Nghiên cứu cắt ngang dựa trên phát vấn 457 người bệnh và 5 nhân viên y tế gồm lãnh đạo và bác sĩ, điều dưỡng, kĩ thuật viên làm việc tại khoa Phẫu thuật cột sống, Viện chấn thương chỉnh hình - bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức năm 2015. Mục tiêu nghiên cứu nhằm sự hài lòng của người bệnh phẫu thuật bệnh lý cột sống và phân tích một số yếu tố liên quan.
SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI BỆNH PHẪU THUẬT BỆNH LÝ CỘT SỐNG TẠI VIỆN CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH - BỆNH VIỆN HỮU NGHỊ VIỆT ĐỨC NĂM 2015 Vũ Hoàng Anh, Đinh Ngọc Sơn, Nguyễn Lê Bảo Tiến TÓM TẮT Nghiên cứu cắt ngang dựa phát vấn 457 người bệnh nhân viên y tế gồm lãnh đạo bác sĩ, điều dưỡng, kĩ thuật viên làm việc khoa Phẫu thuật cột sống, Viện chấn thương chỉnh hình - bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức năm 2015 Mục tiêu nghiên cứu nhằm hài lòng người bệnh phẫu thuật bệnh lý cột sống phân tích số yếu tố liên quan Kết quả: Sự hài lòng chung người bệnh đạt 95,1%, có số tiểu mục nhận tỷ lệ hài lòng cao người bệnh như: Sự quan tâm, hỗ trợ, động viên người thân nằm viện (96,7%), thái độ thân thiện tôn trọng người bệnh bác sỹ (96,1%), khám chẩn đoán bệnh bác sỹ (97,6%), việc thơng tin giải thích cho người bệnh trước phẫu thuật BS (96,9%); số tiểu mục có tỷ lệ hài lòng người bệnh 80% như: Thời gian chờ mổ (77,6%), thời gian chờ nhập viện (77,6%), hài lòng với khu nhà vệ sinh buồng bệnh (77%), tổng chi phí đợt điều trị (77,9%), hài lòng với hướng dẫn ĐD chế độ dinh dưỡng, tập luyện sau viện (75,5%), hài lòng với lực làm việc (74,7%), 70,6% hài lòng với giấc ngủ Người bệnh hài lịng với khả tình dục mình, 1/2 số người bệnh hài lịng (54,3%) Sự hài lịng chung có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với yếu tố, là: nghề nghiệp, thu nhập trung bình/tháng cách tiếp cận thơng tin Từ khóa: hài lịng người bệnh, phẫu thuật cột sống, bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức ĐẶT VẤN ĐỀ Chất lượng hoạt động bệnh viện hài lòng người bệnh cán bộ, viên chức bệnh viện Bệnh viện khơng làm hài lòng người bệnh bị người bệnh tiềm năng, ảnh hưởng đến uy tín bệnh viện [1] Vì vậy, hài lòng người bệnh trở thành khía cạnh quan trọng để đánh giá dịch vụ chăm sóc sức khỏe hay nói cách khác hài lòng người bệnh thước đo chất lượng khám chữa bệnh Hiện nay, Việt Nam có nhiều nghiên cứu hài lịng lĩnh vực chăm sóc sức khỏe Các nghiên cứu thực khoa học bản, cho thấy nhiều kết đa chiều hài lòng người bệnh với bệnh viện Hàng năm, Khoa Phẫu thuật Cột sống tiếp nhận khoảng 3500 người bệnh điều trị nội trú, số người bệnh có định phẫu thuật chiếm tỷ lệ 75 % Khoa Phẫu thuật Cột sống chưa có nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ nên việc thiết lập mô hình đo lường hài lịng người bệnh sở có ý nghĩa quan trọng việc cải tiến chất lượng định hướng chiến lược phát triển bền vững Khoa Vì vậy, đề tài nghiên cứu nhằm cung cấp thêm chứng giúp cho Ban Lãnh đạo bệnh viện nói chung Khoa Phẫu thuật Cột sống nói riêng lập kế hoạch triển khai cung cấp loại hình dịch vụ nhằm đáp ứng kịp thời nhu cầu người bệnh với hai mục tiêu: 1) Mơ tả hài lịng người bệnh phẫu thuật bệnh lý cột sống với dịch vụ y tế Khoa Phẫu thuật Cột sống, Viện Chấn thương Chỉnh hình - Bệnh viện Hữu Nghị Việt Đức năm 2014-2015; 2) Phân tích số yếu tố liên quan đến hài lòng người bệnh Phần 1: Phẫu thuật cột sống 31 TẠP CHÍ CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH VIỆT NAM - SỐ ĐẶC BIỆT - 2016 ĐỐI TƯỢNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Đối tượng nghiên cứu: • Người bệnh • Cán y tế • Địa điểm thời gian: • Nghiên cứu thực từ tháng 10/2014 đến tháng 9/2015 Khoa Phẫu thuật Cột sống, Viện CTCHBệnh viện Việt Đức • Thiết kế nghiên cứu: Mơ tả cắt ngang có kết hợp nghiên cứu định tính định lượng • Cỡ mẫu cách chọn mẫu: • Cỡ mẫu nghiên cứu người bệnh Số người bệnh tính theo cơng thức: Khoa, bác sỹ điều trị, ĐD – KTV làm việc Khoa Chọn mẫu chủ đích: Những người am hiểu quy trình KCB, có kiến thức tốt điều trị chăm sóc, có tinh thần xây dựng, nhiệt tình tham gia vấn • Biến số/ số nghiên cứu: • Thơng tin chung người bệnh • Sự hài lịng người bệnh với thành tố tiểu mục • Sự hài lòng chung người bệnh điều trị Khoa Phẫu thuật cột sống • Tỷ suất chênh thành tố tiểu mục số yếu tố nhân học • Kỹ thuật cơng cụ thu thập thơng tin: • Sử dụng câu hỏi phát vấn cho người bệnh • Sử dụng hướng dẫn vấn sâu nhân viên y tế Trong đó: p: Tỷ lệ người bệnh thân nhân hài lòng với dịch vụ y tế khoa PTCS Tính tới thời điểm tại, chưa có nghiên cứu tương tự khoa PTCS, lấy p = 0,5 q: 1-p = 1- 0,5 = 0,5 e: sai số ước lượng, nghiên cứu chọn e= 0,1 a: mức ý nghĩa thống kê (Chọn a = 0,05) Z (1-a/2) tra theo bảng chuẩn = 1,96 Ta tính số mẫu tối thiểu cần thu thập nghiên cứu 384 Để dự phòng tỷ lệ định người bệnh từ chối không tiếp cận được, cỡ mẫu tăng lên 10% làm tròn 450 Thực tế nghiên cứu tiến hành 457 người bệnh Chọn mẫu ngẫu nhiên hệ thống với khoảng cách mẫu + Chọn ngẫu nhiên người bệnh theo số thứ tự từ danh sách lập sẵn toàn 2647 người bệnh + Cứ cách người chọn người danh sách lại lấy tiếp người bệnh Tiếp tục lấy đủ đối tượng nghiên cứu dừng lại • Cỡ mẫu cho vấn sâu cán y tế Các nhân viên y tế gồm: lãnh đạo Viện, lãnh đạo 32 • Sự phân chia mức độ hài lòng Thang đo mức độ hài lòng người bệnh chất lượng chăm sóc sức khỏe dựa thang Likert bao gồm câu hỏi đóng với mệnh đề lựa chọn phân loại mức độ hài lịng: - Mức độ 1: Rất khơng hài lịng: - Mức độ 2: Khơng hài lịng: - Mức độ 3: Bình thường: - Mức độ 4: Hài lịng: - Mức độ 5: Rất hài lịng: Theo phân tích, suy luận logic với thang điểm Likert, mức độ hài lịng người bệnh mức Vì thế, nghiên cứu thang điểm Likert mã hóa thành hai nhóm: nhóm chưa hài lịng (từ mức đến mức 3) nhóm hài lịng (từ mức đến mức 5) tiểu mục lấy sở tính tỷ lệ hài lịng • Xử lý phân tích số liệu • Số liệu thu kiểm tra, làm sạch, mã hoá nhập phần mềm Epidata 3.1, sau xử lý thống kê phần mềm Stata 12.0 • Hạn chế nghiên cứu • Sai số câu hỏi không đảm bảo • Kỹ điều tra viên không đảm bảo • Sai số nhớ lại • Sai số trả lời số vấn để nhạy cảm • Đạo đức nghiêu cứu: KẾT QUẢ • Nghiên cứu chấp thuận, ủng hộ Ban Giám đốc Bệnh viện lãnh đạo Khoa Sự hài lòng người bệnh với tiểu mục • • Nghiên cứu tham gia tự nguyện tinh thần tôn trọng người bệnh, tiến hành vào thời điểm thuận tiện cho người bệnh Thời gian tiếp cận dịch vụ y tế Bảng 3.1: Sự hài lòng với thời gian chờ đợi tiếp cận dịch vụ y tế n4 Tỷ lệ % Hài lòng với thời gian chờ nhân viên tiếp đón (n1=457) 355 77,6 Hài lòng với thời gian chờ mổ (n1=457) 355 77,6 Hài lịng với thời gian chờ có mặt ĐD (n1=410) 369 90,0 Hài lòng với thời gian chờ hỗ trợ vệ sinh (n1=371) 310 83,6 Sự hài lòng NB với thời gian chờ đợi Nhận xét: Bảng 3.1 cho thấy, phần lớn người bệnh hài lòng với thời gian tiếp cận dịch vụ y tế (đều >77%) Trong đó, tỷ lệ hài lịng cao với “Thời gian chờ có mặt điều dưỡng”, thấp hài lòng với thời gian chờ nhân viên tiếp đón thời gian chờ mổ Theo kết nghiên cứu định tính, nhiều người bệnh khơng hài lòng với thời gian chờ đợi dịch vụ y tế, điển hình “Thời gian nhập viện nhận giường lâu” (Nam, 48 tuổi) hay “Thời gian chờ mổ lâu, cần công khai thứ tự lịch mổ” (Nữ, 52 tuổi) • Tiếp cận với chăm sóc Điều dưỡng (ĐD) Bảng 3.2: Sự hài lịng với chăm sóc ĐD Sự hài lịng NB với chăm sóc ĐD (n1=457) n4 Tỷ lệ % Hài lòng với thái độ phục vụ thân thiện tôn trọng NB ĐD 428 93,7 Hài lòng với cẩn thận, nhẹ nhàng thực thao tác chăm sóc ĐD 424 92,8 Hài lịng với việc giải thích công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh ĐD 430 94,1 Hài lịng với quy trình chuẩn bị trước mổ ĐD 432 94,5 Hài lòng với giao tiếp ĐD với người bệnh thân nhân 411 89,9 Hài lịng với việc giải thích cho người bệnh trước làm thủ thuật chăm sóc 424 93,0 Hài lòng với việc hướng dẫn tập phục hồi chức giường KTV 418 91,5 Hài lòng với lắng nghe ĐD nghe NB trình bày 395 86,4 Nhận xét: Bảng 3.2 cho thấy, hầu hết tỷ lệ người bệnh hài lòng với tiểu mục yếu tố chăm sóc điều dưỡng đạt >85% Trong đó, tỷ lệ hài lịng cao với “quy trình chuẩn bị trước mổ ĐD”, thấp với “với lắng nghe ĐD nghe NB trình bày” Kết nghiên cứu định tính tổng hợp lại cho thấy, cịn phận người bệnh khơng hài lịng với chăm sóc Điều dưỡng Người bệnh có xúc “…thái độ điều dưỡng đưa chụp CT sau mổ với người bệnh kém” người nhấn mạnh rằng: “Đây điều để lại hình ảnh xấu khoa” (Nam, 26 tuổi) Một người bệnh khác có kiến nghị “Điều dưỡng cần quan tâm người bệnh lúc truyền dịch” (Nam, 24 tuổi) Phần 1: Phẫu thuật cột sống 33 TẠP CHÍ CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH VIỆT NAM - SỐ ĐẶC BIỆT - 2016 • Tiếp cận với điều trị bác sỹ Bảng 3.2: Sự hài lịng với chăm sóc ĐD Sự hài lòng NB với điều trị bác sỹ (n1=457) n4 Tỷ lệ % Hài lòng với thái độ thân thiện tôn trọng người bệnh bác sỹ 439 96,1 Hài lịng với việc khám chẩn đốn bệnh bác sỹ 446 97,6 Hài lòng với lắng nghe bác sỹ nghe NB trình bày bệnh tật 403 88,2 Hài lịng với việc thơng tin giải thích cho người bệnh trước phẫu thuật BS 443 96,9 Hài lòng với kết điều trị giảm đau sau mổ bác sỹ 416 91,0 Hài lòng với việc thăm khám bệnh hàng ngày bác sỹ 423 92,5 Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh vấn hài lòng với tiểu mục yếu tố công tác điều trị bác sỹ đạt 88% Trong đó, chiếm tỷ lệ cao “Hài lịng với việc khám chẩn đốn bệnh bác sỹ” Ngược lại, người bệnh hài lịng với “sự lắng nghe bác sỹ nghe người bệnh trình bày bệnh tật” • Ngồi ra, kết nghiên cứu định tính cho thấy phản ánh điển hình người bệnh liên quan cơng tác điều trị bác sỹ, nhận xét “Bác sỹ dành thời gian nói chuyện với người bệnh” (Nam, 51tuổi), hay “Mong muốn bác sỹ thăm khám người bệnh kỹ càng, tỷ mỷ hơn” (Nam, 72 tuổi) Tư vấn chăm sóc sức khỏe Bảng 3.4: Sự hài lịng với tư vấn giáo dục sức khỏe n4 Tỷ lệ % Hài lòng với tư vấn bác sỹ bệnh tật (n1=457) 362 79,2 Hài lòng với hướng dẫn ĐD chế độ dinh dưỡng, tập luyện sau viện (n1=457) 345 75,5 Hướng dẫn tập PHCN (n1=457) 370 80,9 Hướng dẫn viện (n1=457) 390 85,3 Hài lòng với việc nghe nhận tài liệu phổ biến nội quy trình nằm viện (n1=454) 387 85,2 Sự hài lòng NB với tư vấn giáo dục sức khỏe Nhận xét: Bảng 3.4 cho thấy, hài lòng người bệnh tiểu mục tư vấn giáo dục sức khỏe đạt >80% Trong đó, có khoảng 3/4 người bệnh hỏi hài lòng với hướng dẫn ĐD chế độ dinh dưỡng, tập luyện sau viện (chiếm tỷ lệ hài lòng thấp nhất) Kết nghiên cứu định tính đưa • số ý kiến đóng góp yếu tố người bệnh, “Mong muốn khoa cung cấp hình ảnh, giấy tờ hướng dẫn tập PHCN” (Nam, 29 tuổi) hay “Kỹ thuật viên PHCN cần tư vấn tỷ mỷ cẩn thận rõ ràng cho người bệnh” (Nữ, 54 tuổi) Sinh hoạt người bệnh Bảng 3.5: Sự hài lòng với sinh hoạt người bệnh Sự hài lòng NB với tư vấn giáo dục sức khỏe Hài lòng với giấc ngủ bệnh viện (n1=457) 34 n4 Tỷ lệ % 323 70,6 Hài lòng với quan tâm, hỗ trợ, động viên người thân nằm viện (n1=457) 442 96,7 Hài lòng với lực làm việc (n1=457) 342 74,7 Hài lịng với khả tình dục (n1=444) 241 54,3 Nhận xét: Tỷ lệ người bệnh hài lòng với tiểu mục yếu tố “Sự hài lịng với sinh hoạt người bệnh” có chênh lệch đáng kể Trong khi, người bệnh hài lòng nhiều quan tâm, hỗ trợ, động viên người thân nằm viện, với tỷ lệ hài lịng 96% Tuy nhiên, lại có >1/2 người bệnh hài lịng với “khả tình dục mình” đạt sau phẫu thuật • cịn 1/3 số người bệnh chưa hài lòng với giấc ngủ bệnh viện Kết nghiên cứu định tính ghi nhận số ý kiến người bệnh “Ánh sáng cần hạn chế vào ban đêm” (Nam, 51tuổi) hay “nhân viên trực buổi tối nói chuyện to Đề nghị NV trực giảm nói chuyện để BN nghỉ ngơi” (Nam, 53 tuổi) Cơ sở vật chất Bảng 3.6: Sự hài lòng với sở vật chất Sự hài lòng NB sở vật chất (n1=457) n4 Tỷ lệ % Hài lòng với cảnh quan khoa PT Cột sống 418 91,5 Hài lòng với TTB y tế khoa phòng 437 95,6 Hài lòng với độ sáng khoa phòng 373 81,6 Hài lòng với buồng bệnh 384 84,0 Hài lòng với chất lượng đồ vải 418 91,5 Hài lòng với tiện nghi phục vụ sinh hoạt 412 90,2 Hài lịng với diện tích buồng bệnh 381 83,4 Hài lòng với khu nhà vệ sinh buồng bệnh 352 77,0 Nhận xét: Bảng 3.6 cho thấy, tiểu mục yếu tố sở vật chất khoa PTCS đáp ứng 77% hài lòng người bệnh Hài lòng với khu nhà vệ sinh buồng bệnh chiếm tỷ lệ thấp Trong khi, người bệnh hài lòng nhiều với tiểu mục trang thiết • bị y tế khoa phịng Kết nghiên cứu định tính có ý kiến người bệnh góp ý “nhà vệ sinh nên có quạt thơng gió nước tốt” (Nữ, 37 tuổi) hay “phịng vệ sinh nên chuyển ngồi tránh mùi nên có bám để người bệnh dễ đứng dậy” (Nữ, 29 tuổi) Môi trường bệnh viện Bảng 3.7: Sự hài lịng với mơi trường bệnh viện Sự hài lịng NB với mơi trường bệnh viện (n1=457) n4 Tỷ lệ % Hài lòng với an ninh bệnh viện 423 92,6 Hài lòng với khn viên bệnh viện 435 95,2 Hài lịng với xanh bệnh viện 424 92,8 Hài lòng với yên tĩnh bệnh viện 388 84,9 Phần 1: Phẫu thuật cột sống 35 TẠP CHÍ CHẤN THƯƠNG CHỈNH HÌNH VIỆT NAM - SỐ ĐẶC BIỆT - 2016 Nhận xét: Bảng 3.10 cho biết, 84% người bệnh hài lòng với tiểu mục môi trường bệnh viện Trong đó, tỷ lệ hài lịng cao với “Sự • khn viên bệnh viện” Ngược lại, người bệnh hài lịng với n tĩnh bệnh viện Hiệu chi phí KCB Bảng 3.8: Sự hài lòng với hiệu chi phí KCB Sự hài lịng với hiệu chi phí KCB (n1=457) Hài lịng với tổng chi phí đợt điều trị so với kết ông/bà đạt sau PT Nhận xét: Đa số người bệnh hài lịng hiệu chi phí KCB, chiếm tỷ lệ gần 78% Tuy nhiên, số người bệnh nêu ý kiến chưa thực hài lòng với chi • n4 Tỷ lệ % 356 77,9 phí khám bệnh, “Các chi phí phụ kiện cịn cao so với thu nhập đông đảo người bệnh” (Nam, 66 tuổi) Sự hài lòng chung Bảng 3.12: Sự hài lòng chung với dịch vụ khoa Phẫu thuật Cột sống Hài lòng chung (n1=457) Hài lòng chungvới dịch vụ khoa PTCS Nhận xét: Theo bảng 3.12, số người bệnh hài lòng đợt điều trị khoa PTCS cao, chiếm tỷ lệ 95,1% Kết nghiên cứu định tính ghi nhận nhiều ý kiến người bệnh đánh giá cao chất lượng dịch vụ khoa, • n4 Tỷ lệ % 434 95,1 điển hình như:“Tơi hài lòng chất lượng dịch vụ Khoa” (Nữ, 52 tuổi) hay “Ln chăm sóc hỏi han tận tình” (Nam, 56 tuổi) Một số yếu tố liên quan Bảng 3.9: Liên quan số yếu tố với hài lòng chung người bệnh Hài lòng chung Các yếu tố liên quan Nghề nghiệp Thu nhập trung bình/ tháng Cách tiếp cận thơng tin HL Chưa HL Nông dân, lao động tự 288 10 Công nhân, Cơng chức, hưu trí, HSSV 147 12 ≥ 1,500,000 328 11