Nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần An Bình (Abbank)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH - TRẦN THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH (ABBANK) LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH TRẦN THỊ THU HƯƠNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN AN BÌNH (ABBANK) Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.0102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGƠ THỊ ÁNH TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2012 i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin chân thành gởi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh trang bị cho nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Tôi xin chân thành cảm ơn Tiến sĩ Ngô Thị Ánh người hướng dẫn khoa học luận văn, tận tình hướng dẫn giúp tơi hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo anh chị phòng Khách hàng doanh nghiệp Lớn – Ngân hàng TMCP An Bình – Sở Giao dịch tạo điều kiện tốt nhất, hỗ trợ cung cấp số liệu thực tế Ngân hàng để tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Quý khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình dành chút thời gian hỗ trợ tơi hồn thành bảng câu hỏi khảo sát giúp tơi có đầy đủ liệu thực tế để thực tốt luận văn Sau cùng, xin chân thành cảm ơn đến gia đình, người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ suốt thời gian học tập nghiên cứu để tơi hồn thành tốt luận văn Xin gởi lời cảm ơn chân thành đến tất người! Tác giả: Trần Thị Thu Hương ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng Thương mại cổ phần An Bình (ABBANK)” kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu luận văn thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy, xử lý trung thực khách quan Tác giả: Trần Thị Thu Hương viii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ABBANK Ngân hàng thương mại cổ phần An Bình ATM Máy rút tiền tự động EFA Phân tích nhân tố khám phá KMO Hệ số Kaiser – Mayer – Olkin SERVQUAL Mơ hình chất lượng dịch vụ TMCP Thương mại cổ phần TP HCM Thành phố Hồ Chí Minh ix DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1 Tổng hợp số mơ hình nghiên cứu Bảng 2.1 Mã hóa thang đo chất lượng dịch vụ theo mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức Bảng 2.2 Mẫu phân bổ theo phân loại đối tượng vấn Bảng 2.3 Hệ số Cronbach alpha thành phần thang đo theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Bảng 2.4 Hệ số Cronbach alpha thành phần hài lòng khách hàng Bảng 2.5 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Bảng 2.6 Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lịng khách hàng Kết phân tích hệ số tương quan Bảng 2.7 Bảng 2.8a Thống kê phân tích hệ số hồi quy 10 Bảng 2.8b Thống kê phân tích hệ số hồi quy 11 Bảng 2.9 Các thông số thống kê biến phương trình 12 Bảng 3.1 Vốn điều lệ ABBANK qua năm 13 Bảng 3.2 Kết hoạt động ABBANK năm 2007-2011 14 Bảng 3.3 Kết phân tích điểm số trung bình biến quan sát x DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Hình 1.1 Đặc tính dịch vụ Hình 1.2 Mơ hình GAP Hình 1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài xong khách hàng Hình 1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng theo mơ hình SERVQUAL Hình 1.5 Mơ hình ba yếu tố Hình 1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1983 Hình 1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng theo mơ hình chất lượng kỹ thuật/chất lượng chức Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài xong khách hàng theo mơ hình chất lượng kỹ thuật/ chất lượng chức Hình 2.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài xong KH theo mô hình chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức Hình 2.3 Kết hồi quy Hình 2.4 Đồ thị phân tán giá trị dự đoán phần dư chuẩn hóa (Đồ thị Scatter) 10 Hình 2.5 Biểu đồ Histogram iii MỤC LỤC Lời cảm ơn i Lời cam đoan ii Mục lục iii Danh mục từ viết tắt viii Danh mục bảng biểu ix Danh mục hình vẽ, đồ thị x MỞ ĐẦU 1 Cơ sở hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 4 Phƣơng pháp nghiên cứu 5 Ý nghĩa thực tiễn nghiên cứu Cấu trúc luận văn CHƢƠNG I – CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 DỊCH VỤ VÀ BẢN CHẤT CỦA DỊCH VỤ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc tính dịch vụ 1.2 1.1.2.1 Tính vơ hình (intangible) 1.1.2.2 Tính khơng đồng (heterogeneous) 1.1.2.3 Tính khơng thể tách rời (inseparable) 10 1.1.2.4 Tính khơng thể cất trữ (unstored) 10 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 11 1.2.1 Định nghĩa dịch vụ ngân hàng 11 1.2.2 Đặc trƣng dịch vụ ngân hàng TMCP 11 1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng chủ yếu 13 1.2.3.1 Huy động vốn 13 iv 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng 13 1.2.3.3 Dịch vụ toán 14 1.2.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 14 1.2.3.5 Dịch vụ bảo lãnh 14 1.2.3.6 Dịch vụ kinh doanh chứng khoán 15 1.2.3.7 Một số dịch vụ khác NHTM 15 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 16 1.3 1.3.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 16 1.3.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 17 1.3.2.1 Tính vƣợt trội (Transcendent) 17 1.3.2.2 Tính đặc trƣng sản phẩm (Product led) 17 1.3.2.3 Tính cung ứng (Process or supply led) 17 1.3.2.4 Tính thỏa mãn nhu cầu (Customer led) 18 1.3.2.5 Tính tạo giá trị (Value led) 18 1.4 QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 18 1.4.1 Định nghĩa hài lòng khách hàng 18 1.4.2 Quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 21 1.4.3 Sự khác biệt chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 23 MỘT SỐ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 24 1.5 1.5.1 Mơ hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 24 1.5.1.1 Sự tin cậy 25 1.5.1.2 Hiệu phục vụ 26 1.5.1.3 Sự hữu hình 26 1.5.1.4 Sự đảm bảo 26 1.5.1.5 Sự cảm thông 27 1.5.2 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ chất lƣợng chức (Gronroos,1983) 27 v 1.5.2.1 Chất lƣợng kỹ thuật 28 1.5.2.2 Chất lƣợng chức 29 CHƢƠNG 2: XÂY DỰNG THANG ĐO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 31 2.1 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 31 2.1.1 Đề xuất mơ hình nghiên cứu dựa lý thuyết 31 2.1.2 Thang đo 33 2.1.2.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ 33 2.1.2.2 Thang đo hài lòng khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 35 NGHIÊN CỨU SƠ BỘ 35 2.2 2.3 2.2.1 Nghiên cứu định tính 35 2.2.2 Nghiên cứu sơ - Phỏng vấn thử 36 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO HIỆU CHỈNH 37 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu thức thang đo hiệu chỉnh 37 2.3.2 Chọn mẫu 37 2.3.3 Phƣơng pháp thu thập thông tin 37 2.3.4 Kế hoạch phân tích liệu: 38 2.4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 2.4.1 Mô tả mẫu 40 2.4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 41 2.4.3 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 43 2.4.3.1 Thang đo chất lƣợng dịch vụ theo mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ hất lƣợng chức 43 2.4.3.2 2.4.4 Thang đo hài lòng 44 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 45 2.4.4.1 Phân tích tƣơng quan 45 2.4.4.2 Phân tích thống kê 47 2.4.4.3 Dị tìm vi phạm giả định cần thiết phân tích hồi quy 49 xxi Thống kê biến tổng Trung bình thang Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến biến tổng loại biến KT1 30.6167 14.749 543 813 KT2 30.8333 15.124 516 816 KT3 29.8000 15.654 456 822 KT4 30.4833 14.864 521 815 KT5 30.3000 13.637 697 793 KT6 30.8167 14.796 556 811 KT7 30.6833 15.745 500 818 KT8 30.5000 14.661 575 809 KT9 30.3667 15.490 458 822 Quy mô thống kê Ý nghĩa Phương sai Độ lệch tiêu chuẩn Số biến 34.3000 18.553 4.30727 3.2 Kết phân tích độ tin cậy thành phần hài lòng khách hàng: Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 924 Thống kê biến Trung bình Độ lệch tiêu chuẩn Mẫu HL1 4.5167 74769 60 HL2 4.4333 85105 60 HL3 4.6833 83345 60 xxii Thống kê biến tổng Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan Cronbach's Alpha loại biến loại biến biến tổng loại biến HL1 9.1167 2.647 800 928 HL2 9.2000 2.231 864 876 HL3 8.9500 2.252 882 860 Quy mô thống kê Ý nghĩa Phương sai Độ lệch tiêu chuẩn Số biến 13.6333 5.151 2.26967 xxiii PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY (CRONBACH’S ALPHA) (MẪU: 205 ngƣời) 4.1 Kết phân tích độ tin cậy thành phần Chất lƣợng chức chất lƣợng kỹ thuật  Thành phần chất lượng chức Tóm tắt Số lượng % mẫu Trường hợp Hợp lệ 205 100.0 Bị loạia 0 205 100.0 Tổng a Danh sách loại dựa tất biến trình Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 913 Thống kê biến Trung bình Độ lệch tiêu chuẩn Mẫu CN1 5.0721 1.06303 205 CN2 4.9471 82946 205 CN3 5.4423 97631 205 CN4 5.1202 88464 205 CN5 4.9808 85104 205 CN6 5.3462 1.01457 205 xxiv Thống kê biến tổng Trung bình thang đo Phương sai thang đo Tương quan Cronbach's Alpha loại biến loại biến biến tổng loại biến CN1 25.8365 14.485 809 890 CN2 25.9615 16.192 791 893 CN3 25.4663 15.603 727 901 CN4 25.7885 16.390 696 905 CN5 25.9279 16.212 762 897 CN6 25.5625 15.069 770 895 Quy mô thống kê Ý nghĩa Phương sai 30.9087 Độ lệch tiêu chuẩn 22.161 4.70752  Thành phần chất lượng kỹ thuật Tóm tắt Số lượng % mẫu Trường hợp Hợp lệ 205 100.0 Bị loạia 0 205 100.0 Tổng a Danh sách loại dựa tất biến trình Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 818 Số biến xxv Thống kê biến Trung bình Độ lệch tiêu chuẩn Mẫu KT1 3.7933 83438 205 KT2 3.6298 84125 205 KT3 4.5096 78630 205 KT4 3.9087 61881 205 KT5 4.1010 50543 205 KT6 3.6971 79223 205 KT7 3.7788 77343 205 KT8 3.8462 84863 205 KT9 3.9808 71534 205 Thống kê tổng thể biến Trung bình thang đo Phương sai thang Tương quan Cronbach's Alpha loại biến đo loại biến biến tổng loại biến KT1 31.4519 13.969 656 781 KT2 31.6154 14.122 621 786 KT3 30.7356 15.461 433 810 KT4 31.3365 17.046 260 825 KT5 31.1442 16.636 452 809 KT6 31.5481 15.534 415 812 KT7 31.4663 14.298 660 782 KT8 31.3990 13.999 636 784 KT9 31.2644 15.345 517 800 Quy mô thống kê Ý nghĩa Phương sai Độ lệch tiêu chuẩn Số biến 35.2452 18.756 4.33082 xxvi 4.2 Kết phân tích độ tin cậy thành phần hài lòng khách hàng: Thống kê độ tin cậy Cronbach's Alpha Số biến 898 Thống kê biến Trung bình Độ lệch tiêu chuẩn Mẫu HL1 4.6000 67592 205 HL2 4.5122 79588 205 HL3 4.7122 75414 205 Thống kê tổng thể biến Trung bình thang Phương sai thang đo Tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến loại biến biến tổng loại biến HL1 9.2244 2.145 774 879 HL2 9.3122 1.794 801 857 HL3 9.1122 1.855 833 824 Quy mô thống kê Ý nghĩa Phương sai Độ lệch tiêu chuẩn Số biến 13.8244 4.136 2.03364 xxvii PHỤ LỤC 5: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ 5.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo chất lƣợng dịch vụ ngân hàng theo mô hình chất lƣợng kỹ thuật/ Chất lƣợng chức KMO kiểm định Bartlett’s Phương pháp KMO lấy mẫu mức độ đầy đủ Approx Chi-Square Kiểm định Bartlett’s df Ý nghĩa thống kê (Sig.) Phƣơng sai đƣợc giải thích nhân tố ẩn Ban đầu Sau rút trích CN1 1.000 770 CN2 1.000 748 CN3 1.000 660 CN4 1.000 622 CN5 1.000 720 CN6 1.000 709 KT1 1.000 622 KT2 1.000 558 KT3 1.000 308 KT5 1.000 339 KT6 1.000 267 KT7 1.000 598 KT8 1.000 550 KT9 1.000 437 Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần .849 1389.374 91 000 xxviii Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Giá trị Eigen ban đầu Thành phần Tổng hệ số tải bình phương sau rút trích Tổng % phương sai % Tích lũy Tổng % phương sai % Tích lũy 4.333 30.952 30.952 4.333 30.952 30.952 3.575 25.533 56.486 3.575 25.533 56.486 918 6.555 63.041 825 5.890 68.931 719 5.137 74.068 680 4.859 78.927 571 4.076 83.003 486 3.473 86.476 448 3.198 89.674 10 429 3.066 92.741 11 351 2.508 95.249 12 324 2.312 97.560 13 176 1.257 98.818 14 165 1.182 100.000 xxix Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Tổng hệ số tải bình phương sau xoay Thành phần Tổng % phương sai % Tích lũy 4.221 30.147 30.147 3.687 26.338 56.486 10 11 12 13 14 Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần xxx Ma trận thành phần xoay Thành phần CN1 875 -.071 CN2 864 041 CN3 811 047 CN4 784 087 CN5 841 109 CN6 842 -.024 KT1 -.074 785 KT2 064 744 KT3 031 554 KT5 -.021 582 KT6 066 513 KT7 037 772 KT8 043 740 KT9 044 660 Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần Phương : Varimax với phép tiêu chuẩn hóa Kaiser a a Xoay hội tụ lần lặp lặp lại Ma trận thành phần chuyển đổi Thành phần 923 385 -.385 923 Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần Phương pháp xoay: Varimax với phép chuẩn hóa Kaiser xxxi 5.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo hài lòng : KMO kiểm định Bartlett's Phương pháp KMO lấy mẫu mức độ đầy đủ .745 Approx Chi-Square Kiểm định Bartlett's df 382.10 Ý nghĩa thống kê (Sig.) 000 Phƣơng sai đƣợc giải thích nhân tố ẩn Ban đầu Sau rút trích HL1 1.000 807 HL2 1.000 831 HL3 1.000 862 Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần Phƣơng sai tổng thể đƣợc giải thích Giá trị Eigen ban đầu Thành phần Tổng hệ số tải bình phương sau rút trích Tổng % Phương Sai % Tích lũy Tổng % Phương Sai % Tích lũy 2.501 83.359 83.359 2.501 83.359 83.359 293 9.772 93.132 206 6.868 100.000 Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần Ma trận thành phần Thành phần HL1 898 HL2 912 HL3 929 Phương pháp rút trích: Phân tích thành phần a a thành phần rút trích xxxii Ma trận thành phần xoaya a Chỉ có thành phần rút trích Trường hợp khơng thực phép xoay xxxiii PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Các biến đƣợc nhập/ Các biến bị loại Mơ Các biến Các biến bị Phương hình nhập loại pháp KT, CNb Enter a Biến phụ thuộc: HL b Tất biến yêu cầu đưa vào phân tích Tóm tắt mơ hình Hệ số Mơ R hình R2 điều chỉnh Sai số mẫu 355 54455 định (R2) 601a 361 ANOVAa Mơ hình Tổng bình Độ tự phương (df) Bình quân bình F Sig phương Hồi quy 33.843 16.921 Phần dư 59.899 202 297 Tổng 93.742 204 57.065 000b a Biến phụ thuộc: HL b Yếu tố dự báo: (Hằng số), KT, CN Các hệ sốa Các hệ số khơng chuẩn hóa Mơ hình B Sai số chuẩn (Hằng số) 675 385 CN 411 048 KT 466 079 a Biến phụ thuộc: HL Các hệ số chuẩn hóa t Sig Beta 1.755 081 478 8.486 000 333 5.903 000 xxxiv Thống kê phần dƣ a Nhỏ Lớn Trung Độ lêch chuẩn Số lượng mẫu bình Giá trị dự đốn Phần dư Giá trị dự đoán chuẩn Phần dư chuẩn a Biến phụ thuộc: HL 3.0803 5.6953 4.6081 40730 205 -1.23513 1.63181 00000 54187 205 -3.751 2.669 000 1.000 205 -2.268 2.997 000 995 205 xxxv PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH ĐIỂM SỐ TRUNG BÌNH CÁC BIẾN QUAN SÁT Thành phần Chức Kỹ thuật Hài lịng Biến quan sát Điểm trung bình Điểm trung bình biến thành phần CN1 5.09 CN2 4.97 CN3 5.43 CN4 5.18 CN5 4.97 CN6 5.34 KT1 3.67 KT2 3.57 KT3 4.52 KT5 3.98 KT6 3.62 KT7 3.69 KT8 3.72 KT9 3.95 HL1 4.62 HL2 4.47 HL3 4.70 5.17 3.84 4.6