Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** ĐẶNG TUẤN DUY MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TỚI NĂM 2020 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH *** ĐẶNG TUẤN DUY MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM (BIDV) TỚI NĂM 2020 Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã ngành: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS LÊ VĂN HIỀN THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH – 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn kết nghiên cứu riêng tôi, không chép khác Nội dung luận văn có tham khảo sử dụng tài liệu, thông báo, thông tin có liên quan đăng báo website liệt kê thích theo danh mục tài liệu tham khảo luận văn Tác giả luận văn Đặng Tuấn Duy MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC CÁC BẢNG DANH MỤC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ TĨM TẮT LUẬN VĂN PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .2 Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa nghiên cứu Kết cấu luận văn .4 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 Tổng quan Marketing ngân hàng 1.1.1 Những khái niệm Marketing ngân hàng .5 1.1.2 Vai trò đặc điểm Marketing ngân hàng .6 1.1.2.1 Vai trò Marketing ngân hàng 1.1.2.2 Đặc điểm Marketing ngân hàng 1.2 Hoạt động Marketing ngân hàng 1.2.1 Phân khúc thị trường .9 1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêu .10 1.2.3 Các hoạt động Marketing ngân hàng 11 1.2.3.1 Về sản phẩm 11 1.2.3.2 Về giá .13 1.2.3.3 Về phân phối 13 1.2.3.4 Hoạt động chiêu thị 14 1.2.3.5 Về người 15 1.2.3.6 Về quy trình dịch vụ 16 1.2.3.7 Về sở vật chất 16 Tóm tắt chương 17 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 18 2.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam kết hoạt động kinh doanh 18 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .18 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam 21 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam .26 2.2.1 Về sản phẩm 28 2.2.2 Về giá 33 2.2.3 Về phân phối .38 2.2.4 Về chiêu thị 41 2.2.5 Về người .44 2.2.6 Về quy trình dịch vụ 47 2.2.7 Về sở vật chất 49 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng 52 2.3.1 Ưu điểm 52 2.3.2 Hạn chế .54 Tóm tắt chương 56 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM 57 3.1 Định hướng phát triển mục tiêu Marketing BIDV đến 2020 .57 3.1.1 Định hướng phát triển tầm nhìn đến 2020 .57 3.1.2 Mục tiêu marketing tới năm 2010 .60 3.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing BIDV 60 3.2.1 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sản phẩm .60 3.2.1.1 Sản phẩm tiền gửi 63 3.2.1.2 Sản phẩm cho vay 65 3.2.1.3 Tiền gửi toán 66 3.2.1.4 Sản phẩm thẻ 66 3.2.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động giá .70 3.2.2.1 Thiết lập quy trình định giá từ yếu tố đầu vào, giá rủi ro, mong đợi ngân hàng, đến giá đầu cho loại sản phẩm 73 3.2.2.2 Tìm kiếm nguồn vốn giá rẻ 73 3.2.2.3 Sản phẩm cho vay kỳ hạn tháng với lãi suất ưu đãi 74 3.2.2.4 Tìm đầu cho sản phẩm tín dụng 74 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện hoạt động phân phối 75 3.2.3.1 Các chi nhánh truyền thống: 76 3.2.3.2 Các chi nhánh đại: 76 3.2.3.3 Ngân hàng điện thoại, ngân hàng điện tử 77 3.2.4 Giải pháp hoàn thiện hoạt động chiêu thị 78 3.2.4.1 Hoạt động quảng cáo .80 3.2.4.2 Hoạt động khuyến 81 3.2.4.3 Hoạt động PR (Quan hệ công chúng) 81 3.2.4.4 Đối với khách hàng 82 3.2.5 Giải pháp hoàn thiện hoạt động người 83 3.2.6 Giải pháp hoàn thiện hoạt động quy trình 87 3.2.7 Giải pháp hoàn thiện hoạt động sở vật chất 89 Tóm tắt chương 92 KẾT LUẬN 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu ADB Ngân hàng phát triển Châu Á ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CNTT Cơng nghệ thơng tin CAMELS Mơ hình đánh giá độ an toàn, khả sinh lời khoản ngân hàng CAR Hệ số đảm bảo an toàn vốn CTG Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam DPRR Dự phịng rủi ro EFA Phân tích nhân tố khám phá EIB Ngân hàng thương mại cổ phần Xuất nhập Việt Nam HĐQT Hội đồng quản trị NHTM Ngân hàng thương mại NH Ngân hàng DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tổng hợp ý kiến khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV 31 Bảng 2.2 Kết thăm dò khách hàng giá dịch vụ BIDV .355 Bảng 2.3 Kết thăm dò khách hàng mạng lưới BIDV 40 Bảng 2.4 Kết thăm dị khách hàng truyền thơng – khuyếch trương dịch vụ BIDV 443 Bảng 2.5 Kết thăm dò khách hàng Con người BIDV 4646 Bảng 2.6 Kết thăm dò khách hàng quy trình dịch vụ BIDV 48 Bảng 2.7 Kết thăm dò khách hàng sở vật chất BIDV 51 Bảng 3.1 Sản phẩm cho vay kỳ hạn tháng với lãi suất ưu đãi 74 DANH MỤC CÁC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 2.1 Tình hình hoạt động BIDV qua năm Hình 2.2 Thị phần tiền gửi khách hàng BIDV năm 2015 22 Hình 2.3 Quy mô tăng trưởng dư nợ qua năm 23 Hình 2.4 Số liệu so sánh BIDV ngân hàng 2015 24 Hình 2.5 Biểu đồ so sánh tổng số thảo luận liên quan tới sản phẩm, dịch vụ ngân hàng theo 03 nhóm 33 Hình 2.6 So sánh lãi suất tiền gửi tiết kiệm 9/2015 36 Hình 2.7 Mức phí giao dịch 37 Hình 2.8 Lãi suất, chi phí thẻ tín dụng số ngân hàng 8/2015 38 Hình 2.9 Mạng lưới Chi nhánh- PGD ngân hàng 3/2015 39 Hình 2.10 Mạng lưới Chi nhánh- PGD 03 nhóm ngân hàng 3/2015 42 Hình 2.11 Nhận định người dùng với Top ngân hàng sở hữu Nhà nước 43 Hình 2.12 Cơ cấu lao động BIDV 2015 45 Hình 2.13 Thu nhập bình quân nhân viên 47 Hình 2.14 Logo dấu hiệu đặc trưng Ngân hàng BIDV 49 Hình 2.15 Nợ xấu Ngân hàng 2014-2015 54 Hình 3.1 Một số tiêu chủ yếu BIDV giai đoạn 2016-2020 59 Hình 3.2 Biểu đồ tỉ lệ phần trăm quan tâm sản phẩm, dịch vụ top ngân hàng sở hữu Nhà nước 61 Hình 3.3 Sơ đồ định vị NHTM hoạt động bán lẻ 62 Hình 3.4 Thị phần thẻ 2015 67 Hình 3.5 Điều khách hàng cân nhắc sử dụng dịch vụ ngân hàng 71 Hình 3.6 Bảng thống kê lãi suất huy động số ngân hàng 6/2015 72 Hình 3.7 Biểu đồ tổng số lượng thảo luận ngân hàng theo 03 nhóm 78 Hình 3.8 Top ngân hàng thảo luận nhiều social media 79 Hình 3.9 Khách hàng đánh giá dịch vụ ngân hàng 83 Hình 3.10 Thu nhập bình quân số ngân hàng 86 Hình 3.11 Nhận xét khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng 87 TÓM TẮT LUẬN VĂN Luận văn nghiên cứu hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Nghiên cứu dựa vào lý thuyết Marketing xuất phát từ hoạt động Marketing Ngân hàng Mix (7P) bao gồm: sản phẩm (product), giá (price), phân phối (place), chiêu thị (promotion), người (people), quy trình (process) sở vật chất (physical enviroment) Tác giả phân tích thực trạng hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam khảo sát thăm dò đánh giá khách hàng hoạt động Ngân hàng Trên sở đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam Nguồn: http://bidv.com.vn/ PHỤ LỤC Số liệu Tiền gửi khách hàng ĐVT: tỷ đồng, % Ngân hàng Tiền gửi khách hàng (tỷ đồng) Thị phần (%) BID 564.589 22,99% ACB 174.919 7,12% CTG 492.960 20,07% EIB 98.431 4,01% VCB 499.764 20,35% MBB 181.565 7,39% NVB 34.177 1,39% SHB 148.813 6,06% STB 260.998 10,63% Tổng cộng 2.456.216 100% (Nguồn: Số liệu thu thập http://investor.BIDV.vn/SymbolCompare.aspx) PHỤ LỤC Số liệu Cho vay khách hàng Năm 2010 Cho vay khách hàng Tỷ lệ tăng Tỷ lệ tăng bình quân so với năm 2010 254.192 2011 2012 2013 2014 2015 293.937 339.923 391.035 445.693 598.457 15,64% 15,64% 15,04% 13,98% 34,28% 15,07% 18,91% (nguồn: Số liệu từ năm 2010-2014: Báo cáo thường niên năm 2014 BIDV, Số liệu năm 2015: Báo cáo tài hợp Quý IV, 2015, BIDV) PHỤ LỤC BẢNG KHẢO SÁT Kính chào Q anh/chị Tơi tên Đặng Tuấn Duy; học viên cao học ngành Quản trị kinh doanh, Khóa 22, trường Đại học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh Hiện tơi nghiên cứu đề tài “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)” Xin Anh/Chị vui lòng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi Xin lưu ý với Anh/Chị khơng có quan điểm hay sai, quan điểm Anh/Chị giúp ích cho nghiên cứu tơi Tơi xin cam đoan, thông tin anh chị cung cấp giữ kín, tơi cơng bố kết tổng hợp Rất mong nhận hợp tác Anh/Chị để tơi hồn thành nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn đóng góp Anh/Chị! Phần Câu hỏi khảo sát Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu yếu tố tác động đến lực cạnh tranh BIDV (Quy ước mức độ tăng dần, thang đo từ đến 5) Hoàn toàn không đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Xin lưu ý: Anh/chị chọn điểm số cho phát biểu Nội dung Mức độ đồng ý STT Các câu hỏi sản phẩm Các sản phẩm tiền gửi cá nhân BIDV đa dạng chủng loại đáp ứng yêu cầu Quý khách Các kỳ hạn rút, gửi, phương thức lĩnh lãi BIDV linh hoạt, hấp dẫn, có sản phẩm tiền gửi đặc thù dành cho khách hàng Các dịng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV đa dạng, linh hoạt Các sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV dễ tiếp cận Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ BIDV đa dạng Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng BIDV có nhiều tiện ích 5 1 2 3 4 5 5 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cạnh tranh so với đối thủ Chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ổn định 5 5 5 5 5 5 5 10 Các dịch vụ phi tín dụng BIDV toán chuyển tiền nước, quốc tế, dịch vụ kho quỹ, bảo hiểm cá nhân đa dạng Theo ý kiến quý khách BIDV cần đa dạng, cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ STT Các câu hỏi giá Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác quy mô Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác Lãi suất cho vay cá nhân BIDV có cạnh tranh với ngân hàng khác Các chương trình khuyến mại triển khai định kỳ hàng năm (tiền gửi, tiền vay, dịch vụ) BIDV hấp dẫn Chính sách giá thỏa thuận linh hoạt sở tổng hịa lợi ích khách hàng BIDV phù hợp Phí dịch vụ thẻ (phí thường niên, phí dịch vụ giá trị gia tăng…) cạnh tranh với ngân hàng khác Phí dịch vụ toán, chuyển tiền nước, quốc tế BIDV cạnh tranh với ngân hàng khác STT Các câu hỏi phân phối Mạng lưới giao dịch BIDV rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch Các điểm giao dịch BIDV đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực giao dịch Nhận diện thương hiệu BIDV điểm giao dịch dễ nhận biết, thu hút ý khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ BIDV hợp lý, thuận tiện 5 Mạng lưới ATM, POS rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Các kênh giao dịch trực tuyến BIDV đa dạng, dễ tiếp cận 5 5 STT Các câu hỏi chiêu thị Các chương trình truyền thơng, khuyếch trương BIDV thông tin rộng rãi phương tiện truyền thơng đại chúng Thơng tin chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng thơng tin đầy đủ cho khách hàng Các chương trình truyền thơng BIDV cần thiết, mang lại nhiều lợi ích cho Quý khách Các mẫu quảng cáo BIDV đẹp, màu sắc phù hợp, hịa nhã 5 Thơng tin ngân hàng BIDV phương tiện truyền thông rộng 5 Nhân viên chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu? Nhân viên BIDV có kỹ giao tiếp tốt? Thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp đồng nhất? Nhân viên BIDV có ngoại hình đồng phục đẹp? 5 5 5 5 rãi STT Các câu hỏi người Khách hàng cảm thấy hài lòng Nhân viên BIDV so với Ngân hàng TMCP khác? STT Các câu hỏi quy trình Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời? Quy trình xử lý cố BIDV nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi khách hàng? Quy trình nghiệp vụ BIDV có đảm bảo an tồn, thuận tiện cho khách hàng? Giao dịch khách hàng thực nhanh chóng? STT Các câu hỏi sở vật chất Logo Slogan BIDV gây ấn tượng khách hàng? Website BIDV cập nhật thông tin kịp thời? Trang thiết bị làm việc đầy đủ đại ? Hệ thống vận hành ổn định, xảy cố? Phần 2.Thông tin cá nhân Họ tên : …………………………………………………………………… Giới tính: Nam Độ tuổi: Nữ Dưới 30 tuổi Từ 30 Từ 45 Trên đến 45 đến 60 tuổi tuổi tuổi Dưới Cao Cao Đại học Đẳng đẳng 60 Trình độ học vấn: Sau đại học Chân thành cảm ơn giúp đỡ Quý anh/chị Kính chúc Quý anh/chị gia đình sức khỏe, hạnh phúc thành cơng! PHỤ LỤC KẾT QUẢ THỐNG KÊ MÔ TẢ MẪU Số người Giới tính Độ tuổi Trình độ Tỷ lệ Nam 115 49% Nữ 122 51% Dưới 30 16 7% Từ 30 - 45 114 48% Từ 45-60 90 38% Trên 60 17 7% 17 7% Cao đẳng 80 34% Đại học 107 45% Sau đại học 33 14% Dưới cao đẳng PHỤ LỤC TỔNG HỢP Ý KIẾN KHÁCH HÀNG VỀ CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BIDV Theo Tỷ lệ STT Các câu hỏi sản phẩm Theo Số người 0,84 27,43 51,05 1,69 18,99 1,69 26,16 54,01 2,53 15,61 GTTB 2,88 65 121 45 3,11 62 128 37 0,42 51,90 29,11 1,27 17,30 123 69 41 0,42 49,37 32,49 0,84 16,88 117 77 40 0,42 51,48 0,84 30,80 16,46 122 73 39 1,27 49,79 40,93 2,11 5,91 118 97 14 0,84 48,52 1,69 40,51 8,44 115 96 20 0,84 47,26 35,86 15,61 0,42 112 85 37 0,42 46,84 39,66 0,42 12,66 111 94 30 0,42 51,90 33,33 0,42 13,92 123 79 33 2,76 Các sản phẩm tiền gửi cá nhân BIDV đa dạng chủng loại đáp ứng yêu cầu Quý khách Các kỳ hạn rút, gửi, phương thức lĩnh lãi BIDV linh hoạt, hấp dẫn, có sản phẩm tiền gửi đặc thù dành cho khách 3,04 hàng Các dòng sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV đa dạng, linh hoạt Các sản phẩm tín dụng bán lẻ BIDV dễ tiếp cận 2,83 2,84 Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng tiêu dùng qua nghiệp vụ thẻ BIDV 3,11 đa dạng Sản phẩm thẻ nội địa, thẻ tín dụng BIDV có nhiều tiện ích 2,62 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV cạnh tranh so với đối 3,07 thủ Chất lượng cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử BIDV ổn định 2,68 Các dịch vụ phi tín dụng BIDV tốn chuyển tiền nước, quốc tế, dịch vụ kho quỹ, bảo hiểm cá 2,78 nhân đa dạng Theo ý kiến quý khách BIDV không 10 cần đa dạng, cải tiến sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ Các câu hỏi giá Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV 0,42 41,35 37,13 14,35 6,75 2,91 98 88 34 16 2,86 cạnh tranh so với ngân hàng khác quy mô Lãi suất tiền gửi tiết kiệm BIDV cạnh tranh so với ngân hàng khác Lãi suất cho vay cá nhân BIDV có cạnh tranh với ngân hàng khác 0,42 55,70 30,80 0,84 12,24 132 73 29 0,42 64,14 25,74 1,27 8,44 152 61 20 2,53 0,42 51,05 36,29 0,84 11,39 121 86 27 2,72 0,42 0,84 46,84 40,08 11,81 111 95 28 3,62 0,84 43,88 1,27 41,77 12,24 104 99 29 3,21 9,70 113 99 23 2,71 5 3,55 10 118 90 18 0,42 4,22 52,32 32,91 10,13 10 124 78 24 119 87 20 11 109 91 21 0,42 0,84 38,40 49,79 10,55 91 118 25 0,42 1,69 40,51 41,35 16,03 96 98 38 2,69 Các chương trình khuyến mại triển khai định kỳ hàng năm (tiền gửi, tiền vay, dịch vụ) BIDV hấp dẫn Chính sách giá thỏa thuận linh hoạt sở tổng hịa lợi ích khách hàng BIDV phù hợp Phí dịch vụ thẻ (phí thường niên, phí dịch vụ giá trị gia tăng…) cạnh tranh với ngân hàng khác Phí dịch vụ tốn, chuyển tiền nước, quốc tế BIDV 0,42 47,68 41,77 0,42 cạnh tranh với ngân hàng khác Các câu hỏi phân phối Mạng lưới giao dịch BIDV rộng khắp giúp thuận tiện giao dịch 0,42 4.22 49,79 37,97 7,59 3,48 Các điểm giao dịch BIDV đặt vị trí trung tâm, giao thơng thuận tiện khách hàng dễ tiếp cận để thực 3,48 giao dịch Nhận diện thương hiệu BIDV điểm giao dịch dễ nhận biết, thu hút 0,84 3,80 50,21 36,71 8,44 3,48 ý khách hàng Cách bố trí quầy giao dịch bán lẻ BIDV hợp lý, thuận tiện Mạng lưới ATM, POS rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng giao dịch Các kênh giao dịch trực tuyến BIDV đa dạng, dễ tiếp cận Các câu hỏi chiêu thị 2,11 4,64 45,99 38,4 8,86 3,47 3,69 3,71 2,92 Các chương trình truyền thông, khuếch trương BIDV thông tin rộng rãi phương tiện truyền thông 5,49 1,27 35,02 57,81 0,42 13 83 137 1 28 2,71 130 21 3,03 16 3,46 đại chúng Thông tin chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng thông tin 0,84 51,48 35,44 0,42 11,81 122 84 đầy đủ cho khách hàng Các chương trình truyền thông BIDV cần thiết, mang lại nhiều lợi 34,18 1,69 0,42 54,85 8,86 81 ích cho Quý khách Các mẫu quảng cáo BIDV đẹp, màu sắc phù hợp, hịa nhã Thơng tin ngân hàng BIDV phương tiện truyền thông rộng rãi Các câu hỏi người Nhân viên chủ động sẵn sàng giúp đỡ khách hàng có yêu cầu Nhân viên BIDV có kỹ giao tiếp tốt Thái độ phục vụ nhân viên chuyên nghiệp đồng Nhân viên BIDV có ngoại hình đồng phục đẹp 0,84 57,81 32,07 2,53 6,75 43,04 1,27 0,42 42,19 13,08 102 137 76 2,57 100 31 0,42 0,84 45,15 40,08 13,50 107 95 32 1,27 2,53 41,77 39,24 15,19 99 93 36 0,84 2,95 31,22 55,27 9,70 74 131 23 0,42 0,84 36,71 47,68 14,35 87 113 34 0,84 1,27 43,46 43,04 11,39 103 102 27 3,63 3,72 0,42 2,53 51,05 34,18 11,81 121 81 28 1,27 0,84 32,91 49,37 15,61 78 117 37 0,84 2,53 24,47 61,60 10,55 58 146 25 1,69 2,11 26,58 56,12 13,50 63 133 32 2,81 3,68 3,65 3,65 3,70 3,75 Khách hàng cảm thấy hài lòng Nhân viên BIDV so với Ngân hàng TMCP khác Các câu hỏi quy trình Ln có nhân viên hỗ trợ khách hàng kịp thời 3,54 Quy trình xử lý cố BIDV nhanh chóng, linh hoạt đảm bảo quyền lợi 3,77 khách hàng Quy trình nghiệp vụ BIDV có đảm bảo an tồn, thuận tiện cho khách hàng Giao dịch khách hàng thực nhanh chóng 3,78 3,78 Các câu hỏi sở vật chất Logo Slogan BIDV gây ấn tượng khách hàng Website BIDV cập nhật thông tin kịp thời Trang thiết bị làm việc đầy đủ đại Hệ thống vận hành ổn định, xảy cố 5 0,42 0,42 25,32 62,87 10,97 121 81 28 0,84 0,42 45,99 39,66 13,08 78 117 37 0,84 4,22 48,52 38,40 8,02 58 146 25 1,69 2,53 45,99 39,66 10,13 63 133 32 3,72 3,54 3,77 3,78 3,78