Hoàn thiện hoạt động dự báo số lượng Container rỗng cho hàng xuất khẩu tại công ty Maersk Line Thành Phố Hồ Chí Minh : Luận văn thạc sĩ

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG UYÊN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG DỰ BÁO SỐ LƯỢNG CONTAINER RỖNG CHO HÀNG XUẤT KHẨU TẠI CÔNG TY MAERSK LINE THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM NGUYỄN NGỌC PHƯƠNG UYÊN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG DỰ BÁO SỐ LƯỢNG CONTAINER RỖNG CHO HÀNG XUẤT KHẨU TẠI CÔNG TY MAERSK LINE THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.01.02 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ THỊ ÁNH TP Hồ Chí Minh - Năm 2012 LỜI CAM ĐOAN *** Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu, phân tích thực riêng tơi Các liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực có nguồn gốc trích dẫn rõ ràng Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012 Người viết Nguyễn Ngọc Phương Uyên LỜI CẢM ƠN *** Để hồn thành luận văn này, tơi nhận hướng dẫn, giúp đỡ động viên nhiệt tình từ thầy cơ, gia đình, bạn bè đồng nghiệp Tôi xin chân thành gửi lời cảm ơn đến: Cô Ngô Thị Ánh - người tận tâm hướng dẫn bảo tơi tận tình suốt q trình thực luận văn, nhờ hướng dẫn mà tơi hồn thành cách hoàn chỉnh hơn, đạt mục tiêu nghiên cứu đặt Quý thầy cô trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh – người nhiệt tình giảng dạy truyền đạt cho tơi kiến thức quý báu suốt thời gian học tập trường Đồng nghiệp – người làm việc công ty Maersk Line Việt Nam, nhờ họ mà tơi thực khảo sát cần thiết cho đề tài Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp Cao học khoá 18 trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh hỗ trợ tơi suốt trình học tập thực luận văn Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 12 năm 2012 Người viết Nguyễn Ngọc Phương Uyên MỤC LỤC Trang DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH VẼ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Đặt vấn đề 2 Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG DỰ BÁO 1.1 Khái niệm dự báo dự báo số lượng container rỗng 1.1.1 Khái niệm dự báo 1.1.2 Hoạt động dự báo số lượng container rỗng 1.2 Vai trò hoạt động dự báo hoạt động doanh nghiệp 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng tới hiệu chất lượng hoạt động dự báo 10 1.3.1 Hiệu chất lượng hoạt động dự báo 10 1.3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu chất lượng hoạt động dự báo 11 1.3.2.1 Nhóm yếu tố bên ngồi tổ chức 12 1.3.2.2 Nhóm yếu tố bên tổ chức 14 Tóm tắt chương 18 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CỦA HOẠT ĐỘNG DỰ BÁO SỐ LƯỢNG CONTAINER RỖNG CHO HÀNG XUẤT KHẨU TẠI CÔNG TY MAERSK LINE TP HỒ CHÍ MINH 19 2.1 Giới thiệu tổng quan Maersk Line hoạt động Maersk Line Việt Nam 19 2.2 Tình hình thực hoạt động dự báo container rỗng Maersk Line TP HCM 22 2.2.1 Nhiệm vụ hoạt động dự báo container rỗng Maersk Line TP.HCM 22 2.2.2 Qui trình thực hoạt động dự báo container rỗng Maersk Line TP.HCM 23 2.2.2.1 Các phận tham gia vào qui trình dự báo container rỗng 24 2.2.2.2 Qui trình thực hoạt động dự báo container rỗng 24 2.2.3 Chất lượng hoạt động dự báo container rỗng Maersk Line TP.HCM 30 2.2.3.1 Yêu cầu chất lượng hiệu hoạt động dự báo container rỗng Maersk Line TP.HCM 30 2.2.3.2 Đánh giá chất lượng hoạt động dự báo container rỗng Maersk Line TP.HCM 31 2.2.3.3 Tác động hoạt động dự báo container rỗng hài lòng khách hàng TP.HCM 45 2.3 Phân tích yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động dự báo container rỗng 48 2.3.1 Các yếu tố mơi trường bên ngồi công ty 50 2.3.1.1 Nhu cầu thị trường giới 50 2.3.1.2 Tính mùa vụ hàng xuất 50 2.3.1.3 Sự hợp tác khách hàng 50 2.3.1.4 Thay đổi mùa cao điểm 54 2.3.1.5 Năng lực cảng, bãi container 55 2.3.2 Các yếu tố môi trường bên công ty 55 2.3.2.1 Qui trình dự báo 55 2.3.2.2 Sự phối hợp với khách hàng 56 2.3.2.3 Thông tin tham khảo để dự báo 57 2.3.2.4 Việc phối hợp nội 57 Tóm tắt chương 59 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG DỰ BÁO SỐ LƯỢNG CONTAINER RỖNG CHO HÀNG XUẤT KHẨU TẠI CÔNG TY MAERSK LINE TP.HCM 60 3.1 Sự cần thiết việc hoàn thiện hoạt động dự báo container rỗng 60 3.2 Giải pháp cho qui trình dự báo 61 3.2.1 Mục tiêu 61 3.2.2 Phương thức tiến hành 62 3.2.2.1 Phân tích độ xác dự báo 62 3.2.2.2 Tiến hành dự báo 64 3.3 Giải pháp cho phối hợp với khách hàng 67 3.3.1 Mục tiêu 67 3.3.2 Phương thức tiến hành 67 3.4 Giải pháp container 68 3.4.1 Mục tiêu 69 3.4.2 Phương thức tiến hành 70 3.4.2.1 Tìm hiểu tiêu chuẩn container khách hàng 70 3.4.2.2 Cải thiện chất lượng container rỗng cung cấp cho khách hàng 72 3.4.2.3 Xây dựng hệ thống điều phối container toàn cầu 72 3.5 Giải pháp cho phối hợp nội 72 3.5.1 Mục tiêu 72 3.5.2 Phương thức tiến hành 73 3.6 Giải pháp thông tin 76 3.6.1 Mục tiêu 76 3.6.2 Phương thức tiến hành 77 3.7 Giải pháp cho yếu tố thị trường 78 3.7.1 Mục tiêu 78 3.7.2 Phương thức tiến hành 78 3.8 Giải pháp trì củng cố cải tiến 79 3.8.1 Mục tiêu 79 3.8.2 Phương thức tiến hành 79 Tóm tắt chương 80 KẾT LUẬN 81 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC 1: Danh sách chuyên gia lấy ý kiến PHỤ LỤC 2: Phiếu khảo sát ý kiến chuyên gia PHỤ LỤC 3: Bảng tổng hợp cho điểm chuyên gia yếu tố ảnh hưởng tới chất lượng hoạt động dự báo số lượng container rỗng cho hàng xuất công ty Maersk Line TP HCM PHỤ LỤC 4: Phiếu đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng hoạt động dự báo số lượng container rỗng cho hàng xuất công ty Maersk Line TP HCM PHỤ LỤC 5: Bảng tổng hợp kết cho điểm chuyên gia PHỤ LỤC 6: Bảng câu hỏi khảo sát ý kiến khách hàng PHỤ LỤC 7: Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng năm 2011 2012 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TEU: twenty-foot equivalent units tiếng Anh, tức "đơn vị tương đương 20 foot" TEU tương đương với container tiêu chuẩn 20 feets (chiếm khoảng 39m³ thể tích) 20DC: 20 feet dry standard container – container tiêu chuẩn loại 20 feet, kích thước 20’ x 8’ x 8’6” 40DC: 40 feet dry standard container – container tiêu chuẩn loại 40 feet, kích thước 40’ x 8’ x 8’6” 40HC: 40 feet dry standard container – container tiêu chuẩn loại 40 feet, kích thước 40’ x 8’ x 9’6” 45HC: 40 feet dry standard container – container tiêu chuẩn loại 45 feet, kích thước 45’ x 8’ x 9’6” 20RF: 20 feet reefer container - container tiêu chuẩn loại 20 feet dùng chứa hàng lạnh, kích thước 20’ x 8’ x 8’6” 40RF : 40 feet reefer container - container tiêu chuẩn loại 40 feet dùng chứa hàng lạnh, kích thước 40’ x 8’ x 8’6” PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CHUYÊN GIA Để thực đề tài nghiên cứu “Cải thiện chất lượng công tác dự báo số lượng container rỗng cho hàng xuất công ty Maeesk Line TP HCM”, tác giả tiến hành khảo sát ý kiến chuyên gia yếu tố tác động đến chất lượng công tác dự báo số lượng container rỗng cho hàng xuất công ty Maeesk Line TP HCM *********************************************************** ****** Xin Q Ơng/Bà vui lịng cho biết yếu tố danh sách sau có ảnh hưởng đến chất lượng cơng tác dự báo số lượng container rỗng cho hàng xuất công ty Maeesk Line TP HCM? (bằng cách đánh dấu X vào “ Có ảnh hưởng” “Khơng ảnh hưởng”) STT Yếu tố A Yếu tố bên Nhu cầu thị trường giới thay đổi Tính mùa vụ hàng xuất Thay đổi đột xuất mùa cao điểm Năng lực cảng, bãi container Cơng nhân đình cơng làm sản xuất bị đình trệ Khách hàng đăng ký lấy container sớm Khách hàng chưa cung cấp dự báo nhu cầu container Khách hàng dự báo dư nhu cầu container Có ảnh hưởng Khơng ảnh hưởng STT A Yếu tố 10 11 B Yếu tố bên ngồi Khách hàng khơng thể dự báo nhu cầu container Khách hàng không chọn container phù hợp Khách hàng huỷ đơn hàng sau dự báo Yếu tố bên Qui trình dự báo chưa chuẩn, cịn thiếu sót Cơng ty chưa phối hợp tốt với khách hàng dự báo Nguồn thông tin tham khảo để dự báo chưa phù hợp Việc phối hợp nội công ty chưa tốt Việc sửa chữa container tiến hành không tiến độ Container cung cấp không đạt yêu cầu chất lượng Container hư hỏng không phát sửa chữa kịp thời Thiếu chế phối hợp chia sẻ thông tin phận Khơng Có ảnh ảnh hưởng hưởng Thiếu nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng nhỏ Ngoài yếu tố trên, xin Q Ơng/Bà vui lịng cho biết yếu tố khác tác động đến chất lượng công tác dự báo số lượng container rỗng cho hàng xuất công ty Maeesk Line TP HCM? PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP CHO ĐIỂM CỦA CÁC CHUYÊN GIA VỀ CÁC YẾU TỐ ẢNH HƯỞNG TỚI CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TÁC DỰ BÁO SỐ LƯỢNG CONTAINER RỖNG CHO HÀNG XUẤT KHẨU TẠI CÔNG TY MAERSK LINE TP HCM STT A Yếu tố Yếu tố bên Nhu cầu thị trường giới thay đổi Có ảnh hưởng Số Tỷ người lệ đồng (%) ý Không ảnh hưởng Số người đồng ý Tỷ lệ (%) Tính mùa vụ hàng xuất Thay đổi đột xuất mùa cao điểm Năng lực cảng, bãi container 15 12 11 13 75 60 55 65 25 40 45 35 Cơng nhân đình cơng làm sản xuất bị đình trệ 25 15 75 Khách hàng đăng ký lấy container sớm 35 13 65 Khách hàng chưa cung cấp dự báo nhu cầu container 16 80 20 Khách hàng dự báo dư nhu cầu container 11 55 45 Khách hàng dự báo nhu cầu container 30 14 70 STT Yếu tố A Yếu tố bên ngồi 10 Khách hàng khơng chọn container phù hợp 11 B Khách hàng huỷ đơn hàng sau dự báo Yếu tố bên Qui trình dự báo cần cải thiện Có ảnh hưởng Số người Tỷ lệ đồng (%) ý Không ảnh hưởng Số Tỷ người lệ đồng (%) ý 12 60 40 11 55 45 15 75 25 Công ty chưa phối hợp tốt với khách hàng dự báo 14 70 30 Nguồn thông tin tham khảo để dự báo chưa phù hợp 12 60 40 Việc phối hợp nội công ty chưa tốt 13 65 35 Việc sửa chữa container tiến hành không tiến độ 40 12 60 Container cung cấp không đạt yêu cầu chất lượng 30 14 70 Container hư hỏng không phát sửa chữa kịp thời 20 16 80 Thiếu chế phối hợp chia sẻ thông tin phận 20 16 80 Thiếu nhân viên kinh doanh phụ trách khách hàng nhỏ 35 (Nguồn: tổng hợp từ phiếu thăm dò ý kiến chuyên gia tác giả) 13 65 PHỤ LỤC PHIẾU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ ẢNH HƯỞNG CỦA CÁC YẾU TỐ ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG CỦA CÔNG TÁC DỰ BÁO SỐ LƯỢNG CONTAINER RỖNG CHO HÀNG XUẤT KHẨU TẠI CÔNG TY MAERSK LINE TP HCM Để đánh giá mức độ ảnh hưởng yếu tố chất lượng công tác dự báo số lượng container cho hàng xuất cơng ty Maersk Line TP HCM, xin Q Ơng/Bà vui lòng đánh giá yếu tố sau theo thang điểm từ đến tương ứng sau: 1: ảnh hưởng yếu nhất, 2: ảnh hưởng mức trung bình; 3: ảnh hưởng mức trung bình; 4: ảnh hưởng mạnh; 5: ảnh hưởng mạnh STT A Yếu tố Yếu tố bên Nhu cầu thị trường giới thay đổi Tính mùa vụ hàng xuất Thay đổi đột xuất mùa cao điểm Năng lực cảng, bãi container Khách hàng chưa cung cấp dự báo nhu cầu container Khách hàng dự báo dư nhu cầu container Điểm STT Yếu tố A Yếu tố bên ngồi Khách hàng khơng chọn container phù hợp B Khách hàng huỷ đơn hàng sau dự báo Yếu tố bên Qui trình dự báo cần cải thiện Công ty chưa phối hợp tốt với khách hàng dự báo Nguồn thông tin tham khảo để dự báo chưa phù hợp Việc phối hợp nội công ty chưa tốt Điểm PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ CHO ĐIỂM CỦA CÁC CHUYÊN GIA Qua khảo sát lần 1, có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng công tác dự báo số lượng container cho hàng xuất cơng ty Maersk Line Thành phố Hồ Chí Minh Tuy nhiên, giới hạn nội dung đề tài số liệu khai thác nên tác giả phân tích yếu tố có mức độ ảnh hưởng mạnh thông qua việc khảo sát đánh giá cho điểm chuyên gia Trên sở tổng hợp yếu tố có ảnh hưởng với tỷ lệ đồng ý chuyên gia từ 50% trở lên, tác giả khảo sát tiếp đánh giá cho điểm mức độ quan trọng yếu tố theo thang đo Litker với mức độ tác động cụ thể: 5: ảnh hưởng mạnh nhất; 4: ảnh hưởng mạnh; 3: ảnh hưởng mức trung bình; 2: ảnh hưởng mức trung bình; 1: ảnh hưởng yếu Kết sau: STT A Yếu tố Yếu tố bên ngồi Điểm Bình qn 5 3.55 Nhu cầu thị trường giới thay đổi Tính mùa vụ hàng xuất 3.35 Thay đổi đột xuất mùa cao điểm 2.30 Năng lực cảng, bãi container 2.40 STT Yếu tố Điểm Bình quân A Yếu tố bên Khách hàng chưa cung cấp dự báo nhu cầu container 3.85 Khách hàng dự báo dư nhu cầu container 5 2.75 Khách hàng không chọn container phù hợp 3.70 B Khách hàng huỷ đơn hàng sau dự báo Yếu tố bên 5 2.50 Qui trình dự báo cần cải thiện 7 4.00 Công ty chưa phối hợp tốt với khách hàng dự báo 4 3.75 Nguồn thông tin tham khảo để dự báo chưa phù hợp 2.95 Việc phối hợp nội công ty chưa tốt 5 2.85 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG "KHẢO SÁT MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA CÁC CÔNG TY HÀNG HẢI QUỐC TẾ” (Competition Benchmarking Survey) Trong hai năm 2011 2012, Maersk Line TP.HCM tổ chức hai khảo sát ý kiến khách hàng hài lòng họ dịch vụ cơng ty hàng hải quốc tế- có Maersk Line Cuộc khảo sát cịn nhằm mục đích xác định vị trí Maersk Line đánh giá khách hàng so với đối thủ cạnh tranh thị trường vận tải đường biển quốc tế Bảng câu hỏi dụng hai khảo sát có nội dung sau: *********************************************************** Kính thưa Quý khách hàng, Trước hết xin cảm ơn quý khách hàng dành thời gian để tham gia khảo sát này, xin vui lịng dành khoảng 10 phút để hồn thành bảng khảo sát 1) Quý vị vui lòng cho biết tên hãng vận tải đường biển quốc tế hàng đầu tính theo sản lượng chuyên chở mà q cơng ty sử dụng? Q vị vui lịng xếp hạng hãng theo tỷ lệ phân bổ sản lượng quý công ty cho hãng? 2) Hiện nay, quý vị đánh khả cung cấp số lượng container cần thiết theo yêu cầu quý vị hãng, đặc biệt Maersk Line? Xin vui lòng xếp hạng cho điểm theo thành tích hãng 3) Hiện quý vị đánh khả cung cấp container với chất lượng đáp ứng yêu cầu quý vị - đặc biệt Maersk Line Xin vui lịng xếp hạng cho điểm theo thành tích hãng 4) Quý vị đánh việc cung cấp chỗ tàu hãng? 5) Quý vị đánh qui trình chào giá hãng? 6) Quý vị đánh nhân viên kinh doanh hãng? (khả chuyên môn, cách phục vụ khách hàng…) 7) Quý vị đánh thời gian xử lý yêu cầu đặt chỗ hãng? 8) Quý vị đánh thời gian xử lý yêu cầu liên quan đến chứng từ hãng? 9) Quý vị đánh phận dịch vụ khách hàng hãng? 10) Quý vị đánh qui trình xuất hóa đơn toán hãng? 11) Quý vị đánh mức độ tin cậy lịch tàu tàu “con” hãng? 12) Nhìn chung, theo ý kiến quý vị, Quý vị cảm thấy làm việc với hãng dễ dàng, thuận lợi nhất? Quý vị vui lòng chia sẻ thêm chi tiết đánh giá quý vị? Với tiêu chí này, quý vị đánh Maersk Line? 13) Theo ý kiến quý vị, Maersk Line nên làm để cải thiện vị trí chúng tơi danh sách hãng vận tải quý vị sử dụng? (theo danh sách liệt kê câu 1) Bản tiếng Anh câu hỏi: 1/ Could you please share with us your current top (5) carriers which you are using? Can you please rank them based on your share for each? 2/ In the time being, how is the equipment availability of each carrier? 3/ In the time being, how is the equipment quality of each carrier? 4/ In the time being, how is the space availability on feeder/vessel of each carrier? 5/ How satisfied are you with the quoting process? 6/ How satisfied are you with sales people of each carrier? 7/ How satisfied are you with the booking turntime? 8/ How satisfied are you with the documentation turntime? 9/ How satisfied are you with customer service agent? 10/ How satisfied are you with the invoicing process? 11/ How you score the feeder's reliability of each carrier? 12/ In overall, which carrier you find it easiest to work with? Can you please share more? How you score ML on this criterion? 13/ On your opinion, what else Maersk Line can to improve the score at question 1? Nguồn: Competition Benchmarking survey 2011: consolidated result Competition Benchmarking survey 2012: consolidated result PHỤ LỤC Tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng năm 2011 2012 ( tồn cần khắc phục) Phòng Kế hoạch Markting Maersk Line TP HCM tổng hợp kết khảo sát ý kiến khách hàng năm 2011 2012, đặc biệt nhấn mạnh câu trả lời mà Maersk Line lựa chọn “số 1” khách hàng Đó tồn công ty cần khắc phục thời gian tới Tổng số khách hàng tham gia khảo sát Năm 2011 41 Năm 2012 46 Năm 2011 Câu hỏi Kết trả lời khảo sát Năm 2012 Số lượng Tỷ lệ (%) Số Tỷ lệ (%) lượng Khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" đánh giá mặt nói chung 17 41.46 20 43.48 Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" việc cung cấp container với số lượng họ yêu cầu 17 41.46 20 43.48 Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" việc cung cấp container có chất lượng họ yêu cầu 17 41.46 20 43.48 Câu hỏi Năm 2011 Kết trả lời khảo sát Năm 2012 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 15 36.59 16 34.78 14 34.15 12 26.09 Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" xét lực cách phục vụ khách hàng nhân viên kinh doanh 12 29.27 10 21.74 Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" việc xử lý yêu cầu đặt chỗ nhanh chóng họ yêu cầu 13 31.71 12 26.09 Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" việc xử lý yêu cầu liên quan đến chứng từ nhanh chóng họ yêu cầu 12 29.27 11 23.91 Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" phận dịch vụ khách hàng 10 24.39 11 23.91 15 36.59 14 30.43 17.07 13.04 10 11 Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" việc cung cấp chỗ tàu họ yêu cầu Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" đánh giá qui trình chào họ yêu cầu Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" qui trình xuất hóa đơn tốn Số lượng khách hàng KHƠNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" mức độ tin cậy lịch tàu tàu “con” Câu hỏi 12 Năm 2011 Kết trả lời khảo sát Số lượng khách hàng KHÔNG chọn Maersk Line hãng vận tải "số 1" mức độ dễ dàng, thuận lợi hợp tác Năm 2012 Số lượng Tỷ lệ (%) Số lượng Tỷ lệ (%) 19.51 15.22 Nguồn: Competition Benchmarking survey 2011: consolidated result Competition Benchmarking survey 2012: consolidated result