ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của KHÁCH HÀNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ BUFFET SÁNG tại KHÁCH sạn REGINA HOTEL

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUFFET SÁNG TẠI KHÁCH SẠN REGINA HOTEL Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: ThS Trần Thanh Long Đinh Xuân Hạ Lớp: Huế, … ngày… tháng năm 2020 LỜI CẢM ƠN Sau gần tháng thực đề chuyên đề tốt nghiệp giảng đường Khoa Du Lịch – Đại Học Huế Tơi tích lũy cho kiến thức kinh nghiệm vơ bổ ích cho thân Đồng thời tơi nghiên cứu hồn thành đề tài “ Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Buffet sáng khách sạn REGINA HOTEL” Để hoàn thành đề tài này, cố gắng nỗ lực thân xin gửi lời cảm ơn chân thành tới quý thầy cô giáo Khoa Du Lịch – Đại Học Huế nhiệt tình giảng dạy, trang bị kiến thức chia sẻ kinh nghiệm cho tơi suốt q trình học tập nghiên cứu đề tài Đặc biệt xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới giảng viên, Thạc sĩ Trần Thanh Long nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ động viên cho tơi hồn thành đề tài Tôi gửi lời cảm đến ban lãnh đạo, toàn thể cán nhân viên khách sạn REGINA HOTEL giúp đỡ, hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình làm đề tài Cuối xin gửi lời cảm ơn chân thành đến gia đình bạn bè viên hỗ trợ nhiệt tình thời gian làm đề tài Mặc dù cố gắng, nhiên khơng thể tránh khỏi thiếu sót, kính mong q thầy bạn bè góp ý để đề tài hoàn thiện Chủ nhiệm đề tài Đinh Xuân Hạ 2 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài chúng tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài khơng trùng với đề tài tốt nghiệp Chủ nhiệm đề tài Đinh Xuân Hạ MỤC LỤC 3 4 DANH MỤC BIỂU BẢNG DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 1: Tình hình khách đến khách sạn giai đoạn 2017-2019 Biểu đồ 2: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo quốc tịch Biểu đồ 3: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo độ tuổi Biểu đồ 4: Cơ cấu mẫu nghiên cứu theo giới tính 5 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Ngành du lịch nước ta đà phát triển ngày chứng minh ưu vị trí kinh tế quốc gia Trong thập kỷ qua du lịch Việt Nam qua chặng đường dài vẻ vang, đóng góp tích cực cho phát triển đất nước Theo thông tin từ Tổng cục Thống kê, lượng khách quốc tế đến Việt Nam năm 2017 ước đạt 12,9 triệu lượt Như vậy, sau năm thiết lập mốc đón 10 triệu lượt vào năm 2016, năm khách quốc tế đến nước ta lại tiếp tục tăng thêm 2,9 triệu lượt, tương đương tăng 29,1% so với năm 2016 Đến năm 2019 Lượng khách quốc tế đến Việt Nam lên đến 18 triệu lượt người, tăng 16,2% so với kỳ năm ngoái Tổng số thu từ khách du lịch năm 2019 lên đến 726.000 tỷ đồng Trong hoạt động kinh doanh ăn uống đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển du lịch đất nước, kết hợp hài hòa nhiều nghiệp vụ chuyên sâu như: kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống dịch vụ bổ sung khác Tất nghiệp vụ phải coi trọng không quan tâm dịch vụ mức mà xem nhẹ dịch vụ khác Các dịch vụ phải kết hợp chặt chẽ với nhau, đồng thời tạo nên thể thống công ty nhằm bổ trợ lẫn Trong kinh tế hội nhập nay, trước cạnh tranh gay gắt nhiều địi hỏi doanh nghiệp không quan tâm đến kết mà phải trọng đến suất chất lượng hoạt động Doanh nghiệp quan tâm thích ứng phù hợp với mơi trường lớn mạnh phát triển, ngược lại bị đào thải khỏi thị trường dịch vụ Vì vây, việc đánh giá thực trạng tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh ăn uống tìm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh vấn đề khó khăn, quan trọng mang tính bắt buộc doanh nghiệp muốn tồn phát triển 6 Từ lý trên, định chọn “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Buffet sáng khách sạn REGINA HOTEL” làm đề tài chuyên đề tốt nghiệp Với mục đích khảo sát đánh giá cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ sử dụng dịch vụ Buffet sáng khách sạn REGINA HOTEL, từ đề xuất số giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ buffet sáng khách sạn Mục đích nghiên cứu - Hệ thống hóa sở lý luận du lịch, nhà hàng, chất lượng dịch vụ Xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng chất lượng - dịch vụ Buffet sáng khách sạn REGINA HOTEL Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Buffet sáng khách sạn REGINA HOTEL Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ Buffet sáng khách sạn REGINA HOTEL Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung nghiên cứu hài lòng khách hàng chất lượng dịch - vụ Buffet sáng khách sạn REGINA HOTEL Về nội dung: tập trung nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ buffet - sáng khách sạn REGINA HOTEL Về không gian: đề tài nghiên cứu không gian nhà hàng khách sạn REGINA HOTEL Về thời gian thực hiện: 2/2020- 4/2020 Phương pháp nghiên cứu - 4.1 Phương pháp thu nhập số liệu thứ cấp Thông tin du lịch nước thành phố Đà Nẵng: thu nhập thông tin, số liệu từ Tổng cục du lịch; Sở du lịch thành phố Đà Nẵng thông qua - báo cáo tài liệu trang thông tin điện tử Thông tin khách sạn REGINA HOTEL: thu thập thông tin từ khách sạn vấn đề doanh thu, lao động, kết kinh doanh khách sạn REGINA HOTEL giai đoạn (2017-2019) Thu thập thêm tài liệu, báo chí đánh giá liên quan đến hoạt động kinh doanh khách sạn REGINA HOTEL Internet 7 - Thông tin số liệu nghiên cứu, luận văn, luận án, khóa luận có liên quan đến khách sạn REGINA HOTEL 4.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp Trong thời gian thực tập phận nhà hàng khách sạn REGINA HOTEL, thiết kế bảng hỏi để đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Nội dung bảng hỏi thiết kế dựa mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ SERVPERF Cronin Taylor (1992), dựa vào tình hình hoạt động thực tế nhà hàng khách sạn để đưa - câu hỏi phù hợp xác thực với thực tế 4.2.1 Thiết kế thang đo bảng hỏi Đối với câu hỏi dùng để xác định đặc điểm đối tượng điều tra, đề tài sử dụng - thang đo danh nghĩa Đối với câu hỏi để lấy ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn, đề tài sử dụng thang đo Likert với mức độ từ 1- không đồng ý đến 5-rất đồng ý 4.2.2 Phương pháp chọn mẫu xác định mẫu Phương pháp chọn mẫu điều tra đối tượng khảo sát đề tài nghiên cứu du khách sử dụng dịch vụ buffet khách sạn REGINA HOTEL Danh sách xin từ công ty Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu chức quốc tịch đặc điểm khách công ty chủ yếu du khách đến từ nhiều nước khác với khách quốc tế chiếm 75% nên dựa tỉ lệ để điều tra mẫu Sau phân tầng, nhóm ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên đơn giản để chọn mẫu điều tra theo tỉ lệ % lượng khách sử dụng dịch vụ Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách chọn Bảng hỏi có yếu tố với 23 biến quan sát, cỡ mẫu cần thiết 120 Để đề phòng trường hợp phiếu khảo sát thu không hợp lệ, tác giả nghiên cứu định phát 150 phiếu khảo sát, tổng số phiếu thu 120 phiếu Sau nhập liệu làm số liệu khơng phù hợp số phiếu khảo sát cịn lại dùng để xử lý 120 phiếu 4.3 Phương pháp phân tích, xử lý số liệu thống kê: Số liệu thu thập xử lý phầm mềm phân tích thống kê SPSS 22.0, bao gồm: 8 - Thống kê mơ tả: dùng để phân tích câu hỏi để lấy thông tin đặc điểm mẫu cấu mẫu nghiên cứu, giúp thống kê ý kiến khách hàng để đánh giá hài lòng biến quan sát - Ý nghĩa giá trị trung bình thang đo khoảng cách: 1.0 – 1.80: Rất không đồng ý/ Rất không hài lịng/ Rất khơng hợp lý 1.81 – 2.60: Khơng đồng ý/ Khơng hài lịng/ Khơng hợp lý 2.61 -3.40: Bình thường 3.41 – 4.20: Đồng ý/ Hài lịng/ Hợp lý 4.21 – 5.00: Rất đồng ý/ Rất hài lòng/ Rất hợp lý - Kiếm định độ tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha: 0.8 ≤ 0.7 ≤ 0.6 ≤ Cronbach Alpha ≤1 : thang đo lường tốt Cronbach Alpha ≤0 : thang đo sử dụng Cronbach Alpha ≤0 : sử dụng trường hợp khái niệm Kiểm định One-Way-ANOVA: Phân tích khác biệt ý kiến đánh giá nhóm khách theo nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp thu nhập Chú thích: + Thang điểm Likert từ đến 5, đánh giá từ “rất không đồng ý” đến “rất đồng ý” + Mức độ ý nghĩa: ***: Sig