NGHIÊN cứu các NHÂN tố ẢNH HƯỞNG đến NĂNG lực cảm xúc của NHÂN VIÊN KINH DOANH tại SCB – CHI NHÁNH hà nội

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN *** NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN NĂNG LỰC CẢM XÚC CỦA NHÂN VIÊN KINH DOANH TẠI SCB – CHI NHÁNH HÀ NỘI Hà Nội, Năm 2019 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI • Những khó khăn kinh doanh phức tạp tâm lý người làm tăng lên đòi hỏi người lao động khơng có số thơng minh (IQ) mà cịn có lực cảm xúc cao (EI) • Cảm xúc tảng ngành dịch vụ Đặc biệt lãnh vực tài chính, cảm xúc ảnh hưởng đến mối quan hệ chuyên nghiệp, tác động đến việc cung ứng dịch vụ ảnh hưởng đến nhân viên ngân hàng • NVKD SCB Hà Nội chiếm tỷ trọng cao cấu nhân SCB Hà Nội, đội ngũ trực tiếp mang lại nguồn lợi nhuận cho tổ chức • SCB Hà Nội nằm địa bàn Hà Nội khu vực đánh giá cao tiềm khai thác phát triển khách hàng, nhiên, đây, cạnh tranh vô khốc liệt ngân hàng nội • Những NVKD có EI cao người có khả khai thác thơng tin khách hàng cách khéo léo, thấu hiếu nhu cầu khách hàng, băn khoăn khách hàng TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Trong xu phát triển ngân hàng, sản phẩm ngân hàng nhiều khác biệt tiện ích, việc nâng cao tính chuyên nghiệp đội ngũ cán nhân viên lợi cạnh tranh ngân hàng, để điều đó, cần có biện pháp hỗ trợ nhân viên nâng cao EI thân, từ đó, trở thành đại sứ thương hiệu Ngân hàng => Xuất phát từ thực tế trên, em lựa chọn đề tài « Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lực cảm xúc nhân viên kinh doanh SCB – chi nhánh Hà Nội» để nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ EI Chương 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU Chương 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Chương 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Chương 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO EI CỦA NVKD TẠI SCB HÀ NỘI CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ EI Tổng quan nghiên cứu • Các nghiên cứu EI nước ngồi • Các nghiên cứu EI Việt Nam Cơ sở lý luận • Khái niệm E, EI • Vai trị EI Tóm tắt hướng nghiên cứu • Chỉ 13 cơng cụ đo lường EI Các yếu tố ảnh hưởng đến EI • Dựa nghiên cứu tác giả EI lĩnh vực ngân hàng CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ EI EI Dưới góc độ tiếp cận lực, EI lực nhận biết, hiểu rõ làm chủ cảm xúc thân; lực nhận biết (thấu hiểu) cảm xúc người khác; lực vận dụng thơng tin cảm xúc để định hướng suy nghĩ, hành động thân Công cụ đo lường lựa Các yếu tố ảnh hưởng đến chọn EI (SSRI) Schutte Self-Report Inventory => Một hỏi tự đánh giá thiết kế gồm 33 câu hỏi EI đánh giá khả nhận thức cảm xúc, khả sử dụng cảm xúc, khả tự quản lý cảm xúc, khả quản lý cảm xúc người khác • • • • • • Giới tính, Tuổi tác, Tình trạng nhân, Trình độ học vấn, Kinh nghiệm làm việc, Vị trí cơng việc CHƯƠNG 2: BỐI CẢNH NGHIÊN CỨU Giới thiệu chung Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Tên giao dịch tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Sài Gòn Tên tiếng Anh: Sai Gon Joint Stock Commercial Bank Tên viết tắt: SCB (Ngân hàng Sài Gòn) Giấy phép hoạt động: 283/GP-NHNN ngày 26/12/2011 Trụ sở chính: 927 Trần Hưng Đạo, Phường 1, Quận 5, TP Hồ Chí Minh Ngành nghề kinh doanh: SCB cung cấp đầy đủ tất dịch vụ liên quan đến Tài chính, Ngân hàng quy định Giấy phép hoạt động, Giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh nhằm phục vụ tốt nhu cầu Khách hàng theo chiến lược hoạt động kinh doanh SCB Hình 2.1: Quá trình phát triển SCB Hình 2.2: Thị phần vay khách hàng Hình 2.3: Thị phần tiền gửi Hình 2.4: Cơ cấu tổ chức SCB Hà Nội Các nhân tố ảnh hưởng đến EI NVKD SCB – Chi nhánh Hà Nội Giới tính Độ tuổi Tình trạng Trình độ học Kinh nghiệm Vị trí cơng nhân vấn làm việc việc CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Xác định mẫu nghiên cứu Xây dựng thang đo Quy trình nghiên cứu Đo lường biến quan sát CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Thống kê mô tả mẫu Bảng 4.2: Thống kê mẫu theo giới tính Cumulative   Valid Nam Nữ Total Frequency 42 78 120 Percent Valid Percent 35.0 35.0 65.0 65.0 100.0 100.0  Percent 35.0 100.0 Bảng 4.3: Thống kê mẫu theo độ tuổi   Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent 20-29 51 42.5 42.5 42.5 30-39 60 50.0 50.0 92.5 40-49 7.5 7.5 100.0 Total 120 100.0 100.0   Percent Bảng 4.4: Thống kê mẫu theo tình trạng nhân   Valid Độc thân Đã kết hôn Khác Total Frequency Percent Valid Percent 62 55 120 51.7 45.8 2.5 100.0 51.7 45.8 2.5 100.0 Cumulative Percent 51.7 97.5 100.0   Bảng 4.5: Thống kê mẫu theo trình độ học vấn   Valid Cumulative Frequency Percent Valid Percent Đại học 102 85.0 85.0 85.0 Trên đại học 18 15.0 15.0 100.0 Total 120 100.0 100.0   Percent Bảng 4.6: Thống kê mẫu theo kinh nghiệm làm việc   Valid Dưới năm Từ đến năm Từ đến năm Từ năm trở lên Total Frequency Percent 20 26 59 15 120 16.7 21.7 49.2 12.5 100.0 Valid Percent 16.7 21.7 49.2 12.5 100.0 Cumulative Percent 16.7 38.3 87.5 100.0   Bảng 4.7: Thống kê mẫu theo vị trí cơng việc   Valid Frequency Percent Valid Cumulative Percent Percent Chuyên viên khách hàng 36 30.0 30.0 30.0 Tư vấn viên 45 37.5 37.5 67.5 Giao dịch viên 39 32.5 32.5 100.0 Total 120 100.0 100.0   Các yếu tố ảnh hưởng đến EI NVKD SCB Hà Nội Giới tính EI Sig kiểm định t 0.426> 0.05, khơng có khác biệt lực nhận biết, sử dụng, thấu hiểu, quản lý cảm xúc nhóm giới tính khác Độ tuổi EI Tình trạng hôn nhân EI Sig kiểm định Welch nhỏ 0.05, có khác biệt lực cảm xúc độ tuổi khác Sig kiểm định Welch nhỏ 0.05, có khác biệt lực cảm xúc tình trạng nhân khác Trình độ học vấn EI Kinh nghiệm làm việc EI Khơng có khác biệt lực nhận biết, sử dụng cảm xúc trình độ học vấn khác Nhưng có khác biệt lực quản lý, thấu hiểu cảm xúc trình độ học vấn khác Sig kiểm định Welch nhỏ 0.05, có khác biệt lực cảm xúc tình trạng nhân khác Vị trí cơng việc EI Sig kiểm định F Welch biến lớn 0.05, khơng có khác biệt lực cảm xúc vị trí khác CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM NĂNG CAO EI CỦA NVKD TẠI SCB – CHI NHÁNH HÀ NỘI Nhận định, đánh giá chung Kết nghiên cứu lý luận Kết nghiên cứu Giải pháp nâng cao EI NVKD SCB Hà Nội Nêu gương điển hình khen thưởng Tổ chức khóa đào tạo EI Tổ chức lớp đào tạo bồi dưỡng kỹ mềm, kỹ giao tiếp Tổ chức nhóm làm việc Có sách hỗ trợ nhân viên tham gia khóa học nghiệp vụ, học nâng cao trình độ kiến thức Xây dựng tiêu đánh giá EI EM XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN! ... đề tài «? ?Nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến lực cảm xúc nhân viên kinh doanh SCB – chi nhánh Hà Nội? ? để nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp KẾT CẤU CỦA LUẬN VĂN Chương 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ... tài chính, cảm xúc ảnh hưởng đến mối quan hệ chuyên nghiệp, tác động đến việc cung ứng dịch vụ ảnh hưởng đến nhân viên ngân hàng • NVKD SCB Hà Nội chi? ??m tỷ trọng cao cấu nhân SCB Hà Nội, đội ngũ... Quá trình phát triển SCB Hình 2.2: Thị phần vay khách hàng Hình 2.3: Thị phần tiền gửi Hình 2.4: Cơ cấu tổ chức SCB Hà Nội Các nhân tố ảnh hưởng đến EI NVKD SCB – Chi nhánh Hà Nội Giới tính Độ tuổi