Ứng dụng mô hình thẻ điểm cân bằng trong việc thực thi và kiểm soát chiến lược tại Ngân hàng Shinhan Việt Nam

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HỒ CHÍ MINH ……………… ……………… NGUYỄN HỒ THẢO NGÂN ỨNG DỤNG MƠ HÌNH THẺ ĐIỂM CÂN BẰNG TRONG VIỆC THỰC THI VÀ KIỂM SOÁT CHIẾN LƯỢC TẠI NGÂN HÀNG SHINHAN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM TP.Hồ Chí Minh, tháng năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Kính thưa quý thầy cô, tên Nguyễn Hồ Thảo Ngân, học viên cao học lớp Ngày 2, ngành Quản trị kinh doanh, Khóa 22, Trường Đại học Kinh tế Tp.HCM Tối xin cam đoan luận văn với đề tài “Ứng dụng mơ hình thẻ điểm cân việc thực thi kiểm soát chiến lược Ngân hàng Shinhan Việt Nam” cơng trình nghiên cứu thực hiên Những sở lý luận tham khảo để nghiên cứu trình bày phần tài liệu tham khảo Quá trình nghiên cứu kết nghiên cứu trình bày luận văn trực tiếp thực hiện, không chép người khác Các thông tin Ngân hàng Shinhan Việt Nam sử dụng đề tài thông tin tuyệt mật, phép dử dụng cho mục đích nghiên cứu, vi vui lịng cân nhắc sử dụng thơng tin Xin cảm ơn Tp.Hồ Chí Minh, ngày 26 tháng 10 năm 2014 Học viên NGUYỄN HỒ THẢO NGÂN MỤC LỤC TRANG PHỤ BÌA LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: 1.2 Mục tiêu đề tài: 1.3 Câu hỏi nghiên cứu: 1.4 Đối tượng nghiên cứu: 1.5 Đối tượng khảo sát: 1.6 Phương pháp nghiên cứu: CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 2.1 Lý thuyết quản trị chiến lược 2.1.1 Khái niệm chiến lược quản trị chiến lược 2.1.2 Thực thi kiểm soát chiến lược 2.1.2.1 Thiết kế cấu trúc tổ chức 10 2.1.2.2 Thiết kế hệ thống kiểm soát 11 2.2 Khái niệm vai trò thẻ điểm cân (BSC) thực thi kiểm soát chiến lược 12 2.2.1 Khái niệm BSC 12 2.2.1.1 Khái niệm 12 2.2.1.2 Các thành phần BSC 12 2.2.1.3 Bản đồ chiến lược 15 2.2.1.4 Sử dụng KPI để đo lường hiệu thực thi chiến lược 15 2.2.2 Vai trò BSC thực thi kiểm soát chiến lược 17 2.2.3 Ưu nhược điểm BSC áp dụng vào việc thực thi kiểm soát chiến lược 18 2.2.3.1 Ưu điểm 18 2.2.3.2 Nhược điểm 18 2.3 Tổng quan tình hình ứng dụng BSC doanh nghiệp Việt Nam 18 CHƯƠNG 3: GIỚI THIỆU VỀ SHBVN VÀ CÁC MỤC TIÊU CHIẾN LƯỢC GIAI ĐOẠN 2013-2017 21 3.1 Giới thiệu SHBVN 21 3.2 Cơ cấu tổ chức SHBVN 22 3.3 Xác định sứ mệnh, tầm nhìn, giá trị cốt lõi, mục tiêu SHBVN 23 3.3.1 Phương châm kinh doanh 23 3.3.2 Giá trị cốt lõi 23 3.3.3 Tầm nhìn 24 3.3.4 Sứ mệnh 24 3.4 Chiến lược SHBVN giai đoạn 2013-2017 25 3.5 Các mục tiêu chiến lược cụ thể nhóm mục tiêu chiến lược 26 3.5.1 Mục tiêu phát triển quy mô 26 3.5.2 Mục tiêu ổn định tài 26 3.5.3 Mục tiêu xây dựng hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến 26 3.5.4 Mục tiêu khách hàng 27 3.5.5 Mục tiêu tồn cầu hóa 28 3.5.6 Mục tiêu quản trị nhân lực 28 3.5.7 Mục tiêu nâng cao hiệu hoạt động 28 3.5.8 Mục tiêu trách nhiệm xã hội 28 3.6 Thực trạng áp dụng KPI SHBVN 29 3.6.1 Thực trạng áp dụng KPI SHBVN 29 3.6.2 Đánh giá thực trạng áp dụng KPI SHBVN 36 3.6.2.1 Ưu điểm 36 3.6.2.2 Nhược điểm 37 CHƯƠNG 4: XÂY DỰNG HỆ THỐNG BSC CỦA SHBVN 39 4.1 Qui trình thực hiện: 39 4.2 Xây dựng đồ chiến lược 39 4.2.1 Đề xuất đồ chiến lược 39 4.2.2 Khảo sát ý kiến chuyên gia cấu trúc đề xuất đồ chiến lược 41 4.2.2.1 Khảo sát lần 41 4.2.2.2 Khảo sát lần 43 4.3 Xây dựng số KPI để đo lường hiệu thực thi chiến lược 48 4.3.1 Các đề xuất KPI gắn với mục tiêu chiến lược 48 4.3.2 Xác định số KPI thức thơng qua khảo sát 53 4.3.2.1 Khảo sát vòng 1: 53 4.3.2.2 Khảo sát vòng 57 4.3.3 Xác định trọng số KPI 65 4.3.4 Xác định ngưỡng đánh giá cho số KPI 71 CHƯƠNG 5: CHƯƠNG TRÌNH HÀNH ĐỘNG VÀ KẾT LUẬN 75 5.1 Kết thực đề tài: 75 5.2 Những khó khăn thuận lợi áp dụng BSC KPI vào quản trị chiến lược SHBVN 76 5.2.1 Khó khăn: 76 5.2.2 Thuận lợi 77 5.3 Những điều kiện cần thiết để ứng dụng BSC vào trình thực thi kiểm soát chiến lược SHBVN 77 5.4 Kiến nghị hoạt động bổ trợ từ lãnh đạo 78 5.5 Hạn chế đề tài 79 TÀI LIỆU THAM KHẢO 81 PHỤ LỤC 84 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BPR: Business Process Reengineering – Tái cấu qui trình nghiệp vụ BSC: Balanced Scorecard – Thẻ điểm cân CRM: Customer Relationship Management – Quản lý quan hệ khách hàng CS: Customer Satisfaction – Làm hài lòng khách hàng FDI: Foreign Direct Investment – Vốn đầu tư trực tiếp từ nước ngồi IT: Information Technology – Cơng nghệ thông tin KH: Khách hàng KPI: Key Performance Indicator – Chỉ số hiệu suất hoạt động trọng yếu SHBVN: Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam SHBKR: Ngân hàng Shinhan Hàn Quốc SWOT: Strength – Weakness – Opotunity – Threat: Điểm mạnh-Điểm yếu-Cơ hộiThách thức TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn thành viên TP.HCM: Thành phố Hồ Chí Minh TQM: Total Quality Management – Quản lý chất lượng tổng thể VN: Việt Nam DANH MỤC BẢNG Trang Bảng 1.1 Danh sách nhóm chuyên gia Bảng 3.1 Hệ thống KPI áp dụng SHBVN 29 Bảng 3.2 Chỉ tiêu KPI kết thực tiêu năm 2012-2013 33 Bảng 4.1 Quá trình thu thập liệu 39 Bảng 4.2 Đề xuất đồ chiến lược SHBVN 40 Bảng 4.3 Kết khảo sát vòng 1về đề xuất đồ chiến lược 41 Bảng 4.4 Kết khảo sát vòng đề xuất đồ chiến lược 45 Bảng 4.5 Bố cục Bản đồ chiến lược hoàn chỉnh SHBVN 46 Bảng 4.6 Đề xuất hệ thống KPI đo lường hiệu thực thi chiến lược SHBVN Bảng 4.7 Hệ thống số KPI đo lường hiệu mục tiêu chiến lược SHBVN Bảng 4.8 Tổng hợp KPI kèm trọng số đo lường mục tiêu chiến lược SHBVN Bảng 4.9 Ngưỡng đánh giá mức qui đổi điểm số KPI 50 61 67 72 DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1.1 Qui trình thực nghiên cứu Hình 2.1 Các bước kiểm sốt chiến lược 11 Hình 2.2 Sử dụng thẻ điểm cân cung cấp khung mẫu giúp biến chiến lược thành tiêu chí hoạt động 13 Hình 2.3 Bản đồ chiến lược 16 Hình 3.1 Phương châm kinh doanh Ngân hàng Shinhan 23 Hình 3.2 Giá trị cốt lõi Ngân hàng Shinhan 24 Hình 3.3 Biểu đồ doanh thu lợi nhuận SHBVN giai đoạn 2010-2013 34 Hình 3.4 Biểu đồ Dư nợ cho vaycủa SHBVN giai đoạn 2010-2013 35 Hình 3.5 Biểu đồ Tiền gửi khách hàng SHBVN giai đoạn 36 2010-2013 Hình 4.1 Bản đồ chiến lược thức SHBVN 47 CHƯƠNG 1: MỞ ĐẦU 1.1 Lý chọn đề tài: Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam (SHBVN) Ngân hàng 100% vốn đầu tư từ Hàn Quốc, có 14 năm hoạt động thị trường tài Việt Nam Mơ hình quản trị Ngân hàng Shinhan áp dụng hoàn toàn theo khuôn mẫu Ngân hàng mẹ Hàn Quốc theo kiểu qui mối Mọi chiến lược Ngân hàng hình thành từ cấp quản trị cao truyền đạt đến cấp thấp Tuy nhiên, vấn đề phương cách quản trị chiến lược này, nên hoạt động Ngân hàng Shinhan dường chưa phương hướng đề Thực tế cho thấy rằng, công ty thể tồn thiếu chiến lược thiếu công cụ hỗ trợ quản trị chiến lược hiệu Vấn đề đặt công ty làm để từ bước hình thành chiến lược đến triển khai chiến lược quản trị chiến lược cách hiệu mà không gặp rắc rối Theo Fred (2006) Quản trị chiến lược có giai đoạn là: thiết lập chiến lược, thực chiến lược đánh giá, điều chỉnh chiến lược Muốn thực tốt chiến lược đề ra, công ty phải xây dựng cho mơ hình quản trị chiến lược công cụ hỗ trợ hiệu cho q trình nói Trong vịng 10 năm trở lại đây, nhà quản lý bắt đầu quan tâm đến việc cải thiện hiệu hoạt động doanh nghiệp cách sử dụng nhiêu công cụ quản trị chiến lược khác như: TQM, BPR, CRM, BSC (Cesnovar, Tone 2010) Các nhà quản lý ngày nhận đo lường hiệu phần quan trọng quản trị chiến lược Họ thất bại việc xây dựng công cụ đo lường để giám sát mục tiêu qui trình mới, thêm vào đó, họ khơng nghĩ đến việc liệu cơng cụ đo lường cũ có cịn phù hợp với tình hình cơng ty đổi liên tục hay khơng Balance Scorecard (BSC) cơng cụ hữu hiệu hỗ trợ đắc lực cho nhà quản lý thực chức đo lường hiệu chiến lược quản trị công ty Bằng cách khơng trọng vào số (1) tài mà cịn yếu tố (2) khách hàng, (3) qui trình nội (4) đào tạo phát triển, BSC cho nhà quản lý nhìn tồn diện cơng cơng ty Khái niệm Balance Scorecard xây dựng vào năm 1987 Art Schneiderman, nhà tư vấn độc lập chiến lược Nhưng năm 1996, khái niệm Robert Kaplan David Norton phát triển thành công cụ hỗ trợ quản trị chiến lược hiệu BSC sử dụng tổ chức kinh doanh, phi lợi nhuận phủ nhằm định hướng hoạt động kinh doanh theo tầm nhìn chiến lược tổ chức, nâng cao hiệu truyền thông nội bên ngoài, theo dõi hiệu hoạt động doanh nghiệp so với mục tiêu để Đến năm 2000, theo điều tra, đa số công ty Mĩ Scandinavi sử dụng BSC có ý định sử dụng BSC cơng cụ quản lý chiến lược cho cơng ty mức độ hài lòng cao (Chavan, Meena, 2009) Chỉ vịng mười năm từ phát triển thức, BSC đánh dấu bước ngoặt phát triển mơ hình quản trị chiến lược đại Mơ hình dù áp dụng cách lâu nước giới, nhiên Việt Nam, dường không nhiều doanh nghiệp biết đến ứng dụng mơ hình quản trị chiến lược Trong năm gần đây, SHBVN áp dụng số số KPI vào trình đo lường hiệu thực thi chiến lược toàn hệ thống chi nhánh Ngân hàng Các số sử dụng đa phần dùng để đánh giá lực tài lực cạnh tranh mà thiếu số đo lường yếu tố bên Ngân hàng Mức độ hồn thiện cơng nghệ thơng tin, Mức độ hài lòng nhân viên… Nguyên nhân (Phiếu khảo sát đăng trực tiếp lên website) 15 16 Ổn định nhân Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 17 Nâng cao mức độ hài lòng nhân viên 18 Trách nhiệm xã hội 15.1 Tỷ lệ nhân viên nghỉ Số lượng nhân viên nghỉ việc/Tổng việc số nhân viên trung bình thời kỳ 16.1 Số chương trình đào Số chương trình đào tạo Ngân tạo từ bên Ngân hàng tổ chức hàng 16.2 Số chương trình đào Số chương trình đào tạo Ngân tạo từ bên ngân hàng thuê hàng 16.3 Tỷ lệ nhân viên đậu Số nhân viên đậu/Tổng số nhân viên kỳ thi nghiệp vụ thi năm 17.1 Mức độ hài lòng nhân viên xét Mức độ hài lòng theo môi trường làm việc chế độ nhân viên đãi ngộ 18.1 Số lượng hoạt động xã hội Số hoạt động xã Ngân hàng thời kỳ, bao gồm: hội Ngân hàng Từ thiện, đầu tư cơng tác xã hội, trao học bổng, mơi trường *Ghi thêm (nếu có): PHỤ LỤC 5: BẢNG TỔNG KẾT KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÒNG SỰ ĐỒNG THUẬN DỰ THẢO KPI GỬI ĐẾN CÁC CHUYÊN GIA Kính gửi Ban lãnh đạo, Trước hết, tơi xin cảm ơn Ban lãnh đạo dành thời gian ý kiến Bản đề xuất KPI, gửi hồi âm thời gian sớm Sau kết lần khảo sát trên, tài liệu tham khảo cho thảo luận tới đề xuất KPI Rất mong Ban lãnh đạo xem xét kỹ ý kiến đóng góp đồng thuận hay khơng đồng thuận để có thảo luận thành công tốt đẹp KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÒNG DỰ THẢO KPI STT MỤC TIÊU Tăng tổng tài sản Tăng lợi nhuận Giảm tỷ lệ nợ hạn Giữ chân KH Hàn Quốc KÝ HIỆU KPI TỶ LỆ ĐỒNG THUẬN 1.1 Tỷ lệ tăng dư nợ cho vay 100% 1.2 Tỷ lệ tăng nguồn thu ngồi tín dụng 100% 1.3 Tỷ lệ tăng Vốn huy động 100% 2.1 Tỷ lệ tăng lợi nhuận trước dự phòng 100% 2.2 ROA 100% 3.1 Tỷ lệ nợ hạn 100% 4.1 Tỷ lệ số lượng khách hàng Hàn Quốc 33.33% 5.1 Số lượng khách hàng doanh nghiệp Việt Nam giao dịch vay 100% 5.2 Số lượng khách hàng doanh nghiệp Việt Nam giao dịch toán quốc tế 100% Tăng lượng KH doanh nghiệp lớn VN Ý KIẾN BỔ SUNG Bổ sung KPI “Tỷ lệ tăng lợi nhuận trước thuế” Định nghĩa “Nợ hạn” -Cường độ giao dịch -Khối lượng giao dịch -Số lượng giao dịch lợi nhuận thu Mức giao dịch tối thiểu khách hàng mới: bổ sung mức tối thiểu cho giao dịch vay, sử dụng mức cũ cho giao dịch xuất nhập Phát triển mạnh KH cá nhân 6.1 Số lượng khách hàng cá nhân mục tiêu 100% Xem xét đến cách phân loại khách hàng áp dụng SHBVN Khai thác tối đa lợi nhuận từ khách hàng 7.1 Số lượng giao dịch khách hàng 41.66% -Sử dụng KPI Tần suất giao dịch Số lượng dịch vụ bình quân KH sử dụng -Tỷ lệ số lượng KH sử dụng 100% dịch vụ Ngân hàng Giao dịch đồng thời 8.1 Số khách hàng có cơng ty mẹ giao dịch với Shinhan Hàn Quốc 100% Tăng hiệu phát triển sản phẩm 9.1 Tỷ lệ lợi nhuận thu từ sản phẩm 100% 10 Chuẩn hóa quy trình phục vụ KH 10.1 Mức độ ứng dụng Customer Satisfaction (CS) phục vụ khách hàng 100% Đánh giá dựa kết kiểm tra thường xuyên đội CS 11 Chăm sóc KH bên ngồi Ngân hàng 11.1 Tỷ lệ khách hàng nhận quan tâm ngân hàng sau giao dịch 100% Bộ phận nhân đảm nhận việc đánh giá mức độ hài lịng KH 12 Giảm sai sót Core-Banking 12.1 Số lỗi giao dịch hệ thống 100% 13 Hệ thống thơng tin đảm bảo an tồn bảo mật 13.1 Số cố thất thơng tin xâm nhập thơng tin trái phép 100% 14 Hồn thiện website 14.1 Tỷ lệ khách hàng hài lòng website 100% 15 Ổn định nhân 15.1 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc 100% 16.1 Số chương trình đào tạo từ bên Ngân hàng 100% 16.2 Số chương trình đào tạo từ bên ngân hàng 100% 16 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Phịng nhân thơng báo tỷ lệ cho kỳ tính KPI Bổ sung KPI liên quan đến: Đạo đức nghề nghiệp nhân viên, Số đào tạo mà nhân viên tham gia 16.3 Tỷ lệ nhân viên đậu kỳ thi nghiệp vụ năm 100% 17 Nâng cao mức độ hài lòng nhân viên 17.1 Mức độ hài lòng nhân viên 100% 18 Trách nhiệm xã hội 18.1 Số hoạt động xã hội Ngân hàng 100% kỳ Bổ sung tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng nhân viên PHỤ LỤC 6: KẾT QUẢ KHẢO SÁT VÒNG DỰ THẢO KPI STT MỤC TIÊU Tăng tổng tài sản Tăng lợi nhuận Giảm tỷ lệ nợ hạn Giữ chân KH Hàn Quốc KÝ HIỆU 1.2 Tỷ lệ tăng nguồn thu ngồi tín dụng 1.3 Tỷ lệ tăng Vốn huy động 2.1 100% chấp thuận bổ sung Tỷ lệ tăng lợi nhuận trước dự Bổ sung KPI “Tỷ lệ tăng KPI “Tỷ lệ tăng lợi nhuận phòng lợi nhuận trước thuế” trước thuế” 2.2 ROA Định nghĩa “Nợ hạn” Nợ hạn nợ đến hạn toán KH khơng tốn, dù trễ ngày 3.1 Tỷ lệ nợ hạn 4.1 -Cường độ giao dịch Thay KPI: Tỷ lệ số lượng khách hàng Hàn -Khối lượng giao dịch -Tổng số lượng giao dịch Quốc -Số lượng giao dịch lợi -Tỷ lệ lợi nhuận thu nhuận thu Tăng lượng KH doanh nghiệp lớn VN Phát triển mạnh KH cá nhân KẾT QUẢ VÒNG Tỷ lệ tăng dư nợ cho vay 5.2 Ý KIẾN BỔ SUNG VÒNG 1.1 5.1 KPI 6.1 Số lượng khách hàng doanh Mức giao dịch tối thiểu đối nghiệp Việt Nam giao dịch vay với khách hàng mới: bổ sung mức tối thiểu cho giao Số lượng khách hàng doanh dịch vay, sử dụng mức nghiệp Việt Nam giao dịch cũ cho giao dịch xuất nhập toán quốc tế Các doanh nghiệp VN cấp hạn mức tín dụng từ triệu USD Giao dịch toán quốc tế có giá trị từ 200,000USD Thay KPI: Xem xét đến cách phân loại Số lượng khách hàng mục tiêu KH cá nhân sở mới: khách hàng KH gửi tiết kiệm từ áp dụng SHBVN triệu đồng KH mở thẻ tín dụng - KH cá nhân mục tiêu mới: KH gửi tiết kiệm từ 50 triệu KH vay Khai thác tối đa lợi nhuận từ khách hàng 7.1 -Sử dụng KPI Tần suất Thay KPI “Tỷ lệ giao dịch Số lượng dịch khách hàng thân thiết” vụ bình quân KH sử Số lượng giao dịch dụng khách hàng -Tỷ lệ số lượng KH sử dụng 100% dịch vụ Ngân hàng Giao dịch đồng thời 8.1 Số khách hàng có cơng ty mẹ giao dịch với Shinhan Hàn Quốc Tăng hiệu phát triển sản phẩm 9.1 Tỷ lệ lợi nhuận thu từ sản phẩm 10 Chuẩn hóa quy trình phục vụ KH 10.1 Mức độ ứng dụng Customer Đánh giá dựa kết Satisfaction (CS) phục vụ kiểm tra thường xuyên đội CS khách hàng 11 Chăm sóc KH bên ngồi Ngân hàng 11.1 Tỷ lệ khách hàng nhận Bộ phận nhân đảm nhận quan tâm ngân hàng sau việc đánh giá mức độ hài giao dịch lòng KH 12 Giảm sai sót Core-Banking 12.1 Số lỗi giao dịch hệ thống 13 Hệ thống thơng tin đảm bảo an tồn bảo mật 13.1 Số cố thất thơng tin xâm nhập thơng tin trái phép 14 Hồn thiện website 14.1 Tỷ lệ khách hàng hài lòng website 15 Ổn định nhân 15.1 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc Phịng nhân thơng báo tỷ lệ cho kỳ tính KPI 16.1 16 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 16.2 16.3 100% chấp thuận bổ sung KPI: -Đạo đức nghề nghiệp Số chương trình đào tạo từ bên Ngân hàng Bổ sung KPI liên quan nhân viên đến: Đạo đức nghề nghiệp -Số đào tạo trung bình nhân viên, Số đào nhân viên tạo mà nhân viên tham gia Số chương trình đào tạo từ bên kỳ ngân hàng Tỷ lệ nhân viên đậu kỳ thi nghiệp vụ năm 17 Nâng cao mức độ hài lòng nhân viên 17.1 Mức độ hài lòng nhân viên 18 Trách nhiệm xã hội 18.1 Số hoạt động xã hội Ngân hàng Sử dụng mơ hình JSS Spector thực năm Bổ sung tiêu chí đánh 1997 gồm yếu tố để đánh giá mức độ hài lòng giá mức độ hài lòng nhân viên nhân viên ngành dịch vụ… PHỤ LỤC 7: PHIẾU ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA TỪNG KPI Kính gửi ban lãnh đạo, Sau bảng tổng hợp KPI sau vòng thảo luận Rất mong ban lãnh đạo xem xét đánh giá mức độ quan trọng KPI theo qui ước sau: - Thang điểm: từ đến - Mức độ quan trọng: Từ “Ít quan trọng nhất” đến “Quan trọng nhất” - Đánh dấu x vào ô chọn ĐIỂM SỐ KÝ HIỆU KPI CÁCH TÍNH (Dư nợ kỳ sau-Dư nợ kỳ trươc)/Dư nợ kỳ trước 1.1 Tỷ lệ tăng dư nợ cho vay 1.2 (Thu ngồi tín dụng kỳ sauTỷ lệ tăng nguồn thu ngồi Thu ngồi tín dụng kỳ trước)/Thu ngồi tín dụng tín dụng kỳ trước 1.3 Tỷ lệ tăng Vốn huy động 2.1 2.2 2.3 (Vốn huy động kỳ sau-Vốn huy động kỳ trước)/Vốn huy động kỳ trước (Lợi nhuận trước dự phòng Tỷ lệ tăng lợi nhuận trước kỳ sau-Lợi nhuận trước dự phòng kỳ trước)/Lợi nhuận dự phòng trước dự phòng kỳ trước (Lợi nhuận trước thuế kỳ Tỷ lệ tăng lợi nhuận trước sau-Lợi nhuận trước thuế kỳ trước)/Lợi nhuận trước thuế thuế kỳ trước ROA Tổng lợi nhuận thuế/Tổng tài sản sau 3.1 Tỷ lệ nợ hạn Dư nợ hạn /Tổng dư nợ 4.1 Tổng số lượng giao dịch Tổng số giao dịch khách hàng HQ kỳ 4.2 Tổng lợi nhuận thu Tổng lợi nhuận thu từ khách hàng HQ kỳ 5.1 5.2 Số lượng KH Doanh nghiệp Số lượng khách hàng doanh Việt Nam cấp hạn nghiệp Việt Nam giao mức tín dụng từ triệu dịch vay USD Số lượng Doanh nghiệp Số lượng khách hàng doanh Việt Nam có giao dịch nghiệp Việt Nam giao toán quốc tế trị dịch toán quốc tế giá > 200,000USD 6.1 Số lượng khách hàng cá Số lượng khách hàng sở nhân gửi tiết kiệm giá trị từ triệu đồng 6.2 Số lượng khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm giá Số lượng khách hàng sở trị từ 50 triệu đồng Khách hàng cá nhân vay 7.1 Tỷ lệ khách hàng sử dụng Số lượng khách hàng thân 90% dịch vụ Ngân thiết hàng 8.1 Số khách hàng có cơng ty Số khách hàng có cơng ty mẹ giao dịch với Shinhan mẹ giao dịch với Shinhan Hàn Quốc Hàn Quốc 9.1 (Doanh thu từ việc phát triển sản phẩm mới-Chi phí Tỷ lệ lợi nhuận thu từ đầu tư sản phẩm sản phẩm mới)/Doanh thu từ việc phát triển sản phẩm 10.1 Mức độ ứng dụng Customer Số lượng tiêu chuẩn CS Satisfaction (CS) phục đáp ứng thông qua vụ khách hàng kiểm tra định kỳ đội CS 11.1 Tỷ lệ khách hàng nhận Tỷ lệ khách hàng nhận quan tâm nhân viên quan tâm ngân hàng Ngân hàng sau giao dịch sau giao dịch thông qua khảo sát 12.1 Số lỗi giao dịch hệ thống Tổng số lỗi giao dịch hệ Aither thống Aither kỳ 13.1 Tổng số tiện ích phát Số tiện ích I.B phát triển thêm cho IB thời triển kỳ 14.1 Số lượng khách hàng hài Tỷ lệ khách hàng hài lòng lòng website/Tổng số website khách hàng khảo sát 15.1 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc Số lượng nhân viên nghỉ việc/Tổng số nhân viên trung bình thời kỳ 16.1 Số chương trình đào tạo từ Số chương trình đào tạo bên Ngân hàng Ngân hàng tổ chức kỳ 16.2 Số chương trình đào tạo Số chương trình đào tạo từ Ngân hàng th ngồi bên ngân hàng kỳ 16.3 Số nhân viên đậu/Tổng số Tỷ lệ nhân viên đậu kỳ thi nhân viên thi kỳ thi nghiệp nghiệp vụ năm vụ 16.4 Số sai phạm liên quan đến Đạo đức nghề nghiệp vi phạm đạo đức nghề nhân viên nghiệp nhân viên 16.5 Số đạo tạo trung bình 17.1 18.1 Trung bình cộng số tham gia đào tạo nhân viên Mức độ hài lòng nhân viên xét theo khía cạnh: : Lương, Cơ hội thăng tiến, Mức độ hài lòng nhân Điều kiện làm việc, Sự giám sát, Đồng nghiệp, Yêu thích viên công việc, Giao tiếp thông tin, Phần thưởng bất ngờ, Phúc lợi Số lượng hoạt động xã hội Ngân hàng Số hoạt động xã hội thời kỳ, bao gồm: Từ thiện, đầu tư công tác xã hội, trao Ngân hàng học bổng, hoạt động mơi trường PHỤ LỤC 8: BẢNG ĐIỂM ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ QUAN TRỌNG CỦA CHUYÊN GIA ĐỐI VỚI TỪNG KPI KÝ HIỆU KPI CG1 CG2 CG3 CG4 CG5 CG6 CG7 CG8 CG9 CG10 CG11 CG12 1.1 Tỷ lệ tăng dư nợ cho vay 4 4 5 5 1.2 Tỷ lệ tăng nguồn thu ngồi tín dụng 4 5 4 5 1.3 Tỷ lệ tăng Vốn huy động 3 3 4 3 2.1 Tỷ lệ tăng lợi nhuận trước dự phòng 5 5 4 5 2.2 Tỷ lệ tăng lợi nhuận trước thuế 4 4 5 4 2.3 ROA 5 4 5 4 5 3.1 Tỷ lệ nợ hạn 4 4 4 5 4.1 Tổng số lượng giao dịch 3 3 3 3 4.2 Tổng lợi nhuận thu 3 3 4 5 4 5 4 4 3 4 4 5.1 5.2 Số lượng khách hàng doanh nghiệp Việt Nam giao dịch vay Số lượng khách hàng doanh nghiệp Việt Nam giao dịch toán quốc tế 6.1 Số lượng khách hàng sở 3 3 3 6.2 Số lượng khách hàng mục tiêu 4 3 3 3 3 4 3 3 4 4 4 2 3 5 4 4 4 5 4 3 4 4 3 3 3 4 5 4 3 4 7.1 8.1 9.1 10.1 11.1 12.1 Số lượng khách hàng thân thiết Số khách hàng có cơng ty mẹ giao dịch với Shinhan Hàn Quốc Tỷ lệ lợi nhuận thu từ sản phẩm Mức độ ứng dụng Customer Satisfaction (CS) phục vụ khách hàng Tỷ lệ khách hàng nhận quan tâm ngân hàng sau giao dịch Số lỗi giao dịch hệ thống Aither 13.1 Số tiện ích I.B phát triển 3 2 3 3 14.1 Tỷ lệ khách hàng hài lòng website 3 2 2 2 15.1 Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc 4 3 3 3 16.1 Số chương trình đào tạo từ bên Ngân hàng 3 3 3 3 16.2 Số chương trình đào tạo từ bên ngân hàng 3 3 4 16.3 Tỷ lệ nhân viên đậu kỳ thi nghiệp vụ năm 4 4 4 3 16.4 Đạo đức nghề nghiệp nhân viên 5 5 4 4 16.5 Số đạo tạo trung bình 3 3 3 3 17.1 Mức độ hài lòng nhân viên 4 4 4 3 18.1 Số hoạt động xã hội Ngân hàng 4 3 3 4 3