Ứng dụng mô hình đa thuộc tính trong nhận diện nhu cầu khách hàng đối với sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế của các ngân hàng thương mại tại Việt Nam

  BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ DIỆU HỒNG ỨNG DỤNG MƠ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH TRONG NHẬN DIỆN NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Tp Hồ Chí Minh – Năm 2013 -1- PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài : Trong xu hội nhập, khoa học kỹ thuật nước ngày nâng cao, việc tốn khơng dùng tiền mặt bước phát triển Thủ tướng Chính phủ ban hành Quyết định số 2453/QĐ-TTg phê duyệt đề án đẩy mạnh Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011-2015, nhiệm vụ quan trọng “Tăng cường quản lý toán tiền mặt, giảm sử dụng tiền mặt giao dịch tốn” Nền kinh tế tiết kiệm nhiều nguồn lực cho việc in ấn, phát hành tiền mặt, tốn khơng dùng tiền mặt sở để phát triển, đẩy mạnh dịch vụ giao dịch tốn trực tuyến tiện lợi, nhanh chóng, xác, an tồn với chi phí thấp Bên cạnh đó, kênh tốn khơng dùng tiền mặt trở nên đa dạng, phong phú giúp người tiêu dùng mua sắm thuận tiện Kích thích tiêu dùng giúp cải thiện sản xuất nước giai đoạn khó khăn Một cơng cụ hữu hiệu đáp ứng hai yếu tố sản phẩm Thẻ tín dụng, cụ thể Thẻ tín dụng quốc tế Tại nước phát triển, việc dùng thẻ tín dụng quốc tế để tốn chuyện phổ biến Việt Nam, số lượng người dùng thẻ tín dụng quốc tế lại chưa thực tương xứng với tiềm phát triển thị trường thẻ Cuộc chạy đua ngân hàng thương mại (NHTM) nước để phát triển thị phần thẻ tín dụng quốc tế ngày trở nên khốc liệt Các chiến lược marketing đắn phù hợp cần thiết nhằm thu hút nhiều khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ tín dụng quốc tế ngân hàng phát hành Để làm điều đó, ngân hàng cần nhận biết nhu cầu thực tế khách hàng mơ hình đa thuộc tính công cụ giúp ngân hàng làm điều Chính vậy, đề tài “Ứng dụng mơ hình đa thuộc tính nhận diện nhu cầu khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế NHTM Việt Nam “ lựa chọn -2- Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục đích việc nghiên cứu nhận diện nhu cầu khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Trên sở đó, người nghiên cứu đề xuất hướng giải pháp nhằm điều chỉnh, phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế dịch vụ liên quan NHTM hoạt động Việt Nam Để thực mục đích trên, người nghiên cứu ứng dụng mơ hình đa thuộc tính qua bước sau : 1- Nhận diện thuộc tính quan trọng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 2- Đo lường cảm nhận khách hàng qua thang đo 3- Phân nhóm thuộc tính biểu thị qua biểu đồ thuộc tích 4- Xác định trọng số nhóm thuộc tính 5- Phân tích sở phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Đối tượng nghiên cứu : Đề tài nghiên cứu thuộc tính quan trọng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế NHTM hoạt động Việt Nam Phạm vi nghiên cứu : Đề tài tập trung nghiên cứu việc nhận biết thuộc tính quan trọng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế, xem xét trường hợp cụ thể NHTM hoạt động Việt Nam năm gần Phương pháp nghiên cứu : a Phương pháp chọn vùng nghiên cứu : Đề tài cần thu thập số liệu, thơng tin nhóm thuộc tính cơng dụng lợi ích thẻ tín dụng quốc tế ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ tín dụng quốc tế khách hàng Đề tài thực khảo sát bảng câu hỏi đối tượng có nhận biết thẻ tín dụng quốc tế, sử dụng chưa sử dụng thẻ tín dụng quốc tế Việt Nam -3- b Phương pháp thu thập số liệu: - Số liệu thứ cấp thơng qua sách, báo chí, internet, đề tài nghiên cứu luận văn - Số liệu sơ cấp thông qua khảo sát bảng câu hỏi 291 đối tượng ngẫu nhiên, có 256 đối tượng có nhận biết thẻ tín dụng quốc tế khoảng thời gian tuần từ ngày 8-15/9/2013 Kết cấu đề tài : Tên đề tài : “ Ứng dụng mơ hình đa thuộc tính nhận diện nhu cầu khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế NHTM Việt Nam ” Bố cục đề tài bao gồm chương : Chương : Cơ sở lý luận Mơ hình Đa Thuộc Tính sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế Chương : Ứng dụng mơ hình đa thuộc tính nhận diện nhu cầu khách hàng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế NHTM Việt Nam Chương : Đề xuất số giải pháp nhằm hồn thiện phát triển thuộc tính quan trọng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế NHTM Việt Nam -4-  CHƯƠNG  CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH VÀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 1.1 GIỚI THIỆU MƠ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH : 1.1.1 Khái qt mơ hình đa thuộc tính : Mơ hình đa thuộc tính cơng cụ hỗ trợ việc nắm bắt nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ thông qua việc đánh giá thuộc tính quan trọng sản phẩm, dịch vụ cần khảo sát Trên sở đó, mơ hình góp phần định hướng việc điều chỉnh, phát triển sản phẩm dịch vụ việc nắm bắt diễn đạt tiếng nói khách hàng (Trương Quang Thông, 2012) 1.1.2 Các bước mơ hình đa thuộc tính : Mơ hình thiết lập thông qua bước sau :  Bước 1: Nhận diện thuộc tính quan trọng : Bằng phương pháp khảo sát chuyên gia, người phân tích nhận diện thuộc tính quan trọng sản phẩm, dịch vụ cần khảo sát Các thuộc tính phân thành hai loại nghiên cứu sau : - Thuộc tính cơng dụng : phản ánh cơng dụng sản phẩm, dịch vụ - Thuộc tính cảm thụ người sử dụng, phụ thuộc vào hành vi, thói quen tiêu dùng người sử dụng  Bước 2: Đo lường cảm nhận khách hàng qua thang đo : Với thuộc tính nhận diện bước 1, người phân tích tiến hành đo lường cảm nhận khách hàng thông qua việc vấn trực tiếp sử dụng bảng câu hỏi khảo sát với thang đo khoảng  Bước 3: Phân nhóm thuộc tính vẽ biểu đồ thuộc tính : -5- Người phân tích tiến hành phân nhóm thuộc tính quan trọng thành nhóm có chung tiêu chí Ví dụ : tiêu chí cơng dụng tiêu chí cảm thụ người sử dụng sản phẩm, dịch vụ Sau phân nhóm, người phân tích vẽ biểu đồ biểu thị thuộc tính với số điểm tương ứng đo lường bước  Bước 4: Xác định trọng số nhóm thuộc tính : Bằng phương pháp chun gia hay phương pháp định lượng, người phân tích xác định trọng số nhóm thuộc tính bước  Bước 5: Phân tích sở phát triển dịch vụ : Trên sở kết đạt bước 4, người phân tích tiến hành phân tích định hướng hồn thiện nâng cao sản phẩm, dịch vụ mình, đặc biệt quan hệ cạnh tranh với đối thủ 1.2 GIỚI THIỆU THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ : 1.2.1 Lịch sử hình thành : Thẻ tín dụng quốc tế khởi nguồn từ kỷ 19 Những loại thẻ toán sử dụng Mỹ năm 1894, công ty sử dụng dành riêng cho khách quen Trong thập kỷ 20 kỷ 19, số cơng ty khai thác dầu khí siêu thị sau đến chuỗi nhà hàng hãng hàng khơng sử dụng Đó loại thẻ chun dụng (Proprietary Credit Cards) Ngồi mục đích tốn tiện lợi, thẻ củng cố "sự gắn kết", chí đến mức thủy chung khách hàng với công ty thương hiệu Mãi sau có thẻ tín dụng quốc tế chúng sử dụng lần nước Mỹ Thẻ tín dụng quốc tế dành cho khách hàng với độ tin cậy cao, sử dụng tất hãng chấp nhận khơng -6- hãng phát hành Thẻ tín dụng quốc tế giới thẻ Diners Club Frank McNamara Ralph Schneider thành lập tháng 2/1950, dành riêng cho khoảng gần 30 bạn bè người quen họ sử dụng số nhà hàng thành phố New York Tháng 5/1951, Franklin National Bank New York ngân hàng giới phát hành thẻ tín dụng quốc tế Với loại hình thẻ tín dụng quốc tế này, khách hàng mua hàng hóa dịch vụ thẻ cửa hàng định mà không cần phải trả tiền mặt trước Tuy nhiên, họ cần tốn tồn số tiền dư nợ họ nhận giấy báo toán từ ngân hàng Ngân hàng yêu cầu thương nhân chấp nhận thẻ tín dụng quốc tế Họ ngân hàng ứng trước tiền mặt sau ngân hàng nhận lại sau từ khoản toán khách hàng Nhận thức phát triển phát triển thẻ tín dụng quốc tế, gần 100 ngân hàng khắp nước Mỹ phát hành thẻ tín dụng quốc tế vài năm sau Năm 1958, ngân hàng Bank of America phát hành thẻ tín dụng quốc tế với tên gọi BankAmericard, lúc đầu mẫu giấy bình thường với mức tín dụng tối đa 300 USD, với tính tín dụng xoay vịng Với tính này, khách hàng lựa chọn trả đầy đủ số dư nợ họ Tuy nhiên, khách hàng khơng tốn đầy đủ số dư nợ ngân hàng tính lãi suất số dư nợ chưa toán – gọi lãi suất tài Với tín dụng xoay vịng, khoản tín dụng mở cho phép khách hàng sử dụng cập nhật lại ngân hàng nhận khoản tiền chi trả khách hàng Điều có nghĩa rằng, tốn phần, khách hàng sử dụng hạn mức tín dụng cịn lại mở cho khách lúc Tuy nhiên, thời điểm đó, chương trình thẻ tín dụng quốc tế cịn hệ thống khép kín Thẻ tín dụng quốc tế cấp cho khách hàng sử dụng cửa hàng ký kết hợp tác với ngân hàng, khách hàng phải mang theo nhiều thẻ để mua sắm cửa hàng khác Từ thấy rằng, nhu cầu -7- thiết lập hiệp hội ngân hàng quốc gia để mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ tất yếu Trong năm 1966, New York – Mỹ, hệ thống thẻ tín dụng quốc tế quốc gia hình thành nhóm ngân hàng phát hành thẻ tín dụng quốc tế hợp tác tạo Hiệp hội thẻ liên ngân hàng (Interbank Card Association - ICA) ICA biết đến MasterCard Worldwide, tạm thời gọi MasterCharge Năm 1979, MasterCharge trở thành MasterCard International (Tổ chức thẻ quốc tế MasterCard) biểu tượng cập nhật Năm 1970, Bank of America với 243 ngân hàng khác thành lập cơng ty chun thẻ tín dụng quốc tế National Bank Americard Inc tên thẻ tín dụng quốc tế Americard Năm 1976, Americard đổi thành VISA International (Tổ chức thẻ quốc tế Visa) Thương hiệu có gốc từ xưa, thức hữu từ thời điểm Tổ chức cạnh tranh trực tiếp với Master Với thành công ngày tăng hiệp hội, hầu hết ngân hàng sớm chuyển chuyển chương trình thẻ họ sang loại thẻ BankAmericard MasterCharge Cả hai hiệp hội ban hành giấy phép phát hành cho ngân hàng thành viên điểm chấp nhận thẻ đặt thương hiệu riêng Hiện nay, bên cạnh loại thẻ tín dụng quốc tế Dinner Club, Visa, Master card cịn có nhiều thương hiệu khác America Express, JCB, UnionPay …Sự phát triển công nghệ phần hồn thiện thẻ tín dụng quốc tế, từ tạo nên cơng cụ tốn lý tưởng cho sống đại Với nước phát triển, thẻ tín dụng quốc tế phương tiện toán chủ yếu, nước phát triển thẻ tín dụng quốc tế bước trở thành nhu cầu mẻ cần thiết cho sống động 1.2.2 Khái niệm Thẻ tín dụng quốc tế : -8- Theo điều 2, định số 371/1999/QĐ-NHNN ngày 19 tháng 10 năm 1999 việc ban hành Quy chế phát hành, sử dụng toán thẻ ngân hàng , Thẻ Ngân hàng Thẻ tín dụng quốc tế quy định sau : “Thẻ ngân hàng : cơng cụ tốn ngân hàng phát hành thẻ cấp cho khách hàng sử dụng theo hợp đồng ký kết ngân hàng phát hành chủ thẻ.” “ Thẻ tín dụng thẻ ngân hàng cho phép chủ thẻ thực giao dịch thẻ phạm vi hạn mức tín dụng cấp theo thỏa thuận với tổ chức phát hành thẻ Trong đó, “Hạn mức tín dụng” số tiền tối đa mà tổ chức phát hành thẻ cấp cho chủ thẻ trình sử dụng thẻ “ Cụ thể hơn, thẻ tín dụng quốc tế loại thẻ ngân hàng, tổ chức tài nước quốc tế (là thành viên tổ chức thẻ quốc tế) phát hành Phạm vi sử dụng toán chấp nhận sở toàn thé giới Hiện nay, NHTM phát hành thẻ tín dụng quốc tế, cung cấp cho khách hàng khoản hạn mức tín dụng, với chức “chi tiêu trước, trả tiền sau” , khách hàng tốn cho ngân hàng với thời hạn 45 ngày tùy theo sách ngân hàng Như vậy, hiểu : Thẻ tín dụng quốc tế hình thức thay cho việc toán trực tiếp, người tiêu dùng sử dụng thẻ tín dụng quốc tế để trả cho người bán hàng Hình thức tốn thực dựa uy tín Chủ thẻ khơng cần phải trả tiền mặt mua hàng Thay vào đó, ngân hàng ứng trước tiền cho người bán chủ thẻ toán lại sau cho ngân hàng khoản giao dịch Thẻ tín dụng quốc tế cho phép khách hàng trả dần số tiền toán tài khoản Chủ thẻ khơng phải tốn tồn số dư bảng kê giao dịch hàng tháng Tuy nhiên, chủ thẻ phải trả khoản toán tối thiểu trước ngày đáo hạn ghi rõ bảng kê -9- Xét chất kinh tế, thẻ tín dụng quốc tế cam kết toán toán cho khoản tiền mà chủ thẻ chi tiêu Tức ngân hàng phát hành cam kết cho chủ thẻ vay tiền để mua hàng hóa – dịch vụ, rút tiền mặt qua máy toán tiền tự động ATM (Automated Teller Machine) số tiền ngân hàng cho phép Tuy nhiên việc chi tiêu thẻ tín dụng quốc tế bị giới hạn số lượng đơn vị chấp nhận thẻ điểm ứng tiền mặt Do chủ thẻ sử dụng để chi tiêu thay phải mang lượng tiền mặt định nên thẻ tín dụng quốc tế phương tiện tốn thay tiền mặt khơng phải tiền tệ Nó khơng mang đặc tính, tính chất chức tiền tệ 1.2.3 Đặc điểm chung thẻ tín dụng quốc tế : Các loại thẻ tín dụng quốc tế có đặc điểm chung chất liệu plastic, kích thước theo tiêu chuẩn quốc tế với chiều rộng 5,5cm chiều dài 8,5cm Trên thẻ có in đầy đủ yếu tố thơng tin : nhãn hiệu thương mại thẻ, tên logo nhà phát hành thẻ, số thẻ, tên chủ thẻ ngày hiệu lực… số yếu tố khác tùy theo quy định Tổ chức thẻ quốc tế Hiệp hội phát hành thẻ…  Mặt trước thẻ: Hình 1.1: Mặt trước thẻ tín dụng quốc tế (Nguồn : WikiPedia) (1) : Logo ngân hàng phát hành - 81 -  Dinner Club  Khác:………………………………… Khi lựa chọn loại Thẻ tín dụng quốc tế, anh/chị quan tâm đến yếu tố sau loại thẻ đánh giá mức độ quan trọng yếu tố : Tiêu chí Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau” Hạn mức tín dụng cấp Mức phí sử dụng dịch vụ liên quan Mức độ quan trọng Không quan trọng Rất quan trọng 10 10 10 10 10 10 10 10 10 10 Thuận tiện giao dịch toán (nội tệ/ ngoại tệ) Những giá trị ưu đãi cộng thêm Mức độ phổ biến thương hiệu thẻ Nhỏ gọn, tiện lợi, thay cho tiền mặt Tính an tồn Thể uy tín đẳng cấp xã hội 10 Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu - 82 - Trung bình hàng tháng Anh/Chị tốn thẻ với số tiền ? ( Có thể bỏ qua Anh/Chị chưa có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế )  Dưới triệu đồng  Từ triệu đồng - triệu đồng  Từ triệu đồng - 10 triệu đồng  Từ 10 triệu đồng trở lên Trong tương lai, anh/chị chưa sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế có dự định : ( Có thể bỏ qua Anh/Chị sử dụng thẻ tín dụng quốc tế )  Sẽ mở Thẻ tín dụng quốc tế  Khơng có ý định mở Thẻ tín dụng quốc tế  Khác : ……………………………………………………………………………… Trong tương lai, Anh/Chị ĐÃ & ĐANG sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế có dự định:  Tiếp tục sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế  Đổi sang Thẻ tín dụng quốc tế khác  Mở thêm Thẻ tín dụng quốc tế khác Điều sau Anh/Chị việc định lựa chọn Ngân hàng phát hành Thẻ tín dụng quốc tế :  Lựa chọn Ngân hàng mà Anh/Chị có giao dịch thường xuyên  Lựa chọn Ngân hàng (gần nhất), thuận tiện việc lại  Lựa chọn Ngân hàng sau tìm hiểu, so sánh sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng với 10 Anh/chị vui lòng đánh giá mức độ hài lòng số tiêu chí Thẻ tín dụng quốc tế sử dụng so với nhu cầu : - 83 - Tiêu chí Tiện ích “Chi tiêu trước, trả tiền sau” Hạn mức tín dụng cấp Biểu phí sử dụng dịch vụ liên quan Thuận tiện giao dịch toán (nội tệ/ ngoại tệ) Những giá trị ưu đãi cộng thêm Mức độ phổ biến thương hiệu thẻ Nhỏ gọn, tiện lợi, thay cho tiền mặt Tính an tồn Thể uy tín đẳng cấp xã hội 10 Giúp tạo thiết lập thói quen quản lý chi tiêu Mức độ đánh giá Rất thấp Rất cao 7 7 7 7 7 CHÂN THÀNH CÁM ƠN SỰ HỢP TÁC NHIỆT TÌNH CỦA ANH/ CHỊ ! - 84 - Phụ lục – CÁC LOẠI PHÍ KHI SỬ DỤNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ :  Phí phát hành: khoản phí phát sinh khách hàng đề nghị phát hành thẻ  Phí thường niên: khoản phí Chủ thẻ phải trả hàng năm để sử dụng tiện ích thẻ  Phí thay thẻ theo yêu cầu: khoản phí phát sinh Chủ thẻ yêu cầu cấp lại thẻ  Phí cấp lại số PIN: khoản phí phát sinh Chủ thẻ yêu cầu cấp lại số PIN  Phí khiếu nại: khoản phí phát sinh Chủ thẻ khiếu nại khơng khơng xác giao dịch thẻ sử dụng  Phí rút tiền mặt: khoản phí phát sinh Chủ thẻ thực giao dịch rút tiền mặt giao dịch xem giao dịch rút tiền mặt thẻ (không phải tốn tiền hàng hóa, dịch vụ) Phí khơng bao gồm phí khác (nếu có) theo quy định ngân hàng máy ATM  Phí thơng báo thẻ bị thất lạc, cắp: khoản phí phát sinh Chủ thẻ thơng báo thẻ bị thất lạc, cắp  Phí tài (Lãi vay) giao dịch tốn, hàng hóa, dịch vụ: Khi đến hạn toán, Chủ thẻ tốn tồn số dư nợ cuối kỳ Eximbank miễn lãi cho toàn giao dịch thẻ phát sinh kỳ Chủ thẻ Nếu Chủ thẻ không tốn đủ tồn số dư nợ cuối kỳ ngân hàng thực tính lại lãi theo phương pháp dư nợ giảm dần kể từ ngày phát sinh nợ  Phí tài (Lãi vay) giao dịch rút tiền mặt: Các giao dịch rút tiền mặt tính lãi phát sinh nợ kê theo phương pháp dư nợ giảm dần  Phí tốn trễ hạn: Nếu đến hạn tốn Chủ thẻ khơng tốn tốn số tiền nhỏ số tiền tốn tối thiểu Chủ thẻ chịu mức phí tốn trễ hạn phần dựa số tiền toán tối thiểu chưa tốn  Phí sử dụng vượt hạn mức: khoản phí phát sinh số dư nợ vượt hạn mức tín dụng quy định - 85 -  Phí chuyển đổi tiền tệ: khoản phí Tổ chức thẻ quốc tế quy định, phát sinh Chủ thẻ sử dụng loại ngoại tệ khác VNĐ  Phí khác (nếu có): khoản phí phát sinh theo yêu cầu Chủ thẻ như: Phí gửi kê, phí cấp chứng từ giao dịch, phí xác nhận sử dụng thẻ,… Ví dụ: Biểu phí sử dụng Thẻ tín dụng quốc tế Visa/Master Eximbank : LOẠI PHÍ STT Phí phát hành thường MỨC PHÍ (Chưa VAT) Miễn phí Phí phát hành nhanh - Thẻ 150.000 VNĐ - Thẻ phụ 100.000 VNĐ Phí thường niên a Khách hàng có tài sản đảm bảo - Thẻ 300.000 VNĐ - Thẻ phụ 250.000 VNĐ b Khách hàng tín chấp - Thẻ vàng 400.000 VNĐ - Thẻ vàng phụ 350.000 VNĐ - Thẻ chuẩn 300.000 VNĐ - Thẻ chuẩn phụ 250.000 VNĐ Phí thay thẻ theo yêu cầu - Phí cấp lại thẻ nhanh 80.000 VNĐ Áp dụng mục - Phí thay thẻ bị nuốt ATM 40.000 VNĐ Phí cấp lại số PIN 50.000 VNĐ Phí khiếu nại (nếu chủ thẻ sai) Phí rút tiền mặt Phí thơng báo thẻ bị thất lạc, cắp 80.000 VNĐ/giao dịch 4%/số tiền giao dịch, tối thiểu 60.000 VNĐ 200.000 VNĐ Phí gửi kê - Định kỳ (Hàng tháng) Miễn phí - Cấp lại kê kỳ gần Miễn phí - Ngồi thời hạn 3.000 VNĐ/trang, tối thiểu 10.000 VNĐ - 86 - Phí cấp chứng từ giao dịch - Tại đại lý (ĐVCNT) Eximbank 20.000 VNĐ/hóa đơn - Tại đại lý khác 80.000 VNĐ/hóa đơn 10 Phí xác nhận sử dụng thẻ hạn mức tín dụng thẻ 50.000 VNĐ Phí tài (lãi vay) 11 - Thẻ vàng - Thẻ chuẩn 12 Phí trễ hạn 1,6%/tháng 1,7%/tháng 3%/số tiền toán tối thiểu, tối thiểu 50.000 VNĐ 13 Phí sử dụng vượt hạn mức 15%/năm/số tiền vượt hạn mức 14 Phí thay đổi hạn mức tín dụng 30.000 VNĐ/lần thay đổI Phí khác (nếu có) 15 - Phí chuyển đổi tiền tệ - Phí đặt hàng, dịch vụ qua thư, fax, Internet 2,7%/số tiền giao dịch Miễn phí Phí tốn hóa đơn dịch vụ - Tài khoản đơn vị thụ hưởng hệ thống Eximbank 16 Miễn phí Áp dụng Biểu phí dịch vụ khách hàng cá - Tài khoản đơn vị thụ hưởng hệ thống Eximbank nhân – Giao dịch tài khoản đồng Việt Nam 17 Phí chuyển đổi hình thức đảm bảo sử dụng thẻ (Nguồn: www.eximbank.com.vn) 50.000 VNĐ - 87 - Phụ lục - MỘT SỐ MẪU THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ : Thẻ Visa HSBC Thẻ Cremium JCB Vietinbank Thẻ American Express Vietcombank Thẻ Master Paypass Eximbank Thẻ UnionPay Vietcombank - 88 - Phụ lục - DANH SÁCH CÁC NHTM CĨ PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ ( X : có phát hành) CÁC NHTM CÁC NHTM NHÀ NƯỚC VISA MASTER JCB X X X X NHTMCP Ngoại Thương Việt Nam (VCB) X NHTMCP Công Thương Việt Nam (VietinBank) X NHTMCP Đầu Tư Phát triển Việt Nam (BIDV) X NHTM CP Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam X X VISA MASTER CÁC NHTM CỔ PHẦN NHTM CP Hàng Hải (MSB) NHTM CP Sài Gòn Thương Tín (Sacombank) X NHTM CP Đơng Á (EAB) X NHTM CP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Eximbank) X NHTM CP Nam Á (NAMA BANK) 10 NHTM CP Á Châu (ACB) X X 11 NHTM CP Sài Gịn Cơng thương X X 12 NHTM CP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) 13 NHTM CP Kỹ thương (TECHCOMBANK) X 14 NHTM CP Quân đội (MB) X 15 NHTM CP Quốc Tế (VIB) 16 NHTM CP Đông Nam Á(Seabank) JCB X X X X X X X X X AMEX UnionPay X X AMEX UnionPay Dicover X X Dicover - 89 - 17 NHTM CP Phát triển TP.HCM(HDBank) X X 18 NHTM CP Phương Đông(OCB) X X 19 NHTM CP Việt Á (VIETA BANK) X 20 NHTM CP Sài gòn – Hà nội(SHB) 21 NHTM CP An Bình (ABB) 22 NHTM CP Việt Nam Thương tín (Vietbank) 23 NHTM CP Xăng dầu Petrolimex (PGbank) X 24 NHTM CP Xây dựng VN X 25 NHTM CP Đại Á (Dai A bank) X 26 NHTM CP Tiên Phong (Tien phong bank) X CHI NHÁNH NGÂN HÀNG NƯỚC NGOÀI TẠI VIỆT NAM X X X VISA MASTER 27 Citibank X X 28 HSBC X X 29 Standard Chartered X 30 ANZ X JCB AMEX UnionPay Dicover MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG - CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MƠ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH VÀ SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ 1.1 GIỚI THIỆU MƠ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH : 1.1.1 Khái qt mơ hình đa thuộc tính : 1.1.2 Các bước mơ hình đa thuộc tính : 1.2 GIỚI THIỆU THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ : 1.2.1 Lịch sử hình thành : 1.2.2 Khái niệm Thẻ tín dụng quốc tế : 1.2.3 Đặc điểm chung thẻ tín dụng quốc tế : 1.2.4 Các tiện ích Thẻ tín dụng quốc tế: 11 1.2.4.1 Tiện ích dành cho khách hàng : 11 1.2.4.2 Tiện ích dành cho Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT): 12 1.2.4.3 Lợi ích kinh tế 12 1.2.4.4 Hiệu kinh doanh thẻ NHTM 13 1.2.5 Quy trình tốn thẻ tín dụng quốc tế : 14 1.2.5.1 Các chủ thể tham gia vào quy trình tốn thẻ: 14 1.2.5.2 Các thiết bị hỗ trợ : 15 1.2.5.3 Quy trình tốn thẻ tín dụng quốc tế : 16 1.2.6 Các rủi ro trình phát hành sử dụng tốn thẻ tín dụng quốc tế : 18 1.2.6.1 Rủi ro hoạt động Phát hành thẻ : 19 1.2.6.2 Rủi ro q trình sử dụng chấp nhận tốn thẻ : 19 KẾT LUẬN CHƯƠNG 22 CHƯƠNG - ỨNG DỤNG MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH TRONG NHẬN DIỆN NHU CẦU KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA NHTM TẠI VIỆT NAM 24 2.1 TÓM TẮT THỰC TRẠNG PHÁT HÀNH THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM : 24 2.2 TIỀM NĂNG PHÁT TRIỂN THỊ TRƯỜNG THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM : 30 2.3 MÔ TẢ KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ : 32 2.4 ỨNG DỤNG MÔ HÌNH ĐA THUỘC TÍNH TRONG VIỆC NHẬN DẠNG NHU CẦU CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM : 35 2.4.1 Bước Nhận diện thuộc tính quan trọng sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế : 35 2.4.2 Bước Đo lường cảm nhận khách hàng qua thang đo : 41 2.4.3 Bước Phân nhóm thuộc tính vẽ biểu đồ thuộc tính: 44 2.4.4 Bước Xác định trọng số nhóm thuộc tính: 49 2.4.5 Bước Phân tích sở phát triển sản phẩm Thẻ tín dụng quốc tế: 50 KẾT LUẬN CHƯƠNG 52 CHƯƠNG - ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN CÁC THUỘC TÍNH QUAN TRỌNG CỦA SẢN PHẨM THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM 55 3.1 GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN VÀ PHÁT TRIỂN CÁC THUỘC TÍNH QUAN TRỌNG CỦA THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ CỦA CÁC NHTM TẠI VIỆT NAM 55 3.1.1 Các nhóm chiến lược dành cho NHTM việc phát triển thuộc tính quan trọng sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế : 55 3.1.1.1 Chiến lược nhóm đẩy mạnh : 56 3.1.1.2 Nhóm ý trì: 60 3.1.1.3 Nhóm phớt lờ: 61 3.1.2 Các nhóm giải pháp phát triển thị phần thẻ tín dụng quốc tế: 61 3.1.2.1 Xây dựng chiến lược marketing chuyên nghiệp: 61 3.1.2.2 Nhóm giải pháp phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ : 63 3.1.3 Các nhóm giải pháp liên quan đến phịng ngừa quản lý rủi ro tốn thẻ tín dụng quốc tế : 64 3.1.3.1 Tăng cường cơng tác quản lý phịng ngừa rủi ro: 64 3.1.3.2 Biện pháp đảm bảo yêu cầu bảo mật chung: 65 3.1.3.3 Nâng cao trình độ khách hàng - người sử dụng thẻ: 65 3.1.3.4 Lựa chọn ĐVCNT có uy tín: 66 3.1.3.5 Tăng cường hợp tác tổ chức ngân hàng: 66 3.1.3.6 Hạn chế loại rủi ro: 67 3.2 CÁC KIẾN NGHỊ NHẰM PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ TÍN DỤNG QUỐC TẾ TẠI VIỆT NAM : 70 3.2.1 Kiến nghị Hiệp hội thẻ: 70 3.2.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Việt Nam (NHNN) : 70 3.2.1.1 Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống NHTM : 71 3.2.1.2 Có sách khuyến khích phát triển dịch vụ thẻ : 71 3.2.1.3 Hoàn thiện văn pháp lý thẻ : 71 3.2.1.4 Tăng cường cơng tác quản lý rủi ro, đấu tranh phịng chống tội phạm thẻ : 72 3.2.3 Kiến nghị Chính phủ : 72 3.2.3.1 Ban hành văn pháp lý để bảo vệ quyền lợi chủ thể tham gia lĩnh vực thẻ : 72 3.2.3.2 Khuyến khích tốn thẻ : 73 3.2.3.3 Khuyến khích hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng Việt Nam : 73 3.2.3.4 Đầu tư vào xây dựng sở hạ tầng : 73 3.2.3.5 Phát triển nguồn nhân lực : 74 KẾT LUẬN 75 Danh mục tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt America Express / AMEX Nghĩa tiếng Anh American Express Company Nghĩa tiếng Việt Công ty dịch vụ tài đa quốc gia Mỹ ATM Automated Teller Machine Máy toán tiền tự động BIN Bank Identification Number Mã số xác nhận ngân hàng Thẻ tín dụng quốc tế Dinner Dinner Club Club ĐVCNT Merchant EDC Electronic Draft Capture EMV viết tắt Đơn vị chấp nhận thẻ Thiết bị điện tử, Máy toán tự động Europay, Tiêu chuẩn vi mạch điện tử tích MasterCard Visa hợp toàn cầu ICA Interbank Card Association Hiệp hội thẻ liên ngân hàng JCB Japan Credit Bureau Master MasterCard International Cơng ty thẻ tín dụng quốc tế Nhật Tổ chức thẻ quốc tế Master NH Ngân hàng NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần PIN Personal Identification Number Mã số bảo mật chủ thẻ Máy bán hàng cảm ứng chấp POS Point of sale UnionPay China UnionPay Tổ chức thẻ Trung Quốc Visa VISA International Tổ chức thẻ quốc tế Visa WTO World Trade Organization Tổ chức thương mại giới nhận toán thẻ DANH MỤC BẢNG BIỂU Sơ đồ Sơ đồ 1.1 : Quy trình tốn thẻ tín dụng quốc tế 16 Đồ thị Đồ thị 2.1 : Tiền mặt tổng phương tiện toán (%) 25 Đồ thị 2.2 : Mức độ phát triển hệ thống ATM/POS giai đoạn 2007 – 2012 29 Biểu đồ Biểu đồ 2.1 : Cơ cấu thẻ phát hành đến Quý 2/2013 26 Biểu đồ 2.2 : Số lượng thẻ phát hành qua thời kỳ 27 Biểu đồ 2.3 : Đánh giá mức độ quan trọng thuộc tính 42 Biểu đồ 2.4 : Đánh giá mức độ đáp ứng thuộc tính thẻ NHTM 43 Biểu đồ 2.5: Biểu đồ phân nhóm thuộc tính thẻ tín dụng quốc tế NHTM Việt Nam 44 Biểu đồ 2.6 : Biểu đồ phân nhóm thuộc tính thẻ tín dụng quốc tế 46 Biểu đồ 2.7 : Biểu đồ phân nhóm thuộc tính thẻ tín dụng quốc tế NHTM Nhà nước 47 Biểu đồ 2.8: Biểu đồ phân nhóm thuộc tính thẻ tín dụng quốc tế NHTM ngồi quốc doanh 48 Biểu đồ 2.9 : Nhóm thuộc tính theo trọng số 50 Bảng Bảng 2.1 : Giới tính độ tuổi đối tượng có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 32 Bảng 2.2 : Thu nhập trung bình đối tượng có sử dụng thẻ tín dụng quốc tế 332 Bảng 2.3 : Tỷ lệ sử dụng thẻ tín dụng quốc tế NHTM Việt Nam 33 Bảng 2.4 : Các thuộc tính quan trọng thẻ tín dụng quốc tế 37 Bảng 2.5 : Bảng tóm tắt kết ứng dụng mơ hình đa thuộc tính 53 Bảng 3.1 : Các nhóm chiến lược nhằm phát triển sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế 55 Hình Hình 1.1: Mặt trước thẻ tín dụng quốc tế Hình 1.2 : Mặt sau thẻ tín dụng quốc tế 11