Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị tại bệnh viện nguyễn tri phương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THANH VÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH PHAN THANH VÂN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN ĐẾN KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN NGUYỄN TRI PHƯƠNG Chuyên ngành: Kinh tế Phát triển (Kinh tế quản trị lĩnh vực sức khỏe) Mã số : 8310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS PHAN NỮ THANH THỦY Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2018 LỜI CAM ĐOAN - Tên luận văn: “Chất lượng dịch vụ hài lòng bệnh nhân đến khám điều trị Bệnh viện Nguyễn Tri Phương” - Giáo viên hướng dẫn: TS Phan Nữ Thanh Thủy - Tên học viên: Phan Thanh Vân - Lời cam đoan: Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu cá nhân Các kết quả, số liệu sử dụng luận văn trung thực chưa cơng bố cơng trình khác Các số liệu, kết trực tiếp cá nhân thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 01 tháng 11 năm 2018 Học viên thực Phan Thanh Vân MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH TĨM TẮT LUẬN VĂN ABSTRACT CHƯƠNG GIỚI THIỆU 1.1 VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu tổng quát 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 CÂU HỎI NGHIÊN CỨU 1.4 ĐỐI TƯỢNG KHẢO SÁT VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4.1 Đối tượng khảo sát 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.6 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA LUẬN VĂN 1.7 BỐ CỤC CỦA LUẬN VĂN CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 2.1.3 Chất lượng dịch vụ 2.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG 2.3 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ MỨC ĐỘ HÀI LÒNG .12 2.4 CÁC NGHIÊN CỨU CÓ LIÊN QUAN 13 2.4.1 Nghiên cứu nước 13 2.4.2 Nghiên cứu nước 15 2.5 MƠ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ KHUNG PHÂN TÍCH 17 2.5.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL 17 2.5.2 Khung phân tích 20 2.5.3 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu đề xuất 21 2.6 TỰ CHỦ TÀI CHÍNH CỦA CÁC ĐƠN VỊ Y TẾ CƠNG LẬP 22 2.6.1 Mục đích tự chủ tài 22 2.6.2 Các tác động tự chủ tài 22 2.6.3 Cơ sở pháp lý tự chủ tài 22 CHƯƠNG PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 25 3.1 QUY TRÌNH NGHIÊN CỨU 25 3.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 3.3 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 26 3.4 GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 28 3.5 MẪU NGHIÊN CỨU 29 3.5.1 Kích thước mẫu 29 3.5.2 Phương pháp chọn mẫu 30 3.6 THANG ĐO VÀ MƠ HÌNH PHÂN TÍCH 30 3.6.1 Thang đo mã hóa thang đo 30 3.6.2 Mơ hình phân tích 32 3.7 PHƯƠNG PHÁP PHÂN TÍCH SỐ LIỆU 33 CHƯƠNG ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 GIỚI THIỆU ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU 35 4.1.1 Khái quát Bệnh viện Nguyễn Tri Phương 35 4.1.2 Thực trạng công tác khám, chữa bệnh Bệnh viện Nguyễn Tri Phương 35 4.1.3 Thực tiễn trình tự chủ tài Bệnh viện Nguyễn Tri Phương 37 4.2 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 39 4.2.1 Thống kê mô tả 39 4.2.2 Kiểm định sơ thang đo 43 4.2.3 Kiểm định mơ hình nghiên cứu 49 4.3 THẢO LUẬN KẾT QUẢ 54 CHƯƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 57 5.1 TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 57 5.2 HÀM Ý QUẢN TRỊ VÀ KIẾN NGHỊ 58 5.2.1 Các hàm ý quản trị thực hành y tế bệnh viện 58 5.2.2 Kiến nghị: 62 5.3 HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .63 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu BS BHYT BTC BV BYT CB CC VC DC DU ĐVYTCL EFA HH HL NĐ-CP NL NLĐ NTP P/ tr TNHH MTV TC TP.HCM Từ gốc tiếng Anh Doctor Medical Isurance Hospital Exploratory Factor Analysis Page Dịch nghĩa Tiếng Việt Bác sĩ Bảo hiểm y tế Bộ Tài Bệnh viện Bộ Y tế Cán bộ, công chức, viên chức Sự đồng cảm Khả đáp ứng Đơn vị y tế cơng lập Phân tích nhân tố khám phá Phương tiện hữu hình Mức độ hài lịng chung Nghị định – Chính phủ Năng lực Người lao động Bệnh viện Nguyễn Tri Phương Trang Trách nhiệm hữu hạn – Một thành viên Sự tin cậy Thành phố Hồ Chí Minh DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Mã hóa thang đo 30 Bảng 4.1 Doanh thu hoạt động tháng đầu năm 2018 37 Bảng 4.2 Tóm tắt đặc điểm mẫu 39 Bảng 4.3 Thông tin khác 43 Bảng 4.4 Phân tích độ tin cậy thang đo 44 Bảng 4.5 Các biến đặc trưng thang đo chất lượng tốt 45 Bảng 4.6 Kết EFA lần cuối biến độc lập 46 Bảng 4.7 Kết EFA lần cuối tất biến 48 Bảng 4.8 Phân tích tương quan biến 49 Bảng 4.9 Kết Model Summary 50 Bảng 4.10 Hệ số Coefficientsa 50 Bảng 4.11 Kết phân tích phương sai (ANOVAa) 51 Bảng 4.12 Kết phân tích hồi quy 52 Bảng 4.13 Kiểm định phương sai phần dư thay đổi 53 Bảng 4.14 Mức độ ảnh hưởng yếu tố đến mức độ hài lòng bệnh nhân56 DANH MỤC HÌNH Hình 2-1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 Hình 3-1 Quy trình nghiên cứu 25 Hình 3-2 Mơ hình nghiên cứu 27 Hình 4-1 Sơ đồ tổ chức hoạt động BV Nguyễn Tri Phương 35 Hình 4-2 Thơng tin trình độ học vấn bệnh nhân .40 Hình 4-3 Thơng tin nghề nghiệp bệnh nhân 41 Hình 4-4 Thơng tin thu nhập bệnh nhân 42 TÓM TẮT LUẬN VĂN Lý lựa chọn đề tài: Việc thực chế tự chủ tài buộc bệnh việc hoạt động doanh nghiệp, ngân sách cấp thay nguồn thu bệnh nhân Vì vậy, bệnh viện phải gia tăng hài lòng người bệnh để thu hút nhiều bệnh nhân sử dụng dịch vụ bệnh viện tốt Mục tiêu nghiên cứu: Khám phá yếu tố tác động đến hài lòng người bệnh thân nhân, đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng hài lòng người bệnh thân nhân họ Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng định tính thơng qua phương pháp lược khảo lý thuyết vấn 20 lãnh đạo bệnh viện để đưa khung phân tích hài lòng người bệnh Đồng thời sử dụng nghiên cứu định lượng thông qua bảng hỏi dành cho 203 người bệnh điều trị Bệnh viện Nguyễn Tri Phương khoảng thời gian từ tháng 04 đến tháng 05 năm 2018 Dữ liệu xử lí phần mềm SPSS 24 AMOS24 để kiểm định độ tin cậy thang đo, phân tích nhân tố khám phá (EFA) phân tích hồi quy đa biến thấy mối ràng buộc nhân tố với mức độ hài lòng người bệnh thân nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện cung cấp Kết nghiên cứu: Có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân thân nhân bệnh nhân đến khám điều trị bệnh viện theo mức độ ảnh hưởng từ cao đến thấp: Sự tin cậy, lực phục vụ, đồng cảm, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình Kết luận hàm ý: Bệnh viện cần có giải pháp tác động đến hài lòng người bệnh thơng qua khía cạnh (Sự tin cậy, lực phục vụ, đồng cảm, khả đáp ứng, phương tiện hữu hình) nhằm thu hút nguồn bệnh cho bệnh viện, tiến tới tự chủ toàn phần theo chủ trương Đảng Nhà nước Từ khóa: Sự hài lịng người bệnh, tự chủ tài chính, bệnh viện Nguyễn Tri Phương ABSTRACT Reason for choosing this topic: The implementation of the financial autonomy forces the hospitals to operate as a business, the provision of budget is replaced by the patient’s bills Therefore, hospitals must increase patient’s satisfaction to attract as many patients as possible to use hospitals’ services Porpose of research: To explore the factors affecting the satisfaction of patients and their relatives, proposing solutions to improve the quality of services so as to increase the satisfaction of patients and their relatives Method of research: The research uses qualitative methods through theoretical research and interviews 20 hospital’s leaders to provide a framework for analyzing patient satisfaction Simultaneously, the research also uses quantitative research through questionnaires for 203 patients being treated at Nguyen Tri Phuong Hospital during the period from April to May 2018 Data was solved by SPSS 24 and AMOS24 software to test the reliability of the scale, to analysis of discovery factors (EFA) and multivariate regression analysis to show the binding between factors with the satisfaction level of patients and their relatives for quality of medical services provided by the hospital Results of research: There are factors affecting satisfaction level of patients and their relatives who have medical examination and treatment at hospital according to effect level from high to low: reliability, service capacity, empathy, responsiveness ability, tangible means Conclusion and implication: The hospital needs to have solutions impacting to patients’ satisfaction through mentioned facetors (reliability, service capacity, empathy, responsiveness ability, tangible means) in order to attract customers for hospitals, proceed to full autonomy according to the guidelines of the Party and the State Keywords: Patients’ satisfaction, financial autonomy, Nguyen Tri Phuong Hospital 807 Item Statistics HL1 Mean 2.90 Std Deviation 811 N HL2 3.18 807 203 HL3 2.98 703 203 HL4 2.95 932 203 HL5 3.16 651 203 203 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted HL1 12.27 5.713 610 764 HL2 11.99 5.614 645 753 HL3 12.19 5.994 652 755 HL4 12.22 5.359 581 779 HL5 12.00 6.619 505 795 Phụ lục 4: Phân tích EFA EFA biến độc lập EFA biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 853 Approx Chi-Square 1646.750 df 153 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 6.138 34.103 34.103 6.138 34.103 34.103 2.774 15.412 15.412 2.038 11.323 45.425 2.038 11.323 45.425 2.747 15.260 30.672 1.686 9.367 54.792 1.686 9.367 54.792 2.480 13.777 44.449 1.331 7.395 62.188 1.331 7.395 62.188 2.305 12.805 57.254 1.128 6.269 68.457 1.128 6.269 68.457 2.016 11.203 68.457 744 4.133 72.589 666 3.701 76.290 611 3.394 79.684 563 3.127 82.811 10 524 2.911 85.722 11 470 2.608 88.330 12 425 2.363 90.694 13 350 1.945 92.638 14 343 1.907 94.545 15 322 1.790 96.334 16 281 1.560 97.894 17 215 1.193 99.087 18 164 913 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component TC1 650 TC2 757 TC3 581 TC4 734 TC5 755 NL1 806 NL2 760 NL3 761 NL4 771 DC1 714 DC2 802 DC3 713 DU1 869 DU2 871 DU3 875 HH1 792 HH2 799 HH3 804 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 893 2174.712 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Rotation Sums of Squared Loadings Cumulativ Variance e% Component Total 7.992 34.746 34.746 7.992 34.746 34.746 3.084 13.409 13.409 2.055 8.937 43.683 2.055 8.937 43.683 2.868 12.470 25.879 1.771 7.701 51.384 1.771 7.701 51.384 2.534 11.018 36.897 1.371 5.960 57.344 1.371 5.960 57.344 2.502 10.877 47.774 1.137 4.942 62.287 1.137 4.942 62.287 2.333 10.143 57.918 1.028 4.467 66.754 1.028 4.467 66.754 2.032 8.836 66.754 802 3.487 70.241 730 3.174 73.415 652 2.836 76.251 10 603 2.621 78.871 11 580 2.520 81.391 12 544 2.364 83.755 13 500 2.175 85.930 14 471 2.048 87.978 15 455 1.980 89.957 16 379 1.648 91.605 17 372 1.619 93.225 18 325 1.411 94.636 19 318 1.384 96.020 20 283 1.230 97.250 21 266 1.156 98.406 22 206 896 99.302 23 160 698 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total % of Rotated Component Matrixa Component TC1 639 TC2 753 TC3 573 TC4 717 TC5 704 317 NL1 806 NL2 756 NL3 732 NL4 759 DC1 697 DC2 804 DC3 352 681 DU1 851 DU2 867 DU3 870 HH1 779 HH2 790 HH3 791 HL1 HL2 303 584 623 HL3 726 HL4 726 HL5 491 410 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 887 2090.300 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Component Total 7.676 34.890 34.890 7.676 34.890 34.890 2.868 13.038 13.038 2.050 9.318 44.208 2.050 9.318 44.208 2.836 12.890 25.929 1.714 7.789 51.997 1.714 7.789 51.997 2.495 11.342 37.271 1.363 6.197 58.194 1.363 6.197 58.194 2.394 10.881 48.152 1.137 5.167 63.361 1.137 5.167 63.361 2.330 10.591 58.744 1.024 4.653 68.014 1.024 4.653 68.014 2.039 9.270 68.014 801 3.642 71.656 687 3.122 74.779 649 2.951 77.729 10 592 2.691 80.420 11 546 2.482 82.902 12 504 2.291 85.193 13 472 2.144 87.336 14 455 2.070 89.407 15 382 1.734 91.141 16 373 1.697 92.838 17 337 1.533 94.371 18 319 1.449 95.819 19 284 1.290 97.109 20 269 1.222 98.331 21 206 937 99.268 22 161 732 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa TC1 638 TC2 754 TC3 578 TC4 722 TC5 706 NL1 808 NL2 758 NL3 734 NL4 760 Component 328 DC1 695 DC2 805 DC3 341 DU1 849 DU2 867 DU3 873 684 HH1 783 HH2 791 HH3 793 HL2 614 HL3 738 HL4 739 HL1 582 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 5: Phân tích Hồi quy Correlations XTC XNL XHL XHL Pearson Correlation XTC XNL XDC XDU XHH Pearson Correlation XDU XHH 578** 534** 487** 424** 481** 000 000 000 000 000 203 203 203 203 203 203 578** 422** 364** 297** 427** 000 000 000 000 Sig (2-tailed) N XDC Sig (2-tailed) 000 N 203 203 203 203 203 203 534** 422** 455** 267** 465** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 203 203 203 203 203 203 487** 364** 455** 413** 378** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 203 203 203 203 203 203 424** 297** 267** 413** 274** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 203 203 203 203 203 203 481** 427** 465** 378** 274** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 203 203 203 203 203 Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Descriptive Statistics Mean Std Deviation N XHL 3.0012 64318 203 XTC 3.4059 47174 203 XNL 3.6872 55127 203 XDC 3.3596 59828 203 XDU 3.1823 82664 203 XHH 3.9737 52166 203 000 203 Correlations XTC XHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N XDC XDU XHH XHL 1.000 578 534 487 424 481 XTC 578 1.000 422 364 297 427 XNL 534 422 1.000 455 267 465 XDC 487 364 455 1.000 413 378 XDU 424 297 267 413 1.000 274 XHH 481 427 465 378 274 1.000 XHL 000 000 000 000 000 XTC 000 000 000 000 000 XNL 000 000 000 000 000 XDC 000 000 000 000 000 XDU 000 000 000 000 000 XHH 000 000 000 000 000 XHL 203 203 203 203 203 203 XTC 203 203 203 203 203 203 XNL 203 203 203 203 203 203 XDC 203 203 203 203 203 203 XDU 203 203 203 203 203 203 XHH 203 203 203 203 203 203 Variables Entered/Removeda Model XNL Variables Variables Entered Removed XHH, XDU, XTC, XDC, XNLb a Dependent Variable: XHL b All requested variables entered Method Enter Model Summaryb Adjusted R Std Error of Model R R Square 717a Square 514 the Estimate 502 Durbin-Watson 45396 2.181 a Predictors: (Constant), XHH, XDU, XTC, XDC, XNL b Dependent Variable: XHL ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 42.964 8.593 Residual 40.598 197 206 Total 83.562 202 F Sig 41.696 000b t Sig a Dependent Variable: XHL b Predictors: (Constant), XHH, XDU, XTC, XDC, XNL Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error -1.074 296 XTC 437 080 XNL 260 XDC Beta -3.626 000 321 5.485 000 071 223 3.641 000 156 065 145 2.402 017 XDU 133 043 171 3.084 002 XHH 171 073 139 2.330 021 a Dependent Variable: XHL Minimum Predicted Value Residual Std Predicted Value Residuals Statisticsa Maximum Mean Std Deviation N 1.1071 4.1134 3.0012 46119 203 -.97607 1.30010 00000 44831 203 -4.107 2.411 000 1.000 203 Std Residual -2.150 2.864 000 988 203 a Dependent Variable: XHL Descriptive Statistics Mean Std Deviation N XHL 3.0012 64318 203 XTC 3.4059 47174 203 XNL 3.6872 55127 203 XDC 3.3596 59828 203 XDU 3.1823 82664 203 XHH 3.9737 52166 203 Correlations XHL Pearson Correlation Sig (1-tailed) N XTC XNL XDC XDU XHH XHL 1.000 578 534 487 424 481 XTC 578 1.000 422 364 297 427 XNL 534 422 1.000 455 267 465 XDC 487 364 455 1.000 413 378 XDU 424 297 267 413 1.000 274 XHH 481 427 465 378 274 1.000 XHL 000 000 000 000 000 XTC 000 000 000 000 000 XNL 000 000 000 000 000 XDC 000 000 000 000 000 XDU 000 000 000 000 000 XHH 000 000 000 000 000 XHL 203 203 203 203 203 203 XTC 203 203 203 203 203 203 XNL 203 203 203 203 203 203 XDC 203 203 203 203 203 203 XDU 203 203 203 203 203 203 XHH 203 203 203 203 203 203 Model Summaryb Model R R Square 717a Adjusted R Std Error of Square the Estimate 514 502 Durbin-Watson 45396 2.181 a Predictors: (Constant), XHH, XDU, XTC, XDC, XNL b Dependent Variable: XHL ANOVAa Sum of Model Squares df Mean Square Regression 42.964 Residual 40.598 197 Total 83.562 202 F 8.593 Sig 41.696 000b 206 a Dependent Variable: XHL b Predictors: (Constant), XHH, XDU, XTC, XDC, XNL Collinearity Diagnosticsa Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition Index (Constant) XTC XNL XDC 1 5.908 1.000 00 00 00 00 00 00 045 11.521 01 01 02 00 91 01 018 18.207 04 07 00 89 07 03 012 22.549 05 23 85 10 01 00 010 24.087 13 62 11 00 00 39 008 26.683 76 07 02 00 00 57 a Dependent Variable: XHL Residuals Statisticsa Minimum Predicted Value Maximum Mean Std Deviation N 1.1071 4.1134 3.0012 46119 203 -.97607 1.30010 00000 44831 203 Std Predicted Value -4.107 2.411 000 1.000 203 Std Residual -2.150 2.864 000 988 203 Residual a Dependent Variable: XHL Variables Entered/Removeda Variables Model Variables Entered XHH, XDU, XTC, XDC, XNLb a Dependent Variable: XHL Removed Method Enter XDU XHH b All requested variables entered Model Summaryb Adjusted R Model R R Square 717a Std Error of the Square 514 Estimate 502 45396 a Predictors: (Constant), XHH, XDU, XTC, XDC, XNL b Dependent Variable: XHL ANOVAa Sum of Model Mean Squares df Square F Regression 42.964 8.593 Residual 40.598 197 206 Total 83.562 202 Sig 41.696 000b a Dependent Variable: XHL b Predictors: (Constant), XHH, XDU, XTC, XDC, XNL Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Collinearity Statistics Toleranc Model B (Constant) Std Error -1.074 Beta Sig t 296 - e VIF 000 3.626 XTC 437 080 321 5.485 000 722 1.385 XNL 260 071 223 3.641 000 660 1.515 XDC 156 065 145 2.402 017 673 1.485 XDU 133 043 171 3.084 002 798 1.253 XHH 171 073 139 2.330 021 697 1.436 a Dependent Variable: XHL Collinearity Diagnosticsa Condition Eigenvalue Index Variance Proportions Model Dimension XTC XNL 1 5.908 1.000 (Constant) 00 00 00 XDC 00 XDU XHH 00 00 045 11.521 01 01 02 00 91 01 018 18.207 04 07 00 89 07 03 012 22.549 05 23 85 10 01 00 010 24.087 13 62 11 00 00 39 008 26.683 76 07 02 00 00 57 a Dependent Variable: XHL Residuals Statisticsa Mea Minimum Predicted Value 1.1071 Maximum n 4.1134 Std Deviation 3.00 N 46119 203 44831 203 12 Residual -.97607 1.30010 0000 Std Predicted Value -4.107 2.411 000 1.000 203 Std Residual -2.150 2.864 000 988 203 a Dependent Variable: XHL Correlations ABSRES Spearm ABSRES Correlation Coefficient an's rho Sig (2-tailed) XTC XNL XDC XDU XHH XTC XNL XDC XDU XHH 1.000 022 -.001 045 081 013 756 993 528 250 857 N 203 203 203 203 203 203 Correlation Coefficient 022 1.000 437** 333** 342** 371** Sig (2-tailed) 756 000 000 000 000 N 203 203 203 203 203 203 -.001 437** 1.000 473** 327** 445** Sig (2-tailed) 993 000 000 000 000 N 203 203 203 203 203 203 Correlation Coefficient 045 333** 473** 1.000 451** 321** Sig (2-tailed) 528 000 000 000 000 N 203 203 203 203 203 203 Correlation Coefficient 081 342** 327** 451** 1.000 245** Sig (2-tailed) 250 000 000 000 000 N 203 203 203 203 203 203 Correlation Coefficient 013 371** 445** 321** 245** 1.000 Sig (2-tailed) 857 000 000 000 000 N 203 203 203 203 203 203 Correlation Coefficient ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) ... hưởng đến hài lòng bệnh nhân thân nhân bệnh nhân họ đến khám điều trị bệnh viện? - Làm cải thiện chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, nâng cao hài lòng bệnh nhân để thu hút bệnh nhân đến điều trị bệnh. .. giá thực trạng chất lượng dịch vụ bệnh viện nhân tố tác động đến hài lòng bệnh nhân thân nhân bệnh nhân chất lượng dịch vụ bệnh viện Không gian nghiên cứu: Bệnh viện Nguyễn Tri Phương, thành phố... mức độ hài lòng người bệnh thân nhân chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện cung cấp Kết nghiên cứu: Có nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng bệnh nhân thân nhân bệnh nhân đến khám điều trị bệnh viện