Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh

CBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 CBỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành : Tài - Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐỒN ĐỈNH LAM TP Hồ Chí Minh - Năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh” tơi nghiên cứu thực Các thơng tin, số liệu kết luận văn hoàn tồn trung thực xác TÁC GIẢ NGUYỄN THỊ THÙY DƯƠNG i MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ Danh mục biểu đồ Danh mục phụ lục LỜI MỞ ĐẦU 1 Sự cần thiết đề tài nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Kết cấu luận văn CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Giới thiệu thẻ ngân hàng 1.1.1 Khái niệm thẻ ngân hàng 1.1.2 Phân loại thẻ 1.1.2.1 Phân loại theo phạm vi lãnh thổ sử dụng thẻ ii 1.1.2.2 Phân loại theo nguồn tài đảm bảo cho việc sử dụng thẻ 1.1.3 Khái niệm dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.4 Các nghiệp vụ dịch vụ thẻ ngân hàng 1.1.4.1 Nghiệp vụ phát hành thẻ 1.1.4.2 Nghiệp vụ toán thẻ Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại 1.2 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 1.2.2 Các yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ 10 1.2.2.1 Nền tảng kỹ thuật công nghệ ngân hàng 10 1.2.2.2 Sự đa dạng loại hình sản phẩm dịch vụ thẻ 10 1.2.2.3 Các tiện ích kèm sản phẩm dịch vụ thẻ 10 1.2.2.4 Hệ thống giải khiếu nại, tra soát giao dịch thẻ 11 1.2.2.5 Hệ thống mạng lưới máy ATM, ĐVCNT 11 1.2.2.6 Yếu tố rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ 11 1.2.2.7 Nhân tố nguồn nhân lực 12 1.2.3 Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 12 1.2.3.1 Góp phần thu hút khách hàng 12 1.2.3.2 Góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng 12 1.2.3.3 Tăng nguồn vốn huy động 13 1.2.4 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 13 1.2.4.1 Mơ hình FSQ - TSQ 13 1.2.4.2 Mơ hình SERVQUAL 15 iii 1.2.4.3 Mơ hình SERVPERF 17 1.2.5 Mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 18 1.2.5.1 Lý chọn mơ hình 18 1.2.5.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ đề nghị 18 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng học 1.3 kinh nghiệm ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 20 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ số ngân hàng 20 1.3.1.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam 20 1.3.1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 21 1.3.1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn 21 1.3.1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng nước hoạt động Việt Nam 21 1.3.2 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 22 KẾT LUẬN CHƯƠNG 23 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 24 2.1 Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 24 iv 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 24 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh từ năm 2010 đến năm 2013 25 2.1.2.1 Nhóm tiêu quy mô 26 2.1.2.2 Nhóm tiêu hiệu 26 2.2 Thực trạng phát hành toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 2.2.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ kênh tốn thẻ có ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 2.2.1.1 Giới thiệu sản phẩm thẻ phát hành ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 27 2.2.1.2 Các kênh tốn thẻ có ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 28 2.2.2 Thực trạng phát hành thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 30 2.2.3 Thực trạng toán thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 32 2.3 Rủi ro hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh 34 2.4 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.4.1 Đo lường chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 34 2.4.1.1 Thiết kế nghiên cứu 34 v 2.4.1.2 Xây dựng thang đo 37 2.4.1.3 Các nội dung cần phân tích nghiên cứu 39 2.4.1.4 Kết nghiên cứu 49 2.5 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 50 2.5.1 Độ tin cậy 50 2.5.2 Mức độ đáp ứng yêu cầu 51 2.5.3 Sự đồng cảm 52 2.5.4 Sự đảm bảo 53 2.5.5 Phương tiện hữu hình 54 KẾT LUẬN CHƯƠNG 56 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH TP HỒ CHÍ MINH 57 3.1 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 57 3.1.1 Đánh giá chung kết hoạt động kinh doanh thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 57 3.1.2 Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam 57 3.1.2.1 Mục tiêu chung 58 3.1.2.2 Mục tiêu cụ thể 58 3.1.2.3 Các tiêu kế hoạch kinh doanh thẻ giai đoạn 2013 – 2015 59 vi 3.1.2.4 Một số giải pháp trọng tâm 59 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP Hồ Chí Minh 61 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao độ tin cậy 61 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao mức độ đáp ứng yêu cầu 63 3.2.3 Nhóm giải pháp nâng cao đồng cảm 64 3.2.4 Nhóm giải pháp nâng cao đảm bảo 65 3.2.5 Nhóm giải pháp nâng cao phương tiện hữu hình 65 3.3 Một số kiến nghị 66 3.3.1 Kiến nghị BIDV 67 3.3.1.1 Phân giao tiêu kế hoạch kinh doanh 67 3.3.1.2 Gia tăng tiện ích máy ATM 67 3.3.1.3 Phân đoạn khách hàng sử dụng thẻ 67 3.3.1.4 Thực chương trình ưu đãi thiết thực 68 3.3.1.5 Liên kết tổ chức phát hành thẻ quốc tế 68 3.3.1.6 Đa dạng hóa sản phẩm thẻ 69 3.3.1.7 Công tác đào tạo cán 70 3.3.2 Kiến nghị đối ngân hàng Nhà nước 70 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ 71 KẾT LUẬN CHƯƠNG 73 KẾT LUẬN CHUNG 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Anh Tiếng Việt Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ACB Citibank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên ANZ Máy rút tiền tự động Tổng công ty cổ phần bảo hiểm ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Ngân hàng Citibank Việt Nam CN Cá nhân DN Doanh nghiệp ĐVCNT EDC Đơn vị chấp nhận thẻ Máy đọc thẻ tự động Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam Chất lượng chức Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn thành viên HSBC Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng phát hành Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần Đại Dương Phòng giao dịch Agribank ANZ ATM Automatic Teller Machine BIC BIDV Electronic Data Capture Eximbank FSQ Functional Service Quality HSBC NHNN NHPH NHTM OceanBank PGD PIN POS Personal Identification Number Point of Sale Mã số cá nhân Máy chấp nhận toán thẻ PHỤ LỤC 02 TÍNH NĂNG SẢN PHẦM THẺ TÍN DỤNG BIDV BIDV MASTER CARD PLATINUM  Đặc điểm sản phẩm - Tên sản phẩm: BIDV MasterCard Platinum - Loại sản phẩm: thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu MasterCard, dòng Platinum, dành cho cá nhân - Công nghệ thẻ: thẻ chip theo chuẩn EMV thẻ từ, dập - Hạng thẻ: hạng bạch kim (một hạng nhất) - Thời hạn hiệu lực: năm - Mẫu thiết kế thẻ: theo tiêu chuẩn tổ chức thẻ quốc tế MasterCard theo quy định BIDV - Đối tượng khách hàng mục tiêu: nhóm khách hàng có thu nhập đến cao người coi khác biệt, độc đáo tiện ích thẻ, dịch vụ gia tăng giá trị kèm dịch vụ chăm sóc khách hàng yếu tố định lựa chọn phương tiện toán - Hạn mức tín dụng thẻ: từ 100 triệu đồng Hạn mức tín dụng cấp theo khách hàng bội số 50 triệu VNĐ  - Các dịch vụ gia tăng giá trị Dịch vụ hỗ trợ khách hàng BIDV: dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 BIDV - Dịch vụ bảo hiểm chủ thẻ tín dụng (BIC Card Shield) - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng toàn cầu MasterCard (MasterCard Global Service) - Dịch vụ du lịch đời sống (Lifestyle & Concierge) - Chương trình tích lũy điểm thưởng: với 10.000 đồng chi tiêu mua sắm hàng hóa dịch vụ thẻ tín dụng MasterCard Platinum, chủ thẻ 1,5 điểm để tích lũy có hội nhận phần quà từ số điểm tích lũy (theo thông báo ngân hàng thời kỳ) BIDV VISA MANCHESTER UNITED  Đặc điểm sản phẩm - Tên sản phẩm: BIDV Manchester United - Loại sản phẩm: thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu BIDV câu lạc bóng đá Manchester United, Vương quốc Anh mang thương hiệu Visa, dành cho cá nhân - Công nghệ thẻ: thẻ chip theo chuẩn EMV thẻ từ, dập thông tin thẻ (số thẻ, ngày hiệu lực thẻ, tên chủ thẻ) - Thời hạn hiệu lực: năm - Mẫu thiết kế thẻ: - Đối tượng khách hàng mục tiêu: khách hàng người hâm mộ đội bóng Manchester United đủ điều kiện phát hành thẻ tín dụng, tập trung chủ yếu vào lượng fan CRM mà Manchester United cung cấp (2.4 triệu người): độ tuổi: 20 - 39 (trong 70% độ tuổi từ 20 - 29 tuổi) Thu nhập: trung bình (mức 7-15 triệu/tháng) Giới tính: nam (89.6% nam) - Hạn mức tín dụng thẻ: từ 10 triệu đến 200 triệu VNĐ Hạn mức tín dụng cấp theo khách hàng bội số 10 triệu VNĐ  Các chương trình ưu đãi, giảm giá - Chủ thẻ BIDV Manchester United hưởng ưu đãi giảm giá Manchester United cung cấp, cụ thể: giảm 10% mua hàng Manchester United Online Megastore www.manutd.com, giảm 10% phí thành viên câu lạc Manchester United, giảm 10% mua hàng Megastore Red Café sân vận động Old Trafford, thành phố Manchester, Vương quốc Anh, giảm 20% đặt chỗ trước cho tour tham quan bảo tàng sân vận động Manchester United, thành phố Manchester, Vương quốc Anh - Chủ thẻ BIDV Manchester United hưởng ưu đãi giảm giá theo chương trình “Điểm ưu đãi vàng” BIDV - Chủ thẻ BIDV Manchester United hưởng ưu đãi giảm giá theo chương trình Visa thời kỳ  - Các đặc điểm phụ trội Dịch vụ khách hàng 24/7 riêng biệt dành cho chủ thẻ BIDV Manchester United - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng tồn cầu (GCAS) VISA - Chương trình tích lũy điểm thưởng: với 10.000 đồng chi tiêu mua sắm hàng hóa dịch vụ thẻ tín dụng BIDV - MU, chủ thẻ điểm để tích lũy, đặc biệt số điểm nhân lên MU chiến thắng giải ngoại hạng Anh Chủ thẻ có hội nhận phần quà từ số điểm tích lũy (theo thơng báo ngân hàng thời kỳ) VISA PRECIOUS  Đặc điểm sản phẩm - Tên sản phẩm: BIDV VISA Gold - Nhãn hiệu thương mại: BIDV Precious - Thông điệp sản phẩm: quý! - Thời hạn hiệu lực: năm - Mẫu thiết kế thẻ: o - Yếu tố bảo mật thẻ: bao gồm chip theo chuẩn EMV, dải băng từ, ô chữ ký mặt sau, ảnh chữ ký chủ thẻ in mặt trước - Đối tượng khách hàng mục tiêu: khách hàng có thu nhập trung bình khá, ưa thích sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, có nhu cầu quản lý chi tiêu hiệu - Hạn mức tín dụng: từ 50 triệu VNĐ đến 300 triệu VNĐ  - Các đặc điểm phụ trội Dịch vụ hỗ trợ khách hàng BIDV: dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 BIDV - Dịch vụ hỗ trợ du lịch y tế toàn cầu: BIDV kết hợp với đối tác International SOS cung cấp dịch vụ đến chủ thẻ BIDV VISA Gold - Dịch vụ bảo hiểm chủ thẻ tín dụng (BIC Card Shield) - Dịch vụ hỗ trợ trường hợp khẩn cấp (theo dịch vụ GCAS VISA): dịch vụ mặc định VISA cung cấp cho chủ thẻ VISA Gold, áp dụng chủ thẻ du lịch nước gặp trường hợp khẩn cấp - Chương trình tích lũy điểm thưởng: với 10.000 đồng chi tiêu mua sắm hàng hóa dịch vụ thẻ tín dụng Precious, chủ thẻ điểm để tích lũy có hội nhận phần quà từ số điểm tích lũy (theo thông báo ngân hàng thời kỳ) VISA FLEXI  Đặc điểm sản phẩm - Tên sản phẩm: BIDV VISA Classic - Nhãn hiệu thương mại: BIDV Flexi - Loại sản phẩm: thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu VISA, dành cho cá nhân - Hạng thẻ: hạng chuẩn - Thời hạn hiệu lực: năm - Mẫu thiết kế thẻ: - Đối tượng khách hàng mục tiêu: khách hàng có thu nhập trung bình khá, ưa thích sử dụng dịch vụ ngân hàng đại, có nhu cầu quản lý chi tiêu hiệu - Hạn mức tín dụng thẻ: từ 10 triệu đến 50 triệu VNĐ Hạn mức tín dụng cấp theo khách hàng bội số triệu VNĐ  - Các đặc điểm phụ trội Dịch vụ hỗ trợ khách hàng BIDV: dịch vụ chăm sóc khách hàng 24/7 BIDV - Dịch vụ hỗ trợ khách hàng toàn cầu (GCAS) VISA PHỤ LỤC 03 BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO SERVQUAL ĐIỀU CHỈNH BỔ SUNG LẦN Độ tin cậy BIDV thực dịch vụ thẻ giới thiệu, cam kết với anh/chị BIDV bảo mật thông tin khách hàng BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ thời gian cam kết với anh/chị Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại thẻ, BIDV giải thỏa đáng Dịch vụ thẻ BIDV thông báo kịp thời cho khách hàng có thay đổi chương trình phục vụ Mức độ đáp ứng yêu cầu Nhân viên tư vấn dịch vụ thẻ phục vụ anh/chị nhanh chóng, kịp thời Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu anh/chị Dịch vụ thẻ BIDV đáp ứng nhu cầu anh/chị Dù vào thời điểm nào, anh/chị phục vụ chu đáo Sự đồng cảm 10 BIDV ln đặt lợi ích anh/chị lên hết 11 BIDV ln có nước uống, bánh kẹo cho anh/chị lúc chờ đợi 12 BIDV ý đến nhu cầu anh/chị 13 Nhân viên BIDV thể quan tâm cá nhân anh/chị 14 Nhân viên thể ý đến anh/chị quan tâm nhiều 15 Nhân viên BIDV hiểu nhu cầu đặc biệt anh/chị Sự đảm bảo 16 Cung cách nhân viên tạo tin tưởng anh/chị 17 Nhân viên BIDV phục vụ anh/chị lịch sự, nhã nhặn 18 Nhân viên BIDV cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho anh/chị 19 Nhân viên BIDV trả lời xác rõ ràng thắc mắc thẻ anh/chị 20 Nhân viên BIDV nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ 21 BIDV có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 Phương tiện hữu hình 22 BIDV có sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, nước uống nóng - lạnh, tạp chí, báo…) 23 Nhân viên BIDV có trang phục lịch, gọn gàng 24 Các quảng cáo dịch vụ thẻ BIDV hấp dẫn, hút 25 Hệ thống máy ATM trang bị đại, dễ sử dụng 26 Khơng gian BIDV ln làm anh/chị hài lịng 27 Bố trí quầy làm việc hợp lý 28 Giờ hoạt động chi nhánh phù hợp với anh/chị PHỤ LỤC 04 BIẾN QUAN SÁT THANG ĐO SERVQUAL ĐIỀU CHỈNH BỔ SUNG LẦN Độ tin cậy BIDV thực dịch vụ thẻ giới thiệu, cam kết BIDV bảo mật thông tin khách hàng BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ thời gian cam kết với anh/chị Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại thẻ, BIDV giải thỏa đáng Mức độ đáp ứng yêu cầu Nhân viên tư vấn dịch vụ thẻ phục vụ anh/chị nhanh chóng, kịp thời Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu anh/chị Dịch vụ thẻ BIDV đáp ứng nhu cầu anh/chị Sự đồng cảm BIDV ln đặt lợi ích anh/chị lên hết BIDV ln có nước uống, bánh kẹo cho anh/chị lúc chờ đợi 10 BIDV ý đến nhu cầu anh/chị Sự đảm bảo 11 Nhân viên BIDV phục vụ anh/chị lịch sự, nhã nhặn 12 Nhân viên BIDV cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho anh/chị 13 Nhân viên BIDV trả lời xác rõ ràng thắc mắc thẻ anh/chị 14 Nhân viên BIDV nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ 15 BIDV có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 Phương tiện hữu hình 16 BIDV có sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, nước uống nóng – lạnh, tạp chí…) 17 Nhân viên BIDV có trang phục lịch, gọn gàng 18 Các quảng cáo dịch vụ thẻ BIDV hấp dẫn, hút 19 Hệ thống máy ATM trang bị đại, dễ sử dụng PHỤ LỤC 05 BẢNG KHẢO SÁT Số phiếu: ……… Xin chào anh/chị Tôi Nguyễn Thị Thùy Dương, học viên cao học khoa Ngân hàng, trường Đại học Kinh tế TP.HCM Hiện nay, thực đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh TP.HCM ” Kính mong anh/chị vui lịng dành chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát bên Xin lưu ý khơng có câu trả lời sai Tất câu trả lời có giá trị nghiên cứu tơi Anh/chị vui lịng đánh dấu  vào thích hợp, vui lịng khơng để trống Phần 1: Thông tin cá nhân anh/chị: Câu Họ tên anh chị: ……………………………………………………………………………………………………… Câu Giới tính anh/chị:  1: Nam  2: Nữ Câu Trong độ tuổi sau đây, anh/chị thuộc độ tuổi nào?  1: Từ 18 đến 24 tuổi  2: Từ 25 đến 34 tuổi  3: Từ 35 đến 44 tuổi  4: Từ 45 đến 54 tuổi  5: Trên 55 tuổi Câu Trình độ học vấn anh/chị:  Dưới trung cấp  Trung cấp, cao đẳng  Đại học  Sau đại học Câu Nghề nghiệp anh/chị:  Sinh viên  Nhân viên văn phòng  Khác:… Câu Anh/chị sử dụng sản phẩm thẻ BIDV:  Thẻ ghi nợ  Thẻ tín dụng Phần 2: Anh/chị vui lịng đánh dấu  vào thích hợp cho mức độ đồng ý với phát biểu sau chất lượng dịch vụ thẻ BIDV TP.HCM YẾU TỐ A – Độ tin cậy TC1 TC2 TC3 TC4 BIDV thực dịch vụ thẻ giới thiệu, cam kết với anh/chị BIDV bảo mật thông tin khách hàng BIDV cung cấp sản phẩm, dịch vụ thẻ thời gian cam kết với anh/chị Khi anh/chị thắc mắc hay khiếu nại thẻ, BIDV giải thỏa đáng B - Mức độ đáp ứng yêu cầu DU1 DU2 DU3 Nhân viên tư vấn dịch vụ thẻ phục vụ anh/chị nhanh chóng, kịp thời Nhân viên BIDV luôn sẵn sàng giúp đỡ, đáp ứng yêu cầu anh/chị Dịch vụ thẻ BIDV đáp ứng nhu cầu anh/chị C – Sự đồng cảm DC1 DC2 DC3 BIDV đặt lợi ích anh/chị lên hết BIDV ln có nước uống, bánh kẹo cho anh/chị lúc chờ đợi BIDV ý đến nhu cầu khách hàng D – Sự đảm bảo DB1 DB2 DB3 DB4 Nhân viên BIDV phục vụ anh/chị lịch sự, nhã nhặn Nhân viên BIDV cung cấp đầy đủ thông tin dịch vụ thẻ cần thiết cho anh/chị Nhân viên BIDV trả lời xác rõ ràng thắc mắc thẻ anh/chị Nhân viên BIDV nắm vững kiến thức chuyên môn nghiệp vụ thẻ Rất không đồng ý (1) Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý (2) (3) (4) Rất đồng ý (5) YẾU TỐ DB5 Rất không đồng ý (1) Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý (2) (3) (4) Rất đồng ý BIDV có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 E – Phương tiện hữu hình HH1 BIDV có sở vật chất đầy đủ (ghế chờ, nước uống nóng – lạnh, tạp chí, báo…) Nhân viên BIDV có trang phục lịch, gọn gàng Các quảng cáo dịch vụ thẻ BIDV hấp dẫn, HH3 hút HH4 Hệ thống máy ATM trang bị đại, thuận tiện F – Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ CL1 Chất lượng dịch vụ thẻ BIDV tốt Dịch vụ thẻ BIDV giống dịch vụ lý tưởng mà CL2 anh/chị mong đợi Trong thời gian tới, anh/chị tiếp tục sử dụng dịch CL3 vụ thẻ BIDV Phần 3: Ý kiến đóng góp anh/chị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ BIDV TP.HCM: HH2 Xin chân thành cảm ơn anh/chị! (5) PHỤ LỤC 06 MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính Frequency Cumulative Percent Percent Valid Percent Nam 71 35.5 35.5 35.5 Nữ 129 64.5 64.5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 Độ tuổi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Từ 18 đến 24 tuổi 11 5.5 5.5 5.5 Từ 25 đến 34 tuổi 63 31.5 31.5 37.0 Từ 35 đến 44 tuổi 82 41.0 41.0 78.0 Trên 45 tuổi 44 22.0 22.0 100.0 200 100.0 100.0 Tổng Trình độ Frequency Dưới trung cấp Trung cấp, cao đẳng Đại học Sau đại học Tổng Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 12 6.0 6.0 6.5 159 79.5 79.5 86.0 28 14.0 14.0 100.0 200 100.0 100.0 Nghề nghiệp Frequency Sinh viên Percent Valid Percent Cumulative Percent 15 7.5 7.5 7.5 184 92.0 92.0 99.5 Khác 5 100.0 Tổng 200 100.0 100.0 Nhân viên văn phòng PHỤ LỤC 07 MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG TỪNG BIẾN QUAN SÁT n Min Max Mean Std Deviation TC1 200 4.01 956 TC2 200 3.65 890 TC3 200 3.71 1.064 TC4 200 3.66 915 DU1 200 4.12 793 DU2 200 4.24 805 DU3 200 4.43 669 DC1 200 3.39 955 DC2 200 3.46 1.031 DC3 200 3.55 981 DB1 200 4.38 706 DB2 200 4.21 830 DB3 200 4.00 571 DB4 200 4.05 711 DB5 200 4.09 666 HH1 200 3.87 732 HH2 200 4.17 710 HH3 200 4.20 849 HH4 200 3.84 705 Valid N (listwise) 200 PHỤ LỤC 08 DANH SÁCH KHÁCH HÀNG THAM GIA KHẢO SÁT STT Khách hàng Địa Sinh viên trường Đại học Sài Gòn 273 An Dương Vương, Phường 3, Quận 5, HCM Sinh viên trường Đại học Khoa học Tự nhiên 227 Nguyễn Văn Cừ, Phường 4, HCM Phòng khám Đa khoa An Khang 184 -186 - 188 Nguyễn Đình Chiểu, Phường 6, Quận 3, HCM Cơng ty TNHH Phụng Hồng 136 Sương Nguyệt Anh, Quận 1, HCM Công ty cho thuê tài BIDV 472 Nguyễn Thị Minh Khai, Phường 2, Quận 3, HCM Công ty Cổ Phần Địa Ốc Sài Gịn Thương Tín 278 Nam Kỳ Khởi Nghĩa, Phường 8, Quận 3, HCM Công ty TNHH P Dussmann Việt Nam 106 Nguyễn Du Phường Bến Thành, Quận 1, HCM Doanh nghiệp tư nhân dịch vụ Tường Minh 111 Nguyễn Đình Chính, Quận Phú Nhuận, HCM Khách hàng đến giao dịch phận thẻ chi nhánh 134 Nguyễn Cơng Trứ, Phường Nguyễn Thái Bình, Quận 1, HCM