Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn Việt Nam chi nhánh Thành Đô

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM ****** TỪ THỊ TUYẾT NGỌC GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH THÀNH ĐƠ Chun ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 60340201 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN ĐĂNG DỜN TP HỒ CHÍ MINH - 2012 LỜI CAM ĐOAN Tơi tên Từ Thị Tuyết Ngọc, tác giả luận văn thạc sỹ “GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ” Tôi xin cam đoan số liệu viết xác trung thực, tơi thu thập, tổng hợp từ nguồn đáng tin cậy Tôi xin cam đoan luận văn đề tài nghiên cứu thân hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Đăng Dờn không chép từ tài liệu Nếu có phát gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Ban Giám Hiệu trường Đại học Kinh Tế Thành Phố Hồ Chí Minh Người thực luận văn Từ Thị Tuyết Ngọc Cao học khố 18 Khoa Tài Chính Ngân Hàng Trường Đại Học Kinh Tế Tp Hồ Chí Minh MỤC LỤC Trang TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC PHƯƠNG TRÌNH, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG I: LÝ LUẬN TỔNG QUAN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại .1 1.1.1 Khái niệm .1 1.1.2 Các hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Huy động vốn 1.1.2.2 Hoạt động tín dụng .2 1.1.2.3 Hoạt động kinh doanh phi tín dụng 1.1.2.4 Các hoạt động kinh doanh khác 1.2 Hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại 1.2.1 Khái niệm hiệu hoạt động kinh doanh .4 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh NHTM 1.2.2.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn tốc độ tăng trưởng dư nợ 1.2.2.2 Hiệu suất sử dụng vốn 1.2.2.3 Tỷ suất sinh lời hoạt động tín dụng .6 1.2.4.4 Tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh dịch vụ 1.2.4.5 Tỷ lệ thu nhập cận biên 1.2.4.6 Tỷ lệ thu nhập hoạt động cận biên 1.2.4.7 Chênh lệch lãi suất bình quân .8 1.2.4.8 Tỷ lệ hiệu suất sử dụng tài sản 1.2.4.9 Tỷ lệ tài sản sinh lời 1.2.4.10 Tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản (Hệ số ROA – return On Assets) 1.2.4.11 Chỉ tiêu tỷ suất doanh lợi .9 1.2.4.12 Tỷ lệ lợi nhuận vốn Chủ sở hữu (ROE – Return on Equity) 10 1.3 Sự cần thiết nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại 10 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương Mại 11 1.4.1 Môi trường bên .11 1.4.1.1 Môi trường vĩ mô 11 1.4.1.2 Môi trường vi mô 13 1.4.2 Môi trường bên .13 1.5 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng giới 15 1.5.1 Kinh nghiệm ngân hàng nước 15 1.5.1.1 Trung Quốc 15 1.5.1.2 Mỹ 16 1.5.2 Kinh nghiệm chi nhánh Ngân hàng nước Việt Nam16 1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút từ việc nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh ngân hàng giới 16 KẾT LUẬN CHƯƠNG I 17 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ GIAI ĐOẠN 2008 - 2011 18 2.1 Lịch sử hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 18 2.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô 19 2.2.1 Mạng lưới hoạt động 20 2.2.2 Cơ cấu tổ chức 20 2.3 Thực trạng hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – chi nhánh Thành Đô từ năm 2008 – 2011 25 2.3.1 Thực trạng nguồn vốn huy động 25 2.3.1.1 Tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động 26 2.3.1.2 Cơ cấu nguồn vốn huy động 27 2.3.2 Tình hình cấp tín dụng .30 2.3.2.1 Tốc độ tăng trưởng cấp tín dụng .30 2.3.2.3 Về chất lượng cấp tín dụng 34 2.3.3 Các dịch vụ phi tín dụng 35 2.3.3.1 Dịch vụ toán nước 35 2.3.3.2 Dịch vụ toán quốc tế 36 2.3.3.3 Dịch vụ thẻ số dịch vụ khác 37 2.4 Thực trạng hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô 38 2.4.1 Về hoạt động huy động vốn 38 2.4.2 Về hoạt động cấp tín dụng 39 2.4.3 Về dịch vụ phi tín dụng 41 2.4.4 Về hiệu tài 44 2.5 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô .46 2.5.1 Hiệu suất sử dụng vốn .46 2.5.2 Tỷ suất sinh lời từ hoạt động tín dụng 47 2.5.3 Tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh dịch vụ 48 2.5.4 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên .49 2.5.5 Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên .49 2.5.6 Tỷ lệ sinh lời hoạt động .50 2.5.7 Tỷ lệ thu nhập hoạt động cận biên 51 2.5.8 Tỷ lệ hiệu suất sử dụng tài sản 51 2.5.9 Tỷ lệ tài sản sinh lời 52 2.5.10 Tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản – ROA tỷ suất doanh lợi 53 2.5.11 Tỷ lệ lợi nhuận vốn chủ sở hữu bình quân – ROE 54 2.6 Đánh giá hiệu hoạt động kinh doanh qua ý kiến khách hàng 54 2.7 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô .61 2.7.1 Mơi trường bên ngồi .61 2.7.1.1 Môi trường vĩ mô 61 2.7.1.2 Môi trường vi mô 66 2.7.2 Môi trường bên .67 2.7.2.1 Nguồn nhân lực 67 2.7.2.2 Về cấu tổ chức quản lý điều hành 68 2.7.2.3 Công tác Marketing 69 2.7.2.4 Hiện đại hóa cơng nghệ ngân hàng 70 2.8 Nhận xét hiệu hoạt động kinh doanh Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô 71 2.8.1 Mặt thành công 71 2.8.2 Mặt hạn chế 72 2.8.3 Nguyên nhân hạn chế 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG II .75 CHƯƠNG III: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THÀNH ĐÔ .76 3.1 Mục tiêu phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Thành Đô đến năm 2015 76 3.1.1 Sứ mạng mục tiêu phát triển hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam .76 3.1.2 Mục tiêu phát triển hệ thống Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô 76 3.2 Các giải pháp nâng cao hiệu hoạt động Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô 77 3.2.1 Nhóm giải pháp nâng cao lực tài 78 3.2.1.1 Phát triển nguồn vốn 78 3.2.1.2 Nâng cao chất lượng tín dụng 78 3.2.2 Nhóm giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh 81 3.2.2.1 Nâng cao kỹ quản trị điều hành .81 3.2.2.2 Phát triển nâng cao nguồn nhân lực 82 3.2.2.3 Tận dụng hệ thống công nghệ đại hệ thống .82 3.2.2.4 Giải pháp Marketing phát triển thương hiệu 83 3.2.2.5 Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng dịch vụ .84 3.2.2.6 Nâng cao chất lượng công tác kiểm tra kiểm soát nội .86 3.3 Kiến nghị Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 87 KẾT LUẬN CHƯƠNG III .89 KẾT LUẬN 90 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Mã hóa liệu PHỤ LỤC 2: Phân tích thống kê mô tả (SPSS) PHỤ LỤC 3: Kiểm định thang đo Cronbach’s Alpha PHỤ LỤC 4: Phân tích nhân tố khám phá EFA PHỤ LỤC 5: Phân tích hồi quy tuyến tính bội PHỤ LỤC 6: Mẫu biểu câu hỏi khảo sát DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ******** • ACB : Ngân hàng TMCP Á Châu • ATM : Máy rút tiền tự động • Agribank : Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam • CB CNV : Cán cơng nhân viên • DNVVN : Doanh nghiệp vừa nhỏ • ĐVT : Đơn vị tính • Eximbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam • NHTM : Ngân hàng thương mại • NHNN : Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam • NHNo PTNT: Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nơng thơn Việt Nam • MB : Ngân hàng thương mại cổ phần Quân Đội • MSB : Ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải • POS : Máy chấp nhận tốn thẻ • TCKT : Tổ chức kinh tế • TCTD : Tổ chức tín dụng • TSCĐ : Tài sản cố định • TP HCM : thành phố Hồ Chí Minh • TW : Trung ương • USD : Đơ la Mỹ • Vietcombank : Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Ngoại thương Việt Nam • Vietinbank : Ngân hàng thương mại cổ phần Cơng thương Việt Nam DANH MỤC CÁC PHƯƠNG TRÌNH, BIỂU ĐỒ VÀ BẢNG BIỂU ********  DANH MỤC CÁC PHƯƠNG TRÌNH • Phương trình 1.1: cơng thức tính hiệu suất sử dụng vốn • Phương trình 1.2: cơng thức tính tỷ suất sinh lời hoạt động tín dụng .6 • Phương trình 1.3: Cơng thức tính tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh dịch vụ • Phương trình 1.4: Cơng thức tính tỷ lệ thu nhập lãi cận biên • Phương trình 1.5: Cơng thức tính tỷ lệ thu nhập ngồi lãi cận biên • Phương trình 1.6: Cơng thức tính tỷ lệ sinh lời hoạt động .8 • Phương trình 1.7: Cơng thức tính tỷ lệ thu nhập hoạt động cận biên • Phương trình 1.8: Cơng thức tính chênh lệch lãi suất bình qn .8 • Phương trình 1.9: Cơng thức tính tỷ lệ hiệu suất sử dụng tài sản • Phương trình 1.10: Cơng thức tính tỷ lệ tài sản sinh lời • Phương trình 1.11: Cơng thức tính tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản • Phương trình 1.12: Cơng thức tính tiêu tỷ suất doanh lợi • Phương trình 1.13: Cơng thức tính tỷ lệ lợi nhuận vốn chủ sở hữu 10  DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU • Bảng 2.1: Doanh số dịch vụ toán nước 2008 -2011 35 • Bảng 2.3: Doanh số dịch vụ tốn quốc tế từ năm 2008-2011 36 • Bảng 2.4: Kết phát triển sản phẩm dịch vụ thẻ từ năm 2008-2011 37 • Bảng 2.5: Cơ cấu thu chi Agribank Thành Đô từ năm 2008 – 2011 44 • Bảng 2.6: Các thành phần chất lượng nghiên cứu Agribank Thành Đô 55 • Bảng 2.7: Phân loại mẫu thống kê 56 • Bảng 2.8: Kết phân tích mơ tả thống kê 56 • Bảng 2.9: Kết kiểm định thang đo Aronbach’alpha 57 • Bảng 2.10: Tóm tắt hệ số mức độ phù hợp mơ hình 59  DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ • Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn vốn huy động tốc độ tăng trưởng nguồn vốn huy động 26 • Biểu đồ 2.2: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo loại tiền gửi 28 • Biểu đồ 2.3: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo kỳ hạn gửi .29 • Biểu đồ 2.4: Cơ cấu nguồn vốn huy động phân theo đối tượng khách hàng 30 • Biểu đồ 2.5: Tổng dư nợ tốc độ tăng trưởng tín dụng 31 • Biểu đồ 2.6: Cơ cấu dư nợ phân theo loại tiền vay 32 • Biểu đồ 2.7: Cơ cấu dư nợ phân theo thời hạn vay 33 • Biểu đồ 2.8: Cơ cấu dư nợ phân theo đối tượng khách hàng 33 • Biểu đồ 2.9: Phân loại nợ Agribank Thành Đơ 34 • Biểu đồ 2.10: Hiệu suất sử dụng vốn .46 • Biểu đồ 2.11: Tỷ suất sinh lời từ hoạt động tín dụng .47 • Biểu đồ 2.12: Tỷ lệ lợi nhuận kinh doanh dịch vụ 48 • Biểu đồ 2.13: Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên 49 • Biểu đồ 2.14: Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên 50 • Biểu đồ 2.15: Tỷ lệ sinh lời hoạt động .50 • Biểu đồ 2.16: Tỷ lệ thu nhập hoạt động cận biên 51 • Biểu đồ 2.17: Tỷ lệ hiệu suất sử dụng tài sản 52 • Biểu đồ 2.18: Tỷ lệ tài sản sinh lời 52 • Biểu đồ 2.19: Tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản tỷ suất doanh lợi .53 DU3 DU3- Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ K/Hàng Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 0.8 0.8 0.8 0.8 0.8 1.5 50 37.6 37.6 39.1 60 45.1 45.1 84.2 21 15.8 15.8 100 Tổng 133 100 100 DU4 DU4- Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 3 43 2.3 3.8 32.3 2.3 3.8 32.3 2.3 38.3 59 44.4 44.4 82.7 23 17.3 17.3 100 Tổng 133 100 100 Khảo sát thành phần phương tiện hữu hình chất lượng dịch vụ Yếu tố Trung bình Yếu tố Trung bình PT1 3.323 PT2 3.4511 PT3 3.5414 PT4 3.5564 PT5 3.6692 PT6 3.8647 PT 3.5676 PT1 PT1- NH có chi nhánh, phòng giao dịch ,thuận tiện Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1.5 1.5 1.5 6 7.5 74 55.6 55.6 63.2 43 32.3 32.3 95.5 4.5 4.5 100 Tổng 133 100 100 PT2 PT2- NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Tần suất Giá trị 61 48 13 Tổng 133 % 2.3 45.9 36.1 Giá trị % 2.3 45.9 36.1 % lũy tiến 2.3 8.3 54.1 90.2 9.8 100 9.8 100 100 PT3 PT3- Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 4.5 4.5 4.5 64 48.1 48.1 52.6 48 36.1 36.1 88.7 15 11.3 11.3 100 Tổng 133 100 100 PT4 PT4- NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1.5 1.5 1.5 3.8 3.8 5.3 55 41.4 41.4 46.6 59 44.4 44.4 91 12 9 100 Tổng 133 100 100 PT5 PT5- Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 2.3 2.3 2.3 3 5.3 44 33.1 33.1 38.3 65 48.9 48.9 87.2 17 12.8 12.8 100 Tổng 133 100 100 PT6 PT6- Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Tần suất % Giá trị % Giá trị 0.8 0.8 44 33.1 33.1 60 45.1 45.1 28 21.1 21.1 Tổng 133 100 100 % lũy tiến 0.8 33.8 78.9 100 Khảo sát thành phần lực phục vụ chất lượng dịch vụ Yếu tố NL1 NL2 NL3 NL4 NL Trung bình 3.6767 3.8647 3.797 3.9173 3.8139 NL1 NL1- Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ dịch nhanh chóng Tần suất Giá trị 2 3 50 59 19 Tổng 133 tục giao dịch đơn giản, thời gian giao % 1.5 2.3 37.6 44.4 14.3 100 Giá trị % 1.5 2.3 37.6 44.4 14.3 100 % lũy tiến 1.5 3.8 41.4 85.7 100 NL2 NL2- Nhân viên có trình độ chun mơn thao tác nghiệp vụ tốt Tần suất % Giá trị % Giá trị 1 0.8 0.8 40 30.1 30.1 67 50.4 50.4 25 18.8 18.8 Tổng 133 100 100 % lũy tiến 0.8 30.8 81.2 100 NL3 NL3- Nhân viên NH lịch thiệp,ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1.5 1.5 1.5 0.8 0.8 2.3 45 33.8 33.8 36.1 59 44.4 44.4 80.5 26 19.5 19.5 100 Tổng 133 100 100 NL4 NL4- Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1.5 1.5 1.5 34 25.6 25.6 27.1 68 51.1 51.1 78.2 29 21.8 21.8 100 Tổng 133 100 100 Khảo sát thành phần đồng cảm chất lượng dịch vụ NH Yếu tố DC1 DC2 DC3 DC4 DC Trung bình 3.5639 3.6316 3.8346 3.9098 3.7350 DC1 DC1- Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 3 3.8 3.8 6.8 51 38.3 38.3 45.1 58 43.6 43.6 88.7 15 11.3 11.3 100 Tổng 133 100 100 DC2 DC2- Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng ngân hàng đáng tin cậy Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1.5 1.5 1.5 2 1.5 1.5 3 57 42.9 42.9 45.9 54 40.6 40.6 86.5 18 13.5 13.5 100 Tổng 133 100 100 DC3 DC3- Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Giá trị Tổng Tần suất 43 % 1.5 32.3 Giá trị % 1.5 32.3 % lũy tiến 1.5 33.8 61 27 133 45.9 20.3 100 45.9 20.3 100 79.7 100 DC4 DC4- Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Giá trị Tần suất % Giá trị % % lũy tiến 1.5 1.5 1.5 35 26.3 26.3 27.8 67 50.4 50.4 78.2 29 21.8 21.8 100 Tổng 133 100 100 Khảo sát mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng Yếu tố Trung bình HL 3.812 HL- Q khách hàng hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank Thành Đô Tần suất % Giá trị % % lũy tiến Giá trị 1.5 1.5 1.5 46 34.6 34.6 36.1 27 20.3 20.3 79.7 58 43.6 43.6 100 Tổng 133 100 100 PHỤ LỤC 3: KIỂM ĐỊNH THANG ĐO CRONBACH'S ALPHA Thang đo: Sự tin cậy Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 791 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,791 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted TC1 11.5714 3.656 598 741 TC2 11.3684 3.689 583 748 TC3 11.2782 3.263 694 689 TC4 11.3459 3.728 530 774 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Tính đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 781 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,781 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DU1 11.2632 3.711 630 706 DU2 11.1654 3.488 705 666 DU3 11.2331 3.786 623 711 DU4 11.2707 3.956 419 820 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 849 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,849 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted PT1 18.0827 9.183 617 827 PT2 17.9549 8.407 678 815 PT3 17.8647 9.194 579 834 PT4 17.8496 8.992 608 829 PT5 17.7368 8.468 681 814 PT6 17.5414 9.023 631 825 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Năng lực phục vụ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 835 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,835 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted NL1 11.5789 4.291 491 867 NL2 11.3910 4.073 658 795 NL3 11.4586 3.462 807 723 NL4 11.3383 3.771 725 764 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố Thang đo: Sự đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 820 Hệ số Cronbach's Alpha: 0,820 > 0,6 nên thang đo chấp nhận Item-Total Statistics Corrected Item- Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted DC1 11.3759 563 812 DC2 11.3083 4.078 649 770 DC3 11.1053 3.913 706 743 DC4 11.0301 4.090 657 766 Hệ số tương quan biến tổng biến tất biến lớn 0,3 nên chấp nhận tất yếu tố PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 887 Approx Chi-Square 1.937E3 df 231 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared Loadings Loadings Initial Eigenvalues Compon % of Cumulative Variance % ent Total 10.185 46.295 1.810 8.229 1.269 Total % of Cumulative Variance % Total % of Cumulative Variance % 10.185 46.295 46.295 4.170 18.952 18.952 54.524 1.810 8.229 54.524 3.763 17.103 36.055 5.769 60.293 1.269 5.769 60.293 3.568 16.218 52.273 1.068 4.856 65.149 1.068 4.856 65.149 2.833 12.876 65.149 991 4.503 69.653 946 4.298 73.951 737 3.350 77.301 645 2.930 80.231 563 2.558 82.790 10 543 2.470 85.259 11 523 2.379 87.638 12 414 1.882 89.520 13 348 1.583 91.104 14 317 1.442 92.545 15 287 1.306 93.851 16 269 1.224 95.075 17 249 1.131 96.206 18 227 1.030 97.237 19 204 927 98.164 20 181 822 98.986 21 124 561 99.548 22 100 452 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix a Component NL3 816 NL4 765 TC4 707 TC3 591 NL2 590 TC1 566 TC2 501 540 DC2 744 DU4 683 DC1 678 PT4 674 PT5 637 NL1 520 DU2 786 DU3 747 DU1 644 DC4 613 DC3 573 PT2 829 PT3 671 PT1 632 PT6 526 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 10 iterations PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH BỘI ANOVA Model Sum of Squares b df Mean Square F Regression 54.247 13.562 Residual 32.054 128 250 Total 86.301 132 Sig 54.156 000 a Predictors: (Constant), DU, PT, DC, TC b Dependent Variable: HL Standardized Unstandardized Coefficients Model B Coefficients Std Error t Beta (Constant) -.427 309 PT -.162 103 TC 591 DC DU Sig -1.381 170 -.122 -1.565 120 114 438 5.167 000 402 106 318 3.805 000 287 109 228 2.625 010 a Dependent Variable: HL Model Summary Model R 793 Adjusted R Std Error of the Square Estimate R Square a 629 a Predictors: (Constant), DU, PT, DC, TC b Dependent Variable: HL b 617 50042 Durbin-Watson 1.882 a PHỤ LỤC 6: MẪU PHIẾU CÂU HỎI KHẢO SÁT PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Kính thưa Quý Khách Hàng! Ngân Hàng No PTNT Việt Nam – Chi nhánh Thành Đô trân trọng gửi lời chúc sức khỏe lời cám ơn chân thành đến Quý khách hàng tín nhiệm lựa chọn Ngân Hàng Chúng Tôi suốt thời gian qua Với phương châm “ Agribank mang phồn thịnh đến khách hàng”, mong muốn đem đến cho khách hàng hài lòng tốt Xin Quý khách hàng vui lòng điền vào phiếu thăm dò ý kiến sau gửi lại cho thời gian sớm Xin chân thành cám ơn giúp đỡ Quý khách hàng ! Phần I: THÔNG TIN KHÁCH HÀNG Họ tên Quý khách hàng (nếu có thể): Giới tính:  Nam  Nữ Độ tuổi: 18-22 tuổi  23-35 tuổi  36-55 tuổi  55 tuổi Nghề nghiệp:  Nội trợ/hiện không làm  Tự kinh doanh  Đang làm Xin cho biết Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Agribank Thành Đô  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm  Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…)  DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…)  DV Thẻ ( ATM, VISA, MASTER…)  DV ngân hàng điện tử (phone banking, internet bank)  Giao dịch mua bán ngoại tệ, vàng  DV toán quốc tế, chuyển tiền du học  DV khác……………………………… Để thực giao dịch ngân hàng, Quý khách hàng thường  Đến ngân hàng trực tiếp thực giao dịch  Giao dịch qua hệ thống máy ATM  Giao dịch qua Fax  Giao dịch qua Phone Banking  Giao dịch qua Internet Banking Quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng ?  năm  1-2 năm  năm  năm Quý khách hàng giao dịch với ngân hàng ?  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng  ngân hàng Nét bật Agribank Thành Đô so với ngân hàng khác mà Quý khách hàng ý, ấn tượng ?  Trang thiết bị ngân hàng đại  Sản phẩm dịch vụ ngân hàng đa dạng, phong phú  Biểu phí, lãi suất hợp lý, linh hoạt  Nhân viên ngân hàng phục vụ thân thiện, nhiệt tình  Ý kiến khác Phần II: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu sau chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ ngân hàng Agribank Thành Đô thời gian qua, cách đánh dấu X  vào thích hợp bên Số thứ tự 10 11 12 13 14 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG NH có chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện NH có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Sản phẩm dịch vụ NH đa dạng, phong phú phù hợp Mẫu biểu quy định NH rõ ràng, dễ hiểu; thủ tục giao dịch đơn giản, thời gian giao dịch nhanh chóng NH có trang thiết bị máy móc đại, sở vật chất đầy đủ (ghế chờ,sách báo,nước uống…) Trang Web internet đầy đủ thông tin; tờ bướm quảng cáo sản phẩm bắt mắt, hấp dẫn Nhân viên ngân hàng ăn mặc gọn gàng, lịch ấn tượng Nhân viên có trình độ chun môn thao tác nghiệp vụ tốt Nhân viên NH lịch thiệp, ân cần, sẵn sàng phục vụ hướng dẫn khách hàng Nhân viên NH tư vấn giải pháp tốt giải thỏa đáng khiếu nại khách hàng Nhân viên NH thực giao dịch xác nhanh chóng Nhân viên NH ln phục vụ công với tất khách hàng Nhân viên NH không gây phiền nhiễu cho Quý khách hàng Nhân viên không tỏ bận rộn để không phục vụ khách hàng Hồn tồn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Số thứ tự 15 16 17 18 19 20 21 22 23 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG Hoàn toàn khơng đồng ý Khơng đồng ý Bình thường Đồng ý Hồn tồn đồng ý Ngân hàng bảo mật thơng tin giao dịch khách hàng Ngân hàng cung cấp dịch vụ thời điểm cam kết Ngân hàng áp dụng sách giá linh hoạt, mức lãi suất cạnh tranh biểu phí giao dịch hợp lý Ngân hàng ln giữ chữ tín với khách hàng xem quyền lợi khách hàng hết Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu quả, ấn tượng đầu cải tiến Các chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng sau bán hàng ngân hàng đáng tin cậy Nhân viên ngân hàng ý đến nhu cầu khách hàng Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho khách hàng đầy đủ dễ hiểu Quý khách hàng hoàn toàn hài lòng với chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ Agribank Thành Đơ KHÁC (Ngồi nơi dung nói trên, Q khách hàng cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nhằm giúp Agribank Thành Đô cải tiến để cung cấp đến Quý khách sản phẩm dịch vụ ngân hàng chất lượng tốt hơn) ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………………………………………………………………… Xin chân thành cám ơn đóng góp ý kiến Quý khách hàng ! Kính chúc Quý khách hàng sức khỏe thịnh vượng 