Cơ sở lý thuyết ; Phân tích thực trạng ; Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing nội bộ tại Công ty VNPT Bình Dương

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TĂNG HỮU CƢỜNG GIẢI PHÁP MARKETING NỘI BỘ TẠI CƠNG TY VNPT BÌNH DƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TĂNG HỮU CƢỜNG GIẢI PHÁP MARKETING NỘI BỘ TẠI CƠNG TY VNPT BÌNH DƢƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (hƣớng nghề nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HOÀNG LỆ CHI TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2015 Mục lục Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục hình ảnh Danh mục bảng biểu PHẦN MỞ ĐẦU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING NỘI BỘ 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Khái quát Marketing nội 1.1.2 Mơ hình Marketing nội 11 1.1.3 Quá trình Marketing nội 16 1.1.4 Đối tượng công cụ marketing nội 19 1.1.5 Các yếu tố tác động đến hoạt động marketing nội doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực viễn thông 23 1.2 Cơ sở thực tiễn 24 1.2.1 Kinh nghiệm vận dụng marketing nội 24 1.2.2 Gợi mở kinh nghiệm cho hoạt động marketing nội tập đồn VNPT nói chung VNPT Bình Dương nói riêng 25 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING NỘI BỘ TẠI VNPT BÌNH DƢƠNG 28 2.1 Khảo sát khách hàng nội yếu tố Marketing nội Cơng ty VNPT Bình Dƣơng 28 2.1.1 Thiết kế nghiên cứu 28 2.1.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo Conbrach’s Alpha 33 2.1.3 Kiểm định giá trị thang đo phân tích nhân tố khám phá EFA 36 2.1.4 Mơ hình hồi quy 38 2.1.5 Ước lượng tham số thị trường 41 2.2 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing nội Công ty VNPT Bình Dƣơng 41 2.2.1 Tên Doanh nghiệp 41 2.2.2 Cơ sở pháp lý doanh nghiệp 41 2.2.3 Nhiệm vụ, chức VTBD 42 2.2.4 Bộ máy tổ chức nguồn nhân lực 43 2.2.5 Phân tích thực trạng Marketing nội 46 2.3 Hạn chế nguyên nhân hoạt động Marketing nội Công ty VNPT Bình Dƣơng 60 Chƣơng GIẢI PHÁP MARKETING NỘI BỘ TẠI VNPT BÌNH DƢƠNG 64 3.1 Mục tiêu phát triển VNPT nói chung VNPT Bình Dƣơng đến năm 2020 64 3.1.1 Định hướng phát triển VNPT đến năm 2020 64 3.1.2 Định hướng phát triển VNPT Bình Dương đến năm 2020 65 3.2 Yêu cầu đặt với VNPT Bình Dƣơng 66 3.3 Cơ sở đề xuất giải pháp 66 3.4 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao hiệu hoạt động marketing nội VNPT Bình Dƣơng 66 3.4.1 Giải pháp Sản phẩm 67 3.4.2 Giải pháp Phân phối 72 3.4.3 Giải pháp Giá 73 3.4.4 Giải pháp Truyền Thông 76 3.5 Một số kiến nghị 81 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Danh mục hình ảnh Hình 1.1: Sự liên kết marketing nội marketing hƣớng ngoại Hình 1.2: Mối quan hệ marketing nội bộ, marketing hƣớng ngoại Hình 1.3: Mơ hình marketing nội Berry Hình 1.4: Mơ hình marketing nội Gronroos Hình 1.5: Mơ hình marketing nội liên kết Hình 1.6: Quá trình marketing nội Hình 2.1 Mơ hình lý thuyết Hình 2.2: Quá trình nghiên cứu Hình 2.3 Sơ đồ tổ chức VNPT Bình Dƣơng Hình 3.1 Các bƣớc hồn thiện hoạt động phân tích cơng việc Hình 3.2 Q trình hoàn thiện hoạt động đánh giá kết thực cơng việc theo phƣơng pháp phân tích định lƣợng Danh mục bảng Bảng 2.1 Kết kiểm định Cronbach’s Anpha Bảng 2.2 Kiểm định KMO Bảng 2.3 Kết phân tích nhân tố khám phá Bảng 2.4 Mơ hình hồi quy Bảng 2.5 Kết kiểm định ANOVA Bảng 2.6 Kết hệ số hồi quy mơ hình Bảng 2.7 Tình hình biến động lao động giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.8 Cơ cấu lao động theo giới tính giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.9 Cơ cấu lao động theo trình độ chun mơn giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.10 Tỉ lệ nghỉ việc giai đoạn 2010-2014 Bảng 2.11 Tình hình trang cấp, bảo hộ lao động 2010-2014 Bảng 2.12 Kết BSC VNPT Bình Dƣơng Bảng 2.13 Xây dựng quy trình nội Bảng 2.14 Tình hình cơng tác đào tạo VNPT Bình Dƣơng Bảng 2.15 Các hình thức tuyển dụng ứng viên từ nguồn bên Bảng 2.16 Kết đáng giá yếu tố sản phẩm Bảng 2.17 Bảng thu nhập bình quân đơn vị Bảng 2.18 Kết đánh giá yếu tố giá Bảng 2.19 Kết đánh giá yếu tố truyền thông Bảng 2.20 Kết đánh giá yếu tố phân phối Bảng 2.21 Kết đánh giá yếu tố thỏa mãn khách hàng nội Bảng 2.22 Bảng suất lao động Bảng 2.23 Kết tỷ lệ khảo sát độ hài lòng khách hàng quý 3/2015 PHẦN MỞ ĐẦU Giới thiệu lý chọn đề tài Nhân viên không tài sản doanh nghiệp mà khách hàng doanh nghiệp Khách hàng bên ngƣời đem lại doanh thu (tài chính) cịn khách hàng nội nhân viên ngƣời tạo tình cảm doanh nghiệp Tình cảm doanh nghiệp nhân viên đồng nghiệp với tảng bƣớc đệm vững việc làm hài lịng, thỏa mãn khách hàng bên ngồi nhằm đem lại doanh thu, xây dựng hình ảnh hƣớng tới phát triển bền vững cho doanh nghiệp Sự phát triển bền vững doanh nghiệp cần có “tài chính” “tình cảm” Như vậy: nhân viên “khách hàng nội bộ” doanh nghiệp, nhân viên khách hàng Với khái niệm khách hàng đƣợc hiểu theo nghĩa rộng, doanh nghiệp tạo dịch vụ hồn hảo doanh nghiệp có quan tâm tới nhân viên, xây dựng đƣợc lòng trung thành nhân viên, đồng thời nhân viên doanh nghiệp có khả làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu làm hài lịng đồng nghiệp họ có đƣợc tinh thần làm việc hiệu quả, nhiệt tình làm tăng suất lao động, giảm chi phí, tạo mối quan hệ có lợi với khách hàng, phục vụ khách hàng tốt đồng thời nâng cao hình ảnh thƣơng hiệu doanh nghiệp thị trƣờng Ngành Viễn Thông Việt Nam đối mặt với cạnh tranh gay gắt kể từ sau Việt Nam cho phép đơn vị ngồi nƣớc gia nhập ngành nhƣ: Tập đồn Viễn Thơng Qn Đội Việt Tel, Tổng Cơng ty Viễn thơng Tồn cầu Gtel, Trong lĩnh vực dịch vụ nhƣ viễn thông, yếu tố chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa sở mức độ thỏa mãn khách hàng tiếp xúc với nhân viên đơn vị Rất nhiều nghiên cứu việc thỏa mãn “khách hàng nội bộ” – nhân viên công ty – giúp thỏa mãn khách hàng bên ngồi tốt VNPT Bình Dƣơng khơng nằm ngồi chiến giành thị phần địa bàn tỉnh Bình Dƣơng Chính vậy, năm qua, VNPT Bình Dƣơng ln đánh giá việc áp dụng hình thức quản lý vào hoạt động kinh doanh điều quan trọng cần thiết Vì lý trên, chọn đề tài “Giải pháp Marketing nội Cơng ty VNPT Bình Dương” làm luận văn thạc sỹ ngành Quản Trị Kinh Doanh, với mong muốn góp phần làm sáng tỏ thêm lý luận marketing nội bộ, phân tích trạng tồn từ đề xuất giải pháp Marketing nội cho VNPT Bình Dƣơng Mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu tổng quát: Hệ thống hóa số sở lý luận marketing nội bộ, kinh nghiệm ứng dụng marketing nội số tập đoàn, doanh nghiệp nƣớc Mục tiêu cụ thể: Từ sở lý luận thực tiễn marketing nội bộ, thông qua đánh giá thực trạng hoạt động nội VNPT Bình Dƣơng, rõ tồn nguyên nhân, từ đề xuất Giải pháp Marketing nội VNPT Bình Dƣơng áp dụng cho thời gian tới Đối tƣợng, phạm vi phƣơng pháp nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu Hoạt động marketing nội VNPT Bình Dƣơng - Phạm vi nghiên cứu Do hạn chế thời gian phạm vi khuôn khổ luận văn nên việc nghiên cứu đƣợc giới hạn nhƣ sau: Về không gian: phạm vi ngành viễn thông, đồng thời số liệu phân tích chủ yếu VNPT Bình Dƣơng số công ty lớn ngành Do đó, phạm vi luận văn mang tính ứng dụng doanh nghiệp cụ thể thuộc ngành Viễn thông Đây hạn chế luận văn mà tác giả mong muốn tƣơng lai đƣợc mở rộng cho ngành kinh tế khác Về thời gian: số liệu phân tích chủ yếu từ năm 2010 đến tháng năm 2015 - Phương pháp nghiên cứu Luận văn sử dụng phƣơng pháp định tính định lƣợng việc tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng VNPT Bình Dƣơng - Hệ thống tiêu nghiên cứu Để đánh giá hiệu chung công ty cần vào nhiều yếu tố mà hoạt động marketing yếu tố quan trọng Hiệu marketing nội gắn liền với hiệu marketing hƣớng ngoại, giống phát triển nên đánh giá phần thân phần gốc rễ Các hoạt động hƣớng ngoại đƣợc đánh giá mặt định lƣợng thơng số quan sát trực tiếp, hoạt động hƣớng nội đƣợc đánh giá mặt định tính thơng số thuộc cảm nhận, cảm xúc lý lẽ tim Về mặt định lƣợng, số nhƣ suất lao động, lợi nhuận, doanh số, chất lƣợng, tăng trƣởng, thị phần, giá trị gia tăng…là tiêu chí để đo hiệu chƣơng trình marketing Đây số quan sát đƣợc mắt, hiệu số đƣợc đem so sánh theo ngun tắc đƣợc cơng ty chọn Nói cách khác, số số thuộc lý trí dễ quan sát Về mặt định tính, số nhƣ thỏa mãn nhân viên, đạo đức, động lực, tầm nhìn, cân lợi ích thành viên…là tiêu chí để đo hiệu Nếu nhƣ mặt định lƣợng tăng giảm tác động thị trƣờng quy luật kinh tế mặt định tính khơng đƣợc phép giảm theo thời gian Tuy nhiên, số khó quan sát đƣợc mắt mà cảm nhận đƣợc tim Việc đánh giá số đƣợc lƣợng hóa thơng qua thang điểm bảng hỏi Việc lƣợng hóa tiêu định tính giúp ngƣời đọc dễ dàng nhìn thấy khác biệt, tính hiệu thực biện pháp marketing nội Những đóng góp luận văn Về sở khoa học: Góp phần hệ thống hố làm sáng tỏ số vấn đề lý luận Marketing nội kinh doanh Về sở thực tiễn: - Mô tả tổng quan kinh nghiệm thực tiễn vận dụng Marketing nội số tập đoàn, doanh nghiệp nƣớc rút gợi mở cho VNPT Bình Dƣơng - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động nội VNPT Bình Dƣơng Chỉ đƣợc tồn nguyên nhân tồn Trên sở lý luận thực tiễn, luận văn xây dựng hệ thống quan điểm đề xuất giải pháp Marketing nội phù hợp cho VNPT Bình Dƣơng Các kiến nghị tập trung vào đề xuất giải pháp trực tiếp nội VNPT Bình Dƣơng từ hoàn thiện nhận thức đến tổ chức, nội dung phƣơng pháp vận dụng Marketing nội đơn vị Marketing nội khơng cịn vấn đề giới nhƣng mẻ Việt Nam, đề tài “Giải pháp Marketing nội Cơng ty VNPT Bình Dƣơng” đƣợc nghiên cứu để chứng minh hiệu đƣợc ứng dụng VNPT Bình Dƣơng mang lại kết tốt Sự hiệu việc ứng dụng marketing nội khơng khía cạnh nội mà tảng để VNPT Bình Dƣơng kinh doanh hiệu Giải pháp đƣợc đƣa luận văn sau cân nhắc tính khả thi để vận dụng đơn vị Với phƣơng châm khơng có hồn hảo, hồn hảo cịn phía trƣớc làm động lực để thay đổi hoạt động nội VNPT Bình Dƣơng ngày phù hợp với thực tiễn sống tính cạnh tranh thị trƣờng Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, tài liệu tham khảo, luận văn gồm chƣơng sau: - Chương 1: Cơ sở lý luận thực tiễn marketing nội Trong chƣơng hệ thống hoá làm sáng tỏ số vấn đề lý luận Marketing nội kinh doanh Trình bày tổng quan kinh nghiệm thực tiễn vận dụng Marketing nội số tập đoàn, doanh nghiệp ngồi q trình sản xuất kinh doanh c) Xây dựng Portal Việc xây dựng Portal có phƣơng pháp cho VNPT Bình Dƣơng lựa chọn  Portal công ty nƣớc tự phát triển Ƣu điểm - Chi phí thấp - Kiến trúc đơn giản, yêu cầu bổ sung thêm tính Nhƣợc điểm - Tính hạn chế Hiện có số phần mềm Portal thuộc loại nhƣng chủ yếu tập trung vào chức hệ quản trị nội dung web (Web Content Management System - CMS) Những tính Portal nhƣ tích hợp ứng dụng, tích hợp sở liệu, cá nhân hố, đăng nhập cửa, tìm kiếm đặc biệt khả bảo mật, khơng có yếu - Chƣa đƣợc kiểm chứng hiệu nhƣ khả mở rộng tính tƣơng thích  VNPT Bình Dƣơng phát triển Portal dựa mã nguồn mở Ƣu điểm - Chi phí thấp - Tính đầy đủ có nhiều thành phần mã nguồn mở phát triển sẵn (miễn phí) - Có ứng dụng đƣợc phát triển phong phú, phù hợp với nhu cầu ứng dụng, tin học hóa VNPT Bình Dƣơng - Hiệu tƣơng đối tốt, thích hợp với Portal quy mô tầm trung vừa - Chạy đƣợc nhiều môi trƣờng khác (hệ điều hành, sở liệu) - Có hỗ trợ cộng đồng mã nguồn mở - Linh hoạt việc chỉnh sửa quản trị Portal Nhƣợc điểm - Khả tích hợp với ứng dụng thƣơng mại thƣờng không mạnh - Tính khơng phong phú sản phẩm thƣơng mại - Tự chỉnh sửa mã nguồn làm cho sản phẩm khơng tƣơng thích với tiêu chuẩn chung portal - Công nghệ phức tạp  Portal thƣơng mại hãng có uy tín giới phát triển Ƣu điểm: - Tính sản phẩn phong phủ chuyên nghiệp, đáp ứng hầu hết nhu cầu phổ biến thông tin quan, tổ chức Cho phép xây dựng hệ thông thông tin lớn - Hoạt động ổn định, tin cậy, tốc độ đáp ứng thơng tin cao - Đầy đủ tính Portal thơng tin doanh nghiệp Portal cơng cộng - Có hiệu cao - Khả tích hợp ứng dụng tích hợp sở liệu tốt Nhƣợc điểm - Địi hỏi phải có đầu tƣ lớn từ đầu Đầu tƣ khơng xét khía cạnh mua quyền phần mềm, mà khía cạnh: Kinh phí tạo lập trì nội dung, có phận chuyên trách lo kỹ thuật, phận chuyện trách lo nội dung, có quy trình, nội quy biên tập xuất thơng tin hồn chỉnh có tính pháp lý - Phải có kế hoạch cụ thể khai thác, sử dụng hết công suất phần mềm từ đầu, không dẫn đến lãng phí Khó khăn thƣờng gặp phải tính khả thi kế hoạch xây dựng hệ thống thông tin nguồn thời gian ngắn (thƣờng 1-2 năm), điều kiện môi trƣờng ứng dụng công nghệ thông tin VNPT Bình Dƣơng - Giá đắt Ngồi giá mua phần mềm Portal, số phần mềm loại đòi hỏi phải có số thành phần kèm khác nhƣ Database Server, Directory Server, Mail Server Chi phí hỗ trợ kỹ thuật cao nhiều so với sản phẩm công ty nƣớc phát triển Căn vào tình hình thực tế lực cơng nghệ thơng tin tài đơn vị tác giả đề xuất xây dựng giải pháp theo phương thức thứ 2: VNPT Bình Dương phát triển Portal dựa mã nguồn mở d) Phân công nhiệm vụ  Trách nhiệm Trung tâm công nghệ thông tin - Tiến hành thiết kế Portal mã nguồn mở, phân quyền theo cấp mặc định hình thức đăng nhập bảo mật (đề xuất OTP Password One-Time), có thành viên VNPT Bình Dƣơng đăng nhập vào Portal nội để xem thông tin có tƣơng tác Portal nội - Chịu trách nhiệm quản lý bố cục, hình thức Portal, thay đổi giao diện cần thiết, xếp bố cục Portal hợp lý theo thời điểm nhƣng không ảnh hƣởng nội dung Portal - Quản lý mật truy cập phần “quản trị hệ thống”, đảm bảo an ninh mạng, báo cáo đề xuất với Ban biên tập kịp thời xử lý cố kỹ thuật  Trách nhiệm thành viên Ban biên tập:  Trƣởng Ban Biên tập: - Chịu trách nhiệm trƣớc Giám đốc VNPT Bình Dƣơng tồn nội dung Portal - Chỉ đạo thực nội dung, chƣơng trình hoạt động giữ mối quan hệ với đơn vị, đồn thể, cá nhân để trì hoạt động Portal - Chủ trì họp Ban Biên tập, phân công nhiệm vụ, kiểm tra công tác thành viên Ban Biên tập - Xét duyệt thông tin trƣớc đƣa lên Portal - Báo cáo đề xuất với Giám đốc VNPT Bình Dƣơng hoạt động Ban Biên tập Portal  Phó Trƣởng Ban Biên tập - Là ngƣời chịu trách nhiệm trƣớc Trƣởng Ban Biên tập nội dung theo lĩnh vực phụ trách Chỉ đạo, điều hành phối hợp khâu kỹ thuật nội dung, đảm bảo cho thông tin đăng Portal đƣợc kịp thời, xác - Theo dõi, đơn đốc đơn vị, đoàn thể thực việc cung cấp dịch vụ công, trao đổi thông tin lên Portal - Giúp Trƣởng Ban Biên tập triển khai, đôn đốc, kiểm tra việc thực nhiệm vụ Ban Biên tập Thay mặt Trƣởng Ban đạo triển khai thực nhiệm vụ Ban Trƣởng Ban vắng ủy quyền - Thƣờng xuyên tổng hợp tình hình hoạt động Portal, báo cáo Trƣởng Ban để đề xuất với Giám đốc VNPT Bình Dƣơng vấn đề cần thiết, giúp cho Portal hoạt động ngày hiệu - Thực nhiệm vụ khác Trƣởng Ban biên tập phân công  Biên tập viên: - Chịu trách nhiệm tổ chức, theo dõi, đôn đốc việc cung cấp, trao đổi thông tin thuộc lĩnh vực, ngành, đơn vị phụ trách - Cung cấp tin, hình ảnh hoạt động lĩnh vực cơng tác đơn vị đƣợc phân công phụ trách gửi địa thƣ điện tử Thƣ ký Portal; chịu trách nhiệm nội dung thông tin thuộc lĩnh vực, đối tƣợng, nội dung theo phân công Trƣởng Ban Biên tập Ký duyệt chuyển tin, nhân viên thuộc phạm vi, lĩnh vực phụ trách đảm bảo tính khoa học, kịp thời, xác quy định nguồn thơng tin thích hợp - Đề xuất giải pháp đóng góp, xây dựng cho Portal chất lƣợng hiệu ngày cao - Thực nhiệm vụ khác Ban Biên tập phân công  Phương thức hoạt động quan hệ công tác - Ban Biên tập hoạt động dƣới phân công công tác Trƣởng Ban - Thành viên Ban biên tập làm việc theo chế độ kiêm nhiệm - Ban Biên tập họp thƣờng kỳ quý lần Trƣờng hợp cần thiết, Ban Biên tập họp bất thƣờng theo yêu cầu Trƣởng Ban Biên tập  Trách nhiệm phịng ban cá nhân có liên quan - Các phòng ban VNPT phạm vi, nhiệm vụ quyền hạn có trách nhiệm phối hợp, cung cấp cập nhật thông tin liên quan đến hoạt động làm sở cho Ban biên tập cập nhật lên Portal nội - Các phịng ban cần phân cơng ngƣời liên lạc chủ yếu, chịu trách nhiệm việc cung cấp thông tin để ban biên tập liên hệ có đƣợc thơng tin Mỗi phịng ban phải có ngƣời liên hệ, phối hợp với ban biên tập việc trả lời câu hỏi thắc mắc cá nhân công ty phịng ban khác gửi đến thơng qua Portal - Hỗ trợ, tạo điều kiện cho thành viên Ban biên tập hoàn thành nhiệm vụ đƣợc giao phạm nhiệm vụ quyền hạn e) Sơ đồ phân quyền website VNPT Bình Dƣơng tiến hành hình thành mạng lƣới thơng tin nội Portal cách phân quyền ngƣời dùng để bảo mật thơng tin với bên ngồi, truyền thơng tin nội tạo không gian cho nhân viên đƣợc trao đổi theo dõi thông tin mà không ảnh hƣởng tới công việc họ phận khác Phân quyền Portal VNPT Bình Dƣơng tiến hành theo khái niệm cấp sau: - Nhóm ngƣời dùng thao tác Portal Khách (Guest): Nhóm khách truy cập vào trang web, cho phép xem thông tin đăng trạng thái công cộng Portal Đƣợc phân quyền cho nhân viên thời vụ, cộng tác viên đơn vị Được đăng ký (Registered): Nhóm thành viên đăng ký đăng nhập vào trang Portal Nhóm có số quyền hạn: truy cập vào chuyên mục dành riêng cho thành viên đơn vị mình, đƣợc phép tải tập tin, văn số trƣờng hợp đăng tin Quyền hạn nhóm “Đƣợc đăng ký” “Ngƣời quản trị” định Đƣợc phân quyền cho toàn thể nhân viên thức VNPT Bình Dƣơng số khách hàng có chọn lọc VNPT Bình Dƣơng Tác giả (Author): Nhóm tác giả, nhóm đƣợc phép viết (đăng tin) sửa viết phạm vi cho phép nhƣng phải đƣợc “Nhóm biên tập” “Nhóm phát hành” duyệt nội dung trƣớc đƣợc đăng Đƣợc cấp cho nhân viên đại diện đơn vị, phịng ban trực thuộc có quyền cung cấp thơng tin cho Ban biên tập Nhóm biên tập (Editor): Nhóm biên tập, nhóm đƣợc phép viết (đăng tin) sửa viết đƣợc đăng, duyệt nhóm “Tác giả” Các viết đƣợc đăng sửa phải đƣợc nhóm “Nhóm phát hành” duyệt nội dung trƣớc đƣợc đăng Quyền đƣợc trang bị cho Ban biên tập Portal Nhóm phát hành (Publisher): Nhóm phát hành, nhóm có tất quyền hạn nhóm bên Ngồi cịn có quyền duyệt cho phép đăng viết trang Portal, quyền đƣợc cấp cho Phó Trƣởng ban biên tập - Nhóm ngƣời dùng có chức quản trị (Public Back-end) Nhóm quản trị (Admin): có tất quyền hạn nhóm bên Ngồi cịn có quyền quản lý thành viên, quản lý giao diện, chức năng,….Quyền đƣợc cấp cho số nhân viên kỹ thuật thuộc Trung Tâm Cơng Nghệ Thơng Tin đƣợc Ban giám đốc VNPT Bình Dƣơng phê duyệt Nhóm quản trị cấp cao (Super Admin): Nhóm quản trị cấp cao nhất, nhóm có toàn quyền quản lý Portal Quyền đƣợc cấp cho Ban giám đốc VNPT Bình Dƣơng, Giám đốc Trung Tâm Công Nghệ Thông Tin SƠ ĐỒ PHÂN QUYỀN PORTAL Hình 3.4 Sơ đồ phân quyền Portal CẤP TRÊN PHÂN QUYỀN CHO CẤP DƢỚI Quản trị Có tất quyền chi phối Portal Đƣợc quyền viết bài, sửa chữa Tác giả đăng (quyền thuộc Ban Biên Tập biên tập số nhân viên đƣợc Phát Hành cấp quyền) Nhân viên đăng nhập mạng nội Đăng ký Khách hàng đăng nhập: xem số viết dành cho khách hàng Chỉ xem đăng Portal cơng Khách khai, khơng có quyền sửa chữa tác động vào Portal trao đổi qua mục liên hệ Theo sơ đồ 3.4 Portal VNPT Bình Dƣơng có cấp tiếp cận thông tin với chi tiết nhƣ sau: Bảng Nội dung quyền hoạt động nhóm Portal nội STT Nhóm đƣợc phân Hoạt động đƣợc can Nội dung đƣợc Cách thức tiếp quyền thiệp website xem cận thông tin Đọc tin tức chế độ Các nội dung Chỉ Guest – tìm cơng khai kiếm đến địa cơng cộng Nhóm khách - cần Đặt câu hỏi qua trang thức Portal email chat trao nhƣ từ trƣớc đến đổi trực tiếp trang thơng tin thức Khách hàng Xem đăng - Bài đăng Đăng nhập đặc biệt giành cho dịch vụ cho xem bài, khách khách comment hàng thân thiết hàng thân thiết đăng nhập trang công khai - Các lời mời Nhóm đăng ký- Registered tham gia đặc kiện biệt,… Nhân viên nội tham gia mạng nội Bài đăng Truy cập Xem - trang thông tin nội hoạt động Portal, đăng kí bộ, đăng trao phịng ban đổi thông tin nội bộ, - giúp cho nhân viên tác hỏi kí nhận diện đăng nhập vào có hoạt động thể xem nội - dung cập nhật với hoạt động tổng thể nghiệp qua trang nội nhóm đƣợc tạo VNPT Bình Dƣơng thực vào thông tin theo Tƣơng cách thức đăng ngƣời dùng Trao đổi trang nội để đồng tham gia Tác giả - Author Viết bài, sửa Các nội dung Truy cập địa Biên tập - Editor đăng lên Portal đăng bài, quản trị đăng Phát hành - đăng nhập tài khoản đƣợc cấp cho để Publisher có đƣợc quyền Quản trị Nhóm quản trị, nhóm có tất quyền hạn nhóm bên Ngồi cịn có quyền quản lý thành viên, quản lý thành viên, quản lý giao diện, chức f) Quy trình tiếp nhận, kiểm duyệt post thông tin a Phân công trách nhiệm - Các phòng nghiệp vụ theo lĩnh vực cung cấp đăng cho Ban biên tập Số lƣợng: bài/ tuần - Ban biên tập chịu trách nhiệm quản lí kiểm sốt thơng tin đăng lên Portal - Quản trị Portal đƣợc giao nắm giữ tài khoản quản trị ; có trách nhiệm giải pháp kỹ thuật đảm bảo cho Portal hoạt động thông suốt, an tồn b Nguồn thu thập thơng tin Nguồn thơng tin đến từ phòng ban, hoạt động VNPT Bình Dƣơng: Các phịng ban gửi thơng tin chịu trách nhiệm thông tin trƣớc Ban biên tập trƣớc đƣa lên Portal c Quy định cung cấp thông tin - Các thông tin cung cấp phải đảm bảo tính xác thực, trung thực Đối với thơng tin thu thập ghi rõ nguồn - Tất viết định dạng rõ ràng theo quy định thống - Không đƣợc chép, vi phạm Luật sở hữu trí tuệ, Luật báo chí,… - Khi có câu hỏi phản hồi từ cá nhân phịng ban thơng tin phịng ban khác phịng ban có trách nhiệm phải phản hồi thơng tin tích cực phải đảm bảo độ xác d Kiểm duyệt cung cấp thông tin - Trƣớc đăng tải lên Portal nội ban biên tập thực kiểm định nội dung - Quy trình kiểm duyệt:  Các phòng ban soạn thảo nội dung thống nội dung công khai để nhân viên biết tồn hoạt động VNPT Bình Dƣơng gửi vào phần duyệt nội dung Portal Lƣu ý: trƣớc gửi vào phần duyệt nội dung trƣởng phận cần kiểm tra lại thông tin  Biên tập viên duyệt chuyển đến Phó trƣởng Ban biên tập Phó trƣởng Ban biên tập ngƣời đƣợc duyệt đăng tải lên Portal  Khi nội dung soạn thảo đƣợc gửi vào phần duyệt ban biên tập tiến hành duyệt Thời gian duyệt bài: tin đăng nội bộ, trao đổi thơng thƣờng duyệt khoảng giờ, thơng tin địi hỏi chun mơn chậm ngày để duyệt điều chỉnh e Xử lý thông tin phản hồi Việc xử lý thơng tin phản hồi phịng ban, cá nhân Portal nội đƣợc chia làm trƣờng hợp: - Trƣờng hợp 1: câu hỏi phản hồi trả lời nhanh chóng để tự kết nối với nhân viên - Trƣờng hợp 2: cần thời gian để trả lời chƣa trả lời nhanh chóng để cơng việc sng sẻ Ban biên tập cần lƣu lại gửi cho phịng ban có trách nhiệm quyền hạn trả lời Quy trình tiếp nhận, kiểm duyệt post lên website đƣợc thực cụ thể nhƣ sau: Bảng Quy trình tiếp nhận, kiểm duyệt post lên website Bƣớc Nội dung Bƣớc Tiếp nhận thông tin Thực Nhân viên tiếp nhận thông tin Thời gian Ngay tức - Kiểm tra thơng tin tiếp nhận có hợp lệ hay khơng (Tính thống viết, Bƣớc hình ảnh, font chữ) - Nếu liệu không đầy đủ quy Nhân viên Ban biên tập 30 phút định quay lại bƣớc Xin ý kiến trƣởng Ban biên tập: Bƣớc - Đồng ý thực bƣớc - Không đồng ý quay trở lại bƣớc - Chỉnh lại hình thức viết cho phù Bƣớc hợp, kiểm tra lỗi tả (nếu có) - Đƣa thơng tin hồn chỉnh lên Portal Trƣởng ban biên tập Biên tập viên Portal 30 phút 30 phút Sau Phó ban biên tập đƣa thơng tin thành cơng lên Portal, thông báo cho đơn vị yêu cầu kiểm tra lại thông tin đăng Bƣớc Portal: - Chƣa phù hợp trở lại Bƣớc Các phòng ban soạn thảo nội dung 30 phút - Không cần chỉnh sửa thông tin đăng, thông báo với ban biên tập kết - Báo cáo hoàn thành công việc với trƣởng ban biên tập Bƣớc - Ghi nhận thông tin vào nhật ký công việc - Kết thúc quy trình Nhân viên phận biên tập Portal Ngay tức Hình Sơ đồ quy trình tiếp nhận, kiểm duyệt cập nhật lên Portal Các đơn vị, phịng ban có đăng lên Portal nội bộ, có tính chất trao đổi nội Tiếp nhận yêu cầu thông qua phần Chờ duyệt Không thành công Biên tập viên tiếp nhận kiểm duyệt tính phù hợp Thành cơng Thông qua Ban biên Không thành công Thành công Chỉnh đƣa thông tin lên Portal Không thành công Thông báo cho đơn vị đăng tin kiểm tra lần Thành công Ghi nhận đƣa vào báo cáo tổng kết hoạt động 3.2.3.7 Chế tài việc đọc tin tức, nhận thông tin từ Portal nội a Quy định cho nhân viên - Không phá hoại, gây tổn hại, ảnh hƣởng đến uy tín, hệ thống Portal, băng thông, sở liệu, sở vật chất mạng nội bộ, gây gián đoạn tải hệ thống, máy tính cá nhân qua việc dẫn link có hại, spam viết, email, tin nhắn, - Tên đăng nhập đƣợc xác định riêng cá nhân thành viên Thành viên có trách nhiệm cập nhật thơng tin cá nhân Tên đăng nhập để vào mạng nội phải thống để đƣợc phân quyền truy cập Mỗi nhân viên có nhiệm vụ bảo quản tài khoản đăng nhập - Mỗi nhân viên phải thực truy cập Portal để nhận thông tin đơn vị lần/ ngày, thời gian truy cập tối thiểu 15 phút/ lần truy cập, việc truy cập đƣợc hệ thống ghi nhận thông qua việc đăng nhập tài khoản đƣợc tính vào BSC cá nhân b Quy định cho viết - Tuyệt đối khơng dùng từ ngữ thiếu văn hố, hàm ý dung tục, vi phạm phong mỹ tục, sắc văn hóa Việt Nam việc trao đổi, group riêng nhóm - Cấm ảnh hƣởng đến nhân phẩm, đời tƣ, danh dự, uy tín cá nhân / đơn vị Mang hàm ý / trực tiếp vu khống, xuyên tạc, xúc phạm, công kích, trích gây mâu thuẫn cá nhân / đơn vị Đƣa thơng tin đời tƣ / bí mật nội cá nhân lên trang Portal - Tất viết vi phạm Quy định bị xoá, chuyển chuyên mục, lọc bỏ nội dung quảng cáo, thay từ ngữ không phù hợp, tạm ngừng hiển thị chờ kiểm duyệt tùy theo mức độ vi phạm - Khi vi phạm, thành viên đƣợc nhắc nhở, cảnh cáo, áp dụng biện pháp xử lý viết, khoá tài khoản, trừ điểm BSC - Các viết đƣợc đăng hợp lệ Portal nhân viên đƣợc ghi nhận đánh giá BSC hàng tháng nhân viên Dự trù kinh phí Bảng Dự trù kinh phí cho việc phát triển Portal nội STT Nội dung Chi phí Ghi Đầu tƣ hệ thống phần cứng ( máy chủ) 150,000,000 đồng Đầu tƣ lần Chi phí trì đăng ký, trì Portal 3,000,000 đồng Hàng tháng Phụ cấp cho Ban biên tập 1,000,000 đồng Hàng tháng Chi phí dự phịng 1,000,000 đồng Hàng tháng Hiệu kỳ vọng Chuyển đổi bảng câu hỏi xây dựng thành bảng câu hỏi trực tuyến, tích hợp vào Portal, định kỳ tháng thực khảo sát với toàn nhân viên đơn vị nhằm đánh giá lại hiệu truyền thông nội đơn vị Việc đánh giá hiệu giải pháp cịn đƣợc đo thơng số hệ thống nhƣ: - Số lƣợt truy cập/ngƣời/ngày - Số lƣợt ý kiến, câu hỏi gửi - Số lƣợt đăng nhân viên - Số lƣợng lƣợt phản hồi ý kiến thành công - Số lƣợt trao đổi thông tin thoi nhân viên, phòng ban, đơn vị với - 100% sử dụng Portal nhƣ cơng cụ cần thiết hữu ích phục vụ cơng việc Cổng thơng tin nội góp phần vào việc chuyển biến truyền thơng nội từ dẫn đến thay đổi nhận thức khách hàng nội VNPT Bình Dƣơng, nhằm tạo động lực, làm tảng cho việc phục vụ tốt khách hàng bên ngồi, góp phần định vào thành cơng chung đơn vị Phụ lục