Đánh giá sự hài lòng của nhân viên đối với resort thanh tâm – huế

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH tế H uế - - h KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP in U cK ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI Đ ại họ VỚI RESORT THANH TÂM – HUẾ Sinh viên thực hiện: Đỗ Thị Phương Thảo Lớp: K46A QTKD TM Niên khoá: 2012 - 2016 Giáo viên hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Văn Phát Huế, tháng 05 năm 2016 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Lời Cảm Ơn! Đ ại họ cK in h tế H uế Để khóa luận đạt kết tốt đẹp, trước hết xin gởi tới thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Kinh tế Huế lời chào sức khỏe lời cảm ơn sâu sắc Với quan tâm, dạy dỗ bảo tận tình chu đáo thầy cô, giúp đỡ nhiệt tình bạn bè, đến hoàn thành khóa luận, đề tài: “Đánh giá hài lòng nhân viên Resort Thanh Tâm – Huế” Để có kết này, xin đặc biệt gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo – PGS.TS Nguyễn Văn Phát, người quan tâm giúp đỡ, hướng dẫn hoàn thành tốt khóa luận thời gian qua Xin chân thành cảm ơn cá c anh chị, cô Resort Thanh Tâm – Huế tạo điều kiện thuận lợi cho trình thực tập Với điều kiện thời gian có hạn kinh nghiệm hạn chế sinh viên thực tập, khóa luận tránh khỏi thiếu sót, mong nhận bảo, đóng góp ý kiến thầy cô để khóa luận hoàn thiện hơn, phục vụ tốt công tác thực tế sau Xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2016 Sinh viên Đỗ Thị Phương Thảo SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM i GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 uế 3.1 Đối tượng nghiên cứu .3 3.2 Phạm vi nghiên cứu H Phương pháp nghiên cứu .3 4.1 Phương pháp thu thập số liệu tế 4.2 Phương pháp điều tra vấn 4.2.1 Thiết kế nghiên cứu .4 h 4.2.2 Thiết kế bảng câu hỏi in 4.2.3 Phương pháp thiết kế chọn mẫu cK 4.2.3.1 Tổng thể 4.2.3.2 Phương pháp chọn mẫu 4.2.3.3 Kích thước mẫu họ 4.2.3.4 Cách thức lấy mẫu 4.3 Thang đo Đ ại 4.4 Phương pháp phân tích số liệu 4.4.1 Thống kê mô tả 4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 4.4.3 Hệ số tương quan phân tích hồi quy tuyến tính 10 4.4.3.1 Hệ số tương quan 10 4.4.3.2 Phân tích hồi quy tuyến tính 10 4.4.4 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng nhân tố .11 4.4.5 Kiểm định khác biệt mức độ hài lòng nhân tố theo đặc điểm cá nhân 11 Kết cấu đề tài .12 SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM ii GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 14 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI TỔ CHỨC 14 1.1 Cơ sở lý luận 14 1.1.1 Một số khái niệm 14 1.1.1.1 Khái niệm resort .14 1.1.1.2 Khái niệm hài lòng nhân viên tổ chức 15 1.1.2 Lý thuyết động viên 16 uế 1.1.2.1 Thuyết nhu cầu Maslow 16 1.1.2.2 Thuyết nhu cầu thúc đẩy David Mc Clellan .18 H 1.1.2.3 Thuyết hai nhân tố F Herzberg 19 tế 1.1.2.4 Thuyết mong đợi Victor H Vroom 20 1.1.2.5 Thuyết công Adams .21 h 1.1.3 Các thành phần hài lòng nhân viên 22 in 1.1.4 Mô hình nghiên cứu giả thuyết .23 1.1.4.1 Định nghĩa nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên 23 cK 1.1.4.2 Mô hình nghiên cứu 26 1.1.4.3 Giả thuyết nghiên cứu: .27 họ 1.1.5 Tác động hài lòng doanh nghiệp đến kết làm việc nhân viên 27 1.2 Cơ sở thực tiễn 28 1.2.1 Thực trạng ngành du lịch địa bàn thành phố Huế 28 Đ ại 1.2.2 Các nghiên cứu liên quan đến hài lòng doanh nghiệp 30 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN ĐỐI VỚI RESORT THANH TÂM - HUẾ 33 2.1 Tổng quan Resort Thanh Tâm 33 2.1.1 Thông tin chung 33 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển 33 2.1.3 Cơ cấu tổ chức .35 2.1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức .35 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phận .35 2.1.4 Các nguồn lực doanh nghiệp .37 SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM iii GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp 2.1.4.1 Tình hình lao động Resort qua năm 2013-2015 .37 2.1.4.2 Tình hình sở vật chất kỹ thuật .40 2.1.4.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Resort qua năm 2013-2015 42 2.2 Đánh giá hài lòng nhân viên Resort Thanh Tâm – Huế 44 2.2.1 Đặc điểm mẫu điều tra .44 2.2.2 Kiểm định độ tin cậy thang đo 46 2.2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 50 2.2.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA .50 uế 2.2.3.2 Đặt tên giải thích nhân tố 52 2.2.3.3 Kiểm định phân phối chuẩn 53 H 2.2.4 Phân tích hồi quy 53 tế 2.2.4.1 Mô hình điều chỉnh 53 2.2.4.2 Giả thuyết điều chỉnh 54 h 2.2.4.3 Kiểm định hệ số tương quan 55 in 2.2.4.4 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính 56 2.2.4.5 Đánh giá độ phù hợp mô hình hồi quy tuyến tính bội .57 cK 2.2.4.6 Kiểm định độ phù hợp mô hình 57 2.2.4.7 Kiểm định giả thiết 59 họ 2.2.5 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng nhân viên 61 2.2.5.1 Kiểm định giá trị trung bình mức độ hài lòng nhân tố 61 2.2.5.2 Đối với hài lòng chung 62 Đ ại 2.2.6 Kiểm định khác biệt hài lòng nhân viên Resort theo đặc điểm cá nhân 62 2.2.6.1 Theo giới tính 62 2.2.6.2 Theo độ tuổi 63 2.2.6.3 Theo thời gian làm việc Resort 64 2.2.6.4 Theo chức vụ 64 2.2.6.5 Theo trình độ chuyên môn 65 2.2.6.6 Theo thu nhập 67 2.2.7 Kết thống kê mức độ hài lòng chung nhân viên Resort theo nhóm nhân tố 68 SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM iv GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp 2.2.7.1 Mức độ hài lòng theo nhân tố “Đào tạo thăng tiến” 68 2.2.7.2 Mức độ hài lòng theo nhân tố “Tiền lương” 68 2.2.7.3 Mức độ hài lòng theo nhân tố “Đặc điểm công việc” 69 2.2.7.4 Mức độ hài lòng theo nhân tố “Cấp trên” .70 2.2.7.5 Mức độ hài lòng theo nhân tố “Điều kiện làm việc” 70 2.2.7.6 Mức độ hài lòng theo nhân tố “Đồng nghiệp” 71 2.3 Đánh giá chung .72 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ uế HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI RESORT THANH TÂM – HUẾ 75 3.1 Định hướng .75 H 3.1.1 Định hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam .75 tế 3.1.2 Định hướng phát triển Resort thời gian tới 76 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng nhân viên Resort Thanh Tâm – Huế 77 in h 3.2.1 Giải pháp chung 77 3.2.2 Giải pháp cụ thể 78 cK 3.2.2.1 Giải pháp đào tạo thăng tiến 78 3.2.2.2 Giải pháp tiền lương 78 3.2.2.3 Giải pháp đặc điểm công việc 79 họ 3.2.2.4 Giải pháp cấp 80 3.2.2.5 Giải pháp điều kiện làm việc .80 Đ ại 3.2.2.6 Giải pháp đồng nghiệp .81 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 82 3.1 Kết luận 82 3.2 Kiến nghị 84 3.2.1 Đối với quan quản lý Nhà nước ngành Du lịch 84 3.2.2 Đối với Resort Thanh Tâm 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO 86 SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM v GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT : Người lao động BHYT : Bảo hiểm y tế BHXH : Bảo hiểm xã hội ĐVT : Đơn vị tính SL : Số lượng TNHH : Trách nhiệm hữu hạn DVDL : Dịch vụ du lịch PGS.TS : Phó giáo sư tiến sĩ TTH : Thừa Thiên Huế TP : Thành phố Đ ại họ cK in h tế H uế NLĐ SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM vi GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1: Các thang đo nghiên cứu Bảng 1: Tình hình lao động Resort qua năm 2013-2015 .38 Bảng 2: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Resort Thanh Tâm giai đoạn 2013 – 2015 42 Bảng 3: Tổng hợp sơ lược đối tượng điều tra .44 uế Bảng : Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Tiền lương” 46 H Bảng 5: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Đào tạo thăng tiến” .47 Bảng 6: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Cấp trên” 48 tế Bảng 7: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Đồng nghiệp” 49 Bảng 8: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Đặc điểm công việc” 49 h Bảng 9: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Điều kiện làm việc” 49 in Bảng 10: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo yếu tố “Phúc lợi” 49 cK Bảng 11: Kiểm định KMO & Bartlett’s Test 51 Bảng 12: Kết phân tích nhân tố 51 Bảng 13: Kiểm định phân phối chuẩn .53 họ Bảng 14: Hệ số tương quan Pearson 55 Bảng 15: Kết hồi quy sử dụng phương pháp Enter 56 Bảng 16: Mô hình tóm tắt sử dụng phương pháp Enter 58 Đ ại Bảng 17: Kiểm định phù hợp mô hình hồi quy .59 Bảng 18: Kiểm định tượng đa cộng tuyến .58 Bảng 19: Kiểm định giả thuyết 61 Bảng 20: Kết kiểm định One Sample T – Test nhân tố 61 Bảng 21: Kết kiểm định One Sample T – Test hài lòng chung 62 Bảng 22: Kiểm định Independent Sample T-Test theo giới tính 62 Bảng 23: Kết kiểm định phương sai theo độ tuổi .63 Bảng 24: Kết phân tích ANOVA theo độ tuổi 63 Bảng 25: Kết kiểm định phương sai theo thời gian làm việc .64 Bảng 26: Kết phân tích ANOVA theo thời gian làm việc 64 SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM vii GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Bảng 27: Kết kiểm định phương sai theo chức vụ .65 Bảng 28: Kết phân tích ANOVA theo chức vụ 65 Bảng 29: Kết kiểm định phương sai theo trình độ chuyên môn .65 Bảng 30: Kết phân tích ANOVA theo trình độ chuyên môn .66 Bảng 31: Kết phân tích sâu ANOVA theo trình độ chuyên môn .66 Bảng 32: Kết kiểm định phương sai theo thu nhập 67 Bảng 33: Kết phân tích ANOVA theo thu nhập 67 Bảng 34: Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố Đào tạo thăng tiến 69 uế Bảng 35: Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố Tiền lương .69 Bảng 36: Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố Đặc điểm công việc .69 H Bảng 37: Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố Cấp 70 tế Bảng 38: Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố Điều kiện làm việc .70 Đ ại họ cK in h Bảng 39: Kết thống kê mức độ hài lòng theo nhân tố Đồng nghiệp 71 SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM viii GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1: Bậc thang nhu cầu Abraham Maslow 17 Hình 2: Thuyết hai nhân tố F Herzberg .20 Hình 3: Thuyết mong đợi Victor H Vroom .21 Hình 4: Mô hình nghiên cứu ban đầu 26 Hình 1: Sơ đồ cấu tổ chức Resort Thanh Tâm - Huế 36 Đ ại họ cK in h tế H uế Hình 2: Mô hình nghiên cứu điều chỉnh 54 SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM ix GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp 2.3 Đánh giá chung Tóm tắt chương – Đánh giá hài lòng nhân viên Resort Thanh Tâm – Huế tiến hành công việc sau:  Phần mô tả cấu mẫu giúp có nhìn tổng quát mẫu nghiên cứu theo giới tính, độ tuổi, thời gian làm việc, chức vụ, trình độ chuyên môn, thu nhập Phần cho thấy phù hợp cấu mẫu so với cấu nhân viên Resort Thanh Tâm - Huế uế  Kiểm định thang đo yếu tố xuất mô hình kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA H + Kết Cronbach’s Alpha yếu tố thảo mãn yêu cầu lớn 0,6 hệ số tương quan biên tổng lớn 0,3; ngoại trừ yếu tố “Phúc lợi” có hệ số tế Cronbach’s Alpha đạt 0,410 < 0,6 bị loại khỏi mô hình nghiên cứu + Kết phân tích nhân tố EFA đưa mô hình hài lòng nhân in h viên Resort Thanh Tâm – Huế tổ hợp thành phần “Đào tạo thăng tiến”, “Tiền lương”, “Đặc điểm công việc”, “Cấp trên”, “Điều kiện làm việc”, cK “Đồng nghiệp” Mô hình ban đầu gồm nhân tố trên, sau tiến hành xoay nhân tố tất biến giữ lại có hệ số tải nhân tố >0,5 Mô hình điều chỉnh gồm nhân tố có Eigenvalues lớn Tổng phương sai trích đạt họ 69,588%, cho biết nhân tố giải thích 69,588% biến thiên liệu  Kết hồi quy với phân tích hồi quy tuyến tính bội thông qua phần Đ ại mềm SPSS 20.0 phương pháp Enter cho thấy yếu tố đưa ảnh hưởng đến mức độ hài lòng nhân viên Resort Thanh Tâm – Huế  Kết kiểm định One Sample T-Test cho thấy mức độ hài lòng nhân viên nhân tố hài lòng chung mức trung lập Trong mức độ hài lòng chung Resort 3,6067 ; mức độ hài lòng với yếu tố “Đào tạo thăng tiến” 3,3293; với yếu tố “Tiền lương” 3,6707; với yếu tố “Đặc điểm công việc” 3,7267; với yếu tố “Cấp trên” 3,7650; với yếu tố “Điều kiện làm việc” 3,3800 với yếu tố “Đồng nghiệp” 3,8733  Kết phân tích Independent Samples T-Test One Way ANOVA cho thấy khác biệt mức độ hài lòng nhân viên Resort SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM 72 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp theo đặc tính cá nhân giới tính, độ tuổi, thời gian làm việc, chức vụ thu nhập Ngoại trừ yếu tố trình độ chuyên môn có tạo khác biệt mức độ hài lòng nhân viên Resort Thông qua trình đánh giá hài lòng nhân viên Resort Thanh Tâm – Huế rút số ưu điểm hạn chế sau :  Ưu điểm : Quá trình điều tra phân tích cho thấy Resort Thanh Tâm làm tốt công uế tác quản trị nguồn nhân lực cho nhân viên công ty Hầu hết thang đo nhân viên đánh giá cao, điều thể cố gắng nổ lực ban H lãnh đạo toàn thể nhân viên Resort + Trong Resort, mối quan hệ nhân viên với nhân tế viên với cấp tốt Nhân viên thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ phối hợp tốt với công việc Cấp lịch sự, nhã nhặn với nhân viên, hỗ trợ nhân h viên công việc có lực chuyên môn tốt in + Tiền lương trả tương xứng với kết làm việc, mức lương trả cK cho nhân viê ngang với doanh nghiệp khác nhân viên sống dựa vào tiền lương Resort + Resort thực tốt việc đào tạo phát triển nghề nghiệp, họ sách thăng tiến thực cách rõ ràng + Công việc phân chia cách hợp lý phù hợp với chuyên môn Đ ại đào tạo nhân viên + Môi trường làm việc an toàn bố trí không gian làm việc hợp lý  Hạn chế : Tuy nhiên, điểm mạnh nêu trên, Resort Thanh tâm – Huế tồn số hạn chế sau : + Sự công sách phân phối tiền lương Resort chưa nhân viên đánh giá cao Bên cạnh đó, tiền lương chưa trả đầy đủ hạn làm ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên với Resort + Resort chưa tạo nhiều hội thăng tiến cho nhân viên tạo điều kiện cho họ tham gia đề bạt SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM 73 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp + Cấp chưa thực tôn trọng lắng nghe, thấu hiểu ý kiến nhân viên Resort + Các công việc Resort chưa thực thú vị, tạo hứng thú làm việc cho nhân viên + Việc bố trí thời gian làm việc, nghỉ ngơi cho nhân viên chưa hợp lý linh hoạt Bên cạnh hạn chế phương tiện, thiết bị cần thiết để thực Đ ại họ cK in h tế H uế công việc SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM 74 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TẠI RESORT THANH TÂM – HUẾ 3.1 Định hướng 3.1.1 Định hướng phát triển ngành du lịch Việt Nam Xu hướng hội nhập, hợp tác, cạnh tranh toàn cầu, giao lưu mở rộng tăng uế cường ứng dụng khoa học công nghệ kinh tế tri thức giới khu H vực tạo hội đồng thời thách thức phát triển du lịch Việt Nam Trước bối cảnh xu hướng đó, định hướng phát triển Du lịch Việt tế Nam phải đáp ứng yêu cầu thời đại tính chuyên nghiệp, tính đại, hội nhập hiệu đồng thời bảo tồn phát huy sắc dân tộc, yếu tố h truyền thống để phát triển bền vững, tương xứng với tiềm năng, lợi đất nước in đáp ứng yêu cầu cạnh tranh quốc tế cK Trong giai đoạn tới, Du lịch Việt Nam tiếp tục trì quan điểm phát triển bền vững với mục tiêu phát triển du lịch thực trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đưa Việt Nam trở thành điểm đến hấp dẫn có đẳng cấp khu vực Để đạt họ mục tiêu đó, ngành Du lịch cần đặt trọng tâm vào phát triển du lịch có chất lượng, có thương hiệu, có tính chuyên nghiệp đại sở khai thác tối ưu nguồn Đ ại lực lợi quốc gia, phát huy tính liên ngành, liên vùng xã hội hóa vai trò động lực doanh nghiệp Đối với phát triển sản phẩm định hướng thị trường cần tập trung xây dựng hệ thống sản phẩm du lịch đặc trưng chất lượng cao sở phát huy giá trị tài nguyên du lịch độc đáo, mạnh trội Ưu tiên phát triển du lịch biển, phát triển du lịch văn hóa làm tảng, phát triển du lịch sinh thái, du lịch xanh, du lịch có trách nhiệm, liên kết phát triển sản phẩm khu vực gắn với hành lang kinh tế Xác định thị trường mục tiêu với phân đoạn thị trường theo mục đích du lịch khả toán, ưu tiên thu hút khách du lịch có khả chi trả cao, có mục đích du lịch tuý, lưu trú dài ngày Phát triển thị trường nội địa trọng SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM 75 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp khách nghỉ dưỡng, giải trí, lễ hội, mua sắm Tập trung thu hút thị trường khách quốc tế gần đến từ Đông Bắc Á (Trung Quốc, Nhật Bản, Hàn Quốc), Đông Nam Á Thái Bình Dương (Singapore, Malaysia, Inđônêxia, Thái Lan, Úc) Tăng cường khai thác thị trường khách cao cấp đến từ Tây Âu (Pháp, Đức, Anh, Hà Lan, Ý, Tây Ban Nha), Bắc Mỹ (Mỹ, Canada) Đông Âu (Nga, Ukraina), mở rộng thị trường từ Trung Đông Phát triển thương hiệu sản phẩm, thương hiệu doanh nghiệp thương hiệu điểm đến bật để bước tạo dựng hình ảnh, thương hiệu cho Du lịch uế Việt Nam Trước hết, Nhà nước tập trung hỗ trợ phát triển thương hiệu du lịch có tiềm như: Saigontourist, Vinpearl Land, Hạ Long, Phú Quốc, Mũi Né, H Hội An, Huế, Sapa, Đà Lạt Coi trọng phát triển nguồn nhân lực du lịch đáp ứng yêu cầu chất lượng, tế hợp lý cấu ngành nghề trình độ đào tạo để đảm bảo tính chuyên nghiệp, đủ sức cạnh tranh hội nhập khu vực, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch h Tập trung đào tạo nhân lực bậc cao, đội ngũ quản lý trở thành lực lượng “máy cái” in để thúc đẩy chuyển giao, đào tạo chỗ theo yêu cầu công việc cK Định hướng tổ chức phát triển du lịch theo vùng lãnh thổ phù hợp với đặc điểm tài nguyên du lịch gắn với vùng kinh tế, vùng văn hoá, vùng địa lý, khí hậu hành lang kinh tế Trong vùng có địa bàn trọng điểm du lịch tạo thành họ cụm liên kết phát triển mạnh du lịch Vùng phát triển du lịch có không gian quy mô phù hợp, có đặc điểm tài nguyên, địa lý trạng phát triển du lịch; tăng cường khai thác yếu tố tương đồng bổ trợ vùng, yếu tố Đ ại đặc trưng vùng liên kết khai thác yếu tố liên vùng để phát triển mạnh sản phẩm đặc thù, tạo thương hiệu du lịch vùng Đầu tư phát triển du lịch có trọng tâm, trọng điểm theo định hướng ưu tiên, tiếp tục đầu tư nâng cao lực chất lượng cung ứng du lịch, kết cấu hạ tầng, xúc tiến quảng bá xây dựng thương hiệu du lịch 3.1.2 Định hướng phát triển Resort thời gian tới Trong xu phát triển chung ngành du lịch tỉnh nhà, Lăng Cô bạn bè quốc tế công nhận vịnh đẹp giới, Công ty TNHH DVDL Thanh Tâm mạnh dạn đầu tư mở rộng hình thức quy mô kinh doanh SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM 76 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Thanh Tâm bước xây dựng củng cố hệ thống kinh doanh mạnh, chủ động hợp tác với đối tác nước để mở rộng sở vật chất phục vụ du lịch Công ty trọng cách sáng tạo văn hoá dân tộc, nét đẹp riêng Huế Việt Nam kiến trúc phong cách phục vụ Phát triển đa dạng phong phú sản phẩm, dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng Đầu tư vào việc xây dựng mở rộng sở hạ tầng, bước đầu đặt tiền đề cho uế hoạt động kinh doanh sản phẩm làng nghề Việt Nam, hướng đến khu nghỉ mát đạt chuẩn H Thu hút thêm nguồn nhân lực có lực từ bên vào làm việc vị trí chủ chốt Tăng cường đào tạo nguồn nhân lực chỗ hiệu tế Thực chủ trương ngành mô hình xây dựng “Doanh nghiệp du lịch phát triển mạnh bền vững” góp phần khẳng định vai trò kinh tế du lịch, h đặc biệt du lịch biển in Hướng đến xây dựng khu nghỉ mát đạt chuẩn sao, Thanh Tâm vinh dự ngày cK đưa chất lượng dịch vụ du lịch tốt đến cho quý khách hàng, góp phần đưa vẻ đẹp văn hóa Lăng Cô, Huế đến nhiều với du khách nước quốc tế 3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao mức độ hài lòng nhân viên họ Resort Thanh Tâm – Huế Từ kết nghiên cứu, xin đề xuất số giải pháp ban lãnh đạo Đ ại Resort Thanh tâm – Huế sau: 3.2.1 Giải pháp chung Để đưa giải pháp giải vấn đề tồn Resort, phải từ giải pháp chung nhất, tổng quát Tôi xin đưa vài giải pháp sau:  Hoàn thiện máy quản lý theo hướng hợp lý nhằm quản lý kịp thời tình kinh doanh đội ngũ lao động công ty  Công tác quản lý nguồn nhân lực phải trọng thời gian tới ban lãnh đạo Resort phải xem xét vấn đề quan trọng nhằm nâng cao mạnh Resort SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM 77 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp  Có biện pháp kế hoạch phát triển nguồn nhân lực trình độ chuyên môn lẫn trình độ nhận thức nhằm tạo đội ngũ cán công nhân viên chuyên nghiệp, phù hợp với xu hướng phát triển quy mô kinh doanh Resort  Phấn đấu tăng thị phần, doanh thu lợi nhuận để nâng cao thu nhập cho người lao động, đồng thời góp phần giải vấn đề công ăn việc làm cho nhiều lao động địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế Những giải pháp chung, có tính tổng quát đường lối cho việc thực hợp 3.2.2 Giải pháp cụ thể 3.2.2.1 Giải pháp đào tạo thăng tiến H uế giải pháp khác Đối với yếu tố ảnh hưởng có giải pháp cụ thể phù tế Đào tạo thăng tiến nhân tố mà nhân viên có mức độ đánh giá trung bình thấp so với nhân tố lại (đạt 3,3293) Bên cạnh đó, mức độ ảnh hưởng h nhân tố đến hài lòng nhân viên đứng thứ số nhân tố (với β1 = in 0,194) Căn vào tình hình Resort, số giải pháp đưa sau: cK  Phòng tổ chức hành cần chủ động công tác đánh giá thành tích nhân viên, lập hồ sơ lưu lại thành tích cá nhân, tập thể để làm sở cho việc đề bạt  Tạo điều kiện thời gian, chi phí thường xuyên tổ chức khóa đào họ tạo nghiệp vụ cho cán công nhân viên để họ học hỏi kinh nghiệm, nâng cao tay nghề, trình độ văn hóa… Vì trình độ ngoại ngữ nhân viên số phận yếu buồng phòng, bếp, bảo vệ, bảo trì… nên Resort cần lập khóa đào Đ ại tạo ngắn hạn đáp ứng yêu cầu công việc giao tiếp tiếng anh làm buồng, trả lời khách, giới thiệu ăn… Các trưởng phận người hướng dẫn trực tiếp thiết kế chương trình đào tạo  Bất kỳ thăng tiến Resort phải thực cách công dân chủ Điều tạo cho người thực có lực cảm thấy họ có hội thăng tiến, họ nỗ lực để làm việc cống hiến cho Resort 3.2.2.2 Giải pháp tiền lương Thu nhập nhân tố có mức ảnh hưởng đến hài lòng nhân viên Resort cao, đứng thứ số nhân tố (với β2 = 0,246) Tuy nhiên, yếu tố không nhân viên đánh giá cao so với nhân tố khác, đứng thứ SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM 78 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp với giá trị trung bình đạt 3,6707 Vì vậy, để tăng mức độ hài lòng nhân viên tiêu chí này, Resort cần có giải pháp hợp lý Bởi tiền lương yếu tố người lao động quan tâm, cân nhắc lựa chọn nơi làm việc Cụ thể:  Resort cần tạo công việc phân phối tiền lương, phụ cấp tiền thưởng nhân viên phận, vị trí công việc Ban lãnh đạo cần tránh việc ưu đãi thu nhập người thân làm việc resort điều ảnh hưởng đến cảm nhân nhân viên khác công Đồng thời kêu gọi góp ý toàn thể nhân viên tham gia uế vào việc xây dựng sách lương phù hợp với yêu cầu Resort  Việc trả lương cho nhân viên cần phải tiến hành thời gian quy H định, không trả lương chậm, đặc biệt tình trạng nợ lương nhân viên tế  Nâng cao mức lương để nhân viên cảm thấy an tâm làm việc Resort có mức lương ngang với mức lương nơi khác h  Những cá nhân đạt thành tích cao phải thưởng xứng đáng, tiền thưởng in thời gian thưởng phải xác, rõ ràng, hợp lý Tránh tình trạng công bố thời gian nhận thưởng nhân viên phải chờ thời gian sau nhận Như việc cK thưởng để khuyến khích nhân viên làm việc tốt trở nên tác dụng 3.2.2.3 Giải pháp đặc điểm công việc Đặc điểm công việc nhân tố mà nhân viên có mức độ đánh giá trung bình họ tương đối cao so với nhân tố khác (đạt 3,7267), nhân tố có mức ảnh hưởng mạnh đến hài lòng nhân viên Resort (β3=0,283) Chính Đ ại vậy, Resort cần đưa giải pháp cụ thể để nâng cao hài lòng nhân viên, cụ thể sau:  Cần có cách thức biện pháp giúp làm giảm đơn điệu, nhàm chán công việc nhân viên Resort Các lãnh đạo nên khuyến khích nhân viên nổ lực sáng tạo công việc định khen thưởng nhân viên có sáng tạo mang lại hiệu cao công việc, từ tạo hứng thú họ cố gắng thực tốt công việc mà không cảm thấy chán nản  Mọi công việc Resort phải bố trí, phân chia cách rõ ràng hợp lý nhằm thực công việc cách hiệu quả, rút ngắn thời gian tăng suất lao động SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM 79 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp  Thời gian tới cần tiến hành bố trí lại nhân viên hợp lý nhằm phát huy vai trò cá nhân phù hợp với lực, trình độ chuyên môn, sở trường công việc nguyện vọng họ  Resort nên tạo điều kiện cho công nhân viên thực công việc cách độc lập Nên họ quyền định công việc lien quan đến chuyên môn thay việc phải báo cáo lên lãnh đạo Họ cảm thấy tôn trọng trình độ sử dụng mục đích công việc 3.2.2.4 Giải pháp cấp uế Theo kết kiểm định One Sample T – Test, cấp nhân tố nhân viên đánh giá hài lòng trung bình mức cao thứ (đạt 3,7650) Theo kết phân H tích hồi quy cho thấy cấp nhân tố ảnh hưởng thấp đến hài lòng nhân viên Resort, đứng thứ số nhân tố (β4 = 0,180) Tuy nhiên, tế Resort nên quan tâm đến vấn đề này, lẽ mối quan hệ tốt với cấp h mang lại cảm giác thoải mái, không khí vui vẻ nơi làm việc Điều yếu tố góp phần gia tăng hiệu làm việc nhân viên Giải pháp cụ thể sau: cK lưu trò chuyện với cấp in  Tăng cường tổ chức buổi tiệc tùng để nhân viên gặp gỡ, giao  Bên cạnh việc hỗ trợ quan tâm nhân viên, tôn trọng, lắng nghe quan điểm coi trọng đóng góp nhân viên, ban lãnh đạo cần tránh tình trạng họ thiên vị với nhân viên thân thiết hay quen biết điều dẫn đến không hài lòng, ức chế phận nhân viên khác Đ ại  Nâng cao lực cán đào tạo cách cử cán quản lý tham gia khóa đào tạo kỹ mềm kỹ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ quản lý  Thường xuyên động viên, khen ngợi cấp hoàn thành tốt công việc giao 3.2.2.5 Giải pháp điều kiện làm việc Điều kiện làm việc nhân tố mà nhân viên có mức độ đánh giá trung bình nhất, đứng thứ số nhân tố (đạt 3,3800) Bên cạnh đó, mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng nhân viên Resort đứng vị trí thứ số nhân tố (với β4 = 0,206) Giải pháp đưa cụ thể sau:  Cần trang bị đầy đủ dụng cụ bảo hộ lao động cho nhân viên, đầu tư thêm phương tiện máy móc, thiết bị chất lượng cần thiết để phục vụ cho công việc SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM 80 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Resort cần bố trí máy móc thiết bị cách hợp lý, đảm bảo độ an toàn cho nhân viên làm việc  Hầu hết phận nhân viên lao động trực tiếp Resort chưa có khu vực nghỉ ngơi Do đó, Resort cần bố trí không gian nhỏ văn phòng phận cho nhân viên, tránh tình trạng nhân viên chố nghỉ ngơi sau thời gian ăn trưa, ăn tối  Chú ý đến vấn đề xếp, bố trí thời gian làm việc nghỉ ngơi cách uế hợp lý, linh hoạt tạo thoải mái cho nhân viên, tăng suất lao động họ Khi công nhân viên hài lòng với điều kiện làm việc họ làm việc có hiệu H 3.2.2.6 Giải pháp đồng nghiệp Đồng nghiệp nhân tố mà nhân viên đánh giá cao hầu hết tiêu chí, với tế mức độ đánh giá trung bình cao so với nhân tố lại (đạt 3,8733) Đồng thời, mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng nhân viên h Resort thấp số nhân tố (β6 = 0,194) Tuy nhiên, Resort nên in quan tâm đến vấn đề này, lẽ tương tự nhân tố cấp trên, mối quan hệ tốt với đồng nghiệp mang lại cảm giác thoải mái, không khí vui vẻ nơi làm việc cụ thể sau: cK Điều yếu tố góp phần gia tăng hiệu làm việc nhân viên Giải pháp họ  Gia tăng hợp tác cá nhân cách tăng cường tổ chức làm việc theo tổ, nhóm Áp dụng nhiều biện pháp khác nhằm tăng cường cải thiện mối quan hệ đồng nghiệp đội ngũ nhân viên Đ ại  Tạo điều kiện để đồng nghiệp học hỏi kinh nghiệm lẫn nhau: nhân viên có kinh nghiệm thâm niên cao chịu trách nhiệm hướng dẫn cho nhân viên vào làm, kinh nghiệm yếu  Thường xuyên tổ chức buổi giao lưu văn hóa, thể thao, tổ chức thi đua phận Điều giúp cho phận có hội cọ xát, góp phần gắn kết người lại với SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM 81 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 3.1 Kết luận Du lịch ngành công nghiệp “không khói” đem lại nguồn lợi lớn cho địa phương mà cho quốc gia Du lịch mang lại lợi ích kinh tế mà mang lại lợi ích văn hóa xã hội Thừa Thiên Huế nơi có tiềm lớn cho phát triển du lịch xu hướng phát uế triển phấn đấu thành phố du lịch quốc gia Chính điều làm cho hoạt động kinh doanh resort phát triển không số lượng mà chất lượng, H dẫn đến mức độ cạnh tranh khu vực ngày trở nên gay gắt Và yếu tố cạnh tranh quan trọng kinh tế toàn cầu hóa dựa tế tảng tri thức sức mạnh lực lượng lao động doanh nghiệp Chính vậy, h Resort Thanh Tâm cần quan tâm đến hài lòng nhân viên, đánh giá phần in mức độ hài lòng nhân viên với Resort, hiểu tâm tư, nguyện vọng nhân viên Từ đó, Resort có điều chỉnh sách nhân sự, tạo môi cK trường động viên, khích lệ nhân viên phù hợp Sự hài lòng tập thể nhân viên cách để gây dựng lòng trung thành họ tổ chức, làm cho nhân họ viên yêu thích công việc, gắn bó với đồng nghiệp phát huy tối đa lực nhiệt huyết công việc họ Từ kết nghiên cứu cho thấy sách nguồn nhân lực Resort Thanh Đ ại Tâm – Huế thời gian qua đạt nhiều kết đáng ghi nhân Đa phần nhân viên Resort cảm thấy hài lòng với nơi mà làm việc Tuy nhiên, bên cạnh thành tích đáng trân trọng Resort tồn số vấn đề cần khắc phục Cụ thể số nhân viên chưa hài lòng sách lương thưởng thăng tiến Resort, nhân viên chưa nhân nhiều tôn trọng, lắng nghe ý kiến thân từ cấp trên, bên cạnh số hạn chế điều kiện làm việc Resort Đây vấn đề mà Resort cần lưu ý Trên sở nghiên cứu đề tài : “Đánh giá hài lòng nhân viên Resort Thanh Tâm - Huế”, khóa luận có số đóng góp sau: SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM 82 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp Hệ thống hóa vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng nhân viên tổ chức Kết kiểm định độ tin cậy thang đo kết phân tích nhân tố khám phá lựa chọn nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng nhân viên Resort Thanh Tâm – Huế, bao gồm: Đào tạo thăng tiến, Tiền lương, Đặc điểm công việc, Cấp trên, Điều kiện làm việc, Đồng nghiệp Kết hồi quy mô hình nghiên cứu để đánh giá nhân tố ảnh hưởng uế đến mức độ hài lòng nhân viên Resort cho thấy, “Đặc điểm công việc” yếu tố tác động mạnh đến hài lòng nhân viên (β3=0,283), H yếu tố “Tiền lương” (β2=0,246), sau yếu tố “Điều kiện làm việc” (β5=0,206), “Đào tạo thăng tiến” (β1=0,194), “Cấp trên” (β4=0,180) cuối yếu tố tế “Đồng nghiệp” (β6=0,179) Kiểm định giá trị trung bình cho phép khẳng định nhân viên hài lòng h làm việc Resort Tuy nhiên, mức độ hài lòng nhân viên Resort chưa in cao, đáng ý yếu tố “Đào tạo thăng tiến” “Điều kiện làm việc” cK Đây hai yếu tố có mức đánh giá trung bình tương đối thấp so với yếu tố khác Kết phân tích khác biệt mức độ đánh giá nhân viên hài lòng Resort nhóm khác giới tính, độ họ tuổi, thời gian làm việc, chức vụ thu nhập Tuy nhiên có khác biệt mức độ hài lòng Resort nhóm khác trình độ chuyên môn Đ ại Dựa vào kết rút gọn qua trình điều tra phân tích số liệu, sở định hướng Resort Thanh Tâm thời gian tới, đề tài đưa số giải pháp cụ thể giúp Ban lãnh đạo Resort có điều chỉnh kịp thời nhằm nâng cao mức độ hài lòng nhân viên Resort Một số giải pháp đề xuất nhằm cải thiện công tác quản trị nhân lực nâng cao hài lòng nhân viên Các giải pháp chưa đầy đủ hoàn chỉnh phần vấn đề cần thiết để làm gia tăng hài lòng nhân viên Resort SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM 83 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp  Hạn chế đề tài Do thiếu hụt nguồn lực kinh nghiệm, khả nghiên cứu thân hạn chế việc cung cấp số liệu, thông tin bí mật Resort, đề tài gặp phải số hạn chế sau: + Phạm vi nghiên cứu nhỏ hẹp, giới hạn nghiên cứu hài lòng nhân viên qua số liệu điều tra sơ cấp + Hầu hết nhân viên đồng ý hợp tác điều tra 60% nhân viên uế Resort có trình độ lao động phổ thông nên gặp khó khăn công tác điều tra Khóa luận thiếu bảng chấm công, bảng lương, bảng khen thưởng trợ cấp H hàng năm Reosrt không đồng ý cung cấp nên kết điều tra chưa thực phản ánh môi trường nhân Resort tế + Một số giải pháp đề xuất có ý nghĩa áp dụng thời gian định cá nhân nhân viên, tùy thuộc vào điều kiện h sách chiến lược phát triển chung Resort in 3.2 Kiến nghị cK Để giải pháp giúp nâng cao hài lòng nhân viên Resort Tâm đề xuất có ý nghĩa thực tiễn Tôi xin đề xuất số kiến nghị quan quản lý Nhà nước Du lịch Resort Thanh Tâm – họ Huế vấn đề sau: 3.2.1 Đối với quan quản lý Nhà nước ngành Du lịch Đ ại  Có sách kêu gọi đầu tư nhằm hỗ trợ vốn, khoa học kỹ thuật kinh nghiệm quản lý kinh doanh Resort địa bàn Tỉnh Thừa Thiên Huế với đối tác tiềm nước  Tạo điều kiện thuận lợi để công ty nước dễ dàng đầu tư hợp tác kinh doanh, mở rộng hoạt động, phát tiển khu du lịch độc đáo khu resort, khu vui chơi giải trí cao cấp… nhằm nâng cao đời sống kinh tế xã hội nói chung, phát triển thị trường du lịch nói riêng giúp doanh nghiệp thuận lợi hoạt động sản xuất kinh doanh  Tạo điều kiện giúp đỡ vốn kinh doanh, hỗ trợ giải phóng mặt dự án mà Resort đề xuất, giúp Resort hoàn thành mục tiêu, SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM 84 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh mình, để không ngừng nâng cao chất lượng sống cho người lao động 3.2.2 Đối với Resort Thanh Tâm  Nắm bắt sách quan Nhà nước, chuyển biến thị trường để có điều chỉnh phù hợp Đặc biệt sách đào tạo, đãi ngộ, lương bổng phúc lợi…đối với người lao động, quyền lợi dành cho người lao động uế  Resort nên có sách tuyển dụng, phát triển đãi ngộ nhân cách đầy đủ hiệu nhằm phát huy hiệu cao đội ngũ nhân viên H giỏi, nhiệt huyết có nhiều kinh nghiệm để nâng cao hiệu kinh doanh Resort tế  Áp dụng giải pháp cần thiết phù hợp với điều kiện Resort nhằm nâng cao mức độ hài lòng nhân viên sách nguồn nhân in h lực Resort, làm sở để tăng cường hợp tác nhân viên Resort, xây nghiệm cao cK dựng Resort kinh doanh với đội ngũ nhân vững mạnh, có trình độ kinh  Thường xuyên mời chuyên gia tư vấn, cán công nhân viên có kinh nghiệm lâu năm nghề đến để nói chuyện học kinh họ nghiệm mà họ đúc kết suốt năm họ làm việc Tổ chức hội nghị công nhân viên chức để lắng nghe ý kiến đóng góp nhân viên, giải Đ ại vưỡng mắc nguyện vọng người lao động SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM 85 GVHD: PGS TS Nguyễn Văn Phát Khoá luận tốt nghiệp TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Ths Bùi Văn Chiêm (2007), Giáo trình Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất Đại học Kinh tế Huế [2] TS Trần Kim Dung (2005), Đo lường mức độ thỏa mãn công việc điều kiện Việt Nam, Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ, Đại học Quốc gia TP HCM uế [3] Nguyễn Khánh Duy (2007), Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS, Chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright H [4] PGS.TS Lê Giới (2007), Quản trị học, Nhà xuất Tài Chính [5] Th.S Đào Hoài Nam , Phân tích liệu SPSS, Đại học Kinh tế TP HCM tế [6] Hồ Đăng Phúc (2004), Phần mềm phân tích số liệu, Nhà xuất Khoa h học Kỹ thuật in [7] Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS tập tập 2, Nhà xuất Hồng Đức Thống Kê cK [8] Nguyễn Quốc Tuấn (2007), Quản trị nguồn nhân lực, Nhà xuất họ [9] Một số khóa luận sinh viên trường Đại học Kinh tế Huế [10] Và số thông tin từ website: www.caohockinhte.vn Đ ại www.tailieu.vn www.thanhtamresort.com www.Doanhnhan360.com http://kenrymax.ucoz.com www.vi.wikipedia.org www.luanvan.net SVTH: Đỗ Thị Phương Thảo – K46A QTKDTM 86