Chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước ngoài tại Thành phố Hồ Chí Minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM    LÊ THỦY TRANG NGHIÊN CỨU CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TIÊM CHỦNG CHO KHÁCH ĐỊNH CƯ NƯỚC NGOÀI TẠI TP.HCM CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ PHÁT TRIỂN MÃ SỐ: 60310105 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC PGS.TS NGUYỄN THUẤN TP.HỒ CHÍ MINH - NĂM 2015 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH DANH MỤC BẢNG CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU 1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: 3 ĐỐI TƯỢNG VÀ THỜI GIAN NGHIÊN CỨU: 4 Ý NGHĨA KHOA HỌC VÀ THỰC TIỄN: KẾT CẤU ĐỀ TÀI: CHƯƠNG II: CƠ SỞ LÝ LUẬN Các khái niệm có liên quan 2.1 2.1.1 Dịch vụ công: 2.1.2 Dịch vụ: 2.1.3 Chất lượng dịch vụ: 10 2.1.4 Dịch vụ y tế chất lượng dịch vụ y tế: 11 2.1.5 Sự hài lòng, thỏa mãn khách hàng 11 2.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 13 2.1.7 Khái niệm Kiểm dịch Y tế quốc tế: 2.2 Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ 2.2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ: 14 14 14 2.2.2 Bộ tiêu chí khảo sát ý kiến người bệnh thân nhân người bệnh Sở Y tế TPHCM (Sở Y tế TP.HCM, 2014) 23 2.2.3 Nghiên cứu 07 mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thường sử dụng Phan Chí Anh cộng (2013) 2.3 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ hài lòng 26 27 2.3.1 Các nghiên cứu nước: 27 2.3.2 Các nghiên cứu nước: 28 2.3.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất: 31 CHƯƠNG III: PHƯƠNG PHÁP VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 34 3.1 Quy trình nghiên cứu 34 3.2 Phương pháp nghiên cứu 35 3.3 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh 3.4 41 Giới thiệu công tác tiêm chủng Trung tâm Kiểm dịch Y tế quốc tế: 45 CHƯƠNG IV: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ BÀN LUẬN 51 4.1 Đặc điểm mẫu 51 4.2 Mức chất lượng dịch vụ tiêm chủng nhóm tiêu chí 53 4.3 Đánh giá thang đo Cronbach’s Alpha 56 4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 59 4.5 Phân tích hồi quy 63 4.6 Kiểm định giả định hồi quy 66 4.7 Tóm tắt kết luận giả thuyết nghiên cứu 70 4.8 Thảo luận kết 71 CHƯƠNG V: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 5.1 Kết luận 74 5.2 Kiến nghị: 75 5.3 Thành công nghiên cứu: 80 5.3.1 Giải mục tiêu đề ra: 80 5.3.2 Đóng góp kết nghiên cứu: 81 5.4 Hạn chế nghiên cứu gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo: 82 5.4.1 Hạn chế nghiên cứu 82 5.4.2 Gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo: 82 Tài liệu tham khảo Phụ lục DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BYT: Bộ Y tế CL: Chất lượng CT: Chỉ thị DC: Đồng cảm DU: Đáp ứng ĐTV: Điều tra viên GV: Giáo viên HĐKH: Hội đồng khoa học KH: Kế hoạch DB: Đảm bảo PTHH: Phương tiện hữu hình QĐ: Quyết định TC: Tin cậy TT: Thông tư SYT: Sở Y tế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.3.2 Tóm tắt điểm nghiên cứu trước 29 Bảng 4.1 Đặc điểm mẫu 51 Bảng 4.2 Thống kê mô tả biến quan sát 53 Bảng 4.3 Kiểm định Cronbach alpha 56 Bảng 4.4.1 Giá trị KMO and Bartlett's Test 60 Bảng 4.4.2 Bảng Total Variance Explained 60 Bảng 4.4.3 Bảng xoay nhân tố 62 Bảng 4.5.1 Bảng tổng hợp 64 Bảng 4.5.2 Bảng ANOVA 64 10.Bảng 4.5.3 Bảng hệ số hồi quy 65 11.Bảng 4.6.1 Đa cộng tuyến 66 12 Bảng 4.6.2 Bảng model summary 67 13 Bảng 4.7 Tổng hợp kết kiểm định giả thuyết 70 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1.1 Nội hàm khái niệm dịch vụ cơng Hình 2.2 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman & cộng sự, 1985 17 Hình 2.4 Mơ hình giả thuyết nghiên cứu đề xuất 32 Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu 34 Hình 3.2 Mơ hình nghiên cứu 45 Hình 4.6.1 Biểu đồ phân bố phần dư 68 Hình 4.6.2 Biểu đồ scatterplot 69 CHƯƠNG I: MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong năm gần đây, từ sách xã hội hóa y tế tạo điều kiện cho hàng loạt dịch vụ y tế đời phát triển, cạnh tranh góp phần thúc đẩy nâng cao chất lượng mặt dịch vụ Các sở y tế nơi cung cấp dịch vụ bệnh nhân khách hàng đặc biệt Bệnh nhân - khách hàng có quyền địi hỏi chất lượng cung cấp chất lượng phục vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng hài lòng, mong đợi bệnh nhân - khách hàng không cần thiết sở y tế tư nhân mà cần thiết sở y tế cơng lập mang ý nghĩa cao quý phục vụ cho người, giúp xóa bỏ tư tưởng ban ơn tồn số nhân viên y tế bệnh nhân Ngành Y tế Việt Nam Y tế thành phố có văn cụ thể liên quan đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ y tế công, như: Quyết định số 4448/QĐ-BYT ngày 06/11/2013 Bộ Y tế, Quyết định việc phê duyệt Đề án “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” (Bộ Y tế, 2013) Chỉ thị số 05/CT-BYT Về việc tăng cường thực giải pháp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh sau điều chỉnh giá dịch vụ y tế (Bộ Y tế, 2012) Thông tư 07/2014/TT-BYT ngày 25/02/2014 Bộ Y tế, Quy định Qui tắc ứng xử công chức, viên chức, người lao động làm việc sở y tế (Bộ Y tế, 2014) Kế hoạch số 2907/KH-SYT ngày 29/05/2014 Sở Y tế Thành phố Hồ Chí Minh việc Hoạt động Ban khảo sát hài lòng người bệnh thuộc Hội đồng Quản lý Chất lượng khám, chữa bệnh-Sở Y tế năm 2014 (Sở Y tế TP.HCM, 2014) Tiêm chủng chức giao Trung tâm Kiểm dịch Y tế quốc tế thành phố Hồ Chí Minh nhằm đáp ứng nhiệm vụ chung ngăn chặn dịch bệnh lan truyền qua biên giới Đối với người Việt Nam định cư nước ngồi, đại đa số phải thực tiêm chủng Trung tâm, Trung tâm quan tâm đến dịch vụ tiêm chủng cho người định cư nước Trong nhiều năm qua, Trung tâm không ngừng cải tiến lề lối làm việc, lắng nghe ý kiến khách hàng đến tiêm chủng qua nhiều hình thức đặt hộp thư góp ý, nhận phản ánh trục tiếp từ khách hàng, qua đường dây nóng Tuy nhiên, ý kiến cá nhân khách hàng cải tiến thể cách nhìn, cách đánh giá chất lượng chủ quan từ phía Trung tâm, cần phải tiến hành khảo sát chất lượng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng làm để nâng cao chất lượng phục vụ, đáp ứng mong muốn khách hàng đến tiêm chủng vấn đề quan trọng cần tìm hiểu Trung tâm Tuy nhiên, chưa có nghiên cứu khảo sát chất lượng dịch vụ tiêm chủng Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh Để có sở khoa học giúp đề xuất kế hoạch cụ thể nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng đến tiêm chủng, nhằm nâng cao hài lịng khách hàng, nâng cao uy tín đơn vị nước nước ngoài, tác giả tiến hành thực đề tài “Chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước TP.HCM” Đề tài nghiên cứu tiến hành nhằm trả lời câu hỏi: • Những yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng tiêm chủng Trung tâm • Giải pháp để nâng cao chất lượng tiêm chủng cho khách định cư nước Việt Nam MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU: Mục tiêu tổng quát: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước Trung tâm Kiểm dịch Y tế Quốc tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2015 Mục tiêu cụ thể: Xác định yếu tố có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tiêm chủng cho khách định cư nước Việt Nam Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiêm chủng nhằm nâng cao hài lòng khách hàng PHỤ LỤC 5: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO (Cronbach alpha) Phương tiện hữu hình Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 783 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 20.2057 13.491 703 724 PTHH2 20.1579 12.874 657 725 PTHH3 19.9665 16.965 077 823 PTHH4 19.8995 14.283 589 745 PTHH5 20.0622 13.011 682 722 PTHH6 20.1196 11.635 775 694 PTHH7 20.0861 14.146 261 824 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 886 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 13.4258 8.784 807 846 PTHH2 13.3780 8.323 732 860 PTHH4 13.1196 10.115 521 902 PTHH5 13.2823 8.473 754 855 PTHH6 13.3397 7.379 839 834 Thành phần tin cậy Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 823 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 9.8469 5.198 720 749 TC2 10.1100 5.050 720 746 TC3 10.0813 5.190 607 795 TC4 9.9378 4.905 571 821 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 821 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 16.2488 9.370 731 761 TC2 16.5120 9.011 770 751 TC3 16.4833 9.568 582 793 TC4 16.3397 9.072 578 798 TC5 16.7273 11.478 257 857 TC6 16.3254 10.547 740 777 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 857 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted TC1 13.2488 7.495 744 810 TC2 13.5120 7.347 736 811 TC3 13.4833 7.549 619 843 TC4 13.3397 7.110 609 853 TC6 13.3254 8.538 766 823 Thành phần đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 830 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted DU1 11.4450 5.344 583 812 DU2 11.2057 5.270 701 775 DU3 11.3589 5.510 666 786 DU4 11.2057 5.510 688 781 DU5 11.4545 5.807 522 826 Thành phần Đảm bảo Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 882 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DB1 13.0287 9.855 844 829 DB2 12.9426 10.564 771 848 DB3 13.1292 9.969 683 865 DB4 13.2344 9.651 718 857 DB5 13.3684 10.282 611 883 Thành phần Đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 845 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DC1 6.7177 2.915 807 693 DC2 6.5359 3.096 696 800 DC3 6.5359 3.144 640 855 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Co Initial Eigenvalues mp % of one Varian Cumulative ce % nt Total Loadings Total Rotation Sums of Squared Loadings % of Cumulative Variance % % of Total Variance Cumulative % 7.327 31.857 31.857 7.327 31.857 31.857 3.744 16.277 16.277 3.088 13.426 45.282 3.088 13.426 45.282 3.695 16.063 32.340 2.474 10.756 56.039 2.474 10.756 56.039 3.649 15.866 48.206 2.256 9.809 65.847 2.256 9.809 65.847 3.073 13.359 61.565 1.667 7.249 73.096 1.667 7.249 73.096 2.652 11.531 73.096 992 4.311 77.407 913 3.968 81.376 836 3.633 85.008 536 2.329 87.338 10 460 2.001 89.339 11 371 1.614 90.953 12 323 1.406 92.358 13 312 1.356 93.714 14 251 1.089 94.804 15 237 1.029 95.833 16 181 788 96.621 17 161 702 97.323 18 152 662 97.985 19 131 572 98.556 20 121 528 99.084 21 094 409 99.493 22 066 288 99.781 23 050 219 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis PHỤ LỤC 6: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 738 Approx Chi-Square 4001.821 df 253 Sig .000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings % of Compo nent Total % of Variance Cumulative % Varian Cumulati Total ce ve % % of Total Variance Cumulative % 7.327 31.857 31.857 7.327 31.857 31.857 3.744 16.277 16.277 3.088 13.426 45.282 3.088 13.426 45.282 3.695 16.063 32.340 2.474 10.756 56.039 2.474 10.756 56.039 3.649 15.866 48.206 2.256 9.809 65.847 2.256 9.809 65.847 3.073 13.359 61.565 1.667 7.249 73.096 1.667 7.249 73.096 2.652 11.531 73.096 992 4.311 77.407 913 3.968 81.376 836 3.633 85.008 536 2.329 87.338 10 460 2.001 89.339 11 371 1.614 90.953 12 323 1.406 92.358 13 312 1.356 93.714 14 251 1.089 94.804 15 237 1.029 95.833 16 181 788 96.621 17 161 702 97.323 18 152 662 97.985 19 131 572 98.556 20 121 528 99.084 21 094 409 99.493 22 066 288 99.781 23 050 219 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component PTHH1 685 PTHH2 691 PTHH4 -.460 -.600 PTHH5 502 -.474 PTHH6 599 -.491 TC1 529 TC2 686 TC3 493 TC4 590 TC6 677 464 DU1 633 DU2 662 DU3 494 DU4 456 DU5 605 DB1 634 -.573 DB2 459 -.604 DB3 594 DB4 647 DB5 657 DC1 592 532 490 DC2 476 DC3 737 Extraction Method: Principal Component Analysis -.537 Component Matrixa Component PTHH1 685 PTHH2 691 -.460 PTHH4 -.600 PTHH5 502 -.474 PTHH6 599 -.491 TC1 529 TC2 686 TC3 493 TC4 590 TC6 677 464 DU1 633 DU2 662 DU3 494 DU4 456 DU5 605 DB1 634 -.573 DB2 459 -.604 DB3 594 DB4 647 DB5 657 DC1 592 532 490 DC2 476 DC3 737 -.537 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrixa Component PTHH1 821 PTHH2 727 PTHH4 614 PTHH5 867 PTHH6 900 TC1 851 TC2 732 TC3 655 TC4 760 TC6 820 DU1 827 DU2 675 DU3 784 DU4 756 DU5 569 DB1 894 DB2 906 DB3 769 DB4 787 DB5 623 DC1 856 DC2 856 DC3 780 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations Model Summaryb Std Change Statistics Error of the Adjusted Model R 739 R Square a 546 R Square 535 Estimat R Square e 53560 a Predictors: (Constant), DC, TC, DB, PTHH, DU b Biến phụ thuộc: HL1 Change 546 DurbinF Change 48.881 df1 df2 Sig F Change 203 000 Watson 2.129 PHỤ LỤC 7: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN VÀ HỒI QUI Tương quan Correlations HL1 HL1 PTHH Pearson Correlation Sig (2-tailed) N PTHH TC DU DB DC Pearson Correlation 209 502 TC DC 341** 432** 584** 497** 000 000 000 000 000 209 209 209 209 209 ** * ** 277** ** 000 N 209 209 ** ** 341 DB 502** Sig (2-tailed) Pearson Correlation DU 424 424 170 332 000 014 000 000 209 209 209 209 ** ** 178* 000 000 010 370 325 Sig (2-tailed) 000 000 N 209 209 209 209 209 209 432** 170* 370** 394** 384** Sig (2-tailed) 000 014 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 ** ** ** ** 274** Pearson Correlation Pearson Correlation 584 332 325 394 Sig (2-tailed) 000 000 000 000 N 209 209 209 209 209 209 ** ** * ** ** Pearson Correlation 497 277 178 384 000 274 Sig (2-tailed) 000 000 010 000 000 N 209 209 209 209 209 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) 209 Hồi quy ANOVAb Model Sum of Squares df Mean Square Regression 70.111 14.022 Residual 58.233 203 287 128.344 208 Total F Sig 48.881 000a a Predictors: (Constant), DC, TC, DB, PTHH, DU b Biến phụ thuộc: HL1 Coefficientsa Standardized Unstandardized Coefficients Model B (Constant) Coefficients Std Error -.396 255 PTHH 306 060 TC 008 DU Beta Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF -1.550 123 282 5.127 000 741 1.350 065 007 118 906 718 1.393 187 077 136 2.414 017 700 1.429 DB 363 055 362 6.656 000 757 1.320 DC 249 049 267 5.038 000 798 1.254 a Biến phụ thuộc: HL1