GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CƠ QUAN THỰC TẬP

Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh Chƣơng : GIỚI THIỆU TỔNG QUAN VỀ CƠ QUAN THỰC TẬP 1.1 Lịch sử hình thành phát triển 1.1.1 Lịch sử hình thành: Ngày 01/12 TPHCM, trung tâm hội nghị tiệc cƣới White Palace sang trọng tiêu chuẩn tập đoàn Phú Quý ( hai anh em sinh đôi Nguyễn Hữu Phú Nguyễn Hữu Qúy chủ đầu tƣ, đồng thời chủ sỡ hữu Nhà hàng tiệc cƣới Sinh Đơi) đƣợc thức khai trƣơng số 149 Hoàng Văn Thụ, P.9, Q Phú Nhuận, TPHCM White Palace tọa lạc diện tích 8.000 m2 với tổng diện tích sử dụng 24.000 m2 đƣợc xem tịa nhà tổ chức tiệc có khơng gian lớn Việt Nam nay, sảnh Grand Crystal (2.000 m2) có sức chứa đến 1.600 khách, sảnh Grand Platinum có sức chứa 1.000 ngƣời Ngồi tầng trệt, hai sảnh Paradise Eden đƣợc thiết kế độc đáo, đậm chất thiên nhiên tổ chức buổi tiệc cho 600 thực khách Toàn khu hội nghị, nhà hàng đƣợc toát lên phong cách tinh tế lối kiến trúc mang âm hƣởng văn hoá Việt Nam, kết hợp với đại phƣơng Tây 1.1.2 Vị trí: Trung tâm hội nghị White Palace tọa lạc : 94 Hoàng Văn Thụ - Phƣờng – Quận Phú Nhuận – Tp Hồ Chí Minh Điện Thoại : (08) 388447266 Fax : (08) 388447267 Email : info@whitepalace.com.vn Vị trí thuận tiện di chuyển, phút đến sân bay 10 phút đến trung tâm thành phố.Trung tâm hội nghị White Palace tọa lạc khu vực sôi động thành phố Hồ Chí Minh, nằm khu trọng điểm thành phố, nơi thuận tiện để phát triển loại hình kinh doanh dịch vụ tiệc cƣới hội nghị.Đặc biệt khu đất Bộ Quốc Phịng quản lý nên có nhiều thuận lợi mặt địa GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh 1.1.3 Sự phong cấp : Đƣợc nhận định khu tổ chức tiệc đạt chuẩn sao, tiêu biểu công nghệ tiệc cƣới với chƣơng trình đặc sắc, mang đậm sắc văn hóa Việt Nam nhƣ kiệu rƣớc dâu, múa lân, kết hợp phong cách đại nhƣ truyền hình trực tiếp hình ảnh dâu, rể từ cổng vào sảnh tiệc với dàn lể tân sinh đẹp trang phục truyền thống.Tiêu biểu sở vật chất, trang thiết bị âm thanh, ánh sáng đại bậc sở tổ chức tiệc Đặc biệt đƣợc Guinness Việt Nam công nhận trung tâm tiệc lớn Việt Nam 1.2 Tổng quan lĩnh vực hoạt động Công ty 1.2.1 Sản phẩm dịch vụ Công ty: Phú Qúy Group sở thành công việc kinh doanh dịch vụ tiệc cƣới Nhà hàng Sinh Đôi mở rộng thêm loại hình tiệc hội nghị.Chính trung tâm hội nghị White Palace sở chuyên kinh doanh loại hình tiệc, bao gồm :  Tiệc cƣới  Hội nghị  Liên hoan  Kỷ niệm  Hội họp  Sinh nhật  Tiệc Buffet  Tiệc sang trọng (Fine-Dining) Trung tâm hội nghị White Palace thuộc tập đồn Phú Q đƣợc xây dƣng diện tích ngàn mét vng chia thành sảnh lớn riêng biệt Lobby hồnh tráng, hệ thống nghe nhìn đại Hai sảnh khơng gian lý tƣởng cho tất loại hình hội nghị kiện văn hố, giải trí Bên cạnh mục tiêu cung cấp dịch vụ hội nghị cao cấp, White Palace cung cấp dịch vụ tiệc cƣới trọn gói bao gồm đầy đủ hạng mục nhƣ đặt tiệc, sân khấu, ngƣời dẫn chƣơng trình, quay phim, chụp ảnh đến dịch vụ nâng cao nhƣ tạo trang web lƣu ảnh, thuê xe Limousin cao cấp … GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh Tiện ích bao gồm: trải thảm, internet khơng dây, hệ thống vách ngăn sân khấu di động, hệ thống chiếu sáng tự điều chỉnh sàn gỗ cho khiêu vũ Điểm bật:  Diện tích sử dụng lớn 24.000 m2  Diện tích xây dựng 8.000 m2  Sức chứa lên đến 3.600 ngƣời cho hội nghị kiện  Đại sảnh lớn thành phố có diện tích 2.000 m2  Hệ thống thiết bị nghe nhìn đại  Dịch vụ hỗ trợ văn phòng  Bãi đậu xe bên trong(dƣới tầng hầm)  Mơ hình yến tiệc cao cấp (Fine-dining) lần đƣợc giới thiệu Việt Nam: bàn dành cho 16 ngƣời phục vụ theo kiểu Âu Mỹ  Sảnh Eden Paradise : diện tích 1.800m2, sức chứa 700 khách  Sử dụng hệ thống âm ánh sáng đại, đặc biệt hệ thống đèn Moving head ngoại nhập; trang thiết bị nội ngoại thất cao cấp 1.2.2 Chiến lƣợc phát triển kinh doanh Công ty thời gian qua tƣơng lai : Chiến lƣợc thời gian qua nhƣ cảm nhận, White Palace không ngừng nâng tầm vị qua hoạt động : Tham gia hội chợ triển lảm ngành nghề nƣớc quốc tế, thúc đẩy mạnh lĩnh vực tiếp thị, quảng cáo báo đài Internet Tham gia tài trợ cho chƣơng trình, đem lại tiếng vang lớn giới truyền thông nhƣ : thi chung kết siêu mẫu Việt Nam năm 2009 Tổ chức hoạt động xã hội nhƣ xây nhà tình thƣơng, tổ chức ngày hội thiếu nhi nhân ngày quốc tế thiếu nhi 1-6 Tổ chức kiện cho cặp vợ chồng tổ chức tiệc cƣới nhà hàng.Đồng thời, xây dựng chƣơng trình “White Palace Rewards” “Wedding Certificate” tên gọi chƣơng trình “Thẻ thành viên” trung tâm hội nghị White Palace, thơng qua chƣơng trình White Palace muốn mang đến nhiều ƣu đãi đặc biệt nhƣ lời tri GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh ân đến khách hàng thân thiết mà White Palace tôn vinh mong muốn đồng hành khoảnh khắc, kiện nhƣ lời cam kết gắn bó.Thẻ “Wedding Certificate” tên gọi thẻ dành riêng cho cô dâu, rể tổ chức tiệc cƣới White Palace, ngày trọng đại khoảnh khắc đẹp, thiêng liêng đôi bạn trẻ đƣợc gợi nhớ đến thẻ đƣợc sử dụng.Ngoài chủ thẻ có ƣu đãi đặc biệt từ phía hệ thống đối tác Nhà hàng với dịch vụ chất lƣợng cao hoàn hảo.Một điểm thật đặc biệt thẻ thành viên chủ thẻ đến tham dự buổi tiệc White Palace nhận đƣợc phần quà về.Hơn gói khuyến hấp dẫn:  20% chi phí tổ chức loại hình kiện White Palace khách tổ chức tiệc lần đầu White Palace 30% cho khách hàng tổ chức tiệc White Palace  100% chi phí th sảnh để dàn dựng trƣớc chƣơng trình cho toàn khách hàng  Voucher ƣu đãi 30% menu khách hàng tổ chức tiệc lần đầu White Palace 40% cho khách hàng tổ chức tiệc White Palace tổ chức tiệc vào buổi trƣa dịp cuối năm Đặc biệt, tham gia tổ chức tiệc chiêu đãi mang tính chất ngoại giao quan trọng nhƣ tiệc Quốc khánh Mỹ với tác phẩm tiếng tƣợng Nữ thần tự nặng khoảng 320kg, cao 2.5m, ngang 0.6m, sử dụng đến 420kg sôcôla sữa, nặng 240kg, cao 1.2m, ngang 1.1m ; đêm Gala “Tuần lễ Pháp” ngày 09/04/2008 Bên cạnh đó, việc tổ chức kiện lớn, lễ kỷ niệm thƣơng hiệu lớn thể mối quan hệ to lớn White Palace nhƣ : lễ kỷ niệm 40 năm thành lập đón nhận huân chƣơng lao động hạng thƣơng hiệu Gạch Đồng Tâm Long An, trung tâm Hội nghị White Palace trở thành địa điểm đáng tin cậy để tổ chức hội nghị, kiện lớn cho khách hàng công ty lớn nhƣ AIA, Toyota, CLB Doanh Nhân Sài Gịn, Vinastar Motor, Ngân hàng Đơng Á, Ngân hàng ACB, Sanofi Aventis, v.v GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh Trong xu phát triển mạnh mẽ ngành nghề dịch vụ, việc tiếp tục tăng cƣờng, cố phát triển để chiếm lĩnh thị trƣờng kinh doanh loại hình tiệc cƣới hội nghị, tăng cƣờng hợp tác với nhà đầu tƣ, củng cồ thêm chất lƣợng phục vụ nhƣ chất lƣợng ăn, Ban giám đốc cơng ty có định hƣớng phát triển thêm lĩnh vực kinh doanh khách sạn với tổ hợp bao gồm Nhà hàng- Khách sạn đạt chuẩn trung tâm thành phố 1.2.3 Thế mạnh sảnh tiệc: Nhà hàng White Palace bao gồm sảnh tiệc :  Sảnh Platinum 1,  Sảnh Crystal 1,  Sảnh Eden  Sảnh Paradise Trong số sảnh tiệc, chiếm tỷ trọng cao loại hình tiệc cƣới sảnh Platinum 1, hai sảnh tháo gở Partition đem đến sức chứa cho 1000 thực khách Sảnh Grand Crystal (2.000 m2) có sức chứa đến 1.600 khách mạnh tổ chức kiện, đáp ứng nhu cầu số lƣợng tham gia doanh nghiệp lớn Sảnh Eden Paradise diện tích 1.800m2, có sức chứa 600 khách, với hoa hồ nƣớc lung linh cung cấp mơ hình yến tiệc cao cấp (fine-dining) lần đƣợc giới thiệu VN: bàn dành cho 16 ngƣời phục vụ theo kiểu Âu Mỹ GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh 1.3 Nhiệm vụ chức phận 1.3.1 Sơ đồ, cấu tổ chức: NHÀ ĐẦU TƢ BAN GĐ NHÀ HÀNG BP KẾ TOÁN BP KỸ THUẬT BP CHƢƠNG TRÌNH TỔNG QUẢN LÝ BP NHÀ HÀNG BP HOUSEKEEPING VÀ CẮM HOA BP.KINH DOANH VÀ TIẾP THỊ BP BẢO VỆ BP LỄ TÂN 1.3.2 Nhiệm vụ chức phận, phòng ban:  Nhà đầu tƣ: ngƣời đứng đầu việc sáng lập hoạt động Nhà hàng, trực tiếp hoạch định đạo phƣơng hƣớng hoạt động, chiến lƣợc, sách lƣợc Nhà hàng nhằm mục tiêu không ngừng nâng cao hiệu hoạt động kinh tế hƣớng phát triển sở.Đồng thời, nghiêm túc chấp hành phƣơng châm, sách tuân theo quy định pháp luật, tiến hành kế hoạch kinh doanh ngành nghề nhà nƣớc khơng cấm GVHD:Trần Phi Hồng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh  Tổng quản lý : ngƣời với chức nhiệm vụ quan trọng Nhà hàng, ngƣời giám sát, đạo phƣơng thức mà Ban giám đốc xây dựng, chịu trách nhiệm trƣớc nhà đầu tƣ nghiệp vụ quản lý phƣơng thức kinh doanh đắn, bên cạnh ngƣời trực tiếp kiểm tra đánh giá công việc chuyên môn phịng ban, đảm bảo việc hồn theo tiêu chí phận đề  Ban giám đốc Nhà hàng : liên kết then chốt q trình thơng tin văn phịng cơng ty với phận Ban Giám đốc cần phải phối hợp đạo với trƣởng phận để đạt đƣợc mục tiêu tài Nhà hàng  Tổng giám đốc : tham gia vào việc xây dựng thực sách chiến lƣợc Nhà hàng.Tổng giám đốc chịu trách nhiệm công việc chung nhà hàng điều phối công việc phận.Chịu trách nhiệm trƣớc ban lãnh đạo công ty hội đồng quản trị  Phó Tổng giám đốc: có trách nhiệm quản lý trực tiếp hoạt động Nhà hàng, xử lý tình khẩn cấp, lời phàn nàn khách, kiện đặc biệt chịu trách nhiệm phúc lợi, an toàn nhân viên, Nhà hàng khách hàng  Giám đốc khối phòng ban: ngƣời cấp bậc nhƣng ngƣời đứng đầu phận, họ trực tiếp báo cáo cho Tổng giám đốc chịu trách nhiệm kế hoạch ngắn dài hạn tài chính, tiếp thị nhƣ phát triển nhân lĩnh vực chun mơn cụ thể  Các trƣởng phận: để quản lý Nhà hàng cách hiệu cần phải có xác định rõ ràng chức quyền hạn, đặc biệt cho trƣởng phận,Vai trò trƣởng phận thƣờng đƣợc miêu tả theo chức danh, rõ trách nhiệm họ, đồng thời phối hợp chặt chẽ với phận khác để hoàn thành công việc chung nhà hàng: GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh  Bộ phận Nhà hàng (F&B) : cung cấp nhiều dịch vụ cho khách nhƣng tập trung chủ yếu vào việc cung cấp đồ ăn, đồ uống.Các dịch vụ co thể đƣợc cung cấp quầy Bar sảnh lớn.Cụ thể trung tâm hội nghị White Paclace dịch vụ hội nghị, tiệc cƣới, sinh nhật, đại tiệc…  Bộ phận kinh doanh tiếp thị : trách nhiệm khai thác, tìm nguồn khách hàng cho Nhà hàng.Bộ phận đóng góp vai trò quan trọng, thiết yếu tất phận khác Nhà hàng.Mục tiêu phận thu hút khách hàng đến Nhà hàng ( khách từ quan, tiệc cƣới, hội nghị hội thảo ) Đồng thời, quảng bá dịch vụ Nhà hàng đối tƣợng khách bên bên Nhà hàng.Ở trung tâm White Palace phận mang hai chức bán, giới thiệu sản phẩm tiệc cƣới hội nghị.Bên cạnh đó, kết hợp với Ban giám đốc, phận bếp để định giá bán sản phẩm đồ ăn, thức uống  Bộ phận kế toán : có trách nhiệm theo dõi tồn hoạt động tài Nhà hàng bao gồm nhận tiền mặt, chuyển khoản ngân hàng, chi tiền trả lƣơng, lƣu trữ số liệu kinh doanh, chuẩn bị cho báo cáo nội bộ, kiểm toán báo cáo tài chính.Vì tầm quan trọng liệu tài thống kê, phận kế tốn phải kết hợp chặt chẽ với phận tiếp tân.Trong nhà hàng khách sạn lớn, giám đốc tài chịu trách nhiệm hoạt động phận kế toán  Bộ phận nhân :  Xác định mơ hình tổ chức máy Nhà hàng định biên lao động Nhà hàng  Lập kế hoạch tuyển dụng lao động  Phối hợp với phận khác, xây dựng chức trách cho chức danh, mối quan hệ phận  Quy chế đánh giá công việc chức danh, ngƣời đảm nhiệm cơng việc GVHD:Trần Phi Hồng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh  Chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên(bao gồm việc tuyển dụng lựa chọn nhân bên bên ngoài) nhƣ chƣơng trình đào tạo định hƣớng, đào tạo quan hệ với nhân viên, bồi dƣỡng quan hệ lao động phát triển nguồn nhân lực  Đề chấp hành chế độ quản lý ngƣời lao động  Tham gia biên soạn sữa chữa quy chế, điều lệ cho Nhà hàng  Phòng ban phận chịu trách nhiệm vấn đề bồi thƣờng họ có khả tƣ vấn luật, phận mang chức bồi thƣờng  Bộ phận kỹ thuật : có trách nhiệm sữa chữa, bảo quản trang thiết bị bên Nhà hàng nhƣ thực định kỳ chƣơng trình bảo dƣỡng, chƣơng trình dự báo trƣớc vấn đề phát sinh trang thiết bị phƣơng tiện để đảm bảo chúng khơng bị hỏng hóc cách trì chúng tình trạng hoạt động tốt.Điều đặc biệt White Palace có xƣởng khí xƣởng mộc riêng biệt nên vật dụng sử dụng chƣơng trình tiệc đƣợc tu bổ thƣờng xun, ngồi phận đảm trách cơng việc sửa chữa xây dựng…và đặc biệt cần bổ sung nhân lực, họ có khà chạy bàn đứng quầy bar  Bộ phận chƣơng trình : phận hoạt động riêng lẻ, với chức phục vụ chƣơng trình phụ họa cho chƣơng trình tiệc cƣới thêm sinh động chuyên nghiệp, phận bao gồm thành viên trực tiếp tham gia dàn dựng, xây dựng sáng tạo cho chƣơng trình.Tổ chức huấn luyện, bồi dƣỡng nhân viên động tác kỹ thuật nhƣ múa lân, nghệ thuật vỗ tay, dàn chào, dàn kèn khui Champane…, có nhiệm vụ phối hợp chặt chẽ với phận kỹ thuật thực chƣơng trình trực tiếp lễ cƣới  Bộ phận lễ tân : trung tâm cầu nối khách hàng nhà hàng, tham mƣu, trợ giúp cho Nhà hàng, thể mặt tích cực.Ngồi cơng tác tƣ vấn, hỗ GVHD:Trần Phi Hồng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh trợ, hƣớng dẫn khách hàng, trung tâm để Marketing sản phẩm dịch vụ, tiện ích sở kinh doanh, kênh thông tin di động, vơ động tiện ích đem lại cảm nhận tốt đẹp từ ấn tƣợng ban đầu  Bộ phận bảo vệ : có trách nhiệm việc bảo vệ an toàn cho khách từ giai đoạn đến tham dự Nhà hàng, bao gồm an toàn toàn thể nhân viên tài sản.Bộ phận bao gồm việc tuần tra khu vực xung quanh điều khiển thiết bị giám sát.Bên cạnh đó, phận tham gia giám sát q trình chấm cơng nhân viên ca làm việc, kiểm soát việc thực nội quy nhân viên đồng phục, tác phong giấc ca làm việc, bảo quản nhà xe nhân viên quan khách  Bộ phận Housekeeping: chức nhiệm vụ chuyên trách vấn đề vệ sinh, tạp vụ, đảm bảo vệ sinh khu vực nhà hàng, sảnh tiệc, phòng ban, phòng nhân viên nhƣ phụ trách vấn đề vệ sinh khu vực toilet khách nội bộ, giữ gìn vệ sinh mặt kính vật dụng trang trí  Bộ phận cắm hoa: chuẩn bị hoa trang trí theo chủ đề tiệc cƣới, phụ trách sáng tạo thêm nhiều kiểu mẫu sinh động , tƣơi tắn, tạo không gian tƣơi mát tồn khu vực.Bên cạnh đó, xây dựng kế hoạch tiết kiệm, tận dụng nguồn hoa để phục vụ cho công tác tổ chức tiệc 1.4 Cơ sở vật chất, trang thiết bị Công ty Tại Nhà hàng, sở vật chất kỹ thuật tƣơng đối đại, đƣợc trang bị đầy đủ sảnh tiệc nhƣ văn phịng làm việc Nhìn chung trung tâm hội nghị tổ chức tiệc cƣới sang trọng bậc thành phố với quy mô lớn, diện tích sử dụng 8000m2 tổng thể 24000m2.Do đó, đƣợc xem tịa nhà tổ chức tiệc có không gian lớn Việt Nam nay, sảnh Grand Crystal (2.000 m2) có sức chứa đến 1.600 khách, sảnh Grand Platinum có sức chứa 1.000 ngƣời 10 GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh bên trái khách, gắp đá xoay cùi chỏ cổ tay sang góc thẳng 900C để bỏ vào ly cho khách, đảm bảo rót bia vào trƣớc để giảm va chạm gây vỡ ly, thao tác nhẹ nhàng cẩn thận Bày tháp ly champane: Dùng ly vang ly champane Có chiều cao Mặt bàn phải phẳng Xếp tháp ly tầng:Tầng 1:  Xếp thành hàng ngang dãy ly, miệng ly kề sát  Xếp thêm ly phía ngồi dãy ly trƣớc (miệng ly nằm miệng ly hàng ly thứ nhất, tạo tành hình tam giác đều)  Xếp thêm dãy thứ dãy ly (miệng ly nằm dãy thứ  Xếp thêm dãy hàng ly thứ ba ly  Xếp ly hàng thứ (chỗ tiếp giáp miệng ly hàng thứ Xếp xong tầng thứ có 15 ly có dạng hình tam giác Trƣớc xếp tầng phải kiểm tra lại Xếp tầng 2:  Giống nhu xếp ly tầng nhƣng đế ly nằm chỗ tiếp giám miệng ly  Hàng thứ tầng có ly  Hàng thứ có ly  Hàng thứ có ly  Hàng thứ có ly Xếp tầng 3:  Đế ly đặt chỗ tiếp giáp miệng ly tầng  Có hàng  Xếp tầng 4:  Cũng giống nhƣ xếp tầng  Có hàng  Xếp tầng 5: 43 GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh  Đặt ly lên chỗ tiếp giáp miệng ly tầng ( 35 ly)  Chuẩn bị cho đủ số lƣợng ly cho tầng  Nhân viên phục vụ chuẩn bị khui rƣợu cho tiệc  Bánh cƣới:  Số tầng bánh phụ thuộc vào chủ tiệc  Đặt cân tháp champane  Chuẩn bị dao cắt bánh PHỤC VỤ TIỆC CƢỚI:  Phục vụ theo kiểu Á  Khi khách ngồi vào bàn ăn, ngƣời phục vụ rót rƣợu, bia, nƣớc cho khách.Sau lần lƣợt phục vụ ăn theo thứ tự cùa thực đơn nhƣng khơng đợi khách ăn hết đem  Khi đặt súp lên bàn phải múc phục vụ khách, cịn khác để dĩa, đặt bàn khách tự dùng  Trƣớc lúc đƣa ăn tráng miệng cần dọn bớt dụng cụ  Phục vụ đồ ăn : - Khi mang thức ăn cho khách phải nói rõ tên ăn hƣớng dẫn cách thƣởng thức ăn cho khách - Trong phục vụ khăn ăn thƣờng gấp gọn vắt tay trái nhân viên - Khi chuyển ăn cho khách thu dọn dụng cụ ăn uống phải dùng khăn: tay trái đỡ khay, tay phải đặt ăn xuống bàn thu dụng cụ ăn uống đặt lên khay - Khi tiếp đồ ăn cho khách, ngƣời phục vụ theo chiều kim đồng hồ phục vụ phía bên tay trái khách - Khi thay đặt dụng cụ rót đồ uống, ngƣời phục vụ theo chiều kim đồng hồ phục vụ phía bên phải khách - Khi khách ăn thu dọn thức ăn hết - Phục vụ ăn, đồ uống kịp thời theo thực đơn 44 GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh  Phục vụ đồ uống : - Trƣớc rót nhân viên phục vụ đứng phía tay phải khách, tay phải cầm thân chai, tay trái dùng khăn phục vụ lau khắp than chai từ miệng xuống xong dùng động tác mở nút chai - Sau khui nắp xong phải lau miệng chai khăn sạch, đặt dụng cụ mở nắp chai vào vị trí, trình nắp chai cho khách xem, khách đồng ý tiến hành phục vụ - Khi phục vụ ƣu tiên phục vụ nữ trƣớc, thử rƣợu đƣa cho chủ tiệc sau phục vụ khách mời - Khi rót tay trái cầm khăn gấp gọn để sau lƣng, tay phải cầm 1/3 phía dƣới chai, đứng vào khoảng ghế (hoặc phía tay phải khách).Ngƣời nghiêng phía khách, đƣa miệng chai sát cách miệng ly 1cm.Nghiêng chai rót từ từ - Sau rót xong : dừng rót, tay phải cầm chai,xoay ½ vịng, cổ tay chuyển xấp sang ngửa, đƣa chai hƣớng lên thẳng đứng, đứng vững chân trái, rút chân phải, lấy khăn lau miệng chai, rót tiếp đến khách cuối - Rót vang đỏ nhiều vang trắng, rót vang đỏ rót khoảng 2/3 ly khơng cần để q lạnh - Rót Champane rót lần xong ly : lần đầu rót khoảng 1/2 đến 2/3 ly, đợi lát cho bớt bọt rót tiếp cho đầy - Sau rót xong, đặt chai vào giỏ rƣợu xô ngâm để giữ nhiệt độ Nhiệt độ để phục vụ loại rƣợu bia: + Bia từ 13-15 0C + Vang đỏ đủ năm từ 18-21 0C + Vang đỏ năm từ 10-130C + Vang trắng thƣờng từ 10-12 0C + Vang trắng tráng miệng champane từ 6-9 0C 45 GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh Cách sử dụng khay bƣng trình phục vụ: Sử dụng khay bƣng để: mang dụng cụ phục vụ, mang thức ăn nhƣ sử dụng khay thu dọn đồ ăn thừa kết thúc tiệc Khay gồm nhiều hình dạng, kích cở đƣợc làm từ vật liệu nhƣ:bạc, thép không rỉ, gỗ… Cách xếp khay: + Kiểm tra xem khay đựng có khơ chƣa? + Phủ vải lên khay hay lót khay để tránh trƣợt đổ + Đặt khay vào nơi phẳng, không để sát mép bàn + Sắp thứ chung loại với + Đặt dụng cụ nặng vào khay để tạo cân bằng, bình trà hay vật đựng nƣớc nóng xoay vơ khay để tránh cố làm bạn bị + Không đƣợc để cốc với chai rƣợu khay dễ gây trƣợt bễ Cách mang khay: + Mang khay vị trí cao thấp: đặt tay vào dƣới khay nâng lên.Cách mang giúp bạn sử dụng tay cịn lại cách tiện lợi, bảo vệ khay thân, bạn đƣa lên cao hay xuống thấp tuỳ tình xử lý + Mang khay bàn tay cánh tay: mang khay bàn tay cánh tay phù hợp để dọn bàn.Nhìn chung, cách thƣờng dùng để phục vụ đồ ăn, đồ uống Lấy đồ khỏi khay: + Đặt khay vào chỗ an toàn, + Lấy đồ khỏi khay cách cẩn thận, đừng làm thăng + Khi xếp thứ rửa, đặt thứ vào nơi hạn chế đổ vỡ (đặt ly theo ly, dĩa theo dĩa, phân loại dao nĩa riêng biệt….) + Đổ thức ăn thừa vào thùng +Lƣu ý ko để dụng cụ lẫn vào rác rớt vơ thùng rác + Để riêng thứ tái sử dụng 46 GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh Bày bàn buffet: + Line buffet phải đƣợc đặt vị trí bật + Line buffet phải đủ rộng để bày thức ăn + Trang trí line buffet bắt mắt + Màu sắc hài hòa + Phòng tiệc phải đủ lớn với số lƣợng khách + Mép nối khăn phải hƣớng vào không đƣợc hƣớng cửa + Bàn tiệc phải đƣợc phủ rèm + Quầy phục vụ ăn nóng phải có ngƣời giám sát tiệc bắt đầu + Lau phần thức ăn đổ bàn + Món ăn nóng cịn 1/3 phải bổ sung thêm + Các đĩa đựng thức ăn phải đƣợc giữ ấm bổ sung thƣờng xuyên + Quầy salad phải đƣợc trình bày đẹp gọn gàng + Thay đồ gấp khách để nhầm + Thƣờng xuyên bổ xung chén đĩa ăn bàn + Để ý tới bàn ăn khách, phải dọn thƣờng xuyên + Bình nƣớc uống ln đầy + Khăn ăn khăn giấy phải đủ + Sử dụng dụng cụ cho + Sử dụng khăn phục vụ để thay dao nĩa + Thay nắp đậy cho ăn nóng Kết thúc tiệc: Tiễn khách :  Tạo cho khách “Ấn tƣợng cuối thật tốt đẹp”, ánh mắt thân thiện, nụ cƣời câu chào lễ phép  Khi khách đứng dậy nhân viên phục vụ kéo ghế cho khách , không gây tiếng ồn kéo ghế 47 GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh  Chào khách , nói lời cảm ơn  Kiểm tra xem khách có qn khơng? có trao trả cho khách Thu dọn dụng cụ : Sau khách , nhân viên phục vụ nhanh chóng thu dọn thứ bàn ăn.Dọn dụng cụ theo thứ tự sau :  Thu toàn khăn ăn trƣớc  Thu dọn rác dơ bàn ăn nƣớc dơ cho vào xô  Thu dụng cụ thủy tinh, pha lê, loại ly…  Thu dụng cụ sành sứ :chén đĩa loại  Thu dụng cụ kim loại :dao, muỗng , nĩa  Dụng cụ đặt bàn nhƣ : lo hoa , gạt tàn, lọ tăm, lọ gia vị đặt bàn, tùy thuộc vào mức độ dơ hay mà đem rửa lau đem bảo quàn Khăn trải bàn gấp sơ , tập chung để giặt ủi, bảo quản xếp lại tồn bàn ghế qt lau phịng ăn Thu dọn cuối ca:  Sắp đặt bàn ghế ngắn , vệ sinh  Các loại gia vị đặt vào khay tập trung nơi quy định  Cất thức ăn phụ gia nhƣ : nƣớc sốt , mustard…vào tủ mát  Rửa dụng cụ pha chế  TÍNH TIỀN: - Thƣờng tiệc cƣới diễn vào buổi tối, hóa đơn đựơc in sẵn, nên quản lý trực tiếp toán tiền với khách - Quản lý nhờ nhân viên vào bếp mang thức ăn bàn trống tiệc đƣợc gói lại - Quản lý thăm dò ý kiến khách mức độ hài lòng khách buổi tiệc 48 GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh 2.4 Đánh giá hoạt động Điểm mạnh: trung tâm hội nghị White Palace vào hoạt động khoảng gần hai năm nhƣng trở thành thƣơng hiệu tiếng ngành kinh doanh dịch vụ tiệc.Với mạnh diện tích rộng rãi ( sảnh tiệc rộng Việt Nam), đƣợc trang bị hệ thống trang thiết bị đại đáp ứng đƣợc địi hỏi khắt khe từ phía khách hàng Cộng thêm với đội ngũ quản lý có nhiều kinh nghiệm, hoạt động lâu năm ngành Nhà hàng.Nguồn vốn mấu chốt thành công hoạt động kinh doanh với phát triển vững mạnh tập đoàn Phú Qúy đảm bảo cho đầu tƣ, tăng cƣờng sở vật chất để sở phát triển lớn mạnh Quy trình phục vụ đạt tiêu chuẩn cao, đánh giá với chất lƣợng sao, đội ngũ nhân viên có tay nghề chun mơn cao, đáp ứng nhu cầu ăn uống thái độ phục vụ chuyên nghiệp.Bên cạnh đó, mức độ phung phú nhƣ chất lƣợng ăn lợi thƣơng hiệu White Palace Đặc biệt hội phát triển: vơ khả quan, hình thức hội nghị với quy mô lớn ngày đƣợc phát triển, Việt Nam ngày đón nhận nhiều thƣơng hiệu lớn tham gia vào khai thác, hoạt động kinh doanh.Chính thế, nhu cầu tổ chức hội nghị, hội họp… ngày tăng cao hội to lớn để White Palace phát huy mạnh vốn có Hạn chế: thực tế khách quan cho thấy số hạn chế định hoạt động kinh doanh nhƣ vấn đề quản lý trung tâm hội nghị White Palace.Vấn đề nhân mối quan tâm hàng đầu tất doanh nghiệp.Với đội ngũ quản lý có thâm niên nghề với nhiều kinh nghiệm, nhiên cịn hạn chế chun mơn nhƣ cách giải tình liên quan phận nhƣ tình phát sinh.Bên cạnh đó, lực lƣợng phục vụ nguồn lao động vơ quan trọng nhà hàng với số lƣợng lớn.Tuy nhiên, trình độ chun mơn văn hóa họ chƣa thật tốt, lao động phổ thông nên vấn để giải phát sinh với họ vơ khó khăn.Đặc biệt với xu chung ngành nghề, vấn đề thay đổi vị trí làm việc nhân viên phục vụ quản lý vấn đề khó khăn chung tất sở kinh doanh.Chính thế, nguy thiếu nguồn nhân nhân lực điều khó tránh khỏi.Đồng thời, với đội ngũ kinh doanh chƣa thật phát huy hết hiệu nguy khách hàng cần phải tính tới 49 GVHD:Trần Phi Hồng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh Chƣơng : MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO QUY TRÌNH PHỤC VỤ VÀ HOẠT ĐỘNG CỦA NHÀ HÀNG 3.1 Một số giải pháp 3.1.1 Cơ cấu, máy tổ chức: Về cấu tổ chức máy quản lý, phận nhà hàng xây dựng cho cấu tổ chức chặt chẽ, hồn thiện, mơ tả cho nhà hàng mơ hình quản lý hồn chỉnh, khoa học đảm bảo cho hoạt động xuyên suốt hiệu quả.Bên cạnh đó, cần cải thiện vai trò cấp quản lý nhằm hoàn thiện máy hoạt động phận 3.1.2 Giải pháp nguồn nhân : tiến hành chƣơng trình nâng cao chất lƣợng đội ngũ nhân :  Ngoài việc áp dụng phƣơng pháp tuyển dụng khoa học thông qua hình thức đối thoại trực tiếp.Đồng thời phối hợp với phòng ban để tuyển chọn cách phù hợp nhằm đem lại ổn định nguồn nhân cho quan  Đào tạo phát triển với quy mơ lớn, ngồi việc đào tạo trình độ nghiệp vụ chun mơn cho cấp quản lý nhân viên phải đƣợc tham gia lớp học tƣơng tự (đối với nhân viên có lực), ngồi chƣơng trình học liên quan đến sản phẩm nhà hàng cần bổ sung thêm kiến thức bên ngồi  Duy trì nguồn nhân lực vấn đề khó khăn, ngồi hình thức chế độ đãi ngộ, lƣơng thƣởng cần quan tâm đến thời gian làm việc, hình thức phụ cấp tăng ca 3.1.3 Về hoạt động kinh doanh đẩy mạnh hiệu kinh doanh: Ngoài việc hợp tác tài trợ tổ chức chƣơng trình lớn để đánh bóng thƣơng hiệu, cần tăng cƣờng mảng tiếp thị báo đài internet.Bên cạnh đó, tăng cƣờng chất lƣợng đội ngũ nhân viên bán hàng, đẩy mạnh hoạt động Marketing, tham gia thêm nhiều chƣơng trình xã hội nhƣ xây nhà tình thƣơng, lập quỹ bảo trợ Song song hợp tác, hỗ trợ, tài trợ chƣơng trình mang tính xã hội cao nhằm thiết lập mối quan hệ hỗ trợ, cộng tác không ngừng xây dựng kênh bán sản phẩm đa cấp, tăng cƣờng 50 GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh chƣơng trình khuyến mãi, hậu nhằm đẩy mạnh gói bán hàng, đảm bảo số lƣợng sản phẩm giai đoạn thấp điểm nhƣ cao điểm.Đồng thời, xây dựng phƣơng án nhằm khai thác hiệu quả, tối đa công suất sảnh tiệc loại tiệc hội nghị 3.1.4 Về nghiệp vụ quy trình phục vụ : sơ sở kinh doanh dịch vụ đạt chuẩn chất lƣợng dịch vụ nhƣ sản phẩm dịch vụ.Với mạnh đội ngũ nhân viên lành nghề, có nhiều kinh nghiệm trình phục vụ nhƣ tổ chức chƣơng trình tiệc.Do đó, trung tâm White Palace đƣợc biết đến nhƣ sở kinh doanh tiệc với chƣơng trình, cơng nghệ tiệc cao cấp.Chính thế, cần xây dựng quy trình phục vụ đạt tiêu chuẩn đại nữa, nhân viên phục vụ không phục vụ lành nghề mà phải mang dáng vóc chun nghiệp cơng việc.Trên sở quy trình phục vụ chất lƣợng cao White Palace, em xin trình bày số giải pháp từ đánh giá khách quan nhằm hoàn thiện quy trình phục vụ nhƣ chất lƣợng sản phẩm nhà hàng:  Về lực lƣợng phục vụ, cần tăng cƣờng thêm bạn nhân viên nam để đảm bảo số lƣợng phục vụ, tránh tình trạng thức ăn phục vụ chậm trình diễn tiệc  Huấn luyện nghiệp vụ tƣ chuyển đồ ăn vào bàn tiệc, cách rút đồ ăn, tƣ rót bia  Cách cầm vật dụng sành sứ, ly, dĩa tránh để dính dấu tay tham gia vào quy trình phục vụ  Khi giới thiệu ăn, nhân viên nữ cần tỏ thái độ ân cần nghiêm túc giới thiệu tên, ăn phục vụ, đặc biệt ý giới thiệu loại gia vị dùng kèm  Phục vụ share ăn cần lƣu ý thứ tự khách phục vụ theo trình tự : o Nữ trƣớc, nam sau o Lớn trƣớc, nhỏ sau o Quan trọng trƣớc, bình thƣờng sau o Khách trƣớc, chủ sau  Về tác phong nhân viên phục vụ đòi hỏi cấp quản lý lƣu ý nữa, quần áo, giày dép cần chỉnh tề hơn, đặc biệt vấn đề vệ sinh mùi thể vấn đề nghiêm túc cần đôn đốc, nhắc nhở 51 GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh  Trong trình chờ khách vào tiệc, cần quản lý nghiêm quy định nhân viên thể thái độ nghiêm túc, hạn chế hành động đùa giỡn, tụ tập nói chuyện riêng tạo cảm nhận khơng tốt từ phía khách hàng  Khi vào tiệc, nhân viên cần tỏ thái độ chuyên nghiệp hơn, thể trạng thái vui tƣơi tham gia phục vụ, nhiệt tình giúp đỡ khách.Cần ý hành động chèo kéo hay lớn tiếng kêu gọi hỗ trợ từ nhân viên khác dễ gây cảm nhận khơng tốt từ phía khách hàng  Các quản lý cần tăng cƣờng thêm nghiệp vụ quy định hình ăn đồ uống, hạn chế hình thức miệng trực tiếp  Phân cơng hợp lý công việc nhân viên, cụ thể tăng cƣờng hỗ trợ từ bạn nhân viên nữ để giảm tải công việc nam trình phục vụ dọn dẹp.Nữ cảm thấy nƣớc châm chƣa đủ tích cực châm nƣớc cho bàn phục vụ nhƣ bàn xung quanh, nam phục vụ share đồ ăn thiếu nhân viên nữ  Quản lý cần giám sát tốt vấn đề điều động thức ăn, tránh tình trạng để khách đợi lâu chờ ăn lên  Một số nhân viên chƣa thật nhiệt tình trình phục vụ, quản lý trực tiếp cần quan tâm, xem xét để nhắc nhở kịp thời  Về chất lƣợng ăn mạnh hàng đầu White Palace nhờ chiến lƣợc không ngừng đầu tƣ, sáng tạo để cải thiện chất lƣợng ăn.Chính thế, phận bếp cần không ngừng sáng tạo, đổi nhƣ làm tăng thêm phong phú thực đơn nhằm trì sức mạnh cạnh tranh với sở kinh doanh khác 3.2 Một số kiến nghị 3.2.1 Tăng cƣờng mối quan hệ nhân viên quản lý:  Tăng cƣờng học hỏi, giao lƣu cấp quản lý, nhƣ quản lý với nhân viên  Tổ chức thi nghiệp vụ chun mơn , ngồi việc tăng cƣờng nghiệp vụ, giao lƣu nhân viên, thơng qua tuyển chọn nhân viên có lực để đào tạo phát triển 52 GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh 3.2.2 Chƣơng trình đào tạo:  Tổ chức lớp huấn luyện ngắn hạn có cấp chứng với tham gia quản lý cấp thấp nhƣ nhân viên (đã qua tuyển chọn)  Các nhân viên thực tập để lên quản lý cần thời gian thực tập lâu (hiện tháng), việc đôn đốc, tuyển chọn nhân viên phải trƣởng phận đảm trách, quản lý sảnh có nhiệm vụ thơng tin kịp thời, khách quan ứng viên có lực  Đào tạo mở rộng lớp ngoại ngữ giao tiếp cho nhân viên, đặc biệt anh văn giao tiếp, lớp lý thuyết giao tiếp  Đào tạo kiến thức Bar, cách phục vụ loại thức uống nhƣ kiến thức Bếp thành phần cấu thành ăn, gia vị dùng kèm(có thêm phần dịch tiếng Anh) cho tất cấp nhân viên nhằm giúp nhân viên giải thích khách cần tham khảo  Về quy trình phục vụ : huấn luyện đào tạo nhân viên nụ cƣời thân thiện với khách, cách cầm ly, chén dĩa, muỗng nĩa khơng để có dấu tay cầm nghiệp vụ.Trong q trình phục vụ, hạn chế nói chuyện riêng, cƣời đùa trƣớc mặt khách.Giao tiếp cách nhỏ nhẹ, lịch sự, tránh tình chèo kéo hay lớn tiếng trình phục vụ o Trong chƣơng trình đầu tiệc, cần xếp phần chƣơng trình để Bếp trƣởng giới thiệu thực đơn buổi tiệc nhằm nâng cao vai trò Bộ phận bếp nhƣ đem lại thích thú, cảm giác đƣợc phục vụ tốt từ thực khách o Với bàn Vip, bàn gia đình cần xếp quản lý sảnh tham gia, giám sát trực tiếp phục vụ để thể quan tâm tới chủ tiệc 3.3 Kết luận Qua tháng thực tập Nhà hàng White Palace, em đúc kết đƣợc nhiều vấn đề học hỏi kinh nghiệm cho thân.Với kiến thức thực tiễn, góp nhặt đƣợc q trình thực tập làm sở cho em hoàn thành báo cáo nhƣ có kiến thức vơ q giá em làm tƣơng lai.Qua trình tham gia thực tập, em đƣợc tiếp cận học hỏi nhiều kinh nghiệm nghiệp vụ quy trình làm việc, nắm bắt đƣợc nhiều vấn đề :  Công việc hàng ngày Nhà hàng 53 GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh  Công việc chức danh quản lý nhƣ nhân viên tất phận  Cơ cấu tổ chức phận Operation F&B  Tham gia phục vụ giúp em nắm bắt đƣợc cách phục vụ nhân viên cách phục vụ thức ăn đồ uống, nhƣ ca1cp Set-up trang trí bàn tiệc, kiểu gấp khăn  Học tập thái độ phục vụ khách, bƣớc quy trình đón tiếp phục vụ khách  Nắm bắt đƣợc phong cách trang trí ý nghĩa chủ đề sảnh tiệc nhà hàng Với kiến thức góp nhặt đƣợc khiến em tự tin vận dụng kiến thức học nhà trƣờng, kết hợp để đem vào trình làm em sau này.Tạo cho em khái niệm phận trách nhiệm cơng việc mình, từ ý thức cho thân kiến thức cần học hỏi thêm nhƣ bổ sung kiến thức thực tế 3.4 Tài liệu tham khảo Wedsite: info@whitepalace.com.vn; weddulich.com Tài liệu Quản trị bàn, Quản trị Nhà hàng- Khách sạn – GV :Phan Gia Hƣng Tài liệu Quản trị ẩm thực, Quản trị Nhà hàng-Bar – GV :Nguyễn Sơn Tùng Giáo trình Quản trị học – Ths Phạm Văn Nam- Hiệu đính Giáo trình Quản lý thức uống- Trƣờng nghiệp vụ du lịch Sài Gịn Giáo trình Quản lý Nghiệp vụ Nhà hàng- Bar – GV: Nguyễn Xuân Ra Giáo trình Kinh doanh Nhà hàng- Khách sạn- Mỹ Nga biên soạn- Nhà xuất Hà nội 3.5 Phụ lục 3.5.1 Hình ảnh tổng quan trung tâm hội nghị White Palace: 54 GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh 55 GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh 3.5.2 Hình ảnh cách Set-up bàn tiệc, sơ đồ bàn tiệc: 56 GVHD:Trần Phi Hoàng Trƣờng Cao Đẳng Bách Việt Khoa Quản Trị Kinh Doanh Để bảo vệ sức khỏe cộng đồng, khách dƣ tiệc nhƣ tất nhân viên White Palace khơng hút thuốc 57 GVHD:Trần Phi Hồng