Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng liên doanh VID Public

1 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN HỮU TUẤN GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG LIÊN DOANH VID PUBLIC Chuyên ngành Tài chính-Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Hoàng Đức Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013             LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID PUBLIC” đề tài nghiên cứu thực Luận văn Thạc sĩ Kinh tế Các tài liệu số liệu Luận văn trung thực, trích dẫn có tính kế thừa, phát triển từ tạp chí cơng trình nghiên cứu công bố… Các giải pháp Luận văn đúc kết từ sở lý luận trình nghiên cứu thực tiễn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 05 năm 2013 Tác giả Nguyễn Hữu Tuấn             MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu đồ hình vẽ Lời mở đầu Chương 1: Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại 1.1 Dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Các loại hình dịch vụ ngân hàng 1.1.3 Khái niệm dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.1.4 Các loại hình dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2 Các tiêu xác định phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.1 Khái niệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.2.2 Các tiêu xác định phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 10 1.3.1 Các nhân tố vĩ mô 10 1.3.2 Các nhân tố thuộc ngân hàng 12 1.4 Rủi ro phát sinh phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 14 1.4.1 Rủi ro an toàn bảo mật 14 1.4.2 Rủi ro thiết kế, lắp đặt, bảo trì hệ thống 14 1.4.3 Rủi ro đối tác 15 1.4.4 Rủi ro công nghệ 15 1.4.5 Rủi ro nhầm lẫn từ phía khách hàng 15 1.4.6 Rủi ro pháp lý 15 1.5 Ý nghĩa việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử 16 1.5.1 Đối với ngân hàng 16 1.5.2 Đối với khách hàng 18 1.5.3 Đối với kinh tế 18             1.6 Mơ hình chất lượng dịch vụ 19 1.6.1 Các mơ hình chất lượng dịch vụ 19 1.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn 21 1.7 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng thương mại giới 21 1.7.1 Tình hình phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử nước khu vực giới 21 1.7.2 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử số Ngân hàng giới 23 1.7.3 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng liên doanh VID Public 25 Kết luận chương 26 Chương 2: Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 27 2.1 Tổng quan Ngân hàng liên doanh VID Public 27 2.1.1 Sự đời phát triển 27 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh 28 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 32 2.2.1 Cơ sở pháp lý cho hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử 32 2.2.2 Tổ chức thực dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 33 2.2.3 Tình hình kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 39 2.2.4 So sánh dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public với số Ngân hàng thương mại điển hình 42 2.2.5 Khảo sát thực tế khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 45 2.3 Nhận xét đánh giá chung 55 2.3.1 Những kết đạt 55 2.3.2 Những hạn chế 58             2.3.3 Phân tích nguyên nhân 59 Kết luận chương 62 Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 63 3.1 Định hướng phát triển Ngân hàng liên doanh VID Public đến năm 2017 63 3.1.1 Định hướng phát triển chung đến năm 2017 Ngân hàng liên doanh VID Public 63 3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 65 3.2 Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public 66 3.2.1 Giải pháp phát triển mặt số lượng 66 3.2.2 Giải pháp phát triển mặt chất lượng 72 3.2.3 Giải pháp hỗ trợ từ hai Ngân hàng mẹ 77 3.2.4 Giải pháp hỗ trợ từ phía Chính phủ Ngân hàng Nhà nước 79 Kết luận chương 81 Kết luận chung 82 Tài liệu tham khảo Phụ lục             DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT 2FA: Xác thực nhân tố ACB: Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu BIDV: Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam BKAV: Công ty an ninh mạng BKAV CMND: Chứng minh nhân dân CTG: Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng Thương Việt Nam EFA: Phân tích nhân tố khám phá ICBC: Ngân hàng thương mại công nghiệp Trung Quốc IT: Công nghệ thông tin IVR: Cuộc gọi thoại tương tác MCA: Ứng dụng khách hàng độc lập NHĐT: Ngân hàng điện tử NHLD: Ngân hàng liên doanh NHTM: Ngân hàng thương mại OTP: Hệ thống sinh mã tự động SMS: Tin nhắn TCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam TMCP: Thương mại cổ phần USD: Đồng đô la Mỹ VCB: Ngân hàng thương mại cổ phần Ngoại Thương Việt Nam VID PUBLIC: Ngân hàng liên doanh VID Public VND: Đồng Việt Nam VNPAY: Cơng ty cổ phần giải pháp tốn Việt Nam VNPAY WAP: Giao thức ứng dụng vô tuyến WTO: Tổ chức thương mại giới             DANH MỤC BẢNG, BIỂU ĐỒ VÀ HÌNH VẼ Danh mục bảng: Bảng 2.1: Hoạt động kinh doanh VID PUBLIC từ năm 2008-2012 theo USD Bảng 2.2: Hoạt động kinh doanh VID PUBLIC từ năm 2008-2012 theo VND Bảng 2.3: Hạn mức chuyển khoản đến tài khoản thụ hưởng chưa đăng ký dịch vụ Internet banking Bảng 2.4: Hạn mức chuyển khoản đến tài khoản thụ hưởng đăng ký dịch vụ Internet banking Bảng 2.5: Doanh thu dịch vụ SMS Banking từ năm 2008-2012 Bảng 2.6: Số lượt giao dịch giá trị giao dịch VNTopup qua hình thức SMS từ năm 2011-2012 Bảng 2.7: Kết kinh doanh dịch vụ Internet banking từ năm 2009-2012 Bảng 2.8: So sánh triển khai dịch vụ NHĐT VID PUBLIC với số NHTM Bảng 2.9: So sánh tính dịch vụ Internet banking VID PUBLIC với số NHTM Bảng 2.10: Mã hóa biến mơ hình SERVPERF Bảng 2.11: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVPERF lần Bảng 2.12: Hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA mơ hình SERVPERF Bảng 2.13: Ma trận tương quan biến Bảng 2.14: Thống kê phân tích hệ số hồi quy Bảng 2.15: Kết phân tích hồi quy bội             Danh mục biểu đồ hình vẽ: Biểu đồ 2.1: Tổng tài sản VID PUBLIC từ năm 2008-2012 Biểu đồ 2.2: Nguồn vốn huy động VID PUBLIC từ năm 2008-2012 Biểu đồ 2.3: Dư nợ cho vay VID PUBLIC từ năm 2008-2012 Biểu đồ 2.4: Lợi nhuận trước thuế VID PUBLIC từ năm 2008-2012 Biểu đồ 2.5: Số lượng khách hàng dịch vụ SMS banking từ năm 2008-2012 Biểu đồ 2.6: Số lượng khách hàng dịch vụ Internet banking từ năm 2009-2012 Biểu đồ 2.7: Dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.8: Nguồn nhận biết thông tin khách hàng dịch vụ NHĐT Biểu đồ 2.9: Tiện ích dịch vụ NHĐT khách hàng sử dụng Biểu đồ 2.10: Lý khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT Hình 2.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh              LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với việc phát triển mạnh mẽ cải tiến không ngừng khoa học kỹ thuật, đặc biệt công nghệ thông tin với tăng trưởng nhanh chóng thương mại điện tử, sản phẩm dịch vụ điện tử quan tâm phát triển Ngoài dịch vụ truyền thống mà ngân hàng áp dụng, nhiều ngân hàng mở rộng dịch vụ trực tuyến tiện lợi mạng lại Ngồi ra, môi trường cạnh tranh cao ngành ngân hàng, để thu hút khách hàng mang lại giá trị tốt cho khách hàng, nhiều ngân hàng tiến hành phát triển dịch vụ trực tuyến hay gọi dịch vụ Ngân hàng điện tử Việc áp dụng công nghệ thông tin vào dịch vụ ngân hàng, ngồi việc tăng tiện ích đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, cịn giảm tải cơng việc hành chánh cho giao dịch ngân hàng sổ sách chứng từ giảm thiểu Thêm vào đó, dịch vụ Ngân hàng điện tử khơng có vài trị to lớn chủ thể tham gia, mà tác động tích cực đến kinh tế Hơn nữa, trình mở cửa hội nhập việc ứng dụng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Việt Nam hướng tất yếu, dịch vụ áp dụng giới từ lâu Hòa xu tất yếu trình phát triển hội nhập, Ngân hàng liên doanh VID Public áp dụng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Vì thế, nhằm nâng cao tính cạnh tranh cho dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng, em chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID PUBLIC” Mục tiêu nghiên cứu Để áp dụng phát triển tốt dịch vụ Ngân hàng điện tử, điều cần thiết phải hiểu rõ dịch vụ, tiện ích dịch vụ hạn chế rủi ro giao dịch Và loại hình dịch vụ nên việc xem xét ý kiến khách hàng điều cần thiết Vì vậy, đề tài tập trung phân tích, đánh giá việc ứng dụng, phát triển xem xét ý kiến khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public,             10 qua tìm điểm cịn tồn tại, từ đề xuất số giải pháp nhằm góp phần phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: đề tài nghiên cứu vấn đề có liên quan đến dịch vụ Ngân hàng điện tử, nghiên cứu thực trạng triển khai, áp dụng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public - Phạm vi nghiên cứu: đề tài giới hạn phân tích dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public từ triển khai phát triển Đề tài nhấn mạnh phân tích đánh giá từ năm 2008 đến năm 2012, đặc biệt năm 2011 với đời dịch vụ VNTopup Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp nghiên cứu hệ thống, phân tích tổng hợp, thống kê, đánh giá dựa vào nguồn số liệu giao dịch điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public, khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ Ngân hàng điện tử số liệu từ sách báo, tạp chí, internet Ý nghĩa đề tài Ngày nhiều lĩnh vực kinh tế bắt đầu số hóa giao dịch khai báo thuế điện tử, hải quan điện tử…vì tiện ích lợi ích điện tử hóa mang lại Việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử tất yếu lĩnh vực kinh tế Nghiên cứu đề tài nhằm đưa giải pháp thích hợp góp phần vào việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu kết luận, luận văn có kết cấu gồm chương sau: - Chương 1: Tổng quan dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại - Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public - Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng liên doanh VID Public             91 tài nghiên cứu, chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đóng góp ý kiến từ Quý Thầy Cô, đồng nghiệp bạn Xin chân thành cảm ơn             92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu Tiếng việt Bùi Văn Danh, 2011 Thương mại điện tử Hồ Chí Minh: Nhà xuất Phương Đông Đinh Thị Trang, 2010 Phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu giai đoạn 2010-2020 Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Tái lần thứ Hồ Chí Minh: Nhà xuất Hồng Đức Hoàng Xuân Quế, 2006 Bàn dịch vụ tài Ngân hàng thương mại Tạp chí nghiên cứu Tài kế tốn, số 5, trang 23-25 Lê Phan Thị Diệu Thảo Nguyễn Minh Sáng, 2012 Giải pháp phát triển ứng dụng Mobile banking Việt Nam Thị trường tài tiền tệ, số 5, trang 21-25 Ngân hàng liên doanh VID Public, 2008-2012 Báo cáo thường niên Hà Nội Ngân hàng liên doanh VID Public, 2008-2012 Báo cáo hoạt động Ngân hàng điện tử Hà Nội Ngân hàng liên doanh VID Public, 2010 Hướng dẫn sử dụng Internet banking Hà Nội Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007 SERVQUAL hay SERVPERF – Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tạp chí phát triển khoa học công nghệ, số 8, trang 24-32 10 Nguyễn Kim Thoa Nguyễn Minh Sáng, 2012 Phân tích nhân tố tác động đến hài lịng khách hàng sử dụng Internet banking Thị trường tài tiền tệ, số 21, trang 28-31 11 Nguyễn Minh Kiều, 2012 Nghiệp vụ ngân hàng đại Tái lần thứ Hồ Chí Minh: Nhà xuất Lao động xã hội             93 12 Nguyễn Thị Phương Trâm, 2008 Chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử: so sánh mơ hình SERVQUAL GRONROOS Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 13 Nguyễn Thu Hà, 2011 Kinh nghiệm phát triển toán điện tử dân cư khu vực Châu Á Tạp chí Ngân hàng, số 20, trang 58-61 14 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2010 Luật tổ chức tín dụng Hà Nội, tháng năm 2010 15 Quốc hội nước cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam, 2005 Luật giao dịch điện tử Hà Nội, tháng 11 năm 2005 16 Trần Hồng Ngân Ngơ Minh Hải, 2004 Sự phát triển Ngân hàng điện tử (Ebanking) Việt Nam Tạp chí phát triển kinh tế, số 161, trang 61 17 Vũ Lê Quỳnh Giao Nguyễn Thị Hiền Chi, 2005 Quản lý rủi ro hoạt động Ngân hàng điện tử Tạp chí Ngân hàng, số chuyên đề Danh mục tài liệu Tiếng Anh 18 Cronin, J J and Taylor, S A., 1992 Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension Journal of Marketing, 56: 55-68 19 Lee, H C., 2004 A strategic analysis on Internet banking: A Malaysian case Master of Science University Utara Malaysia 20 Parasuraman, A et al., 1985 A conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, 49: 41-50 21 Parasuraman, A et al., 1988 SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, 64: 12-40 22 Zeithaml, V.A & Bitner, M.J, 2000 Services Marketing: Intergrating Customer Focus Across the Firm Boston: Irwin McGraw-Hill             94 Phụ lục 1: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I MỤC ĐÍCH SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VID Public? … Phone banking … Mobile banking (SMS banking, VNTopup dành cho điện thoại di động) … Internet banking (Ngân hàng trực tuyến) Anh/Chị biết đến dịch vụ Ngân hàng điện tử VID Public qua kênh thông tin nào? … Tin nhắn ngân hàng gửi đến … Áp phích quảng cáo ngân hàng … Trang web ngân hàng … Bạn bè, người thân, đồng nghiệp … Nhân viên ngân hàng tư vấn … Khác: …………………………… Những tính Anh/Chị hay dùng sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử? … Tra cứu số dư, lịch sử giao dịch, thông báo số dư … Chuyển khoản … Thanh tốn online … Cập nhật thơng tin lãi suất, tỷ giá … Khác: …………………………………… Lý Anh/Chị sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử VID Public? … Giao dịch tiện lợi, nhanh chóng … Đáp ứng nhu cầu toán, lúc, nơi … Ngân hàng có uy tín … Phí sử dụng dịch vụ hợp lý … Lý khác: ………………………………… II CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ Anh/Chị vui lòng đánh giá mức độ đồng ý anh/chị phát biểu (khoanh tròn) Thang đo mức độ đồng ý bao gồm mức độ sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Phương tiện hữu hình (Tangibles) Trang thiết bị Ngân hàng đại Phương tiện vật chất hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử hấp dẫn (trang web Ngân hàng thiết bị dễ dàng tiếp cận thực giao dịch điện tử) Ngân hàng bố trí phương tiện vật chất thuận tiện cho giao dịch Ngân hàng điện tử Cơ sở vật chất Ngân hàng tiện nghi Mức độ đồng ý Tính tin cậy (Reliability) Ngân hàng thực dịch vụ Ngân hàng điện tử hứa Khi Anh/Chị có thắc mắc, khiếu nại Ngân hàng giải thỏa đáng Dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng đáng tin cậy, nhanh, xác Ngân hàng cung cấp dịch vụ Ngân hàng điện tử vào thời điểm Ngân hàng hứa Ngân hàng thông báo kết giao dịch Ngân hàng điện tử xác, nhanh chóng         5 Mức độ đồng ý 5   5   95 Khả phản ứng (Responsiveness) 10 Ngân hàng cung cấp thông tin kịp thời cho Anh/Chị có cố 11 Nhân viên ngân hàng ln tận tình hướng dẫn khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử 12 Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị cung cấp dịch vụ kịp thời 13 Ngân hàng giải cố kịp thời Mức độ đồng ý Tính bảo mật đảm bảo (Privacy and Assurance) 14 Anh/Chị tin thơng tin Anh/Chị cung cấp không bị lạm dụng 15 Anh/Chị cảm thấy an tâm sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng 16 Nhân viên ngân hàng xử lý cơng việc thành thạo nhanh chóng với kiến thức chuyên môn tốt 17 Ngân hàng đảm bảo an tồn thơng tin tài khoản Anh/Chị 5 Mức độ đồng ý 5 5 Sự thấu cảm (Empathy) 18 Ngân hàng thể quan đến cá nhân Anh/Chị 19 Nhân viên ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị 20 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu lợi ích Anh/Chị 21 Ngân hàng thể ý đặc biệt đến quan tâm Anh/Chị 22 Nhân viên ngân hàng giao dịch với Anh/Chị chu đáo Mức độ đồng ý 5 5 Mức độ thỏa mãn (Satisfaction) 23 Anh/Chị hài lòng với chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng 24 Anh/Chị giới thiếu dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng cho người khác 25 Trong thời gian tới Anh/Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Ngân hàng Mức độ đồng ý 5 III THÔNG TIN CÁ NHÂN: xin vui lịng cho biết thơng tin cá nhân sau: Giới tính Anh/Chị … Nam … Nữ Tuổi Anh/Chị … Dưới 18 tuổi … Từ 18-30 tuổi … Từ 31-55 tuổi … Trên 55 tuổi Nghề nghiệp Anh/Chị … Học sinh, sinh viên … Nhân viên … Quản lý … Khác: …………… Thu nhập trung bình tháng Anh/Chị … Dưới triệu … Từ 4-10 triệu … Từ 10-20 triệu … Trên 20 triệu             96 Phụ lục 2: Bảng hệ số Cronbach’s Alpha thành phần thang đo theo mơ hình SERVPERF thang đo thỏa mãn SAT Trung bình Phương sai Tương quan Biến quan sát thang đo thang đo biến tổng loại biến loại biến Thành phần phương tiện hữu hình (TAN): Alpha = 799 TAN1 9.18 4.506 642 TAN2 9.09 4.768 513 TAN3 9.10 4.142 668 TAN4 9.20 4.330 628 Thành phần tin cậy (REL): Alpha = 864 REL1 13.93 7.956 696 REL2 13.85 8.958 570 REL3 13.93 8.522 683 REL4 14.04 8.327 768 REL5 13.89 8.494 716 Thành phần khả phản ứng (RES): Alpha = 805 RES1 11.07 4.746 532 RES2 10.46 4.171 694 RES3 10.47 4.382 645 RES4 10.86 4.474 610 Thành phần bảo mật đảm bảo (PAS): Alpha = 795 PAS1 11.16 4.475 552 PAS2 11.34 4.357 661 PAS3 11.15 5.484 480 PAS4 11.02 4.111 750 Thành phần thấu cảm (EMP): Alpha = 887 EMP1 14.07 8.838 763 EMP2 13.88 8.762 774 EMP3 13.95 8.905 770 EMP4 14.08 9.749 623 EMP5 13.54 9.514 698 Thang đo thỏa mãn (SAT): Alpha = 832 SAT1 7.35 2.598 662 SAT2 7.31 2.201 708 SAT3 7.16 2.357 713         Alpha loại biến 735 795 720 740 833 863 835 815 828 796 718 743 760 775 714 799 666 853 850 851 884 868 799 755 747     97 Phụ lục 3: Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVPERF lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 887 Approx Chi-Square 1923.753 df 231 Sig .000 Communalities Initial Extraction TAN1 1.000 693 TAN2 1.000 496 TAN3 1.000 672 TAN4 1.000 678 REL1 1.000 620 REL2 1.000 534 REL3 1.000 633 REL4 1.000 760 REL5 1.000 680 RES1 1.000 555 RES2 1.000 678 RES3 1.000 732 RES4 1.000 628 PAS1 1.000 578 PAS2 1.000 654 PAS3 1.000 414 PAS4 1.000 787 EMP1 1.000 733 EMP2 1.000 745 EMP3 1.000 759 EMP4 1.000 581 EMP5 1.000 669             98 Communalities Initial Extraction TAN1 1.000 693 TAN2 1.000 496 TAN3 1.000 672 TAN4 1.000 678 REL1 1.000 620 REL2 1.000 534 REL3 1.000 633 REL4 1.000 760 REL5 1.000 680 RES1 1.000 555 RES2 1.000 678 RES3 1.000 732 RES4 1.000 628 PAS1 1.000 578 PAS2 1.000 654 PAS3 1.000 414 PAS4 1.000 787 EMP1 1.000 733 EMP2 1.000 745 EMP3 1.000 759 EMP4 1.000 581 EMP5 1.000 669 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 8.458 38.446 38.446 8.458 38.446 38.446 4.166 18.934 18.934 2.764 12.564 51.009 2.764 12.564 51.009 3.694 16.790 35.724 1.644 7.473 58.483 1.644 7.473 58.483 3.683 16.740 52.464             99 1.414 6.428 64.910 1.414 784 3.565 68.476 727 3.305 71.780 707 3.213 74.993 641 2.916 77.909 601 2.733 80.642 10 592 2.692 83.335 11 499 2.267 85.601 12 467 2.122 87.724 13 408 1.855 89.579 14 359 1.631 91.210 15 338 1.536 92.746 16 291 1.321 94.067 17 271 1.233 95.300 18 248 1.125 96.425 19 242 1.100 97.525 20 209 949 98.475 21 197 895 99.370 22 139 630 100.000 6.428 64.910 2.738 12.446 64.910 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component RES4 768 RES2 745 PAS2 710 RES3 699 -.317 REL4 693 375 PAS4 690 REL1 690 REL3 686 EMP2 677   366 -.319 -.303 366 430           100 RES1 670 EMP1 670 REL5 636 EMP5 628 -.441 EMP3 621 -.351 PAS3 612 REL2 609 EMP4 587 PAS1 509 -.394 350 -.348 458 -.317 364 395 TAN1 620 TAN2 312 596 TAN3 431 583 TAN4 397 551 362 399 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component REL4 817 REL5 799 REL1 716 REL3 710 REL2 684 RES1 620 RES4 585 307 360 PAS4 836 RES3 777 PAS1 747 RES2 317 PAS2 699 686 PAS3 314 459 323 EMP3 843             101 EMP2 807 EMP1 306 784 EMP5 376 719 EMP4 711 TAN1 827 TAN4 796 TAN3 784 TAN2 652 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bảng kết phân tích nhân tố khám phá EFA thang đo chất lượng dịch vụ NHĐT theo mơ hình SERVPERF lần KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 883 Approx Chi-Square 1850.528 df 210 Sig .000 Communalities Initial Extraction TAN1 1.000 691 TAN2 1.000 497 TAN3 1.000 672 TAN4 1.000 679 REL1 1.000 612 REL2 1.000 535 REL3 1.000 639 REL4 1.000 761 REL5 1.000 684 RES1 1.000 557 RES2 1.000 684             102 RES3 1.000 735 RES4 1.000 628 PAS1 1.000 591 PAS2 1.000 658 PAS4 1.000 787 EMP1 1.000 736 EMP2 1.000 746 EMP3 1.000 761 EMP4 1.000 583 EMP5 1.000 667 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings % of Cumulative % of Cumulative % of Cumulative Component Total Variance % Total Variance % Total Variance % 8.114 38.636 38.636 8.114 38.636 38.636 4.127 19.650 19.650 2.739 13.044 51.680 2.739 13.044 51.680 3.628 17.277 36.928 1.639 7.805 59.485 1.639 7.805 59.485 3.420 16.288 53.215 1.413 6.728 66.212 1.413 6.728 66.212 2.729 12.997 66.212 783 3.728 69.941 710 3.383 73.324 644 3.068 76.391 629 2.997 79.389 597 2.842 82.230 10 500 2.380 84.611 11 474 2.255 86.866 12 414 1.972 88.838 13 374 1.781 90.619 14 348 1.656 92.275 15 301 1.434 93.709 16 272 1.295 95.004 17 254 1.207 96.211 18 245 1.166 97.378             103 19 211 1.005 98.383 20 197 939 99.322 21 142 678 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component RES4 772 RES2 742 PAS2 709 REL4 700 REL3 692 RES3 692 REL1 685 PAS4 682 RES1 676 EMP2 675 -.312 422 EMP1 667 -.411 338 REL5 644 EMP5 621 -.453 EMP3 621 -.369 REL2 611 EMP4 591 PAS1 506 TAN1 311 611 TAN2 321 591 TAN3 440 575 TAN4 406 543 370 362 -.315 -.301 -.326 -.306 372 -.342 447 -.312 351 404 303 359 406 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted             104 Rotated Component Matrixa Component REL4 820 REL5 802 REL1 716 REL3 715 REL2 687 RES1 624 RES4 589 305 363 EMP3 845 EMP2 810 EMP1 789 EMP5 723 EMP4 712 363 PAS4 831 RES3 772 PAS1 753 RES2 327 696 PAS2 684 TAN1 825 TAN4 797 TAN3 785 TAN2 652 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations             105 Bảng kết phân tích nhân tố khám phá thang đo thỏa mãn KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 720 Approx Chi-Square 174.637 df Sig .000 Communalities Initial Extraction SAT1 1.000 716 SAT2 1.000 765 SAT3 1.000 769 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Component Total Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of Variance Cumulative % Total 2.250 74.999 74.999 416 13.881 88.880 334 11.120 100.000 % of Variance Cumulative % 2.250 74.999 74.999 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SAT3 877 SAT2 874 SAT1 846 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted