Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông đến năm 2020

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRỊNH THỊ KHÁNH DƯ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG ĐẾN NĂM 2020 LUẶN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM TRỊNH THỊ KHÁNH DƯ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG ĐẾN NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh Mã số: 60340102 LUẶN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS.Nguyễn Thị Liên Diệp Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan Luận văn thạc sĩ kinh tế với đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Phương Đơng đến năm 2020” cơng trình nghiên cứu cá nhân chưa công bố hình thức Các số liệu, trích dẫn luận văn dẫn nguồn có mức độ xác, trung thực cao phạm vi hiểu biết tơi Tp Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2013 Tác giả Trịnh Thị Khánh Dư MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH PHẦN MỞ ĐẦU Chương LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Khái niệm mục tiêu Marketing 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Mục tiêu 1.2 Marketing ngân hàng 1.2.1 Những quan niệm Marketing ngân hàng 1.2.2 Những đặc trưng Marketing ngân hàng 1.2.3 Vai trò Marketing ngân hàng 1.2.4 Chức Marketing ngân hàng 1.3 Hệ thống Marketing Mix (7P) 1.3.1 Sản phẩm (Product) 1.3.2 Giá (Price) 1.3.3 Phân phối (Place) 1.3.4 Xúc tiến – truyền thông (Promotion) 10 1.3.5 Con người (People) 11 1.3.6 Quy trình (Process) 14 1.3.7 Cơ sở vật chất (Physical evidence) 15 1.4 Những yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing ngân hàng 15 1.4.1 Các yếu tố bên ngân hàng 15 1.4.2 Các yếu tố bên ngân hàng 15 1.5 Các công cụ xây dựng giải pháp Marketing ngân hàng 18 1.5.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên (EFE- External Factor Evaluation) 18 1.5.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE- Internal Factor Evaluation) 19 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG TRONG THỜI GIAN QUA 21 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Phương Đông 21 2.1.1 Thông tin chung 21 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ OCB 21 2.1.3 Tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi 22 2.1.4 Cơ cấu tổ chức 22 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh OCB từ 2010 đến 30/06/2013 25 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Phương Đông 27 2.2.1 Nghiên cứu thị trường thị trường mục tiêu OCB 27 2.2.2 Hoạt động phân khúc khách hàng 30 2.2.3 Hoạt động Marketing Mix (7P) OCB thời gian qua 31 2.2.4 Nhận định điểm mạnh điểm yếu 51 2.2.5 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) hoạt động Marketing OCB 52 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing OCB 53 2.3.1 Các yếu tố bên OCB 53 2.3.2 Các yếu tố bên OCB ảnh hưởng đến hoạt động Marketing 59 2.3.3 Nhận định tác động tích cực tiêu cực 69 2.3.4 Ma trận đánh giá yếu tố bên bên ảnh hưởng đến hoạt động Marketing OCB 71 Chương GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG ĐẾN NĂM 2020 73 3.1 Định hướng hoạt động Ngân hàng TMCP Phương Đông 73 3.1.1 Định hướng hoạt động đến 2020 73 3.1.2 Định hướng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Phương Đông đến 2020 73 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Phương Đông đến năm 2020 74 3.2.1 Giải pháp phát triển thị trường 74 3.2.2 Giải pháp gia tăng liên kết 75 3.2.3 Giải pháp tuyên truyền tư Marketing 76 3.2.4 Giải pháp trì thị trường hữu 77 3.2.5 Nhóm giải pháp hỗ trợ 78 3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 80 3.4 Kiến nghị với Chính phủ 80 PHẦN KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ASEAN Hiệp hội quốc gia Đông Nam Á ATM CAR ĐCTC Máy rút tiền tự động Hệ số an tồn vốn Định chế tài ĐVKD EU Đơn vị kinh doanh Liên minh Châu Âu IFC KHCN Công ty Tài Quốc tế Khách hàng Cá nhân KHDN LNH Khách hàng Doanh nghiệp Liên ngân hàng LNST Lợi nhuận sau thuế NAFTA NHNN NHTM Hiệp định Thương mại Tự Bắc Mỹ Ngân hàng Nhà nước Ngân hàng Thương mại NPL NVKD OCB QDPRRTD Nợ xấu Nhân viên kinh doanh Ngân hàng TMCP Phương Đơng Quỹ dự phịng rủi ro tín dụng ROA ROE TCTD TPDN TT1 Tỷ số lợi nhuận tài sản Tỷ số lợi nhuận vốn chủ sở hữu Tổ chức tín dụng Trái phiếu doanh nghiệp Thị trường TT2 TTKD TTS TTSCRR VĐL VCSH WTO Thị trường Trung tâm kinh doanh Tổng tài sản Tổng tài sản có rủi ro Vốn điều lệ Vốn chủ sở hữu Tổ chức Thương mại Thế giới DANH MỤC HÌNH Hình 1 Vịng đời sản phẩm Hình Tầm quan trọng yếu tố giá ngân hàng khách hàng Hình Chi phí hoạt động ngân hàng .7 Hình Phương pháp định giá cơng khai ngầm định Hình Kênh phân phối trực tiếp Hình Kênh phân phối gián tiếp Hình Các phương pháp phân phối sử dụng công nghệ 10 Hình Các mục tiêu xúc tiến - truyền thông .11 Hình Ảnh hưởng nhân viên ngân hàng đến khách hàng 12 Hình 10 Các giai đoạn phát triển quan hệ khách hàng .14 Hình 11 Ma trận đánh giá yếu tố bên 19 Hình 12 Ma trận đánh giá yếu tố bên 20 Hình Cơ cấu tổ chức OCB năm 2013 .23 Hình 2 Cơ cấu tổ chức Phịng Marketing & Phát triển sản phẩm .24 Hình Kết hoạt động kinh doanh OCB từ 2010 - 30/06/2013 25 Hình Cơ cấu huy động OCB 2012 Q2/2013 26 Hình Thống kê mức độ nhận biết theo kênh truyền thông .28 Hình Kết khảo sát ý kiến khách hàng 29 Hình Quá trình phát triển mạng lưới hoạt động OCB 35 Hình Thống kê lượng thông tin Call Center tiếp nhận tháng 05/2013 37 Hình Tổng số lượng tin Ngân hàng thương mại tháng 04/2013 .39 Hình 10 Tổng số lượng tin Ngân hàng thương mại tháng 05/2013 40 Hình 11 Giá trị truyền thơng (ROI) tháng 04/2013 40 Hình 12 Giá trị truyền thông (ROI) tháng 05/2013 41 Hình 13 Tổng quan hoạt động Facebook .41 Hình 14 Kết thi trắc nghiệm .45 Hình 15 Quy trình bán hàng OCB cho khách hàng tiềm 46 Hình 16 Khơng gian chi nhánh Tân Bình Tân Phú 47 Hình 17 Bố cục mặt 48 Hình 18 Mơ hình kinh doanh – Khu khách đợi 48 Hình 19 Mơ hình kinh doanh – Khu tư vấn .49 Hình 20 Mơ hình kinh doanh – Khu vực quầy teller 50 Hình 21 Ma trận đánh giá yếu tố bên hoạt động Marketing .52 Hình 22 Tốc độ tăng trưởng GDP qua năm .60 Hình 23 Số lượng ngân hàng qua năm 63 Hình 24 Cơ cấu thị phần huy động (%) .64 Hình 25 Cơ cấu thị phần tín dụng (%) .64 Hình 26 Bảng thơng tin tài 2012 35 NHTM .66 Hình 27 Ma trận đánh giá yếu tố bên bên 71 Hình Các mục tiêu đến 2020 73 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Marketing đóng vai trị quan trọng thành công ngân hàng Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh ngân hàng, cầu nối gắn kết hoạt động ngân hàng với thị trường, tạo vị cạnh tranh ngân hàng Ngành Ngân hàng Việt Nam sau 60 năm phát triển với thay đổi sâu sắc lượng chất đối mặt với nhiều thách thức: trần lãi suất huy động ấn định cho toàn ngành dự kiến giảm thời gian tới, quy mơ phép tăng trưởng tín dụng hạn hẹp theo chủ trương chung Chính phủ Ngân hàng Nhà nước; kinh tế giới Việt Nam dự báo cịn nhiều khó khăn khiến cầu tín dụng giảm, nợ xấu ngân hàng mức cao, áp lực cạnh tranh nước Trong bối cảnh đó, Ngân hàng Việt Nam ngày nhận thức rõ trọng vào hoạt động Marketing Theo đó, hoạt động Marketing ngân hàng không dừng lại quảng cáo, khuyến mại, tuyên truyền mà tiến tới định vị, phân tích, lập kế hoạch kiểm tra Marketing Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) sau 16 năm thành lập phát triển, với hỗ trợ từ cổ đông chiến lược BNP Paribas, OCB bước tạo thương hiệu riêng Năm 2012 vừa qua OCB đánh giá ngân hàng có sức mạnh thị trường tốt, có lực tài hợp lý hoạt động kinh doanh ổn định với tiềm phát triển tốt Năm 2013 đánh dấu năm chuyển biến mạnh mẽ với việc thay đổi hình ảnh thương hiệu Tuy nhiên nhìn chung, hoạt động Marketing OCB chưa quan tâm sâu sắc, phát triển tồn diện, mạnh mẽ cịn tồn nhiều hạn chế Định hướng tiếp tục làm việc OCB, tơi mong muốn góp phần vào phát triển Ngân hàng chọn đề tài “Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Phương Đông đến năm 2020” Mục tiêu nghiên cứu Đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing OCB đến năm 2020 sở hệ thống hóa lý luận Marketing ngân hàng phân tích thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Phương Đông thời gian qua Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hoạt động Marketing OCB mối quan hệ với hoạt động kinh doanh ngân hàng ngân hàng TMCP nước Phạm vi nghiên cứu - Về mặt không gian: hoạt động Marketing OCB - Về mặt thời gian: từ năm 2010 đến 2013 định hướng đến 2020 Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phương pháp quan sát, so sánh, phân tích có chọn lọc nguồn liệu nội OCB nguồn liệu bên ngồi (các báo cáo Chính phủ, Bộ, Ngành, Ngân hàng Nhà nước, viết đăng tạp chí Ngân hàng, Thời báo Kinh tế Sài gịn, v.v ) Trong thu thập thông tin sơ cấp, sử dụng phương pháp vấn trực tiếp chuyên gia, phương pháp thống kê dựa mơ hình ma trận IFE EFE Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn gồm chương: o Chương 1: Lý luận chung Marketing ngân hàng o Chương 2: Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Phương Đông thời gian qua o Chương 3: Giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Phương Đông đến năm 2020 PHỤ LỤC Sản phẩm dịch vụ OCB triển khai KHCN Tên sản phẩm Chi tiết tính năng, tiện ích Sản phẩm tiết kiệm trả Sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn mà OCB trả lãi cho lãi trước KH gửi tiền Sản phẩm tiền gửi cho phép khách hàng nộp Sản phẩm tài khoản tích khoản tiền cố định vào ngày định lũy khoảng thời gian xác định khách hàng lựa chọn Sản phẩm tiết kiệm có kỳ hạn lĩnh lãi hàng tháng tháng Sản Khách hàng gửi tiết kiệm nhận lãi định kỳ tháng, tháng, tháng Giúp KH tiết kiệm thời gian, giao dịch thuận tiện, phẩm tiền Sản phẩm tiền gửi Đa gửi Vạn lợi gửi, rút tiền hay chuyển khoản sang tài khoản toán cách linh hoạt Cung cấp lãi suất hấp dẫn cạnh tranh dành cho KH gửi không kỳ hạn Sản phẩm tiết kiệm Ươm mầm tương lai Tiết kiệm lĩnh lãi tháng Tiết kiệm lĩnh lãi cuối kỳ Khách hàng gừi tiền nhàn rỗi nhiều lần kỳ Khách hàng gửi tiết kiệm nhận lãi tháng Khách hàng gửi tiết kiệm nhận lãi cuối kỳ Tiết kiệm đảm bảo USD Khách hàng gửi tiết kiệm có đảm bảo USD Sản phẩm Tiết kiệm 12 tháng rút Khách hàng gửi tiết kiệm tất toán trước hạn với tiền vốn linh hoạt gửi lãi suất ưu đãi KHCN Tên sản phẩm Chi tiết tính năng, tiện ích Tiết kiệm lãi suất gia Khách hàng gửi tiết kiệm tất toán trước hạn với tăng – Rút vốn linh hoạt Tiết kiệm Cào Thẻ – Trúng Vàng lãi suất ưu đãi Hưởng lãi suất chương trình: “Cào thẻ - trúng Vàng” nhận 01 thẻ cào để có hội hội trúng giải thưởng có giá trị Tiết kiệm linh hoạt 13 Khách hàng gửi tiết kiệm tất toán trước hạn với tháng lãi suất ưu đãi Mỗi sổ tiết kiệm khách hàng nhận nhiều “Phiếu rút thăm may mắn” Thẻ “Cào thẻ nhận quà ”, tùy theo số tiền gửi kỳ hạn gửi mà khách hàng nhận số lượng “Phiếu rút Sản phẩm TK OCB – Ngôi nhà thăm may mắn” Thẻ “Cào thẻ nhận quà” tiền hạnh phúc tương ứng Ngoài OCB cịn có ưu đãi với khách hàng gửi gửi tiết kiệm từ kỳ hạn tháng trở lên, tùy theo số tiền kỳ hạn gửi, tặng phiếu mua hàng siêu thị nước Ngoài lãi suất cao, khách hàng tham gia gửi tiền Tiết kiệm tài lộc theo sản phẩm “Tiết kiệm tài lộc” OCB tặng tiền mặt tùy theo mức tiền gửi định kỳ trả lãi Sản phẩm tiết kiệm mùa hè – Gia tăng tiền Tặng lãi suất thưởng tùy số tiền gửi thưởng Sản phẩm Gói tín dụng 700 tỷ cho đồng lãi suất ưu đãi vay Cấp vốn cho khách hàng với lãi suất ưu đãi KHCN Tên sản phẩm Chi tiết tính năng, tiện ích Cung cấp dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng Sản phẩm vay tiêu dùng cá nhân OCB có nhu cầu tiêu dùng dùng bất động sản làm tài sản đảm bảo Sản phẩm vay mua Cung cấp dịch vụ tín dụng dành cho khách hàng nhà/căn hộ lãi suất ưu cá nhân OCB có nhu cầu mua nhà, hộ với Sản đãi phẩm lãi suất ưu đãi Đáp ứng nhu cầu khách hàng cá nhân mua xe ô tô cho Sản phẩm vay trả góp phục vụ mục đích tiêu dùng kinh doanh vay mua xe ô tô dùng xe mua bất động sản đảm bảo cho khoản vay Sản phẩm Hợp tác với trường Đại học Tơn Đức Thắng vay Cho vay tín cấp tiêu dùng tín cấp CBNV Sản phẩm bảo hiểm sức khỏe OCB-CARE Sản phẩm mở rộng Khách hàng tiếp thị, tư vấn mua sản phẩm bảo hiểm sức khỏe Cơng ty Bảo Việt Tp Hồ Chí Minh Bán chéo sản phẩm bảo Khách hàng tiếp thị, tư vấn mua sản phẩm hiểm xe Liberty bảo hiểm Liberty giao dịch OCB Sản phẩm Cung cấp sản phẩm dịch vụ bảo hiểm tới Bancassurance – VCLI khách hàng Chương trình mở sản phẩm chứng khoán KIS Việt Nam cho KH OCB TpHCM Khách hàng giới thiệu mở tài khoản giao dịch chứng khốn cho Cơng ty chứng khốn KIS Việt Nam KHCN Tên sản phẩm Chi tiết tính năng, tiện ích Tài khoản tiền gửi toán, thẻ ATM, thẻ ghi nợ quốc tế Master Debit, dịch vụ ngân hàng trực tuyến Sản phẩm Sản phẩm tài khoản mở thông minh Gói TKTM chuẩn: TK tiền gửi tốn, thẻ ATM (chuẩn B), OCB Online (gói bạc), OCB Mobile, OCB SMS rộng Gói vàng/gói kim cương: TK tiền gửi tốn, thẻ ATM (chuẩn B/D), OCB Online (gói vàng), OCB SMS Sản phẩm thẻ sinh viên trường ĐHKT TpHCM Sản phẩm thẻ cho phép sinh viên ĐHKT Hệ hệ chức (bổ sung vào chức thực giao dịch ATM, POS, hệ thống thẻ Internet Cardworks) Sản phẩm thẻ gồm tính năng: - Tính ghi nợ (thẻ vật lý) thông qua hệ thống OCB: cho phép thực giao dịch thông qua ATM (rút tiền, chuyển khoản…), giao dịch Thẻ Sản phẩm thẻ tín dụng POS (thanh tốn hàng hóa, dịch vụ), giao dịch nội địa OCB MobiVi qua OCB Online (truy vấn thơng tin, chuyển koản, tốn hóa đơn…) - Tính tín dụng sử dụng hệ thống hỗ trợ toán trực tuyến MobiVi: ứng tiền mặt, mua hàng trả cuối kỳ, mua hàng trả góp Hệ thống thẻ Cardworks Thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ ghi nợ quốc tế, Thẻ tín dụng quốc tế KHCN Tên sản phẩm Chương trình thu phí ĐHKT TpHCM Chi tiết tính năng, tiện ích Thu học phí sinh viên ĐHKT TpHCM Dịch vụ nạp tiền thuê bao di động trả trước Nạp tiền thuê bao di động trả trước tốn tốn hóa đơn hóa đơn OCB online Dịch vụ giữ hộ vàng Giữ hộ vàng Dịch vụ thu hộ tiền điện Tổng Công ty Điện Thu hộ tiền điện lực Tp HCM Gia tăng tiện ích cho khách hàng sử dụng thẻ Dịch vụ mở rộng Gói dịch vụ Top up, Billing, Ecommerce với Hệ thống Smarlink ghi nợ nội địa - OCB Lucky Card Top up: toán trả trước điện thoại, game Billing: tốn hóa đơn th bao trả sau Ecommerce: tốn mua hàng hóa, dịch vụ qua mạng Dịch vụ toán tiền sử dụng thẻ tín dụng quốc tế qua OCB Online Dịch vụ toán thẻ ghi nợ nội địa điểm chấp nhận thẻ POS Banknetvn Dịch vụ tư vấn vay vốn nhà Khách hàng toán tiền sử dụng thẻ tín dụng quốc tế qua OCB Online Thẻ ghi nợ nội địa OCB phát hành sử dụng điểm chấp nhận thẻ POS ngân hàng hệ thống Banknetvn KHDN Tên sản phẩm Chi tiết tính năng, tiện ích • Có đầy đủ tính Tài khoản tiền gửi tốn thơng thường • Số dư lớn, lãi suất cao • Sử dụng vốn linh hoạt hưởng Sản phẩm tiền gửi OPlus lãi suất cao với lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi thực tế mà khơng ràng buộc phải có số dư bình qn tối thiểu • Lũy tiến tối đa lợi nhận quản lý tài Sản hiệu phẩm • Cơ hội gia tăng thu nhập sử dụng kết hợp tiền với dịch vụ quản lý tiền gửi Có đầy đủ tính Tài khoản tiền gửi tốn thơng thường Sử dụng vốn linh hoạt hưởng lãi Sản phẩm tiết kiệm O- suất cao với lãi suất bậc thang theo số dư tiền gửi Smart thực tế Quản lý tài hiệu tối đa hóa lợi nhuận Hưởng ưu đãi phí dịch vụ Gói tín dụng 20 triệu USD cho khách hàng Khách hàng vay với lãi suất ưu đãi Sản xuất nhập có nguồn thu tháng đầu, kỳ hạn vay tối đa tháng phẩm ngoại tệ cho Sản phẩm tín dụng đối vay với Doanh nghiệp nhỏ Cấp vốn cho Doanh nghiệp nhỏ Cho vay mua tạm trữ Cấp vốn phục vụ thu mua tạm trữ thóc, góc vụ thóc, gạo Hè Thu 2013 Hè Thu năm 2013 KHDN Tên sản phẩm Cho vay mua tạm trữ thóc, gạo Đơng Xn 2012 - 2013 Sản Sản phẩm cấp tín dụng phẩm cho Doanh nghiệp kinh cho doanh, chế biến cà phê Chi tiết tính năng, tiện ích Cấp vốn phục vụ thu mua tạm trữ thóc, góc vụ Đơng Xn 2012 – 2013 Bổ sung vốn lưu động kinh doanh cà phê cho Doanh nghiệp Cấp vốn cho Doanh nghiệp vừa nhỏ với lãi vay Gói tín dụng 500 tỷ suất ưu đãi nhằm đẩy mạnh hoạt động tín dụng đồng hỗ trợ lãi suất vay ĐVKD có hoạt động kinh doanh khó khăn, tạo lập lại phát triển sở khách hàng Dịch vụ Quản lý tiền tệ cho KHDN BNPP Sản phẩm L/C trả chậm có điều khoản trả UPAS L/C Hình thức thu hộ tiền mặt quầy nhận tiền chuyển khoản đến từ người nộp khách hàng đối tác khách hàng doanh nghiệp Khách hàng nhập OCB thông qua Ngân hàng tài trợ trả cho đối tác xuất nhận nợ trả chậm cho OCB với chi phí tương đương lãi suất vay ngoại tệ Dịch vụ quản lý dòng KHDN kinh doanh xăng dầu cam kết trì số Dịch vụ mở tiền dành cho KHDN dư tài khoản toán tối thiểu theo quy định kinh doanh xăng dầu chiết khấu phí chuyển tiền Gói Bạc: rộng - Truy vấn số dư thông tin tài khoản - Truy vấn giao dịch - Thông tin tỷ giá, lãi suất chương trình Dịch OCB Online khuyến OCB Gói Vàng: gồm tính Gói Bạc và: - Tiền gửi trực tuyến - Chuyển tiền hệ thống OCB - Chuyển tiền định kỳ hệ thống OCB KHDN Tên sản phẩm Chi tiết tính năng, tiện ích Gói hỗ trợ vốn nghiệp vụ giao dịch nhập Dịch vụ mở Gói tài trợ nhập rộng - Mở toán L/C nhập - Vay để toán hàng nhập - Nhờ thu nhập (D/A, D/P) - Mua ngoại tệ toán quốc tế - Bảo lãnh quốc tế Gói hỗ trợ vốn nghiệp vụ giao dịch xuất Gói tài trợ xuất - Vay vốn sản xuất hàng xuất - Thông báo xác nhận L/C xuất - Chiết khấu chứng từ xuất - Nhờ thu xuất mua ngoại tệ từ nguồn xuất - Bảo lãnh quốc tế Hình thức cấp tín dụng, theo bên bảo lãnh cam Dịch kết với bên nhận bảo lãnh thực nghĩa vụ vụ mở tài thay cho bên bảo lãnh rộng - Bảo lãnh vay vốn Sản phẩm bảo lãnh nội địa - Bảo lãnh toán - Bảo lãnh dự thầu - Bảo lãnh thực hợp đồng - Bảo lãnh bảo hành (bảo lãnh bảo đảm chất lượng sản phẩm) - Bảo lãnh hoàn tạm ứng (Bảo lãnh hoàn trả tiền ứng trước) - Bảo lãnh đối ứng PHỤ LỤC So sánh lượng tin tháng tháng năm 2013 PHỤ LỤC E-card chúc mừng sinh nhật khách hàng OCB PHỤ LỤC Vấn đề phát triển sản phẩm dịch vụ Quy trình phát triển sản phẩm gồm giai đoạn o Giai đoạn 1: Phân tích thị trường đề xuất ý tưởng o Giai đoạn 2: Thiết kế chi tiết sản phẩm o Giai đoạn 3: Triển khai bán sản phẩm Quy trình phê duyệt sản phẩm: qua lần phê duyệt o Lần (sau bước Giai đoạn 1): sau xây dựng xong ý tưởng kế hoạch phát triển sản phẩm sơ cần lập hồ sơ trình cấp thẩm quyền phê duyệt để thức xây dựng sản phẩm o Lần (sau bước Giai đoạn 2): sau thiết kế chi tiết sản phẩm, phận phát triển sản phẩm trình cấp có thẩm quyền phê duyệt nội dung sản phẩm o Lần (sau bước Giai đoạn 3): sau triển khai bán thử nghiệm sản phẩm (nếu có), phận phát triển sản phẩm báo cáo kết thử nghiệm trình cấp phê duyệt sản phẩm ngừng áp dụng sản phẩm, tiếp tục thử nghiệm hay triển khai bán sản phẩm diện rộng Ngoài ra, sản phẩm có quy trình riêng như: Chính sách phát hành sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế Ngân hàng Phương Đơng, v.v… Vấn đề truyền thơng Quy trình thực thơng cáo báo chí, gồm bước: o Bước 1: Viết thơng cáo báo chí (1 ngày) o Bước 2: Phát hành o Bước 3: Thu thập nội dung đăng tải Quy trình truyền thơng cho sản phẩm, dịch vụ chương trình khuyến Khối KHCN Khối KHDN Ngân hàng Phương Đông Quy trình gồm bước: o Bước 1: Tiếp nhận thơng tin (0 ngày) o Bước 2: Xây dựng ý tưởng/nội dung truyền thông (2 ngày) o Bước 3: Lập kế hoạch truyền thơng (3 ngày) o Bước 4: Trình duyệt kế hoạch truyền thông (2 ngày) o Bước 5a: Triển khai kế hoạch duyệt (2 ngày) o Bước 5b: Thiết kế ấn phẩm truyền thông (5 ngày) o Bước 5c: Sản xuất ấn phẩm phân bổ đơn vị (15 ngày) o Bước 5d: Viết kịch TVC/trailer/voice (2 ngày) o Bước 6: Sản xuất TVC/trailer/voice (3-5 ngày) o Bước 7: Giám sát thực hiện, cập nhật thông tin điều chỉnh (suốt thời gian thực hiện) o Bước 8: Tổng hợp, báo cáo, toán o Bước 9: Tổng kết phân bổ chi phí o Bước 10: Đánh giá rút kinh nghiệm (3-5 ngày) Quy trình cập nhật nội dung website ocb.com.vn: o Bước 1: Tiếp nhận thông tin (1 ngày) o Bước 2: Xử lý thông tin (1 ngày) o Bước 3: Duyệt (1 ngày) o Bước 4: Upload lên website (1 ngày) o Bước 5: Kiểm tra (1 ngày) Quy trình tổ chức kiện khai trương, khánh thành: o Bước 1: Tiếp nhận thông tin (0 ngày) o Bước 2: Lập kế hoạch tổ chức kiện (2 ngày) o Bước 3: Triển khai kế hoạch tổ chức kiện o Bước 4: Đưa tin lên phương tiện truyền thông o Bước 5: Tổng kết, đánh giá kết Quy trình thực nhận diện thương hiệu đơn vị toàn hệ thống OCB: o Bước 1: Xác định điểm cần thực (3 ngày) o Bước 2: Thơng báo đến Phịng Phát triển mạng lưới (2 ngày) o Bước 3: Khảo sát thực trạng (1 ngày) o Bước 4: Giải pháp phương án thi công (3 ngày) o Bước 5: Bản vẽ chi tiết (6 ngày) o Bước 6: Triển khai cho Phòng Phát triển mạng lưới (6 ngày) o Bước 7: Giám sát thi cơng (3-10 ngày) o Bước 8: Nghiệm thu cơng trình (1 ngày) o Bước 9: Báo cáo hồn tất cơng việc (1 ngày) Quy trình xử lý khủng hồng thơng tin o Bước 1: Tiếp nhận thông tin o Bước 2: Tiếp xúc, phân tích nguồn tin (1 ngày) o Bước 3: Thành lập ban xử lý khủng hoảng thông tin (1 ngày) o Bước 4: Xây dựng kịch xử lý khủng hoảng thông tin (ngay sau thành lập ban) o Bước 5: Triển khai thực (trong ngày) o Bước 6: Tổng hợp thông tin, đánh giá o Bước 7: Báo cáo tổng kết PHỤ LỤC Các vật chất hữu hình khác Biểu tượng nụ cười Biểu tượng nụ cười: nhằm tạo mẻ tất điểm giao dịch OCB, nhấn mạnh tính thân tiện truyền thơng nhận diện thương hiệu giá trị cốt lõi đến khách hàng; nhằm nhắc nhở giao dịch viên/kiểm sốt viên ln trì nụ cười mơi giao dịch với khách hàng; nối tiếp chương trình Thơng điệp nụ cười Biểu tượng trang bị cho Giao dịch viên/Kiểm sốt viên, cài vào góc bên phải hình máy tính Bảng tên phịng ban: bao gồm bảng dẫn hướng dẫn vị trí phịng ban bảng tên phòng ban dựng lên, dán lên treo lên nhằm quảng bá hình ảnh OCB Thư mời: ứng dụng cấu trúc vng – trịn biểu tượng đồng tiền cổ Bên cạnh bao thư thư mời truyền thống cịn có thẻ màu tượng trưng cho giá trị cốt lõi Thư mời