Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại các chi nhánh Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Khu vực tỉnh Đồng Nai

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU TRƯỜNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI CÁC CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƯƠNG VIỆT NAM - KHU VỰC TỈNH ĐỒNG NAI Chuyên ngành : Tài – Ngân hàng Mã số : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN THỊ LOAN TP Hồ Chí Minh - 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tơi thực hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Loan Luận văn kết nghiên cứu độc lập không chép trái phép cơng trình người khác Các số liệu luân văn nghiên cứu thu thập từ nhiều nguồn khác có dẫn chiếu đến nguồn tham khảo./ Nhơn Trạch, ngày 30 tháng năm 2014 Tác giả luận văn Nguyễn Hữu Trường Trang phụ bìa Lời cảm ơn Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, đồ thị I Ầ HƢƠNG 1: Ơ NGÂN HÀNG HƢƠNG 1.1 N Ề HẤ Ƣ NG Ị H H ẠI ẠI qu t dịc vụ t ẻ tạ c c ngân àng t ƣơng mạ 1.1.1 Phân loại thẻ 1.1.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 1.1.3 Lợi ích từ dịch vụ thẻ 1.1.4 Rủi ro liên quan đến dịch vụ thẻ 10 1.2 ất lƣợng dịc vụ t ẻ Ngân àng t ƣơng mạ 11 1.2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thẻ thỏa mãn khách hàng 11 1.2.2 Tiêu chí đo lường liên quan đến chất lượng dịch vụ thẻ 15 1.3 ìn ng ên cứu c c yếu tố ản ƣởng đến c ất lƣợng dịc vụ t ẻ 16 1.3.1 Khái quát số mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ 17 1.3.2 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 24 1.4 n ng ệm nâng cao c ất lƣợng dịc vụ t ẻ số NH 28 1.4.1 Chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng HSBC 28 1.4.2 Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam (Vietinbank) 29 1.4.3 Bài học kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng Việt Nam 30 Ế N HƢƠNG 31 HƢƠNG 2: H ẠNG HẤ Ƣ NG Ị H H ẠI Á HI NHÁNH NGÂN HÀNG NG ẠI HƢƠNG I N – H ỈNH ỒNG N I 32 2.1 G t ệu tổ c ức oạt động k n doan c ủ yếu c c c B k u vực tỉn n n ồng Na 32 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 32 2.1.2 Cơ cấu t chức chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh chủ yếu 33 ực trạng c ất lƣợng dịc vụ t ẻ tạ c c c 2.2 n n B k u vực tỉn ồng Na 34 2.2.1 Các quy định nội ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 34 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai 40 ảo s t ý k ến k 2.3 vụ t ẻ c c c n c àng c c yếu tố ản n VCB k u vực tỉn ƣởng đến c ất lƣợng dịc ồng Na 44 2.3.1 Thiết kế nghiên cứu 44 2.3.2 Xây dựng thang đo 46 2.3.3 Phân tích kết nghiên cứu 49 n g 2.4 c ất lƣợng dịc vụ t ẻ c c c n n VCB k u vực tỉn ồng Na 57 2.4.1 Các kết hạn chế chất lượng dịch vụ thẻ 57 2.4.2 Đánh giá nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ thẻ từ kiểm định mơ hình hồi quy 59 Ế N HƢƠNG 62 HƢƠNG 3: GIẢI HÁ NÂNG HẤ Ƣ NG Ị H H ẠI Á HI NHÁNH NGÂN HÀNG NG ẠI HƢƠNG I N H ỈNH ỒNG N I 64 3.1 ịn n ƣ ng p t tr ển nâng cao c ất lƣợng dịc vụ t ẻ c c c n VCB k u vực tỉn ồng Nai g a đoạn 2015 - 2020 64 3.1.1 Định hướng sản phẩm thẻ 64 3.1.2 Phát triển mạng lưới Đơn vị chấp nhận thẻ 64 3.1.3 Định hướng công tác bán hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 65 3.2 G ả p tỉn p nâng cao c ất lƣợng dịc vụ t ẻ c c c n n VCB k u vực ồng Nai 66 3.2.1 Giải pháp chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai 66 3.2.2 Nhóm giải pháp hỗ trợ 73 Ế N HƢƠNG 76 Ế N 76 Tà l ệu t am k ảo ụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM : Automatic Teller Machine – Máy rút tiền tự động BIDV : Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam ĐVCNT : Đơn vị chấp nhận thẻ HSBC : Ngân hàng TNHH thành viên HSBC Việt Nam MPOS : Dịch vụ chấp nhận toán thẻ qua thiết bị di động NHNN : Ngân hàng Nhà nước NHTM : Ngân hàng Thương mại PIN : Personal Identification Number – mật cá nhân POS : Point of Sale – Điểm chấp nhận toán thẻ/Máy chấp nhận toán thẻ TMCP : Thương mại Cổ phần VCB/Vietcomabank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank : Ngân hàng Thương mại Cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 : Mối quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh Bảng 2.1 : Tình hình hoạt động kinh doanh chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai từ năm 2011 – 2013 Bảng 2.2 : Số liệu thẻ phát hành chi nhánh VCB khu vực tỉnh Đồng Nai Bảng 2.3 : Số liệu doanh số toán thẻ VCB khu vực Đồng Nai Bảng 2.4 : Số liệu doanh số sử dụng thẻ VCB khu vực Đồng Nai Bảng 2.5 : Số liệu máy ATM ĐVCNT VCB khu vực Đồng Nai Bảng 2.6 : Thang đo thành phần chất lượng dịch vụ thẻ Bảng 2.7 : Thang đo thành phần cảm nhận giá dịch vụ thẻ ngân hàng Bảng 2.8 : Thang đo thành phần thỏa mãn khách hàng Bảng 2.9 : Kết kiểm định hệ số Cronbach’s Alpha thang đo Bảng 2.10 : Kết EFA thành phần thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ngân hàng giá cảm nhận Bảng 2.11 : Ma trận tương quan biến Bảng 2.12 : Các thông số biến phương trình hồi quy tuyến tính DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 : Mơ hình chất lượng kỹ thuật/chức Hình 1.2 : Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman (1985) Hình 1.3 : Mơ hình nghiên cứu đề nghị Hình 2.1 : Quy trình tốn thẻ Hình 2.2 : Thị phần Top ngân hàng phát hành thẻ tích lũy năm 2013 khu vực tỉnh Đồng Nai Hình 2.3 : Tốc độ tăng trưởng phát hành thẻ Top ngân hàng tỉnh Đồng Nai giai đoạn 2011-2013 I ẦU Sự cần thiết đề tài: X h i ng y h v ng y ph ng ph t tri n ng t ng v s l ng ti n th nh to n m i s ph t tri n v i m i qu n h mu ng v m h tl n tr o ng ph t sinh nhu i h ng h u ih i o n to n nh nh h ng v hi u qu ng ngh th ng tin ng n h ng ng ngh qu n l ng n h ng v th ng n h ng Th ng n h ng r m h nh nh ng i m C ng v i k t h p kho h k thu t h v th nh to n m i l m t ph ng ti n th nh to n v tính n to n o kh n ng th nh ho n h o nh : - Đ i v i kh h h ng th p ứng to n nh nh hính x - Đ i v i ng n h ng th nh to n qu th g p ph n gi m p l kh n ng huy ng v n ph kho n thu nhờ phí sử v ho yêu u mở r ng hoạt ti n m t t ng ng tín ng t ng ng th Chính nhờ nh ng u i m m th ng n h ng nh nh h ng trở th nh ph ng ti n th nh to n th ng nhi u quy sử ng Ngo i r hi n n y Chính ph n nh nh m hạn h sử ng ti n m t gi o ng th th nh to n trở nên ph V is mại ph n ng n h ng liên o nh h nh h v th ứng nhu l ng t m kh h h ng v o sứ t ng hi u qu kinh o nh ng h v th l v n ng th loại p ng n h ng Do nghiên ứu mứ qu n tr ng h i n ph i qu n ng mứ Tại khu v Vi t N m l t ngo i ng n h ng ạnh tr nh nh m v ạnh tr nh mở r ng th ph n th vi kh h h ng sử nh n o nh ng n h ng th hi nh nh ng n h ng n ng lu n l t m i m u n ng ng n h ng qu r h th nh to n nên vi i n v g n g i h n v i ng ời ạnh tr nh g y g t t t nv t nh Đ ng N i s l hi nh nh Ng n h ng TMCP Ngoại th ng ng th ph t h nh hi m t tr ng l n m t s gi nghiên ứu ho hi nh nh VCB Đ ng N i nh ng v n h nghiên ứu HUUHINH5 3.9433 71776 300 HUUHINH6 4.1800 72757 300 Scale Statistics Mean Variance 23.5767 Std Deviation 10.211 N of Items 3.19554 6 Thang đo cảm nhận giá Case Processing Summary N Cases % Valid 300 100.0 0 300 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 804 Item Statistics Mean Std Deviation N GIACA1 3.6133 66228 300 GIACA2 3.3233 73525 300 GIACA3 3.4533 68512 300 Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Total Alpha if Item Correlation Deleted Scale Mean if Scale Variance if Item Deleted Item Deleted GIACA1 6.7767 1.612 637 747 GIACA2 7.0667 1.440 646 739 GIACA3 6.9367 1.518 672 710 Scale Statistics Mean Variance 10.3900 Std Deviation 3.122 N of Items 1.76682 Thang đo thỏa mãn khách hàng Case Processing Summary N Cases % Valid 300 100.0 0 300 100.0 Excludeda Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 833 Item Statistics Mean Std Deviation N THOAMAN1 4.0267 74463 300 THOAMAN2 4.1600 68992 300 THOAMAN3 3.9833 73361 300 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Deleted Item Deleted Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted THOAMAN1 8.1433 1.769 607 853 THOAMAN2 8.0100 1.655 786 680 THOAMAN3 8.1867 1.671 695 766 Scale Statistics Mean 12.1700 Variance 3.526 Std Deviation 1.87781 N of Items PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 921 Approx Chi-Square 4.336E3 df 435 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings Comp onent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.583 35.277 35.277 10.583 35.277 35.277 5.058 16.859 16.859 2.193 7.309 42.586 2.193 7.309 42.586 3.426 11.421 28.281 1.881 6.269 48.855 1.881 6.269 48.855 2.898 9.659 37.939 1.385 4.617 53.472 1.385 4.617 53.472 2.515 8.384 46.323 1.202 4.007 57.479 1.202 4.007 57.479 2.382 7.941 54.265 1.185 3.950 61.429 1.185 3.950 61.429 2.149 7.164 61.429 965 3.217 64.646 841 2.802 67.448 755 2.517 69.965 10 702 2.341 72.306 11 676 2.255 74.561 12 630 2.101 76.662 13 588 1.960 78.622 14 567 1.891 80.513 15 523 1.744 82.257 16 509 1.697 83.955 17 493 1.643 85.598 18 453 1.511 87.109 19 434 1.448 88.557 20 418 1.393 89.949 21 404 1.347 91.296 22 376 1.255 92.551 23 338 1.126 93.677 24 315 1.050 94.727 25 307 1.024 95.751 26 299 998 96.748 27 290 968 97.716 28 244 814 98.530 29 230 765 99.296 30 211 704 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NANGLUC2 775 DAPUNG3 725 NANGLUC1 723 DAPUNG1 704 NANGLUC5 638 DONGCAM1 610 TINCAY5 569 DAPUNG4 546 NANGLUC3 538 NANGLUC4 TINCAY2 795 TINCAY1 789 TINCAY3 725 TINCAY4 638 DAPUNG2 511 DAPUNG5 HUUHINH2 711 HUUHINH3 689 DAPUNG6 668 HUUHINH1 599 DONGCAM4 773 DONGCAM5 682 DONGCAM3 577 DONGCAM2 GIACA3 789 GIACA2 756 GIACA1 653 HUUHINH4 703 HUUHINH6 670 HUUHINH5 563 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphricity 917 Approx Chi-Square 3.810E3 df 351 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Comp onent % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulati Variance ve % 9.536 35.317 35.317 9.536 35.317 35.317 4.748 17.585 17.585 2.110 7.816 43.133 2.110 7.816 43.133 3.127 11.581 29.166 1.870 6.927 50.060 1.870 6.927 50.060 2.725 10.093 39.259 1.326 4.910 54.970 1.326 4.910 54.970 2.346 8.688 47.947 1.169 4.328 59.298 1.169 4.328 59.298 2.146 7.948 55.895 1.130 4.187 63.485 1.130 4.187 63.485 2.049 7.590 63.485 896 3.317 66.803 780 2.887 69.690 691 2.559 72.249 10 624 2.313 74.562 11 621 2.299 76.861 12 573 2.121 78.982 13 540 2.000 80.982 14 518 1.917 82.900 15 501 1.857 84.756 16 474 1.755 86.512 17 465 1.722 88.234 18 420 1.557 89.791 19 386 1.430 91.221 20 357 1.321 92.541 21 337 1.249 93.791 22 332 1.231 95.022 23 310 1.148 96.170 24 294 1.090 97.260 25 287 1.062 98.322 26 234 868 99.190 27 219 810 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NANGLUC2 771 DAPUNG1 732 DAPUNG3 725 NANGLUC1 714 NANGLUC5 629 DONGCAM1 622 TINCAY5 581 DAPUNG4 576 NANGLUC3 559 TINCAY1 809 TINCAY2 809 TINCAY3 714 TINCAY4 643 DAPUNG2 HUUHINH2 752 HUUHINH3 686 DAPUNG6 643 HUUHINH1 628 GIACA3 798 GIACA2 758 GIACA1 658 DONGCAM4 805 DONGCAM5 733 DONGCAM3 HUUHINH4 682 HUUHINH6 681 HUUHINH5 628 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ cảm nhận giá (lần 3) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 918 Approx Chi-Square 3.461E3 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Comp onent Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 8.985 35.942 35.942 8.985 35.942 35.942 4.618 18.472 18.472 2.061 8.244 44.186 2.061 8.244 44.186 2.831 11.324 29.796 1.721 6.884 51.070 1.721 6.884 51.070 2.623 10.493 40.289 1.250 5.000 56.069 1.250 5.000 56.069 2.315 9.262 49.551 1.144 4.577 60.646 1.144 4.577 60.646 2.070 8.279 57.831 1.100 4.400 65.046 1.100 4.400 65.046 1.804 7.215 65.046 798 3.193 68.239 705 2.820 71.059 654 2.617 73.676 10 623 2.492 76.168 11 561 2.244 78.412 12 545 2.181 80.592 13 526 2.105 82.697 14 500 1.999 84.697 15 481 1.923 86.620 16 437 1.747 88.366 17 418 1.674 90.040 18 386 1.544 91.584 19 361 1.442 93.027 20 337 1.349 94.375 21 316 1.266 95.641 22 305 1.219 96.860 23 289 1.157 98.017 24 262 1.047 99.064 25 234 936 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component NANGLUC2 784 DAPUNG3 734 NANGLUC1 723 DAPUNG1 717 NANGLUC5 642 DONGCAM1 638 DAPUNG4 593 TINCAY5 585 NANGLUC3 570 TINCAY2 818 TINCAY1 816 TINCAY3 727 TINCAY4 636 HUUHINH2 759 HUUHINH3 696 DAPUNG6 652 HUUHINH1 623 GIACA3 809 GIACA2 781 GIACA1 674 HUUHINH6 684 HUUHINH4 674 HUUHINH5 650 DONGCAM4 836 DONGCAM5 790 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent 623 392 394 344 332 273 -.512 -.407 513 448 115 310 -.573 754 -.184 162 202 039 090 107 -.037 662 -.638 -.366 -.115 279 737 -.434 -.285 -.310 011 149 -.057 -.169 -.590 773 Kết EFA nhân tố thỏa mãn khách hàng KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 674 389.887 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.260 75.350 75.350 502 16.746 92.096 237 7.904 100.000 Total 2.260 % of Variance 75.350 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component THOAMAN2 917 THOAMAN3 873 THOAMAN1 810 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Cumulative % 75.350 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kiểm định hệ số tương quan pearson Correlations NANG TM Pearson Correlation TM LUC TINCAY DAPUNG HUUHINH DONGCAM GIACA 1.000 324 375 363 303 189 293 NANGLUC 324 1.000 000 000 000 000 000 TINCAY 375 000 1.000 000 000 000 000 DAPUNG 363 000 000 1.000 000 000 000 HUUHINH 303 000 000 000 1.000 000 000 DONGCAM 189 000 000 000 000 1.000 000 GIACA 293 000 000 000 000 000 1.000 Kết hồi quy tuyến tính bội Variables Entered/Removedb Model Variables Entered Variables Removed Method GIACA, DONGCAM, HUUHINH, DAPUNG, TINCAY, NANGLUC Enter a a All requested variables entered b Dependent Variable: TM b Model Summary Model R R Square 768 a 590 Adjusted R Std Error of the Square Estimate 582 40475 Durbin-Watson 1.916 a Predictors: (Constant), GIACA, DONGCAM, HUUHINH, DAPUNG, TINCAY, NANGLUC b Dependent Variable: TM ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 69.147 11.525 Residual 48.001 293 164 117.148 299 Total Sig .000a 70.347 a Predictors: (Constant), GIACA, DONGCAM, HUUHINH, DAPUNG, TINCAY, NANGLUC b Dependent Variable: TM Coefficientsa Standardize Unstandardized d Coefficients Coefficient Model s B (Constant) Std Error 4.057 023 NANGLUC 203 023 TINCAY 235 DAPUNG HUUHINH DONGCA M GIACA t 95% Confidence Collinearity Interval for B Statistics Sig Beta Lower Upper Bound Bound Tolerance VIF 173.596 000 4.011 4.103 324 8.653 000 156 249 1.000 1.000 023 375 10.023 000 189 281 1.000 1.000 227 023 363 9.699 000 181 273 1.000 1.000 190 023 303 8.115 000 144 236 1.000 1.000 119 023 189 5.065 000 072 165 1.000 1.000 183 023 293 7.822 000 137 229 1.000 1.000 a Dependent Variable: TM PHỤ LỤC 10 PHÂN TÍCH GIÁ TRỊ TRUNG BÌNH CỦA CÁC NHĨM YẾU TỐ 1/ Nhóm Năng lực phục vụ: 2/ Nhóm Tin cậy: 3/ Nhóm Đáp ứng: 4/ Nhóm Hữu hình: 5/ Nhóm Đồng cảm: 6/ Nhóm Cảm nhận giá: