Các yếu tố tác động đến sự thỏa mãn của nhà đầu tư cá nhân về chất lượng dịch vụ cung cấp thông tin tài chính trên thị trường chứng khoán tại TP hồ chí minh ,

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÊ QUỐC ĐẠT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THƠNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHỐN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÊ QUỐC ĐẠT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THƠNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHỐN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chun ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS BẢO TRUNG Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn ―CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHỐN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH‖ cơng trình nghiên cứu riêng với hướng dẫn giáo viên hướng dẫn Các số liệu sử dụng trung thực kết nêu luận văn chưa cơng bố cơng trình khác Tôi xin chân thành cảm ơn tiến sĩ Bảo Trung chân thành hướng dẫn tơi hồn thành luận văn Thành phố HCM , ngày 18 tháng năm 2014 Tác giả luận văn LÊ QUỐC ĐẠT MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình Danh mục phụ lục CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI 1.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.3 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.5 Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI 1.6 KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 KHÁI QUÁT DỊCH VỤ VÀ DỊCH VỤ THƠNG TIN TÀI CHÍNH 2.1.1 Khái quát dịch vụ 2.1.2 Dịch vụ cung cấp thơng tin tài 2.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 2.2.1 Khái quát chất lượng dịch vụ 12 2.2.2 Nhận thức chung chất lượng dịch vụ 13 2.3 SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 17 2.4 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG 18 2.5 GIỚI THIỆU THANG ĐO SERVQUAL 19 2.6 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ CÁ NHÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC DỊCH VỤ TRÊN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHOÁN 20 2.7 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 3.1 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 23 3.1.1 Nghiên cứu sơ bộ: 24 3.1.2 Nghiên cứu thức: 24 3.2 ĐIỀU CHỈNH THANG ĐO 25 3.2.1 Thang đo chất lượng dịch vụ SERVQUAL 25 3.2.2 Thang đo mức độ thỏa mãn 30 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 31 4.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ 31 4.1.1 Mẫu 31 4.1.2 Thông tin mẫu 31 4.2 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU HIỆU CHỈNH 33 4.2.1 Hệ số tin cậy Cronbach Alpha 35 4.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 4.2.3 Kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn nhóm nhà đầu tư có trả phí khơng trả phí 39 4.2.4 Đều chỉnh mô hình nghiên cứu 41 4.3 PHÂN TÍCH HỒI QUI 42 4.3.1 Phân tích tương quan 44 4.3.2 Phương trình hồi qui 45 4.3.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 47 4.3.4 Kiểm định giả thuyết 48 4.4 KIỂM ĐỊNH SỰ KHÁC BIỆT VỀ MỨC ĐỘ THỎA MÃN THEO ĐỘ TUỔI VÀ TRÌNH ĐỘ BẰNG CẤP 49 4.4.1 Kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn theo độ tuổi 50 4.4.2 Kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn theo trình độ 50 CHƯƠNG : KIẾN NGHỊ 53 5.1 NHỮNG KẾT LUẬN CHÍNH 53 5.2 HÀM Ý CHÍNH SÁCH 53 5.2.1 Phương tiện hữu hình 53 5.2.2 Năng lực chuyên môn nhân viên 56 5.3 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO 58 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT TỪ VIẾT TẮT TÊN ĐẦY ĐỦ NDTCN Nhà đầu tư cá nhân CLDV Chất lượng dịch vụ SGDCK Sở giao dịch chứng khốn TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh TTCK Thị trường chứng khốn TTTC Thơng tin tài UBCK Ủy ban chứng khốn DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Các biến giữ lại sau kiểm định độ tin cậy Cronbach alpha .28 Bảng 3.3 Phân tích nhân tố (n = 50) (nguồn phụ lục 6) 29 Bảng 3.4 Thang đo mức độ thỏa mãn nhà đầu tư cá nhân (nguồn phụ lục 7) 30 Bảng 4.1 Kết thống kê mô tả thông tin mẫu (Nguồn: tác giả khảo sát) 32 Bảng 4.2 Kết Cronbach alpha thành phần thang đo CLDV .35 Bảng 4.3 Phân tích nhân tố (n = 190) (nguồn phụ lục 12) 37 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng thỏa mãn (Nguồn Zeithaml & Bitner (2000)) 19 Hình 2.2 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn NDTCN dịch vụ cung cấp TTTC (Nguồn: Tác giả thực hiện) 21 Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu đề tài 23 Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn NDTCN dịch vụ cung cấp TTTC (Nguồn: Tác giả thực hiện) .41 DANH MỤC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Các dịch vụ dịch vụ cung cấp TTTC cho NDTCN TTCK Việt Nam Phụ lục 2: Dàn thảo luận nghiên cứu định tính Phụ lục 3: Danh sách chuyên gia Phụ lục : Thang đo nháp bao gồm biến đo lường CLDV thoả mãn NDTCN dịch vụ cung cấp TTTC Phụ lục 5: Hệ số Cronbach Alpha cho thang đo nháp bao gồm biến đo lường CLDV Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo nháp bao gồm biến đo lường CLDV Phụ lục 7: Các thành phần cấu thành thang đo thức chất lượng dịch vụ dịch vụ cung cấp TTTC thang đo thỏa mãn Phụ lục 8: Bảng câu hỏi nghiên cứu thức Phụ lục 9: Danh sách sàn chứng khoán thực khảo sát Phụ lục 10: Thống kê mô tả mẫu Phụ lục 11: Hệ số Cronbach Alpha thang đo chất lượng dịch vụ thang đo hài lòng Phụ lục 12: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ Phụ lục 13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lịng Phụ lục 14: Mơ hình nghiên cứu chỉnh Phụ lục 15: Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (Independent- samples T- test) Phụ lục 16: Bảng câu hỏi vấn NDTCN khác biệt dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí khơng trả phí Phụ lục 17: Danh sách chun gia Phụ lục 18: Kết phân tích hồi quy Phụ lục 19: Kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn theo độ tuổi trình độ Phụ lục 20: Các yếu tố tác động đến thỏa mãn NDTCN dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí 86 Phụ lục 12: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .855 Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 1159.170 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Loadings Initial Eigenvalues Rotation Sums of Squared Loadings Total 6.034 % of Variance 35.493 Cumulative % Total 35.493 6.034 % of Variance 37.493 Cumulativ e% 35.493 Total 3.458 % of Variance 22.341 Cumulative % 20.341 1.594 9.376 44.869 1.594 11.376 44.869 2.902 19.072 37.413 1.289 7.581 52.450 1.289 9.581 58.450 2.556 17.037 58.450 966 5.684 58.135 909 5.346 63.481 803 4.724 68.205 747 4.392 72.597 733 4.311 76.908 666 3.920 80.828 10 588 3.460 84.288 11 569 3.349 87.637 12 456 2.684 90.321 13 418 2.456 92.777 14 354 2.085 94.862 15 339 1.991 96.853 16 276 1.626 98.479 17 259 1.521 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DU7 732 200 021 87 NL13 710 184 007 DC16 569 075 242 NL9 563 090 162 DU8 551 126 014 NL10 547 026 284 DC14 515 205 009 NL12 508 108 190 HH20 223 830 064 HH19 081 778 198 HH18 048 568 166 DC15 102 517 124 HH22 205 505 141 TC1 108 202 818 TC4 287 035 663 TC2 176 163 661 DU5 151 039 528 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 11 iterations Kết kiểm định Cronbach Alpha cho nhân tố“chính sách chăm sóc khách hàng” nhân tố“năng lực chuyên mơn” Nhân tố “chính sách chăm sóc khách hàng” Reliability Statistics Cronbach's Alpha 821 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 88 ADU7 22.5263 22.473 620 789 ADU8 22.6263 23.008 526 802 ANL9 22.5211 22.473 541 800 ANL10 22.9053 23.176 520 803 ANL12 22.8053 23.237 535 801 ANL13 22.4947 22.770 527 802 ADC14 22.5789 23.811 482 808 ADC16 22.5474 23.032 573 796 Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 774 N of Items Item-Total Statistics BHH18 Scale Mean if Item Deleted 13.6000 Scale Variance if Item Deleted 7.945 Corrected ItemTotal Correlation 531 Cronbach's Alpha if Item Deleted 738 BHH19 13.4632 8.049 600 715 BHH20 13.7053 8.209 587 721 BDC15 13.8368 8.031 504 748 BHH22 13.7316 8.060 521 741 Mức độ tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha 709 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected ItemTotal Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 89 CTC1 9.5684 5.358 621 568 CTC2 9.5789 5.557 534 622 CTC4 9.5526 5.846 459 670 CDU5 9.5895 6.487 379 712 90 Phụ lục 13: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo hài lòng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of SphericityApprox Chi-Square df Sig .616 189.084 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Variance Cumulative % 54.264 54.264 23.237 77.501 Total 2.171 929 541 13.520 91.021 359 8.979 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component SAT23 802 SAT26 748 SAT25 713 SAT24 677 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % 2.171 54.264 54.264 91 Phụ lục 14: Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh Ký hiệu SAT18 Nhân tố 1: Năng lực chuyên môn nhân viên, ký hiệu NL Nhân viên trả lời nhanh chóng thắc mắc nhà đầu tư Nhân viên nhận xác yêu cầu nhà đầu tư Nhân viên tận tâm hướng dẫn nhà đầu tư Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc nhà đầu tư Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ nhà đầu tư Nhân viên có kiến thức chun mơn vững Công ty quan tâm đến điều kiện sử dụng dịch vụ nhà đầu tư Nhân viên có kinh nghiệm thực tế cao Nhân tố 2: Phương tiện hữu hình, ký hiệu PT Các ứng dụng phương tiện di động dịch vụ hấp dẫn dễ dàng sử dụng Các phần mềm dịch vụ dễ dàng cài đặt sử dụng Website dịch vụ hấp dẫn dễ dàng sử dụng Công ty luôn thay đổi để nâng cao tiện lợi cho nhà đầu tư sử dụng dịch vụ Cách thức cung cấp dịch vụ đa dạng tiện dụng Nhân tố 3: Sự tin cậy, ký hiệu TC Công ty cung cấp TTTC lúc đến nhà đầu tư cam kết trước Khi nhà đầu tư gặp khó khăn q trình sử dụng, cơng ty ln hỗ trợ nhiệt tình Cơng ty ln cung cấp TTTC xác đến nhà đầu tư cam kết trước Công ty cung cấp dịch vụ khắc phục nhanh chóng cố nhà đầu tư gặp phải Sự thỏa mãn, ký hiệu SAT Anh/Chị thỏa mãn với chất lượng dịch vụ SAT19 Anh/ Chị thỏa mãn với thông tin tài thu sử dụng dịch vụ SAT20 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ cho người khác Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8 Ký hiệu PT9 PT10 PT11 PT12 PT13 Ký hiệu TC14 TC15 TC16 TC17 Ký hiệu SAT21 92 Phụ lục 15: Kiểm định giả thuyết trị trung bình hai tổng thể - trường hợp mẫu độc lập (Independent- samples T- test) Group Statistics HinhThucD ichVuSuDu ng SAT Dich vu mien phi Dich vu co tra phi Std N Mean Std Deviation 94 3.1223 59086 Error Mean 06094 96 3.4401 84662 08641 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances F SAT Equal variances assumed Equal variances not assumed 14.936 Sig .000 t-test for Equality of Means t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Lower Upper -2.994 188 003 -.31776 10612 52711 10842 -3.005 170.040 003 -.31776 10574 52649 10904 93 Phụ lục 16: Bảng câu hỏi vấn NDTCN khác biệt dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí khơng trả phí Xin chào Anh/Chị! Chúng tơi nhóm nghiên cứu ngành Quản trị kinh doanh thuộc Trường Đại học Kinh tế Thành phố TP.HCM Hiện tiến hành nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp TTTC TTCK thành phố TP.HCM Chúng hân hạnh thảo luận với Anh/Chị vấn đề Cũng xin Anh/ Chị lưu ý khơng có câu trả lời hay sai, mà tất chúng có giá trị hữu ích cho nghiên cứu giúp cho nhà cung cấp TTTC nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Sự khác biệt dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí khơng trả phí Anh chị có đầu tư chứng khốn cho thân khơng? Anh chị có sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC đầu tư chứng khốn khơng? Anh chị sử dụng dịch vụ cung cấp TTTC nào? Anh chị sử dụng nhà cung cấp dịch vụ nào? Anh chị có trả phí cho dịch vụ khơng? Nếu có trả phí mức phí trung bình hàng tháng mà anh chị trả cho dịch vụ bao nhiêu? Anh chị cho biết khác biệt dịch vụ có trả phí miễn phí sử dụng dịch vụ TTTC? Trân trọng cám ơn Anh/Chị dành thời gian để tham gia chương trình nghiên cứu cung cấp ý kiến quý báu 94 Phụ lục 17: Danh sách chuyên gia STT Tên chuyên gia Dịch vụ TTTC sử dụng Nguyễn Việt Dũng Thông tin Ngô Phú Thanh Như Quỳnh Minh Hồng Thơng tin tài chuyên sâu Dữ liệu giao dịch cuối ngày Dữ liệu giao dịch trực tuyến Trần Đỗ Quyên Báo cáo phân tích 10 11 12 Phạm Xuân Vũ Lê Văn Việt Đào Ngọc Bảo Linh Quốc Anh Nguyễn Quang Minh Nguyễn Quốc Nam Lê Kim Nga Tin tức tài Thơng tin tài chun sâu Dữ liệu giao dịch cuối ngày Dữ liệu giao dịch trực tuyến Thơng tin tài chun sâu Dữ liệu giao dịch trực tuyến Dữ liệu giao dịch trực tuyến Nhà cung cấp Các cơng ty chứng khốn Stockbiz srsc.com.vn VietStock Các cơng ty chứng khốn Vfpress.vn StockPlus Vfpress.vn VietStock StockPlus Stockbiz Stockbiz Hình thức trả phí Phí sử dụng hàng tháng (ĐVT 1000 đồng) Miễn phí Có phí Miễn phí Có phí 500 120 Miễn phí Miễn phí Có phí Miễn phí Có phí Có phí Có phí Có phí 520 120 520 110 110 95 Phụ lục 18: Kết phân tích tương quan Correlations CM CM Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PT SAT ** 679 000 000 000 96 96 96 ** ** Pearson Correlation Sig (2-tailed) 670 563 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) ** 692 000 000 96 96 96 96 ** ** 645 563 ** 440 000 000 96 96 96 96 ** ** ** N SAT TC ** 645 96 N TC PT ** 670 679 000 692 440 000 000 000 96 96 96 N 96 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Phụ lục 19: Kết phân tích hồi quy Variables Entered/Removed Model Variables Entered TC, PT, a CM a All requested variables entered b Variables Removed Method Enter b Dependent Variable: SAT Model Summary Change Statistics Model R a 754 R Square 568 a Predictors: (Constant), TC, PT, CM Adjusted Std Error of R Square the Estimate 554 56530 R Square Change 568 F Change 40.360 df1 df2 92 Sig F Change 000 96 ANOVA Model Sum of Squares 38.693 Regression b Mean Square 12.898 320 df Residual 29.400 92 Total 68.093 95 F 40.360 Sig a 000 a Predictors: (Constant), TC, PT, CM b Dependent Variable: SAT Collinearity Diagnostics a Variance Proportions Model Eigenvalue 3.942 Condition Index 1.000 (Constant) 00 CM 00 PT 00 025 12.523 95 03 04 20 020 14.002 04 02 56 62 013 17.647 02 96 40 18 Dimension TC 00 a Dependent Variable: SAT Coefficients Model a Standar dized Unstandardized Coefficie Coefficients nts Correlations Collinearity Statistics Std B (Constant) CM PT TC Error Beta t Sig Cor PCor SCor Tolerance VIF 205 318 527 123 439 4.279 000 679 407 293 447 2.240 496 104 453 4.777 000 692 446 327 522 1.915 -.107 101 -.098 -1.060 292 440 -.110 -.073 553 1.808 a Dependent Variable: SAT 646 520 97 Residuals Statistics Minimum Predicted Value Maximum a Mean Std Deviation N 1.5551 4.7839 3.4401 63820 96 -2.29740 1.04159 00000 55631 96 Std Predicted Value -2.954 2.106 000 1.000 96 Std Residual -4.064 1.843 000 984 96 Residual a Dependent Variable: SAT 98 Phụ lục 20: Kiểm định khác biệt mức độ thỏa mãn theo độ tuổi trình độ ONEWAY SAT BY NhomTuoi Descriptives SAT 95% Confidence Interval for Mean N Std Std Deviation Error 54070 17099 Lower Upper Bound Bound 2.9382 3.7118 Minimum 2.50 Maximum 4.25 duoi 25 10 Mean 3.3250 tu 25 den 35 31 3.3306 74830 13440 3.0562 3.6051 2.00 5.00 tu 35 den 45 27 3.1944 89961 17313 2.8386 3.5503 1.00 4.25 tren 45 28 3.8393 88248 16677 3.4971 4.1815 1.00 5.00 Total 96 3.4401 84662 08641 3.2686 3.6116 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 817 df1 df2 92 Sig .488 ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 6.595 Mean Square 2.198 61.498 92 668 68.093 95 df F 3.289 Sig .124 99 ONEWAY SAT BY TrinhDoHocVan Descriptives SAT N Std Std Deviation Error 59512 16506 95% Confidence Interval for Mean Lower Upper Bound Bound 3.1404 3.8596 Pho thong 13 Mean 3.5000 Cao dang 11 3.8864 67420 20328 3.4334 4.3393 3.00 5.00 Dai hoc 56 3.4330 88484 11824 3.1961 3.6700 1.00 5.00 Sau dai hoc 16 3.1094 90355 22589 2.6279 3.5908 1.00 4.25 Total 96 3.4401 84662 08641 3.2686 3.6116 1.00 5.00 Test of Homogeneity of Variances SAT Levene Statistic 721 df1 df2 92 Sig .542 ANOVA SAT Between Groups Within Groups Total Sum of Squares 3.990 Mean Square 1.330 64.103 92 697 68.093 95 df F 1.909 Sig .134 Minimum 2.25 Maximum 4.25 100 Phụ lục 21: Các yếu tố tác động đến thỏa mãn NDTCN dịch vụ cung cấp TTTC có trả phí Ký hiệu CM1 CM2 CM3 CM4 CM5 CM6 CM7 CM8 Ký hiệu PT9 PT10 PT11 PT12 PT13 Ký hiệu Nhân tố 1: Năng lực chuyên môn nhân viên, ký hiệu NL Nhân viên trả lời nhanh chóng thắc mắc nhà đầu tư Nhân viên ln nhận xác yêu cầu nhà đầu tư Nhân viên tận tâm hướng dẫn nhà đầu tư Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc nhà đầu tư Nhân viên sẵn sàng giúp đỡ nhà đầu tư Nhân viên có kiến thức chun mơn vững Cơng ty quan tâm đến điều kiện sử dụng dịch vụ nhà đầu tư Nhân viên có kinh nghiệm thực tế cao Nhân tố 2: Phương tiện hữu hình, ký hiệu PT Các ứng dụng phương tiện di động dịch vụ hấp dẫn dễ dàng sử dụng Các phần mềm dịch vụ dễ dàng cài đặt sử dụng Website dịch vụ hấp dẫn dễ dàng sử dụng Công ty luôn thay đổi để nâng cao tiện lợi cho nhà đầu tư sử dụng dịch vụ Cách thức cung cấp dịch vụ đa dạng tiện dụng SAT14 Sự thỏa mãn, ký hiệu SAT Anh/Chị thỏa mãn với chất lượng dịch vụ SAT15 Anh/ Chị thỏa mãn với thơng tin tài thu sử dụng dịch vụ SAT16 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ cho người khác Trong thời gian tới, Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ SAT17 ... cam đoan luận văn ―CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THÔNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƯỜNG CHỨNG KHỐN TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH? ?? cơng trình... TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH  LÊ QUỐC ĐẠT CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA NHÀ ĐẦU TƯ CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CUNG CẤP THƠNG TIN TÀI CHÍNH TRÊN THỊ TRƯỜNG CHỨNG... thơng tin tài (TTTC) đến định đầu t? ?, dịch vụ cung cấp TTTC TTCK cho nhà đầu tư ngày phát triển Việt Nam giới Dịch vụ cung cấp TTTC dịch vụ cung cấp cho nhà đầu tư báo cáo tài chính, liệu giao dịch