Mối quan hệ giữa hành vi đồng tạo gá trị, sự hài lòng, lòng trung thành của người bệnh tại các bệnh viện công lập tuyến quận, huyện trên địa bàn thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH ĐẶNG THANH THẢO MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ, SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TUYẾN QUẬN, HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH ĐẶNG THANH THẢO MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ, SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC BỆNH VIỆN CÔNG LẬP TUYẾN QUẬN, HUYỆN TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Kinh tế Quản trị lĩnh vực sức khỏe Mã số: 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN QUANG THU Tp Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn” Mối quan hệ hành vi đồng tạo giá trị, hài lòng, lòng trung thành người bệnh bệnh viện công lập tuyến quận, huyện địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh” cơng trình nghiên cứu riêng hướng dẫn khoa học PGS TS Nguyễn Quang Thu Các số liệu đề tài thu thập sử dụng cách trung thực Kết nghiên cứu trình bày Luận văn không chép Luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước Tp Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Học viên HUỲNH ĐẶNG THANH THẢO MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ CHƯƠNG I GIỚI THIỆU 1.1 ĐẶT VẤN ĐỀ 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 KẾT CẤU LUẬN VĂN CHƯƠNG CỞ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1.1 Lý thuyết đồng tạo giá trị 2.1.2 Hành vi đồng tạo giá trị khách hàng 10 2.1.3 Khái niệm hài lòng người bệnh 19 2.1.4 Khái niệm lòng trung thành người bệnh 20 2.2 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ NGHỊ 22 2.2.1 Mối quan hệ hành vi đồng tạo giá trị với hài lòng lòng trung thành người bệnh 22 2.2.2 Mối quan hệ hài lòng lòng trung thành khách hàng 25 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 29 3.1.QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 29 3.2 NGHIÊN CỨU ĐỊNH TÍNH 30 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 30 3.2.2 Tóm tắt kết nghiên cứu định tính 31 3.2.3 Phát triển điều chỉnh thang đo sơ 34 3.3 NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG 39 3.3.1 Nghiên cứu định lượng sơ 39 3.3.1 Nghiên cứu định lượng thức 42 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 48 4.1 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU 48 4.2 KẾT QUẢ ĐÁNH GIÁ THANG ĐO 49 4.2.1 Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha 49 4.2.2 Kiểm định thang đo khái niệm nghiên cứu phương pháp phân tích EFA 52 4.3 KIỂM ĐỊNH THANG ĐO BẰNG PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH CFA .54 4.3.1 Kiểm định thang đo hành vi tham gia người bệnh 55 4.3.2 Kiểm định thang đo hành vi công dân người bệnh 56 4.3.3 Kiểm định thang đo hành vi đồng tạo giá trị người bệnh .57 4.3.4 Kiểm định giá trị phân biệt khái niệm nghiên cứu 59 4.3.5 Điều chỉnh mơ hình nghiên cứu 61 4.4 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 62 4.4.1 Kiểm định mơ hình nghiên cứu thức 62 4.4.2 Ước lượng mơ hình lý thuyết Bootstrap 63 4.4.3 Kiểm định giả thuyết 64 4.4.4 Kiểm định mơ hình đa nhóm 65 CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý GIẢI PHÁP 70 5.1 KẾT LUẬN 70 5.2 ĐÓNG GÓP CỦA NGHIÊN CỨU 73 5.3 HÀM Ý QUẢN TRỊ 74 5.4 HẠN CHẾ CỦA NGHIÊN CỨU VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT AMOS : Analysis of Moment Structures BHYT : Bảo hiểm y tế CFA : Phân tích nhân tố khẳng định (Confirmatory Factory Analysis) CFI : Comparitive fix index EFA : Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) GFI : Goodness of fit index IFI : Incremental fit index KMO : Kaiser-Meyer-Olkin) NFI : Normed fit index RFI : Relative fit index RMSEA : Root mean square error approximation SEM : Mơ hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling) TLI : Tucker & Lewis index TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tổng hợp Định nghĩa đồng tạo giá trị củaMcColl- Kennedy cộng (2012) Bảng 3.1: Biến quan sát thang đo hành vi đồng tạo giá trị (Thang đo sơ bộ) Bảng 3.2: Thang đo hành vi đồng tạo giá trị người bệnh Bảng 3.3: Thang đo hài lòng người bệnh Bảng 3.4: Thang đo lòng trung thành người bệnh Bảng 3.5: Biến quan sát đạt yêu cầu đưa vào nghiên cứu thức Bảng 4.1: Bảng thống kê thơng tin chung mẫu nghiên cứu Bảng 4.2: Hệ số Cronbach’s Alpha khái niệm nghiên cứu (hoàn chỉnh) Bảng 4.3: Ma trận xoay nhân tố khái niệm hành vi đồng tạo giá trị người bệnh Bảng 4.4: Kết tổng hợp độ tin cậy, phương sai trích hệ số cronbach’s Alpha thang đo hành vi đồng tạo giá trị người bệnh Bảng 4.5: Kết kiểm định CFA giá trị phân biệt thành phần mơ hình tới hạn Bảng 4.6: Bảng tóm tắt kết kiểm định thang đo Bảng 4.7: Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm mơ hình nghiên cứu chuẩn hóa Bảng 4.8: Kết ước lượng Bootstrap Bảng 4.9: Kiểm định Chi-square mơ hình theo nhóm giới tính Bảng 4.10: Kiểm định Chi-square mơ hình theo nhóm nơi Bảng 4.11: Kiểm định Chi-square mơ hình theo nhóm tuổi Bảng 4.12: Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm theo nhóm tuổi Bảng 4.13: Kiểm định Chi-square mơ hình theo nhóm thẻ BHYT Bảng 4.14: Kết kiểm định mối quan hệ khái niệm theo nhóm thẻ BHYT HVKD TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4 Regression Weights: (Nhóm 51 tuổi - Default model) THAMGIA CONGDAN HAILONG TKTT CSTT HVTN HVGT HVPH HVUH HVGD HVKD TRUNGTHANH < TRUNGTHANH < TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4 Phụ lục 12a: mơ hình phân tích đa nhóm khả biến với biến “nhóm thẻ BHYT” Regression Weights: (Nhóm có thẻ BHYT - Default model) THAMGIA CONGDAN HAILONG TKTT CSTT HVTN HVGT HVPH HVUH HVGD HVKD TRUNGTHANH < TRUNGTHANH < TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4 Standardized Regression Weights: (Nhóm có thẻ BHYT - Default model) THAMGIA CONGDAN HAILONG TKTT CSTT HVTN HVGT HVPH HVUH HVGD HVKD TRUNGTHANH < TRUNGTHANH < TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4 Regression Weights: (Nhóm khơng có thẻ BHYT - Default model) THAMGIA CONGDAN HAILONG TKTT CSTT HVTN HVGT HVPH HVUH HVGD HVKD TRUNGTHANH < TRUNGTHANH < TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4 Standardized Regression Weights: (Nhóm khơng có thẻ BHYT – Default model) THAMGIA CONGDAN HAILONG TKTT CSTT HVTN HVGT HVPH HVUH HVGD HVKD TRUNGTHANH < TRUNGTHANH < TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4 Phụ lục 12b: mơ hình phân tích đa nhóm bất biến với biến “nhóm thẻ BHYT Regression Weights: (Nhóm có thẻ BHYT - Default model) THAMGIA CONGDAN HAILONG TKTT CSTT HVTN HVGT HVPH HVUH HVGD HVKD TRUNGTHANH < TRUNGTHANH < TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4 Regression Weights: (Nhóm khơng có thẻ BHYT - Default model) THAMGIA CONGDAN HAILONG TKTT CSTT HVTN HVGT HVPH HVUH HVGD HVKD TRUNGTHANH < TRUNGTHANH < TKTT4 TKTT3 TKTT1 CSTT3 CSTT2 CSTT1 HVTN4 HVTN3 HVTN2 HVTN1 HVGT3 HVGT2 HVGT1 HVPH3 HVPH2 HVPH1 HVUH3 HVUH2 HVUH1 HVGD4 HVGD3 HVGD2 HVGD1 HVKD3 HVKD2 HVKD1 HL1 HL2 HL3 HL4 TT1 TT2 TT3 TT4 ... ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH HUỲNH ĐẶNG THANH THẢO MỐI QUAN HỆ GIỮA HÀNH VI ĐỒNG TẠO GIÁ TRỊ, SỰ HÀI LÒNG, LÒNG TRUNG THÀNH CỦA NGƯỜI BỆNH TẠI CÁC BỆNH VI? ??N CÔNG LẬP TUYẾN QUẬN,... Tôi xin cam đoan Luận văn” Mối quan hệ hành vi đồng tạo giá trị, hài lòng, lòng trung thành người bệnh bệnh vi? ??n công lập tuyến quận, huyện địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? ?? cơng trình nghiên cứu... trên, tác giả thực nghiên cứu ? ?Mối quan hệ hành vi đồng tạo giá trị, hài lòng lòng trung thành người bệnh bệnh vi? ??n công lập tuyến quận, huyện địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh? ?? Qua đó, nghiên cứu nhằm