CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHUYỂN CÔNG TÁC CỦA NHÂN VIÊN MARKETING TẠI DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH VIỄN THÔNG KHU VỰC PHÍA NAM

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH -X0W NGUYỄN THỊ HẢI UYÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH CHUYỂN CÔNG TÁC CỦA NHÂN VIÊN MARKETING TẠI DOANH NGHIỆP BƯU CHÍNH VIỄN THƠNG KHU VỰC PHÍA NAM Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN ĐÌNH THỌ       TP HỒ CHÍ MINH 12/2009   LỜI CẢM ƠN Trước hết, tơi xin tỏ lịng biết ơn chân thành đến PGS TS Nguyễn Đình Thọ, người hướng dẫn khoa học cho luận văn tôi, người tận tình bảo hướng dẫn tơi tìm hướng nghiên cứu, tìm kiếm tài liệu, xử lý phân tích số liệu, giải vấn đề… nhờ tơi hồn thành luận văn cao học Ngồi ra, q trình học tập, nghiên cứu thực đề tài tơi cịn nhận nhiều quan tâm, góp ý, hỗ trợ quý báu quý thầy cô, đồng nghiệp, bạn bè người thân Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến: - Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh quý thầy cô Khoa Sau đại học – trường Đại học Kinh tế Tp.HCM truyền đạt cho tơi kiến thức bổ ích suốt hai năm học vừa qua - Toàn thể ban giám đốc đội ngũ nhân viên marketing Vinaphone, Mobiphone, công ty viễn thơng, bưu điện tỉnh thành nhiệt tình giúp tơi hồn thành bảng câu hỏi nhằm cung cấp liệu cho q trình nghiên cứu tơi Tác giả NGUYỄN THỊ HẢI UYÊN   LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến định chuyển công tác nhân viên marketing doanh nghiệp bưu viễn thơng khu vực phía nam” cơng trình nghiên cứu q trình học tập làm việc nghiêm túc riêng thân Các số liệu điều tra, kết nghiên cứu nêu luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, xử lý khách quan chưa công bố tài liệu khác Tác giả NGUYỄN THỊ HẢI UYÊN   DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT - SPSS : Statistical Package for the Social Sciences – chương trình phân tích thống kê khoa học - TP.HCM : Thành phố Hồ Chí Minh - BCVT : Bưu Viễn thơng - VNPT : Vietnam Posts and Telecoms Corperation – Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam - Viettel : Công ty Viễn thông Quân Đội - SPT : Saigom Posts and Telecoms – Cơng ty cổ phần dịch vụ Bưu Viễn thơng Sài Gịn - EVN : Cơng ty viễn thơng Điện Lực - G-Tel : Global Telecoms – Công ty Viễn thơng Tồn Cầu - QT NNL : Quản trị nguồn nhân lực - EFA : Exploring Factor Analysing – phân tích nhân tố khám phá - FL : factor loading – tải nhân tố - SCK : Sự cam kết tổ chức - NT : Niềm tin tổ chức - HL : hài lòng nhân viên - GB : gắn bó nhân viên tổ chức - CCT : Quyết định chuyển công tác nhân viên - KNT : khơng nhiệt tình, không chân thật nhân viên - GT : Giá trị tổ chức   - TC : Tính tin cậy tổ chức - PR : Public relation – truyền thông công chúng - HR : Human resource – nguồn nhân lực   DANH MỤC CÁC HÌNH - Hình 1.1 Các giai đoạn phát triển thị trường bưu viễn thơng khu vực phía nam - Hình 2.1 Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực - Hình 2.2 Mối quan hệ nhân viên – khách hàng – lợi nhuận (Heskett 1997:12) - Hình 3.1 Quy trình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định chuyển công tác nhân viên marketing doanh nghiệp bưu viễn thơng khu vực phía nam - Hình 4.1 : Mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định chuyển công tác nhân viên marketing sau phân tích EFA DANH MỤC CÁC BẢNG - Bảng 3.1 : Tình hình thu thập liệu nghiên cứu - Bảng 3.2 : Thống kê mẫu đặc điểm ngành nghề - Bảng 3.3 : Thống kê mẫu đặc điểm giới tính - Bảng 3.4: Thống kê mẫu cấp bập làm việc - Bảng 3.5 : Thống kê mẫu dựa độ tuổi - Bảng 3.6 : Thống kê mẫu dựa thu nhập - Bảng 4.1 : Cronbach Alpha thang đo thành phần “sự cam kết với tổ chức” - Bảng 4.2 : Cronbach Alpha thang đo thành phần “niềm tin tổ chức” - Bảng 4.3 : Cronbach Alpha thang đo thành phần “sự hài lòng”   - Bảng 4.4 : Cronbach Alpha thang đo thành phần “sự gắn bó” - Bảng 4.5 : Kết factor loading phân tích EFA lần - Bảng 4.6 : Kết factor loading phân tích EFA lần - Bảng 4.7 : Kết factor loading phân tích EFA lần - Bảng 4.8 : Kiểm định KMO Barlett’s cho phân tích EFA - Bảng 4.9 : Phân tích phương sai trích - Bảng 4.10 : Phân tích nhân tố khám phá EFA hồn chỉnh - Bảng 4.11 : Kiểm định KMO Barlett’s cho phân tích EFA biến quan sát chuyển việc - Bảng 4.12 : Kết phân tích EFA cho biến quan sát chuyển việc - Bảng 4.13 : Ma trận tương quan biến phụ thuộc biến độc lập - Bảng 4.14 : Kiểm định tính phù hợp mơ hình - Bảng 4.15 : Các thông số thống kê phương trình hồi quy đa biến - Bảng 4.16 : đánh giá mức độ phù hợp mơ hình hồi qui - Bảng 4.17 : Kiểm định có khác định chuyển cơng tác nhóm nhân viên phân ngành bưu viễn thơng - Bảng 4.18 : Kiểm định có khác định chuyển cơng tác nhóm nhân viên marketing nữ nam phân ngành bưu viễn thơng - Bảng 4.19 : Kiểm định có khác định chuyển công tác nhóm cấp bậc nhân viên cấp bậc quản lý - Bảng 4.20 : Kiểm định có khác định chuyển cơng tác nhóm nhân viên marketing dựa độ tuổi   - Bảng 4.21 : Kiểm định có khác định chuyển cơng tác nhóm nhân viên marketing dựa độ tuổi     Chương : TỔNG QUAN   1.1 Giới thiệu Trong năm qua, thị trường viễn thơng Việt Nam ln trì mức tăng trưởng cao Theo đánh giá Business Monitor International (BMI) năm 2008, thị trường viễn thông Việt Nam đà khởi sắc, đầy tiềm nhà đầu tư, đó, thị trường khu vực phía Nam thị trường lớn góp phần đáng kể vào tăng trưởng Cạnh tranh sôi động diễn thị trường nhà cung cấp dịch vụ Tháng 6/2007, Bộ Bưu Viễn thông, Bộ Thông tin Truyền thông thông báo thả giá cước dịch vụ, nhằm tạo bước cạnh tranh bình đẳng thị trường di động đáp ứng tốt nhu cầu thị trường Động thái làm cho thị trường viễn thơng phía Nam tồn quốc diễn cạnh tranh thị phần nhà cung cấp ngày trở nên liệt Sự canh tranh xuất thị trường bưu mà nhiều nhận xét cho hấp dẫn Ngày 11/1/2007 công ty cổ phần Chuyển Phát Nhanh thành lập đánh dấu cạnh tranh quốc tế dịch vụ chuyển phát nhanh Đây liên doanh VNPT Công ty chuyển phát nhanh quốc tế DHL nhằm tự hóa thị trường dịch vụ chuyển phát nhanh Trong lĩnh vực chuyển tiền, vận chuyển hàng hóa dịch vụ tài bưu điện thị trường có canh tranh gay gắt nhà cung cấp dịch vụ chủ đạo VNPT, SPT, Viettel với doanh nghiệp tư nhân Hợp Nhất, Netco, … Ngân hàng thương mại   2    Nhìn nhận trình hình thành phát triển thị trường dịch vụ bưu viễn thơng Việt Nam nói chung khu vực phía Nam phân chia thành giai đoạn sau : Hình 1.1 Các giai đoạn phát triển thị trường bưu viễn thơng khu vực phía nam     69    Mathieu, J.E & Zajac, D.M (1990), A review and meta-analysis of the antecedents, correlates, and consequences of organizational commitment, Psychological Bulletin, Vol 108:171-94 Meyer, J.P & Allen, N.J (1991), A three-component conceptualization of organizational commitment, Human Resource Management Review, 1: 61 – 89 10 Meyer, J.P & Herscovitch, L (2001), Commitment in the workplace: Toward a general model, Human Resource Management Review 11:299-326 11 Mosadeghrad, A.M., Ferlie, E & Rosenberg D (2008), A study of the relationship between job satisfaction, organizational commitment and turnover intention among hospital employees, Health Services Management Research 21: 211–227         Contents  Chương : TỔNG QUAN 1  1.1  Giới thiệu 1  1.2  Mục tiêu nghiên cứu 3  1.3  Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4  1.4  Phương pháp nghiên cứu 4  1.5  Ý nghĩa thực tiễn đề tài 4  1.6  Kết cấu luận văn 5  Chương : Tổng quan 5  Giới thiệu tổng quan nghiên cứu 5  Chương : Cơ sở lý thuyết 5  Trình bày sở lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến định chuyển công tác nhân viên marketing 5  Chương : Phương pháp nghiên cứu 5  Trình bày phương pháp nghiên cứu để kiểm định thang đo, qui trình nghiên cứu 5  Chương : Kết nghiên cứu 6  Trình bày phương pháp phân tích thơng tin kết nghiên cứu 6  Chương : Kết luận hướng nghiên cứu 6  Tóm tắt kết nghiên cứu, khả ứng dụng, hạn chế hướng nghiên cứu 6  Chương : CƠ SỞ LÝ THUYẾT 7  2.1  Giới thiệu 7  2.2  Quản trị nguồn nhân lực 7  2.2.1  Khái niệm 7  2.2.2  Mục tiêu quản trị nguồn nhân lực 7  2.2.3  Vai trò quản trị nguồn nhân lực 8  2.3  Nhân viên marketing 8  2.4  Các nhân tố ảnh hưởng đến định chuyển công tác nhân viên 9  2.4.1  Cam kết tổ chức – organizational commitment : 9  2.4.2  Niềm tin tổ chức – organizational trust : 11  2.4.3  Mức độ hài lịng nhân viên cơng việc tổ chức – Job satisfaction : 12    2    2.4.4  2.5  Quyết định chuyển công tác – intention to turnover : 13  Dịch vụ bưu viễn thơng 14  Chương : PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 18  3.1  Giới thiệu 18  3.2  Thiết kế nghiên cứu 18  3.2.1  Phương pháp nghiên cứu 18  3.2.2  Qui trình nghiên cứu 20  3.2.1.1  Nghiên cứu lý thuyết 21  3.2.1.2  Phương pháp chọn mẫu 22  3.3  Sử dụng thang đo 23  3.5  Nghiên cứu thức 28  3.5.2  Đặc điểm mẫu nghiên cứu 30  Chương : KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 33  4.1  Giới thiệu 33  4.2  Đánh giá sơ thang đo 33  4.2.1  Kết Cronbach alpha 33  4.3.5  Đánh giá mức độ quan trọng nhân tố ảnh hưởng đến định chuyển công tác nhân viên 54  4.4  Kiểm tra có khác biệt hay không định chuyển công tác nhóm nhân viên marketing 55  5.1  Giới thiệu 63  5.2  Kết nghiên cứu 63  5.3  Kết ứng dụng nghiên cứu 64  5.3.1  Nâng cao mức độ hài lịng cơng việc nhân viên marketing 64  5.3.2  Tăng cường niềm tin vào tổ chức cho nhân viên marketing 65  TÀI LIỆU THAM KHẢO 68        1    PHỤ LỤC 01 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN (Sau loại biến SK2 không đạt mức độ tin cậy theo hệ số Cronbach anpha) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 908 Approx Chi-Square 3.805E3 df 300 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulati Variance ve % Total % of Cumulativ Variance e% 8.992 35.967 35.967 8.992 35.967 35.967 4.775 19.101 19.101 2.742 10.969 46.936 2.742 10.969 46.936 4.391 17.565 36.665 1.820 7.281 54.217 1.820 7.281 54.217 2.510 10.041 46.706 1.137 4.546 58.763 1.137 4.546 58.763 2.088 8.352 55.058 1.024 4.096 62.858 1.024 4.096 62.858 1.950 7.800 62.858 855 3.419 66.278 817 3.270 69.547 773 3.091 72.639 700 2.800 75.439 10 679 2.715 78.154 11 622 2.486 80.640 12 534 2.137 82.778 13 507 2.030 84.807 14 462 1.847 86.654 15 444 1.777 88.431 16 407 1.629 90.060 17 380 1.519 91.579 18 368 1.470 93.049 2    19 337 1.350 94.399 20 298 1.192 95.591 21 260 1.038 96.629 22 249 995 97.624 23 224 895 98.519 24 194 777 99.296 25 176 704 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component NT6 772 231 238 149 040 NT4 721 235 000 097 -.193 NT5 711 301 006 -.082 -.124 NT7 699 187 294 -.029 067 NT8 675 150 437 251 030 NT9 617 -.082 -.023 177 381 NT10 576 134 323 317 139 NT3 545 150 260 420 -.120 HL4 541 098 485 380 123 SCK6 208 796 172 068 -.013 SCK5 147 758 -.072 166 -.020 SCK8 144 754 183 143 022 SCK3 137 720 100 051 011 SCK7 194 685 353 227 086 SCK4 046 636 -.111 -.014 178 SCK1 161 545 236 385 097 HL2 152 108 816 -.101 -.171 HL1 502 194 578 154 011 HL3 466 135 572 395 037 3    SCK12 083 392 -.083 710 044 SCK10 164 457 319 504 092 -.374 027 -.022 -.434 335 SCK9 001 055 -.097 003 836 SCK11 -.026 115 004 -.009 790 265 407 226 376 414 NT2 NT1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA LẦN (sau loại biến quan sát NT2) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 909 Approx Chi-Square 3.730E3 df 276 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulative Variance % 8.872 36.966 36.966 8.872 36.966 36.966 4.781 19.921 19.921 2.672 11.134 48.100 2.672 11.134 48.100 4.177 17.405 37.326 1.790 7.460 55.560 1.790 7.460 55.560 3.581 14.922 52.248 1.132 4.715 60.276 1.132 4.715 60.276 1.927 8.027 60.276 985 4.105 64.380 839 3.496 67.876 807 3.364 71.240 702 2.925 74.166 684 2.849 77.014 4    10 622 2.590 79.604 11 548 2.283 81.888 12 512 2.133 84.020 13 462 1.924 85.944 14 445 1.856 87.799 15 419 1.745 89.544 16 384 1.601 91.145 17 371 1.546 92.691 18 341 1.423 94.113 19 307 1.278 95.391 20 260 1.083 96.474 21 249 1.038 97.512 22 225 939 98.450 23 194 810 99.260 24 177 740 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component SCK6 785 189 163 -.035 SCK5 773 174 -.034 -.022 SCK8 760 134 193 -.001 SCK3 710 133 086 -.016 SCK7 709 148 394 080 SCK4 622 066 -.143 150 SCK1 607 143 345 121 SCK10 542 147 470 121 SCK12 528 137 168 123 NT1 472 229 355 443 NT6 235 741 346 054 NT4 229 736 100 -.176 5    NT5 258 714 034 -.134 NT7 155 654 326 048 NT8 175 621 562 048 NT9 -.053 605 117 422 NT10 178 539 470 166 NT3 214 534 444 -.074 HL2 063 060 720 -.254 HL3 193 398 717 065 HL4 154 483 642 152 HL1 200 425 634 003 SCK9 067 -.024 -.086 833 SCK11 122 -.061 -.006 776 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA LẦN (sau loại biến quan sát NT1) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 911 3.471E3 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% 8.476 36.852 36.852 8.476 36.852 36.852 4.581 19.919 19.919 2.629 11.431 48.283 2.629 11.431 48.283 3.939 17.127 37.045 1.711 7.438 55.721 1.711 7.438 55.721 3.656 15.894 52.939 6    1.124 4.886 60.607 984 4.276 64.883 833 3.620 68.503 741 3.220 71.724 684 2.973 74.696 627 2.725 77.421 10 620 2.696 80.117 11 524 2.276 82.393 12 508 2.209 84.603 13 456 1.984 86.587 14 421 1.829 88.416 15 419 1.820 90.236 16 384 1.668 91.904 17 368 1.599 93.503 18 338 1.470 94.973 19 282 1.224 96.197 20 257 1.117 97.314 21 227 987 98.302 22 201 872 99.174 23 190 826 100.000 1.124 4.886 60.607 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component SCK6 786 SCK5 766 SCK8 761 SCK3 714 SCK7 710 SCK4 629 SCK1 608 1.764 7.667 60.607 7    SCK10 552 SCK12 530 NT4 737 NT6 732 NT5 722 NT7 633 NT9 589 NT10 533 NT3 525 HL3 737 HL2 710 HL4 671 HL1 657 NT8 590 597 SCK9 845 SCK11 764 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA LẦN (sau loại biến quan sát NT8) KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 900 3.139E3 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Compon ent Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings 8    Total % of Cumulativ Variance e% Total % of Cumulativ Variance e% % of Total Variance Cumulative % 7.889 35.858 35.858 7.889 35.858 35.858 4.550 20.684 20.684 2.519 11.450 47.308 2.519 11.450 47.308 3.675 16.704 37.387 1.706 7.753 55.061 1.706 7.753 55.061 3.248 14.764 52.151 1.122 5.101 60.162 1.122 5.101 60.162 1.762 8.011 60.162 983 4.470 64.632 823 3.741 68.373 739 3.360 71.733 683 3.104 74.837 621 2.824 77.662 10 611 2.779 80.440 11 521 2.368 82.808 12 502 2.283 85.092 13 454 2.066 87.157 14 421 1.912 89.069 15 414 1.882 90.951 16 383 1.743 92.694 17 367 1.668 94.361 18 335 1.522 95.884 19 277 1.257 97.141 20 228 1.035 98.176 21 210 954 99.130 22 191 870 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Rotated Component Matrix Component SCK6 788 SCK5 766 SCK8 761 9    SCK3 718 SCK7 712 SCK4 628 SCK1 603 SCK10 554 SCK12 527 NT4 741 NT6 736 NT5 728 NT7 636 NT9 592 NT10 544 NT3 535 HL3 732 HL2 722 HL4 664 HL1 651 SCK9 844 SCK11 765 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KẾT QUẢ PHÂN TÍCH EFA KIỂM TRA SỰ HỘI TỤ CỦA CÁC BIẾN QUAN SÁT THỂ HIỆN SỰ CHUYỂN CÔNG TÁC CỦA NHÂN VIÊN KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .767 798.936 000 10    Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.692 89.717 89.717 178 5.937 95.653 130 4.347 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component CV2 956 CV 943 CV 942 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.692 % of Variance 89.717 Cumulative % 89.717 11    PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY BỘI BẰNG PHƯƠNG PHÁP ENTER Correlations CCT Pearson Correlation Sig (1-tailed) X2 X3 X4 CCT 1.000 -.362 -.534 -.574 053 X1 -.362 1.000 503 472 138 X2 -.534 503 1.000 700 023 X3 -.574 472 700 1.000 -.038 X4 053 138 023 -.038 1.000 000 000 000 186 X1 000 000 000 009 X2 000 000 000 347 X3 000 000 000 258 X4 186 009 347 258 CCT 291 291 291 291 291 X1 291 291 291 291 291 X2 291 291 291 291 291 X3 291 291 291 291 291 X4 291 291 291 291 291 CCT N X1 b Model Summary Change Statistics Adjusted R Std Error of R Square Square the Estimate Change R Square Model R 608 a 369 360 a Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3 b Dependent Variable: CCT 75633 369 F Change 41.853 df1 df2 286 Sig F Change 000 12    b ANOVA Model Sum of Squares Regression df Mean Square F 95.767 23.942 Residual 163.603 286 572 Total 259.370 290 Sig a 41.853 000 a Predictors: (Constant), X4, X2, X1, X3 b Dependent Variable: CCT a Coefficients Model   Standardized Coefficients Coefficients B Std Error (Constant) 4.976 290 X1 -.094 071 X2 -.335 X3 X4 a Dependent Variable: CCT   Unstandardized Collinearity Statistics t Beta Sig Tolerance VIF 17.176 000 -.075 -1.331 184 700 1.429 095 -.240 -3.510 001 471 2.122 -.397 073 -.368 -5.456 000 485 2.063 048 042 054 1.137 256 967 1.034