Các giải pháp để phát triển loại hình du lịch city tour ở thành phố huế của công ty TNHH du lịch kết nối huế

LỜI CẢM ƠN Được học tập rèn luyện trường Khoa Du Lịch – Đại học Huế bốn năm tháng thức tập trải nghiệm Công ty Du Lịch Kết Nối Huế, trang bị cho đầy đủ hành trang để bước chân vào đường tương lai rộng mở gian nan phía trước Trong q trình đó, tơi hồn thành chun đề tốt nghiệp với đề tài: “Các giải pháp để phát triển loại hình du lịch city tour thành phố Huế công ty TNHH Du lịch Kết nối Huế” Để hồn thành chun đề này, tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể quý thầy cô giảng viên Khoa Du lịch – Đại học Huế giúp tơi q trình học tập, truyền đạt kiến thức bổ ích kĩ cần thiết Đặc biệt hơn, xin chân thành cảm ơn sâu sắc đến Th.S Đào Thị Minh Trang người trực tiếp hướng dẫn tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình làm Bên cạnh đó, tơi xin gửi lời cảm ơn đến Ban Lãnh Đạo Công ty Du Lịch Kết Nối Huế tạo điều kiện cho học tập làm việc môi trường công ty Cảm ơn anh chị nhân viên suốt trình làm việc ln giúp đỡ bảo tận tình người Cuối cùng, xin gửi lời cảm ơn yêu thương đến gia đình bạn bè động viên tôi, đồng hành với suốt chặn đường vừa qua Do thời gian thực tập có hạn lực thân cịn hạn chế nên chuyên đề không tránh khỏi sai sót Rất mong nhận góp ý quý thầy để chun đề hồn thiện Tơi xin chân thành cảm ơn! Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Huyền LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực hiện, số liệu thu kết phân tích đề tài trung thực, đề tài không trùng với nghiên cứu khoa học Huế, tháng năm 2019 Sinh viên thực Nguyễn Thị Kim Huyền MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát 2.2 Mục tiêu cụ thể Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 5.1 Phương pháp thu thập thông tin 5.1.1 Tài liệu thứ cấp 5.1.2 Tài liệu sơ cấp 5.2 Phương pháp xử lý phân tích tài liệu Cấu trúc đề tài 11 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 12 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 12 1.1 Những vấn đề lý luận du lịch 12 1.1.1 Khái niệm du lịch 12 1.1.2 Khái niệm khách du lịch 15 1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch 15 1.1.2.2 Phân loại khách du lịch 15 1.1.3 Công ty lữ hành 16 1.1.3.1 Định nghĩa công ty lữ hành 16 1.1.3.2 Vai trị cơng ty lữ hành 18 1.1.3.3 Hệ thống sản phẩm công ty lữ hành 18 1.2 Những vấn đề lý luận chăm sóc khách hàng 19 1.2.1 Khách hàng 19 1.2.1.1 Khách hàng doanh nghiệp 19 1.2.1.2 Khách hàng phân loại khách hàng doanh nghiệp lữ hành 20 1.2.2 Khái niệm chăm sóc khách hàng 22 1.2.3 Mục đích việc chăm sóc khách hàng 23 1.2.4 Vai trò hoạt động chăm sóc khách hàng 24 1.2.5 Sự thỏa mãn khách hàng 24 1.2.6 Một số vấn đề việc chăm sóc khách hàng 25 1.2.7 Chức phận chăm sóc khách hàng 25 1.2.8 Một số nguyên tắc chăm sóc khách hàng 26 1.3 Cơ sở thực tiễn 28 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ (HGH TRAVEL) 29 2.1 Giới thiệu công ty 29 2.1.1 Giới thiệu chung công ty cổ phần HG Huế (HGH Travel) 29 2.1.2 Slogan công ty 29 2.1.3 Ngành nghề kinh doanh 30 2.1.4 Cơ cấu lao động năm 2019 công ty 30 2.1.5 Cơ cấu tổ chức chức hoạt động 30 2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh cơng ty cổ phần HG Huế 32 2.2.1 Thị trường mục tiêu 32 2.2.2 Kết kinh doanh 33 2.3 Một số hoạt động chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần HG Huế 36 2.3.1 Gọi điện thoại 36 2.3.2 Tặng quà lưu niệm công ty cho khách hàng 36 2.3.3 Tặng quà cho khách hàng ngày lễ lớn, lễ kỉ niệm cá nhân khách hàng 37 2.3.4 Phát phiếu trưng cầu ý kiến khách hàng sau chuyến 38 2.3.5 Gửi chương trình tham khảo cho khách hàng 38 2.4 Kết điều tra đánh giá cơng tác chăm sóc khách hàng công ty cổ phần HGH Travel Huế 38 2.4.1 Thông tin mẫu điều tra 38 2.4.2 Đặc điểm khách du lịch đến HGH Travel 38 2.4.3 Số lần sử dụng sản phẩm lý lựa chọn sản phẩm công ty Cổ phần HG Huế 42 2.4.4 Cách tiếp cận công ty khách du lịch thời gian họ sử dụng dịch vụ công ty 43 2.4.5 Điều khách du lịch quan tâm sản phẩm du lịch cơng ty, hoạt động ưa thích khách du lịch sản phẩm du lịch công ty hình thức chăm sóc khách hàng mà khách du lịch nhận 46 2.4.6 Đánh giá khách du lịch công tác chăm sóc khách hàng cơng ty 47 2.4.7 Đánh giá hài lòng du khách phận chăm sóc khách hàng cơng ty 56 2.4.8 Đánh giá khả khách hàng giới thiệu cho bạn bè, người thân sau sử dụng dịch vụ công ty 57 2.4.9 Đánh giá khả quay lại công ty du khách 58 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN HG HUẾ 60 3.1 Định hướng phát triển 60 3.1.1 Phát triển mạng lưới chăm sóc khách hàng 60 3.1.2 Phát triển công tác chăm sóc khách hàng 60 3.2 Những mặt tích cực hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần HG Huế 60 3.2.1 Tích cực 60 3.2.2 Tiêu cực 61 3.3 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng cơng ty Cổ phần HG Huế 61 3.3.1 Nhóm giải pháp nguồn nhân lực 61 3.3.1.1 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng đào tạo nhân viên 61 3.3.1.2 Chính sách thu hút nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng cho nhân viên 63 3.3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện phận chăm sóc khách hàng 64 3.3.3 Nhóm giải pháp truyền thông quảng bá 65 3.3.4 Nhóm giải pháp phương pháp làm việc 65 3.3.5 Nhóm giải pháp hồn thiện hoạt động tiếp nhận, xử lý ý kiến khách hàng 66 3.3.6 Đẩy mạnh công tác trì khách hàng 67 3.3.7 Nhóm giải pháp việc liên kết, phối hợp phận công ty 68 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 69 Kết luận 69 Kiến nghị 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 66 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Tình hình khách du lịch đến cơng ty năm 2017 -2019 35 Bảng 2: Tình hình doanh thu cơng ty năm 2017 – 2019 36 Bảng 3: Số lượng khách truyền thống công ty giai đoạn năm 2017 – 2019 37 Bảng 4: Doanh thu khách hàng truyền thống khách hàng công ty giai đoạn 2017 – 2019 37 Bảng 5: Chi phí quà tặng công ty năm 2017 – 2019 39 Bảng 6: Chi phí quà tặng cho khách hàng ngày lễ lớn, lễ kỉ niệm cá nhân khách hàng 39 Bảng 7: Đặc điểm khách du lịch đến HGH Travel 41 Bảng 8: Số lần sử dụng dịch vụ lý lựa chọn sản phẩm công ty 44 Bảng 9: Cách tiếp cận công ty khách du lịch thời gian họ sử dụng dịch vụ cơng ty 46 Bảng 12: Mức độ đánh giá khách du lịch nhân viên công ty 51 Bảng 13: Phân tích mức độ hài lòng khách hàng nhân viên theo tiêu chí 52 thông tin trơi chảy, lưu lốt khách hàng cảm thấy nhân viên chun nghiệp, thơng tin đáng tin cậy, họ tin tưởng vào chất lượng sản phẩm cơng ty Chính mà việc rèn luyện kỹ trình bày cho nhân viên cần trọng quan tâm Đưa nhân viên tham gia vào khóa học tâm lý, nghệ thuật giao tiếp ứng xử với khách hàng: Để hiểu rõ nắm bắt nhu cầu khách hàng trình giao tiếp việc tham gia vào khóa học tâm lý khách hàng quan trọng, góp phần tạo nên cơng giao tiếp Đặc biệt, tham gia vào khóa học, nhân viên tự tin để đối thoại qua điện thoại hay gặp trực tiếp, giảm thiểu lỗi mắc phải trình giao tiếp Thường xuyên trau dồi, thực hành kỹ giao tiếp với bạn bè, người thân, ln thu nhận góp ý người khác để hồn thiện Đào tạo kỹ sử dụng công nghệ hợp lý: Hiện nay, công nghệ thông tin ngày phát triển, mạng xã hội rộng khắp nơi, việc tìm kiếm nguồn khách Internet phổ biến tất doanh nghiệp dụng Vì vậy, sử dụng thành thạo máy vi tính, tin học văn phịng coi yêu cầu bắt buộc Các nhân viên nên vận dụng trang thông tin để giải đáp thắc mắc khách hàng nhanh chóng, kịp thời 3.3.1.2 Chính sách thu hút nâng cao hiệu chăm sóc khách hàng cho nhân viên  Xây dựng sách đãi ngộ nhân viên hợp lý: Có chế độ phạt thưởng để giúp cho hiệu làm việc nhân viên cao Làm theo lực, hưởng theo lao động, làm việc nhiều mà có hiệu hưởng nhiều, theo mức độ tính chất cơng việc Có sách phạt trực tiếp đội ngủ chăm sóc khách hàng Khách hàng có khiếu nại thái độ làm việc nhân viên chăm sóc khách hàng, qua xác minh lỗi hồn tồn nhân viên mức lương nhân viên tháng bị giảm 20%  Tạo động lực làm việc cho nhân viên 58 Vinh danh nhân viên có thành tích: Một người lao động, dù có thành tích nhỏ vị trị họ muốn khen thưởng, vinh danh kịp thời Chính vậy, mà cơng ty cần phải có sách khen thưởng, khơng vật chất mà tinh thần, ví dụ đưa lên bảng vàng công ty, đưa lên Website, báo,… Đối với nhân viên phạm sai lầm, lãnh đạo cần có thái độ khoan dung, tha thứ, khiển trách phải có nghệ thuật, khéo léo  Tạo hội thăng tiến cho nhân viên nhân viên phát huy lực tiềm ẩn, tạo cho họ lịng tin, niềm say mê cơng việc, đồng thời tạo khơng khí phấn khích cho nhân viên khác  Bố trí người việc: Phải ln coi trọng lợi ích chung lên hàng đầu Do phải ln cơng sử dụng, bố trí nhân lực Việc bố trí cơng việc phù hợp với khả nhân viên không tạo điều kiện cho người lao động có hội phát huy lực, sở trường mà tạo cho họ thích thú với cơng việc, điều làm tăng động lực làm việc nhân viên  Quan tâm đến đời sống cá nhân nhân viên: Ngoài áp lực công việc, vấn đề riêng tư sống gia đình có ảnh hưởng khơng nhỏ đến tâm lý làm việc nhân viên Nhiệm vụ lãnh đạo phải dung hòa bớt áp lực này, quan tâm,giúp đỡ nhân viên việc giải vấn đề gia đình Có vậy, người lao động tồn tâm tồn ý cho cơng việc  Tạo môi trường làm việc tốt thuận lợi cho nhân viên: Với môi trường làm việc lành mạnh, đồn kết, thân thiện, nhân viên phát huy toàn diện sức sáng tạo khả tư mình, đánh giá ghi nhận đóng góp cho đơn vị 3.3.2 Nhóm giải pháp hồn thiện phận chăm sóc khách hàng Tổ chức xây dựng phận chăm sóc khách hàng để nhận biết nhu cầu khách hàng cần quan tâm chăm sóc Để đảm bảo hiệu hoạt động chăm sóc khách hàng: Cử nhân viên luân phiên trực điện thoại nhằm tư vấn, giải đáp thắc mắc cho du khách cách nhanh chóng, không nên để du khách đợi lâu, nhân viên tỏ thái độ nhiệt tình, thân thiện 59 Các ý kiến khách hàng cần giải cách nhanh chóng, vấn đề khó q chuyển qua phận khác, tầm kiểm sốt giải lập tức, không nên để khách cảm thấy rắc rối Vì mà cần phân quyền chủ động cho nhân viên phụ trách, phan chia cơng việc cụ thể 3.3.3 Nhóm giải pháp truyền thơng quảng bá Trong tình hình nay, cơng ty lữ hành Thừa thiên Huế nhiều mang tính cạnh tranh cao, mà cần có giải pháp cạnh tranh khác nhằm giúp cho cơng ty đứng vững thị trường, việc truyền thơng quản bá góp phần quan trọng Nên công ty cổ phần HG Huế nên: Vào ngày lễ kỷ niệm có ý nghĩa quan trọng công ty, mời khách hàng, đối tác lớn đến tham dự như: quan, ban ngành đoàn thể thường xuyên sử dụng dịch vụ công ty Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với chất lượng dịch vụ, quan tâm công ty đến họ trung thành với cơng ty, tiếp tục sử dụng sản phẩm đồng thời giới thiệu cho đối tác họ, người họ quen biết 3.3.4 Nhóm giải pháp phương pháp làm việc Để tạo niềm tin, thu hút lịng trung thành khách du lịch đến cơng ty ngày nhiều mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng thuận lợi công tác chăm sóc khách hàng cơng ty, nên việc đề phương pháp làm việc tạo điều kiện việc cơng tác quản lý cơng ty nói chung phận chăm sóc khách hàng nói riêng  Phân loại khách hàng: Phân nhóm khách hàng cơng việc quan trọng hàng đầu, sở thực hoạt động chăm sóc khách hàng cách hợp lý theo nguyên tắc đáp ứng khách hàng mong muốn Việc phân nhóm khách hàng khoa học giúp nhà lãnh đạo hiểu mong muốn, đặc tính khách hàng từ có chương trình chăm sóc đem lại hiệu cao tiết kiệm chi phí Việc 60 phân loại khách hàng phân chia theo nhóm sau: Độ tuổi, nghề nghiệp, giới tính, thu nhập…  Xây dựng kế hoạch giải tình điển hình Sau phân loại khách hàng xong, tiến hành lập kế hoạch để giải tình xảy q trình chăm sóc khách hàng Để từ đưa kế hoạch, biện pháp quán nhằm giúp cho nhân viên xử lý cách nhanh chóng, phân rõ quyền hạn nhiệm vụ cho nhân viên, đồng thời đảm bảo lợi ích khách hàng  Lập hồ sơ chăm sóc khách hàng Trong q trình giao tiếp chăm sóc khách hàng khơng thể ghi nhớ hết tất khách hàng công ty, mà cần phải lập danh sách, ghi chép cẩn thận lưu trữ nội dung thông tin khách hàng sở thích, ghi lại lưu ý phục vụ, cjhawm sóc khách hàng đặc biệt để làm sở liệu khách hàng công ty Đặc biệt, khách hàng chủ yếu cơng ty khách đồn, nên việc thu thập thơng tin khách tập trung chủ yếu người phụ trách, có ảnh hưởng vấn đề định mua sản phẩm du lịch công ty chủ tịch cơng đồn, hiệu trưởng, hiệu phó, trưởng phịng hành chính,…Các nhân viên thu thập nhập liệu theo tiêu chí: tên, tuổi, địa chỉ, nghề nghiệp,số điện thoại, email, mức độ thân thiết,… 3.3.5 Nhóm giải pháp hoàn thiện hoạt động tiếp nhận, xử lý ý kiến khách hàng  Tiếp nhận tất ý kiến khách hàng sau chuyến Ý kiến khách hàng sau chuyến thực quan trọng, tiếp nhận từ nhiều kênh khác nhau: phiếu trưng cầu ý kiến, email,điện thoại, thư điện tử, trang web, phản ánh trực tiếp,… Khi khách hàng gọi điện thoại nhân viên cần phải tập trung cao độ để nhận dạng thơng tin, yêu cầu mà khách hàng gọi đến gì: mua chương trình du lịch,thay đổi dịch vụ, hủy hợp đồng phàn nàn, phản ánh khách hàng chất lượng dịch vụ, nhân viên, hướng dẫn viên,… Khi tiếp nhận thơng tin nhân viên cần phải ghi chép rõ ràng tất yêu cầu nhân 61 viên, tráh trường hợp ghi nhầm gay ảnh hưởng đến mối quan hệ nhân viên khách hàng, tạo ấn tượng khơng tốt Sau q trình ghi chép, nhân viên cần phải đọc lại thơng tin lần cho khách hàng nghe nhằm khẳng định chắn giải xác yêu cầu khách Nếu lúc nhân viên chưa trả lời yêu cầu khách hay lượng thơng tin u cầu vượt q khả nhân viên không tự ý trả lời bậy, mà phải hứa với khách thời gian trả lời cho khách sớm nhất, tốt nên đưa thời gian cụ thể để khách hàng khỏi mông lung Lúc này, nhân viên chuyển thơng tin đến người phụ trách để có hướng giải xác thời gian hẹn Đối với yêu cầu gửi thư điện tử, nhân viên cần xác định mục đích thư: thư yêu cầu gửi chương trình du lịch tham khảo, thư cám ơn, thư góp ý, thư phàn nàn để lọc thông tin cụ thể chuyển đến người phụ trách Đối với thông tin nhận từ phiếu trưng cầu ý kiến, hướng dẫn viên cần phải thu thập cách đầy đủ, tránh bỏ sót, sau chuyến giao nộp cho phận Marketing nhằm để xử lý nhanh chóng, kịp thời Thơng tin phản hồi từ khách hàng yếu tố tích cực, tiêu cực nhân viên cần phải có thái độ tôn trọng ý kiến họ, phải tập trung lắng nghe thể thái độ nhã nhặn, lịch khách hàng nóng giận, có lời lẽ khơng tốt Những ý kiến tiêu cực khách hàng cơng ty nên tiếp thu để đưa giải pháp phù hợp, không nên loại bỏ phản hồi xấu bảo thủ thân Để làm điều cách tốt nhất, nhân viên cần phải bình tĩnh, kiên trì, có cách cân sống để tránh bị căng thẳng gặp phải khách hàng khó tính  Xử lý thơng tin, ý kiến khách hàng sau q trình thu thập Giảm thủ tục giấy tờ thủ tục khơng cần thiết q trình giải khiếu nại Đơn giản hóa q trình chăm sóc khách hàng: Cần linh hoạt trình giải khiếu nại đơn giản, phận tiếp nhận giải trực 62 tiếp, vừa làm giảm thời gian chờ đợi khách, vừa làm tăng hiệu công việc Đồng thời cần quy định cụ thể quyền hạn trách nhiệm phận hỗ trợ giải khiếu nại để tránh tình trạng đùn đẩy trách nhiệm, gây tồn đọng khiếu nại tình trạng thực công việc chồng chéo 3.3.6 Đẩy mạnh cơng tác trì khách hàng Đa dạng hóa quà tặng để tăng hấp dẫn quà cho đối tượng khách hàng theo năm Không ngừng thay đổi, cải tiến mẫu thiệp mang phong cách đặc trưng cơng ty Thiệp chúc mừng có chữ ký giám đốc công ty, điều khiến khách hàng cảm thấy quan tâm quan trọng Tăng cường tổ chức hội nghị với khách hàng: Hội nghị khách hàng môi trường giao lưu trao đổi thông tin công ty với khách hàng, hội để đơn vị nắm bắt cảm nhận, thái độ khách hàng sản phẩm dịch vụ cơng ty Cơng ty tổ chức số chương trình có tính chất bổ sung phụ trợ tổ chức gặp mặt khách hàng trung thành, gặp mặt cuối tuần, cuối năm giúp tăng tính bất ngờ hấp dẫn cơng tác trì khách hàng 3.3.7 Nhóm giải pháp việc liên kết, phối hợp phận công ty Phối hợp với phận điều hành: Các nhân viên chăm sóc khách hàng nhân viên phận điều hành cần có trao đổi thơng tin liên quan đến việc giao dịch với khách hàng như: Họ tên, địa chỉ, số điện thoại liên lạc khách hàng… vấn đề liên quan việc xây dựng chương trình du lịch phù hợp với yêu cầu khách hàng Phối hợp với phận truyền thơng marketing: Nhân viên chăm sóc khách hàng thu thập thơng tin q trình phục vụ khách hàng như: Đặc điểm sở thích cá nhân khách hàng để nhân viên phận marketing tập hợp, phân tích, xử lý đề giải pháp chăm sóc khách hàng hiệu Thơng qua đó, phát nhu cầu ới khách hàng hay xu hướng thay đổi nhu cầu khách hàng cũ để cải tiến sản phẩm đề xuất sản phẩm 63 Phối hợp với phận hướng dẫn: Các hướng dẫn viên người tiếp xúc trực tiếp khách hàng, nhân viên chăm sóc khách hàng Thời gian họ tiếp xúc với khách hàng diễn thời gian ngắn, lại có ý nghĩa quan trọng , họ người tạo cho khách hàng ấn tượng hình ảnh cơng ty Do đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cần phải cung cấp thơng tin đặc điểm đoàn khách, lưu ý có đưa đón đồn Ngược lại, hướng dẫn viên cần phải cung cấp lại ý kiến phản hồi từ khách hàng cho phận chăm sóc khách hàng để có biện pháp chăm sóc liên tục, thống PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Cơng tác chăm sóc khách hàng có vai trị quan trong việc tạo khác biệt hóa sản phẩm doanh nghiệp kinh doanh lữ hành, nâng cao khả cạnh tranh cho doanh nghiệp Đây hoạt động dần trở nên thiếu doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh lữ hành nói riêng Hoạt động mang lại lợi nhuận cho cơng ty mà cịn mang lại lợi ích cho khách hàng hưởng chất lượng dịch vụ chăm sóc tốt Khách hàng nguồn dinh dưỡng doanh nghiệp, doanh nghiệp cần phát huy thành tích cơng tác chăm sóc khách hàng mà cơng ty cổ phần HG Huế thực hiện, xây dựng cơng ty có kết chăm sóc khách hàng tốt nhất, từ cơng ty thu hút nhiều lượng khách hàng, đem lại hiệu kinh tế hoạt động kinh doanh Qua tìm hiểu lợi ích, vai trị hoạt động chăm sóc khách hàng HGH Travel cần nắm bắt từ đưa giải pháp tốt nhằm hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty Đồng thời, từ tăng lịng trung thành cho du khách công ty, thu hút lượng khách hàng mới, khách hàng tiềm Giúp cho cơng ty ngày phát triển 64 Do đó, việc hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng HGH Travel việc làm mang tính chiến lược lâu dài, góp phần nâng cao tinh thần cho nhân viên, lòng trung thành cho du khách thúc đẩy phát triển công ty Kiến nghị a Đối với Sở văn hóa thể thao du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế quan ban ngành liên quan Tiếp tục đổi mới, nâng cao nhận thức du lịch, phát triển du lịch làm cho quan, đồn thể, tổ chức xã hội,…có nhận thức đắn phát triển du lịch sách hỗ trợ đặc biệt tạo tiền đề cho du lịch phát triển quy hoạch phát triển du lịch nước Các sách hỗ trợ nhằm vào việc thúc đẩy phát triển du lịch doanh nghiệp, công ty du lịch địa bàn tỉnh Thừa thiên Huế nói chung cơng ty Cổ phần Hg Huế nói riêng Tạo hội để cơng ty phát huy mạnh Cơ quan, ban ngành cần có sách nâng cấp, xây dựng hệ thống sở hạ tầng tỉnh Có tạo điều kiện thuận lợi cho việc phát triển du lịch cho công ty cổ phần HG Huế Sở du lịch cần có sách thúc đẩy du lịch, đưa sách ưu đãi đặc biệt với doanh nghiệp Cần có sách thúc đẩy phát triển công ty du lịch vừa nhỏ tên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế b Đối với Công ty cổ phần HG Huế Công ty cần hoàn thiện máy tổ chức quản lí để tạo động lực cho phát triển phân chăm sóc khách hàng cơng ty Công ty cần đầu tư sở vật chất mở rộng văn phịng làm việc cho phận chăm sóc khách hàng cho thích hợp tại, đặc biệt công nghệ thông tin Công ty cần có sách ưu đãi nhân viên cách phù hợp để tạo phấn khởi , hào hứng làm việc nhân viên với cường độ cao giúp nhân viên làm việc môi trường tốt có tinh thần tốt phát huy hết động sáng tạo, nhiệt huyết nhân viên 65 Cần đổi chương trình du lịch, có sách sản phẩm đặc biệt sách sản phẩm khai thác phục vụ thị trường mục tiêu Bộ phận chăm sóc khách hàng thường xuyên hoạt động tốt nhằm nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc khách hàng truyền thống khách hàng tại, tiềm Nhân viên cần phải có thái độ lịch sự, tơn trọng khách, nhã nhặn,nhiệt tình, trả lời ý kiến, giúp đỡ cách nhanh 66 TÀI LIỆU THAM KHẢO Giáo trình Quản trị lữ hành, ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, NXB TP.Hồ Chí Minh, 2010 Giáo trình Quản trị lữ hành, ThS Nguyễn Thị Ngọc Cẩm, NXB TP.Hồ Chí Minh, 2010 http://doan.edu.vn/do-an/khoa-luan-hoan-thien-cong-tac-cham-soc-khachhang-tai-cong-ty-co-phan-thuong-mai-dich-vu-cat-vang-33943/ http://luanvan.co/luan-van/de-tai-hoat-dong-cham-soc-khach-hang-cuacong-ty-du-lich-quoc-te-t-c-11892/ Nguyễn Văn Đỉnh, Nguyễn Văn Mạnh, giáo trình tâm lý nghệ thuật giao tiếp, ứng xử kinh doanh du lịch, NXB Thống kê, 1996 Nguyễn Văn Mạnh, Phạm Hồng Chương, Giáo trình quản trị kinh doanh lữ hành, NXB Đại học Quốc gia, 2006 66 PHIẾU THĂM DÒ Ý KIẾN Xin kính chào q khách! Tơi Lê Hồng Mỹ Loan sinh viên Khoa Du lịch – Đại học Huế, thực chuyên đề tốt nghiệp với đề tài “Hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần HG Huế (HGH Travel)” Kính mong q khách vui lịng dành chút thời gian để trả lời câu hỏi liên quan đến đề tài mà nghiên cứu (Mọi ý kiến quý khách nhằm mục đích nghiên cứu học tập) Rất mong nhận giúp đỡ quý khách Xin chân thành cảm ơn quý khách! -PHẦN A: THÔNG TIN CHUYẾN ĐI Xin vui lòng đánh dấu (x) vào câu trả lời mà quý khách chọn Đây lần thứ quý khách sử dụng dịch vụ công ty Cổ phần HG Huế? □ Lần □ Lần thứ □ Lần thứ □ Trên lần Q khách đến cơng ty theo hình thức nào? □ Đi theo nhóm □ Đi Quý khách biết công ty Cổ phần HG Huế qua phương tiện ? ( Có thể chọn nhiều đáp án) □ Bạn bè, người thân giới thiệu □ Website, mạng xã internet… □ Tờ rơi, tập gấp đại lý □ Báo, tạp chí du lịch □ Mục khác: ……………… Quý khách thường sử dụng dịch vụ Cơng ty gì? □ Thời gian rảnh □ Ngày lễ □ Chương trình Tour có khuyến mãi, giảm giá □ Chương trình tour hội, □ Lý khác (xin ghi rõ):…………………………………… Lý để quý khách định lựa chọn sản phẩm du lịch cơng ty cung cấp ? (có thể chọn nhiều đáp án) □ Thương hiệu công ty □ Giá sản phẩm □ Sự phong phú, hấp dẫn sản phẩm □ Công tác chăm sóc khách hàng □ Chất lượng sản phẩm □ Khuyến hấp dẫn □ Đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp □ Khác……………… Quý khách mua sản phẩm du lịch cơng ty qua hình thức ? □ Mua trực tiếp công ty □ Mua qua điện thoại □ Qua website thức cơng ty □ Khác……………… Khi mua Tour công ty, quý khách quan tâm đến điều sản phẩm □ Giá □ Chât lượng đội ngũ hướng dẫn □ Chất lượng dịch vụ lưu trú, ăn uống viên, nhân viên □ Chương trình du lịch đặc sắc □ Khác Quý khách yêu thích hoạt động du lịch chương trình du lịch cơng ty mà quý khách sử dụng ? □ Tham quan danh thắng □ Tham gia lễ hội, kiện □ Vui chơi giải trí □ Mua sắm □ Tìm hiểu văn hóa, lịch sử □ Khác……………… Các hình thức chăm sóc khách hàng mà quý khách nhận từ Công ty □ Tặng thiệp cám ơn □ Tặng quà □ Gọi điện thoại cám ơn □ Khác ……… PHẦN B: NỘI DUNG CHUYẾN ĐI Quý khách vui lịng nhận xét sau đến cơng ty Cổ phần HG Huế Xin đánh dấu vào số mà quý khách cho phù hợp với ý kiến theo nội dung bảng với thang đo: 1.Rất khơng hài lịng 2.Khơng hài lịng 3.Bình thường 4.Hài lòng 5.Rất hài long Các ý kiến Nhân viên Ln thể quan tâm đến khách Có thái độ nhã nhặn, lịch sự, tôn trọng khách Nhân viên cởi mở, nhiệt tình quý khách cần giúp đỡ, trả lời thắc mắc khách cách nhanh chóng, xác Bộ phận chăm sóc khách hàng công ty Thường xuyên gửi mail, điện thoại để cảm ơn du khách sử dụng dịch vụ công ty Thường xuyên tặng quà dịp ngày lễ lớn, ngày lễ cá nhân khách hàng, tặng quà lưu niệm Thường xuyên gửi chương trình tham khảo cho khách qua nhiều kênh thông tin khác nhau( fax, gửi trực tiếp đến tận tay du khách,…) Luôn đưa lời khuyên hữu ích cho du khách trước chuyến Nắm bắt đặc điểm tâm lý, nghề nghiệp, mục đích du lịch khách hàng Trang Website công ty thường xuyên cập nhật thông tin, chương trình du lịch Ln tư vấn đan xen với hoạt động quảng cáo dịch vụ, sản phẩm công ty Tư vấn chương trình du lịch phù hợp với sở thích khả tài cho du khách Thang đánh giá Phát phiếu trưng cầu ý kiến du khách sau chuyến Tổ chức buổi gặp mặt với khách hàng trung thành thân thiết công ty Qúy khách đánh giá mức độ hài lịng hoạt động chăm sóc khách hàng HGH Travel nào? □ Rất khơng hài lịng □ Hài lịng □ Khơng hài lịng □ Rất hài lịng □ Bình thường Sau sử dụng dịch vụ công ty, quý khách có muốn giới thiệu cho bạn bè, người thân? □ Có □ Khơng □ Chưa biết Q khách có trở lại cơng ty tương lai khơng? □ Có □ Khơng □ Chưa biết Ý kiến q khách để hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng công ty Cổ phần HG Huế (Xin ghi rõ): PHẦN C: THÔNG TIN CÁ NHÂN ( Chỉ phục vụ việc học tập) Xin q khách vui lịng điền (x) thơng tin cá nhân đây: Giới tính □ Nam □ Nữ Độ tuổi □ 60 Nghề nghiệp □ Học sinh, sinh viên □ Kinh doanh □ Nghỉ hưu □ Lao động phổ thơng □ Cơng nhân viên chức □ Khác Trình độ học vấn □ Tiểu học □ Trung học □ Đại học, cao đẳng □ Trên đại học □ Khác…………… Thu nhập trung bình : hàng tháng □ Dưới triệu đồng □ Từ triệu đến triệu đồng □ Từ triệu đến 10 triệu đồng □ Trên 10 triệu đồng - -Xin chân thành cảm ơn cộng tác quý khách ... công ty Cổ phần HG Huế 42 2.4.4 Cách tiếp cận công ty khách du lịch thời gian họ sử dụng dịch vụ công ty 43 2.4.5 Điều khách du lịch quan tâm sản phẩm du lịch cơng ty, ... (Internal tourist): tất người du lịch phạm vi lãnh thổ quốc gia (bao gồm khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế vào) Khách du lịch quốc gia (National tourist): tất công dân quốc gia du lịch (kể du. .. du lịch nước du lịch nước ngoài) 1.1.2 Khái niệm khách du lịch 1.1.2.1 Khái niệm khách du lịch Theo điều Luật du lịch Việt Nam (số 44/2005/QH11 ngày 14/06/2005): “ Khách du lịch người du lịch kết