Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của các nhà thuốc kinh doanh thuốc đông dược trên địa bàn thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ Tp HCM LÊ THỊ THÚY ANH NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ THỎA MÃN CỦA CÁC NHÀ THUỐC KINH DOANH THUỐC ĐƠNG DƯỢC TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGƠ THỊ ÁNH Tp Hồ Chí Minh - Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN Luận văn thạc sĩ với đề tài: “ Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn nhà thuốc kinh doanh thuốc đơng dược địa bàn thành phố Hồ Chí Minh” hình thành, phát triển từ tìm tịi, vận dụng kiến thức học, hướng dẫn khoa học giảng viên hướng dẫn, hỗ trợ đồng nghiệp nơi cơng tác Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung tính trung thực đề tài nghiên cứu TP.HCM, Ngày 21 tháng 09 năm 2011 Người thực luận văn LÊ THỊ THÚY ANH MỤC LỤC *** Trang Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng biểu đề tài Danh mục hình vẽ, đồ thị đề tài CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Lí chọn đề tài …… ……………………………………………………….… 1.2 Mục tiêu nghiên cứu…………………………………………………………… 1.3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu………………………………………………… 1.4 Phương pháp nghiên cứu….…… ………………………………………………3 1.5 Ý nghĩa thực tiễn đề tài………………………………………………………4 1.6 Kết cấu đề tài…………………………………………………………………4 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ SỰ THỎA MÃN CỦA KHÁCH HÀNG VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Sản phẩm….……………………………………………………… ……………5 2.1.1 Khái niệm sản phẩm ….…………………………………… ………… 2.1.2 Cấp sản phẩm………………………………………………… ………… 2.2 Sự thỏa mãn khách hàng….………………………………………… …… .8 2.2.1 Khái niệm khách hàng….…………………………………………….…… 2.2.2 Khái niệm thỏa mãn khách hàng… …………………………………9 2.2 Sự cần thiết việc làm thỏa mãn khách hàng………………………… 10 2.3 Đánh giá tổng quan nhà thuốc bán lẽ…………………………………11 2.4 Các mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng.………………………… 12 2.4.1 Mơ hình Kano…… ………………………………………………….……12 2.4.2 Mơ hình Zeithaml Bitner (1996)…….……………………………… …14 2.4.3 Mơ hình nghiên cứu thỏa mãn khách hàng sản phẩm hữu hình Việt Nam…………………………………………………………………17 2.5 Mơ hình nghiên cứu đề tài….…………….………………………………19 2.5.1 Mơ hình nghiên cứu… …………………………………………………19 2.5.2 Các giả thuyết nghiên cứu………………………………………………20 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 3.1 Thiết kế nghiên cứu….… ………………………………………….………….25 3.2 Qui trình nghiên cứu…….……………………………………… …………….27 3.3 Các phương pháp phân tích sử dụng… ………………… ……………28 3.4 Xây dựng thang đo…….………………………………………… ……………28 3.4.1 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc chất lượng thuốc đông dược……………………………………………………………… 29 3.4.2 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc chất lượng dịch vụ công ty dược………………………………………………………………29 3.4.3 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc giá thuốc đông dược……30 3.4.4 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc chế độ chăm sóc khách hàng cơng ty dược…………………………………………31 3.4.5 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc chương trình khuyến cơng ty dược……………………………………………………… …32 3.4.6 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc uy tín nhà sản xuất……… 32 3.4.7 Thang đo mức độ thỏa mãn nhà thuốc thuốc đông dược…… 33 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu……….……………………………….…….… 36 4.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo……………………………………… …… 37 4.3 Phân tích nhân tố…….……………………………………………………… 39 4.3.1 Phân tích thang đo yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn nhà thuốc….39 4.3.2 Phân tích thang đo thỏa mãn nhà thuốc……………………….…… 41 4.3.3 Điều chỉnh mơ hình giả thuyết nghiên cứu theo kết EFA………… 43 4.4 Phân tích hồi quy…… ………………………………………………………….45 4.5 Phân tích mức độ ảnh hưởng yếu tố đến thỏa mãn nhà thuốc ………………………………………………………………… ……50 4.6 Phân tích mức độ thỏa mãn nhà thuốc thuốc đông dược……… 51 4.7 Kết đo lường thỏa mãn nhà thuốc yếu tố tác động 52 4.7.1 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố marketing 52 4.7.2 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố giá thuốc….53 4.7.3 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố chất lượng sản phẩm………………………………………………………… 53 4.7.4 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố kỹ nhân viên giới thiệu thuốc……………………………………………53 4.7.5 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố thông tin sản phẩm……………………………………………………………54 4.8 Thảo luận kết quả……….………………………………………………… ….54 4.9 Phân tích nguyên nhân yếu tố nhà thuốc đánh giá chưa thỏa mãn………………………………………………………………………… … 56 4.9.1 Yếu tố marketing……… ……….……………………………………… 56 4.9.2 Yếu tố giá….…………………………………………………………….….57 4.9.3 Yếu tố chất lượng sản phẩm thuốc ……… ……………………………… 58 CHƯƠNG 5: KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ THỎA MÃN CỦA NHÀ THUỐC ĐỐI VỚI THUỐC ĐÔNG DƯỢC 5.1 Kiến nghị nhằm nâng cao thỏa mãn nhà thuốc thuốc đông dược 61 5.1.1 Kiến nghị yếu tố marketing… ………………………………… …61 5.1.2 Kiến nghị yếu tố giá thuốc……………………………………….…63 5.1.3 Kiến nghị yếu tố chất lượng sản phẩm thuốc………………….……64 5.1.4 Kiến nghị yếu tố kỹ nhân viên giới thiệu thuốc…………… 65 5.1.5 Kiến nghị yếu tố thông tin sản phẩm…………………………….…66 5.2 Tính đề tài………… …………………………………………… … 66 5.3 Hạn chế đề tài……… ………………………………………………….…67 TÀI LIỆU THAM KHẢO………………………………………………………… 68 PHỤ LỤC 1:Danh sách nhà thuốc thực nghiên cứu định tính PHỤ LỤC 2: Danh sách trình dược viên tham gia thảo luận nhóm PHỤ LỤC 3: Bảng xác định yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn nhà thuốc PHỤ LỤC 4: Phiếu khảo sát mức độ thỏa mãn nhà thuốc PHỤ LỤC 5: Kết thống kê mẫu nghiên cứu PHỤ LỤC 6:Kết Cronbach’ Alpha yếu tố ảnh hưởng thỏa mãn nhà thuốc PHỤ LỤC 7: Kết phân tích nhân tố EFA lần PHỤ LỤC 8: Kết phân tích nhân tố EFA lần PHỤ LỤC 9: Kết phân tích nhân tố EFA lần PHỤ LỤC 10: Kết phân tích hồi quy DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT CPDP OPC: Cổ phần dược phẩm OPC EFA: Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory factor Analysis) GMP- WHO: Thực hành sản xuất thuốc tốt theo tiêu chuẩn tổ chức y tế giới GPP: Thực hành nhà thuốc tốt KMO: Hệ số Kaiser – Mayer- Olkin Sig mức ý nghĩa quan sát (Observed significance level) SPSS: Phần mềm thống kê cho khoa học xã hội (Statistical Package for the Social Sciences) TW: Trung ương VIF: Hệ số phóng đại phương sai (Variance Inflation Factor) DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU TRONG ĐỀ TÀI Bảng 3.1 Các yếu tố nhà thuốc quan tâm thuốc đông dược Bảng 3.2 Tiến độ thực nghiên cứu Bảng 3.3 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc chất lượng thuốc đông dược Bảng 3.4 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc chất lượng dịch vụ công ty dược Bảng 3.5 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc giá thuốc đông dược Bảng 3.6 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc chế độ chăm sóc khách hàng công ty dược Bảng 3.7 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc chương trình khuyến công ty dược Bảng 3.8 Thang đo mức độ cảm nhận nhà thuốc uy tín nhà sản xuất Bảng 3.9 Thang đo mức độ thỏa mãn nhà thuốc thuốc đông dược Bảng 3.10 Bảng tổng hợp thang đo mã hóa biến đo lường mức độ thỏa mãn nhà thuốc thuốc đông dược Bảng 4.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Bảng 4.2 Kết kiểm tra độ tin cậy Cronbach’ Alpha thang đo Bảng 4.3 Kết EFA Bảng 4.4 Kết phân tích nhân tố đặt tên nhân tố Bảng 4.5 Hệ số xác địnhh phù hợp mơ hình Bảng 4.6 Kết phân tích hồi quy mơ hình lý thuyết Bảng 4.7 Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết Bảng 4.8 Kết ảnh hưởng yếu tố đến thỏa mãn nhà thuốc Bảng 4.9 Mức độ quan trọng yếu tố tác động đến thỏa mãn nhà thuốc thuốc đông dược Bảng 4.10 Kết đánh giá thỏa mãn nhà thuốc Bảng 4.11 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố marketing Bảng 4.12 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố giá thuốc Bảng 4.13 Kết qua đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố chất lượng sản phẩm Bảng 4.14 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố kỹ nhân viên giới thiệu Bảng 4.15 Kết đánh giá mức độ thỏa mãn nhà thuốc yếu tố thông tin sản phẩm DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TRONG ĐỀ TÀI Hình 2.1 Mơ hình mức độ thỏa mãn khách hàng (Kano,1984) Hình 2.2 Mối quan hệ thành phần chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng Hình 2.3 Mơ hình nghiên cứu đề tài Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu Hình 4.1 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh Hìn 4.2 Biểu đồ tần suất phần dư chuẩn hóa Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted mua hàng nhiều có khuyến 7.7654 2.214 237 652 cty có chương trình khuyến hấp dẫn 8.5084 1.656 416 408 cty thường xuyên có khuyến 8.1508 1.410 503 250 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 179 100.0 0 Exclude da 179 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 652 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted cty có chương trình khuyến hấp dẫn 4.0615 788 485 a cty thường xuyên có 3.7039 704 485 a khuyến a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 179 100.0 0 Exclude da 179 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 608 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted TH có uy tín ưu tiên chọn 7.9441 1.716 328 623 sản phẩm cơng ty có uy tín đáng tin cậy 8.3575 1.287 551 308 sản phẩm cơng ty có uy tín dễ tiêu thụ 8.6816 1.286 394 557 Case Processing Summary N Cases Valid Exclude da Total % 179 100.0 0 179 100.0 Case Processing Summary N Cases Valid % 179 100.0 0 Exclude da 179 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 623 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted sản phẩm cơng ty có uy tín đáng tin cậy 3.8101 672 457 a sản phẩm công ty 4.1341 510 457 a có uy tín dễ tiêu thụ a The value is negative due to a negative average covariance among items This violates reliability model assumptions You may want to check item codings Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid Exclude da Total % 179 100.0 0 179 100.0 Case Processing Summary N Cases Valid % 179 100.0 0 Exclude da 179 100.0 Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 824 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Deleted Correlation Item Deleted Thỏa mãn chất lượng thuốc 19.0726 8.865 551 804 Thỏa mãn dịch vụ bán hàng 19.0782 8.252 650 784 Thỏa mãn giá thuốc 19.6201 7.889 523 817 Thỏa mãn chế độ chăm sóc khách hàng 19.1229 8.007 681 777 Thỏa mãn chương trình khuyến 19.1955 7.832 710 770 Thỏa mãn nhà sản xuất có uy tín 18.7709 8.998 470 819 PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 847 1922.09 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Comp Varianc Cumula onent Total tive % Total e 10 11 12 13 14 15 16 7.533 32.752 32.752 2.413 10.492 43.244 1.710 7.434 50.677 1.399 6.083 56.761 1.131 4.917 61.678 1.023 4.446 66.124 914 3.974 70.098 784 3.410 73.507 728 3.165 76.672 631 2.744 79.416 593 2.578 81.994 583 2.534 84.528 501 2.179 86.707 465 2.023 88.730 432 1.880 90.610 390 1.696 92.305 Rotation Sums of Squared Loadings % of % of Varian Cumula Varianc Cumula tive % Total tive % ce e 7.533 32.752 32.752 2.413 10.492 43.244 1.710 7.434 50.677 1.399 6.083 56.761 1.131 4.917 61.678 1.023 4.446 66.124 2.922 2.806 2.762 2.466 2.383 1.870 12.704 12.202 12.008 10.720 10.359 8.131 12.704 24.906 36.914 47.634 57.993 66.124 17 18 19 20 21 22 23 350 315 276 257 223 188 1.522 1.367 1.199 1.116 969 818 93.827 95.195 96.394 97.509 98.479 99.297 100.00 162 703 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component chăm sóc khách hàng chu đáo 742 112 -.022 289 182 168 cty có chương trình khuyến hấp dẫn 695 229 106 -.041 136 -.012 trì chăm sóc khách hàng tốt 668 128 148 228 072 402 cty thường xuyên có khuyến 658 -.046 200 059 109 355 thắc mắc khiếu nại nhà thuốc giải thỏa đáng 481 146 269 264 053 435 thuốc Đông dược dễ sử dụng 235 765 -.095 143 -.046 284 bao bi thuoc thiet ke dep 121 737 335 087 160 -.081 bao bi đạt tieu chẩn 021 613 241 335 220 160 hạn sử dụng thuốc phù hợp 136 588 436 139 256 -.039 -.004 537 412 188 -.095 121 mua hàng thuận tuện hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ 182 171 825 146 108 111 nguồn gốc xuất xứ 140 215 810 186 115 136 đơn hàng hẹn 083 152 558 409 056 257 cong dung cua thuoc duoc nhieu nguoi cong nhan 010 450 515 051 378 -.030 TDV quan tâm, chăm sóc nhà thuốc 247 183 114 766 017 030 trình dược viên am hiểu, tư vấn tốt 258 081 237 757 116 -.048 TDV thân thiện, vui vẽ -.110 229 162 756 173 150 Gía hợp lí 248 033 154 195 763 130 giá phù hợp chất lượng 065 198 069 -.059 740 276 sách giá thuốc ổn định 361 -.070 103 237 664 -.112 -.428 306 053 062 520 168 099 174 108 020 324 711 118 047 030 688 so sánh giá để lựa chọn thuốc sản phẩm cơng ty có uy tín dễ tiêu thụ sản phẩm cơng ty có uy tín đáng tin 321 020 cậy Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations PHỤ LỤC 8: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 808 1263.97 df 136 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Co % of % of % of mpo Varianc Cumulati Varianc Cumula Varianc Cumula nent Total e ve % Total e tive % Total e tive % 5.756 33.856 33.856 1.819 10.699 44.555 1.360 8.002 52.557 1.311 7.710 60.267 1.081 6.358 66.625 934 5.494 72.119 779 4.585 76.703 639 3.756 80.459 597 3.512 83.971 10 541 3.181 87.152 11 449 2.640 89.793 12 412 2.424 92.217 13 348 2.048 94.264 14 314 1.846 96.110 15 271 1.594 97.704 16 204 1.201 98.905 17 186 1.095 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 5.756 33.856 33.856 1.819 10.699 44.555 1.360 8.002 52.557 1.311 7.710 60.267 1.081 6.358 66.625 2.983 2.332 2.075 2.036 1.900 17.546 13.718 12.207 11.978 11.176 17.546 31.264 43.471 55.449 66.625 Rotated Component Matrixa Component cty thường xuyên có khuyến 778 060 136 160 -.018 trì chăm sóc khách hàng tốt 758 223 107 161 164 chăm sóc khách hàng chu đáo 711 355 170 007 054 cty có chương trình khuyến hấp dẫn 619 084 119 141 060 sản phẩm cơng ty có uy tín đáng tin cậy 618 -.050 108 046 266 TDV quan tâm, chăm sóc nhà thuốc 228 795 009 098 135 trình dược viên am hiểu, tư vấn tốt 224 789 117 168 037 TDV thân thiện, vui vẽ -.056 696 185 205 281 Gía hợp lí 213 207 809 139 038 giá phù hợp chất lượng 104 -.077 776 091 293 sách giá thuốc ổn định 238 304 662 096 -.167 hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ 218 148 125 869 101 nguồn gốc xuất xứ 194 190 125 864 138 thuốc Đông dược dễ sử dụng 257 162 -.043 038 794 bao bi đạt tieu chẩn 023 347 210 355 638 bao bi thuoc thiet ke dep 055 222 061 466 528 sản phẩm cơng ty có uy tín dễ tiêu 400 -.097 thụ Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .408 006 486 PHỤ LỤC 9: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN Factor Analysis KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 796 1088.13 df 105 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Comp % of Cumulati % of Cumula Varian Cumula onent Total Variance ve % Total Variance tive % Total ce tive % 5.250 34.999 34.999 1.671 11.139 46.138 1.333 8.886 55.024 1.191 7.939 62.963 1.042 6.950 69.913 787 5.243 75.156 744 4.959 80.115 582 3.883 83.999 550 3.663 87.662 10 468 3.122 90.784 11 360 2.403 93.187 12 324 2.157 95.344 13 286 1.907 97.251 14 218 1.451 98.701 15 195 1.299 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 5.250 1.671 1.333 1.191 1.042 34.999 11.139 8.886 7.939 6.950 34.999 46.138 55.024 62.963 69.913 2.885 2.278 1.974 1.860 1.489 19.233 15.188 13.160 12.402 9.930 19.233 34.421 47.582 59.983 69.913 Rotated Component Matrixa Component cty thường xuyên có khuyến 774 066 130 168 -.055 trì chăm sóc khách hàng tốt 757 217 107 162 162 chăm sóc khách hàng chu đáo 723 308 210 -.035 116 cty có chương trình khuyến hấp dẫn 646 057 167 071 058 sản phẩm cơng ty có uy tín đáng tin cậy 604 -.015 050 144 169 trình dược viên am hiểu, tư vấn tốt 221 807 122 159 006 TDV quan tâm, chăm sóc nhà thuốc 240 795 031 074 122 -.068 724 160 249 264 Gía hợp lí 221 183 821 129 033 giá phù hợp chất lượng 109 -.113 772 124 327 sách giá thuốc ổn định 246 280 694 045 -.164 nguồn gốc xuất xứ 199 207 122 873 133 hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ 217 177 117 870 079 thuốc Đông dược dễ sử dụng 294 123 -.013 016 844 bao bi đạt tieu chẩn 045 326 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations .222 365 678 TDV thân thiện, vui vẽ PHỤ LỤC 10: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Regression Variables Entered/Removedb Mode l Variables Removed Variables Entered Chat luong san pham, Thong tin san pham, Gia thuoc, Ky nang nhan vien gioi thieu thuoc, Marketinga a All requested variables entered b Dependent Variable: Thoa man nha thuoc Method Enter Model Summaryb Mode l R R Square Adjusted R Std Error of Square the Estimate DurbinWatson 743a 552 539 67884785 1.906 a Predictors: (Constant), Chat luong san pham, Thong tin san pham, Gia thuoc, Ky nang nhan vien gioi thieu thuoc, Marketing b Dependent Variable: Thoa man nha thuoc ANOVAb Sum of Squares Model Mean Square df Regressi on 98.276 19.655 Residual 79.724 173 461 F 42.651 Sig .000a Total 178.000 178 a Predictors: (Constant), Chat luong san pham, Thong tin san pham, Gia thuoc, Ky nang nhan vien gioi thieu thuoc, Marketing b Dependent Variable: Thoa man nha thuoc Coefficientsa Standardi zed Unstandardized Coefficie Coefficients nts Model Std Error B Beta Collinearity Statistics t Toleran Sig ce VIF (Constant) 1.166E-16 051 Marketing 625 051 625 12.292 000 1.000 1.000 Ky nang nhan vien gioi thieu thuoc 122 051 122 2.399 018 1.000 1.000 Gia thuoc 318 051 318 6.248 000 1.000 1.000 Thong tin san pham 064 051 064 1.263 208 1.000 1.000 051 202 3.973 000 1.000 1.000 Chat luong san 202 pham a Dependent Variable: Thoa man nha thuoc 000 1.000