Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH HÀ MINH THÁI MỘT S GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NH NH TP HCM LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH - HÀ MINH THÁI MỘT S GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NH NH TP HCM Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hƣớng Nghề Nghiệp) Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS Hồ Tiến Dũng TP Hồ Chí Minh – Năm 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan tất nội dung luận văn “ iải pháp hoàn thiện hoạ đ ng marketing N ân hàn T CP Côn Thươn Việt Nam hi nh nh TP.HCM” cơng trình nghiên cứu riêng tôi, hướng dẫn PGS.TS Hồ Tiến Dũng Nội dung kết nghiên cứu luận văn chưa trình bày hay cơng bố cơng trình nghiên cứu khác trước TP.HCM, ngày tháng 02 năm 2016 Người thực luận văn Hà Minh Thái MỤC LỤC Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục từ viết tắt Danh mục bảng Danh mục hình vẽ LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa thực tiễn đề tài nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1 Tổng quan marketing marketing ngân hàng 1.1.1 Khái niệm chung marketing marketing ngân hàng 1.1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.1.2 Marketing ngân hàng 1.1.2 Chức năng, vai trò đặc điểm marketing ngân hàng 1.1.3 Vai trò marketing ngân hàng 1.1.4 Đặc điểm marketing ngân hàng Nội dung hoạt động c a marketing ngân hàng 1.2.1 Hoạt động nghiên cứu thị trường 1.2.1.1 Phân khúc thị trường 1.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.1.3 Định vị thương hiệu 10 1.2.2 Các thành ph n hoạt động marketing ngân hàng 11 1.2.2.1 Hoạt động sản phẩm 11 1.2.2.2 Hoạt động giá 12 1.2.2.3 Hoạt động phân phối 12 1.2.2.4 Hoạt động chiêu thị 13 1.2.2.5 Hoạt động nguồn nhân lực 14 1.2.2.6 Hoạt động quy trình 15 1.2.2.7 Hoạt động sở vật chất 15 Một số ếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động marketing ngân hàng 16 1.3.1 Các yếu tố môi trường vĩ mô 16 1.3.2 Các yếu tố môi trường vi mô 16 Kết luận chƣơng 17 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NH NH TP HCM 2.1 Giới thiệu kh i qu t Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần C ng Thƣơng Việt Nam chi nh nh TP HCM 20 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 20 2.1.2 Ngành nghề kinh doanh 21 2.1.3 Cơ cấu tổ chức 21 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh 23 2.2 Phân t ch thực trạng hoạt động Marketing 26 2.2.1 Thực trạng nghiên cứu thị trường 26 2.2.1.1 Phân khúc thị trường 26 2.2.1.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu 27 2.2.1.3 Định vị thương hiệu 27 2 Thực trạng c c thành phần hoạt động c a marketing 29 2.2.2.1 Về sản phẩm dịch vụ 30 2.2.2.2 Về giá 32 2.2.2.3 Về phân phối 36 2.2.2.4 Về chiêu thị 38 2.2.2.5 Về nguồn nhân lực 41 2.2.2.6 Về quy trình 43 2.2.2.7 Về sở vật chất 45 2.2.3 Đánh giá chung 47 2.2.3.1 Ưu điểm 47 2.2.3.2 Hạn chế 48 Kết luận chƣơng 50 CHƢƠNG 3: MỘT S GIẢI PH P HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NH NH TP HCM 52 Mục tiêu hoạt động marketing Vietinbank chi nh nh TP HCM 52 C c giải ph p hoàn thiện hoạt động marketing ngân hàng Vietinbank chi nh nh TP HCM 52 3.2.1 Hoàn thiện phương thức nghiên cứu thị trường 53 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sản phẩm 55 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động giá 60 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối 61 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chiêu thị 65 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện hoạt động nguồn nhân lực 71 3.2.7 Giải pháp hồn thiện hoạt động quy trình 75 3.2.8 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sở vật chất 76 Kết luận chƣơng 78 KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Ý nghĩa ACB Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Á Châu ATM Máy tốn tự động ANZ Tập đồn ngân hàng TNHH Australia New Zealand BIDV Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Đ u tư Phát triển Việt Nam DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ NHTM Ngân hàng thương mại TMCP Thương mại cổ ph n PGD Phòng giao dịch SMS Dịchvụ tin nhắn ngắn, tin nhắn SMS qua điện thoại TP.HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIP Người quan trọng Vietcombank Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Ngoại thương Việt Nam VCB Vietinbank Ngân hàng Thương mại Cổ ph n Công thương Việt Nam VNĐ Việt Nam đồng DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Tên bảng Tên đầ đ Trang Thực trạng lợi nhuận Vietinbank giai đoạn 2010 – 2014 24 Biểu đồ 2.1 Tốc độ tăng trưởng lợi nhuận Vietinbank 2010 – 2014 25 Biểu đồ 2.2 Quy mô tăng trưởng nguồn vốn giai đoạn 2010-2014 25 Biểu đồ 2.3: Quy mô tăng trưởng dư nợ giai đoạn 2010-2014 26 Biểu đồ 2.4 Quy mô ngân hàng 29 Bảng 2.2 Tổng hợp sản phẩm dịch vụ số ngân hàng 30 Bảng 2.3 Lãi suất tiền gửi 09/2015 33 Bảng 2.1 Biểu đồ 2.5 Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ 31 Biểu đồ 2.6 Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm dịch vụ 34 Biểu đồ 2.7 Tổng hợp ý kiến khách hàng kênh phân phối 37 Biểu đồ 2.8 Tổng hợp ý kiến khách hàng chiêu thị 40 Biểu đồ 2.9 Tổng hợp ý kiến khách hàng nguồn nhân lực 42 Biểu đồ 2.10 Tổng hợp ý kiến khách hàng quy trình 44 Biểu đồ 2.11 Tổng hợp ý kiến khách hàng sở vật chất 46 DANH MỤC HÌNH ẢNH Tên hình Tên đầ đ Trang Hình 2.1 Hệ thống tổ chức Vietinbank 21 Hình 2.2 Cơ cấu tổ chức Vietinbank 23 Hình 2.3 Logo slogan Vietinbank 46 LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Sự gia nhập tổ chức thương mại giới WTO nước ta đứng trước hội thách thức to lớn Đứng trước chuyển mạnh mẽ kinh tế nước nhà, ngân hàng với tư cách doanh nghiệp đặc biệt, tổ chức tài chuyển theo guồng quay mạnh mẽ kinh tế đất nước Do vậy, Ngân hàng Việt Nam không không ngừng nâng cao công nghệ, vốn, quản trị, sản phẩm mà cách thức thỏa mãn nhu c u khách hàng để giữ vững mảng thị trường có tiếp tục phát triển tương lai Trước tình hình cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố trung tâm định tồn phát triển ngân hàng Ngân hàng có hoạt động marketing hiệu hơn, thu hút nhiều khách hàng sở thỏa mãn tốt nhu c u khách hàng người chiến thắng Đối với Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam, năm vừa qua hoạt động marketing nhà quản trị quan tâm hiệu hoạt động mang lại chưa tương xứng với tiềm có cịn nhiều hạn chế như: Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Vietinbank đa dạng cịn mang nặng tính truyền thống, chưa tạo thương hiệu đủ sức cạnh tranh với NHTM khác, Vietinbank chưa tạo dịng sản phẩm đột phá riêng mình, kênh phân phối Vietinbank hoạt động chưa thật hiệu quả, hoạt động chiêu thị đa dạng chưa thật hiệu quả, chương trình khuyến chưa tạo nhiều ấn tượng khách hàng, chất lượng nguồn nhân lực chưa cao lực phục vụ chưa tốt, trình độ nghiệp vụ nhân viên chưa đồng đều, đội ngũ nhân viên chưa đào tạo đ y đủ toàn diện kiến thức chuyên môn, kỹ giao tiếp kỹ bán hàng, thái độ phục vụ, công tác đào tạo phát triển nguồn nhân lực nhiều bất cập, chưa đáp ứng yêu c u hoạt động kinh doanh bán lẻ cơng tác bố trí nguồn nhân lực chưa hợp lý, thiếu khoa học môi trường làm việc cịn mang tính chất quan Nhà nước 2.1 Cho vay mua nhà 2.2 Cho vay mua ôtô 2.3 Cho vay chứng minh tài 2.4 Cho vay du học nước ngồi 2.5 Cho vay người Việt Nam làm việc nước 2.6 Sản xuất, kinh doanh thông thường 2.7 Sản xuất, kinh doanh nhỏ lẻ 2.8 Cá nhân kinh doanh chợ 2.9 Cho vay cửa hàng cửa hiệu 2.10 Cho vay phát triển nông nghiệp nông thôn 2.11 Cho vay đảm bảo số dư tiền gửi, sổ thẻ tiết kiệm, giấy tờ có giá 2.12 Cho vay ứng trước tiền bán chứng khoán 2.13 Cho vay vốn lưu động 2.14 Cho vay doanh nghiệp vi mơ có tài sản bảo đảm chắn 2.15 Cho vay thấu chi 2.16 Cho vay toán UPAS LC 2.17 Cho vay đ u tư dự án 2.18 Cho vay hợp vốn 2.19 Cho vay vốn kinh doanh dành cho doanh nghiệp vi mô 2.20 Cho vay mua xe ô tô 2.21 Cho vay tạm trữ thóc gạo vụ Đơng Xn 2.22 Chương trình tín dụng SMEPP-JICA III 2.23 Chương trình tín dụng GCPF Thanh toán 3.1 Chyển tiền nước VNĐ 3.2 Chuyển tiền nước 3.3 Chuyển tiền kiều hối 3.4 Nhờ thu xuất 3.5 Nhờ thu nhập 3.6 Thư tín dụng L/C 3.7 Bảo lãnh 3.8 Bao toán xuất đơn phương/song phương 3.9 Bao toán nhập đơn phương/song phương 3.10 Tài trợ xuất 3.11 Tài trợ nhập Thẻ 4.1 Thẻ ATM-Epartner 4.2 Thẻ tín dụng 4.3 Thẻ ghi nợ quốc tế 4.4 Thẻ Đồng thương hiệu 4.5 Thẻ trả trước 4.6 Dịch vụ tiện ích 4.7 Dịch vụ chi lương 4.8 Dịch vụ thu học phí 4.9 Dịch vụ POS (Point Of Sale) 4.10 Dịch vụ internet banking (VBH 2.0) 4.11 Dịch vụ Merchant Online 4.12 Dịch vụ M-POS (Mobile POS) Ngân hàng điện tử 5.1 VietinBank iPay 5.2 iPay Mobile 5.3 SMS Banking 5.4 BankPlus 5.5 VietinBank eFAST Các dịch vụ khác 6.1 Xác nhận số dư tiền gửi 6.2 Nhận chi trả tiền gửi tiết kiệm nhà 6.3 Gửi giữ tài sản 6.4 Cho thuê ngăn tủ sắt 6.5 Bảo lãnh ngân hàng 6.6 Cho th tài 6.7 Chứng khốn 6.8 Bảo hiểm nhân thọ 6.9 Bảo hiểm phi nhân thọ 6.10 Giao dịch ngoại tệ giao 6.11 Giao dịch ngoại tệ kỳ hạn 6.12 Giao dịch ngoại tệ hoán đổi 6.13 Giao dịch ngoại tệ quyền chọn 6.14 Hoán đổi lãi suất 6.15 Hoán đổi tiền tệ chéo 6.16 Tư vấn cổ ph n hóa 6.17 Tư vấn xác định giá trị doanh nghiệp 6.18 Tư vấn mua bán sát nhập doanh nghiệp Phụ lục 4: Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ STT Nội dung khảo sát Kết Đánh giá c a tác giả (%) Trong sản phẩm tiền gửi c a ngân hàng, Quý kh ch sử dụng sản phẩm nào? Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn 26 Tiết kiệm tích lũy 24 Tiền gửi đặc thù 10 Tiền gửi toán 12 Tiền gửi ký quỹ Tiền gửi đ u tư đa Tiền gửi đ u tư linh hoạt 10 C n tăng cường khai thác phát triển sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn tiết kiệm tích lũy Trong sản phẩm cho vay c a ngân hàng, Quý kh ch sử dụng sản phẩm nào? Cho vay tiêu dùng 28 Cho vay sản xuất kinh doanh 19 Cho vay đặc thù 12 Cho vay ngắn hạn 13 KH cá nhân thường lựa chọn sản phẩm cho vay tiêu dùng cho vay sản xuất kinh doanh, KH doanh Cho vay trung dài hạn 18 Cho vay mua oto, tạm trữ thóc gạo Các chương trình tín dụng doanh nghiệp khác nghiệp thường lựa chọn cho vay trung dài hạn Trong sản phẩm tiền gửi mà Quý kh ch sử dụng, sản phẩm cần đƣợc cải thiện? Tiền gửi không kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn 33 Tiết kiệm tích lũy 26 Tiền gửi đặc thù Tiền gửi toán Tiền gửi ký quỹ Tiền gửi đ u tư đa 11 Tiền gửi đ u tư linh hoạt Khách hàng khảo sát cho c n cải thiện sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn tiết kiệm tích lũy Trong sản phẩm cho va mà Quý kh ch sử dụng, sản phẩm cần đƣợc cải thiện? Cho vay tiêu dùng 21 Cho vay sản xuất kinh doanh 23 Cho vay đặc thù 13 Cho vay ngắn hạn 14 Cho vay trung dài hạn 18 Cho vay mua oto, lúa gạo Các chương trình tín dụng doanh nghiệp khác Q khách dàng nhận biết/tiếp cận sản phẩm dịch vụ c a ngân hàng VietinBank? Khách hàng yêu c u cải thiện sản phẩm cho vay Rất dễ dàng 11 Dễ dàng 52 Bình thường 27 Khó 10 Sản phẩm dịch vụ VietinBank dễ dàng tiếp cận Các sản phẩm c a VietinBank phù hợp với nhu cầu sử dụng khách hàng? Rất phù hợp 16 Phù hợp 61 Bình thường 17 Không phù hợp Sản phẩm VietinBank đáp ứng nhu c u khách hàng Phụ lục 5: Tổng hợp ý kiến khách hàng giá sản phẩm, dịch vụ STT Nội dung khảo sát Lãi suất phí dịch vụ có tƣơng xứng với chất lƣợng sản phẩm dịch vụ mang lại? Kết (%) Hồn tồn đồng ý 33 Đồng ý 26 Bình thường 24 Không đồng ý 17 Đ nh gi c a tác giả Nhiều khách hàng cho mức ngân hàng áp dụng chưa phù hợp Ngân hàng có nhiều ch nh s ch gi đa dạng linh hoạt, phù hợp với khách hàng? Hoàn toàn đồng ý 21 Đồng ý 30 Bình thường 25 Ngân hàng c n điều chỉnh sách giá đa dạng phù hợp Không đồng ý 24 Sản phẩm tiền gửi cần điều chỉnh lãi suất? Tiền gửi khơng kỳ hạn Tiền gửi có kỳ hạn 18 Tiết kiệm tích lũy 22 Tiền gửi đặc thù 15 Tiền gửi toán 12 Tiền gửi ký quỹ Tiền gửi đ u tư đa 11 Tiền gửi đ u tư linh hoạt Ngân hàng c n xem xét lại lãi suất tiền gửi, đặc biệt tiết kiệm tích lũy, tiền gửi có kỳ hạn tiền gửi đặc thù Sản phẩm cho vay cần điều chỉnh lãi suât? Cho vay tiêu dùng 28 Cho vay sản xuất kinh doanh 12 Cho vay đặc thù Cho vay ngắn hạn 14 Cho vay trung dài hạn 20 Cho vay mua oto, thóc gạo Các chương trình tín dụng doanh nghiệp khác 11 Ngân hàng c n điều chỉnh lãi suất cho vay Lãi suất sản phẩm tiền gửi so với Ngân hàng TMCP khác? Hoàn toàn đồng ý Đồng ý 11 Bình thường 38 Khơng đồng ý 46 Lãi suất tiền gửi thấp ngân hàng khác Lãi suất sản phẩm cho vay thấp so với Ngân hàng TMCP khác? Hoàn toàn đồng ý 16 Đồng ý 27 Bình thường 26 Khơng đồng ý 31 Lãi suất cho vay tương đương với ngân hàng khác Phụ lục 6: Tổng hợp ý kiến khách hàng kênh phân ph i STT Nội dung khảo sát Quý khách lựa chọn Ngân hàng VietinBank thông qua? Kết (%) Chi nhánh, PGD 68 Bạn bè giới thiệu 19 Phương tiện truyền thông 11 Khác Đ nh gi c a tác giả Khách hàng chủ yếu giao dịch với VietinBank thông qua mạng lưới chi nhánh PGD Quý khách dễ dàng tiếp cận với mạng lƣới phòng giao dịch (PGD) chi nhánh c a VietinBank? Rất dễ dàng 29 Dễ dàng 39 Bình thường 26 Khó Q kh ch thƣờng giao dịch với VietinBank thông qua hệ thống phân phối sau đâ ? Chi nhánh - PGD 47 Khách hàng dễ dàng tiếp cận mạng lưới giao dịch ATM 38 Mobile Banking Internet Banking Ngân hàng c n đẩy mạnh phát triển kênh phân phối qua Mobile Banking Internet Banking Hiện quý kh ch sử dụng thẻ ATM c a ngân hàng nào? VietinBank 17 VietcomBank 16 Agribank 18 BIDV 19 ACB NH Khác 22 Nhiều khách hàng sử dụng thẻ ATM Vietinbank Quý kh ch thƣờng rút tiền máy ATM c a ngân hàng nào? VietinBank 21 Vietcombank 16 Agribank 21 BIDV 16 ACB NH Khác 19 Khách hàng sử dụng nhiều mạng lưới ATM VietinBank Phụ lục 7: Tổng hợp ý kiến khách hàng chiêu thị STT Nội dung khảo sát Trƣớc sử dụng sản phẩm, dịch vụ c a VietinBank, Quý kh ch biết đến ngân hàng Kết (%) Đ nh gi c a tác giả chƣa? Đã biết 85 Chưa biết 15 Quý khách biết đến ngân hàng lần đâu tiên qua kênh thông tin nào? Internet Ph n lớn khách hàng biết đến ngân hàng 13 Quảng cáo 20 Báo – Tạp chí Tờ rơi – Băng rơn 16 Chương trình, kiện VietinBank 24 Khác 18 Khách hàng biết đến VietinBank qua nhiều kênh thông tin khác Có dễ dàng tìm kiếm thơng tin c a Ngân hàng VietinBank c c phƣơng tiện truyền thông? Rất dễ dàng 24 Dễ dàng 30 Bình thường 33 Khó 13 VietinBank xâ dựng đƣợc hình ảnh uy tín, thân thiện khách hàng? Hồn tồn đồng ý 10 Đồng ý 24 Bình thường 49 Khơng đồng ý 17 Chƣơng trình khu ến c a VietinBank gây ấn tƣợng với khách hàng? Dễ dàng tìm kiếm thông tin ngân hàng phương tiện truyền thông VietinBank chưa thực xây dựng hình ảnh uy tín, thân thiện với khách hàng 25 năm gắn kết 15 Quà tân gia, sắm nhà dự án 12 Nhận tiền nhanh, hái lộc vàng 15 Lãi vàng đón lộc xuân 17 Hiện thực mong ước 12 Chương trình khác 29 Các chương trình khuyến chưa tạo nhiều ấn tượng với khách hàng Quý kh ch tham gia chƣơng trình khuyến c a ngân hàng? 25 năm gắn kết 11 Quà tân gia, sắm nhà dự án 15 Nhận tiền nhanh, hái lộc vàng 12 Lãi vàng đón lộc xuân 17 Hiện thực mong ước 12 Chương trình khác 33 Các chương trình khuyến ngân hàng chưa thu hút nhiều khách hàng tham gia Phụ lục 8: Tổng hợp ý kiến khách hàng Con n ười STT Nội dung khảo sát Nhân viên ch động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có u cầu? Kết (%) Hồn tồn đồng ý 10 Đồng ý 24 Bình thường 47 Khơng đồng ý 19 Đ nh gi c a tác giả Nhân viên chưa có chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng Nhân viên VietinBank có kỹ giao tiếp tốt? Hồn tồn đồng ý 17 Đồng ý 37 Bình thường 38 Khơng đồng ý Kỹ giao tiếp chưa tốt, c n đạo tạo thêm Nhân viên Vietinbank có kiến thức chun mơn tốt Hồn tồn đồng ý Đồng ý 38 Kiến thức chuyên môn nhân viên chưa đánh Bình thường 43 giá cao, c n bồi dưỡng thêm Không đồng ý 11 Nhân viên VietinBank có ngoại hình đồng phục đẹp? Hồn tồn đồng ý Đồng ý 20 Bình thường 51 Khơng đồng ý 21 Ngoại hình đồng phục nhân viên không gây nhiều ấn tượng cho khách hàng Khách hàng cảm thấy hài lòng Nhân viên VietinBank so với Ngân hàng TMCP khác? Hoàn toàn đồng ý Đồng ý 19 Bình thường 41 Khơng đồng ý 34 Phụ lục 9: Tổng hợp ý kiến khách hàng quy trình Khách hàng khơng hài lịng nhân viên so với NH TMCP khác Kết (%) Đ nh gi c a tác giả Hoàn toàn đồng ý 14 Đồng ý Nhân viên chưa hổ trợ khách hàng kịp thời 27 Bình thường 27 Khơng đồng ý 32 STT Nội dung khảo sát Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời? Quy trình nghiệp vụ c a VietinBank có đảm bảo an toàn, thuận tiện cho khách hàng? Hoàn toàn đồng ý Đồng ý 43 Bình thường 37 Khơng đồng ý 11 Quy trình nghiệp vụ đảm bảo an tồn, thuận tiện Quy trình nghiệp vụ sau đâ gâ khó khăn cho khách hàng, cần phải sửa đổi? Thủ tục tiền gửi Chuyển tiền 16 Dịch vụ thẻ 15 Thủ tục cho vay 29 Thanh tốn hóa đơn 11 Quy trình khác 23 Quy trình xử lý cố c a VietinBank nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi c a khách hàng? Hoàn toàn đồng ý 14 Thủ tục cho vay gây khó khăn cho khách hàng nhiều nên c n phải sửa đổi Đồng ý 24 Bình thường 39 Khơng đồng ý 23 Quy trình xử lý cố chưa đánh giá cao Giao dịch c a kh ch hàng đƣợc thực nhanh chóng, xác? Hồn tồn đồng ý 15 Đồng ý 27 Bình thường 41 Khơng đồng ý 17 C n rút ngắn thời gian xử lý giao dịch khách hàng Phụ lục 10: Tổng hợp ý kiến khách hàng Cơ vật chất STT Nội dung khảo sát Logo Slogan c a VietinBank gây ấn tƣợng khách hàng? Kết (%) Hoàn toàn đồng ý 24 Đồng ý 29 Bình thường 32 Khơng đồng ý 16 Đ nh gi c a tác giả Logo Slogan ấn tượng với khách hàng Website c a www.vietinbank.vn đƣợc cập nhật thơng tin kịp thời? Hồn tồn đồng ý 29 Đồng ý 35 Bình thường 21 Khơng đồng ý 15 Website cập nhật thông tin kịp thời Các Chi nhánh – PGD thoải mái, với nhiều tiện ích (máy lạnh, tivi, nƣớc uống…)? Hồn tồn đồng ý 31 Đồng ý 39 Bình thường 26 Khơng đồng ý Chi nhánh – PGD tạo thoải mái cho khách hàng Trang thiết bị làm việc đầ đ đại ? Hoàn toàn đồng ý 21 Đồng ý 45 Bình thường 28 Khơng đồng ý Trang thiết bị làm việc đánh giá tốt Hệ thống vận hành ổn định, xảy cố? Hồn tồn đồng ý 11 Đồng ý 35 Bình thường 38 Không đồng ý 16 Hệ thống vận hành thiếu ổn định, hay xảy cố