Các nhân tố tác động đến định hướng khách hàng của nhân viên phục vụ khách sạn-nhà hàng TP.HCM

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ĐẶNG THU HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG TP.HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh - Năm 2009 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM - ĐẶNG THU HƯƠNG CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG TP.HCM Chuyên ngành : THƯƠNG MẠI Mã số : 60.34.10 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.HÀ NAM KHÁNH GIAO TP Hồ Chí Minh - Năm 2009 CỘNG HỒ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung đề tài: “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƯỚNG KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG TP.HCM” tơi viết Các số liệu minh hoạ luận văn có thực (có trích dẫn từ nguồn cụ thể) Nếu có sai trái tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm Ngày 22 tháng 10 năm 2009 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TÊN TIẾNG ANH Thành phố Hồ Chí Minh Tp.HCM GDP SOCO NGHĨA TIẾNG VIỆT Gross Domestic Products Tổng sản phẩm quốc nội Selling Orientation-Customer Orientation Định hƣớng khách hàng Nhân viên phục vụ định COSE Customer Orientation Service Employee hƣớng khách hàng EM Experienced meaningfulness Kinh nghiệm làm việc OI Organization identification Môi trƣờng doanh nghiệp PS Pay satisfaction Sự hài lòng lƣơng SM Self-monitoring Tính tự chủ cơng việc WG Work Group Khả làm việc nhóm Job Development Phát triển nghề nghiệp Goal Congruence Sự phù hợp mục tiêu DANH SÁCH CÁC BẢNG trang Bảng 1.1: Các khái niệm định hƣớng khách hàng Bảng 1.2: Thang đo thành phần độc lập 14 Bảng1.3: Thang đo định hƣớng khách hàng 17 Bảng 2.1: Thống kê số nhân viên tham gia trả lời bảng câu hỏi khách sạn 25 Bảng 3.1: Thống kê ý kiến nhân viên muốn làm việc Khách sạn Nhà Hàng 33 Bảng 3.2: Thống kê mô tả nhân tố ảnh hƣởng đến định hƣớng khách hàng nhân viên phục vụ 35 Bảng 3.3: Thống kê mô tả biến quan sát thành phần Định hƣớng khách hàng 36 Bảng 3.4: Kết kiểm định thang đo lý thuyết Cronbach’s Alpha 37 Bảng 3.5: Kết phân tích nhân tố EFA biến độc lập .40 Bảng 3.6: Kết phân tích nhân tố EFA thành phần định hƣớng khách hàng 42 Bảng 3.7: Kết hồi quy sau loại bỏ biến X3 45 DANH SÁCH CÁC HÌNH Hình 1.1 Số lƣợt khách đến Tp.HCM qua năm 19 Hình 1.2 Chi tiêu bình quân ngày khách quốc tế 19 Hình 1.3 Mơ hình nghiên cứu lý thuyết .21 Hình 2.1: Qui trình nghiên cứu 22 hình 3.1: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 43 MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục ký hiệu, chữ viết tắt Danh mục bảng, hình MỞ ĐẦU 1 Lý hình thành đề tài 1.1 Bối cảnh đề tài 1.2 Lý chọn đề tài .2 Mục tiêu nghiên cứu 3 Phƣơng pháp nghiên cứu Tính thực tiễn đề tài Bố cục đề tài Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 1.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1.1 Định hƣớng khách hàng – customer orientation 1.1.2 Các thành phần liên quan đến định hƣớng khách hàng 10 1.2 THANG ĐO SỬ DỤNG TRONG MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU .14 1.2.1 Thang đo thành phần độc lập 14 1.2.2 Thang đo định hƣớng khách hàng 16 1.3 GIẢ ĐỊNH CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 17 1.4 KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN NHÀ HÀNG .18 1.4.1 Khách sạn – nhà hàng 18 1.4.2 Nhân viên phục vụ 20 1.5 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 21 Chương 2: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 23 2.1 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 23 2.1.1 Nghiên cứu định tính 24 2.1.2 Nghiên cứu định lƣợng 25 2.1.2.1 Mẫu nghiên cứu 25 2.1.2.2 Phương pháp phân tích liệu 26 2.1.2.3 Các thang đo sử dụng mơ hình .30 Chương3: BÁO CÁO KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 32 3.1 THỐNG KÊ MÔ TẢ .32 3.1.1 Mẫu liệu nghiên cứu 32 3.1.2 Thống kê mơ tả biến định tính 32 3.1.3 Thống kê mô tả biến định lƣợng 35 3.1.3.1 Kết thống kê mô tả biến độc lập 35 3.1.3.2 Kết thống kê mô tả biến phụ thuộc 37 3.2 ĐÁNH GIÁ CÁC THANG ĐO 37 3.2.1 Thang đo thành phần độc lập .38 3.2.2 Thang đo thành phần phụ thuộc 40 3.3 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ .40 3.3.1 Phân tích nhân tố với nhân tố độc lập 40 3.3.2 Phân tích nhân tố với thành phần Định hƣớng khách hàng 42 3.4 MƠ HÌNH ĐIỀU CHỈNH 44 3.5 KIỂM ĐỊNH MƠ HÌNH 44 3.5.1 Kiểm định hệ số tƣơng quan Pearson 45 3.5.2 Phân tích mơ hình hồi quy 46 3.6 KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT 47 3.7 MỘT SỐ THỐNG KÊ MÔ TẢ SO SÁNH VÀ KIỂM ĐỊNH T-TEST VÀ ANOVA 48 3.7.1 Mức độ đồng ý trung bình Khả làm việc nhóm, Mơi trƣờng doanh nghiệp, hài lịng, Phát triển nghể nghiệp, Sự phù hợp mục tiêu có khác biệt nam nữ hay không 48 3.7.2 Mức độ đồng ý trung bình Khả làm việc nhóm, Mơi trƣờng doanh nghiệp, hài lịng, Phát triển nghể nghiệp, Sự phù hợp mục tiêu có khác biệt có hay khơng muốn làm việc lâu dài? 49 3.7.3 Mức độ đồng ý trung bình Khả làm việc nhóm, Mơi trƣờng doanh nghiệp, hài lòng, Phát triển nghể nghiệp, Sự phù hợp mục tiêu có khác biệt loại khách sạn nhà hàng hay không? 50 Chương 4: GIẢI PHÁP VÀ KẾT LUẬN 53 4.1 Ý NGHĨA THỰC TIỄN VÀ GIẢI PHÁP .53 4.1.1 Ý nghĩa thực tiễn kết qủa nghiên cứu .53 4.1.2 Kiến nghị số giải pháp để áp dụng kết qủa nghiên cứu .54 4.1.3 Kết qủa nghiên cứu .57 4.1.4 Đóng góp đề tài .60 4.2 CÁC HẠN CHẾ VÀ HƢỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO .60 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài 1.1 Bối cảnh đề tài Theo chiến lược phát triển ngành du lịch Việt Nam, ngành du lịch có nhiều hội thách thức cơng phát triển đất nước Theo cách thức phân loại khách sạn (từ 1-5sao), phong cách phục vụ coi tiêu quan trọng phức tạp nhất, chất lượng dịch vụ loại khách sạn nhà hàng tuỳ thuộc nhiều vào chất lượng phục vụ nhân viên Tất khách sạn theo đuổi chiến lược tạo khác biệt với đối thủ cạnh tranh để lại ấn tượng lòng khách hàng, nâng cao lòng trung thành khách cách chuẩn bị cho nguồn nhân lực đủ trình độ, kỹ huấn luyện đào tạo chuyên nghiệp Đặc biệt với điều khoản cam kết ngành du lịch, Việt Nam gia nhập WTO ngành khách sạn nhà hàng không bị hạn chế thị trường không hạn chế đối xử quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh trung tâm vùng du lịch Nam Nam Trung Bộ đến với vùng tăng trưởng du lịch khác Đà Lạt, Vũng Tàu, Cần Thơ,… Chỉ tháng đầu năm 2009, Thành phố đón tiếp khoảng gần triệu lượt khách quốc tế Hàng loạt khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế cấp phép hoạt động kinh doanh Bất chấp khủng hoảng diễn năm 2008 đại dịch cúm H1N1 xảy ra, ngành du lịch có biện pháp ứng phó kịp thời Lợi tạo khác biệt khách sạn nhà hàng chất lượng phục vụ Mà đó, nhân viên làm việc khách sạn gần người “trực tiếp” định thành bại khách sạn Các khách sạn đua xây dựng chương trình định hướng quy mơ lớn, chun nghiệp, chương trình đào tạo huấn luyện nhân viên độc đáo Thực tế cho thấy lao động trở thành “tài sản” với quan điểm đại quản trị nguồn nhân lực 1.2 Lý chọn đề tài Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào nhiều yếu tố, người yếu tố quan trọng định chất lượng dịch vụ Chính sách nhân khuyến khích nhân viên chủ động phục vụ khách hàng hay gọi định hướng khách hàng Xuất phát từ chiến lược định hướng thị trường nghiên cứu marketing Các nhà nghiên cứu đào sâu khai thác góc độ cá nhân người nhân viên phục vụ, từ phạm trù định hướng khách hàng nhắc đến bàn luận nhiều công trình nghiên cứu sau Từ năm 80 kỷ 20, tác giả Robert Saxe and Barton A Weitz xây dựng thang đo đo lường khái niệm định hướng khách hàng (customer orientation) nhân viên bán hàng Cũng từ kết này, cơng trình nghiên cứu ứng dụng khái niệm nhiều lãnh vực như: công nghiệp, nông nghiệp, dịch vụ như: bảo hiểm, internet, y tế, khách sạn nhà hàng Đặc biệt nhân tố tác động tới định hướng khách hàng nhân viên thuộc ngành Trong ngành nghề thuật ngữ nhân viên bán hàng thay đổi phù hợp với đối tượng điều tra cách thức đặt tên chức danh công việc ngành, nhân viên phục vụ, nhân viên y tá, nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng,… Hiện nay, khách sạn nhà hàng đạt chuẩn từ trở lên Tp.HCM đưa chương trình “Định hướng khách hàng” vào trình hội nhập doanh nghiệp cho nhân viên nhân viên cũ tái hội nhập Trong hầu hết chương trình hội nhập nhấn mạnh quan trọng nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp khách hàng (Lời dẫn Giám đốc nhân Khách sạn Intercontineltal Sài Gịn) Mong muốn tìm hiểu nhân tố tác động đến định hướng khách hàng, để giúp nhà quản trị xây dựng chương trình quản lý nhân viên, động viên nhân viên chủ động phục vụ khách hàng lý tác giả nghiên cứu đề tài: “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG TP.HCM” Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá nhân tố tác động đến định hướng khách hàng nhân viên tiếp xúc trực tiếp khách hàng thuộc phận F&B Housekeeping 79 2.5 Đánh gía thang đo thành phần Làm việc nhóm (WG1-GW5) Reliability Statistics Cronbach's Alpha 798 N of Items Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted WG1 15.9742 5.175 564 764 WG2 16.2268 4.860 607 750 WG3 16.0464 5.205 620 749 WG4 15.9897 4.808 662 732 WG5 16.3814 5.336 458 798 2.6 Đánh gía thang đo thành phần Định hƣớng khách hàng (CO1-CO14) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 604 14 Item-Total Statistics CO1 Scale Mean if Item Deleted 52.4355 Scale Variance if Item Deleted 55.447 Corrected Item-Total Correlation 362 Cronbach's Alpha if Item Deleted 579 CO2 52.3978 55.603 363 580 CO3 52.2097 56.091 392 582 CO4 52.3011 54.136 022 660 CO5 52.7903 54.750 410 574 CO6 52.5806 54.742 461 572 CO7 52.1828 54.950 459 573 CO8 51.9194 36.745 196 728 CO9 52.5108 53.386 495 562 CO10 52.2957 54.307 505 568 CO11 52.7043 54.447 364 575 CO12 52.2419 54.595 424 572 CO13 52.1290 54.297 497 568 CO14 52.6129 53.698 475 565 80 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 660 N of Items 13 Item-Total Statistics Scale Variance if Item Deleted Scale Mean if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CO1 48.3280 49.400 394 636 CO2 48.2903 49.829 368 640 CO3 48.1022 50.049 427 638 CO5 48.6828 48.996 417 634 CO6 48.4731 48.770 493 629 CO7 48.0753 49.065 481 631 CO8 47.8118 31.267 202 853 CO9 48.4032 47.658 506 623 CO10 48.1882 48.294 543 625 CO11 48.5968 48.631 376 635 CO12 48.1344 48.625 452 630 CO13 48.0215 48.335 529 625 CO14 48.5054 47.722 507 623 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 12 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted CO1 43.8387 26.741 508 842 CO2 43.8011 27.739 391 850 CO3 43.6129 27.849 470 845 CO5 44.1935 27.065 445 847 CO6 43.9839 26.870 532 841 CO7 43.5860 27.055 526 841 CO9 43.9140 25.971 546 840 CO10 43.6989 26.255 622 835 CO11 44.1075 25.232 581 837 CO12 43.6452 26.630 503 843 CO13 43.5323 26.326 600 836 CO14 44.0161 25.767 580 837 81 PHỤ LỤC 3: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ 3.1 Phân tích nhân tố thành phần độc lập Bƣớc 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 806 Approx Chi-Square 1106.259 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues % of Varianc Cumulative Total e % Extraction Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulative Total e % 5.282 27.797 27.797 5.282 27.797 27.797 3.007 15.826 15.826 1.961 10.320 38.117 1.961 10.320 38.117 2.411 12.688 28.515 1.765 9.290 47.407 1.765 9.290 47.407 2.307 12.141 40.656 1.213 6.383 53.790 1.213 6.383 53.790 1.910 10.054 50.710 1.042 5.484 59.274 1.042 5.484 59.274 1.627 8.564 59.274 946 4.979 64.254 889 4.679 68.932 837 4.403 73.335 723 3.804 77.140 10 668 3.514 80.654 11 563 2.962 83.616 12 541 2.847 86.463 13 494 2.598 89.061 14 430 2.265 91.326 15 401 2.110 93.435 16 380 2.000 95.435 17 361 1.899 97.334 18 260 1.366 98.701 19 247 1.299 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis 82 Rotated Component Matrix(a) Component WG4 799 WG3 792 WG1 745 WG2 726 WG5 511 OI6 355 OI4 771 OI3 698 OI7 660 330 PS6 753 PS5 695 PS4 649 PS2 552 PS1 550 EM5 780 EM6 735 EM3 798 OI2 609 EM4 552 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Bƣớc 2: Loại OI6 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 794 1044.570 df 153 Sig .000 83 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues % of Cumulative Total Variance % Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative Total % of Variance % Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Total Variance % 5.009 27.826 27.826 5.009 27.826 27.826 2.891 16.061 16.061 1.959 10.883 38.709 1.959 10.883 38.709 2.376 13.198 29.260 1.753 9.741 48.450 1.753 9.741 48.450 2.303 12.795 42.055 1.211 6.730 55.180 1.211 6.730 55.180 1.820 10.112 52.167 1.041 5.786 60.966 1.041 5.786 60.966 1.584 8.799 60.966 914 5.080 66.046 842 4.679 70.725 804 4.466 75.191 723 4.014 79.205 10 564 3.134 82.339 11 549 3.050 85.389 12 520 2.890 88.279 13 446 2.476 90.754 14 411 2.284 93.038 15 381 2.118 95.156 16 361 2.006 97.162 17 261 1.447 98.610 18 250 1.390 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component WG4 794 WG3 787 WG1 750 WG2 737 WG5 518 OI4 776 OI3 706 OI7 660 PS6 755 PS5 694 PS4 650 PS1 554 PS2 552 EM5 780 EM6 735 EM3 804 OI2 606 EM4 568 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 84 3.2 Phân tích nhân tố thành phần phụ thuộc Bƣớc 1: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 879 Approx Chi-Square 642.624 df 66 Sig .000 Total Variance Explained Co mp one nt Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 4.638 % of Variance 38.652 Cumulative % 38.652 Total 4.638 % of Variance 38.652 Cumulative % 38.652 1.119 9.329 47.982 1.119 9.329 47.982 972 8.104 56.086 862 7.185 63.271 819 6.826 70.097 695 5.795 75.891 610 5.081 80.972 592 4.932 85.904 479 3.994 89.898 10 416 3.470 93.368 11 411 3.428 96.795 12 385 3.205 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component CO6 804 CO14 737 CO11 632 CO10 552 CO5 546 CO1 544 CO7 537 CO9 533 450 CO13 760 CO2 706 CO12 650 CO3 584 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Rotation Sums of Squared Loadings % of Varianc Cumulative Total e % 3.271 27.257 27.257 2.487 20.725 47.982 85 Bƣớc 2: Loại CO9 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 867 Approx Chi-Square 568.872 Df 55 Sig .000 Total Variance Explained Comp onent Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Total 4.291 % of Variance 39.009 Cumulativ e% 39.009 Total 4.291 % of Variance 39.009 Cumulative % 39.009 1.118 10.165 49.175 1.118 10.165 49.175 972 8.838 58.013 826 7.510 65.523 768 6.986 72.509 680 6.182 78.691 610 5.542 84.233 481 4.371 88.604 455 4.134 92.738 10 411 3.739 96.478 11 387 3.522 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix(a) Component CO6 813 CO14 743 CO11 630 CO10 561 CO1 547 CO5 544 CO7 527 455 CO13 761 CO2 707 CO12 656 CO3 586 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Rotation Sums of Squared Loadings % of Varian Cumulative Total ce % 3.016 27.415 27.415 2.393 21.759 49.175 86 PHỤ LỤC 4: TƢƠNG QUAN VÀ HỒI QUY Correlations X1 X1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) X2 Y1 170(*) 1.000 1.000 1.000 1.000 025 183 183 183 183 183 175 000 000 000 144 1.000 1.000 1.000 057 1.000 N 183 183 183 183 183 175 Pearson Correlation 000 000 000 000 -.048 1.000 1.000 183 183 Pearson Correlation Sig (2-tailed) Pearson Correlation Sig (2-tailed) 1.000 1.000 525 183 183 183 175 000 000 000 1.000 1.000 1.000 183 183 183 N 000 184(*) 1.000 015 183 183 175 197(**) 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 N Y1 X5 000 000 N X5 X4 000 Pearson Correlation Sig (2-tailed) X4 X3 000 N Sig (2-tailed) X3 X2 000 009 183 183 183 183 183 175 170(*) 144 -.048 184(*) 197(**) Sig (2-tailed) 025 057 525 015 009 N 175 175 175 175 175 186 X2 000 X3 000 X4 000 X5 000 Y2 335(**) 1.000 1.000 1.000 1.000 000 Pearson Correlation * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) Correlations X1 X1 Pearson Correlation Sig (2-tailed) X2 N 183 183 183 183 183 175 Pearson Correlation 000 000 000 000 173(*) 1.000 1.000 1.000 022 Sig (2-tailed) X3 183 183 183 183 183 175 Pearson Correlation 000 000 000 000 001 992 Sig (2-tailed) X4 1.000 1.000 1.000 1.000 N 183 183 183 183 183 175 Pearson Correlation 000 000 000 000 075 1.000 1.000 1.000 183 183 183 Sig (2-tailed) N X5 Pearson Correlation Sig (2-tailed) N Y2 1.000 N 1.000 323 183 183 175 102 000 000 000 000 1.000 1.000 1.000 1.000 181 183 183 183 183 183 175 335(**) 173(*) 001 075 102 Sig (2-tailed) 000 022 992 323 181 N 175 175 175 175 175 Pearson Correlation ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 186 87 Mơ hình hồi quy 1: Y1=  +  1X1 +  2X2 +  3X3 +  3X3+  4X4+  5X5+  Bước 1: Model Summary Model R R Square Adjusted R Square Std Error of the Estimate 347(a) 121 094 a Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X2, X1 97156858 ANOVA(b) Model Sum of Squares Regression df Mean Square 21.860 4.372 Residual 159.527 169 944 Total 181.387 174 F Sig 4.632 001(a) a Predictors: (Constant), X5, X3, X4, X2, X1 b Dependent Variable: Y1 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B Standardized Coefficients t Sig Beta B Std Error Std Error (Constant) 026 074 X1 162 074 X2 144 X3 -.045 X4 X5 349 727 158 2.184 030 074 139 1.931 055 073 -.045 -.623 534 190 074 186 2.572 011 196 075 189 2.622 010 F 5.713 Sig .000(a) a Dependent Variable: Y1 Bƣớc 2: loại X3 Model Summary Model R 344(a) R Square 118 Adjusted R Square 098 Std Error of the Estimate 96981794 a Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X2 ANOVA(b) Model Regression Residual Total Sum of Squares 21.494 159.893 181.387 a Predictors: (Constant), X5, X4, X1, X2 b Dependent Variable: Y1 Coefficients(a) df Mean Square 5.374 170 941 174 88 Unstandardized Coefficients Model (Constant) B 026 Std Error 073 X1 162 074 X2 144 X4 191 X5 196 Standardized Coefficients t Beta B Sig .356 Std Error 723 158 2.197 029 074 139 1.934 055 074 186 2.584 011 075 189 2.624 009 a Dependent Variable: Y1 Mơ hình hồi quy 2: Y=  +  1X1 +  2X2 +  3X3 +  3X3+  4X4+  5X5+  Bƣớc 1: Model Summary Model R 392(a) R Square 154 Adjusted R Square 129 Std Error of the Estimate 92661082 a Predictors: (Constant), X3, X2, X1, X4, X5 ANOVA(b) Model Sum of Squares Regression df Mean Square 26.387 5.277 Residual 145.105 169 859 Total 171.492 174 F Sig 6.147 000(a) a Predictors: (Constant), X3, X2, X1, X4, X5 b Dependent Variable: Y2 Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model Standardized Coefficients B -.018 Std Error 070 X1 329 071 X2 170 071 X4 072 X5 085 X3 006 (Constant) Beta Std Error 803 330 4.655 000 170 2.400 017 071 073 1.026 307 071 084 1.189 236 069 006 083 934 Bƣớc 2: Loại từ từ X3, X4, X5 Model Summary R R Square 376(a) 142 a Predictors: (Constant), X2, X1 Sig B -.250 a Dependent Variable: Y2 Model t Adjusted R Square 132 Std Error of the Estimate 92507078 89 ANOVA(b) Model Sum of Squares 24.302 Mean Square 12.151 147.190 172 856 171.492 a Predictors: (Constant), X2, X1 b Dependent Variable: Y2 174 Regression Residual df Total F 14.199 Sig .000(a) Standardized Coefficients t Sig Beta B Std Error Coefficients(a) Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Std Error -.016 070 -.231 818 X1 333 070 334 4.730 000 X2 173 071 172 2.436 016 a Dependent Variable: Y2 90 PHỤ LỤC 5: THỐNG KÊ MÔ TẢ T-TEST VÀ ANOVA 5.1: Mức độ đồng ý trung bình Khả làm việc nhóm, Mơi trƣờng doanh nghiệp, Sự hài lịng lƣơng, Phát triển nghề nghiệp, Sự phù hợp mục tiêu có khác biệt nam nữ hay khơng? Group Statistics X1 X2 X3 X4 X5 gioi 1.00 N Std Deviation 1.11161841 Std Error Mean 14854626 56 Mean 0692224 2.00 121 -.0461855 95286225 08662384 1.00 56 2006873 98286344 13134065 2.00 121 -.1559884 97379754 08852705 1.00 56 0082066 1.04201430 13924502 2.00 121 0021716 99652657 09059332 1.00 56 0632863 1.20694778 16128518 2.00 121 -.0591444 90610179 08237289 11029990 1.00 56 1659053 82540885 2.00 121 -.0754656 1.06563471 09687588 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances X1 X2 X3 X4 X5 Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means F Sig t df Sig (2tailed) Mean Difference Std Error Difference Lower Upper Lower Upper Lower Upper Lower 2.764 098 710 175 479 11540789 16250453 -.20531308 43612886 671 93.79 504 11540789 17195837 -.22602921 45684498 2.260 175 025 35667574 15784888 04514322 66820826 2.252 106.2 73 026 35667574 15839004 04266139 67069010 037 175 971 00603493 16340663 -.31646643 32853630 036 102.9 61 971 00603493 16612142 -.32342922 33549908 750 175 454 12243070 16329503 -.19985040 44471180 676 84.79 501 12243070 18110274 -.23766289 48252430 1.499 175 136 24137096 16103926 -.07645814 55920006 1.644 135.6 00 102 24137096 14680260 -.04894780 53168972 311 110 4.292 3.955 578 741 040 048 95% Confidence Interval of the Difference Upper 5.2: Mức độ đồng ý trung bình Khả làm việc nhóm, Mơi trƣờng doanh nghiệp, Sự hài lịng lƣơng, Phát triển nghề nghiệp, Sự phù hợp mục Lower 91 tiêu có khác biệt việc định có hay không làm việc lâu dài khách sạn? Group Statistics X1 X2 X3 X4 X5 laudai 1.00 N Mean Std Error Mean Std Deviation 53 2456635 99294673 13639172 2.00 58 -.0700760 99280981 13036231 1.00 53 2267960 91162072 12522074 2.00 58 -.2651711 1.08271522 14216747 1.00 53 1816658 94076077 12922343 2.00 58 1292454 1.07197719 14075750 1.00 53 -.0859862 84059617 11546476 2.00 58 -.0407295 99888303 13115977 1.00 53 -.1468763 95288941 13088943 2.00 58 3705355 1.02306697 13433527 Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances X1 Equal variances assumed F Sig t df Lower Upper Lower Upper Lower 029 865 1.673 109 097 31573949 1886705 05819947 68967845 1.673 108.10 097 31573949 1886717 05823669 68971567 2.577 109 011 49196714 1909238 11356223 87037204 2.597 108.29 011 49196714 1894513 11645338 86748089 273 109 786 05242037 1922105 32853465 43337539 274 108.83 784 05242037 1910794 32629957 43114031 -.257 109 798 04525668 1761049 39429086 30377751 -.259 108.29 796 04525668 1747426 39161643 30110308 2.750 109 007 51741183 1881638 89034642 -.14447724 2.759 108.95 007 51741183 1875580 88914737 -.14567629 Equal variances not assumed X2 Equal variances assumed 798 374 Equal variances not assumed X3 Equal variances assumed 440 508 Equal variances not assumed X4 Equal variances assumed 1.246 267 Equal variances not assumed X5 Equal variances assumed Equal variances not assumed t-test for Equality of Means Sig (2tailed) 1.739 190 Mean Difference Std Error Difference 95% Confidence Interval of the Difference Upper Lower Upper Lower 92 5.3: Mức độ đồng ý trung bình Khả làm việc nhóm, Mơi trƣờng doanh nghiệp, Sự hài lịng lƣơng, Phát triển nghề nghiệp, Sự phù hợp mục tiêu có khác biệt việc định có hay không làm việc lâu dài khách sạn? Sử dụng ANOVA cần tiến hành kiểm định phương sai Descriptives N Mean Upper Boun d Std Deviation -.0710157 84651521 -.1803687 38777144 21 -.1260627 1.20066229 1704363 90771545 15 0496476 1.00774020 115 0181102 1.01979794 172 -.0002079 1.00669766 -.0134015 1.51305930 3565085 79568650 21 -.1898805 90875184 2764406 54983697 15 1966175 97977456 115 -.0397521 99415882 172 -.0078660 98089750 -.0672092 1.28848166 7475322 92443242 21 -.0144149 76634566 3470844 85986782 15 6285312 1.00462039 115 -.1430088 1.02833308 172 -.0030776 1.02159448 -.7527334 1.44627724 1728743 97615364 21 1087564 1.07054024 -.2159604 37541338 15 -.0961039 76944270 Lower Bound X1 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 Total X2 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 Total X3 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 Total X4 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 Lower Bound Std Error Upper Bound 3199526 1583070 2620059 3209258 2601974 0950966 0767599 5718826 3248376 1983059 1943967 2529767 0927057 0747927 4870002 3773979 1672303 3040091 2593918 0958925 0778958 5466414 3985130 2336110 1327286 1986692 95% Confidence Interval for Mean Minimum Maximum Lower Bound Upper Bound Lower Bound Upper Bound -.8539117 7118803 -1.51345 1.17336 -.5873099 2265725 -.64415 35727 -.6725976 4204722 -3.17881 1.46183 -.5884328 9293054 -.71651 1.63860 -.5084203 6077155 -2.26025 1.66867 -.1702755 2064959 -2.67324 2.31760 -.1517270 1513112 -3.17881 2.31760 -1.4127480 1.3859449 -2.03092 2.54395 -.4785133 1.1915302 -.81347 1.21285 -.6035394 2237784 -1.94173 1.16879 -.1832346 7361158 -.34077 1.41840 -.3459636 7391985 -1.62927 1.87337 -.2234016 1438973 -3.31686 2.16121 -.1555020 1397699 -3.31686 2.54395 -1.2588560 1.1244376 -1.96462 2.21900 -.2226001 1.7176645 -.55368 1.98485 -.3632512 3344215 -1.17727 1.38837 -.3717831 1.0659519 -.80925 1.90105 0721910 1.1848714 -1.44313 1.95953 -.3329712 0469536 -2.79796 2.25726 -.1568389 1506836 -2.79796 2.25726 -2.0903168 5848499 -3.58464 91385 -.8515362 1.1972847 -1.55260 1.19930 -.3785477 5960604 -2.25864 2.32722 -.5298138 0978931 -.56943 53698 -.5222071 3299993 -.93423 1.40607 93 6.00 Total X5 1.00 2.00 3.00 4.00 5.00 6.00 Total 115 0238739 1.03396173 172 -.0137892 1.01544838 -.1315802 1.24807534 -.1768939 1.17516357 21 -.0606193 1.12183539 2811229 1.07613465 15 0027964 63374008 115 0015426 1.00944722 172 -.0045762 1.00388137 0964174 0774272 4717281 4797585 2448045 3804710 1636309 0941314 0765452 -.1671283 2148761 -3.10434 2.74560 -.1666254 1390470 -3.58464 2.74560 -1.2858574 1.0226969 -2.21777 94611 -1.4101525 1.0563646 -2.23357 98169 -.5712727 4500340 -3.62647 1.64441 -.6185482 1.1807940 -1.33295 2.18140 -.3481572 3537499 -.79369 1.26672 -.1849310 1880163 -3.21957 2.22761 -.1556714 1465191 -3.62647 2.22761 Test of Homogeneity of Variances X1 Levene Statistic 717 X2 X3 df1 df2 166 Sig .611 1.429 166 216 580 166 715 X4 1.516 166 187 X5 764 166 577 ANOVA X1 X2 X3 X4 X5 Sum of Squares 871 Mean Square 174 Within Groups 172.427 166 1.039 Total 173.298 171 Between Groups Between Groups df 2.883 577 Within Groups 161.646 166 974 Total 164.529 171 12.629 2.526 Within Groups 165.836 166 999 Total 178.465 171 Between Groups Between Groups 4.938 988 Within Groups 171.386 166 1.032 Total 176.324 171 Between Groups 1.015 203 Within Groups 171.315 166 1.032 Total 172.330 171 F 168 Sig .974 592 706 2.528 031 957 446 197 963 ... tài: “CÁC NHÂN TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN ĐỊNH HƢỚNG KHÁCH HÀNG CỦA NHÂN VIÊN PHỤC VỤ KHÁCH SẠN – NHÀ HÀNG TP.HCM? ?? Mục tiêu nghiên cứu: - Đánh giá nhân tố tác động đến định hướng khách hàng nhân viên tiếp xúc... hiểu nhân tố tác động đến định hướng khách hàng, để giúp nhà quản trị xây dựng chương trình quản lý nhân viên, động viên nhân viên chủ động phục vụ khách hàng lý tác giả nghiên cứu đề tài: “CÁC NHÂN... tác động đội ngũ nhân viên đến định hướng khách hàng họ, hay nói cách khác “sự chủ động phục vụ khách hàng? ?? Các nhà nghiên cứu kết nối nhân viên khách hàng theo định hướng khách hàng, giống họ