Chất lượng dịch vụ và ý định duy trì dịch vụ của khách hàng chuyển phát nhanh(hàng không quấc tế)tại TP.HCM : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM *************** ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO *************** Chuyên ngành : Quản trị kinh doanh Mã số : 60-34-05 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ GV HƯỚNG DẪN : PGS.TS TRẦN THỊ KIM DUNG TP Hồ Chí Minh - Năm 2011 LỜI CAM ĐOAN *************** Để thực luận văn “Chất lượng dịch vụ, ý định trì dịch vụ khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế TP.HCM” tác giả tự nghiên cứu, tìm hiểu vấn đề, vận dụng kiến thức học trao đổi với giảng viên hướng dẫn, đồng nghiệp, bạn bè… Tác giả xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, số liệu kết luận văn trung thực TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2010 Người thực luận văn ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO LỜI CÁM ƠN *************** Đề tài luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ, ý định trì dịch vụ khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế TP.HCM” kết trình nỗ lực học tập rèn luyện tác giả suốt thời gian theo học chương trình đào tạo Sau đại học trường Đại học Kinh tế TP.HCM Để đạt thành này, nhờ Q Thầy, Cơ trường Đại học Kinh tế TP.HCM hết lòng tận tụy, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm quý báu suốt thời gian tác giả theo học Trường, đặc biệt Phó giáo sư, Tiến sỹ Trần Thị Kim Dung –Khoa Quản trị kinh doanh tận tình hướng dẫn, góp ý cho tác giả q trình thực luận văn tác giả Bên cạnh tác giả xin gửi lời cảm ơn đến anh/chị, bạn đồng nghiệp công tác Công ty Cổ phần Chuyển phát nhanh UPS Việt Nam hỗ trợ tác giả trình thực nghiên cứu định tính khảo sát liệu địa bàn Quận/Huyện TP.HCM Cuối tác giả xin chân thành cảm ơn gia đình, nơi nguồn động viên, hỗ trợ tác giả hết lòng bạn học viên cao học khóa chia sẻ với tác giả kiến thức kinh nghiệm suốt trình học tập thực đề tài Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp Q Thầy, Cơ bạn bè, tham khảo nhiều tài liệu, song không tránh khỏi có thiếu sót, hạn chế định Rất mong nhận ý kiến góp ý Quý Thầy, Cô bạn đọc Xin chân thành cảm ơn TP Hồ Chí Minh, ngày 31 tháng 12 năm 2010 Người thực luận văn ĐỖ THỊ PHƯƠNG THẢO MỤC LỤC *************** Chương : Tổng quan Trang 1.1 Giới thiệu lý chọn đề tài Trang 1.2 Mục tiêu nghiên cứu Trang 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu Trang 1.4 Ý nghĩa nghiên cứu Trang 1.5 Cấu trúc nghiên cứu Trang Chương : Cơ sở lý thuyết mô hình nghiên cứu Trang 2.1 Giới thiệu Trang 2.2 Tổng quan dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế Trang 2.2.1 Khái niệm dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế Trang 2.2.2 Đặc điểm dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế Trang 2.2.3 Đánh giá chung dịch vụ chuyển phát nhanh địa bàn TP.HCM Trang 2.3 Các khái niệm nghiên cứu cách thức đo lường Trang 13 2.3.1 Dịch vụ Trang 13 2.3.2 Chất lượng dịch vụ Trang 14 2.3.3 Ý định trì dịch vụ khách hàng Trang 20 2.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ Trang 23 ý định trì dịch vụ khách hàng 2.5 Thiết lập mơ hình nghiên cứu giả thuyết Trang 26 2.6 Tóm tắt Trang 29 Chương : Phương pháp nghiên cứu Trang 30 3.1 Giới thiệu Trang 30 3.2 Thiết kế nghiên cứu Trang 30 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu Trang 30 3.2.2 Quy trình nghiên cứu Trang 32 3.2.3 Mã hóa liệu Trang 33 3.3 Nghiên cứu thức Trang 36 3.3.1 Mẫu nghiên cứu Trang 36 3.3.2 Phương pháp xử lý số liệu Trang 36 3.4 Tóm tắt Trang 38 Chương : Kết nghiên cứu Trang 39 4.1 Giới thiệu Trang 39 4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu Trang 39 4.3 Phân tích đánh giá sơ thang đo Trang 40 4.3.1 Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha Trang 41 4.3.2 Nhân tố khám phá EFA Trang 44 4.4 Kiểm định mối quan hệ thành phần mô hình Trang 49 giả thuyết 4.4.1 Xem xét ma trận tương quan biến Trang 50 4.4.2 Ảnh hưởng thang đo chất lượng dịch vụ Trang 51 đến ý định trì dịch vụ khách hàng 4.5 Phân tích cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Trang 56 4.6 Phân tích cảm nhận khách hàng ý định trì dịch vụ Trang 58 4.7 Tóm tắt Trang 59 Chương : Kết luận kiến nghị Trang 62 5.1 Giới thiệu Trang 60 5.2 Đánh giá chung Trang 60 5.3 Thảo luận đề nghị hướng giải pháp Trang 62 5.4 Hạn chế kiến nghị hướng nghiên cứu Trang 67 5.5 Tóm tắt Trang 69 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU *************** Bảng 2.1 : Thị phần công ty chuyển phát nhanh Việt Nam Trang 12 Bảng 2.2 : Tổng hợp thành phần chất lượng dịch vụ Trang 19 chuyển phát nhanh hàng không quốc tế nghiên cứu Bảng 3.1 : Mã hóa liệu Trang 33 Bảng 4.1 : Đặc điểm mẫu khảo sát Trang 40 Bảng 4.2 : Kết kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo Trang 43 Bảng 4.3 : Kết EFA thang đo chất lượng dịch vụ Trang 45 Bảng 4.4 : Kết EFA thang đo ý định trì dịch vụ Trang 47 Bảng 4.5 : Tóm tắt kết kiểm định thang đo Trang 47 Bảng 4.6 : Ý nghĩa hệ số tương quan Trang 49 Bảng 4.7 : Ma trận tương quan biến Trang 50 Bảng 4.8 : Kết hồi quy đa biến Trang 51 Bảng 4.9 : Mức độ tác động nhân tố chất lượng dịch vụ Trang 55 vào ý định trì dịch vụ Bảng 4.10 : Trung bình tỷ lệ % đánh giá khách hàng Trang 56 chất lượng dịch vụ Bảng 4.11 : Trung bình tỷ lệ % đánh giá khách hàng Trang 58 ý định trì dịch vụ DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ *************** Hình 2.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg,1985) Trang 16 Hình 2.2: Mơ hình ảnh hưởng chất lượng dịch vụ lên Trang 25 ý định trì dịch vụ (Zulfqar Ahmad, 2010) Hình 2.3: Mơ hình nghiên cứu Trang 26 Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu Trang 32 TĨM TẮT *************** Đề tài luận văn tốt nghiệp “Chất lượng dịch vụ, ý định trì dịch vụ khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế TP.HCM” thực với mục đích tìm hiểu đo lường thành phần chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế, đo lường mức độ ảnh hưởng thành phần chất lượng dịch vụ đến ý định trì dịch vụ Nghiên cứu thực với mẫu 250 người cá nhân sử dụng số dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tiêu biểu : FedEx, UPS, DHL…trong phạm vi TP.HCM xử lý số liệu với 175 mẫu hợp lệ thông qua hai bước : nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương pháp định tính, nghiên cứu thức, sử dụng phương pháp định lượng Kết cho thấy có thành phần chất lượng dịch vụ gồm : (1) Thành phần lực phục vụ; (2) Thành phần khả đáp ứng; (3) Thành phần đồng cảm; (4) Thành phần tốc độ vận chuyển thuận tiện; (5) Thành phần phương tiện hữu hình; (6) Thành phần mức độ tin cậy Nghiên cứu kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ, ý định trì dịch vụ khách hàng, kết cho thấy chất lượng dịch vụ cao ý định trì dịch vụ khách hàng cao Trong đó, yếu tố đồng cảm yếu tố có hệ số tác động mạnh đến ý định trì dịch vụ khách hàng, yếu tố khả đáp ứng, sau yếu tố mức độ tin cậy, phương tiện hữu hình, lực phục vụ cuối yếu tố tốc độ vận chuyển thuận tiện Nghiên cứu phân tích đánh giá mức độ đồng ý khách hàng thành phần chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế, ý định trì dịch vụ khách hàng, kết cho thấy chất lượng dịch vụ, ý định trì dịch vụ giới thiệu, khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ đa số người khảo sát đánh giá cao Mức độ thỏa mãn với thành phần chất lượng dịch vụ cao 70.3%, mức độ đồng ý với ý định trì dịch vụ cao 92.6% Tuy nhiên việc nâng cao chất lượng dịch vụ để tiếp tục trì nâng cao ý định trì dịch vụ giới thiệu, khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ khách hàng cần thiết -1- CHƯƠNG TỔNG QUAN 1.1 Giới thiệu lý chọn đề tài : Trong môi trường kinh doanh nay, khách hàng ngày có nhiều hội lựa chọn dịch vụ có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ Cùng với xu hướng phát triển thị trường chuyển phát nhanh, công ty hoạt động lĩnh vực có nhiều hội nhu cầu tăng cao đứng trước nguy cạnh tranh gia tăng Thị trường chuyển phát nhanh năm gần chứng kiến cạnh tranh gay gắt nhiều nhà cung cấp dịch vụ nước Theo cam kết gia nhập WTO, công ty chuyển phát nhanh nước ngồi thâm nhập thị trường Việt Nam với việc thành lập công ty liên doanh 51% vốn nước gia nhập thành lập cơng ty 100% vốn nước ngồi sau năm năm gia nhập Ngồi ra, xuất cơng ty chuyển phát nhanh nước với lợi cạnh tranh thấy rõ thủ tục giao nhận đơn giản, thời gian chuyển phát nhanh chóng góp phần làm cho cạnh tranh trở nên gay gắt Nhiều chuyên gia nhận định, thời gian tới, thị trường chuyển phát nhanh cạnh tranh khốc liệt nhu cầu sử dụng dịch vụ cịn lớn nên ngày có nhiều cơng ty tham gia khai thác Khách hàng yếu tố quan trọng công ty chuyển phát nhanh, có khách hàng khó, giữ khách hàng cịn khó Rất nhiều lý khiến khách hàng đi, phần giá cả, phần thích thay đổi nhiều khách hàng cho biết họ khơng sử dụng dịch vụ cơng ty họ không nhận quan tâm mức, nhu cầu hay phàn nàn họ không giải nhanh chóng thỏa đáng Hiện nay, nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh mang thương hiệu tiếng lại chưa nhận phục vụ chu đáo, theo phong cách chuyên nghiệp Theo đánh giá nhiều khách hàng phương thức vận tải đường hàng khơng phương thức vận tải có nhiều ưu hẳn so với phương thức vận -2- tải khác : vận tải đường dài, tiêu chuẩn an toàn cao, hiệu quả, mạng lưới phục vụ dày đặc…Vận tải đường hàng khơng chia thành hai hệ thống, vận tải hành khách hai vận tải hàng hóa Mặc dù hai hệ thống có tầm quan trọng nhau, hệ thống vận tải hàng hoá, đặc biệt vận tải hàng hố đường hàng khơng quốc tế hình thức vận tải có tốc độ phát triển cao nhu cầu tỷ trọng lĩnh vực giao thơng vận tải giới nói chung, khu vực Châu Á-Thái Bình Dương nói riêng Nhu cầu vận tải hàng hóa đường hàng khơng quốc tế Châu Á-Thái Bình Dương từ tháng đến tháng năm 2010 cao 36% so với kỳ năm 2009, số tải quốc tế trung bình đạt 71.1%, tăng 11.2% điểm so với năm 2009, tháng tăng 32% tháng tăng 39% so với kỳ năm ngoái, với lượng hàng đạt 5.7 tỷ so với 4.1 tỷ tháng năm 2009 Và Tổng giám đốc Hiệp hội hãng Hàng không Châu Á-Thái Bình Dương (AAPA), ơng Andrew Herdman, cho biết : “Ý kiến người tiêu dùng niềm tin vào việc kinh doanh cho thấy tình hình tương đối khả quan nửa cuối năm nay” (*) Đứng trước tình hình đó, đề tài chọn dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế để nghiên cứu Đồng thời, từ tình hình thực tế việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ, ý định trì dịch vụ khách hàng chuyển phát nhanh hàng khơng quốc tế cịn hạn chế Việt Nam, cụ thể Thành phố Hồ Chí Minh (TP.HCM) Do đề tài “Chất lượng dịch vụ, ý định trì dịch vụ khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế TP.HCM” chọn để nghiên cứu (*)Theo Hiệp hội hãng Hàng không Châu Á-Thái Bình Dương, đại diện cho 23 hãng vận tải khu vực Châu Á-Thái Bình Dương -3- 1.2 Mục tiêu nghiên cứu : Đề tài “Chất lượng dịch vụ, ý định trì dịch vụ khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế TP.HCM” thực với mục tiêu sau : câu hỏi sau định hướng cho việc thực đề tài : Khám phá đo lường thành phần chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế Khám phá kiểm định mối quan hệ chất lượng dịch vụ ý định trì dịch vụ khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế 1.3 Phạm vi phương pháp nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ, ý định trì dịch vụ khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế chủ đề nghiên cứu rộng nên đề tài chủ yếu xoay quanh nghiên cứu đo lường mức độ ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến ý định trì dịch vụ khách hàng cá nhân sử dụng số dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tiêu biểu : FedEx, UPS, DHL…trong phạm vi TP.HCM Về mặt phương pháp nghiên cứu, đề tài thực theo giai đoạn : Giai đoạn : Nghiên cứu sơ bộ, sử dụng phương pháp định tính, kết hợp kỹ thuật thảo luận nhóm Các khái niệm sử dụng nghiên cứu chất lượng dịch vụ, ý định trì dịch vụ khách hàng kiểm định nhiều nước khác, thông qua kỹ thuật thảo luận nhóm nhằm điều chỉnh khái niệm cho phù hợp với cơng ty chuyển phát nhanh hàng không quốc tế TP.HCM Giai đoạn : Nghiên cứu thức, sử dụng phương pháp định lượng, kết hợp kỹ thuật vấn trực tiếp Mẫu điều tra nghiên cứu thực phương pháp lấy mẫu thuận tiện với khoảng 200 khách hàng cá nhân sử dụng số dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế tiêu biểu : FedEx, UPS, DHL…trong phạm vi TP.HCM 30 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1988), “Servqual: A Multiple-Item Scale For Measuring Consumer Perceptions of Service Quality“, Journal of Retailing, 64(1) : 12-37 31 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L.L (1993), “Research note: more on improving service quality measurement”, Journal of Retailing, 69(1) : 140-147 32 Park, J., Robertson, R & Wu, C (2006), “Modelling the Impact of Airline Service Quality and Marketing Variables on Passengers’ Future Behavioural Intentions”, Transportation Planning and Technology, 29(5) : 359-381 33 Reichheld, F.F & Sasser, W.E (1990), “Zero defections : quality comes to services”, Harvard Business Review, September-October 1990 34 Reichheld, F.F (1996), The loyalty effect: the hidden force behind growth, profits, and lasting value, Harvard Business School Press, Boston 35 Shu Tian Cole, Ph.D, (1997), “Service Quality Dimensions Affecting Nature Tourists’ Intentions to Revisit”, University of Missouri-Columbia 36 Singh, J (1988), “Consumer complaint intentions and behaviour : definitional and taxonomical issues’’, Journal of Marketing, 52( January) : 93-107 37 Sri Internatinal, Global Impacts of FedEx in The New Economy, http://sri.com 38 Swift, R.S (2001), Accelerating Customer Relationships Using CRM and Relationship Technologies, Prentice Hall PTR, Upper Saddle River 39 The Research and Publications Committee of the Indian Institute of Management, Ahmedabad (1998), A note on the air express industry 40 The U.S-China Business Council (2003), The Integrated Express Industry in China 41 Tu Thanh Thuy (2010), “Evaluating customer satisfaction in service quality”, Central ostrobothnia university of applied sciences 42 US-ASEAN Business Council (2005), Express Delivery Services: Integrating ASEAN to Global Markets”, http://www.us-asean.org 43 Wiegran, G & Koth, H (1999), “Customer Retention in On-line Retail” Journal of Internet Banking and Commerce, 4(1) 44 Zeithaml, V.A., Berry, L.L & Parasuraman, A (1996), “The behavioral consequences of service quality”, Journal of Marketing, 60(2) : 31-47 45 Zeithaml, V.A., Bitner, M.J (2002), Services Marketing: integrating customer focus across the firm, Irwin McGraw-Hill, Boston 46 Zineldin, M (2000), Total Relationship Marketing, Studentliteratur, Lund 47 Zulfqar Ahmad et el (2010), “Impact of Service Quality of Short Messaging Service on Customers Retention; an Empirical Study of Cellular Companies of Pakistan”, International Journal of Business and Management, 5(6) PHỤ LỤC MỘT SỐ DỊCH VỤ CHUYỂN PHÁT NHANH HÀNG KHÔNG QUỐC TẾ TIÊU BIỂU UPS (United Parcel Service) : Do James E ("Jim") Casey thành lập vào năm 1907 Seattle Wash, Mỹ Với tiền thân công ty đưa tin Mỹ, UPS phát triển thành tập đoàn với quy mô lớn cách tập trung vào mục tiêu tăng cường tồn cầu hóa thương mại Ngày UPS cơng ty tồn cầu với danh hiệu nhãn hiệu tiếng giới UPS trở thành công ty chuyển phát nhanh lớn giới công ty dẫn đầu cung cấp dịch vụ kho vận vận chuyển chuyên nghiệp toàn cầu Mỗi ngày, UPS giải lưu lượng hàng hóa, ngân quỹ thông tin đến 215 quốc gia vùng lãnh thổ tồn cầu Trụ sở Atlanta, Mỹ Địa Website www.ups.com Thành lập 1907 Seattle, Washington, Mỹ Vùng phục vụ Hơn 215 quốc gia vùng lãnh thổ Nhân viên Hơn 408.000 nhân viên khắp giới Khối lượng vận chuyển Khoảng 4,2 triệu gói hàng hóa chứng từ vận chuyển hàng ngày đường hàng không Số lượng máy bay 512 máy bay Số lượng xe Hơn 95.244 xe FedEx (Federal Express) : Do Frederick Smith thành lập vào năm 1971 thành phố Memphis, thuộc bang Tennessee, Mỹ, FedEx phát triển thành tập đồn với quy mơ tồn cầu cách cung cấp cho khách hàng cơng ty tồn giới danh mục đầu tư rộng rãi giao thông vận tải, thương mại điện tử dịch vụ kinh doanh Với doanh thu hàng năm khoảng 32 triệu USD, công ty cung cấp ứng dụng kinh doanh tích hợp thơng qua công ty hoạt động cạnh tranh chung quản lý hợp tác, thương hiệu FedEx Cũng giống UPS, ngày FedEx trở thành công ty chuyển phát nhanh lớn giới công ty dẫn đầu cung cấp dịch vụ kho vận vận chuyển chuyên nghiệp toàn cầu Mỗi ngày, FedEx cung cấp dịch vụ vận chuyển nhanh đáng tin cậy đến 220 quốc gia lãnh thổ toàn cầu Trụ sở Memphis, Mỹ Địa Website www.fedex.com Thành lập 1971 Memphis, Tennessee, Mỹ Vùng phục vụ Hơn 220 quốc gia vùng lãnh thổ Nhân viên Hơn 140.000 nhân viên khắp giới Khối lượng vận chuyển Khoảng 3,4 triệu gói hàng hóa chứng từ vận chuyển hàng ngày đường hàng không Số lượng máy bay 654 máy bay Số lượng xe Hơn 43.000 xe DHL (là tên viết tắt nhà đồng sáng lập Adrian Dasley, Larry Hillblom Robert Lynn) : DHL công ty chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế thực hợp đồng tổ chức vận trù Công ty thành lập năm 1969 Adrian Dalsey, Larry Hillblom, Robert Lynn; chữ đầu D, H & L sáng lập viên dùng để đặt tên cho cơng ty DHL tiếng có khả cung cấp dịch vụ vận chuyển kiện hàng đến khắp giới, đến vùng Iraq Myanmar Là công ty Đức, DHL công ty vận chuyển chở hàng đến Cuba Bắc Triều Tiên Lĩnh vực hoạt động DHL cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hoá, tài liệu nhanh chóng, xác, tiện lợi tiết kiệm chi phí, bên cạnh hoạt động khác ngành thương mại điện tử (e-commerce) giải pháp giao nhận hàng hóa thơng minh (intelligent logistics solutions) DHL cịn tiếng cơng ty tận tâm tận lực với khách hàng người tiên phong việc ứng dụng khoa học kỹ thuật để nâng cao chất lượng phục vụ Tốc độ, tận tụy, xác ln quan tâm đến người thuộc tính quan trọng thương hiệu DHL Trụ sở Bonn, Đức London, Anh Địa Website www.dhl.com Thành lập 1969 San Francisco, Mỹ Vùng phục vụ Hơn 220 quốc gia vùng lãnh thổ Nhân viên Hơn 300.000 nhân viên khắp giới Khối lượng vận chuyển Khoảng 4,2 triệu gói hàng hóa chứng từ vận chuyển hàng ngày đường hàng không Số lượng máy bay 420 máy bay Số lượng xe Hơn 76.200 xe TNT Công ty thành lập năm 1946 Ken Thomas Úc TNT công ty chuyên cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh, vận chuyển hàng hóa chứng từ toàn giới, kho vận hậu cần, dịch vụ đặc biệt giải pháp chuyên ngành nhằm giúp tối ưu hóa quản lý sở hạ tầng, quy trình cơng nghệ, sử dụng kỹ thuật để tổ chức chuỗi cung ứng, đảm bảo lộ trình nhanh đáng tin cậy từ nhà cung cấp đến khách hàng Với trụ sở Hà Lan, TNT sở hữu mạng lưới phân phối rộng khắp đến địa điểm Châu Âu Châu Á, tiếp tục mở rộng hệ thống hoạt động khu vực khác TNT hoạt động 200 quốc gia với đội ngũ nhân viên lên đến 161.500 người Cổ phiếu TNT niêm yết thị trường chứng khốn Amsterdam TNT ln nhận thức trách nhiệm cộng đồng, cụ thể thiết lập quan hệ đối tác “Chương trình Lương thực Thế giới LHQ” “Chương trình Bảo vệ Mơi trường LHQ” với mục đích hỗ trợ giải tình trạng đói nghèo nhiễm tồn giới Trụ sở Amsterdam, Hà Lan Địa Website www.tnt.com Thành lập 1946 Úc Vùng phục vụ Hơn 200 quốc gia vùng lãnh thổ Nhân viên Hơn 160.000 nhân viên khắp giới Khối lượng vận chuyển Khoảng 4,6 triệu lơ hàng hóa tài liệu vận chuyển đường hàng không hàng ngày Số lượng máy bay 48 máy bay Số lượng xe Hơn 30.061 xe PHỤ LỤC 2: DÀN BÀI THẢO LUẬN NHÓM Xin chào anh/chị, tên Đỗ Thị Phương Thảo, nghiên cứu tác động chất lượng dịch vụ đến ý định trì dịch vụ khách hàng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế địa bàn TP.HCM với mục đích phục vụ cho nghiên cứu khoa học, khơng có mục đích kinh doanh Rất mong anh/chị dành chút thời gian trao đổi số suy nghĩ anh/chị xin lưu ý khơng có quan điểm hay sai cả, tất quan điểm anh/chị giúp ích cho nghiên cứu tơi Tơi xin cam đoan thơng tin từ anh/chị hồn tồn giữ bí mật Phần I: Khám phá yếu tố chất lượng: Anh/chị thường sử dụng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế công ty nào? Theo anh/chị, chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế thể qua yếu tố nào? Vì sao? Yếu tố quan trọng? Vì sao? Ngoài yếu tố mà anh/chị nêu trên, yếu tố cịn lại sau có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế hay không? (lần lượt giới thiệu cho người vấn yếu tố chất lượng dịch vụ theo mơ hình Servqual mà chưa khách hàng đề cập trên) Phần II: Khẳng định lại yếu tố chất lượng: Anh/chị vui lòng xem yếu tố nhóm (đưa yếu tố thuộc thành phần chất lượng dịch vụ chuyển phát nhanh hàng không quốc tế theo mô hình Servqual) xếp thứ tự theo mức độ đồng ý anh/chị nhóm: 1: Hồn tồn khơng đồng ý, 2: Khơng đồng ý, v.v… Vì sao? Xin chân thành cảm ơn hợp tác Anh/chị Kết thảo luận nhóm cho thấy khách hàng quan tâm đến yếu tố sau: Chất lượng dịch vụ : Thành phần tin cậy : - Công ty cung cấp dịch vụ cam kết - Công ty thực dịch vụ từ đầu, khơng để sai sót - Anh/chị ln tin tưởng vào khả phục vụ công ty - Công ty quan tâm đến vấn đề an ninh, an tồn - Cơng ty ln cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết Thành phần đáp ứng : - Thủ tục nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng liên lạc cần (điện thoại, email…) - Công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu anh/chị dịch vụ - Các thắc mắc dịch vụ anh/chị ln giải đáp tận tình - Các khiếu nại anh/chị giải thoả đáng - Nhân viên công ty phục vụ anh/chị tận tình, chu đáo cao điểm Thành phần lực phục vụ : - Nhân viên cơng ty có kiến thức chun mơn cao kỹ truyền đạt tốt - Nhân viên cơng ty có nhiều kinh nghiệm thực tiễn công việc - Nhân viên công ty tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị - Nhân viên công ty niềm nở với anh/chị - Nhân viên cơng ty ln trì phong cách tự tin, chuyên nghiệp phục vụ anh/chị Thành phần đồng cảm : - Công ty quan tâm đến ý kiến anh/chị - Nhân viên công ty công phục vụ anh/chị - Công ty tôn trọng quyền lợi anh/chị - Nhân viên công ty dễ gần gũi, thân thiện hợp tác với anh/chị - Nhân viên công ty ln thể đồng cảm với khó khăn anh/chị Thành phần phương tiện hữu hình : - Văn phòng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo tin tưởng cho anh/chị - Cơng ty có cơng nghệ đại (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình,…) cung cấp thơng tin, chứng từ đầy đủ, xác … - Cơng ty có phương tiện vật chất (hệ thống kho bãi, phương tiện vận chuyển) đầy đủ, trang Web chuyên nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng - Nhân viên công ty có trang phục gọn gàng, lịch - Cơng ty bố trí thời gian làm việc, vị trí văn phòng, phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch Thành phần tốc độ vận chuyển thuận tiện : - Công ty cung cấp dịch vụ với tốc độ thời gian vận chuyển nhanh chóng, xác - Mạng lưới cơng ty rộng khắp, có mặt nhiều quốc gia giới - Công ty hỗ trợ anh/chị tốt vấn đề thủ tục hải quan - Công ty cung cấp lịch trình vận chuyển cụ thể, chi tiết - Vấn đề kiểm sốt lơ hàng cơng ty thực tốt Ý định trì dịch vụ : - Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty tháng - Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty năm - Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty năm - Anh/chị giới thiệu khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ công ty cần thiết PHỤ LỤC 3: BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG Kính chào Anh/chị, tơi Đỗ Thị Phương Thảo, sinh viên Trường Đại Học Kinh tế TP.HCM Hiện thực đề tài nghiên cứu “Chất lượng dịch vụ, ý định trì dịch vụ khách hàng chuyển phát nhanh hàng không quốc tế TP.HCM” Tôi mong nhận hỗ trợ từ Anh/chị việc trả lời câu hỏi phiếu khảo sát Dữ liệu thu thập q trình nghiên cứu khơng mục đích kinh doanh mà dùng cho việc kiểm tra lý thuyết chủ đề Tôi cam kết thơng tin trình bày kết nghiên cứu dạng thống kê mà không nêu cụ thể tên cá nhân hay doanh nghiệp Trân trọng cám ơn hợp tác Anh/chị Xin vui lòng đánh dấu X vào số thích hợp PHẦN I : THƠNG TIN CHÍNH Anh/chị chọn cơng ty cung cấp dịch vụ chuyển phát nhanh mà anh/chị sử dụng thường xuyên vui lòng cho biết mức độ đồng ý anh/chị phát biểu sau cơng ty : 1-Hồn tồn 2-Khơng 3-Khơng ý kiến 4-Đồng ý 5-Hồn tồn khơng đồng ý đồng ý đồng ý Thành phần tin cậy 1-Công ty cung cấp dịch vụ cam kết 2- Công ty thực dịch vụ từ đầu, khơng để sai sót 3- Anh/chị tin tưởng vào khả phục vụ công ty ( VD : Anh/chị nhận thông báo có thay đổi hay khó khăn phát sinh nội dung phục vụ : lịch bay, lộ trình vận chuyển, thủ tục thơng quan …) 4- Công ty quan tâm đến vấn đề an ninh, an tồn (cơng ty kiểm soát tốt chất lượng giao nhận, vận chuyển, tránh chậm trễ, mát, hư hỏng hàng hoá …) 5- Công ty cung cấp dịch vụ vào thời điểm cam kết Thành phần đáp ứng 1- Thủ tục nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng liên lạc cần (điện thoại, email…) 2- Công ty sẵn sàng đáp ứng yêu cầu anh/chị dịch vụ 3- Các thắc mắc dịch vụ anh/chị ln giải đáp tận tình 4- Các khiếu nại anh/chị giải thoả đáng 5- Nhân viên công ty phục vụ anh/chị tận tình, chu đáo cao điểm Thành phần lực phục vụ 1- Nhân viên cơng ty có kiến thức chuyên môn cao kỹ truyền đạt tốt 2- Nhân viên công ty có nhiều kinh nghiệm thực tiễn cơng việc 3- Nhân viên công ty tỏ lịch sự, nhã nhặn với anh/chị 4- Nhân viên công ty niềm nở với anh/chị 5- Nhân viên cơng ty ln trì phong cách tự tin, chuyên nghiệp phục vụ anh/chị Thành phần đồng cảm 1- Công ty quan tâm đến ý kiến anh/chị 2- Nhân viên công ty công phục vụ anh/chị 3- Công ty tôn trọng quyền lợi anh/chị 4- Nhân viên công ty dễ gần gũi, thân thiện hợp tác với anh/chị 5- Nhân viên công ty thể đồng cảm với khó khăn anh/chị Thành phần phương tiện hữu hình 1- Văn phịng, trụ sở giao dịch khang trang, tạo tin tưởng cho anh/chị 2- Công ty có cơng nghệ đại (máy móc, trang thiết bị, phần mềm, quy trình,…) cung cấp thơng tin, chứng từ đầy đủ, xác … 3- Cơng ty có phương tiện vật chất (hệ thống kho bãi, phương tiện vận chuyển…) đầy đủ, trang Web chuyên nghiệp đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng 4- Nhân viên cơng ty có trang phục gọn gàng, lịch 5- Cơng ty bố trí thời gian làm việc, vị trí văn phịng, phương tiện vật chất thuận tiện cho việc giao dịch Thành phần tốc độ vận chuyển thuận tiện 1- Công ty cung cấp dịch vụ với tốc độ thời gian vận chuyển nhanh chóng, xác 2- Mạng lưới cơng ty rộng khắp, có mặt nhiều quốc gia giới 3- Công ty hỗ trợ anh/chị tốt vấn đề thủ tục hải quan 4- Cơng ty ln cung cấp lịch trình vận chuyển cụ thể, chi tiết 5- Vấn đề kiểm sốt lơ hàng công ty thực tốt Ý định trì dịch vụ 1- Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty tháng 2- Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty năm 3- Anh/chị tiếp tục sử dụng dịch vụ công ty năm 4- Anh/chị giới thiệu khuyến khích bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ công ty cần thiết 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 1 1 2 2 3 3 4 4 5 5 PHẦN II : THÔNG TIN CÁ NHÂN 1-Giới tính Nam Nữ 2-Vui lịng cho biết tuổi anh/chị thuộc nhóm sau : Dưới 30 30-50 tuổi Trên 50 tuổi 3-Vui lịng cho biết trình độ học vấn anh/chị thuộc nhóm sau : Dưới đại học Đại học đại học 4-Vui lòng cho biết nghề nghiệp anh/chị thuộc nhóm sau : Kinh doanh, đầu tư Khác Kỹ sư, CBCNV Nội trợ (vui lòng ghi rõ) …………………………………………………………………………………… 5-Vui lòng cho biết thu nhập hàng tháng anh/chị thuộc nhóm sau : Dưới trđ 5-15 trđ Trên 15 trđ 6-Thông tin cá nhân: - Họ tên anh / chị: …………………………………………………………………………………… - Số điện thoại: ……………………………………………………………………………………………… - Địa chỉ: …………………………………………………………………………………………………… - Tên công ty cung cấp dịch vụ: ……………………………………………………………………… CÁM ƠN ANH/CHỊ ĐÃ DÀNH THỜI GIAN TRẢ LỜI PHIẾU KHẢO SÁT NÀY PHỤ LỤC 4: THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Statistics Gioi tinh N Valid Tuoi 175 Missing Hoc van 175 Nghe nghiep 175 Thu nhap 175 Dich vu 175 175 0 0 0 Mean 1.54 1.52 1.69 1.39 1.57 3.40 Median 2.00 2.00 2.00 1.00 2.00 3.00 Mode 2 2 500 501 466 604 531 1.486 Minimum 1 1 1 Maximum 2 3 Std Deviation Frequency Table Gioi tinh Valid Tuoi Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Nam 81 46.3 46.3 46.3 Nu 94 53.7 53.7 100.0 Total 175 100.0 100.0 Hoc van Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Duoi 30 84 48.0 48.0 48.0 30-50 91 52.0 52.0 100.0 Total 175 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 118 67.4 67.4 67.4 46 26.3 26.3 93.7 Noi tro 11 6.3 6.3 100.0 Total 175 100.0 100.0 Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent FedEx 26 14.9 14.9 14.9 UPS 28 16.0 16.0 30.9 DHL 36 20.6 20.6 51.4 TNT 20 11.4 11.4 62.9 100.0 Nghe nghiep Duoi dai hoc Dai hoc va tren dai hoc Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 55 31.4 31.4 31.4 120 68.6 68.6 175 100.0 100.0 Valid 100.0 Thu nhap Valid Valid Frequency Kinh doanh, dau tu Ky su, CBCNV Dich vu Duoi 5tr 5- 15 tr Tren 15tr Total Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent 79 45.1 45.1 45.1 93 53.1 53.1 98.3 1.7 1.7 100.0 175 100.0 100.0 Valid EMS 65 37.1 37.1 Total 175 100.0 100.0 PHỤ LỤC 5: ĐÁNH GIÁ ĐỘ TIN CẬY CỦA THANG ĐO BẰNG CRONBACH’S ALPHA Thang đo tin cậy : Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 748 N of Items 755 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Tincay Tincay Tincay Tincay Tincay 14.42 14.50 14.33 14.57 14.43 Scale Variance if Item Deleted 5.039 4.723 5.349 4.201 4.936 Corrected Item-Total Correlation 578 630 419 557 425 Squared Multiple Correlation 431 534 182 466 327 Cronbach's Alpha if Item Deleted 686 663 735 691 738 Thang đo đáp ứng : Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 744 N of Items 743 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Dapung Dapung Dapung Dapung Dapung 14.20 14.37 14.39 14.55 14.37 Scale Variance if Item Deleted 6.218 5.614 6.160 5.444 6.913 Corrected Item-Total Correlation 431 601 498 580 441 Squared Multiple Correlation 225 369 269 354 210 Cronbach's Alpha if Item Deleted 728 661 702 670 723 Thang đo lực phục vụ : Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 782 N of Items 782 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Nangluc Nangluc Nangluc Nangluc Nangluc 14.83 14.89 14.78 14.78 14.80 Scale Variance if Item Deleted 5.453 6.373 5.622 5.642 5.874 Corrected Item-Total Correlation 578 439 595 612 567 Squared Multiple Correlation 362 203 375 391 335 Thang đo đồng cảm : Reliability Statistics Cronbach's Alpha 759 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 760 N of Items Cronbach's Alpha if Item Deleted 735 778 729 724 739 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Dongcam Dongcam Dongcam Dongcam Dongcam Corrected Item-Total Correlation 594 565 519 430 533 Scale Variance if Item Deleted 14.30 14.26 14.13 14.16 14.23 5.693 6.172 6.195 6.480 6.203 Squared Multiple Correlation 373 331 314 202 297 Cronbach's Alpha if Item Deleted 691 704 719 750 714 Thang đo phương tiện hữu hình : Reliability Statistics Cronbach's Alpha 810 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 809 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Phuongtien Phuongtien Phuongtien Phuongtien Phuongtien Corrected Item-Total Correlation 575 658 619 574 557 Scale Variance if Item Deleted 14.64 14.69 14.67 14.53 14.61 6.749 6.100 6.462 6.699 6.699 Squared Multiple Correlation 505 459 427 500 423 Cronbach's Alpha if Item Deleted 779 753 766 779 785 Thang đo tốc độ vận chuyển thuận tiện : Reliability Statistics Cronbach's Alpha 842 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 846 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Tocdothuantien Tocdothuantien Tocdothuantien Tocdothuantien Tocdothuantien Scale Variance if Item Deleted 14.35 14.30 14.10 14.11 14.09 6.677 7.153 7.323 7.263 7.826 Corrected Item-Total Correlation 636 667 718 678 565 Squared Multiple Correlation 475 468 524 489 379 Cronbach's Alpha if Item Deleted 819 805 794 803 832 Thang đo ý định trì dịch vụ : Reliability Statistics Cronbach's Alpha 827 Cronbach's Alpha Based on Standardized Items 833 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Duytri Duytri Duytri Duytri 11.11 11.37 11.84 11.43 Scale Variance if Item Deleted 1.718 1.764 1.802 1.868 Corrected Item-Total Correlation 655 760 558 666 Squared Multiple Correlation 441 596 334 509 Cronbach's Alpha if Item Deleted 782 738 830 779 PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH NHÂN TỐ CÁC THANG ĐO Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ (lần 1): KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square Sphericity df Sig .814 2856.761 435 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 8.673 28.910 28.910 3.285 10.950 39.860 2.019 6.729 46.589 1.891 6.305 52.894 1.513 5.042 57.936 1.245 4.151 62.087 1.192 3.972 66.059 899 2.997 69.056 … … … … 30 084 281 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8.673 28.910 28.910 3.285 10.950 39.860 2.019 6.729 46.589 1.891 6.305 52.894 1.513 5.042 57.936 1.245 4.151 62.087 1.192 3.972 66.059 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.655 12.182 12.182 3.623 12.078 24.260 3.524 11.746 36.006 3.248 10.827 46.833 2.571 8.570 55.404 1.651 5.504 60.908 1.545 5.151 66.059 Rotated Component Matrix(a) Tincay 907 Nangluc 710 Nangluc 693 Nangluc 683 Nangluc 645 Nangluc 519 Tincay 881 Dapung 729 Dapung 688 Dapung 643 Dapung 620 Tincay 604 Dapung Dongcam Dongcam Dongcam Dongcam Dongcam Tocdothuantien Tocdothuantien Tocdothuantien Tocdothuantien Tocdothuantien Phuongtien Phuongtien Phuongtien Phuongtien Phuongtien Tincay Tincay Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component 875 728 663 601 585 582 822 796 794 764 729 786 770 752 658 640 873 680 Kết EFA thành phần chất lượng dịch vụ (lần 2): KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .814 2856.761 435 000 Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues % of Cumulative Variance % 8.673 28.910 28.910 3.285 10.950 39.860 2.019 6.729 46.589 1.891 6.305 52.894 1.513 5.042 57.936 1.245 4.151 62.087 1.192 3.972 66.059 … … … … 30 084 281 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 8.673 28.910 28.910 3.285 10.950 39.860 2.019 6.729 46.589 1.891 6.305 52.894 1.513 5.042 57.936 1.245 4.151 62.087 Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 3.737 12.456 12.456 3.621 12.069 24.525 3.519 11.730 36.255 3.244 10.813 47.068 2.997 9.990 57.058 1.509 5.029 62.087 Rotated Component Matrix(a) Tincay 910 Nangluc 708 Nangluc 706 Nangluc 684 Nangluc 682 Nangluc 449 Tincay 881 Dapung 730 Dapung 684 Dapung 637 Dapung 629 Tincay 604 Dapung Dongcam Dongcam Dongcam Dongcam Dongcam Tocdothuantien Tocdothuantien Tocdothuantien Tocdothuantien Tocdothuantien Phuongtien Phuongtien Phuongtien Phuongtien Phuongtien Tincay Tincay Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Component 878 720 663 609 592 570 821 796 795 765 728 814 742 695 630 607 782 640 Kết EFA ý định trì dịch vụ : KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig .785 274.812 000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component % of Cumulative Variance % 2.674 66.857 66.857 599 14.974 81.831 … … … … 286 7.162 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 2.674 66.857 66.857 Component Matrix(a) Component Duytri 885 Duytri 829 Duytri 815 Duytri 734 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix(a) a Only one component was extracted The solution cannot be rotated PHỤ LỤC 7: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Kết hồi quy : Variables Entered/Removed(b) Variables Entered/Removed(b) Model Variables Removed Variables Entered Muc tin cay, Toc van chuyen va su thuan tien, Phuong tien huu hinh, Nang luc phuc vu, Kha nang dap ung, Su dong cam(a) Method Enter a All requested variables entered b Dependent Variable: Y dinh tri dich vu Model Summary(b) R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate Change Statistics R Square Change F Change df1 df2 Sig F Change DurbinWatson 850 722 712 23253 722 72.745 168 000 1.702 a Predictors: (Constant), Muc tin cay, Su thuan tien, Phuong tien huu hinh, Nang luc phuc vu, Kha nang dap ung, Su dong cam b Dependent Variable: Y dinh tri dich vu ANOVA(b) Sum of Mean df F Sig Squares Square Regression 23.600 3.933 72.745 000(a) Residual 9.084 168 054 Total 32.684 174 a Predictors: (Constant), Muc tin cay, Su thuan tien, Phuong tien huu hinh, Nang luc phuc vu, Kha nang dap ung, Su dong cam b Dependent Variable: Y dinh tri dich vu Model Coefficients(a) Model Unstandardized Coefficients B Std Error 711 167 110 040 183 035 209 040 Standardized Coefficients Beta (Constant) Nang luc phuc vu Kha nang dap ung Su dong cam Toc van chuyen 079 va su thuan tien Phuong tien huu hinh 117 Muc tin cay 161 a Dependent Variable: Y dinh tri dich vu t Sig Collinearity Statistics Tolerance VIF 151 271 292 4.261 2.774 5.217 5.281 000 006 000 000 556 612 542 1.799 1.634 1.847 027 120 2.910 004 974 1.027 033 031 169 239 3.513 5.203 001 000 714 784 1.400 1.276 Charts Histogram Dependent Variable: Y dinh tri dich vu 25 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual 20 Dependent Variable: Y dinh tri dich vu 0.8 E x p e c te d C u m P ro b F re q u e n c y 1.0 15 10 0.6 0.4 0.2 Mean =-2.13E-15
Std Dev =0.983
N =175 -4 -2 Regression Standardized Residual 0.0 0.0 0.2 0.4 0.6 Observed Cum Prob 0.8 1.0