Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh quảng trị

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TÊ ́H U TRẦN PHẠM KIM HÙNG Ế TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ H CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI KI N NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN ẠI H O ̣C NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Đ LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ HUẾ 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐAI HỌC KINH TẾ U Ế TRẦN PHẠM KIM HÙNG ́H NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ TÊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI H NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN KI N NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ O ̣C CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ H MÃ SỐ : 60 34 04 10 Đ ẠI LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHAN KHOA CƯƠNG HUẾ 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan công trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học Tiến sĩ Phan Khoa Cương Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chưa cơng bố hình thức trước Những số liệu phục vụ cho việc phân tích, đánh giá tác giả thu thập q trình nghiên cứu Ế Ngồi luận văn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu ́H U tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc KI N H TÊ Học viên Đ ẠI H O ̣C Trần Phạm Kim Hùng i LỜI CẢM ƠN Với tình cảm sâu sắc, chân thành, cho phép tơi bày tỏ lòng biết ơn tới tất quan cá nhân tạo điều kiện giúp đỡ cho tơi q trình học tập nghiên cứu hoàn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tồn thể Q thầy, giáo cán cơng chức Phòng Sau đại học Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế giúp đỡ mặt Ế suốt trình học tập nghiên cứu U Đặc biệt tơi xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc đến Tiến sĩ Phan Khoa ́H Cương, Thầy trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ tận tình tơi suốt thời gian nghiên cứu để hoàn thành luận văn TÊ Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Lãnh đạo Phòng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Quảng Trị tạo điều kiện H thuận lợi để tơi hồn thành chương trình học q trình thu thập liệu cho N luận văn O ̣C trình thực luận văn KI Cuối cùng, xin cảm ơn bạn bè, đồng nghiệp góp ý giúp Đ ẠI H Học viên Trần Phạm Kim Hùng ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ Họ tên học viên: TRẦN PHẠM KIM HÙNG Chuyên ngành: Quản lý kinh tế, Niên khóa: 2016 - 2018 Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN KHOA CƯƠNG Tên đề tài: NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM-CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng điện tử dịch vụ ngân hàng đại Ế bật, dịch vụ coi hội cho NHTM với số lượng khách hàng tiềm U lớn Nhận thấy vai trò quan trọng việc phát triển dịch vụ NHĐT, ́H nhiều năm qua, Agribank Quảng Trị có chuyển hướng đầu tư tạo nên bước tiến TÊ vượt bậc cung ứng dịch vụ NHĐT Tuy nhiên, khách hàng ln có thờ ơ, hồi nghi đánh giá không chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Trước H bối cảnh đó, việc nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị cấp thiết N Phương pháp nghiên cứu KI Luận văn sử dụng phương pháp như: phương pháp thu thập số liệu; tổng hợp xử lý số liệu; phân tích nhân tố, phân tích hồi quy kiểm định O ̣C thống kê để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị H Kết nghiên cứu đóng góp luận văn ẠI Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng trị xây dựng sở đánh giá hài lòng khách hàng Đ chất lượng dịch vụ NHĐT, sử dụng số liệu thứ cấp từ Agribank, ngân hàng nhà nước vấn 200 khách hàng thông qua phiếu điều tra địa bàn tỉnh Quảng trị Sau tiến hành nghiên cứu tơi nhận thấy nhìn chung khách hàng hài lòng chất lượng dịch vụ NHĐT Agribank Tuy nhiên, thời gian tới để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank Quảng Trị nên chủ động đổi phương thức hoạt động, đa dạng hóa tiện ích sản phẩm NHĐT, đào tạo đội ngũ nhân lực chuyên nghiệp nghiệp vụ, khai thác thị trường tiềm năng, thường xuyên thực nhiều chương trình khuyếch trương khuyến mại lớn, yếu tố khác iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Giải thích AGRIBANK : Ngân hàng nơng nghiệp phát triển nông thôn ATM : Automatic teller machine (Máy giao dịch tự động) BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam CLDV : Chất lượng dịch vụ DNNN : Doanh nghiệp nhà nước ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ ĐƯTM : Điểm ứng tiền mặt EDC : Electronic Data Capture (Thiết bị đọc thẻ điện tử) KBNN : Kho bạc nhà nước NHNN : Ngân hàng nhà nước NHTM : Ngân hàng thương mại NHĐT : Ngân hàng điện tử MB : Ngân hàng TMCP Quân đội Việt Nam PGD : Phòng giao dịch POS : Point of sale (Điểm chấp nhận thẻ) U ́H TÊ H N KI H Vietcombank O ̣C Sacombank ẠI Vietinbank : Ngân hàng TMCP Sài gòn thương tín : Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP công thương Việt Nam : Ngân hàng TMCP Việt Nam thịnh vượng Đ Vpbank Ế Chữ viết tắt iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM LƯỢC LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT iv MỤC LỤC .v DANH MỤC BẢNG BIỂU viii Ế DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ ix U PHẦN 1: MỞ ĐẦU ́H Tính cấp thiết đề tài nghiên cứu TÊ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung: H 2.2 Mục tiêu cụ thể: N Đối tượng, phạm vi nghiên cứu KI Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu O ̣C Nội dung nghiên cứu PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU ẠI H CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 Đ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 13 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .17 1.2 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử .18 1.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 18 v 1.2.2 Mô hình đo lường hài lòng khách hàng 24 1.2.3 Đề xuất mô hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 27 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 30 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 30 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 30 Ế 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng trị nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 32 U KẾT LUẬN CHƯƠNG 1: 34 TÊ ́H CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ .35 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng Agribank Chi nhánh Quảng Trị 35 H 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Chi nhánh Quảng Trị 35 N 2.1.2 Chức nhiệm vụ Agribank Quảng Trị 35 KI 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Agribank Quảng Trị 35 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 36 O ̣C 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị .47 2.2.1 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị 47 H 2.2.2 Đánh giá tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị .61 Đ ẠI 2.3 Đánh giá đối tượng điều tra hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị 62 2.3.1 Đặc điểm mẫu điều tra 62 2.3.2 Đánh giá khách hàng hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Trị 65 2.4 Đánh giá chung hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank chi nhánh Quảng Trị 78 2.4.1 Kết đạt 78 2.4.2 Hạn chế nguyên nhân hạn chế 78 vi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI AGRIBANK CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ 82 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 82 3.1.1 Định hướng Agribank 82 3.1.2 Định hướng Agribank Quảng Trị 83 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh Quảng Trị .84 Ế 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 84 U 3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết khảo sát cảm nhận khách hàng 86 ́H KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 TÊ PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .94 Kết luận .94 H Kiến nghị 95 N TÀI LIỆU THAM KHẢO 98 KI PHỤ LỤC 100 QUYẾT ĐỊNH VỀ VIỆC THÀNH LẬP HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VĂN THẠC SĨ O ̣C BIÊN BẢN CỦA HỘI ĐỒNG CHẤM LUẬN VẮN THẠC SĨ KINH TẾ NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN H NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ CỦA PHẢN BIỆN ẠI BẢN GIẢI TRÌNH CHỈNH SỬA LUẬN VĂN Đ XÁC NHẬN HOÀN THIỆN LUẬN VĂN vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Mối quan hệ mơ hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 23 Bảng 2.1: Thị phần dư nợ NHTM địa bàn Quảng Trị giai đoạn 2016-201742 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ Mobile Banking Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 49 Bảng 2.3 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-Mobile Banking giai Ế đoạn 2015-2017 .51 Số lượng thẻ NHTM địa bàn Quảng Trị từ 2014-2017 54 Bảng 2.5 Số lượng thiết bị chấp nhận toán thẻ Quảng Trị năm 2017 55 Bảng 2.6 Số doanh số giao dịch máy ATM Agribank Quảng Trị TÊ ́H U Bảng 2.4 giai đoạn 2015-2017 56 Số doanh số giao dịch qua EDC/POS .57 Bảng 2.8 Số lượng khách hàng sử dụng dich vụ toán hoá đơn qua H Bảng 2.7 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ E-commerce KI Bảng 2.9 N BillPayment Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 58 Bảng 2.10 O ̣C Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 59 Số lượng khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ BankPlus Mplus Agribank Quảng Trị giai đoạn 2015-2017 60 Đặc điểm sử dụng dịch vụ khách hàng điện tử đối tượng điều tra 64 ẠI Bảng 2.12: Đặc điểm cỡ mẫu 62 H Bảng 2.11: Đ Bảng 2.13 Bảng 2.14: Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng 65 Thống kê mô tả hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Trị 66 Bảng 2.15: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 70 Bảng 2.16: Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT Agribank chi nhánh tỉnh Quảng Trị 72 Bảng 2.17: Kết hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank Chi nhánh tỉnh Quảng Trị 75 viii 13 Phạm Thị Mai Anh, Nghiên cứu thống kê chất lượng dịch vụ Ngân hàng, Tạp chí Ngân hàng số 12, tháng 6/2009 14 Trầm Thị Xuân Hương Hoàng Thị Minh Ngọc Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tiếng Anh 15 Cronin, J J & Taylor, S A, 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 U Imlication European Journal Of Marketing, 18: 36-44 Ế 16 Groonross, Christan, 1984 A Service Quality Model And Its Marketing ́H 17 Parasurman, V.A Zeithaml, L.Berry, 1985 A Conceptual Model Of Services Quality And Its Implications For Future Research Journal Of Marketing, TÊ 49(2): 41-50 18 Jun & Cai, 2001 The key determinants of internet banking service quality: a H content analysis International Journal of Bank Marketing, 19, (7), 276-91 N 19 Wilson A, Zeithaml V, Bitner M, Gremier D, 2008 Services marketing: KI integrating customer focus across the firm First European Edition McGraw Hill, UK O ̣C 20 Yang, Z, 2001 Measuring E-Service Quality and its linkage to Customer Đ ẠI H Loyalty New Mexico University 99 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI PHỎNG VẤN Xin chào Anh (Chị)! Để có sở thực tiễn nghiên cứu đề tài “Nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam- chi nhánh Quảng Trị” ý kiến Anh (Chị) cung cấp nguồn thông tin vô quan trọng giúp hoàn thành tốt nghiên cứu Rất mong giúp đỡ quý báu Anh (Chị) Ế I.Thông tin cá nhân U Câu Đối tượng ́H 1 Khách hàng doanh nghiệp TÊ 2 Khách hàng cá nhân Câu Giới tính 2 Nữ N Câu Trình độ chun môn  Trung cấp KI 1 Sơ cấp, không 2 Cao đẳng 3 Đại học trở lên O ̣C Câu Độ tuổi (năm) 1 7 triệu đồng/tháng Internet Bangking 1 Có 2 Khơng Mobile Bangking 1 Có 2 Khơng E Mobile Bangking 1 Có 2 Khơng Dịch vụ thẻ 1 Có 2 Khơng ATM chấp nhận thẻ 1 Có 2 Khơng Bill Payment 1 Có 2 Khơng Đ ẠI Câu Anh chị sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử sau Câu Anh/Chị có thời gian sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank?  Dưới năm  Từ 1- năm 100  Từ - năm  Trên năm III Đánh giá đối tượng vấn 2.1 Anh (Chị) cho biết mức độ hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thông Việt Nam- chi nhánh Quảng Trị phát biểu cách đánh dấu (x) vào ô mà Anh (Chị) chọn Mức độ đồng ý dựa thang điểm sau: Hoàn tồn khơng hài lòng; Khơng hài lòng; 3.Bình thường; 4.Hài lòng; 5.Hồn tồn hài lòng Mã 1.5 Ế ́H TÊ N thực thành công H Ngân hàng thông báo cho anh/chị dịch vụ KI Ngân hàng bảo mật thông tin anh/chị (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản ) Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót Khả đáp ứng Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn Đ cam kết O ̣C 1.4 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử H 1.3 Độ tin cậy ẠI 1.2 U số 1.1 Mức độ đồng ý Các phát biểu 2.1 2.2 2.3 2.4 giản, nhanh chóng Anh/chị có thê tiếp cận thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử cách dễ dàng Nhân viên ngân hàng tận tình hướng dẫn anh/chị đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đa dạng 101 Mã số 3.5 Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ngân hàng điện tử cho anh/chị nhanh chóng, xác Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại anh/chị Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc anh/chị KI anh/chị O ̣C Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với H Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu anh/chị quan tâm đến nhu cầu phát sinh anh/chị Nhân viên ngân hàng thể quan tâm cá nhân anh/chị Đ 4.3 Đồng cảm ẠI 4.2 U tiện lợi cho anh/chị 4.1 Ế Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng , TÊ 3.4 Năng lực phục vụ H 3.3 4.4 4.5 Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để anh/chị có lợi ích tốt Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt Phương tiện hữu hình 5.1 5.2 dàng thuận tiện N 3.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng sử dụng dễ 3.1 ́H 2.5 Mức độ đồng ý Các phát biểu Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấp dẫn Cơ sở vật chất ngân hàng bố trí thuận tiện cho 102 Mã Mức độ đồng ý Các phát biểu số việc giao dịch điện tử 5.5 hàng đại Trang website ngân hàng hấp dẫn thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử Giao diện thực giao dịch sử dụng dịch vụ ngân Ế 5.4 Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực U 5.3 Giá cảm nhận 6.1 Phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh TÊ Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân H hàng hợp lí Nhân viên ngân hàng chủ động thơng báo với anh/chị ngân hàng có thay đổi mức giá phí ĐGC N 6.3 KI 6.2 ́H Sự hài lòng O ̣C Anh chị hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank H IV Câu hỏi mở rộng ẠI Để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Chi nhánh tỉnh Quảng Trị Đ thời gian tới cần phải làm gì? Xin chân thành cám ơn Anh (Chị)! 103 PHỤ LỤC Bảng Mã hóa biến mơ hình Mã số Mã hóa Các phát biểu DTC Độ tin cậy 1.1 DTC1 Ế khoản, số dư tài khoản ) ́H DTC3 Anh/chị cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân DTC4 hàng Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai KNDU sót KI DTC5 Khả đáp ứng O ̣C KNDU1 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng Anh/chị có thê tiếp cận thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử cách dễ KNDU2 dàng H 2.2 U Ngân hàng bảo mật thông tin anh/chị (tên đăng nhập, password, số tài 1.5 2.1 công TÊ 1.4 DTC2 H 1.3 Ngân hàng thông báo cho anh/chị dịch vụ thực thành N 1.2 Ngân hàng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử cam kết Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn anh/chị đăng kí sử dụng KNDU3 dịch vụ ngân hàng điện tử 2.4 KNDU4 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đa dạng 3.1 3.2 Đ 2.5 ẠI 2.3 KNDU5 Dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng sử dụng dễ dàng thuận tiện NLPV Năng lực phục vụ Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ngân hàng điện tử cho anh/chị NLPV1 nhanh chóng, xác Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng , tiện lợi cho NLPV2 anh/chị 104 Mã số Mã hóa Các phát biểu 3.3 NLPV3 Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại anh/chị 3.4 NLPV4 Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn DC 4.1 DC1 trả lời thắc mắc anh/chị Đồng cảm Ế NLPV5 Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với anh/chị U 3.5 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu anh/chị quan tâm đến nhu DC2 cầu phát sinh anh/chị 4.3 DC3 Nhân viên ngân hàng thể quan tâm cá nhân anh/chị TÊ ́H 4.2 Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để anh/chị có lợi ích DC4 tốt 4.5 DC5 Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt PTHH 5.1 PTHH1 N KI O ̣C PTHH3 tử H 5.3 Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấp dẫn Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, ngân hàng đại ẠI PTHH2 5.5 Phương tiện hữu hình Cơ sở vật chất ngân hàng bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện 5.2 Trang website ngân hàng hấp dẫn thiết bị dễ dàng tiếp cận Đ 5.4 H 4.4 PTHH4 thực giao dịch điện tử Giao diện thực giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, PTHH5 GCCN dễ hiểu, dễ thực Giá cảm nhận 6.1 GCCN1 Phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh 6.2 GCCN2 Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng hợp lí 105 Mã số 6.3 Mã hóa Các phát biểu Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với anh/chị ngân hàng có thay GCCN3 đổi mức giá phí SHL SHL Sự hài lòng Anh chị hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Agribank ́H H TÊ 0,784 U Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items Ế Bảng 2: Phân tích Cronbach's Alpha biến “Độ tin cậy Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted 16,66 4,212 0,67 0,705 16,69 4,431 0,562 0,742 DTC4 16,75 4,338 0,571 0,739 DTC5 16,69 4,63 0,49 0,766 DTC2 Đ ẠI DTC3 H DTC1 O ̣C KI N 16,47 Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 4,908 0,513 0,759 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) 106 Bảng 3: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “ Khả đáp ứng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,914 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted KNDU3 13,13 KNDU4 13,14 KNDU5 13,22 ́H 13,17 9,348 0,769 0,898 9,633 0,763 0,899 9,114 0,797 0,892 9,072 0,767 0,899 TÊ KNDU2 H 13,21 N KNDU1 U Ế Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 8,97 0,813 0,889 KI (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Bảng 4: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Năng lực phục vụ” O ̣C Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,808 ẠI H Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Đ Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 4,878 0,557 0,781 4,512 0,653 0,752 4,514 0,567 0,782 4,768 0,622 0,763 4,885 0,579 0,775 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) NLPV1 NLPV2 NLPV3 NLPV4 NLPV5 16,17 16,35 16,36 16,25 16,31 107 Bảng 5: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Đồng cảm” Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,837 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted DC3 13,98 DC4 13,91 DC5 13,94 ́H 14,02 0,616 0,812 4,758 0,664 0,797 5,274 0,613 0,812 5,063 0,681 0,794 4,798 TÊ DC2 H 13,99 N DC1 U Ế Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 4,899 0,635 0,805 KI (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Bảng 6: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Phương tiện hữu hình O ̣C Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ẠI H 0,866 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Đ Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 7,004 0,609 0,86 6,794 0,744 0,824 6,601 0,72 0,83 6,96 0,747 0,825 7,373 0,636 0,851 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) PTHH1 PTHH2 PTHH3 PTHH4 PTHH5 12,34 12,41 12,51 12,29 12,21 108 Bảng 7: Phân tích Cronbach's Alpha nhân tố “Giá cảm nhận Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 0,816 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted U Ế Corrected Cronbach's Item-Total Alpha if Correlation Item Deleted 0,755 0,657 1,96 GCCN2 7,03 1,932 GCCN3 6,92 0,721 0,691 0,54 0,869 TÊ ́H GCCN1 2,356 N H (Nguồn: Kết xử lý số liệu) KI Bảng 8: Kiểm định KMO and Bartlett's Test phân tích nhân tố KMO and Bartlett's Test 0,709 2333 378 Sig ẠI H O ̣C Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Approx Chi-Square Bartlett's Test of Sphericity Df Đ (Nguồn: Kết xử lý số liệu) Bảng 9: Tổng phương sai trích phân tích nhân tố Total Variance Explained Co Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings mpo nent Total % of Cumula Varianc tive % Total % of Cumulati Varianc ve % 109 Total % of Cumulativ Variance e% 4,617 16,489 16,489 4,617 16,489 16,489 3,841 13,718 13,718 3,535 12,626 29,114 3,535 12,626 29,114 3,349 11,962 25,68 3,029 10,817 39,931 3,029 10,817 39,931 3,143 11,226 36,906 2,844 10,157 50,088 2,844 10,157 50,088 2,876 10,271 47,177 2,211 7,897 57,985 2,211 7,897 57,985 2,775 9,911 57,088 2,001 7,147 65,133 2,001 7,147 65,133 2,253 8,045 65,133 0,981 3,505 68,637 0,88 3,143 71,78 0,847 3,024 74,804 10 0,788 2,813 77,617 11 0,721 2,575 80,192 12 0,596 2,129 82,321 13 0,592 2,113 84,434 14 0,551 1,969 86,403 15 0,5 1,786 88,189 16 0,434 1,551 89,74 17 0,422 1,508 91,249 18 0,37 1,321 19 0,329 1,174 20 0,3 1,072 21 0,286 1,02 22 0,257 0,917 96,754 23 0,235 0,839 97,592 0,226 0,807 98,4 25 0,181 0,648 99,048 26 0,164 0,587 99,635 27 0,058 0,207 99,842 28 0,044 0,158 100 24 KI N H TÊ ́H U Ế O ̣C e Đ e 92,57 93,744 ẠI H 94,817 95,837 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) 110 Bảng 10: Ma trận xoay phân tích nhân tố U Ế 0,852 0,814 0,802 0,777 0,734 O ̣C KI N H TÊ ́H 0,821 0,77 0,766 0,76 0,747 0,805 0,796 0,741 0,701 0,701 H 0,811 0,757 0,711 0,706 0,633 ẠI KNDU1 KNDU4 KNDU2 KNDU5 KNDU3 PTHH4 PTHH2 PTHH3 PTHH5 PTHH1 DC5 DC1 DC3 DC4 DC2 NLPV4 NLPV2 NLPV5 NLPV3 NLPV1 DTC2 DTC4 DTC3 DTC1 DTC5 GCCN1 GCCN2 GCCN3 0,877 0,861 0,841 0,838 0,831 Đ 0,893 0,873 0,759 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) 111 Bảng 11: Model Summarye phân tích hồi quy R Durb inWats on df1 df2 Sig F Chan ge 148 Ế Mo del Model Summarye R Adjust Std Change Square ed R Error Statistics Squar of the e Estimat e R Square F Change Change 352a 0,124 0,118 0,469 0,124 20,867 579b 0,335 0,326 0,41 0,211 46,739 147 657c 0,432 0,42 0,38 0,097 24,842 146 0,737 0,543 0,531 0,342 0,112 35,464 145 782e 0,611 0,597 0,317 0,067 24,939 144 0,804 0,647 0,632 0,303 0,036 14,514 143 1,942 ́H TÊ H KI N U ẠI H O ̣C a Predictors: (Constant), DTC b Predictors: (Constant), DTC, KNDU c Predictors: (Constant), DTC, KNDU, NLPV d Predictors: (Constant), DTC, KNDU, NLPV, DC e Predictors: (Constant), DTC, KNDU, NLPV, DC, PTHH f Predictors: (Constant), DTC, KNDU, NLPV, DC, PTHH, GCCN g Dependent Variable: SHL Đ (Nguồn: Kết xử lý số liệu) 112 Bảng 12: Coefficients phân tích hồi quy 1,299 0,293 0,272 0,309 0,066 0,045 0,188 0,351 0,246 0,315 0,294 0,061 0,042 0,059 -0,897 0,365 0,267 0,292 0,293 0,307 0,055 0,038 0,053 0,052 -1,338 0,281 0,465 0,255 0,474 0,312 0,277 0,441 0,312 0,336 0,349 0,279 0,243 0,256 0,326 0,21 0,051 0,036 0,05 0,048 0,042 -1,827 0,358 0,294 0,244 0,269 0,295 0,204 0,14 0,049 0,035 0,048 0,047 0,04 0,037 Đ 0,352 4,568 4,437 4,136 6,837 0 0,289 0,366 0,272 0,356 0,273 0,305 0,368 0,286 0,322 0,266 0,194 0,352 0,352 0,536 0,593 4,03 7,513 4,984 0 -2,459 0,015 4,853 7,719 5,533 5,955 0 0 -3,832 5,453 6,659 5,143 6,788 4,994 0 0 -5,106 7,01 5,644 6,327 5,085 3,81 0 0 0 113 Toleran ce VIF 1 0,278 0,46 0,977 0,977 1,023 1,023 0,316 0,528 0,381 0,251 0,469 0,311 0,971 0,976 0,993 1,03 1,024 1,007 0,374 0,54 0,418 0,443 0,272 0,433 0,31 0,334 0,967 0,967 0,993 0,988 1,035 1,034 1,007 1,013 0,414 0,485 0,394 0,492 0,384 0,284 0,346 0,267 0,353 0,26 0,965 0,895 0,97 0,982 0,906 1,037 1,117 1,031 1,018 1,104 Ế 0,074 6,529 Part 0,323 0,491 ́H 0,339 ẠI 0,312 Colline arity Statistic s Partial TÊ 2,034 Correl ations Beta O ̣C (Constan t) DTC (Constan t) DTC KNDU (Constan t) DTC KNDU NLPV (Constan t) DTC KNDU NLPV DC (Constan t) DTC KNDU NLPV DC PTHH (Constan t) DTC KNDU NLPV DC PTHH GCCN H Std Error Sig H B t U Standa rdized Coeffi cients N Unsta ndardi zed Coeffi cients KI Model 0,448 0,298 0,958 1,044 0,506 0,348 0,895 1,117 0,427 0,281 0,965 1,037 0,468 0,315 0,952 1,05 0,391 0,253 0,905 1,105 0,304 0,189 0,955 1,047 (Nguồn: Kết xử lý số liệu) ... TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ế 1.1.1 Dịch vụ ngân. .. VÀ THỰC TIỂN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .5 Đ 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng dịch vụ ngân hàng điện tử... NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG TRỊ Tính cấp thiết đề tài Dịch vụ ngân hàng