Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ tín dụng tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TỐNG HỒI PHƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh, năm 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM TỐNG HOÀI PHƯƠNG NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thanh Hội TP Hồ Chí Minh, năm 2014 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan nội dung luận văn thạc sĩ “Nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ tín dụng Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Việt Nam” Tôi nghiên cứu thực hiện, hướng dẫn khoa học TS Nguyễn Thanh Hội Tất nguồn tài liệu tham khảo công bố đầy đủ Nội dung luận văn trung thực TPHCM, ngày 10 tháng 04 năm 2014 Tác giả Tống Hoài Phương MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng biểu Danh mục hình vẽ, biểu đồ Trang LỜI MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 1.1.4 Khái niệm tín dụng 10 1.2 Dịch vụ tín dụng Ngân hàng khách hàng cá nhân 10 1.2.1 Dịch vụ ngân hàng 10 1.2.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng 11 1.2.3 Dịch vụ tín dụng ngân hàng khách hàng cá nhân 11 1.2.3.1 Khái niệm phân loại khách hàng ngân hàng 11 1.2.3.2 Dịch vụ tín dụng ngân hàng KHCN 13 1.2.4 Đặc điểm tín dụng ngân hàng KHCN 13 1.2.4.1 Quy mô khoản vay nhỏ, số lƣợng khoản vay lớn 13 1.2.4.2 Tín dụng cá nhân thƣờng dẫn đến rủi ro 14 1.2.4.3 Tín dụng cá nhân gây tốn nhiều chi phí 15 1.3 Khái niệm hài lòng khách hàng 15 1.4 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 17 1.5 Tổng quan nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ giá trị cảm nhận khách hàng, hài lòng khách hàng 19 1.5.1 Nghiên cứu mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ, hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 19 1.5.2 Mô hình nghiên cứu mối quan hệ thỏa mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Hồi Giáo 20 1.5.3 Mơ hình chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 21 1.5.4 Sự hài lòng khách hàng với chất lƣợng dịch vụ ngân hàng truyền thống Pakistan: trƣờng hợp Faisalabad 21 1.6 Mơ hình nghiên cứu 22 TÓM TẮT CHƢƠNG 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VIỆT NAM 24 2.1 Giới thiệu Ngân hàng Eximbank 24 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Eximbank 24 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Eximbank 25 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh SPDV Eximbank 26 2.1.3.1 Ngành nghề kinh doanh 26 2.1.3.2 Các sản phẩm dịch vụ 26 2.1.4 Địa bàn hoạt động 27 2.1.5 Vị tƣơng đối Eximbank ngành ngân hàng 27 2.2 Thực trạng dịch vụ tín dụng cá nhân từ hoạt động kinh doanh Eximbank thời gian qua .31 2.3 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ tín dụng Eximbank 31 2.3.1 Cơ sở hạ tầng, mạng lƣới hoạt động giao dịch .31 2.3.2 Nguồn nhân lực 34 2.3.3 Công tác quản trị chất lƣợng tín dụng, cơng tác thiết kế dịch vụ cơng tác chăm sóc khách hàng 37 2.4 Đánh giá chất lƣợng tín dụng thơng qua ý kiến khách hàng 41 2.4.1 Nghiên cứu định tính 41 2.4.2 Nghiên cứu định lƣợng 43 2.4.2.1 Mô tả mẫu khảo sát 44 2.4.2.2 Xây dựng thang đo 47 2.4.2.3 Kiểm định Cronbach’s Alpha 49 2.4.2.4 Phân tích nhân tố EFA .49 2.4.2.5 Phân tích thống kê mơ tả biến 53 2.4.2.6 Xây dựng mơ hình 56 2.5 Nhận xét chất lƣợng dịch vụ tín dụng Eximbank 58 2.5.1 Những kết đạt đƣợc chất lƣợng tín dụng 58 2.5.2 Những hạn chế chất lƣợng tín dụng .60 KẾT LUẬN CHƢƠNG 60 CHƯƠNG 3: CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VIỆT NAM 3.1 Nhóm giải pháp liên quan đến tin cậy trình cung cấp DV 62 3.2 Nhóm giải pháp liên quan đến mức độ đồng cảm đáp ứng .66 3.3 Nhóm giải pháp liên quan đến cảm nhận giá dịch vụ 68 3.4 Nhóm giải pháp liên quan đến tính hữu hình 69 3.5 Nhóm giải pháp liên quan đến tính đảm bảo 70 3.6 Nhóm giải pháp khác .71 3.6.1 Nhóm giải pháp liên quan đến giá trị hình ảnh, thƣơng hiệu 71 3.6.2 Nhóm giải pháp liên quan đến hỗ trợ giao dịch 73 3.6.3 Các giải pháp khác 73 KẾT LUẬN CHƢƠNG 76 KẾT LUẬN 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: Đề cƣơng thảo luận Phụ lục 2: Phiếu khảo sát chất lƣợng dịch vụ Phụ lục 3: Mô tả mẫu nghiên cứu Phụ lục 4: Tổng hợp nghiên cứu biến tác động đến hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng Phụ lục 5: Mơ tả nội dung biến mơ hình lý thuyết Phụ lục 6: Thang đo thành phần chất lƣợng dịch vụ tín dụng Thang đo thành phần hài lòng khách hàng dịch vụ Eximbank Phụ lục 7: Kiểm định Cronbach’s Alpha Phụ lục 8: Kết phân tích nhân tố Phụ lục 9: Kết phân tích nhân tố thang đo DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CNGCDV : Cảm nhận giá dịch vụ CN SGD1 : Chi nhánh Sở giao dịch DAMBAO : Tính đảm bảo DV : Dịch vụ DVTD : Dịch vụ tín dụng DONGCAM : Mức độ đồng cảm đáp ứng Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam HUUHINH : Tính hữu hình KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân SERVQUAL : Service quality – Chất lượng dịch vụ SGD1 : Sở giao dịch SPDV : Sản phẩm dịch vụ TCDV : Tin cậy trình cung cấp dịch vụ TCKH : Tin cậy lời hứa với khách hàng TMCP : Thương mại cổ phần DANH MỤC BẢNG, BIỂU Bảng 2.1 Xếp loại khách hàng bán lẻ 39 Bảng 2.2 Thang đo chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng sau điều chỉnh, bổ sung 48 Bảng 2.3 Tóm tắt kết kiểm định thang đo 52 Bảng 2.4 Mức độ tác động nhân tố vào hài lòng khách hàng 55 Bảng 2.5 Giá trị trung bình chất lượng dịch vụ tín dụng Eximbank 56 DANH MỤC HÌNH VẼ, BIỂU ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình phân loại khách hàng 12 Hình 1.2 Mơ hình nhận thức khách hàng chất lượng dịch vụ hài lòng 17 Hình 1.3 Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 19 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu mối quan hệ chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng lĩnh vực ngân hàng 19 Hình 1.5 Mơ hình lý thuyết nghiên cứu mối quan hệ thỏa mãn khách hàng chất lượng dịch vụ ngân hàng hồi giáo 20 Hình 1.6: Mơ hình nghiên cứu hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ 21 Hình 1.7: Mơ hình lý thuyết nghiên cứu hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tín dụng 22 Hình 2.1 Quy trình thực nghiên cứu 44 Hình 2.2 Kết xây dựng mơ hình nghiên cứu 57 Scale Statistics Mean Variance 14.57 Std Deviation 5.673 N of Items 2.382 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid % 203 100.0 0 203 100.0 a Excluded Total a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 763 Item Statistics Mean Std Deviation N DAMBAO1 3.69 649 203 DAMBAO2 3.55 646 203 DAMBAO3 3.75 646 203 DAMBAO4 3.58 681 203 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted DAMBAO1 10.88 2.633 458 761 DAMBAO2 11.02 2.465 561 708 DAMBAO3 10.82 2.275 681 642 DAMBAO4 11.00 2.381 559 710 Scale Statistics Mean Variance 14.57 Std Deviation 4.018 N of Items 2.005 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 203 100.0 0 203 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 952 Item Statistics Mean Std Deviation N CNGCDV1 3.77 702 203 CNGCDV2 3.78 691 203 CNGCDV3 3.69 693 203 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Cronbach's Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Total Correlation Alpha if Item Deleted CNGCDV1 7.48 1.726 950 890 CNGCDV2 7.47 1.844 879 944 CNGCDV3 7.56 1.852 869 952 Scale Statistics Mean Variance 11.25 Std Deviation 3.971 N of Items 1.993 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 203 100.0 0 203 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 820 Item Statistics Mean Std Deviation N HUUHINH1 3.52 747 203 HUUHINH2 3.68 758 203 HUUHINH3 3.66 688 203 HUUHINH4 3.62 710 203 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted HUUHINH1 10.96 3.345 577 804 HUUHINH2 10.80 3.310 577 805 HUUHINH3 10.82 3.288 688 753 HUUHINH4 10.86 3.123 738 729 Scale Statistics Mean Variance 14.48 Std Deviation 5.478 N of Items 2.341 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 203 100.0 0 203 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 756 Item Statistics Mean Std Deviation N TCKH1 3.64 706 203 TCKH2 3.64 693 203 TCKH3 3.61 719 203 TCKH4 3.67 721 203 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted TCKH1 10.91 2.735 608 668 TCKH2 10.92 2.681 658 641 TCKH3 10.95 2.685 616 663 TCKH4 10.88 3.224 352 804 Scale Statistics Mean Variance 14.55 Std Deviation 4.654 N of Items 2.157 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 203 100.0 0 203 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item Statistics Mean Std Deviation N TCDV01 3.35 816 203 TCDV02 2.93 789 203 TCDV03 3.69 673 203 TCDV04 3.47 1.026 203 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted TCDV01 10.08 3.770 737 653 TCDV02 10.51 4.271 576 738 TCDV03 9.75 4.516 631 722 TCDV04 9.97 3.781 486 809 Scale Statistics Mean Variance 13.44 Std Deviation 6.772 N of Items 2.602 Scale: ALL VARIABLES Case Processing Summary N Cases Valid a Excluded Total % 203 100.0 0 203 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 789 Item Statistics Mean Std Deviation N HAILONG1 3.62 629 203 HAILONG2 3.66 688 203 HAILONG3 3.66 688 203 Item-Total Statistics Cronbach's Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Corrected ItemItem Deleted Alpha if Item Total Correlation Deleted HAILONG1 7.32 1.892 314 1.000 HAILONG2 7.28 1.141 829 477 HAILONG3 7.28 1.141 829 477 Scale Statistics Mean 10.94 Variance 2.833 Std Deviation 1.683 N of Items PHỤ LỤC Phân tích nhân tố (EFA) [DataSet1] C:\Documents and Settings\Administrator\My Documents\QQQQQQQQ.sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 796 Approx Chi-Square 2.788E3 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compo nent Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulativ Variance e% 6.522 28.356 28.356 6.522 28.356 28.356 3.273 14.230 14.230 2.589 11.256 39.612 2.589 11.256 39.612 2.882 12.529 26.758 2.213 9.622 49.235 2.213 9.622 49.235 2.590 11.261 38.019 2.099 9.128 58.362 2.099 9.128 58.362 2.560 11.132 49.151 1.545 6.717 65.080 1.545 6.717 65.080 2.532 11.007 60.158 1.219 5.301 70.380 1.219 5.301 70.380 2.351 10.222 70.380 890 3.867 74.248 850 3.695 77.943 758 3.297 81.240 10 603 2.623 83.864 11 525 2.283 86.147 12 461 2.006 88.153 13 436 1.898 90.050 14 396 1.723 91.774 15 328 1.427 93.200 16 310 1.347 94.547 17 255 1.111 95.658 18 243 1.055 96.713 19 222 966 97.679 20 194 845 98.524 21 166 723 99.247 22 129 561 99.808 23 044 192 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component DONGCAM1 845 DONGCAM2 678 DONGCAM3 792 DONGCAM4 846 CNGCDV1 931 CNGCDV2 926 CNGCDV3 862 HUUHINH1 699 HUUHINH2 635 HUUHINH3 750 HUUHINH4 817 TCDV01 889 TCDV02 772 TCDV03 818 TCDV04 672 TCKH1 793 TCKH2 826 TCKH3 808 TCKH4 512 DAMBAO1 532 DAMBAO2 676 DAMBAO3 818 DAMBAO4 796 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Compon ent 570 436 485 047 309 388 097 -.078 -.016 976 027 -.174 -.543 346 -.274 094 680 198 161 -.744 165 -.104 612 -.083 -.005 -.343 -.262 129 -.206 869 -.587 -.110 770 090 -.154 135 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization EFA THANG ĐO HÀI LÒNG KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 647 Approx Chi-Square 603.312 df Sig .000 Communalities Initial Extraction HAILONG1 1.000 374 HAILONG2 1.000 948 HAILONG3 1.000 948 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Initial Eigenvalues Compon ent Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.169 72.302 72.302 831 27.698 100.000 3.261E-16 1.087E-14 100.000 Total % of Variance 2.169 Cumulative % 72.302 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component HAILONG1 523 HAILONG2 973 HAILONG3 905 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 72.302 PHỤ LỤC Phân tích hồi quy Regression [DataSet1] C:\Documents and Settings\Administrator\My Documents\QQQQQQQQ.sav Variables Entered/Removed b Variables Model Variables Entered DAMBAO, TCDV, Removed TCKH, CNGCDV, Method Enter HUUHINH, a DONGCAM a All requested variables entered b Dependent Variable: HAILONG b Model Summary Std Error of the Model R R Square 850 a Adjusted R Square 723 714 Estimate Durbin-Watson 26619 1.269 a Predictors: (Constant), DAMBAO, TCDV, TCKH, CNGCDV, HUUHINH, DONGCAM b Dependent Variable: HAILONG b ANOVA Model Sum of Squares df Mean Square Regression 36.210 6.035 Residual 13.888 196 071 Total 50.097 202 a Predictors: (Constant), DAMBAO, TCDV, TCKH, CNGCDV, HUUHINH, DONGCAM b Dependent Variable: HAILONG F 85.172 Sig .000 a Coefficients a Standardi zed Model Unstandardized Coefficien Coefficients ts B (Constant) 640 200 DONGCAM 097 043 HUUHINH 130 TCDV Beta t Sig Tolerance VIF 3.201 002 116 2.260 025 535 1.870 042 152 3.122 002 593 1.686 075 029 099 2.601 010 985 1.015 TCKH 322 037 349 8.643 000 869 1.151 CNGCDV 565 036 700 15.639 000 707 1.415 DAMBAO -.022 044 -.022 -.499 619 730 1.370 a Dependent Variable: HAILONG Charts Std Error Collinearity Statistics T-Test [DataSet1] C:\Documents and Settings\Administrator\My Documents\QQQQQQQQ.sav One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean TCKH 203 3.6379 53936 03786 DAMBAO 203 3.6429 50115 03517 CNGCDV 203 3.6856 61700 04331 DONGCAM 203 3.6416 59543 04179 HUUHINH 203 3.6195 58515 04107 TCDV 203 3.3596 65059 04566 One-Sample Test Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference t df Sig (2-tailed) Mean Difference Lower Upper TCKH 16.852 202 000 63793 5633 7126 DAMBAO 18.277 202 000 64286 5735 7122 CNGCDV 15.831 202 000 68555 6002 7709 DONGCAM 15.353 202 000 64163 5592 7240 HUUHINH 15.083 202 000 61946 5385 7004 7.875 202 000 35961 2696 4496 TCDV