Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh ví điện tử Ví Việt của Ngân hàng Bưu điện Liên Việt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - BÙI VÕ TẤN NHÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÍ ĐIỆN TỬ VÍ VIỆT CỦA NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM BÙI VÕ TẤN NHÂN GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÍ ĐIỆN TỬ VÍ VIỆT CỦA NGÂN HÀNG BƯU ĐIỆN LIÊN VIỆT Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng) Mã số: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS-TS LÊ THANH HÀ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ: “Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ví điện tử Ví Việt ngân hàng Bưu điện Liên Việt (LienVietPostBank)” theo hướng ứng dụng hồn tồn cơng trình nghiên cứu riêng thân tơi sở nghiên cứu lý thuyết học, nghiên cứu khảo sát thực tiễn hướng dẫn chuyên môn PGSTS Lê Thanh Hà Các kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực hồn tồn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu khác Các tài liệu, tư liệu, thông tin dung để tham khảo từ nghiên cứu trước tác giả dẫn nguồn đầy đủ theo quy định Viện sau đại học Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tính trung thực luận văn Học viên Bùi Võ Tấn Nhân MỤC LỤC DANH MỤC VIẾT TẮT vii DANH MỤC BẢNG BIỂU viii DANH MỤC HÌNH ix ABSTRACT x PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tình hình nghiên cứu 3 2.1 Nghiên cứu quốc tế Ví điện tử 2.2 Các nghiên cứu nước Ví điện tử Mục tiêu nghiên cứu 3.1 Mục tiêu tổng quát 3.2 Mục tiêu cụ thể .7 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .7 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .8 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu .8 Đóng góp đề tài .8 6.1 Đóng góp khoa học .8 6.2 Đóng góp thực tiễn .9 Kết cấu luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VÍ ĐIỆN TỬ 10 1.1 Ví điện tử 10 1.1.1 Khái niệm chức 10 1.1.2 Vai trò Ví điện tử .12 1.1.3 Thanh tốn Ví điện tử 14 1.2 Lý thuyết mơ hình chấp nhận cơng nghệ (TAM) .16 1.3 Hiệu kinh doanh Ví điện tử 17 1.3.1 Khái niệm 17 1.3.2 Các tiêu đánh giá 18 1.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh Ví điện tử .22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ KINH DOANH VÍ ĐIỆN TỬ VÍ VIỆT TẠI LIENVIETPOSTBANK 28 2.1 Giới thiệu chung Ngân hàng TMCP LienVietPostBank .28 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển .28 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 28 2.1.3 Triết lý kinh doanh 29 2.1.4 Các giải thưởng: 29 2.2 Giới thiệu Ví điện tử Ví Việt 30 2.2.1 Tổng quan Ví Việt 30 2.2.2 Ba trụ cột Ví Việt 31 2.2.3 Các chức Ví Việt .31 2.2.4 Hệ thống công nghệ thơng tin Ví Việt .32 2.2.5 Ứng dụng giải pháp công nghệ 35 2.2.6 Khách hàng Ví điện tử Ví Việt 37 2.2.7 Mơ hình trung tâm kinh doanh Ví Việt 37 2.3 Thực trạng hoạt động kinh doanh Ví điện tử Ví Việt Ngân hàng TMCP LienVietPostBank 38 2.3.1 Thực trạng khách hàng thị phần .38 2.3.2 Thực trạng doanh thu, lợi nhuận hoạt động kinh doanh Ví điện tử Ví Việt 43 2.3.3 Thực trạng chi nhánh, kênh phân phối Ví điện tử 46 2.3.4 Thực trạng cung cấp dịch vụ Ví điện tử Ví Việt 48 2.4 Đánh giá chung hiệu hoạt động kinh doanh Ví điện tử Ví Việt Ngân hàng TMCP LienVietPostBank 56 2.4.1 Những kết đạt 56 2.4.2 Những hạn chế, khó khăn .57 2.4.3 Nguyên nhân 60 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÍ ĐIỆN TỬ VÍ VIỆT 63 3.1 Định hướng phát triển Ví điện tử Ví Việt Ngân hàng TMCP LienVietPostBank 63 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ví điện tử Ví Việt 64 3.2.1 Giải pháp phát triển người dùng .64 3.2.2 Giải pháp xác định khách hàng mục tiêu để tập trung nguồn lực triển khai hoạt động kinh doanh Ví Việt .65 3.2.3 Giải pháp phát triển mạng lưới merchant .66 3.2.4 Giải pháp phát triển kênh phân phối .67 3.2.5 Giải pháp truyền thông Marketing 67 3.2.6 Giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng 68 3.2.7 Giải pháp phát triển sản phẩm 69 3.2.8 Giải pháp sách hỗ trợ đơn vị kinh doanh 70 KẾT LUẬN .72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Giải thích APPS Ứng dụng CNTT Cơng nghệ thơng tin CTV Cộng tác viên ĐVKD Đơn vị kinh doanh HĐQT Hội đồng quản trị NĐ-CP Nghị định phủ NHCSXH Ngân hàng sách xã hội NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại SMS Tin nhắn TAM Mơ hình chấp nhận cơng nghệ TKNH Tài khoản ngân hàng TMĐT Thương mại điện tử TTĐT Thanh toán điện tử TTTT Thanh toán trực tuyến UTTT Ủy thác tốn VĐT Ví điện tử VNPT Tập đồn bưu viễn thông DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Các chức Ví Việt .32 Bảng 2.2 Các chức Modul hệ thống 33 Bảng 2.3 Đánh giá lực cạnh tranh Ví điện tử Việt Nam 39 Bảng 2.4 Tình hình khách hàng sử dụng Ví điện tử Ví Việt 41 Bảng 2.5 Tình hình giao dịch qua Ví điện tử Ví Việt 42 Bảng 2.6 Kết kinh doanh Ví điện tử Ví Việt .44 Bảng 2.7 Kênh phân phối Ví điện tử Ví Việt 48 Bảng 2.8 Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng 54 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1 Quy trình tốn Ví điện tử qua internet 15 Hình 1.2 Quy trình tốn Ví điện tử qua điện thoại di động 16 Hình 1.3 Mơ hình chấp nhận công nghệ 16 Hình 2.1 Cơ cấu tổ chức LienVietPostBank .28 Hình 2.2 Giao diện Ví điện tử Ví Việt 31 Hình 2.3 Sơ đồ hệ thống cơng nghệ Ví Việt .33 Hình 2.4 Mơ hình trung tâm kinh doanh Ví điện tử Ví Việt 38 Hình 2.5 Mơ hình kênh phân phối 46 Hình 2.6 Mơ hình vận hành kênh phân phối 46 Hình 2.7 Hệ thống quản lý, giám sát kênh phân phối 47 Hình 2.8: Quy trình cung cấp dịch vụ Ví điện tử Ví Việt 49 ABSTRACT Summary of content The reason of choosing the topic Vietnam is the fastest growing retail banking market in Asia with an annual growth rate of 25% from 2016 to 2018 The total number of e-wallet customers is expected to exceed over 10 million users by 2020 Fintech's growth in Vietnam has been attributed to the expectation of the development of the e-commerce sector The objectives of the study Planning and developing business strategy for the company The long-term strategic goal is expanding the market and being one of the leading enterprises in the industry Research Method: Assessing the status of the efficiency of Vietnamese Wallet electronic business of Lien Viet Post Bank (LienVietPostBank) Since then, propose practical solutions to improve the efficiency of Vietnamese Wallet The result of the study: Researching methods are data collection methods Processing methods and analyzing data The conclusion and implication Proposing practical solutions to improve the efficiency of Vietnamese e-Wallet business Keywords: E- wallet, Business performance 61 - Hệ thống mạng viễn thông chưa ổn định (wife, 3g) dẫn đến tốc độ giao dịch chậm, phát sinh lỗi, hay bị treo phần nguyên ngân làm cho khách hàng có tâm lý e ngại sử dụng dịch vụ - Đăng ký Ví q nhiều trường thơng tin, khơng có kiểm chứng, làm giảm lợi cạnh tranh so với VĐT khác; - Nhiều tính mạnh ngân hàng chưa xây dựng thành sản phẩm để khai thác: hình thức huy động, cho vay, cho vay theo nhóm, liên kết với Vnpost Thứ năm, hệ thống báo cáo phục vụ công tác kinh doanh Ví Việt chưa hồn thiện - Hệ thống báo cáo phục vụ việc quản lý kinh doanh Ví cịn chưa xây dựng khoa học kênh ngân hàng; - Theo dõi số liệu cịn phải làm thủ cơng, nhiều thời gian Dẫn đến độ xác liệu khơng cao, khó phân tích liệu kịp để đưa giải pháp Thứ sáu, yếu công tác phát triển điểm nạp/rút tiền NHNN chưa có Thơng tư hướng dẫn Ngân hàng triển khai Đại lý UTTT Do đó, hạn chế kênh nạp/rút tiền giảm tính cạnh tranh so với VĐT khác Thứ bảy, hoạt động truyền thông cho hoạt động kinh doanh Ví Việt chưa hiệu - Ngân sách dành cho hoạt động truyền thơng Ví Việt thấp, kênh truyền thơng triển khai chưa đa dạng nên dẫn đến hình ảnh sản phẩm Ví Việt thị trường có đổ phủ hẳn so với VĐT khác (Momo, Viettel pay, …) - Giao diện Ví Việt cịn chậm thay đổi theo năm và/hoặc theo xu hướng thị trường - Việc quảng bá hình ảnh Ví việt điểm kinh doanh Ngân hàng Bưu điện chưa thường xuyên quán 2.4.3.2 - Nguyên nhân chủ quan từ phía Đơn vị kinh doanh Hiện đơn vị kinh doanh (ĐVKD) nhận nhiều tiêu giao khoán tiêu tạo lợi nhuận trực tiếp cho ĐVKD việc ưu tiên phân 62 bổ nguồn lực thực tiêu Huy động/cho vay bán lẻ/Bảo hiểm/Ngoại tệ tất yếu - Việc tiếp cận đối tác lớn Cơng ty điện/nước/truyền hình/cơ sở đào tạo … thường tốn nhiều thời gian chi phí Trong Ví Việt khơng có sách hỗ trợ, đơn vị kinh doanh e nghại tiếp cận - Việc phân bổ thu phí, lãi từ số dư khơng kỳ hạn User/Merchant cho ĐVKD năm chưa thực Điều dẫn đến việc không tạo động lực cho ĐVKD phát triển Ví Việt - Nhiều đơn vị kinh doanh chưa tận dụng khách hàng vay vốn/gửi tiền mở ví, liên kết tài khoản tốn với Ví Việt 2.4.3.3 Ngun nhân chủ quan từ việc phối hợp Khối/Phòng/Ban Hội sở Hiện nay, LienVietPostBank chưa có Ban đạo đề án phát triển ngân hàng số nhằm kết nối nguồn lực khác nhau: Hệ thống bưu điện, công nghệ thông tin, sản phẩm … nhằm tạo hạ tầng kết nối, xây dựng sản phẩm, tổ chức triển khai việc bán sản phẩm kênh cho tệp khách hàng Ngân hàng Tổng công ty bưu điện 2.4.3.4 Nguyên nhân khách quan từ phía thị trường - Cạnh tranh khốc liệt ví điện tử Ví Việt thị trường, Ví thị trường đầu tư mạnh mẽ, đặc biệt nhà đầu tư nước ngồi - Thói quen sử dụng tiền mặt người dân Việt Nam - Năm 2018 xảy nhiều vụ tiền tài khoản thẻ, sổ tiết kiệm, thông tin khách hàng… gây tâm lý e ngại tiếp cận VĐT - NHNN chưa có thơng tư hướng dẫn NHTM triển khai hệ thống đại lý UTTT 63 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÍ ĐIỆN TỬ VÍ VIỆT 3.1 Định hướng phát triển Ví điện tử Ví Việt Ngân hàng TMCP LienVietPostBank Giai đoạn (2 năm): từ T7/2016 – T12/2017: chiếm lĩnh thị trường Xây dựng, hoàn thiện sản phẩm Ví Việt đáp ứng nhu cầu người dùng cá nhân, Hộ kinh doanh/Doanh nghiệp/Đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ (đặt biệt mơi trường thương mại điện tử), như: tốn hóa đơn, mua sắm trực tuyến, trả tiền hàng hóa/dịch vụ, nạp tiền điện thoại, chuyển tiền, nhận tiền, nạp tiền vào Ví Việt rút tiền mặt từ Ví Việt thơng qua Tài khoản tốn nhanh chóng, an tồn, tiện ích, lúc, nơi Phát triển Điểm/Đơn vị/Doanh nghiệp chấp nhận tốn Ví Việt; Phát triển Đại lý Ví Việt địa phương cấp Huyện/Quận Phường/xã xung quanh, mục tiêu phát triển: 5000 đại lý Phát triển mạng lưới cộng tác viên, mục tiêu phát triển: 10.000 cộng tác viên; Ký kết với cácđối tác chiến lược để phát triển kinh doanh Ví Việt tồn quốc; Phát triển người dùng Ví Việt, mục tiêu: 1,5 triệu người dùng Giai đoạn : từ 2018 – 2020: trì phát triển Xây dựng, bổ sung tính dịch vụ gia tăng sản phẩm Ví Việt nhằm cung cấp dịch vụ, chất lượng phục vụ ngày tốt cho cộng đồng sử dụng Ví Việt (người dùng, Điểm chấp nhận toán, Đại lý, Đối tác chiến lược); Phát triển Điểm/Đơn vị/Doanh nghiệp chấp nhậnthanh tốn Ví Việt; Phát triển Đại lý Ví Việt địa phương đến tất xã toàn quốc, mục tiêu: 11000 đại lý; Phát triển người dùng Ví Việt tồn quốc, mục tiêu: triệu người dùng Phát triển Hệ Sinh thái Ví Việt; Phát triển sản phẩm Ví Việt với Đối tác Nước (Hợp tác, Bán, Chuyển giao cơng nghệ cho Ngân hàng nước ngồi) 64 Giai đoạn (từ năm 2021 trở đi): vị trí số Bổ sung tính dịch vụ gia tăng sản phẩm Ví Việt nhằm cung cấp dịch vụ, chất lượng phục vụ tốt cho cộng đồng sử dụng Ví Việt (người dùng, Điểm chấp nhận tốn, Đại lý, Đối tác chiến lược); Duy trì Phát triển Điểm/Đơn vị/Doanh nghiệp chấp nhận tốn Ví Việt; Phát triển Đại lý Ví Việt đến thơn xóm, mục tiêu 110,000 đại lý; Ví Việt trở thành Trung tâm tự động thu hút người dùng dịch vụ tốn, mua sắm khơng dùng tiền mặt, dịch vụ Ngân hàng Điện tử tham gia sử dụng Ví Việt; Các Hộ kinh doanh/Doanh nghiệp/Đơn vị cung cấp hàng hóa, dịch vụ (đặt biệt mơi trường thương mại điện tử) tự chủ động cộng sinh, tham gia Hệ Sinh thái Ví Việt LPB; Phát triển sản phẩm Ví Việt với Đối tác Nước ngồi (Hợp tác kinh doanh, Bán/chuyển giao công nghệ cho Ngân hàng nước ngoài) 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ví điện tử Ví Việt 3.2.1 Giải pháp phát triển người dùng  Cơ sở hình thành giải pháp Thực trạng cạnh tranh khốc liệt VĐT thị trường, Ví thị trường đầu tư mạnh mẽ, đặc biệt nhà đầu tư nước Độ phủ tốn dịch vụ thiết yếu Ví Việt cịn hạn chế Tỷ trọng tốn dịch vụ thiết yếu qua Ví Việt thấp, chưa đáng kể so với quy mô thị trường  Nội dung giải pháp Tiếp tục thực chương trình giới thiệu khách hàng sử dụng Ví Việt tặng tiền cho người giới thiệu người giới thiệu Phát triển user từ chương trình Digital Marketing: truyền thơng quảng cáo Ví Việt facebook, google adwork, cốc cốc… 65 Phát triển user từ khách hàng đến giao dịch mở tài khoản quầy (trung bình tháng có 15 nghìn tài khoản mới) khách hàng sử dụng IB ngân hàng mà chưa sử dụng Ví Việt (cịn khoảng 20 nghìn) Giao tiêu cho chi nhánh/PGD phát triển khách hàng: 10 user active/tháng, user hoạt động/tháng Xây dựng hệ sinh thái dịch vụ toán thiết yếu đầy đủ: Kết nối với tất nhà cung cấp dịch vụ chủ yếu để tạo hệ sinh thái dịch vụ thiết yếu khách hàng tốn Ví Việt: Điện, nước, viễn thơng, thẻ game, truyền hình, học phí, phí chung cư chuyển nhận tiền Tiếp tục thực chương trình khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ tốn: Chương trình quay số trúng thưởng, chương trình khuyến mại tết, chương trình khuyến mại khách hàng sử dụng nhiều khuyến mại cao, khuyến mại cho khách hàng lần đầu sử dụng dịch vụ Hoàn thiện chức nhắc tốn ủy nhiệm chi: Tính cho phép Ví Việt tự động trích nợ tài khoản Ví Việt tốn cho hóa đơn mà khách hàng đăng ký Khi khách hàng không đủ tiền tài khoản hệ thống nhắc nhở khách hàng nạp tiền để toán Thường xuyên đổi phát triển tính nhắn tin kèm lời chúc, biểu tượng vui nhộn để thu hút khách hàng Giao tiêu phát triển User cho đơn vị kinh doanh theo hướng tập trung phát triển user chất lượng, có hoạt động toán & kết nối Đối tác có tệp khách hàng lớn đồng thời nhằm bán chéo thêm sản phẩm tín dụng tiêu dùng/bảo hiểm/tiền gửi Ví 3.2.2 Giải pháp xác định khách hàng mục tiêu để tập trung nguồn lực triển khai hoạt động kinh doanh Ví Việt  Cơ sở hình thành giải pháp Ví Việt chưa định hướng rõ ràng khách hàng mục tiêu từ đầu triển khai, dẫn đến việc phát triển khách hàng tràn lan, khơng có ưu tiên, trọng điểm Bên cạnh 66 đơn vị chưa xác định khách hàng mục tiêu nên xây gói sản phẩm, sách dàn trải, chưa trúng đối tượng  Nội dung giải pháp Tệp khách hàng đăng ký/kích hoạt Ví Việt nhiên chưa sử dụng sử dụng Ví Việt khơng thường xuyên Do cần làm sống lại khách hàng hữu Ví Việt Tệp khách hàng đối tác lớn, dịch vụ thiết yếu điện/nước/vệ sinh/truyền hình… Ví Việt cần phối hợp với khối kế hoạch chiến lược rà sốt vùng lõm mà Ví Việt chưa tốn để trình TGĐ ban hành thơng báo giao nhiệm vụ chế cho đơn vị kinh doanh Khách hàng chủ hộ đứng tên các hợp đồng điện/nước/truyền hình/… thực đóng tiền hàng tháng dạng tiền mặt Khách hàng phụ huynh học sinh có theo học từ hệ thống mầm non đến cấp 3; người có nhu cầu đóng học phí chuyển khoản thay tiền mặt Tận dụng hiệu tệp khách hàng ngân hàng LienVietPostBank: Khách hàng tiền gửi/tiền vay, đối tác lớn LPB VNPOST/Ngân hàng CSXH… Các đối tác Ngân hàng doanh nghiệp có sản phẩm: Sân golf/Chung cư/ Thanh toán thương mại điện tử cần cổng toán…Bên cạnh doanh nghiệp giải trí lớn, TMĐT có tệp khách hàng đông đảo… 3.2.3 Giải pháp phát triển mạng lưới merchant  Cơ sở hình thành giải pháp Trong giai đoạn triển khai kinh doanh VĐT vừa qua, LienVietPostBank chưa hình thành hệ thống cửa hàng đại lý hoạt động có hiệu Hệ thống tính merchant chưa hồn thiện, nhận diện hình ảnh chưa đáp ứng yêu cầu phát triển thương hiệu Việc tối ưu khách hàng qua kênh gặp nhiều khó khăn  Nội dung giải pháp Tập trung phát triển merchant Online: tập trung vào cửa hàng buôn bán mạng Cần tạo hệ thống để cửa hàng đăng ký làm merchant 67 Ví Việt Online, merchant đạt đủ điều kiện đề (ví dụ: hoạt động tháng, có 500 like, phải để logo Ví Việt tường…) duyệt làm merchant Ví Việt tặng thưởng cho Merchant có giao dịch phát sinh Phát triển hồn thiện tính Merchant Selfcare, cho phép merchant đăng quảng cáo, thực khuyến mại giảm giá, phát hành coupon tặng thưởng…cho khách hàng Cho phép merchant đăng ký duyệt hệ thống: Khi NVKD cần kiểm tra lại merchant lần duyệt merchant Trang bị cho merchant đầy đủ nhận diện hình ảnh: Thanh toán QR code, sticker, biển vẫy… Lấy danh sách merchant từ đối tác để khai thác, ví dụ: foody, tiki… 3.2.4 Giải pháp phát triển kênh phân phối  Cơ sở hình thành giải pháp Ví Việt chưa đạng hóa loại hình kênh phân phối nhằm tiếp cận khách hàng tốt tối ưu hóa tăng trưởng doanh số Chính sách khuyến khích, tạo động lực cho kênh phân phối hạn chế chưa linh hoạt  Nội dung giải pháp Phát triển hệ thống mạng lưới đại lý từ đối tác chiến lược PGD Ngân hàng Chính sách xã hội hệ thống đại lý Cyberpay Phát triển hệ thống đại lý căng tin trường đại học để hỗ trợ sinh viên nạp/rút tiền thực giao dịch Xây dựng sách CTV linh hoạt để thu hút CTV: khách hàng đạt đủ điều kiện để làm CTV (giới thiệu đủ số lượng người dùng, số giao dịch đủ nhiều, số tiền giao dịch lớn…) nâng cấp tài khoản khách hàng thường thành tài khoản CTV Khi thành tài khoản CTV khách hàng nhận nhiều lợi ích như: hưởng chiết khấu toán cao hơn, tăng thưởng đạt đủ số lượng số tiền giao dịch định, ưu đãi nhiều chương trình khuyến mại… 3.2.5 Giải pháp truyền thơng Marketing 68  Cơ sở hình thành giải pháp Ví Việt chưa tận dụng khách hàng đối tác, chưa có chương trình thu hút khách hàng đối tác sử dụng dịch vụ Ví Việt: hộ dân khơng đóng phí chung cư, sinh viên khơng tốn học phí qua Ví Việt…Hình ảnh Ví Việt hạn chế so với VĐT khác thị trường Hoạt động truyền thơng Ví Việt chưa có trọng điểm, điểm nhấn…Ngân sách dành cho hoạt động truyền thơng Ví Việt thấp, kênh truyền thơng triển khai chưa đa dạng nên dẫn đến hình ảnh sản phẩm Ví Việt thị trường có đổ phủ hẳn so với VĐT khác  Nội dung giải pháp Chương trình Marketing trực tiếp: Lãnh đạo Chi nhánh, NVKD tiếp tục tổ chức buổi hội thảo, giới thiệu tính sản phẩm, lợi ích Ví Việt khu vực quản lý để phát triển người dùng, lồng ghép chương trình hội thảo bảo hiểm Triển khai hiệu chương trình marketing gián tiếp báo, đài, truyền hình: cho phép TTKD Ví việt thực chạy 01 chương trình quảng cáo Ví việt đài truyền hình Việt Nam Marketing online: Đưa lên Youtube chuỗi TVC tính vui ứng dụng Ví Việt Phát triển mạnh kênh online mạng xã hội: facebook, zalo, viber, google, xây dựng fanpage Triển khai trang bị hình ảnh cho thành phần kênh phân phối toàn hệ thống theo nhận diện thương hiệu phê duyệt 3.2.6 Giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng  Cơ sở hình thành giải pháp Chất lượng chăm sóc khách hàng hạ tầng hệ thống tổng đài chất lượng tổng đài viên chưa đáp ứng yêu cầu…Ngân hàng chưa có hướng dẫn cụ thể cách sử dụng, công tác đào tạo tổng đài viên chưa có chiều sâu, cơng tác đánh giá hiệu chăm sóc khách hàng chưa có nội dung tiêu chuẩn cụ thể dẫn đến suất lao động nhân viên chăm sóc khách hàng chưa đạt yêu cầu kỳ vọng  Nội dung giải pháp 69 Chăm sóc khách hàng online giao diện APP, web, face: Trên website teller Xây dựng hướng dẫn sử dụng hệ thống video hình ảnh Xây dựng câu hỏi, lỗi thường gặp cách xử lý, Xây dựng kịch telesales thực công tác bán chéo sản phẩm dịch vụ Thẻ, NHĐT, Ví Việt Đào tạo dịch vụ sản phẩm Thẻ, NHĐT, Ví Việt cho tất Tổng đài viên để đảm bảo Tổng đài viên hiểu rõ nhu cầu Khách hàng nắm nghiệp vụ tư vấn Sản phẩm dịch vụ Xây dựng KPI tổng đài để kiểm sóat đo lường chất lượng làm việc Tổng đài viên 3.2.7 Giải pháp phát triển sản phẩm  Cơ sở hình thành giải pháp Người dùng đăng ký Ví q nhiều trường thơng tin, khơng có kiểm chứng, làm giảm lợi cạnh tranh so với VĐT khác; nhiều tính mạnh ngân hàng chưa xây dựng thành sản phẩm để khai thác Cải tiến sản phẩm không thường xun, khơng có nhiều tính phát triển Ngân hàng chưa triển khai giải pháp rút tiền ATM qua Ví Việt, chưa thuận tiện cho khách hàng nạp/rút tiền vào tài khoản  Nội dung giải pháp Thành phần tham gia khối có liên quan: Khối sản phẩm/Khối Ngân hàng bưu điện/Khối CNTT/Khối PC & QLRR/Khối Ngân hàng số nhằm thống xây dựng sản phẩm, chế thúc đẩy bán, tích hợp gói sản phẩm nhằm bán chéo lẫn với đột phá tiện ích mạnh Xây dựng giải pháp để Điểm đại lý (khi cấp phép) kết hợp với ngân hàng thực cung ứng loại dịch vụ khác nhằm gia tăng nguồn thu nhập để trì phát triển điểm đại lý khác Xây dựng lộ trình để phát triển điểm nộp/rút/… kênh Bưu điện, Ngân hàng sách xã hội 70 Tập trung phát triển sản phẩm toán/ủy thác toán nhu cầu thiết yếu Huy động lãi suất cao Ví Phát triển tính tốn dịch vụ liên quan đến nhu cầu vui chơi, giải trí, ẩm thực, cổng tốn Ngay sách cho phép nạp tiền vào ví điện tử mà khơng phải qua tài khoản ngân hàng có hiệu lực: thưc ký kết với hệ thống Viettel/Vnpay/Vnpost/các khách hàng phù hợp làm đại lý để bổ sung điểm nạp/rút tiền vào/ra Ví Đầu tư ngân sách tặng miễn phí thẻ rút tiền mặt cho chủ Ví với điều kiện đến Ngân hàng đăng ký định danh 3.2.8 Giải pháp sách hỗ trợ đơn vị kinh doanh  Cơ sở hình thành giải pháp Hiện nay, ngân hàng LienVietPostBank chưa tạo đủ động lực cho ĐVKD thực tiêu kinh doanh Ví việt: Việc thực tiêu Ví việt chưa đem lại quyền lợi rõ ràng, cụ thể hàng năm cho đơn vị kinh doanh nên dẫn đến thiếu ưu tiên phân bổ nguồn lực Việc phân bổ thu phí, lãi từ số dư không kỳ hạn User/Merchant cho ĐVKD năm cịn chưa thực Điều dẫn đến việc khơng tạo động lực cho ĐVKD phát triển Ví Việt  Nội dung giải pháp Triển khai lại chế hỗ trợ kinh phí tiếp khách từ 30.000.000 đồng – đến 50.000.000 VNĐ/đối tác đơn vị kinh doanh phát triển đối tác thành công Ngân hàng thực tính trả ghi nhận vào thu nhập phí dịch vụ cho đơn vị kinh doanh 30.000 đồng tính user đăng nhập, có sử dụng dịch vụ tốn điện/nước/vệ sinh/truyền hình/Internet/ … liên tục từ tháng trở lên (khơng đủ tháng tính vào năm sau) Ngân hàng thực trả cho đơn vị kinh doanh 50.000 đồng tính điểm merchant đăng nhập, có doanh số phát sinh từ tốn hàng hóa dịch vụ (khơng bao gồm chuyển tiền/nạp tiền) với doanh số bình quân 06 tháng 5.000.000 đồng 20 giao dịch 71 Khoản tiền trả cho phát triển User/điểm merchant hạch toán vào doanh thu phí dịch vụ (nếu hạch tốn kế tốn cho phép) và/hoặc ghi nhận khoản thu phí dịch vụ thực tính tốn mức độ hồn thành tiêu cuối năm cho đơn vị kinh doanh Các đơn vị kinh doanh cần khẩn trương rà soát lại tồn User phát triển, phân tích loại bỏ user rác, xây dựng giải pháp để vận động khách hàng sử dụng 72 KẾT LUẬN Việt Nam coi thị trường đông dân, giới trẻ nhiều, thích cơng nghệ, tỷ lệ dùng điện thoại thơng minh cao tỷ lệ chưa có tài khoản ngân hàng cao công ty công nghệ lẫn Fintech lao vào chiến cạnh tranh làm VĐT xu hướng giới ngân hàng số Các doanh nghiệp cung cấp VĐT nổ lực cạnh tranh cơng nghệ, tiện ích dịch vụ khách hàng để cung cấp trải nghiệm tốt cho đối tác khách hàng Trải qua gần 03 năm hoạt động, với chức Ví Việt VĐT, phương tiện tốn hóa đơn, mua sắm trực tuyến, trả tiền hàng hóa dịch vụ, mua thẻ điện thoại, chuyển tiền, nhận tiền, nạp tiền vào Ví Việt rút tiền mặt cách nhanh chóng, an tồn tiện ích Kết kinh doanh VĐT Ví Việt có nhiều khởi sắc, tăng trưởng nhanh Ví Việt sản phẩm ứng dụng hàm lượng công nghệ cao đáp ứng tốt thị trường tốn với tiêu chí: dễ sử dụng, nhanh chóng, an tồn - tiện ích, thân thiện với mức phí dịch vụ cạnh tranh Tuy nhiên, độ phủ toán dịch vụ thiết yếu Ví Việt cịn hạn chế; tỷ trọng tốn dịch vụ thiết yếu qua Ví Việt thấp, chưa đáng kể so với quy mơ thị trường Hình ảnh Ví Việt hạn chế so với VĐT khác thị trường; chất lượng chăm sóc khách hàng cịn yếu Điều quan Ví Việt chưa xác định khách hàng mục tiêu nên xây gói sản phẩm, sách dàn trải, chưa trúng đối tượng khách hàng; cải tiến sản phẩm không thường xuyên, khơng có nhiều tính phát triển Bên cạnh đó, ngân sách dành cho hoạt động truyền thơng Ví Việt thấp, kênh truyền thơng triển khai chưa đa dạng nên dẫn đến hình ảnh sản phẩm Ví Việt thị trường chưa khẳng định Từ thực trạng trên, nghiên cứu phân tích đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh VĐT Ví Việt thời gian tới 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Nghị định số 80/2016/NĐ-CP sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt ban hành ngày 1/7/2016 Nghị số 36a/NQ-CP Chính phủ điện tử Thủ tướng Chính phủ ký ban hành ngày 14/10/2015 Nguyễn Thùy Dung Nguyên Bá Hn (2018), “Thanh tốn hình thức ví điện tử Việt Nam: Thực trạng giải pháp”, Tạp chí khoa học Lâm Nghiệp số 3/2018 Nguyễn Văn Tiến (2014) Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại NXB: Thống kê Phạm Thùy Giang cộng (2014), Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng dịch vụ Internet Banking ngân hàng thương mại Việt Nam- Những khuyến Nghị, Đề tài nghiên cứu khoa học cấp Ngành năm 2014, mã số DTNH.19/2014 Vũ Văn Điệp (2017), “Thực trạng toán điện tử Việt Nam số kiến nghị”, Tạp chí cơng thương, số 11 tháng 10/2017 Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Thông tư số 39/2014/TT-NHNN ngày 11/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn dịch vụ trung gian tốn; Thơng tư số 46/2014/TT-NHNN ngày 31/12/2014 Thống đốc Ngân hàng Nhà nước hướng dẫn dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Tiếng Anh Grönross, C A (1984) “Service Quality Model and Its Marketing Implications, European’’ Journal of Marketing 18 (4): 36-44 16 Abhay Upadhayaya (2012) Electronic Commerce and E-wallet, International Journal of Recent Research and Review, Vol 1, pp 37-41 74 Amin (2009) Mobile Wallet Acceptance in Sabah: An Empirical Analysis, Hanudin / Labuan Bulletin of International Business & Finance, 7, 2009, 33 – 52 Babakus, E & Boller, G.W (1992) “A Empirical Assessment of the SERVQUAL Scale” Journal of Business Research 24: 253-268 Bauer, H., Hammerschmidt, M and Falk, T (2005), "Measuring the quality of e‐ banking portals", International Journal of Bank Marketing, Vol 23 No 2, pp 153175 Esther Swilley (2010).Technology rejection: the case of the wallet phone, Journal of Consumer Marketing, Vol 27 Issue: 4, pp.304-312, https://doi.org/10.1108/07363761011052341 Grönross C A (1983) “Strategic Management and Marketing in the Service Sector” Marketing Science Institute Cambridge (Ma.) Jun, M and Cai, S (2001), "The key determinants of Internet banking service quality: a content analysis", International Journal of Bank Marketing, Vol 19 No 7, pp 276-291 Legris, P, Ingham, J, and Collerette, P (2003) Why people use information technology? A critical review of the technology acceptance model Information & Management, Vol 40, No.3, pp 46-49 10 Sahut (2009) The Adoption and Diffusion of Electronic Wallets, Journal of Internet Banking and Commerce 13(1), pp 2-10 11 Seetharaman A, Kumar K, Palaniappan S, Weber G (2017) Factors Influencing Behavioural Intention to Use the Mobile Wallet in Singapore Journal of Applied Economics and Business Research JAEBR, 7(2): 116-136 12 Sinha (2016) Mobile Wallet service Utilisation in India: emperical analysis of user trust and acceptance factors, International Journal of Scientific & Engineering Research, Volume 7(4), pp 1762- 1771 13 Sun, H., Zhang, P., (2004) A methodological analysis of user technology acceptance 37th Hawaii International Conference of System Science, Big Island, Hawaii 75 14 Venkatesh, V., Morris, M.G., Davis, G.B., Davis, F.D., (2003) User acceptance of information technology: toward a unified view MIS Quarterly 27 (3), 425– 478 15 Zlatko Bezhovski (2016) The Future of the Mobile Payment as Electronic Payment System, European Journal of Business and Management, Vol.8 (8), pp 127-132 16 Parasuraman, A., Zeithaml, V.A & Berry, L L., A (1985) Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Maketing, 49 (fall): 41-50