GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH BẾN TRE

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN HỒNG NAM GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH BẾN TRE LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH *** NGUYỄN HỒNG NAM GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN NHÀ ĐỒNG BẰNG SÔNG CỬU LONG CHI NHÁNH BẾN TRE Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC PGS, TS HỒ TIẾN DŨNG TP Hồ Chí Minh – Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan luận văn “Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long Chi nhánh Bến Tre” cơng trình nghiên cứu riêng tơi hướng dẫn khoa học PGS.TS Hồ Tiến Dũng Các thông tin, số liệu sử dụng luận văn trung thực, thực tế khách quan Tp.HCM, ngày 30 tháng năm 2015 Tác giả luận văn MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC CÁC HÌNH MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan marketing marketing ngân hàng 1.1.1 Những khái niệm marketing marketing ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.1.2 Marketing ngân hàng 1.1.2 Vai trò đặc điểm marketing ngân hàng 1.1.2.1 Vai trò marketing ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm marketing ngân hàng 1.2 Hoạt động marketing ngân hàng 1.2.1 Phân khúc thị trƣờng 1.2.1.1 Các yêu cầu cần có để phân khúc thị trường thành công 10 1.2.1.2 Các tiêu thức dùng để phân khúc thị trường 10 1.2.2 Lựa chọn thị trƣờng mục tiêu 11 1.2.2.1 Đánh giá quy mô mức tăng trưởng khúc thị trường: 12 1.2.2.2 Đánh giá mức độ hấp dẫn cấu khúc thị trường 12 1.2.2.3 Đánh giá mục tiêu nguồn lực ngân hàng 12 1.2.3 Hoạt động định vị thị trƣờng mục tiêu: 13 1.2.3.1 Xác định thuộc tính khác biệt tiềm năng: 14 1.2.3.2 Lựa chọn điểm khác biệt: 14 1.2.3.3 Truyền thông khác biệt: 14 1.2.4 Định vị thƣơng hiệu 14 1.2.5 Các hoạt động marketing ngân hàng 15 1.2.5.1 Hoạt động sản phẩm 15 1.2.5.2 Hoạt động giá 18 1.2.5.3 Hoạt động phân phối 18 1.2.5.4 Hoạt động truyền thông 19 1.2.5.5 Hoạt động nguồn nhân lực 20 1.2.5.6 Hoạt động quy trình 21 1.2.5.7 Hoạt động sở vật chất 22 Tóm tắt chƣơng 22 2.1 Giới thiệu khái quát Ngân hàng MHB Bến Tre 23 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển MHB Bến Tre 23 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, điều hành 23 2.1.3 Sản phẩm dịch vụ 24 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2010-2014 24 2.1.4.1 Công tác huy động vốn 24 2.1.4.2 Cơng tác tín dụng - cho vay 26 2.1.4.3 Hoạt động dịch vụ toán dịch vụ khác: 27 2.1.4.5 Hoạt động kinh doanh ngoại tệ: 27 2.1.4.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử: 27 2.1.4.7 Tổng kết kết kinh doanh mặt tài chính: 28 2.2 Hoạt động Marketing ngân hàng MHB Bến Tre giai đoạn 2010-2014 28 2.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trƣờng MHB Bến Tre 28 2.2.1.1 Phân khúc thị trường 28 2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 29 2.2.1.3 Định vị thương hiệu 29 2.2.2 Các hoạt động Markeing MHB Bến Tre 30 2.2.2.1 Hoạt động sản phẩm dịch vụ 30 2.2.2.2 Hoạt động giá 32 2.2.2.3 Hoạt động phân phối 33 2.2.2.4 Hoạt động chiêu thị 35 2.2.2.5 Hoạt động đội ngũ nhân lực 38 2.2.2.6 Hoạt động quy trình tác nghiệp 41 2.2.2.7 Hoạt động sở vật chất 43 2.3 Đánh giá hoạt động marketing MHB Bến Tre giai đoạn 2010-2014 45 2.3.1 Đánh giá hoạt động nghiên cứu thị trƣờng 45 2.3.1.1 Ưu điểm: 45 2.3.1.2 Hạn chế: 45 2.3.2 Đánh giá hoạt động marketing 45 2.3.2.1 Ưu điểm: 45 2.3.2.2 Hạn chế: 46 Tóm tắt chƣơng 49 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI MHB BẾN TRE 50 3.1 Quan điểm mục tiêu hoàn thiện hoạt động marketing MHB Bến Tre50 3.1.1 Quan điểm hoàn thiện hoạt động marketing MHB Bến Tre 50 3.1.2 Mục tiêu hoàn thiện hoạt động marketing MHB Bến Tre giai đoạn 2015-2020 51 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho MHB Bến Tre 51 3.2.1 Các giải pháp đẩy mạnh hoạt động nghiên cứu thị trường 52 3.2.1.1 Giải pháp phân khúc thị trường 52 3.2.1.2 Giải pháp lựa chọn thị trường mục tiêu 52 3.2.1.3 Giải pháp thương hiệu 53 3.2.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho MHB Bến Tre 53 3.2.2.1 Các giải pháp sản phẩm dịch vụ 53 3.2.2.2 Các giải pháp giá 58 3.2.2.3 Các giải pháp phân phối 60 3.2.2.4 Các giải pháp chiêu thị 61 3.2.2.5 Các giải pháp nguồn nhân lực 64 3.2.2.6 Các giải pháp quy trình tác nghiệp 66 3.2.2.7 Các giải pháp sở vật chất 66 3.2.3 Kiến nghị 68 3.2.3.1 Đối với Nhà nước 68 3.2.3.2 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 68 3.2.3.3 Đối với Ủy ban nhân dân tỉnh Bến Tre 68 3.2.3.4 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Bến Tre 69 3.2.3.5 Đối với MHB Hội sở 69 Tóm tắt chƣơng 70 KẾT LUẬN 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ đầy đủ Sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị 7P (promotion), người (people), quy trình (process) sở vật chất (physical evident) Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên CNTT Công nghệ thông tin Dongabank Ngân hàng thương mại cổ phần Đông Á KH Khách hàng Kienlongbank Ngân hàng thương mại cổ phần Kiên Long MHB Ngân hàng thương mại cổ phần Phát triển nhà Đồng sông Cửu Long NHBL Ngân hàng bán lẻ NHNN Ngân hàng Nhà nước NHXD Ngân hàng thương mại cổ phần Xây dựng PGD Phòng giao dịch POS Điểm chấp nhận thẻ PR Quan hệ công chúng Sacombank Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn thương tín SCB Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn TCTD Tổ chức tín dụng UBND Uỷ ban nhân dân Vietinbank Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương VIP Khách hàng quan trọng VND Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG Tên bảng Tên đầy đủ Trang Bảng a Thị phần hoạt động ngân hàng thương mại địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2014 Bảng 2.1 Các tiêu chí phân khúc thị trường MHB Bến Tre Bảng 2.2 Bảng tổng hợp so sánh sản phẩm dịch vụ MHB, Agribank BIDV 30-31 Bảng 2.3 Đánh giá khách hàng sản phẩm dịch vụ MHB Bến Tre 31 Bảng 2.4 Đánh giá khách hàng giá sản phẩm dịch vụ MHB Bến Tre 33 Bảng 2.5 Mạng lưới hoạt động NHTM địa bàn tỉnh Bến Tre năm 2014 34 Bảng 2.6 Đánh giá khách hàng mạng lưới phân phối MHB Bến Tre 34 Bảng 2.7 Đánh giá khách hàng truyền thông, khuyếch trương MHB Bến Tre 37 Bảng 2.8 Trình độ cán nhân viên ngân hàng năm 2014 38 Bảng 2.9 Đánh giá chuyên gia nhân viên đội ngũ nguồn nhân lực MHB Bến Tre 40 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng quy trình tác nghiệp MHB Bến Tre 42 Bảng 2.11 Đánh giá chuyên gia quy trình tác nghiệp MHB Bến Tre 42 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng sở vật chất MHB Bến Tre 44 Bảng 3.1 Mục tiêu kế hoạch hoạt động kinh doanh MHB Bến Tre giai đoạn 2015-2020 51 Bảng 3.2 Các tiêu chí cần cải thiện để hồn thiện sản phẩm cho vay hạn mức hộ sản xuất kinh doanh MHB Bến Tre 55 Bảng 3.3 Các tiêu chí cần cải thiện để hoàn thiện sản phẩm cho vay doanh nghiệp vừa nhỏ lĩnh vực sản xuất kinh doanh 56-57 28 Câu hỏi khảo sát truyền thông, khuyếch trƣơng MHB Bến Tre STT Mức độ đồng ý Các câu hỏi khảo sát khách hàng Anh chị biết đến MHB Bến Tre trước sử dụng sản phầm dịch vụ Anh chị biết đến ngân hàng MHB Bến Tre lần thông qua kênh quảng cáo TV, tạp chí, tờ rơi Anh chị biết đến ngân hàng MHB Bến Tre thông qua kênh kiện ngân hàng MHB Bến Tre tổ chức Các mẫu quảng cáo MHBBến Tre đẹp, màu sắc phù hợp, hài hịa Thơng tin ngân hàng MHB Bến Tre phương tiện truyền thơng rộng rãi Anh chị hài lịng với chương trình khuyến khích cho vay hổ trợ lãi suất mà MHB Bến Tre thực năm 2014 vừa qua 5 Câu hỏi khảo sát quy trình tác nghiệp MHB Bến Tre STT Mức độ đồng ý Các câu hỏi khảo sát khách hàng 1 Thái độ, phong cách phục vụ giao dịch viên làm hài lòng khách hàng Hồ sơ yêu cầu cho thủ tục vay vốn hợp lý Các câu hỏi trình thẩm định duyệt vay hợp lý không nhiều Câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng sở vật chất MHB Bến Tre STT Các câu hỏi khảo sát khách hàng Cơ sở vật chất, mặt bằng, hệ thống ATM MHB Bến Tre trang bị khang trang, đại Các quầy giao dịch MHB Bến Tre bố trí sang trọng, rộng rãi thoáng mát lịch Cơ sở vật chất công nghệ thông tin MHB đại, hổ trợ giao dịch thực nhanh chóng Trang phục CBNV MHB Bến Tre phù hợp, hài hòa chuyên nghiệp Anh chị hài lòng với thái độ tác phong làm việc CBNV MHB Bến Tre Mức độ đồng ý Anh chị CBNV MHB Bến Tre tư vấn sản phẩm dịch vụ cụ thể chi tiết Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin anh/chị nêu rõ NHB Bến Tre nên đa dạng thêm sản phẩm nào: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… MHB Bến Tre cần mở thêm nhiều phòng giao dịch khác Nếu có, xin nêu rõ địa điểm: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… Khi nói đến ngân hàng Việt Nam anh/chị nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? Xin nêu tên: ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… 10 Ý KIẾN KHÁC (Ngồi nội dung nói trên, Qúy khách cịn có ý khác vui lịng ghi rõ nhằm giúp MHB Bến Tre cải tiến để cung cấp đến Qúy khách sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị ! PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CÁC CHUYÊN GIA VÀ NHÂN VIÊN NGÂN HÀNG Xin chào anh chị, học viên cao học trường Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh, thực nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Phát triển nhà đồng sông Cửu Long – Chi nhánh Bến Tre” Ngồi mục đích phục vụ cho việc hồn thành khố luận tốt nghiệp, đề tài giúp cho ngân hàng MHB Bến Tre hiểu rõ thực trạng marketing hoạt động kinh doanh ngân hàng MHB Bến Tre Kính mong anh chị dành chút thời gian để đóng góp ý kiến vào bảng câu hỏi sau Cũng xin lưu ý với anh chị khơng có quan điểm hay sai Tất ý kiến anh chị có giá trị cho nghiên cứu giữ kín Xin cho biết mức độ đồng ý anh chị phát biểu cách chọn điểm số theo qui ước cách đánh ký hiệu √ vào cột tương ứng với yếu tố liệt kê sau đây: Hƣớng dẫn cho điểm: 1: không đồng ý; 2: chưa đồng ý; 3: đồng ý; 4: đồng ý; : hồn toàn đồng ý Câu hỏi khảo sát đội ngũ nhân lực MHB Bến Tre STT Các câu hỏi khảo sát nhân viên chuyên gia Quy trình tuyển dụng MHB Bến Tre rõ ràng công khai Tần suất khóa đạo tạo nâng cao nghiệp vụ MHB Bến Tre phù hợp với công việc Nội dung khóa nâng cao nghiệp vụ đào tạo giúp ích cho cơng việc MHB Bến Tre có nhiều khóa đào tạo ngắn hạn nâng cao nghiệp vụ thời gian qua Chính sách đánh giá công việc lương thưởng công làm hài lòng anh chị Đội ngũ giảng viên uy tín truyền đạt kiến thức tốt Quy trình lựa chọn, tuyển dụng giữ chân người MHB Bến Tre thích hợp với vị trí giao phó Mức độ đồng ý Câu hỏi khảo sát ý kiến quy trình tác nghiệp MHB Bến Tre STT Các câu hỏi khảo sát khảo sát chuyên gia nhân viên Giao dịch cửa phục vụ khách hàng tốt nhanh nhiều so với trước Quy trình bảo đảm an toàn việc xem xét rủi ro cho vay Số lượng nhân viên tín dụng vừa đủ với khối lượng hồ sơ vay Thời gian phê duyệt hồ sơ phù hợp hồ sơ cho vay phù hợp Mức độ đồng ý Ý KIẾN KHÁC (Ngoài nội dung nói trên, Qúy khách cịn có ý khác vui lòng ghi rõ nhằm giúp MHB Bến Tre cải tiến để cung cấp đến Qúy khách sản phẩm dịch vụ chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… ……………………………………………………………………………………………… ……………………………………………… Chân thành cảm ơn đóng góp anh/chị ! PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT Về sản phẩm dịch vụ Statistics SPDV1 N SPDV2 SPDV3 SPDV4 SPDV5 Valid 187 187 187 187 187 Missing 3.75 723 701 2.11 679 394 3.10 875 579 1.97 608 369 3.12 834 583 Mean Mode Std Deviation Sum SPDV1 Frequency Valid Chua dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.1 1.1 1.1 It dong y 72 38.5 38.5 39.6 Dong y 84 44.9 44.9 84.5 Hoan toan dong y 29 15.5 15.5 100.0 187 100.0 100.0 Total SPDV2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 34 18.2 18.2 18.2 Chua dong y 99 52.9 52.9 71.1 It dong y 54 28.9 28.9 100.0 187 100.0 100.0 Total SPDV3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 4.3 4.3 4.3 Chua dong y 35 18.7 18.7 23.0 It dong y 79 42.2 42.2 65.2 Dong y 61 32.6 32.6 97.9 2.1 2.1 100.0 187 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total SPDV4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 37 19.8 19.8 19.8 Chua dong y 118 63.1 63.1 82.9 32 17.1 17.1 100.0 187 100.0 100.0 It dong y Total SPDV5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 3.7 3.7 3.7 Chua dong y 34 18.2 18.2 21.9 It dong y 76 40.6 40.6 62.6 Dong y 70 37.4 37.4 100.0 187 100.0 100.0 Total Về giá Statistics GC1 N GC2 GC3 GC4 GC5 Valid 187 187 187 187 187 Missing 3.34 816 624 3.16 805 590 1.84 669 344 3.20 734 599 3.25 736 607 Mean Mode Std Deviation Sum GC1 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Chua dong y 30 16.0 16.0 16.0 It dong y 75 40.1 40.1 56.1 Dong y 71 38.0 38.0 94.1 Hoan toan dong y 11 5.9 5.9 100.0 187 100.0 100.0 Total GC2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Chua dong y 42 22.5 22.5 22.5 It dong y 80 42.8 42.8 65.2 Dong y 59 31.6 31.6 96.8 3.2 3.2 100.0 Hoan toan dong y GC3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 58 31.0 31.0 31.0 Chua dong y 102 54.5 54.5 85.6 26 13.9 13.9 99.5 5 100.0 187 100.0 100.0 It dong y Dong y Total GC4 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Chua dong y 30 16.0 16.0 16.0 It dong y 94 50.3 50.3 66.3 Dong y 58 31.0 31.0 97.3 2.7 2.7 100.0 187 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total GC5 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Chua dong y 28 15.0 15.0 15.0 It dong y 90 48.1 48.1 63.1 Dong y 64 34.2 34.2 97.3 2.7 2.7 100.0 187 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total Về mạng lƣới phân phối Statistics MLPP1 N Valid Missing Mean Mode Std Deviation Sum MLPP2 MLPP3 MLPP4 MLPP5 187 187 187 187 187 1.83 655 343 3.17 733 592 4.16 705 777 2.01 652 375 1.84 624 345 MLPP1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 58 31.0 31.0 Chua dong y 102 54.5 54.5 85.6 27 14.4 14.4 100.0 187 100.0 100.0 It dong y Total 31.0 MLPP2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Chua dong y 32 17.1 17.1 17.1 It dong y 97 51.9 51.9 69.0 Dong y 53 28.3 28.3 97.3 2.7 2.7 100.0 187 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total MLPP3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent It dong y 34 18.2 18.2 18.2 Dong y 90 48.1 48.1 66.3 Hoan toan dong y 63 33.7 33.7 100.0 187 100.0 100.0 Total MLPP4 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 37 19.8 19.8 19.8 Chua dong y 114 61.0 61.0 80.7 34 18.2 18.2 98.9 1.1 1.1 100.0 187 100.0 100.0 It dong y Dong y Total MLPP5 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent Khong dong y 53 28.3 28.3 28.3 Chua dong y 110 58.8 58.8 87.2 24 12.8 12.8 100.0 187 100.0 100.0 It dong y Total Về truyền thông khuyếch trƣơng Statistics TTKT1 N TTKT2 TTKT3 TTKT4 TTKT5 TTKT6 Valid 187 187 187 187 187 187 Missing 3.73 901 697 3.23 840 604 1.88 657 351 2.27 707 425 1.95 650 365 3.80 739 711 Mean Mode Std Deviation Sum TTKT1 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Chua dong y 15 8.0 8.0 8.0 It dong y 63 33.7 33.7 41.7 Dong y 67 35.8 35.8 77.5 Hoan toan dong y 42 22.5 22.5 100.0 187 100.0 100.0 Total TTKT2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 2.1 2.1 2.1 Chua dong y 31 16.6 16.6 18.7 It dong y 76 40.6 40.6 59.4 Dong y 70 37.4 37.4 96.8 3.2 3.2 100.0 187 100.0 100.0 Hoan toan dong y Total TTKT3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 53 28.3 28.3 Chua dong y 104 55.6 55.6 84.0 30 16.0 16.0 100.0 187 100.0 100.0 It dong y Total 28.3 TTKT4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 27 14.4 14.4 14.4 Chua dong y 83 44.4 44.4 58.8 It dong y 76 40.6 40.6 99.5 5 100.0 187 100.0 100.0 Dong y Total TTKT5 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 44 23.5 23.5 23.5 Chua dong y 108 57.8 57.8 81.3 35 18.7 18.7 100.0 187 100.0 100.0 It dong y Total TTKT6 Frequency Valid Chua dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 It dong y 70 37.4 37.4 38.0 Dong y 81 43.3 43.3 81.3 Hoan toan dong y 35 18.7 18.7 100.0 187 100.0 100.0 Total Về đội ngũ nhân lực Statistics DNNL1 N Valid Missing Mean Mode Std Deviation Sum DNNL2 DNNL3 DNNL4 DNNL5 DNNL6 DNNL7 84 84 84 84 84 84 84 4.54 590 381 1.95 727 164 4.36 670 366 1.75 656 147 4.37 673 367 4.27 717 359 4.06 766 341 DNNL1 Frequency Valid It dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 4.8 4.8 4.8 Dong y 31 36.9 36.9 41.7 Hoan toan dong y 49 58.3 58.3 100.0 Total 84 100.0 100.0 DNNL2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 24 28.6 28.6 28.6 Chua dong y 40 47.6 47.6 76.2 It dong y 20 23.8 23.8 100.0 Total 84 100.0 100.0 DNNL3 Frequency Valid It dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 10.7 10.7 10.7 Dong y 36 42.9 42.9 53.6 Hoan toan dong y 39 46.4 46.4 100.0 Total 84 100.0 100.0 DNNL4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 31 36.9 36.9 36.9 Chua dong y 43 51.2 51.2 88.1 It dong y 10 11.9 11.9 100.0 Total 84 100.0 100.0 DNNL5 Frequency Valid It dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 10.7 10.7 10.7 Dong y 35 41.7 41.7 52.4 Hoan toan dong y 40 47.6 47.6 100.0 Total 84 100.0 100.0 DNNL6 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent It dong y 13 15.5 15.5 15.5 Dong y 35 41.7 41.7 57.1 Hoan toan dong y 36 42.9 42.9 100.0 Total 84 100.0 100.0 DNNL7 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent It dong y 22 26.2 26.2 26.2 Dong y 35 41.7 41.7 67.9 Hoan toan dong y 27 32.1 32.1 100.0 Total 84 100.0 100.0 QTTN1 QTTN2 Về quy trình tác nghiệp 6.1 Đánh giá khách hàng Statistics N Valid QTTN3 187 187 187 0 Mean 4.02 2.11 3.98 Mode 4 Std Deviation 803 747 861 Sum 752 394 744 Missing QTTN1 Frequency Valid Chua dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 It dong y 55 29.4 29.4 29.9 Dong y 70 37.4 37.4 67.4 Hoan toan dong y 61 32.6 32.6 100.0 187 100.0 100.0 Total QTTN2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 38 20.3 20.3 20.3 Chua dong y 96 51.3 51.3 71.7 It dong y 48 25.7 25.7 97.3 2.7 2.7 100.0 187 100.0 100.0 Dong y Total QTTN3 Frequency Valid Chua dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 2.7 2.7 2.7 It dong y 56 29.9 29.9 32.6 Dong y 64 34.2 34.2 66.8 Hoan toan dong y 62 33.2 33.2 100.0 187 100.0 100.0 Total 6.2 Đánh giá chuyên gia nhân viên Statistics QTTN1 N Valid Missing Mean Mode Std Deviation Sum QTTN2 QTTN3 QTTN4 84 84 84 84 4.43 664 372 4.32 697 363 3.79 695 318 2.36 670 198 QTTN1 Frequency Valid It dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 9.5 9.5 9.5 Dong y 32 38.1 38.1 47.6 Hoan toan dong y 44 52.4 52.4 100.0 Total 84 100.0 100.0 QTTN2 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent It dong y 11 13.1 13.1 13.1 Dong y 35 41.7 41.7 54.8 Hoan toan dong y 38 45.2 45.2 100.0 Total 84 100.0 100.0 QTTN3 Frequency Valid Percent Cumulative Percent Valid Percent It dong y 31 36.9 36.9 36.9 Dong y 40 47.6 47.6 84.5 Hoan toan dong y 13 15.5 15.5 100.0 Total 84 100.0 100.0 QTTN4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 10.7 10.7 10.7 Chua dong y 36 42.9 42.9 53.6 It dong y 39 46.4 46.4 100.0 Total 84 100.0 100.0 Cơ sở vật chất Statistics CSVC1 N Valid Missing Mean Mode Std Deviation Sum CSVC2 CSVC3 CSVC4 CSVC5 CSVC6 187 187 187 187 187 187 4.12 815 770 3.97 765 743 2.95 739 551 3.81 837 713 4.03 740 754 4.13 828 773 CSVC1 Frequency Valid Chua dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 3.2 3.2 3.2 It dong y 34 18.2 18.2 21.4 Dong y 79 42.2 42.2 63.6 Hoan toan dong y 68 36.4 36.4 100.0 187 100.0 100.0 Total CSVC2 Frequency Valid Chua dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.1 1.1 1.1 It dong y 51 27.3 27.3 28.3 Dong y 84 44.9 44.9 73.3 Hoan toan dong y 50 26.7 26.7 100.0 187 100.0 100.0 Total CSVC3 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Chua dong y 56 29.9 29.9 29.9 It dong y 85 45.5 45.5 75.4 Dong y 46 24.6 24.6 100.0 187 100.0 100.0 Total CSVC4 Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Khong dong y 5 Chua dong y 1.6 1.6 2.1 It dong y 71 38.0 38.0 40.1 Dong y 67 35.8 35.8 75.9 Hoan toan dong y 45 24.1 24.1 100.0 187 100.0 100.0 Total CSVC5 Frequency Valid Chua dong y Percent Valid Percent Cumulative Percent 5 It dong y 45 24.1 24.1 24.6 Dong y 88 47.1 47.1 71.7 Hoan toan dong y 53 28.3 28.3 100.0 187 100.0 100.0 Total CSVC6 Frequency Valid Chua dong y Valid Percent Cumulative Percent 2.1 2.1 2.1 It dong y 41 21.9 21.9 24.1 Dong y 68 36.4 36.4 60.4 Hoan toan dong y 74 39.6 39.6 100.0 187 100.0 100.0 Total Percent Nếu có ý kiến cần cải thiện, xin anh/chị nêu rõ NHB Bến Tre nên đa dạng thêm sản phẩm nào: MHB cần có sản phẩm tiền gửi/tiền vay đặc thù dành cho đối tượng khách hàng VIP, Phụ nữ trung niên; 110 ý kiến(59%) đề nghị MHB đa dạng thêm sản phẩm tín dụng tiêu dùng trả góp; 49 ý kiến(26%) đề nghị MHB cải tiến sản phẩm chuyển tiền online hệ thống MHB MHB Bến Tre cần mở thêm nhiều phòng giao dịch khác Nếu có, xin nêu rõ địa điểm: Qua kết khảo sát có đến 168 ý kiến (90%) cho MHB cần mở thêm PGD huyện: Châu Thành, Thạnh Phú Chợ lách 10 Khi nói đến ngân hàng Việt Nam anh/chị nghĩ đến ngân hàng đầu tiên? Xin nêu tên: Qua kết khảo có đến 150 ý kiến (80%) cho nói đến ngân hàng Việt Nam có câu trả lời Agribank Qua cho thấy thương hiệu MHB chưa mạnh chưa sâu vào tâm trí người