LV Thạc sỹ_đầu tư phát triển tại chi nhánh ngân hàng ĐTPT cầu giấy

MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ Trong chương 1: Tổng quan nghiên cứu .ii Bên cạnh đó, tác giả nêu lên mục địch nghiên cứu đề tài, đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu, khái quát phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn .ii Trong chương 2: Lý luận chung Ngân hàng Ngân hàng thương mại đầu tư phát triển Ngân hàng thương mại ii Trong chương 3: Thực trạng hoạt động đầu tư phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy iii Trong chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đầu tư phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy .vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 35 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CẦU GIẤY .35 CHƯƠNG 77 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CẦU GIẤY 77 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập tôi, thông tin khai thác cách hợp pháp, hợp lệ Tôi xin chịu trách nhiệm hồn tồn tính trung thực luận văn DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT TT 10 11 12 13 14 15 16 17 18 Nghĩa đầy đủ Bằng Tiếng Anh Bằng Tiếng Việt NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại TCKT Tổ chức kinh tế TMCP Thương mại cổ phần ACB Asia Commercial Bank Ngân hàng TMCP Á Châu Automated Teller ATM Máy rút tiền tự động Machine Bank for Investment Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát BIDV and Development of triển Việt Nam Vietnam JSC CBCNV Cán công nhân viên CSTK Chính sách tài khóa ĐT & XD Đầu tư xây dựng VNĐ Việt Nam đồng Joint Stock Commercial Ngân hàng TMCP Ngoại thương Vietcombank Bank for Foreign Trade Việt Nam of Vietnam TCTD Tổ chức tín dụng Vietnam Bank for Ngân hàng Nông nghiệp Phát Agribank Agriculture and Rural triển nông thôn Việt Nam Development Vietnam Joint Stock Vietinbank Bank for Industry and Ngân hàng TMCP Việt Nam Trade Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư BIDV Cầu Giấy Phát triển Cầu Giấy CSTT Chính sách tiền tệ NSNN Ngân sách nhà nước Chữ viết tắt DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ Trong chương 1: Tổng quan nghiên cứu .ii Bên cạnh đó, tác giả nêu lên mục địch nghiên cứu đề tài, đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu, khái quát phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn .ii Trong chương 2: Lý luận chung Ngân hàng Ngân hàng thương mại đầu tư phát triển Ngân hàng thương mại ii Trong chương 3: Thực trạng hoạt động đầu tư phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy iii Trong chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đầu tư phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy .vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 35 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CẦU GIẤY .35 CHƯƠNG 77 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CẦU GIẤY 77 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 Biểu đồ 2.1 Tổng tài sản Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy giai đoạn 2008 – 2011 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.2 Vốn chủ sở hữu Chi nhánh BIDV Cầu Giấy Error: Reference source not found giai đoạn 2008 -2011 Error: Reference source not found Biểu đồ 2.3 Tổng lợi nhuận sau thuế Chi nhánh BIDV Cầu Giấy Error: Reference source not found giai đoạn 2008 - 2011 Error: Reference source not found DANH MỤC ĐỒ THỊ LỜI CAM ĐOAN DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU DANH MỤC ĐỒ THỊ Trong chương 1: Tổng quan nghiên cứu .ii Bên cạnh đó, tác giả nêu lên mục địch nghiên cứu đề tài, đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu, khái quát phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn .ii Trong chương 2: Lý luận chung Ngân hàng Ngân hàng thương mại đầu tư phát triển Ngân hàng thương mại ii Trong chương 3: Thực trạng hoạt động đầu tư phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy iii Trong chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đầu tư phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy .vii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU CHƯƠNG LÝ LUẬN CHUNG VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VÀ ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CHƯƠNG 35 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CẦU GIẤY .35 CHƯƠNG 77 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CẦU GIẤY 77 KẾT LUẬN 100 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 101 i TÓM TẮT LUẬN VĂN Ngày nay, q trình tồn cầu hóa hội nhập kinh tế quốc tế trở thành xu hướng tất yếu phát triển Việt Nam không nằm ngồi xu hướng đánh dầu mốc kiện Việt Nam gia nhập WTO ngày tháng 11 năm 2006 Trở thành thành viên WTO, Việt Nam đứng trước nhiều hội thách thức, thách thức cạnh trạnh cao cho tất doanh nghiệp, có ngân hàng Các cam kết WTO với sửa đổi Luật Ngân Hàng Việt Nam hội cho ngân hàng nước thâm nhập thiết lập chi nhánh, văn phòng đại diện Việt Nam Sau vài năm gia nhập WTO, số lượng tố chức tín dụng có vốn đầu tư nước Việt Nam gia tăng đáng kể Kéo theo hệ thống ngân hàng thương mại Việt Nam mở rộng đổi đáng kể Chính phát triển hoạt động ngân hàng mà ngân hàng thương mại nước rơi vào tình trạng lực cạnh tranh yếu, hệ thống sản phẩm dịch vụ đa dạng đại Để tồn phát triển, ngân hàng thương mại phải tập trung nỗ lực để nâng cao hiệu hoạt động đầu tư phát triển lâu đài bền vững Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) ngân hàng thương mại hàng đầu Việt Nam với mạnh cho hoạt động cho vay đầu tư phát triển hạ tầng Việt Nam Chi nhánh BIDV Cầu Giấy hàng trăm chi nhánh hệ thống BIDV toàn lãnh thổ Việt Nam, chi nhánh hoạt động hiệu hoạt động huy động vốn cấp tín dụng địa bàn quận Cầu Giấy thành phố Hà Nội Tuy nhiên, nhận thức thị trường dịch vụ ngân hàng ngày trở nên cạnh tranh gắt gao với nhiều khách hàng khắt khe, Chi nhánh BIDV Cầu Giấy cần phải có chiến lược, giải pháp đầu tư phát triển hợp lý để đảm bảo sức cạnh tranh cao so với đối thủ Chính mà tác giả lựa chọn đề tài: “Đầu tư phát triển Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy” để nghiên cứu, phân tích, đánh giá làm rõ luận văn Luận văn phần Mở đầu Kết luận, gồm có chương: ii Chương 1: Tổng quan nghiên cứu Chương 2: Lý luận chung Ngân hàng thương mại đầu tư phát triển ngân hàng thương mại Chương 3: Thực trạng hoạt động đầu tư phát triển Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy Chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đầu tư phát triển Chi nhánh Ngân hàng ĐT&PT Cầu Giấy Trong chương 1: Tổng quan nghiên cứu Luận văn trình bày tính cấp thiết việc đầu tư phát triển Doanh nghiệp nói chung Ngân hàng thương mại nói riêng Bên cạnh đó, tác giả nêu lên mục địch nghiên cứu đề tài, đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu, khái quát phương pháp nghiên cứu sử dụng luận văn Trong chương 2: Lý luận chung Ngân hàng Ngân hàng thương mại đầu tư phát triển Ngân hàng thương mại Luận văn đề cập vấn đề sở lý luận Ngân hàng thương mại hoạt động đầu tư phát triển NHTM Tại đây, tác giả nêu số khái niệm Ngân hàng thương mại, vai trò NHTM số đặc điểm hoạt động NHTM Tiếp đó, tác giả nghiên cứu số khái niệm hoạt động đầu tư phát triển NHTM, đặc điểm đầu tư phát triển vai trò hoạt động đầu tư phát triển NHTM Các nội dung đầu tư phát triển NHTM bao gồm: Đầu tư vào tài sản cố định; Đầu tư vào hoạt động đổi công nghệ trang thiết bị; Đầu tư phát triển nguồn nhân lực; Đầu tư phát triển sản phẩm dịch vụ; Đầu tư phát triển mạng lưới; Đầu tư cho hoạt động marketing Thông qua việc nghiên cứu nội dung này, tác giả nêu lên tranh tổng quát hoạt động đầu tư phát triển NHTM nói 88 bảo hiểm mà ngân hàng cần hướng tới bảo hiểm tài sản đảm bảo cho vốn vay, bảo hiểm tín dụng bảo hiểm nhân thọ hướng tới khách hàng gửi tiền - Phát triển nhanh dịch vụ giữ hộ tài sản, quản lý quỹ, thực di chúc…vì nhóm dịch vụ dễ thực nhất, thị trường có tiềm lớn thiết thực với đông đảo dân chúng Trên giải pháp cụ thể cho loại dịch vụ sản phẩm ngân hàng, tác giả tiếp tục đề xuất số giải pháp khác sau: - Kiểm sốt chặt chẽ chi phí để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh Ngoài việc gia tăng doanh thu việc tiết giảm chi phí ngồi lãi có ảnh hưởng lớn đến hiệu kinh doanh ngân hàng việc định giá tài sản ảnh hướng đến chi phí Do vậy, để nâng cao hiệu kinh doanh không quan tâm đến việc kiểm sốt chi phí đánh giá tình trạng tài sản có ngân hàng Để kiểm sốt tốt chi phí, ngân hàng cần: + Có phương pháp tổ chức ghi nhận số liệu chi phí phát sinh hợp lý Chi phí cần ghi nhận khơng theo tính chất chi phí quy định hành kế tốn tài mà có thể có nhiều tiêu thức khắc phục vụ cho q trình quản trị + Chi phí quản lý chung cần tập hợp có phương án phân bổ thích hợp cho phận, chi nhánh để có sở đánh giá kết kinh doanh phận, từ đưa định trì hay giải tán phận cách đắn + Phân tích đánh giá chi phí, bao gồm chi phí vật chất chi phí thời gian tác nghiệp nhằm tìm kiếm ngun nhân làm tăng chi phí quản lý, từ có biện pháp tiết kiệm chi phí, giảm thiểu loại bỏ chi phí khơng mang lại giá trị gia tăng cho ngân hàng chi phí liên quan đến cơng đoạn xử lý nội bộ… - Cải thiện cách thức định giá sản phẩm để ấn định giá bán hợp lý: Cách thức định giá ngân hàng phần lớn dựa đối thủ cạnh tranh, theo quy định 89 nhà nước,…chứ chưa dựa giá trị thực tế sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng, theo mức độ rủi ro, theo địa điểm,…nên nhiều trường hợp giá bán sản phẩm không hợp lý Do vậy, ngân hàng cần nghiên cứu để định giá theo giá trị, địa điểm, theo rủi ro, đặc biệt sản phẩm cho vay thương mại, cụ thể sau: + Lượng hóa hóa rủi ro cho đối tượng khách hàng, loại cho vay Tăng cường hoạt động marketing nhằm thăm dị thị trường, chào bán sản phẩm với nhóm khách hàng khác + Phát triển hình thức cung cấp dịch vụ trọn gói Khi cung cấp nhóm sản phẩm dịch vụ trọn gói khách hàng phải trả phí cao sản phẩm lại hưởng giá thấp sản phẩm khác, ngân hàng có điều kiện thu hút khách hàng mà thu nhập lại khơng giảm, chí tăng khách hàng muốn nhận sản phẩm có tính tiện ích cao, nên sẵn sàng trả phí cao,… + Ứng dụng phương pháp thích hợp kế tốn quản trị để tính giá thành sản phẩm Mặc dù việc tính giá thành sản phẩm ngân hàng khơng đơn gián, khơng thể tính chi tiết cho đơn vị sản phẩm doanh nghiệp, song có yếu tố để dựa vào lượng định cách tương đối Việc tính toán giá thành giúp ngân hàng ấn định giá bán hợp lý hơn, quản lý chi phí tốt 4.2.4 Đầu tư phát triển nguồn nhân lực Ở lĩnh vực dịch vụ người ln nhân tố quan trọng nhất, có tính chất định để nâng cao chất lượng dịch vụ Do BIDV Cầu Giấy ln cần trọng đến công tác đào tạo, bồi dưỡng nguồn nhân lực: Coi trọng công tác cán bộ, xếp, tổ chức cán phát huy lực, sở trường nhân viên Có sách đãi ngộ phù hợp để thu hút, giữ chân cán có trình độ chun mơn cao Những sách đãi ngộ khơng mặt kinh tế mà cịn cần 90 tạo mơi trường làm việc động, sáng tạo có nguyên tắc không cứng nhắc để thu hút giữ chân người có trình độ giỏi Đào tạo đội ngũ vững vàng chuyên môn nghiệp vụ, đáp ứng thực tiễn kinh doanh, yêu cầu tiến trình phát triển, đại hóa, cạnh tranh hội nhập; thích ứng với q trình phát triển cơng nghệ ngân hàng, làm chủ cơng nghệ đại, có thái độ giao tiếp chuyên nghiệp với khách hàng Cán quan hệ khách hàng phải thể mong muốn sẵn lòng phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời thể quan tâm đến khách hàng, phải tạo khách hàng tin cậy an toàn khách hàng tính thân thiện quan trọng khơng tính hiệu ngân hàng Nhật Bản, giao dịch viên huấn luyện để lúc nói lời cảm ơn dù khách hàng đến để rút tiền giao dịch viên phải biết nói lời xin lỗi khách hàng để họ chờ thời gian quy định Cán vững vàng nghiệp vụ, chuyên môn rút ngắn thời gian thực giao dịch tăng chất lượng thời gian, nâng cao suất hiệu công việc Công tác đào tạo nguồn nhân lực không dừng lại dạng lý thuyết mà cần tạo điều kiện cho cán nghiên cứu thực tiễn ngân hàng nước ngồi có dịch vụ bán lẻ phát triển Tiếp tục tăng cường tổ chức khóa đào tạo chun mơn, kỹ cho công việc cụ thể: đào tạo chuyên môn bắt buộc cho tất cán làm công tác tín dụng, đào tạo kỹ giao tiếp, trang bị kiến thức marketing cho đội ngũ cán giao dịch Bên cạnh việc đào tạo cho cán nhân viên, BIDV Cầu Giấy cần nâng cao trình độ quản lý Người quản lý phải có đủ khả tổ chức cho nhân viên thực tốt nhiệm vụ giao Người quản lý phải đánh chịu trách nhiệm kết làm việc nhân viên Ngân hàng lĩnh vực hoạt động mà muốn phát triển sản phẩm, dịch vụ phải dựa sở quản trị tốt 91 Trang phục, ngoại hình tính chun nghiệp cán ngân hàng cần trọng mức Tổ chức tốt phong trào thi đua, khen thưởng, động viên kịp thời cá nhân có thành tích xuất sắc phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ 4.2.5 Đầu tư phát triển mạng lưới Tuy tốc độ phát triển mạng lưới BIDV nhanh, năm gần đây, trung bình năm BIDV khai trương khoảng 30 điểm giao dịch hiệu điểm giao dịch câu hỏi lớn tới 40% số chi nhánh/phịng giao dịch sau mở năm không đạt tiêu Để thực tăng cường hiệu hoạt động đầu tư phát triển mạng lưới, BIDV nên thực biện pháp sau: - BIDV nên tiếp tục mở rộng mạng lưới ngân hàng bán lẻ địa bàn có tiềm phát triển kinh tế, khu du lịch, khu đô thị, khu công nghiệp, khu chế xuất - Đồng thời BIDV nên phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng bán lẻ có hàm lượng cơng nghệ cao, kết hợp sản phẩm tín dụng với sản phẩm tiện ích khác lĩnh vực huy động vốn, tài trợ thương mại, dịch vụ thẻ, ngân hàng điện tử để hình thành sản phẩm trọn gói cho khách hàng nhóm khách hàng, qua nâng cao khả cạnh tranh với đối thủ nước mặt mạng lưới, khả tiếp cận, hiểu biết chăm sóc khách hàng - Đầu tư cho sở hạ tầng điểm giao dịch Hiện mức độ đầu tư cho sở hạ tầng không đồng chi nhánh phòng giao dịch địa bàn khác dẫn đến cảm giác khách hàng điểm giao dịch BIDV khơng thống - Có đội ngũ lãnh đạo, nhân viên giàu kinh nghiệm có khả bán tốt 92 - Nên đầu tư hệ thống máy ATM trước cửa phòng giao dịch tạo điều kiện cho khách hàng cá nhân việc rút tiền từ tăng mức độ nhận biết khách hàng với điểm giao dịch - Đối với chi nhánh BIDV Cầu Giấy, hệ thống ATM, POS cần mở rộng đồng khắp địa bàn đảm bảo thuận tiện giao dịch cho khách hàng - Mặt khác, việc mở văn phòng đại diện chi nhánh ngân hàng nước cần trọng Trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, mở cửa thị trường nước ngân hàng nước thâm nhập vào thị trường nội địa tất yếu Tuy nhiên ngân hàng nước cần có chiến lược nhanh chóng mở chi nhánh nước Việc thâm nhập thị trường nước ngồi thơng qua việc mở chi nhánh giúp ngân hàng mở rộng kinh doanh tăng thu nhập cho mình, đồng thời hỗ trợ cho doanh nghiệp Việt Nam đầu tư nước Ngồi việc cung cấp dịch vụ tốn tiền hàng xuất nhập khẩu, ngân hàng cịn đóng vai trị cầu nối để giúp doanh nghiệp mở rộng thị trường, tìm hiểu đối tác nước ngồi, môi giới để giúp doanh nghiệp nhận vốn đầu tư mua bán hàng hóa dịch vụ đạt hiệu cao Các ngân hàng Việt Nam nước ngồi tư vấn cho doanh nhân nước ngồi thuế, kế tốn, tư pháp, thủ tục xuất nhập khẩu, dịch vụ toán quốc tế, bảo lãnh tín dụng, chuyển tiền,… để tăng thêm khả thu hút vốn đầu tư vào Việt Nam Những chi nhánh, văn phịng đại diện nước ngồi nên đặt trung tâm lớn có đơng đảo doanh nhân, doanh nghiệp Việt Nam trung tâm thị trường tài quốc tế lớn để trực tiếp cung cấp dịch vụ toán, chuyển tiền bảo lãnh cần thiết cho họat động đầu tư Việt Nam nước Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam có vài văn phịng đại diện số nước khu vực Đông Nam Á Sự mở rộng mạng lưới BIDV nước đánh dấu thâm nhập BIDV vào hệ thống tài quốc tế Trên thực tế mạng lưới đem lại hiệu cao, hiệu trực tiếp gián tiếp Sự có 93 mặt chi nhánh, phịng giao dịch nước ngồi có tác dụng hỗ trợ tích cực hoạt động chi nhánh, phịng giao dịch nước, có chi nhánh BIDV Cầu Giấy 4.2.6 Đầu tư phát triển hoạt động Marketing: Một nguyên nhân hoạt động kinh doanh BIDV chưa thực phát huy hết tiềm việc đầu tư cho hoạt động marketing chưa hoàn thiện Đối với hoạt động marketing BIDV, với đặc thù riêng mình, cần tập trung giải vấn đề tăng cường quảng bá thương hiệu, mở rộng kênh phân phối, nâng cáo cơng tác chăm sóc khách hàng • Tăng cường quảng bá thương hiêu: - Tăng cường độ nhận biết thương hiệu tương xứng với vị ngân hàng thị trường: Chi nhánh cần củng cố vị hoạt động vào chiều sâu trọng công tác PR, tài trợ, xây dựng quan hệ cơng chúng, nâng cao hình ảnh thương hiệu BIDV – “ thuyền đỏ, cánh buồm xanh” tạo dựng niềm tin nơi khách hàng Bên cạnh đó, Chi nhánh cần tiến hành xây dựng diện thương hiệu xây dựng độ nhận biết thương hiệu thông qua hàng loạt hoạt động quảng cáo trời, tài trợ chọn lọc - Nâng cao hình ảnh thương hiệu, thu hẹp khoảng cách thực tế hình ảnh tiềm thức khách hàng đặc biệt nhóm khách hàng tiềm năng, cụ thể như: + Đưa công tác đo lường hài lòng khách hàng sản phẩm, dịch vụ thành chương trình nghiên cứu có hệ thống thực hàng năm công ty nghiên cứu thị trường độc lập + Phát động chương trình đo lường thi đua làm thỏa mãn hài lịng khách hàng tồn hệ thống, tối đa hóa việc sử dụng hệ thống rating đánh giá hài lịng khách hàng, tạo hiệu ứng thơng tin truyền miệng đến khách hàng 94 • Tăng cường đầu tư mở rộng kênh phân phối, nâng cao chất lượng kênh phân phối Phát triển kênh phân phối việc mở rộng mạng lưới lợi trội NHTM Việt Nam, thời gian qua ngân hàng phát huy tối đa lợi này, chứng xuất ngày nhiều hệ thống chi nhánh cấp 2, phòng quầy giao dịch khắp nơi, BIDV Cầu Giấy khơng nằm ngồi xu hướng đó, vậy: BIDV Cầu Giấy cần khẩn trương quy hoạch, xếp lại đôi với tiếp tục mở rộng hợp lý mạng lưới chi nhánh, phong giao dịch, điểm giao dịch kênh phân phối khác BIDV Cầu Giấy để phục vụ cho mục tiêu phát triển sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Mở rộng mạng lưới Ngân hàng đại lý nước quốc tế để cung cấp dịch vụ ngân hàng qua biên giới, phát triển mạnh chương trình hợp tác kinh doanh đối ngoại đến nhóm khách hàng thị trường mục tiêu phạm vi địa giới hoạt động BIDV Cầu Giấy Trong thời gian tới, BIDV Cầu Giấy cần tiếp tục phát triển hệ thống kênh phân phối sản phẩm đại, nhiều tiện ích Nếu làm tốt cơng tác có nghĩa BIDV Cầu Giấy đem lại hiệu mà sở hữu giá trị to lớn tài sản vơ hình • Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng: Chăm sóc khách hàng hiểu phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn, thực hoạt động cần thiết để giữ khách hàng mà ngân hàng có Để phát triển hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng, BIDV Cầu Giấy cần quan tâm đến hoạt động cụ thể sau: - Nghiên cứu xây dựng sở liệu thông tin khách hàng ngân hàng 95 Cơ sở liệu khách hàng tập hợp có tổ chức số liệu đầy đủ khách hàng có, khách hàng triển vọng tiếp cận tác động để phục vụ cho mục đích marketing sở liệu có vai trị + Hiểu biết nhu cầu khách hàng mà họ mong muốn; + Đo lường hài lòng khách hàng; + Nhận biết khách hàng bỏ Để từ đưa giải pháp marketing thích hợp - BIDV Cầu Giấy cần phân loại khách hàng xây dựng chương trình chăm sóc khách hàng phù hợp Trên sở liệu thông tin khách hàng, Ngân hàng tiến hành phân loại khách hàng, nhận diện khách hàng quan trọng xây dựng chương trình khách hàng than thiết Các chương trình chăm sóc khách hàng vơ hạn khả sang tạo vơ to lớn, địi hỏi BIDV Cầu Giấy tùy theo khả nguồn lực đặc điểm nhóm khách hàng mà xây dựng chương trình cho phù hợp - Tổ chức phận chăm sóc khách hàng Ngân hàng Nhằm thực tốt hoạt động hỗ trợ khách hàng, giải thắc mắc, theo dõi khiếu nại phân tích phản ứng khách hàng - Phong cách thái độ phục vụ phải chuyên nghiệp Sự chuyên nghiệp nhân viên Ngân hàng công việc phải giải nhanh, xác đảm bảo an tồn; giao tiếp với khách hàng phải có đủ trí tuệ, tự tin thái độ trân trọng khiêm nhường Sự chuyên nghiệp cịn ví von quy trình sản xuất cơng nghiệp, cần phải luyện tập thường xuyên thành thói quen Đối với BIDV Cầu Giấy, cần thiết thực nhiều biện pháp kết hợp để có phong cách làm việc thái độ phục vụ chuyên nghiệp Việc trước tiên phải làm công tác đào tạo làm thay đổi nhận thức nhân viên, phải 96 rà soát lại hoàn chỉnh nội quy lao động, nội quy quan cách cụ thể, có chế độ thưởng phạt thỏa đáng Tiếp theo hoàn chỉnh lại nội quy nghiệp vụ có cập nhật thay đổi mơ hình, cơng nghệ, sản phẩm cách đầy đủ, thực nghiêm chỉnh quy chế khách hàng giao tiếp khách hàng… 4.3 Một số kiến nghị 4.3.1 Kiến nghị Ngân hàng Đầu Tư Phát triển Việt Nam Là 100 chi nhánh trực thuộc BIDV toàn quốc, BIDV Cầu Giấy chi nhánh trọng yếu khu vực Hà Nội góp phần quan trọng vào tăng trưởng phát triển hệ thống BIDV Chính mà chủ trường, sách, chiến lược hoạt động hệ thống ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu kinh doanh chi nhánh, dựa phân tích chương II, chi nhánh có số kiến nghị định BIDV Việt Nam sau: - Hỗ trợ chi nhánh mặt tài số trường hợp cần thiết Ví dụ chi nhánh định đầu tư, cấp vốn kinh doanh cho dự án đầu tư lớn, hay góp vốn kinh doanh với tổ chức tín dụng doanh nghiệp với điều kiện khoản đầu tư phải thẩm định thông qua theo quy định BIDV Việt Nam - Về sở vật chất hạ tầng, BIDV nên tăng dần ngân sách cho cải thiện văn phịng, trang thiết bị máy móc cơng nghệ cho tất chi nhánh, đặc biệt chi nhánh tỉnh Mặt khác, BIDV Việt Nam cần cho chi nhánh quyền tự chủ việc đầu tư vào sở hạ tầng tùy vào ngân sách tài chi nhánh - Quan trọng BIDV cần đẩy mạnh đồng hóa triển khai hiệu hoạt động marketing ngân hàng Ngân sách cho hoạt động marketing cần tăng lên với chất lượng tính đa dạng hình thức marketing, bao gồm marketing online marketing trực tiếp Về marketing trực tiếp, ngân hàng hỗ trợ chi nhánh đào tạo huấn luyện đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp có đủ kiến thức 97 nghiệp vụ kỹ để trở thành marketer cho dịch vụ, sản phẩm chi nhánh ngân hàng nói chung Hay nói cách khác, đẩy mạnh hoạt động quan hệ khách hàng để tiếp tục trì niềm tin, trung thành khách hàng sản phẩm dịch vụ BIDV Về marketing online, BIDV tiếp tục hồn thiện nâng cấp webiste thức BIDV để đem lại tiện ích tối đa cho khách hàng giao dịch sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời, website cần phải cải thiện để website kênh thơng tin đầy đủ, xác cập nhật cho khách hàng loại hình dịch vụ, sản phẩm khác nhau, chương trình khuyến mãi, chương trình ưu đãi giảm lãi suất -Về tính tự chủ chi nhánh hệ thống BIDV, dựa chiến lược, mục đích chung, quy định chung chi nhánh có quyền tự chủ hoạt động kinh doanh sách thu hút vốn, việc lựa chọn danh mục để đầu tư, chiến lược quảng bá truyền thông ngắn hạn Khi chi nhánh có tự chủ kinh doanh, chi nhánh chủ động nắm bắt hội kinh doanh, tăng cường khả cạnh trạnh lành mạnh chi nhánh hệ thống BIDV chi nhánh ngân hàng khác địa bàn quận Cầu Giấy - Cuối cùng, sách nhân cần điều chỉnh cho phù hợp Về hoạt động tuyển dụng, đợt tuyển dụng chung cho tồn hệ thống BIDV, chi nhánh tuyển dụng xét thấy có nhu cầu Các tiêu chí tuyển dụng cần điều chỉnh nên cân kỹ nghiệp vụ, tiêu chí tùy vào vị trí tuyển dụng Hoạt động đào tạo bồi dưỡng cán nhận viên BIDV cần tiến hành thường định kỳ, đảm bảo chuyên môn nghiệp vụ, kỹ đội ngũ nhân viên BIDV cần xây dựng tiêu chí đánh giá hiệu làm việc nhân viên nhằm tăng cường hiệu làm việc khả cạnh tranh cán nhân viên BIDV, hướng tới đội ngũ chuyên nghiệp, đẳng cấp đồng toàn hệ thống BIDV 98 4.3.2 Kiến nghị phủ NHNN - NHNN cần hoàn thiện quy định tốn khơng dùng tiền mặt quy định toán séc theo hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản thủ tục tốn đảm bảo an tồn cho ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng - Ngoài ra, NHNN quan có liên quan cần nhanh chóng nghiên cứu, xây dựng ban hành hệ thống văn quy phạm pháp luật hoàn chỉnh điều chỉnh hoạt động kinh doanh công cụ tài phái sinh NHTM Bên cạnh đó, NHTM cần hỗ trợ từ phía NHNN việc phát triển thị trường ngoại tệ liên ngân hàng, hồn thiện sách quản lý thị trường ngoại hối, hình thành cơng ty mơi giới ngoại hối, - Một điều để đảm bảo cho hoạt động ngân hàng môi trường vĩ mô phải ổn định Các ngân hàng thương mại không huy động nhiều nguồn vốn trung dài hạn người dân chưa thực tin tưởng vào ngân hàng Nếu mơi trường vĩ mơ yếu tố trị, kinh tế, văn hố ổn định người dân đặt hết lịng tin vào ngânhàng Khi đó, họ để tiền, tài sản vào ngân hàng thay phải đimua vàng hay bất động sản Chính phủ ngân hàng Nhà nước Việt nam cótrách nhiệm quản lý đất nước để ngành, thành phần kinh tế hoạt động cách nhịp nhàng, cân đối Chính phủ quan chức phải dự báo, tránh cho kinh tế cú sốc lớn Đồng thời với vai trò người thay mặt nhân dân đứng quản lý nhà nước, phủ đề phương hướng pháttriển để đất nước lên Chuẩn bị đầy đủ yếu tố cho kinh tế phát triển, phủ phải tạo thơng thống, tạo điều kiện cho việc huy động vốn ngân hàng thương mại dễ dàng Để tăng cường huy động vốn, cần có phát triển đồng tất thành phần, sở vật chất kinh tế Cùng với thành phần khác kinh tế quốc dân, Chi nhánh BIDV Cầu Giấy cần môi trường vĩ mô ổn định để phát triển 99 Hiện nay, có Luật tổ chức tín dụng, Luật ngân hàng Nhà nước với nhiều quy định mới, nhiều nội dung thể tính tiến phù hợp với tình hình, tạo hành lang pháp lý thuận lợi cho hoạt động tổ chức tín dụng kinh tế thị trường Tuy nhiên, xã hội ngày phát triển, với đòi hỏi đổi mới, thúc đẩy tăng trưởng kinh tế, thực chươngtrình hội nhập quốc tế, có nhiều quy định luật khơng cịn phù hợp.Trên thực tế, điều kiện kinh tế xã hội Việt Nam, công cụ thị trường tiền tệ, nghiệp vụ thị trường mở hạn hẹp không đáp ứng nhu cầu quản lý, điều hành sách tiền tệ Thực tiễn đặt u cầu phải đa dạng hố cơng cụ giao dịch nghiệp vụ thị trườngmở, thị trường tiền tệ để Ngân hàng Nhà nước linh hoạt việc sử dụng điều hành sách tiền tệ.Gắn với việc huy động vốn ngân hàng thương mại, trước thực tái chiết khấu, ngân hàng chấp nhận giấy tờ có giá ngắn hạn Ngoài ra, NHNN cần thành lập số tổ chức hỗ trợ tư vấn cho NHTM nhà cung cấp cách thức chuyển giao công nghệ ngân hàng, tránh nhập bãi thải công nghệ công nghệ cạnh tranh 100 KẾT LUẬN Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam ngân hàng Thương Mại hàng đầu Việt Nam với mức tăng trưởng ổn định, xếp hạng tín dụng loại B+ Khơng dừng lại đó, BIDV nỗ lực hướng tới mục tiêu trở thành ngân hàng đại hàng đầu Đông Nam Á đến năm 2020 Để đạt mục tiêu chi nhánh có BIDV Cầu Giấy phải phấn đấu góp phần vào hiệu kinh doanh chung tồn hệ thống Qua phân tích, hoạt động đầu tư phát triển hoạt động thiết yếu đảm bảo tăng trưởng phát triển lâu dài doanh nghiệp nói chung chi nhánh BIDV Cầu Giấy nói riêng Hoạt động đầu tư có nhiều hình thức khác nhau, doanh nghiệp tùy tình hình thực tế áp dụng hình thức kết hợp hình thức đầu tư phát triển, đa dạng hóa danh mục đầu tư để phát triển lâu dài bền vững Trong chương 3, luận văn phân tích chi tiết cụ thể tình hình hoạt động đầu tư kinh doanh Chi nhánh Qua thấy điểm mạnh mặt hạn chế chi nhánh hoạt động đầu tư phát triển Một điểm mạnh sản phẩm dịch vụ truyền thống huy động vốn, cấp tín dụng, dịch vụ tốn….Tuy nhiên, Chi nhánh tồn số bất cập chất lượng đa dạng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoạt động kinh doanh ngoại hối đầu tư tài dài hạn cịn đóng góp tỷ trọng khiêm tốn vào tổng lợi nhuận kinh doanh ngân hàng … Chính từ việc phân tích điểm mạnh điểm yếu Chi nhánh, chương đưa định hướng đầu tư phát triển cho chi nhánh năm tới Dựa định hướng thực tế tình hình Chi nhánh, luận văn đề xuất giải pháp cụ thể cho hình thức đầu tư nhắm hướng chi nhánh phát huy điểm mạnh khắc phục điểm yếu Để giải pháp thực cách hiệu cần hỗ trợ từ phía Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam, 101 từ Chính phủ, NHNN đặc biệt nỗ lực cán nhân viên toàn chi nhánh 101 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Darvid Cox (1997), Nghiệp vụ ngân hàng đại, NXB trị quốc gia, Hà Nội Edward Wreed Edward.Kgill (1993), Ngân hàng thương mại, NXB Thành phố Hồ Chí Minh Prederic S.Minskin (1995), Tiền tệ, ngân hàng thị trường tài chính, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội Vũ Cao Đàm (2005), Phương pháp luận nghiên cứu khoa học, NXB khoa học kỹ thuật, Hà Nội TS Tô Ngọc Hưng Nguyễn Kim Anh (1999), Nghiệp vụ kinh doanh ngân hàng nâng cao, Học viện Ngân hàng, Hà Nội Phan Thị Thu Hà (2004), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB thống kê, Hà Nội PGS.TS Nguyễn Bạch Nguyệt, Giáo trình Kinh tế đầu tư, NXB Thống kê TS Nguyễn Hữu Tài, Giáo trình Lý thuyết tài – tiền tệ, NXB thống kê Micheal E.Porter, Chiến lược cạnh tranh, NXB Giao thông vận tải 10 Báo cáo thường niên năm 2008 - 2011 BIDV, BIDV Cầu Giấy 11 Lê Thị Hải Yến (2007), Hoạt động đầu tư phát triển thẻ toán Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ Thương Việt Nam; Thực trạng giải pháp, Luận văn thạc sĩ 12 Đỗ Thị Tố Quyên (2009), Đầu tư nâng cao trình độ cơng nghệ hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam, Đề tài nghiên cứu sinh ... đầu tư phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy iii Trong chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đầu tư phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy. .. đầu tư phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy iii Trong chương 4: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động đầu tư phát triển Chi nhánh Ngân hàng Đầu tư Phát triển Cầu Giấy. .. ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN CẦU GIẤY .35 CHƯƠNG 77 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG ĐẦU TƯ PHÁT TRIỂN TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG