Đánh giá các hoạt động marketing tại Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai trong thời gian qua, phân tích những mặt hạn chế, những nguyên nhân tồn tại. Đề xuất một số giải pháp, định hướng chủ yếu hoàn thiện chính sách marketing nhằm tăng khả năng cạnh tranh và nâng cao giá trị sự hài lòng của Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai.
LỜI CÁM ƠN Lời đầu tiên, Tác giả xin cám ơn Quý Thầy, Cô giảng dạy hướng dẫn giúp đỡ tận tình Tác giả suốt trình theo học chương trình Cao học lớp Quản trị Kinh doanh Trường Đại học Lạc Hồng Tác giả xin chân thành cám ơn Ban Giám Đốc Tập thể Cán Viên chức Người lao động Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai giúp đỡ Tác giả suốt thời gian thực Luận văn Xin chân thành cám ơn Thầy PGS.TS HỒ TIẾN DŨNG, Người hướng dẫn Khoa học Luận văn, hướng dẫn tận tình Tác giả để hồn thành Luận văn Cuối Tác giả xin cám ơn động viên, chia góp ý anh chị học viên lớp thời gian học tập nghiên cứu trường Đại Học Lạc Hồng Xin chân thành cám ơn Ngô Thị Thanh Thảo LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan Luận văn Thạc sĩ “Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai đến năm 2020” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS- Hồ Tiến Dũng Các thông tin, số liệu kết Luận văn hồn tồn trung thực Người cam đoan Ngơ Thị Thanh Thảo TÓM TẮT LUẬN VĂN Sự đời bệnh viện tư nhân tạo cạnh tranh cho tất bệnh viện công bệnh viện phải nhìn nhận lại hoạt động thời gian qua Sự thờ quen có nguồn bệnh khám, nguồn phân tuyến Bảo hiểm Y tế chưa kể vấn đề tải số bệnh viện lớn phải trả giá nguồn bệnh dần cách nhìn nhận khơng người bệnh nhân khách hàng chọn cho nhu cầu cao lĩnh vực sức khỏe, lựa chọn quyền khách hàng thượng đế (vốn khái niệm đề cập đến trình sử dụng dịch vụ y tế Việt Nam từ trước đến nay) Chính lẽ kinh tế thị trường mà hội thách thức cạnh tranh để tồn phát triển vấn đề mà bệnh viện quan tâm Bệnh viện tổ chức xã hội có nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe cho nhân dân, với thực tế mơi trường bệnh viện công vừa hồn thành xuất sắc nhiệm vụ giao phó vừa tồn phát triển Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai Bệnh viện Hạng I Chủ Tịch Nước tặng danh hiệu “ Tập Thể Anh Hùng Lao Động thời kỳ đổi ” Bệnh viện có nhiều khoa điểm có nhiều trang thiết bị đại hóa, Bệnh viện phát triển nhanh chóng với ngày nhiều kỹ thuật cao, mơ hình tổ chức với nhiều khoa phịng, khoa ngày phát triển theo hướng chuyên sâu Trọng tâm đặc biệt chất lượng tồn diện cơng tác quản lý Bệnh viện đóng vai trị quan trọng việc định hướng xây dựng mục tiêu phát triển lâu dài cho Bệnh viện Tuy nhiên để tồn phát triển Bệnh viện cần nghiên cứu trọng đến công tác marketing Mặc dù lãnh đạo Bệnh viên quan tâm nhiên chưa cụ thể theo lộ trình định Do Tác giả mạnh dạng tiến hàng nghiên cứu đánh giá tình hình hoạt động marketing Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai giai đoạn từ năm 2012 đến 2014 thông qua liệu thứ cấp sơ cấp thu thập qua khảo sát ý kiến bệnh nhân khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ, thông qua ý kiến nhận xét chuyên gia Bệnh viện Kết cho thấy bên cạnh ưu điểm mà Bệnh viện đa khoa Thống Nhất đạt cịn hạn chế tồn cần khắc phục Đó hạn chế sách giá, phân phối, chiêu thị qui trình… Trên sở Tác giả đề xuất số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing cho Bệnh viện đến năm 2020 MỤC LỤC LỜI CÁM ƠN LỜI CAM ĐOAN TÓM TẮT LUẬN VĂN MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC HÌNH ẢNH DANH MỤC BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU .1 Lý thực đề tài Các nghiên cứu có liên quan Mục tiêu nghiên cứu đề tài .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp thực Nội dung thực CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ MARKETING 1.1 Tổng quan marketing .5 1.1.1 Khái niệm marketing 1.1.2 Marketing dịch vụ 1.2.3 Marketing Bệnh viện 1.2 Hoạt động marketing Bệnh viện 1.2.1 Sản phẩm .10 1.2.2 Giá 10 1.2.3 Phân phối 11 1.2.4 Chiêu thị 12 1.2.5 Con người .12 1.2.6 Quy trình .13 1.2.7 Cơ sở vật chất .14 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing Bệnh viện .14 1.3.1 Các yếu tố bên .14 1.3.1.1 Nguồn lực .14 1.3.1.2 Nguồn lực vật chất 15 1.3.1.3 Nguồn lực tài 15 1.3.1.4 Nguồn lực vơ hình 15 1.3.2 Các yếu tố bên 16 1.3.2.1 Môi trường marketing vi mô 16 1.3.2.2 Môi trường marketing vĩ mô 18 1.4 Các công cụ xây dựng lựa chọn giải pháp marketing 20 1.4.1 Ma trận đánh giá yếu tố bên trong- IEF 20 1.4.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên – EFE .20 1.4.3 Ma trận SWOT 21 TÓM TẮT CHƯƠNG I 22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỐNG NHẤT ĐỒNG NAI .23 2.1 Tổng quan Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai 23 2.1.1 Giới thiệu Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai .23 2.1.2 Tình hình hoạt động tự chủ BV ĐK Thống Nhất ĐN .24 2.1.2.1 Thực tự chủ tài Bệnh viện 24 2.1.2.2 Tình hình hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện đa Khoa Thống Nhất Đồng Nai theo mơ hình tự chủ tài 25 2.1.2.3 Kết kinh doanh BV ĐK Thống Nhất ĐN 26 2.2 Thực trạng hoạt động marketing BV ĐK Thống Nhất ĐN 28 2.2.1 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai 28 2.2.1.1 Công tác nghiên cứu thị trường 29 2.2.1.2 Chính sách sản phẩm dịch vụ 29 2.2.1.3 Chính sách giá 32 2.2.1.4 Chính sách phân phối .35 2.2.1.5 Chính sách chiêu thị .37 2.2.1.6 Chính sách nhân lực .40 2.2.1.7 Chính sách quy trình .43 2.2.1.8 Chính sách sở vật chất .46 2.2.2 Đánh giá chung hoạt động marketing qua ma trận đánh giá yếu tố bên IFE 48 2.2.2.1 Đánh giá chung hoạt động marketing 48 2.2.2.2 Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 49 2.3 Phân tích môi trường marketing thị trường Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai .51 2.3.1 Phân tích thị trường 51 2.3.1.1 Quy mô thị trường 51 2.3.1.2 Các đặc điểm hành vi thị trường 51 2.3.2 Phân tích yếu tố môi trường vĩ mô 54 2.3.2.1 Yếu tố kinh tế 54 2.3.2.2 Mơi trường trị pháp luật .55 2.3.2.4 Môi trường văn hóa, xã hội 56 2.3.2.5 Môi trường khoa học công nghệ 57 2.3.2.6 Môi trường tự nhiên .57 2.3.3 Môi trường vi mô 58 2.3.3.1 Khách hàng .58 2.3.3.2 Đối thủ cạnh tranh ngành 58 2.3.3.3 Nhà cung cấp 61 2.3.3.4 Sản phẩm thay 61 2.3.4 Đánh giá chung hội, nguy ma trận yếu tố bên (EFE) 61 2.3.4.1 Nhận xét chung hội, nguy mơi trường bên ngồi 61 2.3.4.1 Ma trận yếu tố bên (EFE) .63 TÓM TẮT CHƯƠNG 64 CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỐNG NHẤT ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 65 3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai đến năm 2020 65 3.2.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai đến năm 2020 67 3.2.2.1 Giải pháp thị trường 67 3.2.2.2 Giải pháp sách sản phẩm dịch vụ 69 3.2.2.3 Giải pháp sách giá 72 3.2.2.4 Giải pháp sách phân phối .74 3.2.2.5 Giải pháp sách chiêu thị .76 3.2.2.6 Giải pháp sách người .80 3.2.2.7 Giải pháp cho sách quy trình 86 3.2.2.8 Giải pháp xây dựng phòng phận chuyên trách marketing 87 3.2.2.9 Các giải pháp hỗ trợ .88 3.3 Một số kiến nghị hoàn thiện hoạt động marketing Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai 90 3.3.1 Về tổ chức nhân .90 3.3.2 Về Cơ chế tài sách bảo hiểm y tế 90 TÓM TẮT CHƯƠNG 91 KẾT LUẬN .92 TÀI LIỆU THAM KHẢO DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BVĐKTNĐN : Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai Bệnh viện ĐK Thống Nhất ĐN: Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai BHYT : Bảo hiểm y tế BYT : Bộ y tế BTC : Bộ tài CB-VC : Cán - viên chức CBVC : Cán viên chức CNVC-NLĐ : Công nhân viên chức – người lao động CNTT : Công nghệ thông tin CK I : Chuyên khoa I CK II : Chuyên khoa II KCN : Khu công nghiệp NLĐ : Người lao động Quỹ PTSN : Quỹ Phát triển nghiệp PHCN : Phục hồi chức SYT : Sở y tế TS : Tiến sĩ Ths : Thạc sĩ TCKT : Tài Kế tốn UBND : Ủy ban nhân dân VC-NLĐ : Viên chức – người lao động XHH : Xã hội hóa YHCT : Y học Cổ truyền DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1: Tốc độ tăng trưởng Bệnh viện ĐKTN ĐN từ năm 2006 đến 2014 .25 Bảng 2.2: Kết thực nhiệm vụ chuyên môn 26 Bảng 2.3 Tổng hợp tài sản nguồn vốn Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai ba năm 2012 đến 2014 26 Bảng 2.4 Các tiêu tài ba năm 2012 đến 2014 27 Bảng 2.5: Thống kê mơ tả nhân tố sách sản phẩm dịch vụ y tế 31 Bảng 2.6: Thống kê mô tả nhân tố giá 34 Bảng 2.7: Thống kê mô tả nhân tố phân phối 36 Bảng 2.8: Thống kê mô tả nhân tố chiêu thị .39 Bảng 2.9: Thống kê mô tả nhân tố sách nguồn nhân lực 42 Bảng 2.10: Thống kê mơ tả nhân tố sách quy trình 45 Bảng 2.11: Thống kê mô tả nhân tố sở vật chất 47 Bảng 2.12: Ma trận đánh giá yếu tố bên (IFE) 50 Bảng 2.13: Tốc độ tăng tổng sản phẩm nước tháng năm 2013, 2014 2015 54 Bảng 2.14: Một số đối thủ Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai 58 Bảng 2.15 Ma trận đánh giá yếu tố bên EFE 63 Bảng 3.1: ma trận phân tích SWOT 66 Bảng 3.2: Định hướng lớp đào tạo dài hạn 82 Bảng 3.3: Công tác tổ chức lớp đào tạo ngắn hạn giai đoạn 2015 - 2017 .84 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai 23 Hình 3.1: Mẫu quảng cáo kỹ thuật chuẩn đoán cấy định danh kháng sinh đồ vi trùng H.p .78 Hình 3.2: Mẫu quảng cáo khoa ngoại lồng ngực, mạch máu 79 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 – Thống kê so sánh số lượng sản phẩm dịch vụ Bệnh viện địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2014 29 Biểu đồ 2.2 – Thống kê so sánh chất lượng dịch vụ Bệnh viện địa bàn tỉnh Đồng Nai năm 2014 34 Biểu đồ 2.3: Biểu đồ mô tả đặc điểm mẫu quan sát 52 Biểu đồ 2.4: Tăng trưởng CPI so với kỳ (theo tháng) 54 Biểu đồ 3.1: Phân tích chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai .73 ... CHƯƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỐNG NHẤT ĐỒNG NAI ĐẾN NĂM 2020 65 3.1 Định hướng mục tiêu hoạt động Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai đến năm 2020. .. TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA THỐNG NHẤT ĐỒNG NAI 2.1 Tổng quan Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai 2.1.1 Giới thiệu Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai Bệnh viện đa khoa Thống. .. Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai Sau đây, thu thập thông tin để thực Luận văn với đề tài “? ?Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing Bệnh viện đa khoa Thống Nhất Đồng Nai đến năm 2020? ??”