Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại thế giới (WTO) đã mở ra cho nền kinh tế Việt Nam những cơ hội và nhiều thách thức. Một trong những lĩnh vực cần phải tái cấu trúc lại theo hướng hiện đại hóa là lĩnh vực tài chính ngân hàng. Để cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài vốn đã hình thành rất lâu, có bề dày kinh nghiệm về hoạt động trên lĩnh vực ngân hàng, mạnh về tài chính, công nghệ, đa dạng về sản phẩm, đòi hỏi các ngân hàng trong nước phải chú trọng phát triển các sản phẩm ngân hàng. Bên cạnh các sản phẩm truyền thống thì cần chú trọng các sản phẩm dịch vụ ngoài tín dụng nhằm đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng đồng thời cũng tăng được nguồn thu cho hoạt động ngân hàng. Ở Việt Nam, thu nhập của các NHTM trước đây chủ yếu là thu nhập từ hoạt động tín dụng nhưng sau khi gia nhập WTO, các NHTM đã quan tâm hơn đến hoạt động dịch vụ. Tuy nhiên tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ vẫn còn thấp so với hoạt động tín dụng trong khi ở ngân hàng các nước thu từ hoạt động tín dụng chỉ chiếm 15-20%. Trong môi trường mới với nhiều khó khăn thử thách đòi hỏi cơ cấu thu nhập tại các NHTM trong nước nói chung và Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam(Agribank) nói riêng cần phải thay đổi sao cho phù hợp. Agribank trong thời gian qua đã từng bước chuyển hướng sang tập trung nghiên cứu, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng tạo nền tảng để từng bước tăng thu cho hoạt động dịch vụ, phấn đấu trở thành một ngân hàng hiện đại, có quy mô lớn trong khu vực. Với chiến lược đó, Agribank Chi nhánh thành phố Cao Bằng là một chi nhánh trong hệ thống cũng phải có những giải pháp riêng để góp phần vào mục tiêu chung của Agribank. Thời gian qua, Agribank Chi nhánh thành phố Cao Bằng đã nhận thức được vai trò của dịch vụ phi tín dụng mang lại như: Tạo nguồn thu ổn định, an toàn; góp phần đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ đó thu hút và mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng; góp phần nâng cao vị thế của ngân hàng. Tuy nhiên, tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng của Agribank Chi nhánh TP Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2018 chỉ chiếm từ 12% - 14% so với dịch vụ tín dụng; tốc độ tăng thu dịch vụ phí tín dụng còn chậm mức thu dịch vụ phi tín dụng năm 2018 chỉ cao hơn mức thu năm 2015 là 94 triệu đồng, tức tăng 1,69% so với năm 2015; cơ cấu thu dịch vụ phi tín dụng có sự chênh lệch lớn giữa thu phí dịch vụ thanh toán (43,41%); các khoản thu từ dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử tăng chậm cả về giá trị tuyệt đối và tương đối; riêng thu từ dịch vụ ngân quỹ giảm mạnh. Xuất phát từ những đòi hỏi mang tính thực tiễn và nhu cầu cấp thiết ở Agribank Chi nhánh thành phố Cao Bằng trong việc tăng thu dịch vụ ngân hàng, tác giả chọn đề tài: “Tăng thu dịch vụ phi tín dụng tại Agribank Chi nhánh thành phố Cao Bằng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ của mình.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN & NGUYỄN THỊ HƯƠNG TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM -CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CAO BẰNG LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ Hà Nội, năm 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN & NGUYỄN THỊ HƯƠNG TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM -CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340410 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TUẤN Hà Nội, năm 2019 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi xin cam đoan đề tài nghiên cứu độc lập Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2019 Học viên Nguyễn Thị Hương LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo Viện Sau đại học, Viện Thương mại Kinh tế Quốc tế - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân giúp đỡ tơi mặt suốt q trình học tập nghiên cứu Đặc biệt, xin bày tỏ lòng kính trọng biết ơn sâu sắc tới PGS TS Nguyễn Văn Tuấn người tận tình hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo, nhân viên phòng nghiệp vụ liên quan Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Cao Bằng tạo điều kiện cung cấp số liệu phục vụ cho việc nghiên cứu luận văn Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình bạn bè lớp, đồng nghiệp người tạo điều kiện, cổ vũ động viên tơi suốt thời gian hồn thành khóa học Tơi xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Diễn giải ACB Ngân hàng thương mại cổ phần Á Châu Agribank Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Agribank TP Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam Chi Cao Bằng nhánh thành phố Cao Bằng ATM Máy rút tiền tự động BIDV Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư Phát triển Việt Nam CBNV Cán nhân viên DVPTD Dịch vụ phi tín dụng ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ HSBC Ngân hàng Hồng Kông Thượng Hải KHCN Khách hàng cá nhân KHDN Khách hàng doanh nghiệp LC Thư tín dụng NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Point of sale ( máy chấp nhận toán thẻ) PIN Mật mã cá nhân (Personal Identification Number) TMCP Thương mại cổ phần WTO Tổ chức thương mại giới DANH MỤC BẢNG BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN & NGUYỄN THỊ HƯƠNG TĂNG THU DỊCH VỤ PHI TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG NƠNG NGHIỆP VÀ PTNT VIỆT NAM -CHI NHÁNH THÀNH PHỐ CAO BẰNG CHUYÊN NGÀNH: KINH TẾ VÀ QUẢN LÝ THƯƠNG MẠI MÃ NGÀNH: 8340410 TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ Hà Nội, năm 2019 TÓM TẮT NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI NÓI ĐẦU Việt Nam gia nhập Tổ chức thương mại giới (WTO) mở cho kinh tế Việt Nam hội nhiều thách thức Một lĩnh vực cần phải tái cấu trúc lại theo hướng đại hóa lĩnh vực tài ngân hàng Để cạnh tranh với ngân hàng nước vốn hình thành lâu, có bề dày kinh nghiệm hoạt động lĩnh vực ngân hàng, mạnh tài chính, cơng nghệ, đa dạng sản phẩm, đòi hỏi ngân hàng nước phải trọng phát triển sản phẩm ngân hàng Bên cạnh sản phẩm truyền thống cần trọng sản phẩm dịch vụ ngồi tín dụng nhằm đa dạng hóa sản phẩm ngân hàng đồng thời tăng nguồn thu cho hoạt động ngân hàng Ở Việt Nam, thu nhập NHTM trước chủ yếu thu nhập từ hoạt động tín dụng sau gia nhập WTO, NHTM quan tâm đến hoạt động dịch vụ Tuy nhiên tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ thấp so với hoạt động tín dụng ngân hàng nước thu từ hoạt động tín dụng chiếm 15 20% Trong mơi trường với nhiều khó khăn thử thách đòi hỏi cấu thu nhập NHTM nước nói chung Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam (Agribank) nói riêng cần phải thay đổi cho phù hợp Agribank thời gian qua bước chuyển hướng sang tập trung nghiên cứu, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng tạo tảng để bước tăng thu cho hoạt động dịch vụ, phấn đấu trở thành ngân hàng đại, có quy mơ lớn khu vực Với chiến lược đó, Agribank Chi nhánh thành phố Cao Bằng chi nhánh hệ thống phải có giải pháp riêng để góp phần vào mục tiêu chung Agribank Thời gian qua, Agribank Chi nhánh thành phố Cao Bằng nhận thức vai trò dịch vụ phi tín dụng mang lại như: Tạo nguồn thu ổn định, an tồn; góp phần đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ ngân hàng, từ thu hút mở rộng đến nhiều đối tượng khách hàng; góp phần nâng cao vị ngân hàng Tuy nhiên, tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi 10 nhánh TP Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2018 chiếm từ 12% - 14% so với dịch vụ tín dụng; tốc độ tăng thu dịch vụ phí tín dụng chậm mức thu dịch vụ phi tín dụng năm 2018 cao mức thu năm 2015 94 triệu đồng, tức tăng 1,69% so với năm 2015; cấu thu dịch vụ phi tín dụng có chênh lệch lớn thu phí dịch vụ toán (43,41%); khoản thu từ dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử tăng chậm giá trị tuyệt đối tương đối; riêng thu từ dịch vụ ngân quỹ giảm mạnh Xuất phát từ đòi hỏi mang tính thực tiễn nhu cầu cấp thiết Agribank Chi nhánh thành phố Cao Bằng việc tăng thu dịch vụ ngân hàng, tác giả chọn đề tài: “Tăng thu dịch vụ phi tín dụng Agribank Chi nhánh thành phố Cao Bằng” làm đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sỹ Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa lý luận tăng thu dịch vụ phi tín dụng thu nhập NHTM - Đánh giá thực trạng hoạt động thu nhập từ dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh thành phố Cao Bằng - Đề xuất giải pháp nhằm tăng thu từ dịch vụ phi tín dụng Agribank chi nhánh thành phố Cao Bằng Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: lý luận thực tiễn tăng thu dịch vụ phí tín dụng - Phạm vi nghiên cứu + Về nội dung: Trong thực tế, dịch vụ phi tín dụng đa dạng phong phú Trong khuôn khổ nội dung luận văn, để có điều kiện nghiên cứu sâu, tác giả luận văn tập trung nghiên cứu tăng thu số dịch vụ phi tín dụng chủ yếu triển khai áp dụng Agribank chi nhánh thành phố Cao Bằng như: dịch vụ toán nước, dịch vụ thẻ, dịch vụ ngân hàng điện tử, dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ bảo lãnh + Về không gian: Nghiên cứu Agribank chi nhánh thành phố Cao Bằng + Về thời gian: Các liệu thông tin khảo sát, thu thập từ năm 2015 - 2018 giải pháp đề xuất từ đến năm 2025 111 - Thường xuyên đào tạo nghiệp vụ có chế khuyến khích đội ngũ cán làm công tác công nghệ thông tin để vừa vững chuyên môn, am hiểu nghiệp vụ ngân hàng, vừa có kỷ luật, tâm huyết với nghề nghiệp đảm bảo an toàn tài sản cho ngân hàng khách hàng 3.2.3 Nâng cao chất lượng nhân lực ngân hàng Yếu tố người yếu tố quan trọng mang đến thành công cho hoạt động kinh doanh dịch vụ Vì đặc thù dịch vụ ngân hàng dễ bắt chước, nên trình độ cơng nghệ ngân hàng tương đương chất lượng nguồn nhân lực tạo khác biệt chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, trình độ nhận thức đạo đức nghề nghiệp, tinh thần trách nhiệm người lao động cơng việc, nhằm khắc phục tình trạng khơng đồng chất lượng sản phẩm dịch vụ yếu tố người tạo Qua cải thiện hình ảnh nâng cao vị ngân hàng Kỹ thuật, khoa học cơng nghệ dù có đại đến mức cao thay người Hơn nữa, cạnh tranh NHTM nguồn nhân lực diễn gay gắt, tình trạng “chảy máu chất xám” chuyện thường thấy NHTM, đặc biệt NHTM quốc doanh, có Agribank TP Cao Bằng Đồng thời, trình hội nhập thực diễn ra, ngân hàng doanh nghiệp nước ngồi khơng ngần ngại trả thu nhập cao có chế độ đãi ngộ điều kiện làm việc tốt để thu hút lao động có trình độ cao để nhanh chóng hội nhập thị trường Bên cạnh đó, thực trạng nguồn nhân lực Agribank TP Cao Bằng chưa chuyên nghiệp, trình độ chun mơn chưa đồng đều, cơng tác đào tạo cán nhân viên (CBNV) chưa khoa học, chưa đầu tư thích đáng Trước thực trạng việc nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, thu hút giữ chân CBNV có trình độ kinh nghiệm công việc mà Agribank TP Cao Bằng phải ưu tiên hàng đầu Với giải pháp này, Ban lãnh đạo phòng Hành nhân Agribank TP Cao Bằng phải chủ động thực từ khâu tuyển dụng đến khâu đào tạo sử dụng cán Cụ thể: 112 - Tuyển dụng cán nhân viên: Agribank TP Cao Bằng cần có chiến lược tuyển dụng CBNV hiệu quả, hợp lý Hiện nay, Agribank TP Cao Bằng thực sách tuyển dụng tập trung theo Hội sở nhận CBNV theo phân bổ Agribank vào kết thi tuyển vấn trực tiếp Cách làm số hạn chế như: hầu hết CBNV tuyển dụng có kiến thức tương đối đầy đủ mặt lý thuyết vào thực tế lại có số khơng thích nghi với yêu cầu, đòi hỏi thực tế cơng việc Vì vậy, để tuyển dụng đội ngũ CBNV động, có chất lượng Agribank TP Cao Bằng cần phải đào tạo để nâng cao trình độ cán làm công tác vấn tuyển dụng - Đào tạo CBNV: Hoạt động đào tạo phải nhằm mục đích nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ trang bị kiến thức kỹ bổ trợ, hướng tới việc xây dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp đại Để thực điều Agribank TP Cao Bằng cần: + Có sách đầu tư đào tạo đội ngũ CBNV nhiều hình thức th Chun gia có kinh nghiệm kiến thức chuyên môn sâu Ngân hàng Nhà nước Trường Đại học truyền đạt kinh nghiệm, thường xuyên tổ chức buổi thảo luận,… qua nâng cao trình độ nghiệp vụ, cung cấp kiến thức chuyên môn kỹ làm việc với khách hàng cho đội ngũ CBNV… Đặc biệt đầu tư đào tạo có định hướng cho cán trẻ, cán cán có tâm huyết với ngân hàng nhằm thiết lập hệ thống cán lãnh đạo, chủ chốt tương lai + Đối với CBNV tuyển dụng: cần tổ chức lớp đào tạo nghiệp vụ, phong cách kỹ làm việc để cán hình dung cách tổng thể, có hệ thống cơng việc mình, tránh việc đào tạo truyền miệng mang tính đơn lẻ + Cùng với việc cử CBNV đào tạo thực ln chuyển CBNV thường xuyên phòng nghiệp vụ hay phận phòng để CBNV am hiểu sâu nhiều nghiệp vụ từ phục vụ khách hàng tốt 113 114 - Tạo môi trường làm việc lành mạnh, công + Trước hết cần nguyện vọng lực chun mơn CBNV để bố trí người, việc, để CBNV từ u thích cơng việc hăng say lao động, phát huy hết khả + Cần cải thiện mơi trường làm việc, cho CBNV thực động, sáng tạo làm chủ nghiệp vụ, tránh tình trạng CBNV chây ỳ, né tránh trách nhiệm, đồng thời tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh cán nhân viên với để phát triển Đối với CBNV có kinh nghiệm, làm việc lâu năm, cần có sách đào tạo theo xu hướng hội nhập Muốn vậy, Agribank TP Cao Bằng phải đưa hội nghề nghiệp, chế độ ưu đãi, bảo đảm phúc lợi, tạo gắn kết CBNV với với Chi nhánh + Ban lãnh đạo cần quan tâm động viên CBNV cách kịp thời, tạo niềm tin gắn kết CBNV với quan, để CBNV coi Agribank TP Cao Bằng ngơi nhà thứ hai - Có sách khen thưởng kỷ luật kịp thời đảm bảo rõ ràng, minh bạch Điều khuyến khích cán nhân viên làm việc có trách nhiệm tận tâm 3.2.4 Tăng cường hoạt động marketing Nhận thức tầm quan trọng công tác Marketing - mảng hoạt động chưa thực hiệu Agribank TP Cao Bằng để làm tốt cơng tác đòi hỏi Agribank TP Cao Bằng phải trọng biện pháp sau: - Thứ nhất, quảng bá thương hiệu cho Agribank nói chung Agribank TP Cao Bằng nói riêng Để đạt mục tiêu phát triển sản phẩm dịch vụ, nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm dịch vụ Agribank TP Cao Bằng phải khẳng định uy tín với khách hang Điều cốt lõi làm để khách hàng có nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ họ tìm đến Agribank TP Cao Bằng Điều phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác song hoạt động Marketing cầu nối Agribank TP Cao Bằng khách hang Muốn khách hàng biết hiểu rõ Chi nhánh sản phẩm dịch vụ cung ứng, cần tăng cường hình thức quảng bá qua phương tiện thơng tin đại chúng 115 tin, chương trình quảng cáo website, tờ rơi tham gia tài trợ cho chương trình thu hút quan tâm đông đảo quần chúng, nhân dân - Thứ hai, tăng cường hoạt động nghiên cứu thị trường khách hang Cơng việc đòi hỏi Agribank TP Cao Bằng phải biết phân loại khách hàng mình, bao gồm khách hàng truyền thống khách hàng tiềm năng, + Đối với khách hàng truyền thống: Agribank TP Cao Bằng cần có sách chăm sóc riêng giao cho phận đảm nhận gửi quà, điện hoa cho khách hàng nhân dịp đặc biệt Thường xuyên gửi phiếu điều tra chất lượng sản phẩm dịch vụ để có thơng tin phản hồi xác từ khách hàng qua đưa biện pháp điều chỉnh kịp thời, xem xét mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ ngân hang Từ phán đốn mức độ trung thành khách hàng có biện pháp tiếp xúc với khách hàng nhằm tăng gắn kết khách hàng Chi nhánh + Đối với khách hàng tiềm năng: Agribank TP Cao Bằng phải lập danh sách thường xuyên thực công tác quảng cáo, tiếp thị để thu hút khách hàng Chi nhánh cần thành lập phận chuyên trách (bộ phận Marketing) gồm cán có trình độ, lực khả giao tiếp, có ngoại hình tốt để tiếp cận với khách hàng Ngoài ra, cần đào tạo trình độ marketing cán trực tiếp quan hệ hay giao dịch với khách hàng để vừa tư vấn sản phẩm dịch vụ, vừa khai thác hay tìm hiểu nhu cầu tiềm để có biện pháp đáp ứng nhu cầu khách hàng theo cách hiệu - Thứ ba, dự báo thị trường, Bộ phận Marketing phải quan tâm đến cơng việc nhằm đưa dự báo tình hình biến động thị trường sản phẩm dịch vụ tương lai, từ có kế hoạch chuẩn bị cho công tác phát triển sản phẩm dịch vụ Chi nhánh 3.2.5 Một số giải pháp khác * Hoàn thiện công tác triển khai cung cấp dịch vụ ngân hàng - Dịch vụ toán Cần tăng cường chiếm lĩnh địa bàn hoạt động, khai thác tối đa nhu cầu giao 116 dịch chuyển tiền khách hàng thông qua việc mở rộng mạng lưới phòng giao dịch, quầy giao dịch Đặc biệt cần thâm nhập vào trung tâm thương mại lớn, siêu thị, để phát triển dịch vụ ngân hàng tự động gửi, rút tiền mặt, toán thẻ, chuyển khoản tra cứu thông tin, Đẩy mạnh công tác tiếp thị quầy giao dịch đến tận nhà khách hàng: Cần trang trí quầy giao dịch, đổi băng rơn, biểu ngữ theo lộ trình phát triển sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng đến giao dịch Bố trí tài liệu đơn giản, gọn nhẹ giới thiệu tính năng, tiện ích loại dịch vụ để khách hàng tham khảo Đồng thời giao dịch viên cần tích cực trò chuyện với thái độ văn minh, lịch với khách hàng để tìm hiểu khai thác nhu cầu chuyển tiền khách hàng để cung ứng dịch vụ tốn cách tốt Cần tìm hiểu khách hàng tiềm địa bàn có quy mơ khối lượng tốn lớn chưa biết đến chưa sử dụng dịch vụ toán Agribank TP Cao Bằng Cử cán trực tiếp đến marketing giới thiệu gói dịch vụ ngân hàng Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho giao dịch viên quầy giao dịch, trước mắt cần nâng cao trình độ tốn quốc tế để giao dịch viên tư vấn, giải đáp tốt yêu cầu, thắc mắc khách hàng Mở rộng cung cấp dịch vụ ngân hàng giao dịch từ xa Mobile Banking, Internet Banking, CMS đến khách hàng Đây dịch vụ tiện ích mà Chi nhánh cung cấp cho khách hàng có khối lượng giao dịch lớn nhằm tiết kiệm thời gian chi phí giao dịch cho khách hàng, đặc biệt khách hàng cách xa trụ sở Agribank TP Cao Bằng - Dịch vụ thẻ Cần khắc phục hạn chế, tồn hệ thống máy ATM lỗi đường truyền, lỗi phần cứng khiến máy ATM tạm ngừng phục vụ Bởi lỗi dẫn đến tình trạng có khách hàng đến rút tiền, giao dịch thành công tiền không ra, sai lệch số tiền, Nếu không khắc phục kịp thời 117 lỗi gây thất thoát tài sản ngân hàng khách hàng Thực kiểm tra bảo trì, bảo dưỡng máy ATM thường xuyên, định kỳ để kịp thời phát sai sót, lỗi thiết bị đảm bảo an tồn tài sản cho ngân hàng Nâng cấp tiện ích giao dịch máy ATM để máy ATM hoạt động nghĩa với tên “ngân hàng tự động” không đơn máy rút tiền, mở rộng mạng lưới máy ATM để tránh tình trạng tải khiến khách hàng phải xếp hàng chờ giao dịch Đồng thời lắp đặt hệ thống camera quan sát để theo dõi giao dịch, tránh tình trạng chủ thẻ bị kẻ gian lợi dụng Tăng cường tiếp cận lắp đặt máy chấp nhận toán thẻ cửa hàng, siêu thị, trung tâm thương mại, văn phòng cơng ty du lịch, gia tăng hoạt động tốn khơng dùng tiền mặt - Dịch vụ bảo lãnh Đẩy mạnh phát triển dịch vụ bảo lãnh tới khách hàng không Công ty, Tổng Công ty nhà nước mà hướng tới doanh nghiệp vừa nhỏ, doanh nghiệp tư nhân với hình thức bảo lãnh đa dạng Các phận quan hệ khách hàng cần phối hợp chặt chẽ với khối dịch vụ để tìm hiểu thêm nhu cầu sử dụng dịch vụ bảo lãnh đối tượng khách hàng khách hàng truyền thống Hoạt động bảo lãnh khách hàng Công ty Trách nhiệm hữu hạn, doanh nghiệp tư nhân nên theo hướng nhìn nhận hiệu việc bảo lãnh trọng vào tài sản đảm bảo Tích cực cử cán tham gia khóa học, buổi hội thảo NHTM nước, tổ chức buổi trao đổi hướng dẫn giúp cán thực nghiệp vụ bảo lãnh trau dồi kiến thức chuyên môn, nắm vững văn pháp luật bảo lãnh, tình phát sinh thực tế, nhằm thực hoạt động bảo lãnh an toàn, hiệu - Đối với dịch vụ phi tín dụng chưa triển khai + Phối hợp với hội sở để nhận diện khách hàng tiềm sản phẩm dịch vụ mới, sau thúc đẩy triển khai bán dịch vụ tới khách hàng + Chú trọng đào tạo cán nhân viên ngân hàng, đặc biệt phận bán hàng 118 đảm bảo nhân viên ngân hàng trang bị kỹ lưỡng sản phẩm, hiểu biết chuyên sâu lĩnh vực tư vấn tạo niềm tin để thuyết phục khách hàng sử dụng sản phẩm + Chi hoa hồng, thưởng nóng cho cán chào bán thành công sản phẩm cho khách hàng * Khai thác hiệu mối quan hệ tương hỗ, gắn kết chặt chẽ dịch vụ tín dụng dịch vụ phi tín dụng Dịch vụ phi tín dụng dịch vụ tín dụng NHTM có mối quan hệ chặt chẽ với nhau, phát triển dịch vụ tạo sở điều kiện thúc đẩy dịch vụ phát triển Do đó, tăng thu dịch vụ phi tín dụng phải phát triển dịch vụ phi tín dụng, Agribank TP Cao Bằng cần trọng phát triển dịch vụ tín dụng theo chu trình khép kín như: Với vay nước, thực tối đa việc giải ngân chuyển khoản, làm khơng tăng cường khả kiểm sốt tín dụng mà tạo điều kiện cho hoạt động tốn nước phát triển Hiện Chi nhánh chưa triển khai dịch vụ tài trợ xuất nhập bảo lãnh mở L/C, cho vay cầm cố lô hàng, cung cấp cho khách hàng gói sản phẩm khép kín gồm tài trợ xuất nhập khẩu, mua bán ngoại tệ, tốn quốc tế, cung cấp đầy đủ cơng cụ phòng tránh rủi ro hối đối cho khách hàng Chi nhánh cần triển khai dịch vụ với sách ưu đãi lãi suất, phí cho khách hàng cam kết sử dụng trọn gói dịch vụ ngân hàng Xây dựng triển khai nhanh chương trình cho vay KHDN để tốn tiền điện Đây chương trình kết hợp dịch vụ toán hộ tiền điện cho vay doanh nghiệp nhằm thu phí dịch vụ mà NHTM hay sử dụng * Nâng cao nhận thức vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng Ban giám đốc Agribank TP Cao Bằng cần quán triệt vai trò phát triển dịch vụ phi tín dụng đóng góp vào kết hoạt động kinh doanh chung Từ việc nhận thức cần thiết việc đẩy mạnh dịch vụ phi tín dụng, Agribank TP Cao Bằng cần phải xây dựng tỷ trọng lợi nhuận hợp lý tổng lợi nhuận ngân hàng thường xuyên kiểm soát tỷ trọng lợi nhuận từ dịch vụ phi tín dụng 119 theo hướng ngày giảm phụ thuộc vào dịch vụ tín dụng * Mở rộng hợp tác, liên kết với Tập đồn, Tổng Cơng ty doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cung ứng dịch vụ Với vị Chi nhánh lớn có uy tín địa bàn thành phố Cao Bằng, Chi nhánh hợp tác với số Tập đồn Tổng Cơng ty việc cung ứng sản phẩm dịch vụ như: làm đầu mối thu cước viễn thơng cho Chi nhánh Tập đồn Viễn thơng Qn đội (Viettel), làm đầu mối thu tiền bán hàng từ đại lý cho Tổng Công ty Xăng dầu Việt Nam (Chi nhánh), chi trả tiền lương hưu cho Bảo hiểm Xã hội thành phố Cao Bằng,… Với lợi có kinh nghiệm hợp tác phục vụ Tập đoàn Tổng Cơng ty lớn đó, Chi nhánh cần tiếp tục chủ động tìm kiếm thêm đối tác để hợp tác cung ứng sản phẩm dịch vụ - Tiếp tục tìm kiếm tạo quan hệ với Công ty cung cấp dịch vụ Công ty Điện lực, Công ty kinh doanh nước sạch,… để nhận làm đại lý toán hoá đơn tiền điện, tiền nước khách hàng địa bàn thành phố Cao Bằng cho công ty nhằm tăng thu phí hoa hồng cho Chi nhánh - Quan hệ hợp tác với quan Thuế, Kho bạc nhà nước để thực dịch vụ thu hộ thuế cho đơn vị - Ngoài ra, Chi nhánh cần quan hệ hợp tác với siêu thị, doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng để phối hợp cung cấp dịch vụ phi tín dụng lắp đặt máy chấp nhận tốn thẻ (POS), giúp khách hàng có thêm lựa chọn toán Như vậy, việc hợp tác liên kết với Tập đồn, Tổng Cơng ty doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cung cấp dịch vụ quan trọng không giúp Chi nhánh phát triển dịch vụ phi tín dụng, tăng nguồn thu dịch vụ phi tín dụng mà phát triển dịch vụ cho vay, huy động vốn 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị Nhà Nước * Hoàn thiện hệ thống văn pháp lý lĩnh vực ngân hàng nói cung dịch vụ ngân hàng nói riêng Nhà nước cần xem xét, sửa đổi bổ sung hoàn thiện văn quy phạm 120 pháp luật có ban hành văn cập nhật kịp thời điều chỉnh hoạt động kinh doanh ngân hàng lĩnh vực dịch vụ ngân hàng Sửa đổi thiện luật TCTD theo hướng làm rõ mở rộng phạm vi điều chỉnh luật TCTD, điều chỉnh khái niệm “hoạt động ngân hàng” sang khái niệm “dịch vụ ngân hàng” Đồng thời loại bỏ điều khoản mang tính phân biệt đối xử mở rộng loại hình dịch vụ mà TCTD cung cấp cho phù hợp với qui định thơng lệ quốc tế Rà sốt lại mâu thuẫn văn luật, hủy bỏ văn luật khơng phù hợp với thực tiễn, hạn chế tình trạng chồng chéo văn pháp luật, gây khó khăn cho hoạt động NHTM - Đẩy nhanh tiến độ triển khai xây dựng luật NHNN, luật TCTD, luật giám sát an tồn hoạt động ngân hàng để có đạo hướng dẫn cụ thể, tạo hành lang pháp lý vững cho hoạt động kinh doanh ngân hàng * Cải thiện môi trường kinh tế xã hội phát triển sở hạ tầng Nhà nước cần có biện pháp kịp thời để ổn định kinh tế vĩ mơ thơng qua sách tiền tệ phi tiền tệ điều hành công cụ thị trường tỷ giá, lãi suất, nghiệp vụ thị trường mở, chống lạm phát, chống ảnh hưởng suy thoái kinh tế tồn cầu, kích cầu nước, kích thích đầu tư Khi n ền kinh tế không phát triển ngân hàng khó khăn để kinh doanh phát triển dịch vụ ngân hàng Nhà nước cần tăng cường đầu tư sở hạ tầng, kỹ thuật công nghệ đại, tạo tảng vững cho kinh tế phát triển Đầu tư cho ngành bưu viễn thơng để cải thiện chất lượng đường truyền, giảm cước phí, giúp ngân hàng phát triển dịch vụ phi tín dụng ứng dụng cơng nghệ đại, giúp đại hóa hệ thống ngân hàng Đẩy nhanh lộ trình hội nhập theo hướng giảm dần bảo hộ cho ngân hàng nước hạn chế với ngân hàng nước ngoài, buộc NHTM nước phải nâng cao sức mạnh để tồn phát triển 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước Đảm bảo cho NHNN độc lập tự chủ việc xây dựng, điều hành sách tiền tệ, lãi suất tỉ giá hối đoái, thực chức ngân hàng 121 trung ương thực sự, ngân hàng phát hành tiền, ngân hàng ngân hàng, trung tâm toán quốc gia, điều hành thị trường tiền tệ Nâng cao lực kiểm tra, giám sát NHNN thông qua việc phát triển đội ngũ cán tra, tăng cường công tác, kiểm tra, giám sát, tham gia hiệp ước , thỏa thuận quốc tế tra, giám sát ngân hàng an tồn hệ thống tài tạo môi trường cạnh tranh lành mạnh ngân hàng Nâng cao lực cung cấp dịch vụ toán điện tử liên ngân hàng việc mở rộng phạm vi thời gian toán Hiện hệ thống tốn điện tử liên ngân hàng bị hạn chế nhiều thời gian nhận xử lý lệnh Tạo điều kiện để NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài quốc tế Thông qua việc tham gia hội thảo tài tiền tệ, quốc tế khu vực kết hợp với tăng cường hợp tác quốc tế tài tiền tệ, ngân hàng, NHNN giúp NHTM nước có nhiều hội tiếp xúc với thị trường tài đại Tiếp tục phát huy vai trò lãnh đạo việc tổ chức liên kết, hợp tác NHTM nước nhằm tạo điều kiện cho NHTM hỗ trợ lẫn nhau, nâng cao khả cạnh tranh với ngân hàng nước 3.3.3 Kiến nghị Agribank - Nâng cấp thiết bị phần cứng, phần mềm nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ (dịch vụ BankPlus, Mobile Banking,…) đồng thời có sở để triển khai sản phẩm dịch vụ - Xây dựng chương trình hỗ trợ quản lý sản phẩm nhằm khai thác thơng tin phục vụ phân tích đánh giá hiệu sản phẩm dịch vụ Giúp cho công việc đạo điều hành Lãnh đạo chi nhánh kịp thời sát - Phát triển phần mềm ứng dụng mang tính chiến lược, đặc biệt phần mềm sản phẩm dịch vụ qua kênh toán điện tử - Tiếp tục nghiên cứu triển khai cải tiến, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ có như: - Sớm ổn định hệ thống IPCAS, ATM,… tránh tình trạng đứt mạng, lỗi hệ 122 thống - Đẩy nhanh tốc độ xử lý chương trình tốn điện tử liên ngân hàng đặc biệt vào cao điểm - Tăng tính tiện ích cho thiết bị POS: gia tăng loại thẻ chấp nhận tốn khơng phải có thẻ Agribank thẻ Visa, Mastercad - Agribank cần tăng cường công tác marketing nhằm khuyếch trương, quảng bá sản phẩm dịch vụ đến khách hàng qua phương tiện thông tin truyền thông, đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng chế độ chăm sóc khách hàng sau bán hàng, cụ thể: + Xây dựng kế hoạnh tổ chức triển khai chương trình Marketing sản phẩm mạnh, sản phẩm Agribank dịch vụ chuyển tiền nước quốc tế, Mobile Banking, dịch vụ thẻ dịch vụ gia tăng thẻ ATM + Xây dựng tài liệu Marketing giới thiệu sản phẩm dịch vụ + Rà sốt chuẩn hóa hình ảnh Agribank mặt: quầy giao dịch, hệ thống tờ rơi, trang phục, phong cách thái độ cán trực tiếp làm công tác dịch vụ, hướng tới hình ảnh thống tồn hệ thống + Khi có dịch vụ đời, Ban Agribank nên phối hợp để có văn hướng dẫn thống nhất, kịp thời, giúp chi nhánh nắm cách triển khai sản phẩm hạch tốn, quản lý phát triển sản phẩm 123 KẾT LUẬN Trong thời gian qua, Agribank TP Cao Bằng có nhiều cố gắng việc phát triển dịch vụ phi tín dụng, tăng thu từ dịch vị phi tín dụng Tuy nhiên, nhiều nguyên nhân khách quan chủ quan, nên việc tăng thu từ dịch vị phi tín dụng chưa tương xứng với tiềm Chi nhánh Với mong muốn Agribank nói chung Agribank TP Cao Bằng nói riêng phát triển ngày ổn định, bền vững theo hướng bước chuyển dịch mơ hình kinh doanh theo hướng giảm bớt phụ thuộc vào hoạt động tín dụng tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Thơng qua luận văn “Tăng thu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam - Chi nhánh thành phố Cao Bằng”, tác giả nghiên cứu cách khoa học, có hệ thống trình bày số nội dung cụ thể sau: -“Hệ thống vấn đề lý luận tăng thu dịch vụ phi tín dụng NHTM; - Đánh giá, phân tích thực trạng dịch vụ phi tín dụng Agribank TP Cao Bằng giai đoạn 2015 - 2018 cách khách quan, trung thực từ rút kết đạt hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế đó; - Trên sở lý luận thực tiễn dựa định hướng phát triển Agribank nói chung Agribank TP Cao Bằng nói riêng, kết hợp với phân tích đánh giá thực trạng thu từ dịch vụ phi tín dụng Chi nhánh Luận văn đề xuất số giải pháp cụ thể, thiết thực khả thi nhằm tăng thu dịch vụ phi tín dụng phù hợp với tình hình hoạt động kinh doanh Agribank TP Cao Bằng năm tới Do thời gian nghiên cứu có hạn, kinh nghiệm kiến thức thân hạn chế nên luận văn khơng tránh khỏi sai sót cần chỉnh sửa Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp thày cô, nhà khoa học để luận văn hoàn thiện hơn.” DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank Chi nhánh thành phố Cao Bằng (2015) Báo cáo hoạt động năm 2015 Cao Bằng Agribank Chi nhánh thành phố Cao Bằng (2016) Báo cáo hoạt động năm 2016 Cao Bằng Agribank Chi nhánh thành phố Cao Bằng (2017) Báo cáo hoạt động năm 2017 Cao Bằng Phan thị Thu Hà (2012) Ngân hàng thương mại NXB Thống kê Hà Nội Nguyễn Thị Thúy Kiều (2013) “Giải pháp tăng thu nhập từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Phan Thị Linh (2015) Phát triển dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng thương mại Nhà Nước Việt Nam Luận án TS Đại học Kinh tế Quốc Dân Nguyễn Thị Mai Loan (2012) “Giải pháp tăng thu dịch vụ phi tín dụng Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh KCN Biên Hòa ” Luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn Việt Nam (2009) Đề Án NHNo&PTNT Việt Nam mở rộng nâng cao hiệu đầu tư vốn cho nông nghiệp nông dân nông thôn đến năm 2010 định hướng đến năm 2020 Phạm Thị Đan Phượng (2008) “Giải pháp tăng tỷ trọng thu từ hoạt động dịch vụ cấu thu nhập Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam” Luận văn thạc sỹ kinh tế Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 10 Quốc Hội Nước Cộng Hòa Xã Hội Chủ Nghĩa Việt Nam Luật Ngân hàng Nhà nước Luật Các Tổ Chức Tín Dụng Hà Nộ 11 Đinh Thị Thanh Tâm (2011) “Giải pháp tăng thu từ hoạt động dịch vụ phi tín dụng ngân hàng Nơng nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam” Luận văn thạc sỹ Trường Đại học Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh 12 Thủ tướng Chính phủ nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006) Quyết định số 291/2006/QĐ-TTg ngày 29/12/2006 v/v Phê duyệt Đề án tốn khơng dùng tiền mặt giai đoạn 2006 – 2010 định hướng đến năm 2020 Việt Nam Tiếng Anh Matthias Köhler: Does non-interest income make banks more risky? Retailversus investment-oriented banks Ilias Santouridis Maria Kyritsi: Investigating the Determinants of Internet Banking Adoption in Greece Van der Westhuizen Gert: The role of interest income and non-interest income on the relative efficiency of bank regions: The case of a large south African bank Frederic S.mishkin (2001) Tiền tệ ngân hàng & thị trường tài Peter S.Rose (2004) Quản trị ngân hàng thương mại NXB Tài Zeithaml V.A & M.J.Bitner (2000) Services Marketing Boston: McGrawHill