quản trị khách sạn
BỘ LAO ĐỘNG THƯƠNG BINH & XÃ HỘI TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ QUỐC TẾ NAM VIỆT Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Lớp Năm học : Phạm Hồng Truyền : Phan Ngọc Chấn : QK5A : 2015 – 2016 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành tốt q trình thực tập, em xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô trường tạo điều kiện cho chúng em suốt chuyến thực tập Em xin gửi lời cảm ơn đặc biệt đến thầy Phạm Hồng Truyền giáo viên phụ trách hướng dẫn cho chúng em Em tiến hành thực tập Dessole Resort & Hotel suốt thời gian anh chị nhà hàng tận tình giúp chúng em điều cịn thiếu sót, dạy chúng em điều có ích cho cơng việc làm sau Bên cạnh đó, chúng em trang bị kiến thức thực tế quý báu Các anh chị khách sạn tìm kiếm để đưa cho chúng em thơng tin xác giúp cho thu hoạch sau thực tập chúng em đầy đủ xác Trong suốt trình thực tập, viết báo cáo em cịn nhiều điều thiếu sót, em mong thông cảm, giúp đỡ bỏ qua quý thầy cô quý lãnh đạo anh chị nhân viên Dessole Resort & Hotel Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực tập Phan Ngọc Chấn MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT NH: Nhà hàng KS: Khách sạn DT: Doanh thu DV: Dịch vụ GVHD: giáo viên hướng dẫn DN: Doanh nghiệp PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Hiện phạm vi toàn giới, du lịch trở thành nhu cầu thiếu đời sống xã hội Với phát triển khơng ngừng, du lịch khơng đóng góp phần quan trọng cho kinh tế quốc dân mà cịn mang lại giao lưu trị, văn hố quốc gia tồn giới Việt Nam, quốc gia nằm khu vực Đông Á Thái Bình Dương với vị trí địa lý thuận lợi, tài nguyên du lịch phong phú đa dạng, giàu sắc văn hoá dân tộc tự nhiên nhân văn xã hội, với cấu dân số trẻ, nguồn nhân lực dồi thực có điều kiện để phát triển du lịch cách mạnh mẽ Góp phần vào kết mà du lịch nước ta đạt phải kể tới doanh nghiệp kinh doanh -nhà hàng Đây hoạt động kinh doanh có hiệu Hàng năm doanh thu nộp ngân sách từ hoạt động kinh doanh chiếm tỷ trọng lớn xấp xỉ 2/3 tổng doanh thu toàn ngành du lịch Sự thành cơng có lỗ lực phấn đấu ngành khách san, nhà hàng Hoạt động kinh doanh dich vụ ăn uống nhà hàng có vai trị quan trọng góp phần không nhỏ đến kinh doanh ăn uống ngành du lịch Đây vấn đề đáng quan tâm Những năm gần có số cơng trình nghiên cứu vấn đề đánh giá nhận xét chung Do em chọn đề tài :” Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Dessole Resort & Hotel ” cho báo cáo thực tập tốt nghiệp nghành du lịch Mục đích nghiên cứu: Trang bị kiến thức lĩnh vực kinh doanh nhà hàng chất lượng phục vụ nhà hàng giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ nhà hàng thời đại Đồng thời đòi hỏi ta phải trải nghiệm thực tế nhà hàng tiệc cưới vận dụng kiến thức để liên hệ với tình hình nhà hàng mà đưa giải pháp Phạm vi nghiên cứu: Trong khuôn khổ quy định báo cáo, với thời gian nghiên cứu có hạn “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngủ lao động phận bàn nhà hàng Dessole Resort & Hotel” đề tài không rộng không hẹp với nhiều vấn đề cần giải quyết, em chủ yếu nghiên cứu về: o Đối tượng nghiên cứu chủ yếu khách hàng đến với nhà hàng cảm nhận họ chất lượng phục vụ mà nhà hàng cung cấp cho khách o Nghiên cứu thực trạng nhà hàng nay, xem xét có đáp ứng nhu cầu khách hàng hay khơng, có sức thu hút khách đến với nhà hàng ngày đông hay không cảm nhận khách nhà hàng nói chung chất lượng phục vụ nói riêng o Đưa giải pháp phù hợp với tình hình nhà hàng Phương pháp nghiên cứu: Vận dụng kiến thức ngành nghề mà em học, tự tìm hiểu để đưa giải pháp tốt Phương pháp sưu tầm tài liệu thực tế nhà hàng, nắm vững vấn đề liên quan Phương pháp so sánh lý thuyết thực tiễn, phương pháp phân tích tổng hợp CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 1.1 Các khái niệm du lịch 1.1.1 Ngành du lịch: xác định ngành kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hóa sâu sắc, có tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao; phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng nhân dân khách du lịch , góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm phát triển kinh tế - xã hội đất nước 1.1.2 Khái niệm khách du lịch: Là người khỏi môi trường sống thường xuyên để đến nơi khác thời gian 12 tháng liên tục với mục đích chuyến thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác việc tiến hành hoạt động để đem lại thu nhập kiếm sống nơi đến Khái niệm khách du lịch áp dụng cho khách du lịch khách du lịch nước áp dụng cho khách du lịch ngày du lịch dài ngày có nghỉ qua đêm 1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch : Khách du lịch đến Việt Nam (cụ thể địa phương Việt Nam) người khỏi môi trường sống thường xuyên nước thường trú đến Việt Nam thời gian 12 tháng với mục đích chuyến khơng phải để tiến hành hoạt động nhằm đem lại thu nhập kiếm sống Việt Nam 1.1.2.2 Khái niệm khách du lịch nước: Khách du lịch nước người khỏi môi trường sống thường xuyên để đến nơi khác nước với thời gian liên tục 12 tháng mục đích chuyến để thăm quan, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí hay mục đích khác ngồi việc tiến hành hoạt động nhằm đem lại thu nhập kiếm sống nơi đến 1.2.2 Khái niệm du lịch theo tour du lịch không theo tour: 1.1.2.1 Những người du lịch theo tour: người theo chuyến du lịch tổ chức phục vụ trọn gói hay khơng trọn gói đơn vị kinh doanh du lịch lữ hành đứng tổ chức Những người du lịch theo tour đơn vị du lịch lữ hành lo phương tiện lại, ăn ở, chương trình vui chơi giải trí, thăm quan từ lúc bắt đầu chuyến kết thúc chuyến 1.1.2.2 Những người du lịch không theo tour: Là người tự đứng tổ chức, xếp chuyến cho hay đoàn phương tiện lại, ăn ở, chương trình vui chơi giải trí 1.1.2.3 Khái niệm chi tiêu khách du lịch: - Chi tiêu khách du lịch tổng số tiền chi phí khách du lịch suốt hành trình chuyến đi, kể khoản chi mua sắm trước chuẩn bị cho chuyến chi phí mua sắm đồ dùng, quà tặng, quà lưu niệm chuyến mang dùng sau chuyến Nhưng không bao gồm khoản sau: - Tiền mua hàng hoá cho mục đích kinh doanh, có nghĩa hàng hố mua để bán lại cho khách du lịch khác, mua để kinh doanh kết hợp chuyến - Tiền đầu tư, giao dịch hợp đồng người du lịch đầu tư mua nhà đất, bất động sản tài sản quí giá khác (như xe ca, xe tải, thuyền, nhà nghỉ thứ hai), kể việc mua tài sản để sử dụng cho chuyến du lịch tương lai chi lần du lịch không tính vào chi tiêu du lịch - Tiền mặt biếu họ hàng bạn bè chuyến - Ngành du lịch, với ý nghĩa đánh giá thông qua “Tài khoản vệ tinh du lịch (TSA)” tiêu chuẩn Ủy ban Thống kê Liên hợp quốc xây dựng Thể kết hoạt động du lịch mang lại ngành vận tải, khách sạn, nhà hàng, thương nghiệp, bưu viễn thơng ngành dịch vụ khác Do doanh thu du lịch không doanh thu trực tiếp từ sở lưu trú, nhà hàng mà bao gồm việc chi tiêu mua sắm hàng hóa, dịch vụ thăm quan, y tế, thông tin liên lạc Trên sở ngồi tiêu doanh thu tiêu lao động, nộp ngân sách tính tốn phân bổ tương ứng 1.2 Chất lượng lao động 1.2.1 Khái niệmchất lượng lao động Khái niệm chất lượng lao động xuất từ lâu,, ngày sử dụng phổ biến thông dụng hàng ngày sống sách báo Bất nơi đâu hay tài liệu thấy xuất thuật ngữ chất lượng Tuy nhiên hiểu chất lượng lao động lại vấn đề không đơn giản Trước tiên phải hiểu lao động: lao động hoạt động có mục đích người Lao động hành động diễn người với giới tự nhiên Lao động vận động sức lực tiềm thể người, sử dụng công cụ lao động để tác động vào giới tự nhiên, chiếm lấy vật chất tự nhiên, làm biến đổi vật chất lám cho chúng thích ứng để thỏa mãn nhu cầu Chất lượng phạm trù phức tạp mà thường gặp lĩnh vực hoạt động lĩnh vực hoạt động kinh tế Nó vấn đề tổng hợp kinh tế, kỹ thuật, xã hội, thói quen… người Có nhiều quan niệm khác chất lượng Theo giáo sư người Mỹ Juran: chất lượng phù hợp với nhu cầu Theo giáo sư người Mỹ Crosby: chất lượng phù hợp với yêu cầu hay đặc tính định Theo giáo sư người nhật Ishikawa; chất lượng thỏa mãn nhu cầu với chi phí thấp Từ ta hiểu chất lượng lao động hành vi, tác động cụ thể người nhằm tạo sản phẩm, dịch vụ làm thỏa mãn khách hàng đáp ứng nhu cầu cần thiết mà doanh nghiệp đề Ngày mà cạnh tranh ngày khốc liệt doanh nghiệp chất lượng lao động gần trở thành tiêu chí đánh giá quan trọng định cho thành bại doanh nghiệp 1.2.2 Vai trò lao động kinh doanh nhà hàng Trong tổ chức hay sở sản xuất kinh doanh nào, yếu tố người ln đóng vai trị quan trọng người lao động yếu tố cấu thành tổ chức, người lao động vận hành tổ chức họ định thắng bại tổ chức Đối với lĩnh vực kinh doanh dịch vụ kinh doanh vai trị người lao động lại trở nên quan trọng Kinh doanh hoạt động kinh doanh sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng nhu cầu ăn nghỉ giải trí họ điểm du lịch nhằm mục đích có lãi Và phần lớn dịch vụ cung cấp cho khách thơng qua q trình lao động trực tiếp đội ngũ nhân viên Trong bối cảnh mà kinh tế toàn cầu cịn khủng hoảng trầm trọng, du lịch giải pháp nhằm đưa đất nước thoát khỏi khủng hoảng Trong năm gần Việt Nam bạn bè biết điểm nghỉ ngơi an tồn Đấy điều kiện để mở hội kinh doanh ngành khác cho doanh nghiệp nước Trong mắt bạn bè nhân viên nhà hàng xã hội đất nước thu nhỏ Tốt xấu đất nước họ nhìn nhận đánh giá từ Từ thấy ngành du lịch nói chung ngành nói riêng nắm giữ vai trị quan trọng trình phục hồi kinh tế nước nhà, lao động ngành yếu tố quan trọng định tất Một có uy tín, kinh doanh có hiệu khơng dựa vào sở vật chất , tiện nghi đầy đủ, đại mà phụ thuộc lớn vào tinh thần , thái độ làm việc đội ngũ nhân viên Một đại , tiện nghi đội ngũ nhân viên phục vụ khơng tốt khó đạt mục đích kinh doanh 1.2.3 Nhân lực nhà hàng 1.2.3.1 Đặc điểm đội ngũ lao động kinh doanh nhà hàng Lao động kinh doanh phận cấu thành lực lượng lao động xã hội nên có đặc điểm chung lao động xã hội Ngồi phận lao động cịn có đặc điểm riêng ngành dịch vụ : 1.2.3.2 Lao động nhà hàng phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp Sản phẩm chủ yếu mang tính chất phục vụ phục vụ khơng thể giới hóa Người ta giới hóa số khâu q trình phục vụ, phần lớn hoạt động thực nhân viên phục vụ Mặt khác việc phục vụ lai phụ thuộc vào nhu cầu tiêu dùng khách nên thời gian lao động thường kéo dai 24/24h ngày Do cần phải sử dụng số lượng lớn lao động phục vụ trực tiếp khach sạn Với đặc điểm nhà quản lý ln phải đối mặt với khó khăn vấn đề chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó khăn cơng tác tuyển mộ, lựa chọn phân cơng bố trí nguồn nhân lực 1.2.3.3 Độ tuổi trung bình thấp Phần lớn công việc nhà hàng công việc giản đơn, khơng u cầu lớn mặt trí tuệ Nhưng lại địi hỏi nhiều đến kỹ như: nhanh nhẹn hoạt bát,ứng xử nhanh, giao tiếp tốt… với người độ tuổi trung niên họ thường có kinh nghiệm, khó thích hợp với cường độ cơng việc nhà hàng Do việc sử dụng lao động với độ tuổi thấp tăng suất lao 10 trên11.8 tỷ đồng so với năm 2013 Bên cạnh kinh tế suy giảm, đợt lụt úng lịch sử địa bàn Nha Trang năm 2014, bị thiệt hại nặng nề sở vật chất lượng khách hàng đến ăn nghỉ khách sạn Sau đợt lụt khủng hoảng giá làm cho chi phí cơng ty tăng Năm 2014 tổng chi phí cơng ty 109 tỷ đồng – cao năm Năm 2014 năm công ty thực cổ phần hố, nội cơng ty chưa ổn định, đội ngũ cán thiếu, HĐQT có lúc chưa có tiếng nói chung, quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh gặp nhiều bất lợi Năm 2015 daonh thu tồn cơng ty giảm mạnh, giảm 5.189% so với năm 2014 Doanh thu từ hoạt động kinh daonh ăn uống tăng 2.72% tương ứng tỷ đồng so với năm 2014 Nhưng doanh thu từ hoạt động kinh doanh lữ hành giảm mạnh, giảm 15.53% so với năm 2014, tương ứng giảm tỷ đồng Sau biểu đồ phản ánh cấu doanh thu resort năm 2015 biểu đồ thể so sánh lượng khách lưu trú khách sạn từ năm 2012 đến năm 2015 24 Biểu đồ 2.2: Cơ cấu doanh thu năm 2015 resort 25.67% 24.5 9.61 40.14 % Biểu đồ 2.2: Lượng khách lưu trú resort từ năm 2012 – 2015: Khách công ty chủ yếu khách nội địa, lương khách hạn chế Vào năm 2014 2015 lượng khách lưu trú giảm, đặc biệt khách Đó tình trạng 25 ... tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa cao; phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, giải trí, nghỉ dưỡng nhân dân khách du lịch , góp phần nâng cao dân trí, tạo việc làm phát triển kinh... lưu - Nhu cầu tơn trọng tôn trọng: địa vị xã hội nâng cao - Nhu cầu tự khẳng định Con người ln có xu hướng muốn thỏa mãn nhu cầu thứ bậc cao sau thỏa mãn nhu cầu thứ bậc thấp Mà yêu cầu khách... chun mơn cao, trung thực ln tn theo quy định cấp - Nắm bắt tốt tâm lý khách, vui vẻ, hịa đồng… - Có trình độ giao tiếp ngoại ngữ tốt, tối thiểu tiếng anh - Có tính hợp tác tính đồng đội cao, có