Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001 2008 vào công tác văn phòng bộ lao động thương binh và xã hội

BỘ NỘI VỤ TRƢỜNG ĐẠI HỌC NỘI VỤ HÀ NỘI KHOA QUẢN TRỊ VĂN PHÕNG KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÕNG TẠI VĂN PHÕNG BỘ LAO ĐỘNG - THƢƠNG BINH VÀ Xà HỘI Khóa luận tốt nghiệp ngành Ngƣời hƣớng dẫn Sinh viên thực Mã số sinh viên Khóa Lớp : QUẢN TRỊ VĂN PHÒNG : THS ĐINH THỊ HẢI YẾN : NGUYỄN VĂN CÔNG THÀNH : 1507QTVB065 : 2015 - 2017 : ĐHLT QTVP 15B HÀ NỘI - 2017 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan đề tài khóa luận tốt nghiệp kết làm việc nghiêm túc thân, có hỗ trợ hƣớng dẫn giảng viên ThS Đinh Thị Hải Yến Tôi xin hồn tồn chịu trách nhiệm có khơng trung thực thơng tin đƣợc sử dụng khóa luận SINH VIÊN LỜI CẢM ƠN Lời xin đƣợc gửi lời cảm ơn chân thành tới Th.s Đinh Thị Hải Yến hƣớng dẫn viết khóa luận tốt nghiệp giải đáp thắc mắc, khó khăn q trình làm bài, tập thể thầy cô giáo khoa Quản trị văn phòng Trƣờng Đại học Nội vụ Hà Nội tận tình bảo em suốt trình học tập trƣờng Các thầy cô trang bị cho em khơng kiến thức chun mơn mà cịn có kỹ sống để từ em vận dụng vào thực tiễn tự hoàn thiện thân Qua đây, tơi xin trân trọng cảm ơn chân thành tới Ban lãnh đạo toàn thể cán nhân viên Bộ Lao động - Thƣơng binh Xã hội tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình thu thập liệu ý kiến đóng góp q trình hồn thành khóa luận tốt nghiệp Mặc dù cố gắng nhiều, song thời gian kiến thức hạn hẹp nên viết khơng thể tránh đƣợc thiếu sót tơi mong nhận đƣợc đóng góp ý kiến từ phía thầy giáo, cô giáo bạn giúp em bổ sung thiếu sót để báo cáo khóa luận tơi hồn thiện hơn./ Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẨU 1 Lý chọn đề tài Lịch sử nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu: Nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Giả thuyết nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luân Chƣơng NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG VÀ BỘ TIÊU CHUẨN ISO 9000 1.1 Hệ thống quản lý chất lƣợng 1.1.1 Khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm Chất lƣợng 1.1.1.2 Khái niệm Quản lý chất lƣợng 1.1.1.3 Khái niệm Hệ thống quản lý chất lƣợng 1.1.2 Nguyên tắc quản lý chất lƣợng .7 1.1.3 Các hệ thống quản lý chất lƣợng phổ biến 1.1.4 Vai trò quản lý chất lƣợng 11 1.2 Khái quát tiêu chuẩn ISO 9000 12 1.2.1 Giới thiệu tổ chức ISO 12 1.2.2 Giới thiệu tiêu chuẩn ISO 9000 13 1.2.3 Khái quát chung tiêu chuẩn ISO 9000 14 1.2.4 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 15 1.3 Hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 16 1.3.1 Nội dung tiêu chuẩn ISO 9001:2008 16 1.3.2 Vai trò áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng .17 1.3.3 Nội dung áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng: 19 1.3.4 Quy trình áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Văn phòng 20 Tiểu kết chƣơng 1: 21 Chƣơng THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO 9001:2008 TRONG CÔNG TÁC VĂN PHÕNG TẠI BỘ LAO ĐỘNG - THƢƠNG BINH VÀ Xà HỘI .22 2.1 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ, QUYỀN HẠN CỦA BỘ LAO ĐỘNG- THƢƠNG BINH VÀ Xà HỘI .22 2.1.1 Khái quát chức Bộ LĐTBXH 22 2.1.2 Nhiệm vụ, quyền hạn: 22 2.1.3 Tổ chức hoạt động phịng hành 25 2.1.3.1 Tổ chức phịng hành chính: .25 2.1.3.2 Hoạt động phịng hành chính: 26 2.1.4 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn cấu tổ chức văn phòng Bộ Lao động-Thƣơng binh Xã hội 27 2.1.4 Chức 27 2.1.4 Nhiệm vụ, quyền hạn 27 2.1.4.3 Cơ cấu tổ chức Văn phòng Bộ LĐTBXH 29 2.2 THỰC TRẠNG ỨNG DỤNG ISO VÀO CƠNG TÁC VĂN PHỊNG CỦA BỘ LAO ĐỘNG THƢƠNG BINH VÀ Xà HỘI 29 2.2.1 Nhận thức lãnh đạo Bộ vai trò văn phòng việc áp dụng tiêu chuẩn ISO cơng tác văn phịng Bộ Thƣơng binh – Lao động Xã hội .29 2.2.2 Thực trạng ứng dụng ISO thực nghiệp vụ công tác văn phòng: .33 2.2.2.1 Trong công tác soạn thảo ban hành văn 33 2.2.2.2 Trong công tác tổ chức kiện 35 2.2.2.3 Trong công tác quản lý nhân sự: .38 2.2.2.4 Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 quy trình quản lý văn 42 2.2.3 Nhận xét tình hình áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 công tác văn phòng Bộ LĐTB&XH .46 2.2.3.1 Ƣu điểm 46 2.4.2 Nhƣợc điểm 47 2.4.3 Nguyên nhân .50 Tiểu kết chƣơng 52 CHƢƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÕNG BỘ LAO ĐỘNG – THƢƠNG BINH VÀ Xà HỘI 54 3.1 Lãnh đạo Bộ cần nhận thức đắn vai trò tầm quan trọng việc ứng dụng ISO vào cơng tác văn phịng: 54 3.2 Tăng cƣờng hoạt động hƣớng dẫn, phổ biến, tuyên truyền ứng dụng ISO công tác văn phòng 55 3.3.Tăng cƣờng liên kết sở đào tạo nghiệp vụ văn phòng đơn vị tƣ vấn ứng dụng ISO 56 3.4 Hoàn thiện ban hành hƣớng dẫn, quy chế nghiệp vụ văn phòng, quy định ứng dụng ISO cách chi tiết, cụ thể .56 3.5 Nghiên cứu để ban hành văn có liên quan nhằm tạo động lực CBNV Bộ Lao động – Thƣơng binh Xã hội việc ứng dụng ISO vào quy trình giải cơng việc 57 Tiểu kết chƣơng 60 KẾT LUẬN 61 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 62 PHỤ LỤC .65 BẢNG KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Viết tắt HTQLCL ISO CBNV LĐTBXH PHẦN MỞ ĐẨU Lý chọn đề tài Xu hội nhập kinh tế giới tạo sức ép cạnh tranh to lớn quan doanh nghiệp, đòi hỏi quan, doanh nghiệp phải ln chủ động tìm cho giải pháp nhằm nâng cao suất hiệu công việc Một giải pháp khơng thể thiếu việc áp dụng công cụ quản lý mà việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO đƣợc quan, tổ chức nƣớc quốc tế triển khai áp dụng Ở nƣớc ta, xu hội nhập kinh tế quốc tế đa số quan, tổ chức nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc ứng dụng ISO triển khai áp dụng thực tế hoạt động sản xuất, kinh doanh nhƣ cơng tác văn phịng mang lại hiệu cho quan, tổ chức Trong hoạt động văn phòng, việc áp dụng hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 việc làm vô cần thiết cần phải đƣợc thực nghiêm túc đồng Là quan quản lý nhà nƣớc cấp trung ƣơng, Bộ Lao động – Thƣơng binh Xã hội áp dụng ISO nhiều hoạt động Đặc biệt việc ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng qua nhiều năm ứng dụng ISO đem lại đƣợc hiệu định, đặc biệt công tác văn thƣ lƣu trữ Bộ Tuy nhiên hoạt động văn phòng tồn hạn chế cần phải điều chỉnh, khắc phục Nhận thức đƣợc tầm quan trọng việc ứng dụng ISO cơng tác văn phịng Bộ Lao động – Thƣơng binh Xã hội, kết hợp với thời gian thực tập Bộ, định chọn đề tài “Ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào cơng tác văn phịng Văn phịng Bộ Lao động – Thương binh xã hội” làm khóa luận Với việc nghiên cứu đề tài mong muốn thấy đƣợc rõ thực trạng ứng dụng ISO Bộ nhằm đƣa giải pháp để nâng cao hiệu ứng dụng ISO 9001:2001 vào công tác văn phòng Bộ Lịch sử nghiên cứu Hiện nghiên cứu ISO có nhiều văn quy định Nhà nƣớc nhiều đề tài nghiên cứu ứng dụng ISO hoạt động quan, tổ chức Nhờ triển khai nghiên cứu tác giả có nhiều thuận lợi tài liệu cụ thể Những văn kim nam để quan, tổ chức Việt Nam triển khai thực số pháp lý để nghiên cứu đề tài - Bên cạnh số văn nhà nƣớc ban hành cịn nhiều sách đƣợc tác giả nghiên cứu chi tiết nhƣ: + Nguyễn Hữu Thái Hòa: “ Hành trình văn hóa ISO giấc mơ chất lượng Việt Nam” nhà xuất Trẻ, giáo trình đề cập đến nhận định chiến lƣợc riêng mà có Việt Nam phát huy hiệu cao mà Trung Quốc quốc gia khác khơng có đƣợc + Cam Anh Tuấn (2002), Áp dụng ISO 9000 lĩnh vực dịch vụ hành chính– Một hướng cơng cải cách hành nước ta + Nguyễn Thị Nga Lớp ĐHLT QTVP Trƣờng Đại học Nội vụ Hà Nội “ Ứng dụng Hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 công tác văn phịng cơng ty TNHH Thương mại kỹ thuật Xuân Thu”đề tài đƣa thực trạng ứng dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng công ty TNHH Xuân thu đƣa giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng cơng tác văn phịng doanh nghiệp + Đề tài nghiên cứu khoa học nhóm Nguyễn Nhƣ Thủy Trƣờng Đại học Nội vụ Hà Nội “ Hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động văn phòng Viện phát triển giáo dục Văn hóa Việt Nam” Những đề tài nghiên cứu sâu lý luận nghiên cứu quản lý chất lƣợng triển khai ISO số quan nhà nƣớc Tuy nhiên để nghiên cứu tình hình ứng dụng ISO để nâng cao hiệu cơng tác văn phịng Bộ Lao động – Thƣơng binh Xã hội chƣa có nghiên cứu sâu đề cập đến Đây mục tiêu nghiên cứu đóng góp đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Mục tiêu cụ thể đề tài: - Trên sở lý luận chung HTQLCL kết khảo sát thực tế quan đánh giá đƣợc thuận lợi khó khăn qiam triển khai ứng dụng ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng Đƣa đƣợc giải pháp thiết thực giúp quan thực - ứng dụng hệ thống quản lý chất lƣợng cơng tác văn phịng cách hiệu giai đoạn tƣơng lai - Nhiệm vụ nghiên cứu Tìm hiểu lý luận chung hệ thống quản lý chất lƣợng tiêu chuẩn ISO 9001:2008; - Đánh giá đƣợc tính hiệu hoạt động quan hoạt động văn phòng quan áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008; - Phân tích, đánh giá thực trạng áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 hoạt động văn phòng Bộ Lao động Thƣơng binh xã hội để thấy đƣợc điểm mạnh nhƣ hạn chế cịn tồn tại, từ đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện, nâng cao hiệu áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2008 vào hoạt động văn phòng - Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu: Thực trạng áp dụng HTQLCL ISO 9001:2008 Bộ Lao động Thƣơng binh xã hội - Phạm vi nghiên cứu: Ứng dụng ISO 9001:2008 hoạt động văn phòng Bộ Lao động Thƣơng binh xã hội Do đề tài chọn khó khăn, hạn chế thời gian không gian nghiên cứu nên đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề chung hệ thống quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008, tìm hiểu thực trạng đƣa giải pháp nhằm hoàn thiện ứng dụng ISO 9001:2008 Phụ lục 2: Sơ đồ cấu tổ chức Văn phịng Bộ VĂN PHỊNG Chánh Văn Phịng Phịng Thƣ ký - Tổng hợp Đội xe Phịng Hành Nhà khách Bộ Phòng Quản trị Phòng Tài vụ Phòng Tuyên truyền – Thi đua Phòng An ninh quốc Nhà khách ngƣời có cơng Đại diện Văn phịng Bộ Tp Hồ Chí Minh Phụ lục 3: Sơ đồ cấu tổ chức Phịng Hành Phịng Hành Bộ phận Văn thƣ Chú giải: : Quan hệ đạo, điều hành : Quan hệ hỗ trợ, trao đổi công việc Phụ lục số 4: Sơ đồ nội dung quy trình xây dựng chƣơng trình cơng tác thƣờng kỳ Bộ (4a) Chuẩn bị lập chƣơng trình cơng tác Xây dựng chƣơng trình cơng tác dự thảo Trƣng cầu ý kiến chƣơng trình cơng tác dự thảo Thảo luận thơng qua chƣơng trình cơng tác dự Ban hành chƣơng trình cơng tác (4b) Trách nhiệm Phân cơng chun viên soạn công văn gửi đơn vị thuộc Bộ - Phịng Thƣ ký-Tổng hợp Phó Chánh Văn phịng phụ trách tổng hợp Chánh Văn phịng Phê duyệt/Xem xét/Trình Bộ Văn thƣ Phụ lục số 5: Sơ đồ hóa cơng tác tổ chức hội nghị quan Chuẩn bị hội nghị - Xây dựng chƣơng trình, kế hoạch hội nghị - Dự kiến thành phần tham dự, mời đại biểu - Phụ trách - Đón tiếp đại biểu - Phát tài liệu - Theo dõi diễn biến hội nghị, bố trí phận thƣờng trực Kết thúc hội nghị - Thông báo kết hội nghị, lập hồ sơ hội nghị - Văn phịng tốn kinh phí hội nghị, họp tổng kết, rút kinh nghiệm Phụ lục số 6: Quy trình tổ chức chuyến cơng tác cho lãnh đạo Lập kế hoạch chuyến đi; - Liên hệ trƣớc với nơi tiếp nhận chuyến đi; - Chuẩn bị nội dung; - Chuẩn bị tƣ liệu, tài liệu; - Chuẩn bị nội dung Trƣớc lãnh đạo công tác Chuẩn bị sở vật chất Chuẩn bị kinh phí chuyến đi: kinh phí thực tế kinh phí dự phịng; - -Chuẩn bị phƣơng tiện VĂN PHỊNG Trong lãnh đạo cơng tác Văn phòng giữ liên lạc với lãnh đạo - Giám sát hoạt động quan - Ký thừa ủy quyền số Văn thuộc chức nhiệm vụ văn Bổ sung nội dung công tác vào chƣơng trình cơng tác Thu thập tài liệu chuyến lập thành hồ sơ công việc Phụ lục số 7: KẾT QUẢ KHẢO SÁT TÌNH HÌNH ÁP DỤNG HTQLCL THEO TIÊU CHUẨN ISO 9001:2008 TẠI BỘ LAO ĐỘNG – THƢƠNG BINH VÀ Xà HỘI I Khái quát: Bảng câu hỏi gồm 13 câu hỏi dành cho CBNV Cơ quan câu hỏi dành cho Trƣởng phòng ban Cơ quan Đối tƣợng tham gia khảo sát: tất CBNV thuộc Cơ quan Số lƣợng phiếu phát đi: 26 Số lƣợng phiếu thu: 22 Bảng 1.1 Kết khảo sát việc phổ biến Chính sách chất lƣợng Mục tiêu chất lƣợng Cơ quan Trả lời “Có” Trả lời “Không” Bảng 1.2 Kết khảo sát quan tâm CBNV đƣợc phân phối quy trình liên quan đến nhiệm vụ Đã đọc hầu hết tất quy trình, hƣớng dẫn Chỉ đọc quy trình liên quan đến cơng việc chun mơn Chƣa đọc quy trình, hƣớng dẫn Bảng 1.3 Kết khảo sát cách thực công việc hàng ngày CBNV trình, hƣớng dẫn ban hành Bảng 1.4 Kết khảo sát lý CBNV không thực quy trình (tổng số CBNV khơng thực quy trình 4) Khơng nhớ trình, hƣớng dẫn, mơ tả việc quy định nhƣ Mất thời gian ghi chép mà chẳng mang lại giá trị Làm cách cũ hơn, khơng có kiểm sốt Bảng 1.5 Kết khảo sát số lƣợng tài liệu, quy trình, hƣớng dẫn soạn thảo ban hành toàn Cơ quan Vừa đủ Còn thiếu Ý kiến khác Bảng1.6 Kết khảo sát tính hợp lý biểu mẫu/quy trình Hợp lý Chƣa hợp lý Liệt kê biểu mẫu/quy trình cần cải tiến Bảng 1.7 Kết khảo sát số lƣợng tài liệu đƣợc phân riêng cho Phòng hƣớng dẫn liên quan phân phối phân phối Bảng 1.8 Kết khảo sát chất lƣợng sản phẩm, dịch vụ Cơ quan có tốt so với lúc Cơ quan chƣa áp dụng ISO 9001:2008 khơng Trả lời “Có” Trả lời “Khơng” Bảng 1.9 Kết khảo sát mức độ quan trọng nhận thức đắn tiêu chuẩn ISO 9000 lãnh đạo doanh nghiệp CBNV Trả lời “Có” Trả lời “Không” Bảng 1.10 Kết khảo sát trách nhiệm phòng Cơ quan rõ ràng cụ thể so với trƣớc Cơ quan áp dụng ISO 9001:2008 khơng Trả lời “Có” Trả lời “Khơng” Bảng 1.11 Kết khảo sát mục đích áp dụng HTQLCL theo tiêu chuẩn ISO 9001:2008 Cơ quan Nâng cao hiệu hoạt động chất lƣợng dịch vụ Cơ quan Cải thiện trình quản lý nội Cải thiện hài lòng khách hàng đối tác Không thiết thực, tốn thời gian vật chất Bảng 1.12 Kết khảo sát việc áp dụng ISO 9001:2008 cần thiết nhƣ Cơ quan Rất cần thiết Cần thiết Không cần thiết Khác AI PHẦN CÂU HỎI DÀNH CHO TRƢỞNG CÁC PHÕNG BAN TẠI CƠ QUAN Bảng 2.1 Kết khảo sát quan trọng ứng dụng ISO 9001:2008 cơng tác văn phịng cơng tác văn phịng doanh nghiệp dụng khơng ứng dụng Bảng 2.2 Kết khảo sát việc tham gia đầy đủ buổi đào tạo nhận thức ISO 9000 Tham gia đầy đủ Khơng tham gia đầy đủ Có tham gia đầy đủ nhƣng phải tranh thủ giải công việc khác Ý kiến khác Bảng 2.3 Kết khảo sát việc chép quy trình cơng việc Viện, trung tâm có ngành nghề lĩnh vực để rút ngắn việc biên soạn quy trình, giúp tổ chức nhanh chóng hồn thành đƣợc cấp chứng nhận Có thể chép Khơng thể chép Có thể chép nhƣng phải chọn lọc Chỉ mang tính tham khảo Câu hỏi: Ứng dụng quy trình tiêu chuẩn ISO 9001:2008 giúp cho phận Cơ quan? - Thúc đẩy hiệu làm việc phận Cơ quan - Nâng cao đoàn kết nội bộ, thúc đẩy cố gắng CBNV - Nâng cao tinh thần trách nhiệm, lực làm việc CBNV - Giảm bớt sai sót cơng việc Phụ lục 8: CHƢƠNG TRÌNH TẬP HUẤN NÂNG CAO NĂNG LỰC CẢI CÁCH HÀNH CHÍNH VÀ XÂY DỰNG, ÁP DỤNG HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƢỢNG ISO ... lƣợng tiêu chuẩn ISO 9000 Chƣơng 2: Thực trạng ứng dụng ISO 9001: 2008 công tác văn phòng Bộ Lao động Thƣơng binh xã hội Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao hiệu ứng dụng ISO 9001: 2008 vào công tác hoạt động. .. ỨNG DỤNG TIÊU CHUẨN ISO 9001: 2008 VÀO CÔNG TÁC VĂN PHÕNG BỘ LAO ĐỘNG – THƢƠNG BINH VÀ Xà HỘI 54 3.1 Lãnh đạo Bộ cần nhận thức đắn vai trò tầm quan trọng việc ứng dụng ISO vào cơng tác văn. .. TẠI BỘ LAO ĐỘNG - THƢƠNG BINH VÀ Xà HỘI Bộ Lao động – Thương binh Xã hội Năm 2017 2.1 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ, QUYỀN HẠN CỦA BỘ LAO ĐỘNG- THƢƠNG BINH VÀ Xà HỘI 2.1.1 Khái quát chức Bộ LĐTBXH Bộ Lao