Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng tại công ty cổ phần tư vấn xây dựng điện 2

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN THỊ HƯƠNG GIANG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM  NGUYỄN THỊ HƯƠNG GIANG PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN TƯ VẤN XÂY DỰNG ĐIỆN Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hệ điều hành cao cấp) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS BÙI THỊ THANH TP Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Nguyễn Thị Hương Giang, thực nghiên cứu luận văn thạc sĩ “Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Điện 2” Tôi xin cam đoan nội dung luận văn tơi nghiên cứu thực với hướng dẫn PGS.TS Bùi Thị Thanh Các kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác TP HCM, Ngày 10 tháng 10 năm 2018 Người cam đoan Nguyễn Thị Hương Giang MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Quản lý mối quan hệ khách hàng 2.1.1 Khái niệm quản lý mối quan hệ khách hàng 2.1.2 Lợi ích quản lý mối quan hệ khách hàng Một số nghiên cứu trước có liên quan 2.2.1 Mơ hình nghiên cứu Belghis Gholamhossein (2013) 2.2.2 Mơ hình nghiên cứu Meteku, B.B (2013) 12 2.2.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Võ Kim Cương (2013) 13 2.2.4 Mô hình nghiên cứu Hooshmand & cộng (2013) 15 2.2.5 Nghiên cứu Migdadi M.M cộng (2010) 17 Đề xuất mơ hình nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng 19 2.3.1 Công nghệ thông tin 19 2.3.2 Cam kết nhà quản lý cấp cao 20 2.3.3 Thái độ kiến thức nhân viên CRM 20 2.3.4 Chiến lược CRM 21 2.3.5 Quy trình 22 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 24 Quy trình nghiên cứu 24 Nghiên cứu định tính 25 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 25 3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 26 Nghiên cứu định lượng 31 3.3.1 Chọn mẫu nghiên cứu 31 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 32 3.3.3 Phương pháp phân tích liệu 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 Mô tả mẫu khảo sát 36 Đánh giá độ tin cậy thang đo 38 4.2.1 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho yếu tố Cơng nghệ thơng tin (CNTT) 38 4.2.2 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho yếu tố Cam kết nhà quản lý cấp cao (CKQL) 40 4.2.3 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho yếu tố thái độ kiến thức nhân viên CRM (KTTĐ) 40 4.2.4 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho yếu tố Chiến lược CRM (CL) 41 4.2.5 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho yếu tố Quy trình (QT) 42 4.2.6 Kết phân tích Cronbach’s Alpha cho yếu tố CRM 43 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 44 4.3.1 Phân tích nhân tố biến độc lập: 44 4.3.2 Phân tích nhân tố biến phụ thuộc CRM 46 Phân tích hồi quy 47 4.4.1 Xem xét ma trận hệ số tương quan 47 4.4.2 Đánh giá phù hợp mô hình 49 4.4.3 Kiểm định độ phù hợp mô hình 49 4.4.4 Kết phân tích hồi quy đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố 50 Thảo luận kết nghiên cứu 55 4.5.1 Thái độ kiến thức nhân viên CRM 55 4.5.2 Công nghệ thông tin 57 4.5.3 Cam kết nhà quản lý cấp cao 62 4.5.4 Quy trình 63 4.5.5 Chiến lược CRM 64 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ 68 Giới thiệu 68 Tóm tắt nội dung kết nghiên cứu 68 Hàm ý quản trị 69 5.3.1 Về yếu tố công nghệ thông tin 69 5.3.2 Về yếu tố thái độ kiến thức nhân viên CRM 71 5.3.3 Về yếu tố cam kết nhà quản lý cấp cao 75 Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 3.1: Thang đo “Công nghệ thông tin” Bảng 3.2: Thang đo “Cam kết nhà quản lý cấp cao” Bảng 3.3: Thang đo “Thái độ kiến thức nhân viên” Bảng 3.4: Thang đo “Chiến lược CRM” Bảng 3.5: Thang đo “Quy trình” Bảng 4.1: Mô tả đặc điểm mẫu khảo sát Bảng 4.2: Thống kê Cronbach’s Alpha cho yếu tố công nghệ thông tin Bảng 4.3: Thống kê Cronbach’s Alpha cho yếu tố công nghệ thông tin (lần 2) Bảng 4.4: Thống kê Cronbach’s Alpha cho yếu tố cam kết nhà quản lý cấp cao Bảng 4.5: Thống kê Cronbach’s Alpha cho yếu tố thái độ kiến thức nhân viên Bảng 4.6: Thống kê Cronbach’s Alpha cho yếu tố chiến lược CRM Bảng 4.7: Thống kê Cronbach’s Alpha cho yếu tố quy trình Bảng 4.8: Thống kê Cronbach’s Alpha cho yếu tố quy trình (lần 2) Bảng 4.9: Thống kê Cronbach’s Alpha cho yếu tố CRM Bảng 4.10: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA Bảng 4.11 Ma trận xoay yếu tố theo phương pháo Varimax Bảng 4.12: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA nhân tố CRM Bảng 4.13: Phương sai giải thích nhân tố CRM Bảng 4.14: Ma trận tương quan biến Bảng 4.15: Đánh giá phù hợp mơ hình theo R Bảng 4.16: Kết kiểm định ANOVA Bảng 4.17: Kết phân tích mơ hình hồi quy bội DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nghiên cứu Belghis Gholamhossein Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu Meteku Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu Nguyễn Võ Kim Cương Hình 2.4 Mơ hình nghiên cứu Hooshmand cộng Hình 2.5 Mơ hình nghiên cứu Migdadi cộng Hình 2.6 Mơ hình nghiên cứu đề xuất Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu sau phân tích hồi quy Hình 4.2 Biểu đồ tần số phần dư chuẩn hóa Histogram Hình 4.3 Biểu đồ P-P Plot Hình 4.4 Biểu đồ Scatterplot Hình 4.5 Mơ tả mẫu nghiên cứu thang đo thái độ kiến thức nhân viên CRM Hình 4.6 Sơ đồ chương trình hệ thống quản lý PECC2 Hình 4.7 Giao diện chương trình quản lý hợp đồng PECC2 Hình 4.8 Giao diện chương trình quản lý khách hàng PECC2 Hình 4.9 Mơ tả mẫu nghiên cứu thang đo cơng nghệ thơng tin Hình 4.10 Mơ tả mẫu nghiên cứu thang đo cam kết quản lý cấp cao Hình 4.11 Mơ tả mẫu nghiên cứu thang đo quy trình Hình 4.12 Mơ tả mẫu nghiên cứu thang đo chiến lược CRM DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT CRM : Quản lý mối quan hệ khách hàng EVN : Tập đoàn Điện lực Việt Nam PECC2 : Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Điện EFA : Exploring Factor Analysing – Phân tích nhân tố khám phá KMO : Kaiser – Meyer – Olkin SPSS : Statistical Packagefor theSocial Sciences – Chương trình phân tích thống kê khoa học CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Lý chọn đề tài Các doanh nghiệp ngày chạy đua liên tục để tăng lợi nhuận, giữ khách hàng giành thêm khách hàng Một công cụ nhằm hỗ trợ tương tác nhà cung cấp khách hàng phương pháp quản lý mối quan hệ khách hàng (CRM) CRM nhằm mục đích xây dựng mối quan hệ lâu dài mạnh mẽ khách hàng nhà cung cấp, giúp khách hàng quay trở lại nhiều lần CRM giúp tổ chức xây dựng mối quan hệ cá nhân với khách hàng theo cách mà công ty khách hàng tận dụng tối đa trao đổi, cung cấp cho hai bên lợi ích lâu dài CRM liên quan đến chiến lược, phương pháp công nghệ sử dụng để quản lý tăng cường mối quan hệ tổ chức khách hàng CRM cho phép công ty sử dụng lượng thông tin khổng lồ khách hàng để phát triển chiến lược kinh doanh nhằm mang lại lợi nhuận cao Các thơng tin đóng vai trị quan trọng việc tạo khơng khí thân thiện với khách hàng hơn, qua gia tăng lịng trung thành khách hàng tiết kiệm chi phí liên quan đến việc tìm kiếm thêm khách hàng Ngồi ra, CRM tạo điều kiện để có nguồn cấp liệu khách hàng xác, làm tiền đề phát triển sản phẩm dịch vụ cải tiến sản phẩm, dịch vụ có theo hướng thỏa mãn nhu cầu khách hàng, đồng thời lượng thông tin thu thập chia sẻ với đối tác kinh doanh tổ chức theo hướng tối ưu CRM phổ biến giới, Việt Nam chưa doanh nghiệp quan tâm mức Theo chuyên gia kinh tế, việc ứng dụng CRM tiết kiệm nhiều chi phí cho doanh nghiệp Chi phí để tiếp cận doanh nghiệp theo thống kê cao gấp đến 15 lần chi phí trì khách hàng có sẵn Chi phí bán hàng chi phí phục vụ để trì khách hàng cũ thấp nhiều so với khách hàng Ứng dụng CRM giúp doanh nghiệp đạt thoả mãn trung thành khách hàng Những khách hàng trung thành thường xuyên mua nội bên yêu cầu họ phản hồi ý tưởng để tạo nên thành công CRM tương lai? Có Khơng Nếu câu trả lời Anh/Chị "Khơng" Tại sao? & câu trả lời Anh/Chị "Có", Anh/Chị vui lịng giải thích thêm Anh/chị có tin rằng, cơng ty Anh/chị xác định rõ chiến lược kinh doanh CRM? Nó dự đốn nhu cầu mong muốn tương lai khách hàng công ty Anh/chị thay đổi kinh doanh? Có Khơng Nếu câu trả lời Anh/chị "Khơng" Tại sao? & câu trả lời Anh/chị "Có", Anh/chị vui lịng giải thích thêm Anh/chị có cho rằng, cấu tổ chức văn hóa cơng ty Anh/chị điều mà khách hàng nội khách hàng bên ngồi cần muốn? Có Khơng Nếu câu trả lời Anh/chị "Khơng" Tại sao? & câu trả lời Anh/chị "Có", Anh/chị vui lịng giải thích thêm Anh/chị có tin thái độ nhân viên cơng ty khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ với khách hàng khơng? Có Khơng Nếu câu trả lời Anh/chị "Khơng" Tại sao? & câu trả lời Anh/chị "Có", Anh/chị vui lịng giải thích thêm Anh/chị có cho rằng, nhân viên kinh doanh chủ chốt công ty am hiểu, cam kết, khuyến khích trao quyền vượt mong đợi khách hàng? Có Khơng Nếu câu trả lời Anh/chị "Khơng" Tại sao? & câu trả lời Anh/chị "Có", Anh/chị vui lịng giải thích thêm Anh/chị có cho rằng, quy trình kinh doanh công ty Anh/chị trọng vào khách hàng chủ chốt cung cấp dịch vụ theo yêu cầu họ? Có Khơng Nếu câu trả lời Anh/chị "Khơng" Tại sao? & câu trả lời Anh/chị "Có", Anh/chị vui lịng giải thích thêm Anh/chị có nghĩ rằng, thực tiễn áp dụng CRM giúp công ty Anh/chị tăng hiệu suất tiếp thị, số lượng hài lòng khách hàng ngày tăng, thị phần lợi nhuận tăng trưởng so với trước đây? Có Khơng Nếu câu trả lời Anh/chị "Khơng" Tại sao? & câu trả lời Anh/chị "Có", Anh/chị vui lịng giải thích thêm Theo ý kiến Anh/chị, cơng ty Anh/chị xác định CRM đóng vai trị việc định vị tổ chức thị trường thị phần, lợi nhuận? Có Khơng Nếu câu trả lời Anh/chị "Khơng" Tại sao? & câu trả lời Anh/chị "Có", Anh/chị vui lịng giải thích thêm Anh/chị gặp phải vấn đề bắt đầu / triển khai hệ thống giải pháp CRM? 10 Theo Anh/chị lợi ích thu từ việc áp dụng CRM gì? 11.Anh/chị có ý tưởng để cải thiện CRM tương lai? 12 Ngồi yếu tố Anh/chị có ý kiến nhận xét khác liên quan đến CRM không? CHÂN THÀNH CẢM eN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ PHỤ LỤC DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA THẢO LUẬN NHÓM Stt I II Tên Quản lý cấp trung Phạm Liên Hải Bùi Thị Ngọc Lý Nguyễn Duy Hùng Phạm Minh Thành Vũ Hùng Hải Nhân viên Phạm Duy Tân Phạm Thành Trung Nguyễn Thị Bích Ngọc Lê Thanh Hóa Hồ Văn Trường Hoàng Thụy Hoài eến Nguyễn Thị Oanh PHỤ LỤC TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC A THƯ NGỎ Chào Anh/Chị! Tôi Nguyễn Thị Hương Giang, học viên cao học lớp thạc sĩ điều hành cao cấp (EMBA) trường Đại học Kinh tế Tp HCM Hiện thực luận văn thạc sĩ đề tài: “ Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng Công ty cổ phần Tư vấn Xây dựng Điện 2” Rất mong quý Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời bảng câu hỏi Những câu trả lời sử dụng cho mục đích nghiên cứu, giữ bí mật mã hóa Câu trả lời đầy đủ thành thật quý Anh/Chị đóng góp quan trọng thành cơng việc khảo sát Xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình quý Anh/ Chị Trân trọng kính chào B BẢNG KHẢO SÁT Phần I: Thơng tin cá nhân Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết số thông tin cá nhân, xin cam kết giữ bí mật thơng tin cá nhân Anh/Chị Xin vui lịng cho biết giới tính ☐ Nam ☐ Nữ Xin vui lịng cho biết trình độ học vấn ☐ Cao đẳng/ ĐH ☐ Sau Đại học Xin vui lịng cho biết thâm niên cơng tác ☐ Dưới năm ☐ - 10 năm ☐ > 10 năm Phần II Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng PECC2 Xin Anh/ Chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu cách đánh dấu chéo vào ô mà Anh/ Chị cho phù hợp (1)Rất không đồng ý, (2) Không đồng ý, (3)Tạm đồng ý, (4) Đồng ý, (5) Hoàn toàn đồng ý STT I CÁC PHÁT BIỂU Công nghệ thông tin Cơng ty tơi sử dụng chương trình quản lý, phần cứng phần mềm tiên tiến để hỗ trợ khách hàng Công nghệ thông tin công ty thiết kế nhằm cung cấp thơng tin tồn diện đến khách hàng chúng tơi, đáp ứng tính phản hồi Cơng nghệ thơng tin công ty giúp tạo đề nghị phù hợp đến khách hàng Cơng ty chúng tơi có nhân viên kỹ thuật phần mềm, phần cứng phù hợp nhằm hỗ trợ kỹ thuật cho việc sử dụng cơng nghệ máy tính cơng tác xây dựng mối quan hệ với khách hàng Công ty cung cấp kênh thông tin nhằm trì thơng tin chiều liên tục chúng tơi khách hàng quan trọng II Cam kết nhà quản lý cấp cao STT CÁC PHÁT BIỂU Quản lý cấp cao công ty cung cấp lãnh đạo đội ngũ hỗ trợ nhằm xây dựng trì CRM mục tiêu Quản lý cấp cao công ty xem CRM phần tầm nhìn sứ mệnh, phát triển văn hóa thân thiện tổ chức Quản lý cấp cao công ty loại bỏ dần ràng buộc mang tính tổ chức q trình thực (như quy định cứng nhắc tạo rào cản phịng ban, thiếu kinh phí cho chương trình CRM ) Quản lý cấp cao cơng ty hiểu ngân sách phù hợp cho CRM phân bổ nguồn lực phù hợp quan trọng cho thành công CRM Chiến lược CRM công ty phát triển dựa chiến lược kinh doanh hợp tác nhằm khẳng định mục tiêu CRM phù hợp với mục tiêu chiến lược công ty Công ty đánh giá đắn phần yếu tổ chức trước thực dự án CRM III Thái độ kiến thức nhân viên Tất nhân viên cơng ty tơi hiểu CRM lợi ích STT CÁC PHÁT BIỂU Thái độ nhân viên công ty khách hàng ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ với khách hàng Nhân viên công ty hài lịng với cơng việc lan tỏa cảm xúc tích cực đến khách hàng Nhân viên cơng ty tơi có kiến thức kinh nghiệm sâu rộng sản phẩm dịch vụ mà cung cấp Hệ thống quản lý khách hàng công ty tơi cung cấp thơng tin chi tiết, hồ sơ, thói quen, liên lạc khách hàng nhằm cải tiến trình liên lạc tiếp xúc với khách hàng Nhân viên chủ chốt cơng ty tơi khuyến khích trao quyền nhằm gia tăng kỳ vọng khách hàng IV Công ty ghi nhận thưởng cho cá nhân có sáng kiến CRM Chiến lược CRM Cơng ty tơi có chiến lược kinh doanh CRM xác định cách rõ ràng thông qua nhu cầu mong muốn khách hàng Cấu trúc tổ chức công ty tơi thiết kế xác thơng qua mối quan hệ với khách hàng STT CÁC PHÁT BIỂU Văn hóa cơng ty tơi nhấn mạnh đến giá trị lịng trung thực, tính minh bạch cơng Cơng ty tơi dự đoán nhu cầu tương lai khách hàng thay đổi cách thức kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu Công ty thiết lập chiến lược mục tiêu kinh doanh rõ ràng liên quan đến phản ứng khách hàng, phát triển thu thập thông tin khách hàng Cơng ty tơi có đầy đủ quy trình, thủ tục sách tin cậy nhằm quản lý quan hệ với tất khách hàng V Quy trình Cơng ty tơi cải tiến q trình kinh doanh trước bắt đầu CRM Công ty đem đến khách hàng dịch vụ hồn chỉnh hiệu Cơng ty tơi làm việc theo tổ chức có kế hoạch chu đáo Công ty xem xét tiến trình dựa kỳ vọng khách hàng liên tục cải tiến điều STT CÁC PHÁT BIỂU Tất phịng ban chức cơng ty làm việc hợp tác nhằm xác định chiến lược liên lạc kết hợp khách hàng Công ty hiểu rõ mối liên quan mục tiêu chiến lược CRM với cải tiến q trình kinh doanh VII CRM CRM giúp cơng ty bạn gia tăng hiệu suất tiếp thị, số lượng khách hàng, hài lòng khách hàng, thị phần, lợi nhuận gia tăng so với trước Tôi nhận nhiều thuận lợi mối quan hệ với khách hàng nhờ vào việc triển khai CRM Các nhà quản lý hàng đầu công ty tơi tích cực tham gia vào lãnh đạo CRM cách hiểu lợi cạnh tranh nó, tương tác với khách hàng nội bên Công ty xác định rõ chiến lược kinh doanh CRM? Nó dự đốn nhu cầu mong muốn tương lai khách hàng Thái độ nhân viên công ty khách hàng có ảnh hưởng tích cực đến mối quan hệ với khách hàng STT CÁC PHÁT BIỂU Công ty cung cấp kênh thông tin khách hàng công ty trực tiếp hiệu CHÂN THÀNH CẢM Ơ ... “ Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng Công ty Cổ phần Tư vấn Xây dựng Điện 2? ?? Nghiên cứu tập trung vào việc xác định yếu tố ảnh hưởng mức độ tác động chúng đến quản lý. .. quản lý mối quan hệ khách hàng PECC2 thời gian tới Đối tư? ??ng phạm vi nghiên cứu Đối tư? ??ng nghiên cứu Hoạt động quản lý mối quan hệ khách hàng PECC2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ. .. nghĩa đến quản lý mối quan hệ khách hàng  12 2 .2. 2 Mơ hình nghiên cứu Meteku, B.B (20 13) Năm 20 13, Meteku thực nghiên cứu ? ?Các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý mối quan hệ khách hàng? ?? ngân hàng thương