Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *****o0o***** NGUYỄN DƯƠNG TRÍ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THANH PHONG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2013 i LỜI CAM ĐOAN *****o0o***** Tôi xin cam đoan luận văn “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM cổ phần Á Châu ” cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các thơng tin, liệu sử dụng luận văn trung thực, nội dung trích dẫn ghi rõ nguồn gốc kết nghiên cứu trình bày luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác T.P Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 09 năm 2013 Nguyễn Dương Trí ii MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ x LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.1 Dịch vụ ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng 1.1.1.3 Phân loại dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử 1.1.2.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử 10 1.1.2.3 Các dịch vụ ngân hàng điện tử 11 1.1.3 Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 12 1.1.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 15 1.1.5 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.2 Mơ hình đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 19 1.2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ 19 1.2.1.1 Mơ hình chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức (Gronroos, 1984) 19 1.2.2.2 Mơ hình SERVPEF ( Cronin Taylor ,1992) 20 1.2.2.3 Mơ hình SYSTRA_SQ Abdullah H.Aldlaiga Francis A.Buttle 25 1.2.2 Mơ hình đo lường hài lòng khách hàng 25 1.2.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 28 iii 1.2.4 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.2.4.2 Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 31 1.3.1 Kinh nghiệm số ngân hàng 31 1.3.1.1 Kinh nghiệm ngân hàng ANZ 31 1.3.1.2 Kinh nghiệm ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam 32 1.3.2 Bài học cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử 33 KẾT LUẬN CHƯƠNG 34 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN Á CHÂU …35 2.1 Giới thiệu tổng quan Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 35 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 35 2.1.2 Tình hình hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 36 2.2 Thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 39 2.2.1 Lược sử phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 39 2.2.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 41 2.2.2.1 Dịch vụ trung tâm hỗ trợ khách hàng - Call center 41 2.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng qua mạng - Internet Service 43 2.2.2.3 Dịch vụ ngân hàng qua mạng động - Mobile Service 45 2.2.2.4 Dịch vụ ngân hàng qua tin nhắn - SMS Service 47 2.2.2.5 Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại - Phone Service 48 2.2.3 Nhận định tình hình cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 49 2.3 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 52 2.3.1 Phương pháp nghiên cứu 52 iv 2.3.1.1 Quy trình nghiên cứu 52 2.3.1.2 Nghiên cứu sơ 53 2.3.1.3 Thiết kế bảng câu hỏi 53 2.3.1.4 Nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 53 2.3.2 Kết nghiên cứu 54 2.3.2.1 Mô tả mẫu 54 2.3.2.2 Kết thống kê liệu theo bảng khảo sát 58 2.3.2.3 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach alpha 58 2.3.2.4 Đánh giá thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 60 2.3.2.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu phân tích hồi quy bội 65 2.3.2.6 Kiểm định Independent-samples T-test Phân tích ANOVA 67 2.3.2.7 Kết nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 68 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NHĐT TẠI NHTM CỔ PHẦN Á CHÂU 75 3.1 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 75 3.1.1 Định hướng phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015 75 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu đến năm 2015 76 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 77 3.2.1 Giải pháp xuất phát từ thực trạng cung ứng dịch vụ ngân hàng điện tử 77 3.2.2 Giải pháp xuất phát từ kết khảo sát cảm nhận khách hàng 79 3.3 Kiến nghị nâng cao hài lòng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu 89 3.3.1 Kiến nghị phủ quan quản lí 90 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 91 KẾT LUẬN CHƯƠNG 93 KẾT LUẬN 94 v TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT *****o0o***** CLDV : Chất lượng dịch vụ EAB : Ngân hàng Thương mại cổ phần Đông Á KH : Khách hàng NH : Ngân hàng NHĐT : Ngân hàng điện tử NHTM : Ngân hàng thương mại ACB : Asia Commercial Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu BIDV : Bank for Investment and Development of Vietnam Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Techcombank: Vietnam Technological and Commercial Joint Stock Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam VCB : Viet Nam Commercial Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam vii DANH MỤC BẢNG SỐ LIỆU *****o0o***** Bảng 1.1: Mối quan hệ mô hình gốc (1985) mơ hình hiệu chỉnh (1988) 23 Bảng 2.1: Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố chất lượng dịch vụ 58 Bảng 2.2: Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố hài lòng 60 Bảng 2.3: Ma trận nhân tố sau xoay (Rotated Component Matrix) 61 Bảng 2.4: Kết phân tích nhân tố khám phá thang đo hài lòng khách hàng 64 Bảng 2.5: Kết kiểm tra hệ số tin cậy Cronbach Alpha 64 Bảng 2.6: Kết hồi quy hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT 66 Bảng 2.7: Kết kiểm định T – test phân tích ANOVA 68 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ *****o0o***** Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản ACB 37 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động ACB 37 Biểu đồ 2.3: Tỷ suất lợi nhuận ACB 38 Biểu đồ 2.4: Tỷ lệ nợ xấu ACB 38 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng sử dụng Call Center 42 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng sử dụng Internet Service 44 Biểu đồ 2.7: Số lượng khách hàng sử dụng Mobile Service 46 Biểu đồ 2.8: Số lượng khách hàng sử dụng SMS Service 47 Biểu đồ 2.9: Số lượng khách hàng sử dụng Phone Service 49 Biểu đồ 2.10: Mô tả mẫu khảo sát theo giới tính 54 Biểu đồ 2.11: Mô tả mẫu khảo sát theo độ tuổi 54 Biểu đồ 2.12: Mô tả mẫu khảo sát theo trình độ học vấn 56 Biểu đồ 2.13: Mô tả mẫu khảo sát theo thu nhập trung bình tháng 56 Biểu đồ 2.14: Đánh giá chung khách hàng dịch vụ NHĐT 57 Biểu đồ 2.15: Thời gian sử dụng dịch vụ NHĐT 57 Biểu đồ 2.16: Khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng khác 58 ix DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ *****o0o***** Sơ đồ 1.1: Cảm nhận khác hàng chất lượng dịch vụ NHĐT hài lòng khách hàng (Wilson, 2008) 18 Sơ đồ 1.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Gronroos, 1984 19 Sơ đồ 1.3: Mơ hình chất lượng dịch vụ 21 Sơ đồ 1.4: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (American Customer Satisfaction Index – ACSI) 26 Sơ đồ 1.5: Mơ hình số hài lịng khách hàng quốc gia EU (European Customer Satisfaction Index – ECSI) 27 Sơ đồ 1.6: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ NHĐT hài lòng khách hàng theo mơ hình SERVPERF 28 Sơ đồ 1.7: Mối quan hệ chất lượng dịch vụ NHĐT hài lịng khách hàng theo mơ hình Chất lượng kỹ thuật/ Chất lượng chức 28 Sơ đồ 1.8: Mơ hình hài lịng khách hàng dịch vụ NHĐT 30 Sơ đồ 2.1: Quy trình nghiên cứu hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ 52 Sơ đồ 2.2: Thang đo hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT điều chỉnh 63 x Kết phân tích EFA sau loại bỏ biến TC1, NLPV1, DU5 thực phép quay nhân tố a Rotated Component Matrix Component NLPV7 843 DC2 834 DC3 826 DC1 815 DC4 747 NLPV4 743 NLPV5 720 GCCN1 884 HH4 834 GCCN2 781 HH2 775 HH5 656 DU2 819 TC3 770 DU3 758 TC4 746 NLPV2 685 DU1 832 HH3 781 NLPV3 767 HH1 732 DU7 802 DU9 771 DU6 657 DU4 561 DU8 835 NLPV6 794 TC2 738 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Phụ lục 15: Phân tích EFA cho biến HAIL1, HAIL2, HAIL3 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 715 Approx Chi-Square 230.475 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.280 76.013 76.013 430 14.318 90.330 290 9.670 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis a Component Matrix Component HAIL2 893 HAIL1 882 HAIL3 839 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Total 2.280 % of Variance 76.013 Cumulative % 76.013 Phụ lục 16: Kiểm định lại độ tin cậy thang đo hệ số Crosbach’ Alphal nhân tố Nhân tố 1: Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 920 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted NLPV7 22.0323 26.994 819 901 DC2 21.7796 26.216 786 904 DC3 21.9785 26.605 812 901 DC1 21.8710 26.351 782 905 DC4 22.0645 28.417 710 912 NLPV4 22.2097 27.821 652 918 NLPV5 22.0968 27.212 711 912 Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 861 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted GCCN1 17.7366 7.114 798 801 HH4 17.7634 7.317 718 822 GCCN2 17.9086 7.348 677 834 HH2 17.6075 7.602 644 842 HH5 17.4140 8.774 577 857 Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 860 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU2 17.2151 8.645 696 829 TC3 17.3172 8.131 685 829 DU3 17.2473 8.393 672 832 TC4 17.4194 7.985 692 827 NLPV2 17.6613 7.804 659 838 Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 809 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU1 12.8548 3.509 696 726 HH3 12.8065 4.211 589 779 NLPV3 12.7581 3.914 586 781 HH1 12.8387 3.974 642 754 Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 822 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU7 11.9946 5.000 694 753 DU9 12.1559 5.073 726 741 DU6 12.1989 4.917 652 775 DU4 12.0376 5.788 521 830 Nhân tố Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 753 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DU8 7.3011 3.055 620 623 NLPV6 7.0860 2.933 637 602 TC2 6.9570 3.739 495 761 Phụ lục 17: Các nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT sau kiểm định Nhân tố chất lượng dịch vụ Thành phần Sự đồng cảm: DONGC NLPV4 Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng NLPV5 Khách hàng ngân hàng có đủ kiến thức lực chuyên môn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng NLPV7 DC1 DC2 Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt Nhân viên ngân hàng thể quan tâm cá nhân khách hàng DC3 Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt DC4 Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng Thành phần Cảm nhận giá sở vật chất: GC_CSVC HH2 Cơ sở vật chất ngân hàng bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử HH4 Trang website ngân hàng hấp dẫn thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử HH5 GCCN1 GCCN2 Giao diện thực giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực Phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng hợp lí Khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy: DAPU1_TC TC3 Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực thành công TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản…) DU2 DU3 NLVP2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Khách hàng tin tưởng vào uy tín ngân hàng Phương tiện hữu hình lực phục vụ: HH_NLPV DU1 NLPV3 HH1 Khách hàng tiếp cận thông tin dịch vụ ngân hàng điện tử cách dễ dàng Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Cơ sở vật chất ngân hàng khang trang, tiện nghi, hấp dẫn HH3 Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, … ngân hàng đại Khả đáp ứng trình khách hàng sử dụng dịch vụ: DAPU2 DU4 DU6 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đa dạng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử DU7 Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ngân hàng điện tử cho khách hàng nhanh chóng, xác DU9 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự động nhanh chóng khơng có sai sót Sự bảo đảm: BAOD DU8 NLPV6 TC2 Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng, tiện lợi cho khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc khiếu nại khách hàng Phụ lục 18: Phân tích hồi quy b Model Summary Change Statistics Model R R Adjusted R Std Error of the R Square F Square Square Estimate Change Change 806a 801 801 04457 df1 801 3302.622 df2 179 Sig F Durbin- Change Watson 000 2.015 a Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, FAC1_1 b Dependent Variable: HAILONG b ANOVA Model Sum of Squares Regression Mean Square 39.369 6.562 356 179 002 39.725 185 Residual Total df F Sig 3302.622 000a a Predictors: (Constant), FAC6_1, FAC5_1, FAC4_1, FAC3_1, FAC2_1, FAC1_1 b Dependent Variable: HAILONG a Coefficients Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error Standardized Collinearity Coefficients Statistics Beta t Sig Tolerance VIF 4.046 003 FAC1_1 276 003 596 84.266 000 1.000 1.000 FAC2_1 157 003 339 47.927 000 1.000 1.000 FAC3_1 192 003 414 58.494 000 1.000 1.000 FAC4_1 154 003 333 47.129 000 1.000 1.000 FAC5_1 184 003 397 56.170 000 1.000 1.000 FAC6_1 132 003 285 40.253 000 1.000 1.000 a Dependent Variable: HAILONG 1237.957 000 Phụ lục 19: Kiểm định phân phối chuẩn biến hài lịng, phân tích phương sai Descriptive Statistics N HAILONG Mean 186 Std Deviation 4.0460 Minimum 46339 Maximum 2.29 4.90 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test HAILONG N 186 Normal Parametersa Most Extreme Differences Mean 4.0460 Std Deviation 46339 Absolute 062 Positive 033 Negative -.062 Kolmogorov-Smirnov Z 846 Asymp Sig (2-tailed) 472 a Test distribution is Normal giới tính: T-TEST GROUPS=GIOITINH(1 2) /MISSING=ANALYSIS /VARIABLES=HAILONG /CRITERIA=CI(.9500) Group Statistics GIOITIN H HAILONG N Mean Std Deviation Std Error Mean 111 4.0418 48200 04575 75 4.0520 43750 05052 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F HAI Sig t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper Equal LONG variances 1.053 306 -.147 184 883 -.01019 06945 -.14721 12682 -.150 168.781 881 -.01019 06816 -.14474 12435 assumed Equal variances not assumed Thời gian sử dụng dịch vụ Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 36 4.0950 42816 07136 3.9501 4.2398 2.90 4.81 58 4.0206 44595 05856 3.9033 4.1378 3.03 4.87 52 4.0881 39838 05524 3.9772 4.1990 3.19 4.81 40 3.9839 58854 09306 3.7956 4.1721 2.29 4.90 186 4.0460 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 Total Levene Statistic df1 1.829 df2 Sig 182 144 ANOVA HAILONG Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 370 123 Within Groups 39.354 182 216 Total 39.725 185 Sig .571 635 Độ tuổi Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for N Mean Std Std Deviation Error Mean Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 52 4.3362 41930 05815 4.2195 4.4530 2.90 4.90 107 4.0464 34831 03367 3.9797 4.1132 3.16 4.84 22 3.4780 44805 09552 3.2794 3.6767 2.29 4.29 3.5161 44756 20016 2.9604 4.0719 2.94 4.10 186 4.0460 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 763 df1 df2 182 Sig .516 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square Between Groups 12.882 4.294 Within Groups 26.843 182 147 Total 39.725 185 F Sig 29.113 000 Trình độ học vấn Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 22 3.6965 37231 07938 3.5314 3.8616 2.90 4.48 98 3.9388 39017 03941 3.8606 4.0170 2.87 4.81 63 4.3554 37950 04781 4.2598 4.4509 3.03 4.90 3.6129 1.16442 67228 7203 6.5055 2.29 4.48 186 4.0460 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic df1 5.783 df2 Sig 182 075 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square F Between Groups 10.406 3.469 Within Groups 29.319 182 161 Total 39.725 185 21.532 Sig .000 Thu nhập Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 36 3.5511 44111 07352 3.4018 3.7003 2.29 4.29 56 4.0933 28968 03871 4.0157 4.1709 3.32 4.55 63 4.3748 36576 04608 4.2827 4.4669 3.26 4.90 31 3.8668 32936 05916 3.7460 3.9876 3.13 4.48 Descriptives HAILONG 95% Confidence Interval for Mean N Mean Std Deviation Std Error Lower Bound Upper Bound Minimum Maximum 36 3.5511 44111 07352 3.4018 3.7003 2.29 4.29 56 4.0933 28968 03871 4.0157 4.1709 3.32 4.55 63 4.3748 36576 04608 4.2827 4.4669 3.26 4.90 31 3.8668 32936 05916 3.7460 3.9876 3.13 4.48 186 4.0460 46339 03398 3.9789 4.1130 2.29 4.90 Total Test of Homogeneity of Variances HAILONG Levene Statistic 2.267 df1 df2 Sig 182 082 ANOVA HAILONG Sum of Squares df Mean Square Between Groups 16.750 5.583 Within Groups 22.974 182 126 Total 39.725 185 F 44.231 Sig .000 Phụ lục 20: Đánh giá chất lượng dịch vụ Thành phần Sự đồng cảm STT NLPV4 NLPV5 NLPV7 DC1 DC2 DC3 DC4 Chỉ tiêu Nhân viên ngân hàng lịch sự, tôn trọng, niềm nở với khách hàng Khách hàng ngân hàng có đủ kiến thức lực chun mơn để tư vấn trả lời thắc mắc khách hàng Nhân viên ngân hàng chủ động thông báo với khách hàng ngân hàng có thay đổi mức giá phí Ngân hàng có sách chăm sóc khách hàng tốt Nhân viên ngân hàng thể quan tâm cá nhân khách hàng Nhân viên ngân hàng chu đáo, nhiệt tình hỗ trợ để khách hàng có lợi ích tốt Nhân viên ngân hàng hiểu rõ nhu cầu khách hàng quan tâm đến nhu cầu phát sinh khách hàng CLDV ≤ Số % lượng CLDV > Số % lượng Điểm TB CLDV 96 51.6 90 48.4 3.46 81 43.5 105 56.5 3.58 76 40.9 110 59.1 3.64 67 36.0 119 64.0 3.80 57 30.6 129 69.4 3.89 68 36.6 118 63.4 3.69 81 43.5 105 56.5 3.61 Thành phần Sự đồng cảm 3.67 Thành phần Cảm nhận giá sở vật chất CLDV ≤ Số % lượng CLDV > Số % lượng Điểm TB CLDV STT Chỉ tiêu HH2 Cơ sở vật chất ngân hàng bố trí thuận tiện cho việc giao dịch điện tử 21 11.3 165 88.7 4.50 HH4 Trang website ngân hàng hấp dẫn thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử 24 12.9 162 87.1 4.34 HH5 Giao diện thực giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đẹp, dễ hiểu, dễ thực 12 6.5 174 93.5 4.69 GCCN1 Phí đăng kí dịch vụ ngân hàng điện tử cạnh tranh 24 12.9 162 87.1 4.37 33 17.7 153 82.3 4.20 Mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng hợp lí Thành phần Cảm nhận giá sở vật chất GCCN2 4.42 Khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy CLDV ≤ STT Chỉ tiêu Số % lượng Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch vụ thực thành 32 17.2 TC3 công CLDV > Số % lượng Điểm TB CLDV 154 82.8 4.40 TC4 Ngân hàng bảo mật thông tin khách hàng (tên đăng nhập, password, số tài khoản, số dư tài khoản…) 32 17.2 156 83.9 4.30 DU2 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản, nhanh chóng 23 12.4 163 87.6 4.50 DU3 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử 20 10.8 166 89.2 4.47 NLVP2 Khách hàng tin tưởng vào uy tín ngân hàng 41 22.0 145 78.0 4.05 Thành phần Khả đáp ứng cấp dịch vụ cho khách hàng tin cậy Thành phần Phương tiện hữu hình lực phục vụ CLDV ≤ STT Chỉ tiêu Số % lượng Khách hàng tiếp cận thơng tin DU1 dịch vụ ngân hàng điện tử cách dễ 25 13.4 dàng NLPV3 Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng 20 Cơ sở vật chất ngân hàng khang 21 trang, tiện nghi, hấp dẫn Hệ thống trang thiết bị: máy tính, camera, HH3 19 … ngân hàng đại Thành phần Phương tiện hữu hình lực phục vụ HH1 4.34 CLDV > Số % lượng Điểm TB CLDV 161 86.6 4.23 10.8 166 89.2 4.33 11.3 165 88.7 4.25 10.2 167 89.8 4.28 4.27 Thành phần Khả đáp ứng trình khách hàng sử dụng dịch vụ CLDV ≤ STT DU4 DU6 DU7 Chỉ tiêu Sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng đa dạng Ngân hàng sẵn sàng đáp ứng nhu cầu khách hàng dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng gửi báo cáo kết giao dịch ngân hàng điện tử cho khách hàng nhanh chóng, xác CLDV > Số lượng % Số lượng % Điểm TB CLDV 36 21.4 150 80.6 4.09 49 29.2 150 80.6 3.93 38 22.6 148 79.6 4.13 79.0 3.97 Tốc độ xử lý giao dịch hệ thống tự 39 23.2 147 động nhanh chóng khơng có sai sót Thành phần Khả đáp ứng trình khách hàng sử dụng dịch vụ DU9 4.03 Thành phần Sự bảo đảm STT DU8 Chỉ tiêu Ngân hàng có mạng lưới kênh phân phối sản phẩm rộng , tiện lợi cho khách hàng Nhân viên ngân hàng xử lý công việc thành thạo nhanh chóng Ngân hàng giải thỏa đáng thắc mắc TC2 khiếu nại khách hàng Thành phần Sự bảo đảm NLPV6 CLDV ≤ Số % lượng CLDV > Số % lượng Điểm TB CLDV 102 54.8 84 45.2 3.37 79 42.5 107 57.5 3.59 79 42.5 107 57.5 3.72 3.56