Mối quan hệ khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam trên địa bàn TP. HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - HUỲNH LÂM ANH THƯ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM - HUỲNH LÂM ANH THƯ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành Mã số : Tài – Ngân hàng : 60340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN HỮU HUY NHỰT TP Hồ Chí Minh – Năm 2013 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa Q Thầy Cơ, tên Huỳnh Lâm Anh Thư, học viên cao học khố 21, ngành Tài - Ngân hàng Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết luận văn tác giả trực tiếp thu thập, thống kê xử lý Các nguồn liệu khác sử dụng luận văn có ghi nguồn trích dẫn xuất xứ TP Hồ Chí Minh, ngày …… tháng … năm 201… Học viên Huỳnh Lâm Anh Thư MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG LUẬN VĂN DANH MỤC CÁC HÌNH TRONG LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU ĐỐI TƢỢNG - PHẠM VI VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Ý NGHĨA THỰC TIỄN CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KẾT CẤU CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Mối quan hệ khách hàng 1.1.1 Khái niệm mối quan hệ khách hàng 1.1.2 Quản lý mối quan hệ khách hàng 1.1.3 Các yếu tố hình thành mối quan hệ khách hàng 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 1.3 Lòng trung thành khách hàng 11 1.3.1 Khái niệm lòng trung thành khách hàng 12 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành khách hàng 12 1.3.3 Sự gắn kết mối quan hệ với khách hàng lòng trung thành khách hàng 13 1.4 Yếu tố chiêu thị 14 1.4.1 Khái niệm tác dụng chiêu thị 15 1.4.2 Một số hình thức chiêu thị phổ biến Ngân hàng thương mại 15 1.5 Dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại 16 1.5.1 Khái niệm dịch vụ 16 1.5.2 Đặc điểm dịch vụ khách hàng cá nhân 16 1.5.3 Phân loại dịch vụ khách hàng cá nhân 17 1.5.4 Sự cần thiết nâng cao mối quan hệ khách hàng dịch vụ khách hàng cá nhân 20 Kết luận chương 21 CHƢƠNG 23 THỰC TRẠNG VỀ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG VÀ HOẠT ĐỘNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 23 2.1 Thực trạng mối quan hệ khách hàng cá nhân hoạt động kinh doanh dịch vụ khách hàng cá nhân Agribank địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 23 2.1.1 Dịch vụ huy động vốn Agribank địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 23 2.1.2 Dịch vụ tín dụng Agribank địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 28 2.1.3 Dịch vụ thẻ Agribank địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 33 2.1.4 Dịch vụ ngân hàng điện tử Mobile Banking Agribank địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 35 2.1.5 Dịch vụ chuyển tiền Agribank địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 36 2.2 So sánh hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh với hoạt động dịch vụ khách hàng cá nhân số NHTM Cổ phần địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 39 2.3 Mơ hình nghiên cứu – phương pháp kết kiểm định mơ hình nghiên cứu43 2.3.1 Mơ hình nghiên cứu giả thuyết 43 2.3.1.1 Mơ hình nghiên cứu 43 2.3.1.2 Các giả thuyết nghiên cứu 46 2.3.2 Nghiên cứu định tính 46 2.3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính 46 2.3.2.2 Kết nghiên cứu định tính 47 2.3.3 Nghiên cứu định lượng 47 2.3.3.1 Xây dựng thang đo 47 2.3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin 50 2.3.3.3 Phương pháp thống kê 51 2.3.3.4 Kết kiểm định mơ hình nghiên cứu 52 2.3.3.4.1 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 52 2.3.3.4.2 Đánh giá thang đo hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha 56 2.3.3.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 2.3.3.4.4 Phân tích tương quan 63 2.3.3.4.5 Kiểm định mơ hình nghiên cứu giả thuyết 64 2.3.3.4.5.1 Mơ hình hồi quy tuyến tính bội 65 2.3.3.4.5.2 Tóm tắt kết nghiên cứu 72 Kết luận chương 74 CHƢƠNG 77 GIẢI PHÁP GIA TĂNG MỐI QUAN HỆ KHÁCH CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 77 3.1 Giải pháp mở rộng mối quan hệ khách hàng cá nhân Agribank địa bàn Thành phố Hồ Chí Minh 77 3.1.1 Cải thiện, phát triển mối quan hệ khách hàng thông qua hoạt động chiêu thị 77 3.1.2 Phát triển bền vững mối quan hệ khách hàng xây dựng lịng trung thành khách hàng thơng qua giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ 83 3.1.3 Đẩy mạnh công tác quản trị nguồn nhân lực Agribank 87 3.2 Đề xuất ý kiến 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT TRONG LUẬN VĂN Agribank : Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ATM : Máy rút tiền tự động CLDV : Chất lượng dịch vụ CT : Chiêu thị GTTB : Giá trị trung bình HH : Chất lượng dịch vụ hữu hình KNNC : Khái niệm nghiên cứu MH : Mơ hình NH : Ngân hàng 10 NHNN : Ngân hàng Nhà Nước 11 NHTM : Ngân hàng Thương mại 12 NHTMCP : Ngân hàng Thương mại cổ phần 13 POS : Máy cà thẻ 14 QH : Mối quan hệ khách hàng 15 SERVQUAL : Mơ hình chất lượng dịch vụ 16 SPDV : Sản phẩm dịch vụ 17 TCTD : Tổ chức tín dụng 18 TPHCM : Thành phố Hồ Chí Minh 19 TT : Lịng trung thành khách hàng 20 VH : Chất lượng dịch vụ vơ hình 21 VN : Việt Nam 22 β : Hệ số Beta chuẩn hóa DANH MỤC CÁC BẢNG TRONG LUẬN VĂN Bảng 2.1 : Doanh thu dịch vụ chuyển tiền Agribank địa bàn TPHCM Bảng 2.2 : Thống kê số lần giao dịch tháng thời gian sử dụng dịch vụ Bảng 2.3 : Kết Cronbach’s Alpha thang đo lần thứ Bảng 2.4 : Kết phân tích EFA mơ hình thứ – lần thứ Bảng 2.5 : Kết phân tích EFA mơ hình thứ – lần thứ hai Bảng 2.6 : Kết phân tích EFA mơ hình thứ hai – lần thứ Bảng 2.7 : Kết Cronbach’s Alpha thang đo lần thứ hai Bảng 2.8 : Sự tương quan khái niệm nghiên cứu Bảng 2.9 : Hiện tượng đa cộng tuyến Mơ hình thứ – đánh giá giá trị VIF 10 Bảng 2.10 : Tóm tắt kết hồi quy mơ hình thứ 11 Bảng 2.11 : Hiện tượng đa cộng tuyến Mơ hình thứ hai – đánh giá giá trị VIF 12 Bảng 2.12 : Tóm tắt kết hồi quy mơ hình thứ hai DANH MỤC CÁC HÌNH TRONG LUẬN VĂN Hình 2.1 : Cơ cấu tiền gửi phân theo kỳ hạn năm 2010 Hình 2.2 : Thị phần nguồn vốn Agribank so với TCTD địa bàn TPHCM Hình 2.3 : Thị phần nguồn vốn Agribank địa bàn TPHCM Hình 2.4 : Thị phần dư nợ Agribank địa bàn TPHCM Hình 2.5 : Số lượng thẻ phát hành từ năm 2004 – 2012 Hình 2.6 : Kết hoạt động thẻ Agribank Hình 2.7 : Mơ hình nghiên cứu đề nghị Hình 2.8 : Kết thống kê loại hình dịch vụ sử dụng Hình 2.9 : Tóm tắt kết nghiên cứu LỜI MỞ ĐẦU Xu hướng tồn cầu hố, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ lĩnh vực ngành lĩnh vực Ngân hàng không ngoại lệ Xu hướng dẫn đến cạnh tranh liệt Ngân hàng thương mại quốc doanh, Ngân hàng Thương Mại Cổ phần Ngân hàng Nước hoạt động cung cấp dịch vụ thị trường Tài Ngân hàng Việt Nam Trong bối cảnh Ngân hàng cạnh tranh gay gắt để giành thị phần, nhân tố chủ yếu định tồn Ngân hàng khách hàng Vai trị khách hàng quan trọng hoạt động kinh doanh ngân hàng Thử hỏi, khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch vụ cho ai, khơng cung cấp dịch vụ ngân hàng kiếm đâu doanh thu để đạt lợi nhuận Như vậy, nói khách hàng người trả lương cho nhân viên khách hàng yếu tố định cho thành công ngân hàng Và để thu hút khách hàng đồng thời giữ chân khách hàng cũ? Ngân hàng cần phải đảm bảo chất lượng dịch vụ thật tốt không ngừng nâng cao Trong giai đoạn mà sản phẩm dịch vụ cung cấp gần như ngân hàng chất lượng dịch vụ phương thức tiếp cận hiệu để đạt thắng lợi cạnh tranh gay gắt thương trường nhằm trì tồn tại, nâng cao vị phát triển lâu dài ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng Ngân hàng thắng lợi phát triển bền vững Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Để đạt mục tiêu này, bên cạnh cố gắng phục vụ 100% nhu cầu khách hàng hữu có quan hệ gắn bó với ngân hàng, ngân hàng cần phải phát triển khách hàng sở có chọn lọc Bên cạnh đó, để khách hàng tiếp cận nhận biết chất lượng dịch vụ Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (nhóm yếu tố vơ hình, yếu tố hữu hình mối quan hệ khách hàng) lần thứ Factor Analysis [DataSet1] E:\Luanvan\Thu\Dulieu (Thu).sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction HH1 1.000 571 HH2 1.000 550 HH3 1.000 634 HH4 1.000 504 VH1 1.000 703 VH2 1.000 679 VH3 1.000 482 VH4 1.000 420 VH5 1.000 551 VH6 1.000 571 QH1 1.000 521 QH2 1.000 506 QH3 1.000 732 QH4 1.000 498 Extraction Method: Principal Component Analysis .804 1527.209 91 000 Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Loadings % of Tota Varianc Cumulati % of Cumulati l e ve % Total Variance ve % 5.02 35.858 35.858 5.020 35.858 35.858 1.73 12.421 48.279 1.739 12.421 48.279 1.16 8.318 56.597 1.164 8.318 56.597 4 926 6.611 63.208 819 5.853 69.061 753 5.378 74.438 691 4.939 79.377 582 4.160 83.537 549 3.919 87.456 10 452 3.231 90.686 11 421 3.010 93.696 12 404 2.883 96.579 13 290 2.074 98.653 14 189 1.347 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis VH1 VH2 QH2 VH3 HH1 VH5 VH4 QH4 QH1 HH2 HH4 Component Matrixa Component 749 738 686 647 640 625 607 592 571 555 Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulativ Total e e% 3.417 24.409 24.409 2.322 16.584 40.993 2.185 15.604 56.597 HH3 680 VH6 -.542 QH3 511 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted .547 Rotated Component Matrixa Component VH1 804 VH2 790 VH5 704 VH3 626 VH6 611 VH4 HH3 766 HH4 679 HH1 608 HH2 604 QH3 778 QH1 659 QH4 611 QH2 507 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 730 452 512 -.583 803 124 -.355 -.389 850 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC KIỂM ĐỊNH CRONBACH’S ALPHA LẦN THỨ HAI Scale: Chat luong dich vu vo hinh Case Processing Summary N % Cases Valid 299 100.0 a Excluded 0 Total 299 100.0 a Listwise deletion based on all variables in the procedure Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 807 VH1 VH2 VH5 VH3 VH6 Item Statistics Std Mean Deviation 3.23 1.175 3.53 832 3.61 950 3.62 1.020 3.66 854 N 299 299 299 299 299 Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted VH1 14.42 7.453 713 731 VH2 14.13 9.172 703 744 VH5 14.04 9.317 550 783 VH3 14.03 8.925 564 780 VH6 14.00 10.104 474 803 Scale Statistics Std Mean Variance Deviation N of Items 17.66 13.408 3.662 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ EFA LẦN THỨ HAI Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (nhóm yếu tố vơ hình, yếu tố hữu hình chiêu thị khách hàng) lần thứ hai Factor Analysis [DataSet1] E:\Luanvan\Thu\Dulieu (Thu).sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig Communalities Initial Extraction HH1 1.000 627 HH2 1.000 455 HH3 1.000 672 HH4 1.000 503 VH1 1.000 767 VH2 1.000 622 VH3 1.000 530 VH5 1.000 503 VH6 1.000 531 CT1 1.000 575 CT2 1.000 385 CT3 1.000 623 CT4 1.000 547 CT5 1.000 611 CT6 1.000 389 Extraction Method: Principal Component Analysis .815 1673.326 105 000 Total Variance Explained Compon Extraction Sums of Squared ent Initial Eigenvalues Loadings % of Cumulati % of Cumulat Total Variance ve % Total Variance ive % 5.195 34.634 34.634 5.195 34.634 34.634 1.741 11.604 46.238 1.741 11.604 46.238 1.404 9.357 55.595 1.404 9.357 55.595 975 6.498 62.093 844 5.629 67.721 789 5.261 72.982 729 4.859 77.841 608 4.050 81.892 596 3.975 85.867 10 539 3.590 89.457 11 413 2.754 92.210 12 359 2.392 94.602 13 331 2.204 96.806 14 265 1.769 98.575 15 214 1.425 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis VH1 CT1 CT3 VH3 VH2 VH5 HH1 CT4 CT6 CT5 CT2 HH3 HH4 Component Matrixa Component 725 716 705 697 695 624 598 579 554 546 503 668 557 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulati Total Variance ve % 3.010 20.067 20.067 2.981 19.876 39.942 2.348 15.652 55.595 HH2 500 VH6 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component CT5 716 CT4 705 CT3 700 CT1 652 CT6 572 CT2 570 VH1 838 VH2 724 VH6 654 VH5 645 VH3 594 HH3 737 HH4 693 HH1 649 HH2 648 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 648 634 421 -.200 -.392 898 735 -.666 -.127 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Kết phân tích nhân tố khám phá EFA (nhóm yếu tố vơ hình, yếu tố hữu hình mối quan hệ khách hàng) lần thứ hai Factor Analysis [DataSet1] E:\Luanvan\Thu\Dulieu (Thu).sav KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .789 1400.195 78 000 Communalities Initial Extraction HH1 1.000 629 HH2 1.000 539 HH3 1.000 637 HH4 1.000 538 VH1 1.000 723 VH2 1.000 666 VH3 1.000 487 VH5 1.000 555 VH6 1.000 571 QH1 1.000 510 QH2 1.000 507 QH3 1.000 723 QH4 1.000 497 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Variance Explained Compone Extraction Sums of Rotation Sums of Squared nt Initial Eigenvalues Squared Loadings Loadings % of % of Varian Cumulat % of Cumula Varia Cumulativ Total ce ive % Total Variance tive % Total nce e% 4.703 36.174 36.174 4.703 36.174 36.174 3.255 25.03 25.038 1.735 13.347 49.521 1.735 13.347 49.521 1.145 58.329 1.145 8.808 58.329 8.808 925 7.118 65.447 753 5.793 71.239 723 5.559 76.799 631 4.850 81.649 566 4.351 86.000 471 3.622 89.622 10 440 3.383 93.005 11 405 3.113 96.119 12 316 2.430 98.549 13 189 1.451 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component 758 731 687 653 648 623 603 589 540 522 VH1 VH2 QH2 VH3 HH1 VH5 QH4 QH1 HH2 QH3 HH4 HH3 684 VH6 504 -.533 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted 516 2.200 16.92 2.127 16.36 41.964 58.329 Rotated Component Matrixa Component VH1 817 VH2 782 VH5 704 VH3 634 VH6 619 QH3 786 QH1 640 QH4 606 QH2 522 HH3 756 HH4 702 HH1 642 HH2 558 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component Transformation Matrix Component 732 539 417 -.588 190 786 -.345 820 -.456 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TƢƠNG QUAN Mơ hình 1: Yếu tố vơ hình, yếu tố hữu hình chiêu thị khách hàng tác động đến mối quan hệ khách hàng Correlations [DataSet1] E:\Luanvan\Thu\Dulieu (Thu).sav Descriptive Statistics Std Mean Deviation QH 3.5460 65039 VH 3.5311 73233 HH 3.6396 69540 CT 3.2826 65505 Pearson Correlation Sig (1-tailed) N QH VH HH CT QH VH HH CT QH VH HH CT Correlations QH VH 1.000 565 565 1.000 490 382 716 572 000 000 000 000 000 000 299 299 299 299 299 299 299 299 N 299 299 299 299 HH 490 382 1.000 386 000 000 000 299 299 299 299 Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method a CT, HH, VH Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: QH CT 716 572 386 1.000 000 000 000 299 299 299 299 Mơ hình 2: Yếu tố vơ hình, yếu tố hữu hình mối quan hệ khách hàng tác động đến lòng trung thành khách hàng Correlations [DataSet1] E:\Luanvan\Thu\Dulieu (Thu).sav TT VH HH QH Descriptive Statistics Std Mean Deviation 3.4156 67289 3.5311 73233 3.6396 69540 3.5460 65039 Pearson Correlation TT VH HH QH Sig (1-tailed) TT VH HH QH N TT VH HH QH Correlations TT VH 1.000 476 476 1.000 357 382 526 565 000 000 000 000 000 000 299 299 299 299 299 299 299 299 N 299 299 299 299 HH 357 382 1.000 490 000 000 000 299 299 299 299 Variables Entered/Removedb Model Variables Variables Entered Removed Method a QH, HH, VH Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: TT QH 526 565 490 1.000 000 000 000 299 299 299 299 PHỤ LỤC 10 KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH HỒI QUY TUYẾN TÍNH Mơ hình 1: Yếu tố vơ hình, yếu tố hữu hình chiêu thị khách hàng tác động đến mối quan hệ khách hàng Regression [DataSet1] E:\Luanvan\Thu\Dulieu (Thu).sav Model Summaryb Model Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate a 766 586 582 42039 a Predictors: (Constant), CT, HH, VH b Dependent Variable: QH DurbinWatson 1.853 ANOVAb Model Sum of Squares Regression 73.921 Residual 52.134 Total 126.055 a Predictors: (Constant), CT, HH, VH b Dependent Variable: QH df Mean Square 24.640 295 177 298 Coefficientsa Model Standardiz ed Unstandardized Coefficien Coefficients ts B Std Error Beta (Constant) 520 157 VH 160 041 180 HH 203 039 217 CT 526 046 529 a Dependent Variable: QH t 3.310 3.845 5.213 11.311 F 139.427 Sig .001 000 000 000 Sig .000a Collinearity Statistics Tolerance VIF 643 812 640 1.556 1.232 1.562 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Eigenvalue 1 3.940 026 017 017 a Dependent Variable: QH Variance Proportions Condition Index (Constant) VH HH 1.000 00 00 00 12.235 09 30 46 15.011 54 36 39 15.400 36 34 14 Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation 2.1978 4.9585 3.5460 49805 -1.06729 98160 00000 41827 -2.707 2.836 000 1.000 Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual -2.539 a Dependent Variable: QH 2.335 000 995 N 299 299 299 299 Mơ hình 2: Yếu tố vơ hình, yếu tố hữu hình mối quan hệ khách hàng tác động đến lòng trung thành khách hàng Regression [DataSet1] E:\Luanvan\Thu\Dulieu (Thu).sav Model Summaryb Model Adjusted R Std Error of R R Square Square the Estimate a 575 330 323 55348 a Predictors: (Constant), QH, HH, VH b Dependent Variable: TT DurbinWatson 1.791 ANOVAb Model Regression Residual Sum of Squares 44.558 90.372 df Mean Square 14.853 295 306 F 48.484 Sig .000a CT 00 16 17 66 Total 134.930 298 a Predictors: (Constant), QH, HH, VH b Dependent Variable: TT Coefficientsa Model Standardiz ed Unstandardized Coefficien Coefficients ts Std B Error Beta t (Constant) 1.030 208 4.944 VH 228 054 248 4.251 HH 093 053 096 1.746 QH 350 064 338 5.463 a Dependent Variable: TT Collinearity Statistics Sig Tolerance 000 000 666 082 744 000 593 VIF 1.501 1.345 1.686 Collinearity Diagnosticsa Model Dimension Variance Proportions Condition Eigenvalue Index (Constant) VH HH 1 3.944 1.000 00 00 00 024 12.740 07 62 39 017 15.079 89 03 47 014 16.633 04 35 14 a Dependent Variable: TT Residuals Statisticsa Minimum Maximum Mean Std Deviation 2.4231 4.3860 3.4156 38668 -1.45604 1.66194 00000 55069 -2.567 2.510 000 1.000 Predicted Value Residual Std Predicted Value Std Residual -2.631 a Dependent Variable: TT 3.003 000 995 N 299 299 299 299 QH 00 01 01 97