Thủ tục thu hồi sản phẩm

1.Nhận khiếu nại của khách hàngPhòng chăm sóc khách hàng sẽ tiếp nhận những trường hợp khiếu nại của khách hàng hoặc các đại lí, nhà phân phối và siêu thị.Sử dụng biểu mẫu BM01.THSP2.Kiểm chứng khiếu nạiPhòng kinh doanh sẽ kiểm tra những thông tin khiếu nại đó có đúng hay không. Tìm ra bằng chứng cụ thể để kiểm tra thông tin đó để phòng trừ những trường hợp vu khống.Gặp trực tiếp với người khiếu nại hoặc đơn vị tiếp nhận sản phẩm bị khiếu nại.Với trường hợp sản phẩm bị lỗi nhưng lỗi đó có thể phát hiện bằng mắt thì sản phẩm phải còn nguyên vẹn, chưa được mở ra sử dụng, nếu sản phẩm đã bị mở ra sử dụng thì sẽ không thu hồi sản phẩm đó mà tiến hành kiểm tra các sản phẩm trong cùng lô hàng sản xuất đó.Với trường hợp sản phẩm bị lỗi nhưng lỗi đó không phát hiện bằng mắt thì sản phẩm đó có thể đã được mở ra sử dụng nhưng thời gian mở ra không được quá 24h, khi lấy sản phẩm kiểm tra phải xác định thời gian, điều kiện của sản phẩm trước và sau khi mở để tránh sản phẩm bị biến chất do điều kiện bảo quản hay ngoại cảnh.Nếu kiểm chứng là thông tin không chính xác nhằm gây ảnh hưởng xấu đến danh tiếng của công ty hoặc là sự hiểu lầm thì sẽ được lập hồ sơ và báo cáo.3.Phát hiện lỗi của sản phẩm bị thu hồiSau khi xác nhận khiếu nại là chính xác thì gặp trực tiếp người khiếu nại và nơi tiếp nhận hàng để xác định xem số lượng sản phẩm cần thu hồi là bao nhiêu, số lượng sản phẩm đã bán là bao nhiêu. Sử dụng biểu mẫu.Sau khi thu hồi toàn bộ sản phẩm bị lỗi tiến hành phân tích nguyên nhân khiến sản phẩm bị lỗi, nếu cần thiết thì tạm dừng các hoạt động sản xuất để rà soát lại tìm ra nguyên nhân khiến sản phẩm bị lỗi.

5 Thủ tục thu hồi sản phẩm 5.1 Trình tự thủ tục thu hồi sản phẩm Bước 1: Tiếp nhận yêu cầu thu hồi; Bước 2: Đánh giá cần thiết phải thực việc thu hồi; Bước 3: Lập kế hoạch thu hồi (dựa kế hoạch mẫu phê duyệt hiệu lực) trình lãnh đạo phê duyệt 5.2 Văn thủ tục thu hồi sản phẩm CÔNG TY… QUY TRÌNH CHUẨN Số: THSP.01 Ngày: 1/12/2015 Ngày áp dụng: 1/12/2015 THU HỒI SẢN PHẨM Đơn vị: Phòng quản lý chất lượng, Phòng kinh doanh Người biên soạn Người soạn xét Người phê Thay chuẩn Ngày: ……… Người huấn luyện Các nhân viên phận kho Phòng kinh doanh phận giao hàng Phịng hành quản trị Phịng quản lí chất lượng Tài liệu kèm theo Bộ phận biên Tên soạn - Ban giám đốc Trưởng phận - Ban giám đốc - Vật tư bán hàng Đại diện chất lượng giám đốc I Mục đích yêu cầu: Chữ ký Số:…………… Ngày:………… Ngày - Giải vấn đề liên quan đến chất lượng sản phẩm sữa chua Bảo đảm khiếm khuyết chất lượng hiệu lực sản phẩm, - sai lệch chất lượng sản phẩm thu hồi để hủy bỏ Giữ vững uy tín cơng ty khách hàng Do vấn đề thu hồi phải diễn cách nhanh chóng đầy đủ để tránh thiệt hại Phạm vi áp dụng: II Áp dụng trường hợp: - Sản phẩm bị khách hàng khiếu nại Sản phẩm bị hư hay bị lỗi phản hồi nơi tiếp nhận sản phẩm Xảy trường hợp ngộ độc thực phẩm liên quan đến sản phẩm công ty Cơng ty tự phát có hàng khơng đạt tiêu chuẩn chất lượng (bằng cảm quan, kết phân tích định kỳ) Sản phẩm thu hồi bao gồm: - Sản phẩm lưu công ty Sản phẩm bán công ty khách hàng biết thông tin sản phẩm thu - hồi đem trả lại Sản phẩm khách hàng khiếu nại yêu cầu trả lại - Đối tượng thực hiện: Các đại lý, siêu thị nhà phân phối nhập sản phẩm từ công ty Người tiêu dùng mua sẳn phẩm công ty - Giải thích từ ngữ QLCL: Quản lý chất lượng BGĐ: Ban giám đốc KD: Kinh doanh TCCL: Tiêu chuẩn chất lượng III IV V Nội dung quy trình Người chịu trách nhiệm Quy trình Trưởng phịng chăm sóc khách hàng Nhận khiếu nại Trưởng phòng kinh doanh Kiểm chứng khiếu nại Trưởng phòng QLCL No Lập giấy phản hồi Yes No Phát lỗi sản phẩm lô hàng Trưởng phòng QLCL Yes Lập kế hoạch thu hồi Giám đốc No Xét duyệt Giám đốc, trưởng phòng marketing Ban hành định, thơng báo thu hồi Trưởng phịng QLCL Lập hồ sơ thu hồi Nhà phân phối, quản lý kho Thực thu hồi Trưởng phòng QLCL, trưởng phòng sản xuất Xem xét, xử lý sản phẩm lỗi Trưởng phòng QLCL Lập hồ sơ, báo cáo Giám đốc Phê duyệt - Nhận khiếu nại khách hàng Phịng chăm sóc khách hàng tiếp nhận trường hợp khiếu nại - khách hàng đại lí, nhà phân phối siêu thị Sử dụng biểu mẫu BM01.THSP - Kiểm chứng khiếu nại Phòng kinh doanh kiểm tra thơng tin khiếu nại có hay khơng Tìm chứng cụ thể để kiểm tra thơng tin để phịng trừ trường - hợp vu khống Gặp trực tiếp với người khiếu nại đơn vị tiếp nhận sản phẩm bị khiếu nại Với trường hợp sản phẩm bị lỗi lỗi phát mắt sản phẩm phải nguyên vẹn, chưa mở sử dụng, sản phẩm bị mở sử dụng khơng thu hồi sản phẩm mà tiến hành kiểm tra sản - phẩm lô hàng sản xuất Với trường hợp sản phẩm bị lỗi lỗi khơng phát mắt sản phẩm mở sử dụng thời gian mở không 24h, lấy sản phẩm kiểm tra phải xác định thời gian, điều kiện sản phẩm trước sau mở để tránh sản phẩm bị biến chất điều kiện bảo quản hay - ngoại cảnh Nếu kiểm chứng thơng tin khơng xác nhằm gây ảnh hưởng xấu đến danh tiếng công ty hiểu lầm lập hồ sơ báo cáo - Phát lỗi sản phẩm bị thu hồi Sau xác nhận khiếu nại xác gặp trực tiếp người khiếu nại nơi tiếp nhận hàng để xác định xem số lượng sản phẩm cần thu hồi bao nhiêu, số - lượng sản phẩm bán Sử dụng biểu mẫu Sau thu hồi toàn sản phẩm bị lỗi tiến hành phân tích nguyên nhân khiến sản phẩm bị lỗi, cần thiết tạm dừng hoạt động sản xuất để rà sốt lại - tìm nguyên nhân khiến sản phẩm bị lỗi Lấy mẫu kiểm tra lô sản phẩm trước sau lô sản phẩm bị lỗi (2,3 lô sản phẩm trước sau) để phịng trường hợp lơ sản phẩm bị lỗi - mức độ nhẹ Nếu mắc lỗi nhỏ, không đán kể, không ảnh hưởng tới sức khỏe người tiêu dùng báo cáo lập hồ sơ Lập kế hoạch thu hồi - Trưởng phòng quản lý chất lượng công ty tiến hành xây dựng kế hoạch thu hồi sản phẩm lỗi - Xét duyệt Trưởng phòng quản lý chất lượng đưa kế hoạch mà phòng đề cho - ban giám đốc xét duyệt Nếu ban giám đốc thơng qua thực bước Nếu ban giám đốc thấy kế hoạch chưa tốt thiếu hay sai sót chuyển lại phịng quản lý chất lượng sữa chữa khắc phục - Ban hành, thông báo thu hồi lô sản phẩm lỗi Đầu tiên ban giám đốc đưa định thu hồi sản phẩm lỗi theo - định số… Sau đó, phịng quản lý chất lượng nhận định chuyển cho phịng marketing phịng chăm sóc khách hàng để thông báo rộng rãi đến người tiêu dùng để người tiêu dùng ngưng sử dụng sản phẩm đem đến nơi tiếp - nhận sản phẩm Sử dụng biểu mẫu BM02.THS - Lập hồ sơ thu hồi Lập biểu mẫu, phiếu - Thực thu hồi Tất hàng hóa khách hàng trả lại tiếp nhận vào kho biệt trữ “hàng trả chờ xử lý” Hàng bảo quản kho có định phịng KD BGĐ cho nhập kho để cấp phát tiếp xuất trả nhà cung cấp, - xử lý hủy Hàng hóa tiếp nhận có lệnh phịng KD BGĐ Sử dụng - biểu mẫu BM03.THSP Hàng thuộc quản lý, theo dõi thủ kho giao lại cho thủ kho - theo dõi tiếp Khi tiếp nhận hàng trả thủ kho tiến hành đối chiếu tiêu chuẩn kỹ thuật, - chất lượng… hàng hóa Tổ kho báo số lượng tiếp nhận thực tế để phòng KD làm thủ tục đổi/bù hàng làm phiếu nhập lại  Các bước thực hiện: - Nhân viên phân công công ty o Tiếp nhận hàng trả kho theo nguyên tắc nêu o Kiểm tra, xác định hàng trả hàng công ty: Đối chiếu với chứng từ về: số hóa đơn, chứng từ, số lô, hạn dùng… Các đặc điểm nhận biết riêng hàng công ty o Kiểm tra chất lượng hàng trả lại theo qui trình kiểm sốt chất lượng hàng hóa o Sau hoàn thành bước trên, bên giao nhận hàng ký xác nhận vào phiếu tiếp nhận sản phẩm o Sắp xếp hàng vào tủ kệ (Nếu hàng thu hồi, hàng không đạt TCCL hàng hết hạn sử dụng chuyển vào khu vực riêng biệt, gắn nhãn “Hàng chờ xử lý” o Báo cáo trình thu hồi sản phẩm biểu mẫu BM04.THSP - Xem xét, xử lí sản phẩm BGĐ đưa định xử lý sản phẩm lỗi Trưởng phòng QLCL đưa biện pháp xử lý sản phẩm bị thu hồi tùy theo - mức độ biến đổi chất lượng (sử dụng biểu mẫu BM05.THSP) Có sách bồi thường thích hợp cho khách hàng cam kết chịu hoàn toàn trách nhiệm với sức khỏe khách hàng sử dụng sản phẩm, lưu lại - thông tin chi tiết khách hàng Cuối đưa báo cáo việc xử lí sản phẩm lỗi BM06.THSP - 10 Lập hồ sơ, báo cáo Trưởng phòng QLCL gửi báo cáo xử lý sản phẩm lỗi lên BGĐ kết xử lý - lô hàng Trưởng phịng KD cơng bố kết thu hồi xử lý lơ hàng đến người tiêu - dùng Phịng văn thư lưu hồ sơ, hồ sơ thu hồi gồm: o Công văn thu hồi o Phiếu xác nhận hàng thu hồi có sở phân phối o Bảng tổng kết thu hồi hàng trả o Bản hóa đơn xuất trả hàng cho đơn vị bán (nếu có) o Các chứng từ hồ sơ cần lưu trữ phịng ban có liên quan, bao gồm: phòng giám đốc, phòng kinh doanh, phòng quản lý chất lượng, phịng chăm sóc khách hàng, phịng kế tốn VI 11 Phê duyệt Giám đốc phê duyệt chứng từ, hồ sơ, báo cáo liên quan đến thủ tục thu hồi sản phẩm lỗi Lưu trữ hồ sơ Nội dung biểu mẫu PHIẾU KHIẾU NẠI QUYẾT ĐỊNH: Về việc thu hồi sản phẩm sữa chua PHIẾU TIẾP NHẬN SẢN PHẨM THU HỒI BÁO CÁO THU HỒI SẢN PHẨM KHƠNG ĐẠT CHẤT LƯỢNG BÁO CÁO PHÂN TÍCH SẢN PHẨM LỖI BÁO CÁO XỬ LÝ SẢN PHẨM LỖI Kí hiệu biểu mẫu BM01.THSP BM02.THSP Cơng ty TNHH Sữa chua Nhóm Biểu mẫu: BM01.THSP - BM03THSP BM04.THSP BM05.THSP BM06.THSP PHIẾU KHIẾU NẠI Tên khách hàng/ nhà phân phối: Địa chỉ:…………………………… Số điện thoại:……………………… Sản phẩm khiếu nại: ……………… Số lượng:……………… Ngày mua:…………… ……………Ngày sử dụng:……… Lí khiếu nại:…………………………………………………… Tp.HCM, Ngày…Tháng…Năm 2020 Người tiếp nhận (Ký tên, đóng dấu) Khách hàng/Nhà phân phối (Ký & ghi rõ họ tên) Cơng ty TNHH Sữa chua Nhóm Biểu mẫu số: BM02.THSP CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc Số:…./QĐ: ……, Ngày…Tháng…Năm… QUYẾT ĐỊNH Về việc thu hồi sản phẩm sữa chua GIÁM ĐỐC CÔNG TY Căn Luật chất lượng sản phẩm hàng hóa năm 2007; Căn Ngị định 132/2008/NĐ-CP ngày 31 tháng 12 năm 2008 phủ quy định chi tiết thi hành số điều Luật chất lượng sản phẩm, hàng hóa; Căn Quyết định tra số…ngày…/…/… Cục An toàn vệ sinh thực phẩm TP.HCM chất lượng sữa chua Xét tính chất, mức độ an toàn thực phẩm sản phẩm sữa chua Xét đề nghị Trưởng đoàn tra QUYẾT ĐỊNH: Điều Ngừng phân phối thu hồi (số lượng – lý thu hồi) (cơ sở phân phối công ty) Điều Trong thời hạn…ngày, kể từ ngày…/…/…,(cơ sở phân phối) hỗ trợ chuyển toàn sản phẩm (thuộc lô sản xuất) công ty TNHH Sữa chua Nhóm Điều (Cơ sở phân phối công ty) thực Quyết định Điều Quyết định có hiệu lực kể từ ngày ký TP.Phịng Quản Lý Chất Lượng (Ký tên đóng dấu) Giám đốc Cơng ty (Ký tên đóng dấu) Cơng ty TNHH Sữa chua Nhóm Biểu mẫu: BM03.THSP PHIẾU TIẾP NHẬN SẢN PHẨM THU HỒI - ST T Ngày tiếp nhận:………………………………………………………… Đơn vị trả về:…………………………………………………………… Sản phẩm trả do:……………………………………………………… Tên sản phẩm Số lô sx Hạn dùng Số lượng Nhận xét cảm quan Ghi Tp.HCM, Ngày…Tháng…Năm 2020 Người giao hàng Người tiếp nhận Giám đốc (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên, đóng dấu) Cơng ty TNHH Sữa chua Nhóm Biểu mẫu: BM04.THSP CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BÁO CÁO THU HỒI SẢN PHẨM KHƠNG ĐẠT CHẤT LƯỢNG - Kính gửi: Theo cơng văn số:…….Ngày…tháng…năm… Của……về việc thu hồi sản phẩm Tên sản phẩm:………………………………………………………… Nơi sản xuất:…………………………………………………………… Số lô sản xuất:……………………………………………………… Đơn vị tiến hành thu hồi sau: ST T Nơi tiến hành thu hồi Tổng số lượng sản phẩm bán Dự kiến biện pháp xử lý Ghi Thu hồi Tp.HCM, Ngày…Tháng…Năm 2020 Phịng kinh doanh (Ký tên, đóng dấu) Trưởng phịng QLCL (Ký tên, đóng dấu) Cơng ty TNHH Sữa chua Nhóm Biểu mẫu: BM05.THSP CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BÁO CÁO PHÂN TÍCH SẢN PHẨM LỖI ST T Người gửi khiếu nại Ngày gửi khiếu nại Mã lô Lỗi sản phẩm Hạn sử dụng Kết luận Ngà Người y tiếp tiếp nhận nhận Người phân tích lỗi Tp.HCM, Ngày…Tháng…Năm 2020 Người lập bảng TP Phịng QLCL (Ký tên, đóng dấu) (Ký tên, đóng dấu) Cơng ty TNHH Sữa chua Nhóm Biểu mẫu: BM06.THSP CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc BÁO CÁO XỬ LÝ SẢN PHẨM LỖI ST T Người gửi khiếu nại Ngày gửi khiếu nại Mã lô Lỗi sản phẩm Hạn sử dụng Số lượng (hũ) Ngườ i phân tích lỗi Kết luậ n Cách xử lý Tp.HCM, Ngày…Tháng…Năm 2020 Người lập bảng (Ký tên, đóng dấu) Trưởng phịng QLCL (Ký tên, đóng dấu) TP Phịng sản xuất (Ký tên, đóng dấu) ... quan đến thủ tục thu hồi sản phẩm lỗi Lưu trữ hồ sơ Nội dung biểu mẫu PHIẾU KHIẾU NẠI QUYẾT ĐỊNH: Về việc thu hồi sản phẩm sữa chua PHIẾU TIẾP NHẬN SẢN PHẨM THU HỒI BÁO CÁO THU HỒI SẢN PHẨM KHÔNG... nhận sản phẩm bị khiếu nại Với trường hợp sản phẩm bị lỗi lỗi phát mắt sản phẩm phải cịn ngun vẹn, chưa mở sử dụng, sản phẩm bị mở sử dụng khơng thu hồi sản phẩm mà tiến hành kiểm tra sản - phẩm. .. cảm quan, kết phân tích định kỳ) Sản phẩm thu hồi bao gồm: - Sản phẩm lưu công ty Sản phẩm bán công ty khách hàng biết thông tin sản phẩm thu - hồi đem trả lại Sản phẩm khách hàng khiếu nại yêu