Nâng cao sự hài lòng của sinh viên về chất lượng dịch vụ đào tạo của Hitech : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH  NGUYỄN THỊ THU THẢO NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO HITECH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH Mà SỐ: 60.34.05 NGƯỜI HƯỚNG DẪN: TS TẠ THỊ KIỀU AN TP.HỒ CHÍ MINH – NĂM 2011 81 MỤC LỤC CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý nghiên cứu : 1.2 Mục đích nghiên cứu: 1.3 ðối tượng nghiên cứu: 1.4 Phạm vi nghiên cứu: 1.5 Phương pháp nghiên cứu: 1.6 Ý nghĩa ñề tài 1.7 Kết cấu ñề tài CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ ñào tạo ñại học 2.1.1.1 Dịch vụ [1] 2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục ñào tạo 2.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ñào tạo 2.1.2.1 Chất lượng dịch vụ 2.1.2.2 Chất lượng dịch vụ ñào tạo 2.1.3 Các nhân tố ảnh hưởng ñến chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ñào tạo 2.1.4 Thang ño chất lượng dịch vụ thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 11 2.1.4.1 Thang ño chất lượng dịch vụ [6] 11 2.1.4.2 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 14 2.2 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 17 2.2.1 Khái niệm 17 2.2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng [8] 18 2.2.3 Thang ño hài lòng khách hàng 19 2.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG (SINH VIÊN) 19 2.4 MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 21 2.5 MỘT SỐ NGHIÊN CỨU TRƯỚC ðÂY VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO 23 82 CHƯƠNG 26 3.1 GIỚI THIỆU 26 3.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 26 3.2.2 Nghiên cứu khám phá 28 3.2 Nghiên cứu thức 28 3.3 XÂY DỰNG VÀ ðIỀU CHỈNH THANG ðO 29 3.3.1 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 29 3.3.2 Thang ño hài lòng sinh viên 33 CHƯƠNG 4: 34 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 THIẾT KẾ MẪU – THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨU 34 4.1.1 Kích thước mẫu 34 4.1.2 Thông tin mẫu nghiên cứu 35 4.2 ðÁNH GIÁ THANG ðO 35 4.2.1.1 Thang ño chất lượng dịch vụ ñào tạo 36 4.2.1.2 Thang đo hài lịng sinh viên 38 4.2.2.2 Thang đo hài lịng sinh viên 43 4.3 ðIỀU CHỈNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CÁC GIẢ THUYẾT 46 4.4 KIỂM ðỊNH MƠ HÌNH VÀ CÁC GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 47 4.4.1 Kiểm định mơ hình 47 4.4.1.1 Thống kê mô tả 47 4.4.1.2 Phân tích tương quan Pearson 48 4.4.1.3 Phân tích hồi quy đa biến 49 4.4.1.4 Kiểm định mơ hình nghiên cứu mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM (Structural Equation Modeling) 51 4.4.2 Kiểm định giả thuyết mơ hình nghiên cứu 54 4.5 PHÂN TÍCH SỰ KHÁC BIỆT THEO ðẶC ðIỂM CÁ NHÂN CỦA SINH VIÊN 55 4.5.1 Khoa quản lý sinh viên 56 4.5.2 Năm học sinh viên trường 57 CHƯƠNG 59 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ 59 5.1 XÁC ðỊNH VẤN ðỀ CẦN CẢI TIẾN 59 83 5.2 XÁC ðỊNH NGUYÊN NHÂN CỦA VẤN ðỀ 60 5.2.1 Về sở vật chất 60 5.2.2 Về mức độ cảm thơng: 63 5.2.3 Về mức ñộ tin cậy: 65 5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO TẠI HUTECH 67 5.3.1 Giải pháp ñầu tư xây dựng, bổ sung sở vật chất: 67 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp 67 5.3.1.2 Nội dung giải pháp 67 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại 69 5.3.2 Giải pháp bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực 69 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp 69 5.3.1.2 Nội dung giải pháp 69 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại 70 5.3.3 Giải pháp nâng cao việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 -2010 vào Hutech 71 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp 71 5.3.1.2 Nội dung giải pháp 71 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại 73 5.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng giảng 73 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp 73 5.3.1.2 Nội dung giải pháp 73 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại 74 5.3.5 Giải pháp xây dựng thống chương trình đào tạo 74 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp 74 5.3.1.2 Nội dung giải pháp 75 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại 75 5.4 KIẾN NGHỊ 76 5.4.1 ðối với Nhà nước 76 5.4.2 ðối với Nhà trường 76 KẾT LUẬN 78 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN 1.1 Lý nghiên cứu : Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM trường ðH ngồi cơng lập (tư thục) thành lập vào ngày 26/04/1995, 15 năm xây dựng trưởng thành, trường ñang bước khẳng ñịnh vai trò thương hiệu đào tạo cử nhân kỹ sư chuyên ngành : kinh tế, ñiện – ñiện tử, công nghệ thông tin, môi trường công nghệ sinh học, công nghệ thực phẩm, mỹ thuật công nghiệp… ðể tồn phát triển hệ thống ngồi cơng lập hướng đến cạnh tranh với trường công lập nước khu vực, Hutech ñang nổ lực cải tiến nâng cao chất lượng đào tạo hài lịng sinh viên giá Hơn nữa, khơng phải Hutech mà tổ chức muốn tồn phát triển cần phải làm hài lịng khách hàng Vì thế, xem giáo dục loại hình dịch vụ sinh viên khách hàng dịch vụ việc đo lường hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ ñào tạo trường việc làm vô quan trọng tối cần thiết Qua đánh giá đó, nhà trường có nhận ñịnh khách quan chất lượng ñào tạo mình, điều mà sinh viên kỳ vọng nhà trường thay tập trung ý đến đầu vào hay quan tâm ñến nhu cầu thân nhà trường Là giảng viên trường ðại học Kỹ thuật Cơng nghệ Tp.HCM, ý thực vai trò quan trọng hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo, tác giả mong muốn trường phải hiểu xác nhu cầu hài lịng từ “khách hàng” để phục vụ sinh viên cách tốt Mặt khác, trường cần hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng nhiều đến hài lịng sinh viên để có giải pháp thay đổi hài lịng sinh viên theo hướng tích cực ; mặt khác phải có hướng đầu tư phát triển hợp lý Từ tất lý tác giả ñã xây dựng đề tài “Nâng cao hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ ñào tạo trường ðH Kỹ thuật Công nghệ TP.HCM” 1.2 Mục đích nghiên cứu: Nâng cao hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ ñào tạo trường ñại học Kỹ Thuật Công nghệ Tp.HCM 1.3 ðối tượng nghiên cứu: Sự hài lịng sinh viên quy chất lượng dịch vụ ñào tạo 1.4 Phạm vi nghiên cứu: Sinh viên quy trường đại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM 1.5 Phương pháp nghiên cứu: Nghiên cứu lý thuyết chất lượng, chất lượng dịch vụ, giáo dục ñào tạo thang ño ño lường chất lượng dịch vụ ñã ñược sử dụng chứng minh thực tế làm sở hình thành đưa mơ hình nghiên cứu đề xuất Nghiên cứu khám phá ñược thực phương pháp nghiên cứu định tính thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung, vấn thăm dò ý kiến sinh viên viên quy trường để đưa ñược nhân tố ảnh hưởng chủ yếu ñến hài lịng sinh viên, bổ sung điều chỉnh thang ño lý thuyết cho phù hợp với ñiều kiện trường Qua bước hình thành mơ hình nghiên cứu thức bảng câu hỏi khảo sát Nghiên cứu thức thực phương pháp nghiên cứu định lượng thơng qua kỹ thuật thu thập thông tin trực tiếp bảng câu hỏi khảo sát với sinh viên quy theo học Trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM Nghiên cứu nhằm kiểm định thang đo mơ hình lý thuyết giả thuyết mối quan hệ chất lượng đào tạo hài lịng sinh viên Mẫu ñược chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với n = 400 Thang ño ñược ñánh giá qua hai bước ðánh giá sơ công cụ thống kê mô tả, hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích yếu tố khám phá EFA phần mềm thống kê SPSS 16.0 Sau ñược ñánh giá sơ bộ, thang ño ñược khẳng ñịnh lại hệ số tin cậy tổng hợp, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt, tính ngun đơn phân tích nhân tố khẳng định CFA Mơ hình nghiên cứu kiểm định phân tích hồi quy bội phương pháp phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM thơng qua phần mềm AMOS 16.0 1.6 Ý nghĩa ñề tài ðề tài ñem lại số ý nghĩa mặt lý thuyết thực tiễn ñối với sinh viên học viên nghiên cứu lĩnh vực ñánh giá chất lượng dịch vụ giáo dục, sinh viên ngành quản trị kinh doanh, ñối với trường ðH Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM Cụ thể là: Từ kết nghiên cứu ñề tài giúp cho nhà nghiên cứu hiểu rõ có ñể so sánh với ñề tài khác nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên chất lượng dịch vụ ñào tạo Nhà trường xác ñịnh ñược nhân tố nhân tố quan trọng ảnh hưởng ñến thõa mãn hài lịng sinh viên để đầu tư mực hợp lý từ nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo nhà trường phát triển ñược hài lòng sinh viên trường tạo sở vững cho phát triển tương lai ðồng thời, nghiên cứu ñược dùng làm tài liệu tham khảo cho học viên cao học ngành quản trị kinh doanh, nhà nghiên cứu liên quan ñến lĩnh vực ño lường chất lượng dịch vụ ñào tạo tài liệu kiểm chứng mơ hình SERVPERF Cronlin & Taylor ñối với lĩnh vực giáo dục 1.7 Kết cấu ñề tài Luận văn ñược thực gồm chương ñể làm rõ quan ñiểm ñã ñược ñưa từ ñầu Chương 1: Tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết mơ hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương : Kết nghiên cứu Chương 5: Một số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên ñối với chất lượng ñào tạo Trường ðH Kỹ thuật Cơng nghệ Tp.HCM Kết luận: Tóm tắt kết nghiên cứu, mặt ñạt ñược ñề tài, hạn chế hướng nghiên cứu CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Trong phần mở đầu nghiên cứu trình bày vấn ñề lý chọn ñề tài, phương pháp nghiên cứu, mục tiêu nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, ñối tượng nghiên cứu Trong chương này, trình bày lý thuyết chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ ñào tạo, hài lòng khách hàng, mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng… để làm đưa mơ hình nghiên cứu giả thiết nghiên cứu ñề tài 2.1 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO 2.1.1 Dịch vụ dịch vụ ñào tạo ñại học 2.1.1.1 Dịch vụ [1] Theo lý thuyết marketing sản phẩm hàng hóa vật chất (physical good) dịch vụ (service) kết hợp hai Tuy nhiên, phân biệt hàng hóa dịch vụ vào bốn điểm khác biệt sau: (1) Mức độ hữu hình – vơ hình (tangibility – intangibility): Hàng hóa mặt hàng hữu hình thấy, đụng chạm cịn gọi sản phẩm vật chất, sản phẩm hữu hình Dịch vụ hoạt ñộng, việc thực bên cho bên bên Dịch vụ không vật chất vơ hình khó xác định xác ñã mua Theo quan ñiểm marketing cũ : dịch vụ chức sau bán hàng; theo quan ñiểm mới: dịch vụ bao gồm mối quan hệ tương tác khách hàng với người doanh nghiệp (2) Tính chất sản xuất ñồng thời (simultaneous production) : hàng hóa thường ñược sản xuất nhà máy, sau dự trữ kho cửa hàng, chờ ñợi khách hàng trước ñược bán Dịch vụ thường ñược bán trước sản xuất sau Hơn nữa, dịch vụ cịn sản xuất tiêu thụ lúc Người sản xuất hàng hóa xa người tiêu dùng người tạo dịch vụ thường có mặt với khách hàng (3) Tính chất khơng tồn kho (Perishability): dịch vụ khơng thể tồn kho nên khó cân đối cung cầu dịch vụ (4) Tính chất hay thay đổi (Variability): chất lượng kết dịch vụ khác tùy thời ñiểm, nơi, chỗ, người tạo dịch vụ Theo Zeithaml Bitner (2000), dịch vụ cơng việc, quy trình thực [2] Gronroos (1990) cho dịch vụ hoạt động chuỗi hoạt động nhiều có tính chất vơ hình diễn tương tác khách hàng nhân viên tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấp dịch vụ - nơi giải vấn ñề khách hàng [2] Theo Quinn & ctg (1987), hầu hết nghiên cứu ñều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm tất hoạt ñộng kinh tế tạo sản phẩm khơng mang tính vật chất, ñược sản xuất tiêu dùng ñồng thời mang lại giá trị gia tăng hình thức (như tiện lợi, thích thú, kịp thời, tiện nghi lành mạnh) mà lợi ích [2] vơ hình chất dành cho khách hàng Tóm lại, theo quan điểm chúng tơi dịch vụ dù theo định nghĩa ñi ñều hoạt ñộng gắn liền cung cấp dịch vụ sản xuất dịch vụ, trình tương tác khách hàng với nhà cung cấp dịch vụ 2.1.1.2 Dịch vụ giáo dục ñào tạo Giáo dục đào tạo nói chung việc đào tạo người lao động có kiến thức kỹ nghề nghiệp trình độ khác nhau, có đạo đức, lương tâm nghề nghiệp, ý thức kỷ luật, tác phong cơng nghiệp, có sức khỏe nhằm tạo điều kiện cho người lao động có khả tìm việc làm, đáp ứng yêu cầu phát triển kinh tế xã hội [3] 66 Nhân Cơ sở vật chất Giảng viên trẻ, thiếu kinh nghiệm, chưa thực nhiệt tình quan tâm sinh viên Nhân viên thiếu chuyên nghiệp giải ñáp thắc mắc, thái ñộ thiếu tế nhị Nhân viên vệ sinh, tạp vụ tỏ bất lịch thiếu tơn trọng sinh viên Tiêu chuẩn đánh giá kết cuối năm cho sinh viên giảng viên chưa cụ thể chi tiết Hệ thống báo cáo ban tra chưa ñúng với thực tế giảng dạy giảng viên Thưởng phạt chưa công minh, rõ ràng ðo lường Phịng học nhỏ, thiếu quạt khơng khí ngột ngạt Phịng máy hư hỏng, máy móc cũ, máy lạnh khơng hoạt động Khơng có ký túc xá sinh viên Máy chiếu cũ, hư đèn chiếu; khơng có mic khơng dây Chương trình đào tạo khơng thống khóa Mơn học xếp chưa với năm học Một số môn học thừa với ngành học sinh viên Chương trình đào tạo Quản lý Thiếu phối hợp ñồng phận Chậm sửa ñổi hư hỏng, phiền toái Cơ chế quản lý trách nhiệm chưa cao Còn quản lý theo giấc tra chưa quản lý theo chất lượng công việc tự giác Trang web chưa ñáp ứng ñược nhu cầu đăng ký mơn học tìm hiểu sinh viên Hệ thống wireless yếu, ñặc biệt sở Ung Văn Khiêm Nạn kẹt “giữ xe” vào cao điểm Cơng tác hỗ trợ Hình 5.1 Biểu ñồ nguyên nhân kết hài lòng SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN 67 5.3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ðÀO TẠO TẠI HUTECH Mặc dù có nhân tố tác động tốt đến hài lịng sinh viên quy trường ðại học Kỹ thuật Cơng nghệ Tp.HCM, nhiên, cịn hạn chế cần khắc phục ñã nêu cần phát huy ñiểm mạnh có Từ liệu nghiên cứu, quan điểm cá nhân, kết nghiên cứu, tác giả mạnh dạn ñề số giải pháp sau với nhà trường: 5.3.1 Giải pháp ñầu tư xây dựng, bổ sung sở vật chất: 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp Phịng học đảm bảo độ thơng thống số lượng cần thiết; phịng máy thực hành với máy móc ñại chạy ñược ứng dụng phục vụ học tập; hệ thống máy chiếu, micro khơng dây phục vụ chuyên nghiệp Trang bị quạt máy lạnh ñầy ñủ ñể ñáp ứng nhu cầu học tập vào mùa nắng nóng cho sinh viên yên tâm học tập Thư viện ñược trang bị ñầu sách phong phú, phục vụ việc học tập tìm kiếm tài liệu sinh viên; thư viện ñiện tử ñại, truy cập nhanh chóng 5.3.1.2 Nội dung giải pháp Trước hết, cần ñầu tư thay lại số máy vi tính cũ phịng máy sử dụng lâu năm, đồng thời lý máy tính cũ; ñầu tư linh kiện nhỏ như: chuột quang, bàn phím,… để đáp ứng nhu cầu sửa chửa, thay ðồng thời, ñầu tư xây dựng làm lại hệ thống “văn phòng ảo” phục vụ mơn học gắn liền với thực tế sinh viên Hutech thực hành mô mạnh lớn Cải thiện điều kiện phịng học khu giảng đường sở chính: bố trí lại vị trí cửa sổ để bớt chói nắng mà đảm bảo thơng thống phịng học; gắn thêm quạt phịng học để đảm bảo có quạt trần quạt vách hoạt 68 động; gỡ bỏ vật dụng khơng cần thiết để đảm bảo vệ sinh thống mát phịng học Nên đầu tư gắn máy chiếu trực tiếp giảng ñường ñể giảng viên chủ ñộng giảng tiết kiệm thời gian ñi mượn trang thiết bị cho phịng học đến giảng; kiểm tra nâng cấp hệ thống âm ñể sinh viên đầu lớp cuối lớp nghe ñược giảng; ñồng thời trang bị hệ thống micro khơng dây cho phịng học để thuận tiện việc giảng trao ñổi ý kiến với sinh viên Nâng cấp mở rộng hệ thống thư viện nhà trường, bên cạnh đầu sách có cần bổ sung mua số giảng, giáo trình phục vụ cơng tác dạy học; thư viện điện tử cần phát huy vai trị tìm kiếm giáo trình, tài liệu sinh viên Mặt khác, thư viện nên có hệ thống lưu trữ luận văn khóa luận sinh viên qua năm học file điện tử, để tiết kiệm diện tích đồng thời cịn hỗ trợ sinh viên có nhu cầu tham khảo luận văn hay viết tốt Thành lập xưởng in giáo trình, tiến tới tất mơn học phải có giáo trình giảng riêng giảng viên trường biên soạn ñể nhằm phục vụ công tác nghiên cứu khoa học giảng viên ñồng thời tạo ñiều kiện cho việc biên soạn ñề cương chung cho tất giáo viên tiến tới hình thành đề thống Bên cạnh việc ñầu tư mới, bổ sung nâng cấp, nhà trường cần trọng ñến hoạt ñộng bảo trì, bão dưỡng thường xuyên cho thiết bị giảng đường, phịng thực hành, phịng thí nghiệm, giảng đường Thường xun định kỳ lấy ý kiến phản hồi đóng góp từ phía giáo viên sinh viên sở vật chất trường ñể kịp thời ñưa hướng khắc phục có cố nhằm nâng cao hiểu công tác dạy học ðể thực giải pháp địi hỏi phải có khoản chi phí lớn, nhiên chi phí trang trãi cách: cho sinh viên th phịng máy với giá rẻ để lướt web, học thêm… vào khơng cao điểm; thứ hai kết hợp với trung tâm tin học ngoại ngữ ñể ñào tạo khóa học máy ngắn hạn 69 tranh thủ ngồi hành chính; thư viện phát hành thẻ cho đọc giả ngồi trường ñể có thêm thu nhập ñầu sách ñược sử dụng tối đa cơng suất; việc chép file luận văn đem lại thu nhập đáng cho thư viện hoạt ñộng ñầu tư mua lại ñầu sách 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại Giải pháp ñược thực giúp cho sinh viên hài lòng nhiều với nhà trường nhân tố nhân tố then chốt ảnh hưởng ñến hài lịng sinh viên; tạo mơi trường học tập chuyên nghiệp nâng cao ñược chất lượng giảng, phát huy ñược tinh thần học tập sinh viên Nhà trường ñược ñánh giá ngơi trường có sở vật chất khang trang ñại Cơ sở vật chất ñược ñầu tư tốt ñồng thời ñược quản lý khai thác tối ña nên thời gian quay vòng vốn nhanh nhanh chóng thay vật dụng thiết ñại thị trường 5.3.2 Giải pháp bồi dưỡng phát triển nguồn nhân lực 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp Giảng viên nhân viên trường có thái ñộ chuyên nghiệp phục vụ sinh viên giải ñáp thắc mắc chia cảm thơng với sinh viên nhiều Trình độ chun mơn kinh nghiệm thực tế ñội ngũ giảng viên bước ñược cải thiện ñáng kể ñể ñáp ứng nhu cầu học tập ngày cao sinh viên Bộ máy hoạt ñộng trường ñược phối hợp nhịp nhàng, uyển chuyển linh hoạt nhân viên hiểu rõ cơng việc mình, có trình độ chun mơn sâu lĩnh vực cơng tác đồng thời phối hợp với phận khác cần 5.3.1.2 Nội dung giải pháp ðào tạo bồi dưỡng chỗ: tiếp tục bồi dưỡng nâng cao trình ñộ cho CBCNV ñội ngũ giảng viên chương trình học ngắn hạn trường để bổ 70 sung nghiệp vụ thiếu phục vụ cơng tác; tăng cường trình độ ngoại ngữ, tin học nghiệp vụ sư phạm ñối với giảng viên coi ñó vừa ñộng lực phấn ñấu vừa yêu cầu trách nhiệm giảng viên Có sách tiếp nhận sinh viên giỏi trường khoa ñể tạo ñội ngũ kế thừa, ñồng thời ñây nguồn nhân lực quan trọng ñể phát triển kỹ tiếp cận khoa học tương lai, họ người trẻ tuổi có nhiều cống hiến sáng tạo ñổi chất lượng giáo dục, nâng cao hài lịng sinh viên Cử khuyến khích giảng viên – CBCNV tham gia chương trình đào tạo cao học tiến sĩ: yêu cầu bắt buộc ñối với giảng viên 45 tuổi phải có thạc sỹ tiếp tục học nghiên cứu sinh; hàng năm có kế hoạch tu nghiệp, thực tập sinh, nghiên cứu sinh, tham quan kiến tập nước để vừa nâng cao kỹ chun mơn vừa có kinh nghiệm thực tế ñáp ứng nhu cầu ngày cao sinh viên Nên có sách ưu tiên tạo ñiều kiện cho CBCNV giảng viên tiếp tục học để nâng cao trình độ cách hỗ trợ thời gian, học phí, tài liệu, nghĩa vụ…để khuyến khích tinh thần học tập n tâm học tập giảng viên Một ñội ngũ giảng viên trẻ, động, nhiệt tình có trình độ chun mơn cao ln hài lịng bậc sinh viên Ưu tiên đón nhận bổ nhiệm nhân viên có trình độ chun mơn cao vào cấp quản lý ñể thúc ñẩy tinh thần tự giác học tập ñội ngũ CBCNV trường; bên cạnh ñó cần có lớp ñào tạo ngắn hạn hiệu công tác tiếp xúc sinh viên trả lời ý kiến sinh viên, đa số sinh viên phàn nàn thái ñộ cách làm việc phận trực tiếp làm việc với sinh viên phận thư ký khoa, phịng đào tạo, phịng cơng tác trị sinh viên 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại 71 Tới năm 2015, 90% giảng viên15 có trình độ thạc sỹ trở lên; 100% giảng viên ñược ñào tạo qua nghiệp vụ sư phạm ñược cấp chứng lý luận dạy ñại học Sinh viên ñược ñào tạo môi trường chuyên nghiệp, chất lượng nâng cao tối ña hài lòng ðồng thời, sinh viên có hội lại trường để tiếp tục cống hiến vai trò khác – giảng viên hay CBCNV trường Khơi dậy nhiệt tình tinh thần học hỏi cầu tiến CB –GV –CNV tồn trường tạo điều kiện cho việc học tập nâng cao kiến thức ðồng thời, tạo ñiều kiện cho việc trường hồn thành tiêu chuẩn Bộ chất lượng ñội ngũ giảng viên 5.3.3 Giải pháp nâng cao việc ứng dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 -2010 vào Hutech Trường ðại học Kỹ thuật Cơng nghệ Tp.HCM áp dụng hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001 -2010 ñược năm nay; nhiên, ứng dụng thực tế mơ hình chưa cao Nên giải pháp tập trung vào việc hồn thiện quy trình quản lý chất lượng theo ISO 9001 -2010 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp Cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng nhằm tạo hài lịng cao sinh viên; bên cạnh hệ thống chất lượng ñược phối hợp nhịp nhàng tiết kiệm ñược bước thừa bất hợp lý q trình hoạt động, từ nâng cao chất lượng dịch vụ ñào tạo cung cấp cho sinh viên Tạo ñiều kiện cho hệ thống quản lý chất lượng ñược phát huy vai trò ứng dụng thực tiễn trường ðại học Kỹ thuật Công nghệ Tp.HCM 5.3.1.2 Nội dung giải pháp 15 10% cịn lại giảng viên trẻ tuyển tốt nghiệp loại giỏi 72 Từ nhu cầu ban ñầu khách hàng sinh viên, hiệu trưởng có trách nhiệm đề chiến lược sách hợp lý thông qua trợ giúp bên liên quan; có chiến lược đề ra, hiệu trưởng huy ñộng nguồn lực trường để đề mục tiêu chương trình ñào tạo cụ thể, kết hợp với việc ñề nội dung phương pháp thực cẩn thận; khâu quản lý q trình hoạt động để đưa ñược sản phẩm dịch vụ có chất lượng phục vụ cho khách hàng; nhiên, sau ñã có đầu nhà trường cần đo lường thành cơng chiến lược đồng thời phải tiến hành cải tiến liên tục để đáp ứng liên tục nhu cầu xã hội Hình 3.2 ñây thể rõ ràng cho nội dung giải pháp SINH VIÊN ðo lường, phân tích, cải tiến Chính sách, chiến lược Các yêu cầu SINH VIÊN Trách nhiệm Hiệu trưởng Các nguồn lực Sinh viên, học sinh Sản phẩm Quản lý trình Mục tiêu đào tạo CTðT Nội dung, phương pháp thực Hình 5.2 Mơ hình cải tiến liên tục hệ thống quản lý chất lượng Sự hài lòng 73 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại Khi ứng dụng giải pháp hệ thống chất lượng thể rõ nét cơng nghệ quản lý sở ñào tạo ñại học Hutech Bên cạnh văn bản, giấy chứng nhận nhà trường ñạt chất lượng ISO 9001 -2010 tạo ñiều kiện cho nhà trường hồn thiện quy trình hoạt động Từ mơ hình 3.2 nhà trường có vận dụng cách linh hoạt theo phận chun mơn để hình thành nên quy trình chất lượng như: quy trình tuyển sinh, quy trình tổ chức thi học kỳ, quy trình tuyển dụng, quy trình đánh giá kết học tập rèn luyện sinh viên… 5.3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng giảng 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp Chất lượng giảng yếu tố quan trọng q trình đào tạo cung ứng dịch vụ trường, học có chất lượng giúp sinh viên nắm ñược bài, giảng viên vận dụng ñược kiến thức cần thiết chuyên môn cá nhân vào giảng Mỗi học lớp sân chơi, nơi thú vị ñể sinh viên quan tâm, nổ lực phấn ñấu tập trung trí lực, vật lực sức khỏe vào ñó 5.3.1.2 Nội dung giải pháp Thường xuyên tổ chức khảo sát ñịnh kỳ thường xuyên chất lượng học tai trường, song song với việc công tác soạn thảo bảng câu hỏi khảo sát bám sát thực tế yêu cầu môn học; câu hỏi gần gũi phải ñánh giá ñược tính khách quan cho ñiểm sinh viên Việc giúp cho nhà trường sớm nhận vấn đề cần khắc phục Cần có hội thảo giảng viên khoa, trường chun mơn mà cịn nhằm mục đích trao ñổi, học tập, cải tiến ñổi phương pháp giảng dạy học tập 74 Bố trí buổi dự ñịnh kỳ dự chéo ñể tạo ñiều kiện cho giảng viên học hỏi lẫn bổ sung cho phương pháp giảng dạy đồng thời giúp giảng viên có thái độ tích cực đầu tư tốt cho giảng Bên cạnh buổi học lớp môn học nên tạo điều kiện cho sinh viên có buổi thảo luận, seminar, làm tập nhóm, kiến tập hay thực tập thực tế để sinh viên u thích mơn học hiểu ứng dụng ñáng thiết thực môn học Tổ chức thi “phương pháp giảng dạy” nhà trường ñể tìm phương pháp giảng dạy hay, hiệu quả, thu hút học sinh có khả giúp sinh viên tiếp thu ñược kiến thức nhiều 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại Sinh viên phát huy ñược tinh thần tự giác lên lớp, học lớp đem lại cho sinh viên niềm vui, hữu ích giảng có chất lượng Giảng viên có điều kiện chia học hỏi kinh nghiệm ngày phong phú để vận dụng cho cơng việc giảng dạy mình; đồng thời giảng viên có động lực trách nhiệm việc biên soạn giảng tạo học lý thú 5.3.5 Giải pháp xây dựng thống chương trình đào tạo 5.3.1.1 Mục tiêu giải pháp Chương trình đào tạo thống khóa ngành học; sinh viên học khoa khác có chung mơn học chẳng hạn mơn đại cương đăng ký học lại Việc bỏ bớt mơn học cũ cần phải có mơn học khác thay có mã mơn học cũ để giúp sinh viên có điều kiện trả nợ mơn học Thời lượng cách xếp mơn học quan tâm sửa đổi để số tín phù hợp, môn học tiên phải ưu tiên học trước mơn học chun ngành 75 Tập trung đào tạo môn chuyên ngành chuyên sâu ngành học khác nhau, lượt bớt số mơn học đại cương khơng bắt buộc thay vào mơn chuyên ngành cần thiết phục vụ cho công việc sau 5.3.1.2 Nội dung giải pháp Linh hoạt thiết kế chương trình đào tạo, mặt phù hợp với yêu cầu phát triển kinh tế , xã hội, ñáp ứng nhu cầu thị trường lao ñộng; mặt khác phải ñáp ứng ñược nhu cầu người học Nên bên cạnh việc bám sát theo chương trình khung giáo dục đào tạo nhà trường cần dựa vào nhu cầu người học để lập chương trình Lịch học, nội dung mơn chương trình đào tạo phải cố định hợp lý theo học kỳ, phải thơng báo thống cho sinh viên từ bắt đầu khóa học Thường xun có hoạt động giám sát tra ñào tạo nhằm ñảm bảo việc thực ñúng tiến độ giảng dạy, thời lượng mơn học, nội dung chương trình đề cương mơn học Sắp xếp bố trí thời gian học tập hợp lý cho sinh viên có điều kiện học thêm văn kỹ chun mơn có điều kiện ñể làm thêm kiếm thêm thu nhập trang trãi sinh hoạt phí 5.3.1.3 Hiệu giải pháp mang lại Nắm bắt kiểm tra chương trình đào tạo cách định kỳ thường xun từ có thay chỉnh sửa kịp thời ðáp ứng ñược nhu cầu ñào tạo thực tế mong muốn người học nhu cầu tuyển dụng xã hội Tạo ñiều kiện thuận lợi cho sinh viên theo học trường có thời gian cố định xếp vào cơng việc khác 76 Tóm lại, với để ñưa giải pháp cộng với nguyên nhân cho khơng hài lịng sinh viên, tác giả mạnh dạn ñưa giải pháp ñể thúc ñẩy nâng cao hài lòng sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo Hutech Tuy nhiên, trình thực giải pháp chắn gặp phải khó khăn định cần hợp tác ủng hộ nhà trường, liên quan phủ 5.4 KIẾN NGHỊ 5.4.1 ðối với Nhà nước Bộ giáo dục đào tạo nói riêng phủ nói chung cần có quan tâm sâu xác đến trường ngồi cơng lập, tư thục ñể kịp thời nắm bắt phát triển đổi trường từ có định hướng cho cơng tác giáo dục đào tạo, số trường ngồi cơng lập ngày nhiều Mặt khác, phủ nên khuyến khích tạo điều kiện nhiều cho trường việc phát triển hệ đào tạo quy, văn hai, vừa học vừa làm, liên thông… nay, trường chưa thể liên thơng trực tiếp từ trung học lên đại học nên nhà nước cần quan tâm Mặc dù với chế tư thục tự chịu trách nhiệm việc thu chi, nhà nước cần tạo ñiều kiện mặt luật pháp, mặt bằng, chế, sách để khuyến khích nhà trường đầu tư phát triển sở vật chất nhiều 5.4.2 ðối với Nhà trường Cần tổ chức máy quản lý tinh gọn, ñiều chỉnh phù hợp tỷ lệ lao ñộng gián tiếp trực tiếp Tăng cường ñội ngũ giảng viên hữu thỉnh giảng đơi với việc cắt giảm lao động phục vụ khơng cần thiết Có chế quản lý hành cơng khai minh bạch nữa; số tiền huy ñộng từ học phí từ vốn cổ đơng cần đầu tư thích đáng, bên cạnh việc mở rộng ñầu tư xây dựng sở cần trọng lại chất lượng sở vật chất sở cũ, ñể ñảm bảo cho sinh viên an tâm hài lòng với trang thiết bị trường 77 ða dạng hóa loại hình đào tạo liên thơng, liên kết đào tạo ngồi nước để vừa khai thác hiệu sở vật chất có, vừa thay đổi phát huy thương hiệu trường tỉnh thành nước hướng tới nước lân cận Tóm lại, với giải pháp đề xuất kiến nghị cho nhà trường nhà nước ñể tạo ñiều kiện cho giải pháp khả thi hơn, tác giả mong giúp cho nhà trường nâng cao hài lịng sinh viên với chất lượng dịch vụ ñào tạo trường Từ sinh viên trở thành kênh truyền thông marketing hữu hiệu cho thương hiệu Hutech 78 KẾT LUẬN Nghiên cứu có mục đích khám phá, bổ sung, ñiều chỉnh kiểm ñịnh thành phần thang ño chất lượng dịch vụ SERVPERF có ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên ñối với dịch vụ ñào tạo Hutech Nghiên cứu ñi xem xét mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lịng sinh viên từ đề số giải pháp nhằm nâng cao hài lòng sinh viên chất lượng dịch vụ ñào tạo Hutech thơng qua kết nghiên cứu đạt Từ lý thuyết chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ đào tạo, hài lịng, mơ hình lý thuyết Parasuraman; lý thuyết ño lường ñánh giá ño lường có thị trường giới… mơ hình nghiên cứu đề xuất cộng với giả thuyết nghiên cứu ñược xây dựng chương Toàn nghiên cứu thực nghiệm bao gồm phương pháp nghiên cứu, kiểm định thang đo mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu giới thiệu trường ðại học Kỹ thuật Cơng nghệ Tp.HCM trình bày chương Việc thực qua hai bước nghiên cứu sơ nghiên cứu thức với hai phương pháp phương pháp định tính phương pháp định lượng Nghiên cứu sơ thực thơng qua kỹ thuật thảo luận nhóm với dàn có sẵn, nghiên cứu nhằm khám phá, điều chỉnh bổ sung vào mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ đào tạo đồng thời làm sở xây dựng bảng câu hỏi ñiều tra Nghiên cứu thức thực kỹ thuật vấn trực tiếp với kích thước mẫu n = 391; thực thơng qua việc kiểm ñịnh sơ thang ño hệ số tin cậy Cronbach Alpha phân tích nhân tố khám phá EFA Mơ hình sau kiểm định lại giá trị ñộ tin cậy ñộ hội tụ phương pháp phân tích nhân tố khẳng định CFA; mơ hình lý thuyết kiểm định hồi quy tuyến tính đa biến phân tích mơ hình cấu trúc tuyến tính SEM để thấy mức độ ảnh hưởng biến ñộc lập ñối với biến phụ thuộc 79 Chương trình bày giải pháp ñể nhằm nâng cao hài lòng sinh viên ñối với chất lượng dịch vụ ñào tạo Hutech, ñưa kiến nghị ñối với nhà trường ñối với nhà nước thông qua kết nghiên cứu tính tốn hình thành chương Phần kết luận đưa để tóm tắt tồn trình nghiên cứu, chương bao gồm (1) ñưa kết ñóng góp nghiên cứu; (2) hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Kết đóng góp đề tài Kết nghiên cứu cho thấy, sau kiểm ñịnh, bổ sung ñiều chỉnh, thang ño ñạt ñược ñộ tin cậy giá trị cho phép Kết cho thấy chất lượng dịch vụ ñào tạo sau phân tích nhân tố EFA gồm thành phần : mức ñộ tin cậy, mức ñộ ñáp ứng, mức độ cảm thơng, sở vật chất, giảng viên nhân viên ñiều khác với thang ño SERVPERF nguyên mẫu nhân tố lực phục vụ ñã ñược tách thành thành phần giảng viên nhân viên Kết phân tích hồi quy đa biến phân tích mơ hình đa cấu trúc SEM cho thấy mối quan hệ hài lòng sinh viên với nhân tố sở vật chất, mức ñộ tin cậy, mức ñộ cảm thông giảng viên Những kết cho thấy: Thứ nhất, viết giúp cho nhà nghiên cứu lĩnh vực chất lượng dịch vụ đào tạo sử dụng, ñiều chỉnh, bổ sung thang ño lường cho phù hợp với nghiên cứu lĩnh vực tương tự Dù với thang ño chất lượng dịch vụ lĩnh vực khác điều kiện khơng gian thời gian khác thành phần thay đổi Thứ hai, kết nghiên cứu cho thấy mối quan hệ thuận chiều nhân tố: sở vật chất, mức ñộ tin cậy, mức ñộ cảm thông giảng viên ñối với hài lòng sinh viên; nên trường Hutech nói riêng trường đại học khác nói chung xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên để đầu tư phát triển, ñưa giải pháp phù hợp ñể làm hài lịng khách hàng 80 Thứ ba, kết nghiên cứu cho thấy ñối với đối tượng sinh viên khác có nhận xét khác mức độ hài lịng cảm nhận khác ñối với nhân tố ñược khảo sát Cụ thể với sinh viên khoa khác nhau, năm học khác mức ñộ hài lòng ñánh giá ñối với nhân tố khác ðiều giúp cho nhà trường có giải pháp phù hợp với đối tượng sinh viên khác Cuối cùng, nghiên cứu cung cấp tài liệu tham khảo cho làm luận văn cao học, nghiên cứu khoa học với ñề tài tương tự, ño lường hài lịng lĩnh vực chun mơn tương tự ño lường chất lượng ngành dịch vụ khác… ñặc biệt quốc gia có giáo dục tương ñồng Việt Nam Hạn chế nghiên cứu hướng nghiên cứu Nghiên cứu kế thừa từ nghiên cứu khác lĩnh vực tương tự ñược thực trường ðại học Kỹ thuật Cơng nghệ Tp.HCM nên chắn phải có hạn chế Thứ nhất, hạn chế trước hết phạm vi nghiên cứu; nghiên cứu ñược tiến hành trường ñại học tư thục Hutech với quy mơ vừa nên tính khái qt đề tài không cao Không thể ứng dụng cho hệ thống trường đại học cơng lập khác Thứ hai, đối tượng khảo sát tập trung vào sinh viên quy số khoa lớn toàn trường, chưa tập trung vào sinh viên ñã trường hệ vừa học vừa làm, liên thơng… nên mức độ xác thực ñề tài chưa ñược chắn Thứ ba, nghiên cứu tập trung ño lường hài lịng sinh viên q trình cung cấp dịch vụ trường mà chưa quan tâm ñến nhân tố khác tác động đến q trình nhân tố cá nhân, nhân tố tình huống, kết đầu vào, kết đầu ra… nên khơng thể bao qt tồn chất lượng dịch vụ đào tạo Cuối cùng, nghiên cứu thực thời gian tương ñối ngắn, thời ñiểm khác nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng sinh viên khác nên giá trị thống kê khơng thể hồn tồn xác Mặt khác, hạn chế hiểu biết khả tác giả ñiều ñáng quan tâm Tất hạn chế tiền ñề cho hướng nghiên cứu