ĐÁNH GIÁ của NGƯỜI DÙNG về CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ của MẠNG xã hội DU LỊCH HAHALOLO

Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám  Để hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp này, em xin trân trọng cảm ơn quý thầy cô Khoa Du Lịch - Đại Học Huế truyền đạt kiến thức bổ ích giúp đỡ em suốt bốn năm học vừa qua Đặc biệt, em xin gửi lời chân thành đến Cô PGS.TS Bùi Thị Tám trực tiếp hướng dẫn giúp em hoàn thiện khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn công ty cổ phần mạng xã hội du lịch HAHALOLO đặc biệt ban lãnh đạo công ty tạo điều kiện cho em thực tập nhiệt tình giúp đỡ thời gian thực tập để em hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên đề tài không tránh khỏi thiếu sót Kính mong đóng góp tất giảng viên chuyên đề em hoàn thiện Sau cùng, em kính chúc quý thầy cô Khoa Du Lịch- Đại Học Huế, cô chú, anh chị Công ty cổ phần mạng xã hội du lịch HAHALOLO nhiều sức khỏe, hạnh phúc thành công sống Xin chân thành cảm ơn! SVTH: Phạm Thị Thu Hà Lớp: K50-TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám Huế, tháng năm 2020 Phạm Thị Thu Haø SVTH: Phạm Thị Thu Hà Lớp: K50-TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu thập kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với đề tài nghiên cứu khoa học Huế, tháng năm 2020 Sinh viên thực Phạm Thị Thu Hà SVTH: Phạm Thị Thu Hà Lớp: K50-TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC .iii DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ .viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU: CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1.1 Khái niệm, lịch sử hình thành phát triển mạng xã hội 1.1.1 Khái niệm .5 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển mạng xã hội 1.1.3 Ý nghĩa mạng xã hội 1.2 Khái niệm thương mại điện tử đặc điểm thương mại điện tử .8 1.2.1 Khái niệm .8 1.2.2 Các đặc trưng thương mại điện tử 1.2.3 Các loại hình giao dịch thương mại điện tử 11 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 12 1.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật 12 1.3.2 Chất lượng đội ngũ lao động 13 1.3.3 Ảnh hưởng đến mơi trường trị - xã hội .13 1.3.4 Ảnh hưởng từ môi trường kinh tế 14 SVTH: Phạm Thị Thu Hà Lớp: K50-TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám 1.3.5 Ảnh hưởng từ môi trường cạnh tranh thị trường 15 1.4 Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ khách hàng .16 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY MXH DU LỊCH HAHALOLO 20 2.1 Giới thiệu Công ty cổ phần mạng xã hội du lịch Hahalolo 20 2.1.1 Giới thiệu công ty mạng xã hội du lịch Hahalolo 20 2.1.2 Khái niệm MXH du lịch Hahalolo 21 2.1.3 Lịch sử hình thành cấu tổ chức công ty MXH du lịch Hahalolo 21 2.1.3.1 Lịch sử hình thành cơng ty MXH du lịch Hahalolo 21 2.1.3.2 Cơ cấu tổ chức 23 2.1.4 Thành tựu, giá trị cốt lõi, tính hoạt động MXH du lịch Hahalolo 24 2.1.4.1 Những thành tựu mà mạng xã hội Hahalolo đạt được: 24 2.1.4.2 Những giá trị cốt lõi công ty .24 2.1.4.3 Tính hoạt động mạng xã hội Hahalolo: 24 2.1.5 Cơ hội thách thức MXH Hahalolo 26 2.1.5.1 Cơ hội 26 2.1.5.2 Thách thức MXH du lịch Hahalolo .27 2.2 Kết nghiên cứu 28 2.2.1 Thông tin mẫu điều tra .28 2.2.2 Thông tin chung chất lượng dịch vụ MXH du lịch Hahalolo 30 2.2.2.1 Phương tiện truyền thông để người dùng biết đến MXH du lịch Hahalolo 30 2.2.2.4 Lý người dùng lựa chọn sử dụng MXH du lịch Hahalolo .32 2.3.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ MXH du lịch Hahalolo 33 2.3.3.1 Đánh giá tin cậy thang đo hệ số Cronbach’s Alpha 33 2.3.3.2 Đánh giá khách hàng tin cậy 35 2.3.3.3 Đánh giá khách hàng đáp ứng 39 2.3.3.4 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 41 2.3.3.5 Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 45 SVTH: Phạm Thị Thu Hà Lớp: K50-TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám 2.3.3.6 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 47 2.3.3.7 Đánh giá khách hàng dịch vụ bổ sung 50 CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG XÃ HỘI DU LỊCH HAHALOLO 54 3.1 Định hướng, mục tiêu phát triển MXH du lịch Hahalolo 54 3.2 Một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ mạng xã hội du lịch Hahalolo 55 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: 56 3.3.2 Giải pháp thông qua phương tiện truyền thông 56 3.3.2 Duy trì gia tăng dịch vụ bổ sung cho khách hàng 57 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 58 I Kết luận .58 II Kiến nghị 58 TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 PHỤ LỤC SVTH: Phạm Thị Thu Hà Lớp: K50-TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Thông tin mẫu điều tra 28 Bảng 2.2: Thông tin phương tiện truyền thông đến MXH du lịch Hahalolo 30 Bảng 2.3: Thông tin thời gian người dùng MXH du lịch Hahalolo 31 Bảng 2.4: Thông tin thời gian sử dụng 31 Bảng 2.5: Lý sử dụng MXH du lịch Hahalolo 32 Bảng 2.6: Hệ số Cron’s Alpha 33 Bảng 2.7: Ý kiến đánh giá du khách với tin cậy 37 Bảng 2.8: Ý kiến đánh giá khách hàng đáp ứng .40 Bảng 2.9: Đánh giá khách hàng lực phục vụ 43 Bảng 2.10: Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm 46 Bảng 2.11: đánh giá khách hàng phương thức hữu hình 49 Bảng 2.12: Đánh giá người dùng dịch vụ bổ sung 52 SVTH: Phạm Thị Thu Hà Lớp: K50-TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Một số điểm khác biệt TMĐT 11 Sơ đồ 2: Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Servqual thành phần Parasuraman 17 SVTH: Phạm Thị Thu Hà Lớp: K50-TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.2: Đánh giá khách hàng đáp ứng Biểu đồ 2.1: Đánh giá khách hàng tin cậy Biểu đồ 2.3: đánh giá khách hàng lực phục vụ Biểu đồ 2.4: Đánh giá khách hàng mức độ đồng cảm Biểu đồ 2.5: Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình Biểu đồ 2.6: đánh giá khách hàng dịch vụ bổ sung SVTH: Phạm Thị Thu Hà Lớp: K50-TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp SVTH: Phạm Thị Thu Hà GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám Lớp: K50-TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám DVBS 5: Kinh doanh Các dịch vụ bổ sung có dịch vụ đáp ứng mức độ thường xuyên sử dụng khách hàng có số lại khơng ưa chuộng mà thơng qua bảng khảo sát cơng ty có thay đổi để phát triển dịch vụ Đây số nhận xét từ bảng khảo sát thông qua đánh giá khách hàng như: Đối với DVBS mức độ thường xuyên đứng vị trí với tỷ lệ 36%, đứng vị trí thứ với tỷ lệ 29% với mức độ bình thường Tiếp theo sau mức độ thường xuyên chiếm tỷ lệ 25%, đứng vị trí thứ thứ mức độ không thường xuyên không thường xuyên với tỷ lệ phần trăm 5% thơng qua đánh giá cơng ty cần có ý tưởng hay giải pháp để cải thiện mức độ sử dụng việc kết nối liên lạc giải trí Hahalolo DVBS cho kết sau với mức độ thường xuyên sử dụng chiếm vị trí cao chiếm tỷ lệ lên đến 38%, sau đứng vị trí thứ mức độ bình thường với tỷ lệ 27% cho thấy hai mức độ tạm đáp ứng nhu cầu du khách việc đặt phòng tour du lịch Đứng vị trí thứ 3,4 chung tỷ lệ phần trăm 11% mức độ cuối mức độ không thường xuyên chiếm tỷ lệ 9% Qua bảng khảo sát ta có nhận xét cho DVBS tỷ lệ phần trăm cao 27% với mức độ bình thường, mức độ thường xuyên với tỷ lệ 24%, đứng vị trí thứ mức độ khơng thường xun với tỷ lệ 19%, đứng vị trí thứ mức độ không thường xuyên với tỷ lệ 18% Xếp vị trí cuối mức độ thường xuyên với tỷ lệ 12% Về dịch vụ mua sắm online có mức độ đánh giá khác mức độ chiếm tỷ lệ cao 33%, thứ mức độ bình thường với tỷ lệ 30% hai mức độ đánh giá tương đồng cho thấy khách hàng hài lòng với dịch vụ Còn mức độ thường xuyên chiếm tỷ lệ SVTH: Phạm Thị Thu Hà 65 Lớp: K50-TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám 18%, đứng vị trí thứ mức độ khơng thường xun với tỷ lệ 12% không thường xuyên chiếm 7% Và cuối dịch vụ kinh doanh mạng xã hội Hahalolo có mức độ đánh giá tỷ lệ phần trăm mức độ không thường xuyên chiếm 29%, đứng thứ mức độ không thường xuyên chiếm 24% từ hai mức độ có đánh sau với dịch vụ bổ sung kinh doanh online khách hàng khơng sử dụng dịch vụ bán hàng Hahalolo Đứng vị trí thứ mức độ bình thường với tỷ lệ phần trăm 20, vị trí thứ mức độ thường xuyên với tỷ lệ 14%, tỷ lệ 13 phần trăm mức độ thường xuyên đứng vị trí cuối Thơng qua, phiếu điều tra cho tơi có nhìn xác dịch vụ bổ sung công ty để từ đưa sách y giải pháp để đáp ứng nhu cầu khách hàng Bảng 2.12: Đánh giá người dùng dịch vụ bổ sung Mean Tiêu chí (I) Kết nối liên lạc, giải trí 3.71 Đặt phòng khách sạn, 3.29 tour du lịch Mua sắm online 2.93 Chia sẻ thông tin 3.40 chuyến Kinh doanh 2.63 Mức ý nghĩa theo nhóm ( Giá trị P) (II) Giới Trình Thu Nghề Tuổi tính độ nhập nghiệp 095 003 225 043 081 068 051 490 034 706 279 007 212 002 777 414 893 945 014 886 011 094 834 000 650 (Nguồn xử lý số liệu điều tra 2020) Chú thích: Kiểm định One – way ANOVA cho nhóm giới tính, quốc tịch, trình độ, tuổi, nghề nghiệp (I): Thang đo Likert 1: khơng hài lịng; 2: Khơng hài lịng; 3: Bình SVTH: Phạm Thị Thu Hà 66 Lớp: K50-TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám thường; 4: hài lòng; 5: hài lòng (II): Mức độ ý nghĩa P: P ≤ 0.01: có khác biệt có ý nghĩa thống kê cao P ≤ 0.025: Có khác biệt có ý nghĩa thống kê cao P ≤ 0.05: Có khác biệt có nghĩa thống kê Thơng qua dịch vụ bổ sung nhận thấy dịch vụ mà người dùng thường xun sử dụng DVBS1,2,4, cịn hai dịch vụ bổ sung cịn lại lại người dùng sử dụng chưa thật phổ biến tiện ích Và tiêu chí đánh giá cao tiêu chí DVBS với tỷ lệ phần trăm (3.40) Về nghề nghiệp: đa phần tiêu thức có giá trị P > 0.05, có nghĩa khơng có khác biệt đáng kể cảm nhận khách hàng có giới tính khác tiêu thức Về thu nhập, quốc tịch, trình độ, độ tuổi có giá trị P Anh/chị thường sử dụng vào thời gian nào? (chỉ cọn đáp án thường xuyên nhất) □ Buổi sáng □ Buổi chiều SVTH: Phạm Thị Thu Hà □ Buổi trưa □ Buổi tối Lớp: K50-TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám □ Khác:……………………… Lí anh/chị lựa chọn sử dụng dịch vụ MXH du lịch Hahalolo? □ Giá hợp lý □ Thương hiệu uy tín □ Dịch vụ tốt □ Quảng cáo hấp dẫn □ Khác:…………………………………………… Xin vui lòng cho biết mức độ Anh/chị thường xuyên sử dụng MXH du lịch Hahalolo cho mục đích cách khoanh vào số tương ứng với thang đo qui ước từ: = Rất không thường xuyên đến thường xuyên Kết nối liên lạc, giải trí Mức độ sử dụng thường xuyên 5 Đặt phòng khách sạn, tour du lịch Mua sắm online Chia thơng tin chuyến Kinh doanh Mục đích PHẦN II: ĐÁNH GIÁ CỦA DU KHÁCH ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CỦA MẠNG XÃ HỘI DU LỊCH HAHALOLO Xin quý khách hàng cho biết mức độ hài lòng quý khách sử dụng dịch vụ MXH du lịch Hahalolo cách đánh dấu (X) vào lựa chọn theo mức độ từ đến (1: Rất khơng hài lịng 2: Khơng hài lịng 3: Bình thường 4: Hài lịng 5: Rất hài lịng) Stt Tiêu chí đánh giá Mức độ đánh giá Mức Mức Mức Mức Mức Sự tin cậy SVTH: Phạm Thị Thu Hà Lớp: K50-TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp Anh/chị dễ dàng sử dụng MXH □ GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ du lịch Hahalolo việc đặt tour, tìm kiếm thơng tin địa điểm du lịch Chất lượng khách sạn □ giống với hình ảnh mà Hahalolo đăng tải Hình ảnh đăng tải lên nhanh □ chóng, chất lượng hình ảnh đẹp tạo tin tưởng với anh/chị Những thơng tin anh/chị tìm kiếm □ điểm đến du lịch trênMXH du lịch Hahalolo thường mới, với thực tế Những địa điểm du lịch mà □ Hahalolo đăng tải với mà anh/chị trải nghiệm Sự đáp ứng Giá cho dịch vụ mà □ anh/chị đặt hàng MXH Hahalolo hợp lí phù hợp với mong muốn anh/chị Việc mua sắm online □ dàng, chất lượng giống hình ảnh mà người bán đăng tải Các mức giá phù hợp so □ với đơn vị kinh doanh du lịch khác Các ứng dụng MXH du lịch Hahalolo tiện ích, thuận tiện việc du lịch SVTH: Phạm Thị Thu Hà Lớp: K50-TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám anh/chị Năng lực phục vụ Các anh/chị hướng dẫn tận □ □ □ □ □ khách sạn Nhân viên tận tình giải đáp □ □ □ □ □ thắc mắc anh/chị Anh/chị nhận thông □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ tình việc đặt phịng tour, báo có thay đổi đột suất việc đặt dịch vụ Hahalolo Nhân viên có thái độ làm việc □ nhã nhặn, lịch với anh/chị Mức độ đồng cảm Các chương trình khuyến □ giảm giá tour du lịch thu hút quan tâm anh/chị Tính “ điểm 10” kích thích □ việc chia sẻ chuyến du lịch anh/chị Các dịch vụ gia tăng đem lại □ cho anh/chị nhiều lựa chọn phong phú định chọn tour du lịch khách sạn MXH Hahalolo Tạo tin tưởng □ anh/chị doanh nghiệp kinh doanh lựa chọn nơi để lưu trú du lịch Phương tiện hữu hình Anh/chị cảm thấy MXH du lịch □ Hahalolo thơng dụng, tiện ích SVTH: Phạm Thị Thu Hà Lớp: K50-TC&QLSK Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Bùi Thị Tám □ □ □ □ □ □ □ □ Dễ dàng kết nối với bạn bè, □ giao lưu với bạn MXH Hahalolo MXH du lịch Hahalolo có giao □ diện đẹp, tạo ấn tượng cho anh/chị sử dụng Những đề xuất ý kiến anh/chị để giúp cho mạng xã hội du lịch Hahalolo ngày phát triển hơn:…………………………………………… ….……………………………………………………………………………… PHẦN III: THÔNG TIN CÁ NHÂN Giới tính: □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ Dưới 18 tuổi □ 18-30 tuổi □ 30-50 tuổi □ Trên 50 tuổi Trình độ học vấn □ Phổ thông □ Trung cấp, cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học □ Khác:…………………… Nghề nghiệp □ Học sinh, sinh viên □ Kinh doanh □Cán bộ, cơng chức □ Hưu trí □ Khác:…………………………… Thu nhập: □ Dưới triệu □ Từ - triệu □ Từ - triệu □ Trên triệu -Xin chân thành cảm ơn quý khách!!! SVTH: Phạm Thị Thu Hà Lớp: K50-TC&QLSK ... thập đánh giá người tiêu dùng để từ giúp mạng xã hội Hahalolo ngày hoàn thiện Xuất phát từ lí tơi định lựa chọn đề tài: “ ĐÁNH GIÁ CỦA NGƯỜI DÙNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA MẠNG XÃ HỘI DU LỊCH HAHALOLO? ??... tử mạng xã hội, hệ thống hóa đo lường chất lượng dịch vụ - Phân tích ý kiến đánh giá chất lượng người dùng mạng xã hội Hahalolo - Đề xuất giải pháp góp phần hồn thiện chất lượng mạng xã hội Hahalolo. .. ty cổ phần mạng xã hội du lịch Hahalolo - Đánh giá người dùng mạng xã hội Hahalolo - Phân tích đánh giá người dùng mạng xã hội Hahalolo Chương 3: - Đưa đề xuất giải pháp giúp ứng dụng Hahalolo