ĐÁNH GIÁ sự hài LÒNG của DU KHÁCH về CHƯƠNG TRÌNH TOUR “NHA TRANG – đà lạt” của CÔNG TY DU LỊCH VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ

Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Trần Hữu Tuấn ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH  KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHƯƠNG TRÌNH TOUR “NHA TRANG - ĐÀ LẠT” CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ Giáo viên hướng dẫn: Sinh viên thực hiện: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Đỗ Phương Dy SVTH: Đỗ Phương Dy Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Trần Hữu Tuấn Lớp: K50 HDDL Giáo viên hướng dẫn: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Huế, tháng 06 năm 2020 SVTH: Đỗ Phương Dy Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Trần Hữu Tuấn Lời Cảm Ơn! Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, cố gắng, nỗ lực thân, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ trường, quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân bạn bè Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du lLịch - Đại học Huế người hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập trường, đặc biệt thầy giáo PGS.TS Trần Hữu Tuấn người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình làm khóa luận Tôi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị làm việc Công ty Du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế du khách tạo điều kiện cho thực tập, điều tra, thu thập tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến bố mẹ, anh chị, bạn bè thân yêu hỗ trợ, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt bốn năm học qua Huế, tháng 06 năm 2020 Sinh viên thực hiện: Đỗ Phương Dy SVTH: Đỗ Phương Dy Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Trần Hữu Tuấn ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA DU KHÁCH VỀ CHƯƠNG TRÌNH TOUR “NHA TRANG - ĐÀ LẠT ” CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ Họ tên: Đỗ Phương Dy Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn SVTH: Đỗ Phương Dy Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: Trần Hữu Tuấn Huế, tháng 05 năm 2020 SVTH: Đỗ Phương Dy Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, cố gắng, nỗ lực thân, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ trường, quý thầy cô, đơn vị thực tập, người thân bạn bè Tôi xin phép gửi lời biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô Khoa Du Lịch - Đại học Huế người hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho tơi suốt q trình học tập trường, đặc biệt thầy giáo PGS.TS Trần Hữu Tuấn người trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình làm khóa luận Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, cô chú, anh chị làm việc Công ty Du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế du khách tạo điều kiện cho thực tập, điều tra, thu thập tài liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài khóa luận Cuối cùng, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến bố mẹ, anh chị, bạn bè thân u ln hỗ trợ, nhiệt tình giúp đỡ, động viên suốt bốn năm học qua Ngày tháng nămtháng năm 2020 Sinh viên thực hiện: Đỗ Phương Dy SVTH: Đỗ Phương Dy Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Ngày tháng nămtháng 06 năm 2020 Sinh viên thực Đỗ Phương Dy SVTH: Đỗ Phương Dy Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Đỗ Phương Dy GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung .2 2.2 Mục tiêu cụ thể .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận PHẦN II NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CHƯƠNG CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Một số khái niệm 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 1.1.2 Đặc trưng chương trình du lịch 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 1.1.4 Chất lượng chương trình du lịch 1.1.4.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch 10 1.4.1.1 Các yếu tố bên 10 1.4.1.2 Các yếu tố bên 10 1.1.4.3 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 11 1.2 Khái niệm dịch vụ, chất lượng dịch vụ 13 1.2.1 Dịch vụ 13 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 14 1.3 Khái niệm khách du lịch .14 1.4 Tổng quan số nghiên cứu liên quan 15 1.5 Mơ hình nghiên cứu đề xuất tiêu chí đánh giá 1716 1.5.1 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 1716 1.5.2 Tiêu chí đánh giá thang đo 1816 SVTH: Đỗ Phương Dy Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH “NHA TRANG – ĐÀ LẠT” CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ .1918 2.1 Khái quát Công ty VIETRAVEL Công ty VIETRAVEL – Chi nhánh Huế 1918 2.1.1 Công ty VIETRAVEL 1918 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1918 2.1.1.2 Chức năng, lĩnh vực hoạt động 2221 2.1.1.3 Tổ chức quản lý: 2322 2.1.1.4 Tổ chức công tác chuyên môn, chức 2423 2.1.1.5 Định hướng phát triển công ty .2423 2.1.2 Giới thiệu công ty du lịch Vietravel - chi nhánh Huế 2524 2.1.2.1 Lịch sử hình thành 2524 2.1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ Công ty Vietravel - CN Huế 2524 2.1.2.3 Bộ máy tổ chức .2625 2.1.3 Giới thiệu 2726 tour Huế - NHA TRANG – ĐÀ LẠT – Huế (5 ngày đêm) 2726 2.2 Đánh giá hài lòng du khách chất lượng dịch vụ tour Nha Trang – Đà Lạt 3130 2.2.1 Thống kê mô tả khách thể nghiên cứu 3130 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 3534 2.2.3.1 Sự hài lòng du khách nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ lưu trú .3635 2.2.3.2 Sự hài lòng du khách nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ ăn uống 3837 2.2.3.3 Sự hài lòng du khách nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ vận chuyển .4040 2.2.3.4 Sự hài lòng du khách nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ mua sắm 4241 SVTH: Đỗ Phương Dy Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp SVTH: Đỗ Phương Dy GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn 124 Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn PHẦN III KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Cả hai tỉnh Khánh Hòa Lâm Đồng sở hữu nguồn tài nguyên thiên nhiên nhân văn phong phú; hai thành phố Nha Trang Đà Lạt tạo sản phẩm du lịch độc đáo mang tính đặc trưng cho địa phương Hai thành phố cách 140km đường bộ, gắn kết Đà Lạt Nha Trang trở nên chặt chẽ hành trình “lên rừng, xuống biển” chắn tour du ngoạn lý tưởng, không với khách quốc tế, mà với du khách nước Gần 10 năm qua, đường từ Khánh Hịa lên Lâm Đồng kết nối, “sợi đỏ” nối liền hai trung tâm du lịch lớn Nha Trang Đà Lạt Là cung đường đẹp, tuyến đường sở để hai tỉnh xây dựng tuyến du lịch “Con đường kết nối hai thành phố biển hoa”, qua tạo lan tỏa cho nhiều tuyến du lịch khác Lãnh đạo hai tỉnh thống liên kết phát triển hạ tầng giao thông đường bộ, đặc biệt đề xuất với Trung ương đầu tư nâng cấp tuyến đường liên tỉnh nói thành Quốc lộ 20 nối dài Qua đó, xây dựng thêm nhiều hạ tầng sở phục vụ tuyến du lịch Vì vậy, tour Nha Trang – Đà Lạt công ty du lịch Vietravel - chi nhánh Huế có thêm nhiều khả để phát triển thu hút ý du khách, tạo yêu thích du khách tham gia tour ấn tượng sản phẩm du lịch cơng ty Thêm vào đó, cơng ty du lịch Viettravel - chi nhánh Huế trở thành tên có tiếng lĩnh vực du lịch tỉnh nhà nói riêng nước nói chung nên đa số du khách đánh giá cao chất lượng thiết kế tour công ty: hướng dẫn viên du khách đánh giá cao tính vui vẻ, nhiệt tình Về chất lượng xe đánh giá tương đối tốt việc giao tiếp lái xe bị phàn nàn Nói chung, để thu hút khách tương lai đến với công ty SVTH: Đỗ Phương Dy 125 Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn nhiều cơng ty phải khơng ngừng tìm hiểu tìm kiếm biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ công ty SVTH: Đỗ Phương Dy 126 Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn Kiến nghị 2.1 Đối với quyền địa phương Trên tiềm để phát triển du lịch hai thành phố du lịch ”điểm” Nha Trang Đà Lạt hữu vấn đề đáng quan ngại mà cá nhân tơi muốn kiến nghị đến quyền địa phương, với mong muốn Du lịch phát triển nữa, mang lại ý nghĩa cho phát triển kinh tế, văn hóa, trở thành ngành kinh tế mũi nhọn bảo vệ môi trường:  - Đầu tiên, hai thành phố nơi mang nét khí hậu khác khí hậu đực biệt đa dạng Việt Nam Thành phố Nha Trang (tirnh Khánh Hòa )) với địa phận giáp biển có nhiều vũng vịnh, khí hậu nóng ẩm đặc trưng Thành phố Đà Lạt khu vực núi cao khí hậu ơn đới mát mẻ quanh năm thích hợp du lịch nghỉ dưỡng Việc phát triển du lịch, tổ chức dân cư xây dựng cơng trình phục vụ du lịch cần ý bảo vệ khí hậu đặc trưng này, đảm bảo phát triển du lịch bền vững  - Thời gian gần đây, việc tăng nhanh số lượng du khách tham quan đổ hai thành phố, đường phố số khu vực có bề rộng hạn chế, dẫn đến thực trạng ách tắt giao thơng nghiêm trọng, quyền địa phương cần có biện pháp cải tạo đường phân luồng xe, đặc xe du lịch cỡ lớn (45 chỗ)  - Ở số điểm tham quan mang ý nghĩa tâm linh cần trọng nghiêm ngặt việc giám sát khách tham quan ý trang phục thực quy định trang phục điểm tham quan Tháp Bà Ponaga, chùa Ve Chai, Thiền Viện Trúc Lâm Đà Lạt Ngoài cần có nhiều biện pháp kiểm tra thường xuyên, nhắc nhở đơn vị kinh doanh ln ý an tồn nâng cao an toàn cho du khách điểm vui chơi giải trí Đảo Khỉ, KDL IResort, đường hầm Điêu Khắc  - Địa phương cần đẩy mạnh xử lý đưa biện pháp giải nhanh chóng, khơng để xảy trường hợp cướp giật, móc túi, chèo SVTH: Đỗ Phương Dy 127 Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn kéo, ”chặt chém” giá tai khu vực tham quan tự Chợ Đầm, chợ Hải sản, chợ đêm Đà Lạt khu vực quảng trường  - Đẩy mạnh công tác truyền thông, định hướng, nâng cao nhận thức xã hội, cộng đồng trách nhiệm bảo vệ môi trường du lịch, tăng cường tuyên truyền, phổ biến sâu rộng, nâng cao nhận thức tầng lớp nhân dân tích cực tham gia xây dựng phong trào ứng xử văn minh thân thiện với du khách, giữ gìn trật tự trị an, vệ sinh mơi trường…  - Cần triển khai lập đội hỗ trợ du khách điểm du lịch thành phố, đặt bảng gồm thông tin trạm hỗ trợ du khách số điện thoại để kịp thời giúp đỡ du khách trường hợp không may lạc đoàn, hành lý giáy tờ, đặc biệt du khách người nước  - Các địa phương cần nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng sở hạ tầng nữa, cần quy hoạch xếp xây dựng sở dịch vụ: nhà nghỉ, y tế, ăn uống, vui chơi giải trí…; Quản lý chặt chẽ loại dịch vụ, phí dịch vụ phục vụ du khách; Nâng cao ý thức phục vụ kinh doanh, tránh làm giá trị văn hóa truyền thống người Việt  - Đặc biệt cần phát triển du lịch đôi với bảo tồn, phát triển, quảng bá hình ảnh phát huy vai trị vùng di tích lịch sử, điểm đến khu du lịch, xây dựng hình ảnh thương hiệu, nhận diện du lịch tỉnh nhà có chiều sâu tầm cao 2.2 Đối với Cơng ty Du lịch VIETRAVEL – Chi nhánh Huế  - Đội ngũ HDV thực làm việc tốt, chuyên nghiệp kiến thức lãn kỹ Tuy nhiên cơng ty cần có biện pháp nâng cao chất lượng đội ngũ HDV đảm bảo đội ngũ HDV đại sứ thương hiệu, cơng ty nên có biện pháp tổ chức chương trình, liên hoan giao lưu anh em HDV, quán triệt tinh thần đoàn kết, thân thiện đội ngũ HDV nhân viên, tránh trường hợp không đồng quan điểm HDV khách đoàn nhiều xe, nhiều HDV SVTH: Đỗ Phương Dy 128 Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn  - Vấn đề vệ sinh sở lưu trú sở ăn uống vấn đề mà công ty cần phải quan tâm lựa chọn sở cung cấp dịch vụ hai thành phố cho du khách hành trình du lịch Do cơng ty nên đề cao tiêu chí vệ sinh ký kết hợp đồng với đơn vị thay đổi nhà hàng hay khách sạn cung cấp dịch vụ phù hợp để đem lại dịch vụ tốt cho khách hàng  - Vấn đề mua sắm vấn đề mà du khách đáng quan tâm sản phẩm chưa đa dạng, chất lượng chưa đảm bảo giá cao Từ cơng ty nên tìm nhà cung ứng sản phẩm mua sắm có mức giá phải cho du khách Ngoài giới thiệu cho du khách thêm số sản phẩm số địa bán hàng uy tín, chất lượng giá phù hợp với nhóm du khách  - Vấn đề tài xế phương tiện di chuyển tham gia tour cần quan tâm Việc công ty chọn xe du lịch đời với hệ thống sở vật chất đại với dàn tài xế vui vẻ, nhiệt tình vui tính khiến khách hàng tăng gần gũi, vui vẻ hài lịng Vì việc làm việc nghiêm túc với phía nhà xe công ty cần luôn đặc biệt trọng SVTH: Đỗ Phương Dy 129 Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn HẠN CHẾ CỦA ĐỀ TÀI Mơ hình nghiên chưa đầy đủ Cần bổ sung yếu tố ”GIÁ” vào mơ hình nghiên cứu Các yếu tố ảnh hướng đến hài lòng Du khách SVTH: Đỗ Phương Dy 130 Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn TÀI LIỆU THAM KHẢO Nghị 54 Xây dựng phát triển tỉnh Thừa Thiên - Huế đến năm 2030, tầm nhìn năm 2045 Tổ chức Du lịch giới (WTO) năm 1995, Khái niệm Du lịch Quy định du lịch lữ hành trọn gói nước liên minh Châu Âu (EU) hội lữ hành vương quốc Anh, Khái niệm Chương trình Du lịch Gagnon Ociepka , trích dẫn “Phát triển nghề lữ hành” tái lần thứ VI Zeithaml & Britner (2000), Khái niệm dịch vụ Philip Kotler (2001), Khái niệm dịch vụ Luật Du lịch (2017), Khái niệm khách du lịch Nguyễn Văn Đính, năm 2004 -“ Giáo trình kinh tế du lịch”, NXB Lao động - Xã hội Gagnon Ociepka, năm 2008 -“Phát triển nghề lữ hành” tái lần thứ VI, NXB Tuổi Trẻ 10 Nguyễn Văn Mạnh, năm 2006 - “Giáo trình kinh doanh du lịch lữ hành”, NXB khoa học kỹ thuật 11 Dương Quế Nhu, năm 2004 - “Đánh giá mức độ thõa mãn nhu cầu khách quốc tế du lịch cần thơ số biện pháp thu hút khách du lịch”, NXB khoa học kỹ thuật 12 TS Bùi Thị Tám, năm 2009 - “Marketing du lịch”, NXB Đại Học Huế 13 David Wright, năm 2008 -“Tư vấn nghề nghiệp lữ hành.”, NXB Tuổi trẻ Khóa luận anh chị K48, K49 14 Các tài lệu online: 15 Bài viết: “Một số giải pháp phát triển ngành du lịch Việt Nam” - ThS Nguyễn Lâm Tùng - Công ty Cổ phần Đầu tư phát triển THT (2017(http://tapchitaichinh.vn/nghien-cuu-trao-doi/mot-so-giai-phap-phattrien-nganh-du-lich-viet-nam-129063.html), Một số giải pháp phát triển SVTH: Đỗ Phương Dy 131 Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn ngành du lịch Việt Nam , Tạp chí Tài chính, truy cập ngày 10/05/2020, 16 TS Phạm S – P.CT UBND Tỉnh Lâm Đồng (2020), Bài viết: “Du lịch Lâm Đồng định hướng phát triển, Dalat info, ”truy cập ngày 10/05/2020, (http://www.dalat-info.vn/vn/thang-12-2019/du-lich-lam-dong-va-nhungdinh-huong-phat-trien-40796.phtml) 17 Bài viết: “Chiến lược phát triển du lịch Khánh Hòa: Nha Trang - ''điểm nhấn'' quan trọng” (http://vietnamtourism.gov.vn/index.php/items/4917Báo Khánh Hòa (2009), Chiến lược phát triển du lịch Khánh Hòa: Nha Trang ''điểm nhấn'' quan trọng, TỔng cục Du lịch, truy cập ngày 10/05/2020, ) 18 Các tài liệu tham khảo gấp quảng cáo chương trình du lịch Công ty Du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế SVTH: Đỗ Phương Dy 132 Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch BẢNG HỎI KHẢO SÁT DU KHÁCH Kính chào quý khách! Tôi sinh viên Khoa Du lịch – Đại học Huế, thực nghiên cứu đề tài “Đánh giá du khách chất lượng tour Nha Trang – Đà Lạt công ty Du lịch VIETRAVEL – chi nhánh Huế” làm khóa luận tốt nghiệp Mong quý khách vui lòng dành chút thời gian cho biết ý kiến vấn đề sau để giúp tơi hồn thành tốt nghiên cứu Mọi ý kiến quý khách vô quý giá đề tài nghiên sử dụng vào mục đích nghiên cứu đề tài Xin chân thành cảm ơn quý khách! PHẦN I: NỘI DUNG Câu 1: Quý khách tham gia tour du lịch Nha Trang – Đà Lạt lần?  Lần  Lần thứ  Trên lần Câu 2: Quý khách thường du lịch với ai?  Một  Bạn bè, đồng nghiệp  Gia đình, người thân  Khác (ghi rõ) Câu 3: Quý khách biết đến thông tin tour du lịch Nha Trang – Đà Lạt thông qua kênh thông tin nào?  Báo, tạp chí  Truyền hình  Bạn bè, đồng nghiệp, người thân giới thiệu du lịch  Đại lý, công ty du lịch  Khác (ghi rõ)  Sách hướng dẫn  Internet Câu 4: Quý khách biết đến công ty du lịch Vietravel – Chi nhánh Huế qua kênh thông tin nào?  Báo, tạp chí  Truyền hình  Bạn bè, đồng nghiệp, người thân giới thiệu  Sách hướng dẫn du lịch SVTH: Đỗ Phương Dy Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch  Đại lý, công ty du lịch  Khác (ghi rõ) SVTH: Đỗ Phương Dy  Internet Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Câu 5: Quý khách vui cho biết mức độ hài lòng quý khách phát biểu sau chất lượng tour Nha Trang – Đà Lạt công ty Du lịch VIETRAVEL – chi nhánh Huế (Xin vui lòng đánh dấu (x) số từ -5 tương ứng: Rất không hài lịng; Khơng hài lịng; Trung lập; Hài lòng; Rất hài lòng )) Mức độ đánh giá CÁC YẾU TỐ Chất lượng dịch vụ lưu trú Mức độ tiện nghi Chất lượng dịch vụ Thái độ phục vụ Vệ sinh Chất lượng dịch vụ ăn uống Mức độ tiện nghi Sự đa dạng thực phẩm Chất lượng ăn Thái độ phục vụ Vệ sinh Chất lượng dịch vụ vận chuyển Phương tiện vận chuyển Mức độ thuận tiện Tính hấp dẫn Mức độ an toàn Đánh giá tài xế tour Vui vẻ, hoạt bát Nhiệt tình đưa đón Tinh thần trách nhiệm cao Chất lượng dịch vụ mua sắm Giá hợp lý Chất lượng sản phẩm tốt Sự đa dạng sản phẩm Sự thoải mái mua sắm Thông tin phong phú Chất lượng dịch vụ hướng dẫn viên Hướng dẫn viên thuyết minh to, rõ ràng Hướng dẫn viên am hiểu kiến thức, tâm lý đoàn Cách thuyết minh hướng dẫn viên hài hước, vui tươi Khả giao tiếp hướng dẫn viên tốt Khả xử lý tình bất ngờ hợp lý Ln có tinh thần trách nhiệm với công việc SVTH: Đỗ Phương Dy Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Thái độ phục vụ nhiệt tình, thân thiện Chất lượng chương trình tour Q khách có cảm thấy hài lịng với cách thiết kế tour Quý khách có cảm thấy hài lòng với thời gian đặt tour Lý chọn tour Uy tín cơng ty Chương trình tour hấp dẫn Bạn bè, đồng nghiệp, người thân giới thiệu Giá hợp lý Có nhiều điểm hấp dẫn Chất lượng dịch vụ cơng ty tốt Mức độ hài lịng điểm tham quan Tháp Bà Ponaga KDL Vinpearl Land Nha Trang KDL suối khống nóng I - resort Nhà Ga Đà Lạt Chùa Ve Chai ( (Chùa Linh Phước) Thiền viện Trúc Lâm Đường hầm Điêu khắc Dinh III Giao lưu Cồng Chiêng Tây Nguyên Cảm nhận điểm tham quan Điểm tham quan đẹp Điểm tham quan đại Khơng khí điểm tham quan lành, mát mẻ Điểm tham quan có giá trị văn hóa - lịch sử cao Đánh giá vệ sinh môi trường Nha Trang – Đà Lạt Vệ sinh môi trường Mức độ bao phủ xanh Tình hình an ninh, trật tự Khơng khí lành Câu 7: Nếu có hội q khách có quay lại nơi khơng?  Có  Khơng Câu 8: Q khách có sẵn lịng giới thiệu cho bạn thân,gia đình, đồng nghiệp tour du lịch Nha Trang – Đà Lạt khơng?  Có  Không SVTH: Đỗ Phương Dy Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Phần II: THÔNG TIN CÁ NHÂN CỦA DU KHÁCH Câu 1: Giới tính  Nam  Nữ Câu 2: Độ tuổi  < 18 tuổi  35 - 54 tuổi  18 -24 tuổi  >54 tuổi  25 - 34 tuổi Câu 3: Nghề nghiệp:  Cán bộ, viên chức nhà nước  Kinh doanh, buôn bán  Sinh viên, học sinh  Công nhân  Giáo viên, Giảng viên  Nghề khác:………………… *** Xin chân thành cảm ơn quý khách & chúc qúy khách có nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành cơng  SVTH: Đỗ Phương Dy Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: PGS.TS Trần Hữu Tuấn   NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN                   Huế, ngày tháng 065 năm 2020  Giáo viên hướng dẫn SVTH: Đỗ Phương Dy Lớp: K50 Hướng dẫn du lịch ... CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH “NHA TRANG – ĐÀ LẠT” CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ .1918 2.1 Khái quát Công ty VIETRAVEL Công ty VIETRAVEL – Chi nhánh. .. 16 CHƯƠNG ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH “NHA TRANG – ĐÀ LẠT” CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ 18 2.1 Khái quát Công ty VIETRAVEL Công ty VIETRAVEL –. .. khách chất lượng dịch vụ chương trình du lịch 15 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI TOUR DU LỊCH “NHA TRANG – ĐÀ LẠT” CỦA CÔNG TY VIETRAVEL – CHI NHÁNH HUẾ 16 2.1 Khái quát Công