ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ điểm đến DU LỊCH văn hóa TỈNH bạc LIÊU

MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH 7 DANH MỤC BẢNG 8 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 1. Lý do chọn đề tài 1 2. Mục tiêu nghiên cứu 2 2.1. Mục tiêu tổng quát 2 2.2. Mục tiêu cụ thể 2 3. Câu hỏi nghiên cứu 2 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 2 4.1. Đối tượng nghiên cứu 2 4.2. Phạm vi nghiên cứu 2 5. Quy trình nghiên cứu 3 6. Phương pháp nghiên cứu 3 6.1. Phương pháp thu thập số liệu 3 6.2. Phương pháp xử lý số liệu 4 7. Kết cấu đề tài 5 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 6 CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU 6 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH VĂN HÓA 6 1.1.1. Khái niệm về du lịch 6 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ 7 1.1.3. Khái niệm về chất lượng 7 1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ 8 1.1.5. Chất lượng dịch vụ du lịch là gì? 9 1.1.6. Khái niệm về văn hóa 10 1.1.7. Khái niệm về du lịch văn hóa 10 1.1.8. Khái niệm điểm đến du lịch 11 1.1.9. Khái niệm chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch 11 1.2. CÁC MÔ HÌNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 12 1.2.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuậtchức năng Gronroos (1984) 12 1.2.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 13 1.2.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 14 1.2.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 15 1.2.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) 15 1.2.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 16 1.2.7. Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002). 17 1.3. MỘT SỐ NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN VÀ ĐỀ XUẤT MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU 18 1.3.1. Một số nghiên cứu liên quan 18 1.3.2. Mô hình nghiên cứu đề xuất 19 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU 20 2.1. GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ TỈNH BẠC LIÊU 20 2.1.1. Điều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội và nguồn lực du lịch 20 2.1.1.1. Vị trí địa lý và điều kiện tự nhiên 20 2.1.1.2. Điều kiện kinh tế xã hội và tài nguyên du lịch nhân văn 21 2.1.1.3. Hiện trạng cơ sở hạ tầng và hạ tầng xã hội 22 2.1.1.4. Đánh giá chung các điều kiện và nguồn lực phát triển điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 25 2.1.2. Đánh giá hiện trạng phát triển du lịch Tỉnh Bạc Liêu 26 2.1.2.1. Số liệu thống kê về du khách 26 2.1.2.2. Thu nhập từ hoạt động du lịch 26 2.1.2.3. Cơ sở vật chất du lịch 28 2.1.2.4. Lao động ngành 28 2.1.2.5. Đầu tư phát triển 28 2.2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU 29 2.2.1. Một số đặc điểm về du khách 29 2.2.3. Khả năng đáp ứng nhu cầu của khách du lịch 33 2.2.3.1. Khả năng đáp ứng nhu cầu về các hoạt động 33 2.2.3.2. Khả năng đáp ứng về sức chứa tại các điểm đến du lịch văn hóa 34 2.2.4. Đánh giá của khách du lịch đối với thang đo chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch 34 2.2.5. Kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa 36 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU 39 3.1. Tồn tại và nguyên nhân 39 3.1.1. Tồn tại 39 3.1.2. Nguyên nhân 39 3.2. Cơ sở đưa ra giải pháp 40 3.3. Ma trận SWOT 43 3.3.1. Phân tích SWOT 43 3.3.2. Xây dựng định hướng chiến lược 44 3.4. Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 45 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 49 1. KẾT LUẬN 49 2. KIẾN NGHỊ 50 2.1. Đối với những người làm du lịch 50 2.2. Đối với Sở Du Lịch Tỉnh Bạc Liêu 50 2.3. Đối với Ủy Ban Nhân Dân Tỉnh Bạc Liêu 51 TÀI LIỆU THAM KHẢO 52     DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu 4 Hình 2: Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuậtchức năng Gronroos (1984) 12 Hình 3: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và cộng sự (1985) 14 Hình 4: Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự (1990) 15 Hình 5: Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực hiện của Cronin và Taylor (1992) 16 Hình 6: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của Sweeney và cộng sự (1997) 17 Hình 7: Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000) 18 Hình 8: Mô hình chất lượng dịch vụ trong ngân hàng trực tuyến của Broderick và Vachirapornpuk (2002). 19 Hình 9: Mô hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 10: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa 40 Hình 11: Ma trận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa 48   DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ sở lưu trú tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2001 – 2009 24 Bảng 2: Số lượng nhà hàng của tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2001 – 2009 25 Bảng 3: Ngày khách du lịch tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2001 – 2009 27 Bảng 4: Doanh thu du lịch tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 20012009( theo dịch vụ ) 28 Bảng 5: Doanh thu du lịch tỉnh Bạc Liêu giai đoạn năm 20012009 (theo khách) 28 Bảng 6: Lao động ngành du lịch giai đoạn 20012009 29 Bảng 7: Đánh giá của du khách đối với chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa 36 Bảng 8: Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa 37 Bảng 9: Kết quả phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa 38 Bảng 10: Phân tích ma trận SWOT đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa Tỉnh Bạc Liêu 46 Bảng11: Xây dựng định hướng chiến lược SO, ST, WO, WT 47   PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1. Lý do chọn đề tài Du lịch, ngành công nghiệp không khói, đang đóng vai trò ngày càng quan trọng đối với kinh tế cả nước nói chung và kinh tế Bạc Liêu nói riêng. Là một trong những đô thị lâu đời của miền Tây Nam Bộ, Bạc Liêu có những nét độc đáo trong văn hóa – lịch sử được nhiều người biết đến như giai thoại về Công tử Bạc Liêu nổi tiếng một thời, hay là nơi khơi nguồn cho nghệ thuật sân khấu cải lương Nam Bộ với bản Dạ cổ Hoài lang của cố nhạc sĩ Cao Văn Lầu và còn nhiều những chiến công trong lịch sử đấu tranh đòi chủ quyền cho mãnh đất mà cha ông đã gây dựng, là sự vùng dậy của nông dân Giá Rai chống bọn áp bức tái hiện qua di tích đồng Nọc Nạng hay là căn cứ chỉ huy quan trọng cho các trận đánh của quân dân Bạc Liêu ở Khu Căn cứ Tỉnh ủy. Chính những điều này giúp cho du lịch văn hóa của Bạc Liêu có nhiều tiềm năng để phát triển, tạo nên sự cuốn hút cho những ai muốn khám phá nét độc đáo trong văn hóa của người dân Bạc Liêu. Bên cạnh đó, nhiều công trình đã được xây dựng, trùng tu, tôn tạo nhằm tái hiện lại lịch sử của điểm đến, thu hút được du khách đến tham quan, mang lại giá trị cho ngành du lịch. Mặc dù vậy, các điểm đến văn hóa vẫn chưa thực sự làm du khách hài lòng, hạn chế về trình độ chuyên môn của nhân viên, cơ sở hạ tầng đầu tư thiếu đồng bộ, chất lượng dịch vụ du lịch chưa đáp ứng được nhu cầu của du khách, làm cho du lịch tại các điểm đến văn hóa tuy có thu hút được du khách nhưng chưa thực sự hấp dẫn được họ. Để tìm ra những hạn chế mà du lịch văn hóa Bạc Liêu còn gặp phải cũng như phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa, từ đó đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch, bài nghiên cứu tiến hành thu thập ý kiến đánh giá của 100 du khách tại các điểm đến văn hóa trên địa bàn tỉnh Bạc Liêu bao gồm: Khu nhà Công tử Bạc Liêu, Khu tưởng niệm nhạc sĩ Cao Văn Lầu, Đền thờ Bác Hồ, Khu di tích Nọc Nạng và Khu Căn cứ Tỉnh ủy Bạc Liêu. Do vậy nhận thức được tầm quan trọng và tính cấp thiết thực tế của vấn đề nên tôi đã chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu”. 2. Mục tiêu nghiên cứu 2.1. Mục tiêu tổng quát Trên cơ sở những ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu, đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu. 2.2. Mục tiêu cụ thể Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa. Đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu. Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu. 3. Câu hỏi nghiên cứu Chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu hiện tại như thế nào và nó có làm hài lòng khách hàng không? Những giải pháp nào có thể nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu, khắc phục những hạn chế? 4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 4.1. Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu. 4.2. Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu được tiến hành được giới hạn tại các điểm đến văn hóa trên tỉnh Bạc Liêu: Khu nhà Công tử Bạc Liêu, Khu tưởng niệm nhạc sĩ Cao Văn Lầu, Đền thờ Bác Hồ, Khu di tích Nọc Nạng và Khu Căn cứ Tỉnh ủy Bạc Liêu. Về thời gian: Đề tài được nghiên cứu từ tháng 18062015 đến ngày 29102015. Các thông tin, số liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu được giới hạn từ năm 2000 đến năm 2015. Về nội dung: Đề cập một số nội dung chủ yếu có tính khả thi để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu tại các điểm đến văn hóa trên địa bản tỉnh Bạc Liêu bao gồm: Khu nhà Công tử Bạc Liêu, Khu tưởng niệm nhạc sĩ Cao Văn Lầu, Đền thờ Bác Hồ, Khu di tích Nọc Nạng và Khu Căn cứ Tỉnh ủy Bạc Liêu. Từ đó đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch. 5. Quy trình nghiên cứu Hình 1: Quy trình nghiên cứu 6. Phương pháp nghiên cứu 6.1. Phương pháp thu thập số liệu Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ các nguồn sách, tạp chí khoa học, số liệu thống kê, bài viết trên Internet dưới dạng văn bản. Từ cơ sở dữ liệu thu thập được, nhóm nghiên cứu phân tích và tổng hợp nhằm phát triển cách tiếp cận vấn đề, xây dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định giả thuyết và giải thích dữ liệu sơ cấp. Số liệu sơ cấp: + Quy mô mẫu: Vì không thể thiết lập được danh sách tất cả những du khách sẽ đến du lịch ở Bạc Liêu trong thời gian lấy mẫu; hơn nữa, nhiều điểm du lịch không có cổng soát vé (không thể lấy mẫu kiểu ngẫu nhiên đơn giản hoặc phân tầng) nên đối tượng phỏng vấn của nghiên cứu là tất cả những du khách đi theo đoàn (trừ người già và trẻ em, khách không lưu trú qua đêm). Thời gian lấy mẫu từ tháng 9 đến tháng 12 năm 2014 + Thiết kế bảng hỏi: Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi. Cấu trúc bảng câu hỏi bao gồm 2 phần. Phần 1 là những câu hỏi về thông tin chung của đáp viên. Phần 2 gồm những câu hỏi về hoạt động du lịch và sự đánh giá của du khách. 6.2. Phương pháp xử lý số liệu Dữ liệu từ bảng câu hỏi được mã hóa và nhập trên phần mềm SPSS. Với sự hỗ trợ của phần mềm này, các phương pháp được sử dụng để phân tích dữ liệu bao gồm: Thống kê mô tả dùng để tóm tắt số liệu dưới dạng phần trăm. Phân tích tương quan nhằm kiểm định mối liên hệ và cường độ liên hệ giữa hai biến. Để xác định mối liên hệ và mức độ liên hệ, các nhà khoa học dùng hệ số tương quan Pearson, ký hiệu là r. Giá trị r chạy trong khoảng 1, 1. Khi 1 ≤ r < 0, hai biến có mối quan hệ tuyến tính nghịch (biến x tăng thì biến y giảm và ngược lại). Nếu 0 < r ≤ 1, hai biến có mối liên hệ tuyến tính thuận (biến x tăng thì biến y tăng). Trường hợp r = 0, hai biến không có mối liên hệ với nhau. Giá trị của r giữa 0 và ± 1 thể hiện mức độ liên hệ giữa hai biến. Theo Luck và Rubin (2005), ± 0,8 < r ≤ ± 1, hai biến có tương quan mạnh; r có giá trị từ ± 0,4 đến ± 0,8, hai biến có tương quan trung bình; nếu r < 0,4, hai biến có liên hệ yếu (trường hợp mức ý nghĩa (Sig.) ≤ 0,05). Phân tích độ tin cậy thang đo (Scale Reliability Analysis) để đảm bảo thang đo và biến đo lường đủ độ tin cậy. Đối với độ tin cậy thang đo, Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho rằng Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến gần 0,8 thì thang đo lường sử dụng được, Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần 1 thì thang đo lường tốt. Đối với biến đo lường đảm bảo độ tin cậy khi có hệ số tương quan biếntổng hiệu chỉnh (corrected itemtotal correlation) ≥ 0,3 (Nunnally và Bernstein, 1994; trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011). Phân tích nhân tố khám phá (Exploratary Factors Analysis) dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến (gọi là các nhân tố) ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa đựng hầu hết nội dung thông tin của tập biến ban đầu (Hair et al., 1998; trích dẫn bởi Khánh Duy, 2007). Sử dụng phương pháp này nhằm phát hiện những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu. Việc phân tích nhân tố được thực hiện theo các bước như sau: Bước 1: Dùng kiểm định KMO (KaiserMeyerOlkin Measure of sampling adequacy) và Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) để kiểm tra mức độ thích hợp của các biến đã được đánh giá về độ tin cậy. Theo Kaiser (1974; trích dẫn bởi Nguyễn Đình Thọ, 2011) KMO ≥ 0,9: rất tốt; KMO ≥ 0,8: tốt; KMO ≥ 0,7 được; KMO ≥ 0,6: tạm được; KMO ≥ 0,5: xấu và KMO < 0,5: không thể chấp nhận được. Theo Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), nếu kiểm định Bartlett có giá trị Sig. >0,05 thì không nên áp dụng phân tích nhân tố. Bước 2: Dựa vào bảng ma trận nhân tố sau khi xoay để xác định số lượng nhân tố. Để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực của phân tích nhân tố, cần loại những biến đo lường có hệ số tải nhân tố không đạt tiêu chuẩn ở từng nhân tố. Theo Hair et al. (1998; trích dẫn bởi Khánh Duy, 2007), nếu chọn hệ số tải nhân tố > 0,3 thì cỡ mẫu ít nhất phải là 350. Vậy nghiên cứu sẽ giữ lại những biến có hệ số tải nhân tố > 0,3 vì mẫu nghiên cứu là 400. Bước 3: Viết phương trình nhân tố. Phương trình nhân tố có dạng (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008): Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + Wi4X4 + ... + WikXk. Trong đó: Fi: ước lượng trị số của nhân tố thứ i, Wi: trọng số nhân tố, k: số biến. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ du lịch. Dựa vào hệ số xác định (R2), hệ số phóng đại phương sai (VIF) và mức ý nghĩa (Sig.) trong bảng ANOVA để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình. Nếu R2 ≠ 0, VIF ≤ 2, Sig. ≤ 0,05 thì mô hình hồi quy thích hợp (Nguyễn Đình Thọ, 2011). Phương trình hồi quy đa biến có dạng: Y = a+ b1X1 + b2X2 + b3X3 + ... + bnXn. Trong đó, Y: điểm số của biến phụ thuộc, a: giao điểm, b: độ dốc, X: điểm số của biến độc lập. 7. Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu và kết luận, nội dung chủ yếu của đề tài gồm 3 chương: Chương 1: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu. Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu.  PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU 1.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH VĂN HÓA 1.1.1. Khái niệm về du lịch Du lịch đã trở thành một trong những hình thức sinh hoạt khá phổ biến của con người trong thời đại ngày nay. Tuy nhiên, thế nào là du lịch xét từ góc độ của người du lịch và bản thân người làm du lịch, thì cho đến nay vẫn còn có sự khác nhau trong quan niệm giữa những người nghiên cứu và những người hoạt động trong lĩnh vực này. Theo Liên hiệp quốc tế các tổ chức lữ hành chính thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch được hiểu là hành động du hành đến một nơi khác với địa điểm cư trú thường xuyên của mình nhằm mục đích không phải để làm ăn, tức không phải để làm một nghề hay một việc kiếm tiền sinh sống,… Tại hội nghị LHQ về du lịch họp tại Rome – Italia (218 – 591963), các chuyên gia đưa ra định nghĩa về du lịch: Du lịch là tổng hợp các mối quan hệ, hiện tượng và các hoạt động kinh tế bắt nguồn từ các cuộc hành trình và lưu trú của cá nhân hay tập thể ở bên ngoài nơi ở thường xuyên của họ hay ngoài nước họ với mục đích hoà bình. Nơi họ đến lưu trú không phải là nơi làm việc của họ. Theo Tổ chức du lịch thế giới (World Tourism Organization): Du lịch bao gồm tất cả mọi hoạt động của những người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá và tìm hiểu, trải nghiệm hoặc với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn cũng như mục đích hành nghề và những mục đích khác nữa trong thời gian liên tục nhưng không quá một năm ở bên ngoài môi trường sống định cư nhưng loại trừ các du hành mà có mục đích chính là kiếm tiền. Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày 1462005: Du lịch là các hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định. Nhìn từ góc độ kinh tế: Du lịch là một ngành kinh tế, dịch vụ có nhiệm vụ phục vụ cho nhu cầu tham quan giải trí nghỉ ngơi, có hoặc không kết hợp với các hoạt động chữa bệnh, thể thao, nghiên cứu khoa học và các nhu cầu khác. Như vậy, chúng ta thấy được du lịch là một hoạt động có nhiều đặc thù, bao gồm nhiều thành phần tham gia, tạo thành một tổng thể hết sức phức tạp. Nó vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa có đặc điểm của ngành văn hóa – xã hội. 1.1.2. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ trong quốc tế , được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóadịch vụ. Đặc tính của dịch vụ: Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách rời. Tính không đồng nhất (Variability): dịch vụ không có chất lượng đồng nhất. Tính vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt và không thể thấy trước khi tiêu dùng. Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được. 1.1.3. Khái niệm về chất lượng Trong mỗi lĩnh vực khác nhau, với mục đích khác nhau nên có nhiều quan điểm về chất lượng khác nhau. Tuy nhiên, có một định nghĩa về chất lượng được thừa nhận ở phạm vi quốc tế, đó là định nghĩa của Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế. Theo điều 3.1.1 của tiêu chuẩn ISO 9000:2005 định nghĩa chất lượng là: Mức độ đáp ứng các yêu cầu của một tập hợp có đặc tính vốn có Chất lượng là khái niệm đặc trưng cho khả năng thoả mãn nhu cầu của khách hàng. Vì vậy, sản phẩm hay dịch vụ nào không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì bị coi là kém chất lượng cho dù trình độ công nghệ sản xuất ra có hiện đại đến đâu đi nữa. Đánh giá chất lượng cao hay thấp phải đứng trên quan điểm người tiêu dùng. Cùng một mục đích sử dụng như nhau, sản phẩm nào thoả mãn nhu cầu tiêu dùng cao hơn thì có chất lượng cao hơn. Yêu cầu của khách hàng đối với sản phẩm hay dịch vụ thường là: tốt, đẹp, bền, sử dụng lâu dài, thuận lợi, giá cả phù hợp. 1.1.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một phạm trù rộng và có rất nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào từng loại dịch vụ, nhưng bản chất của chất lượng dịch vụ nói chung được xem là những gì mà khách hàng cảm nhận được. Mỗi khách hàng có nhận thức và nhu cầu cá nhân khác nhau nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ cũng khác nhau. – Theo quan điểm của Gronroos (1984) cho rằng, chất lượng dịch vụ được đánh giá trên hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật và chất lưỡng kỹ năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ còn chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, tiếp cận và tiếp xúc khách hàng. Muốn tạo dịch vụ tốt, phải có sự giao thoa giữa chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ: Mặc dù có nhiều khái niệm chất lượng dịch vụ nhưng xét một cách tổng thể, chất lượng dịch vụ bao gồm những đặc điểm sau: Một là, chất lượng dịch vụ du lịch chỉ được đánh giá một cách chính xác thông qua khách du lịch sau khi họ sử dụng dịch vụ. Hai là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc vào chất lượng các yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. Mặc dù 8090% giá trị sản phẩm du lịch là dịch vụ nhưng yếu tố vật chất vẫn đóng một vai trò cực kỳ quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch. Không phải ở bất cứ nơi đâu, trong điều kiện nào dịch vụ du lịch cũng được tạo ra. Dịch vụ du lịch có chất lượng chỉ được tạo ra trong những cơ sở vật chất có chất lượng phù hợp. Ba là, chất lượng dịch vụ du lịch phụ thuộc rất lớn vào đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ. Do những đặc tính của dịch vụ du lịch (tính vô hình, tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng) mà sự thoả mãn của khách du lịch tuỳ thuộc phần lớn vào trình độ và khả năng của đội ngũ nhân viên – những người trực tiếp tham gia vào quá trình cung ứng dịch vụ và tạo ra mối quan hệ với khách hàng. Bốn là, chất lượng dịch vụ du lịch đòi hỏi tính nhất quán cao về thời gian, địa điểm, thái độ phục vụ của nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong tất cả các giai đoạn của toàn bộ quá trình cung cấp dịch vụ Khi khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch, họ thường không đánh giá trong từng dịch vụ riêng lẻ mà thường xét đoán cả một quá trình cung ứng dịch vụ. Để đảm bảo chất lượng dịch vụ thì các khâu trong quá trình phải có sự nhất quán và ăn khớp với nhau. Ngoài ra, cũng cần phải quan tâm, chăm sóc

MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 12 Hình 3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 14 Hình 4: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .15 Hình 5: Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 16 Hình 6: Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 17 Hình 7: Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 18 Hình 8: Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 19 Hình 9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 10: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa 40 Hình 11: Ma trận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa 48 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ sở lưu trú tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2001 – 2009 24 Bảng 2: Số lượng nhà hàng tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2001 – 2009 .25 Bảng 3: Ngày khách du lịch tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2001 – 2009 27 Bảng 4: Doanh thu du lịch tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2001-2009( theo dịch vụ ) 28 Bảng 5: Doanh thu du lịch tỉnh Bạc Liêu giai đoạn năm 2001-2009 (theo khách) .28 Bảng 6: Lao động ngành du lịch giai đoạn 2001-2009 .29 Bảng 7: Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa 36 Bảng 8: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa 37 Bảng 9: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa 38 Bảng 10: Phân tích ma trận SWOT đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa Tỉnh Bạc Liêu 46 Bảng11: Xây dựng định hướng chiến lược S-O, S-T, W-O, W-T .47 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Du lịch, ngành cơng nghiệp khơng khói, đóng vai trò ngày quan trọng kinh tế nước nói chung kinh tế Bạc Liêu nói riêng Là đô thị lâu đời miền Tây Nam Bộ, Bạc Liêu có nét độc đáo văn hóa – lịch sử nhiều người biết đến giai thoại Công tử Bạc Liêu tiếng thời, nơi khơi nguồn cho nghệ thuật sân khấu cải lương Nam Bộ với Dạ cổ Hoài lang cố nhạc sĩ Cao Văn Lầu nhiều chiến cơng lịch sử đấu tranh đòi chủ quyền cho mãnh đất mà cha ông gây dựng, vùng dậy nông dân Giá Rai chống bọn áp tái qua di tích đồng Nọc Nạng huy quan trọng cho trận đánh quân dân Bạc Liêu Khu Căn Tỉnh ủy Chính điều giúp cho du lịch văn hóa Bạc Liêu có nhiều tiềm để phát triển, tạo nên hút cho muốn khám phá nét độc đáo văn hóa người dân Bạc Liêu Bên cạnh đó, nhiều cơng trình xây dựng, trùng tu, tơn tạo nhằm tái lại lịch sử điểm đến, thu hút du khách đến tham quan, mang lại giá trị cho ngành du lịch Mặc dù vậy, điểm đến văn hóa chưa thực làm du khách hài lòng, hạn chế trình độ chun mơn nhân viên, sở hạ tầng đầu tư thiếu đồng bộ, chất lượng dịch vụ du lịch chưa đáp ứng nhu cầu du khách, làm cho du lịch điểm đến văn hóa có thu hút du khách chưa thực hấp dẫn họ Để tìm hạn chế mà du lịch văn hóa Bạc Liêu gặp phải phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa, từ đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch, nghiên cứu tiến hành thu thập ý kiến đánh giá 100 du khách điểm đến văn hóa địa bàn tỉnh Bạc Liêu bao gồm: Khu nhà Công tử Bạc Liêu, Khu tưởng niệm nhạc sĩ Cao Văn Lầu, Đền thờ Bác Hồ, Khu di tích Nọc Nạng Khu Căn Tỉnh ủy Bạc Liêu Do nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết thực tế vấn đề nên chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa - Đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu - Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu có làm hài lòng khách hàng khơng? - Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu, khắc phục hạn chế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu tiến hành giới hạn điểm đến văn hóa tỉnh Bạc Liêu: Khu nhà Cơng tử Bạc Liêu, Khu tưởng niệm nhạc sĩ Cao Văn Lầu, Đền thờ Bác Hồ, Khu di tích Nọc Nạng Khu Căn Tỉnh ủy Bạc Liêu Về thời gian: Đề tài nghiên cứu từ tháng 18/06/2015 đến ngày 29/10/2015 Các thông tin, số liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu giới hạn từ năm 2000 đến năm 2015 Về nội dung: Đề cập số nội dung chủ yếu có tính khả thi để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu điểm đến văn hóa địa tỉnh Bạc Liêu bao gồm: Khu nhà Công tử Bạc Liêu, Khu tưởng niệm nhạc sĩ Cao Văn Lầu, Đền thờ Bác Hồ, Khu di tích Nọc Nạng Khu Căn Tỉnh ủy Bạc Liêu Từ đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Quy trình nghiên cứu Hình 1: Quy trình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ nguồn sách, tạp chí khoa học, số liệu thống kê, viết Internet dạng văn Từ sở liệu thu thập được, nhóm nghiên cứu phân tích tổng hợp nhằm phát triển cách tiếp cận vấn đề, xây dựng mô hình nghiên cứu, kiểm định giả thuyết giải thích liệu sơ cấp - Số liệu sơ cấp: + Quy mơ mẫu: Vì khơng thể thiết lập danh sách tất du khách đến du lịch Bạc Liêu thời gian lấy mẫu; nữa, nhiều điểm du lịch khơng có cổng sốt vé (khơng thể lấy mẫu kiểu ngẫu nhiên đơn giản phân tầng) nên đối tượng vấn nghiên cứu tất du khách theo đoàn (trừ người già trẻ em, khách không lưu trú qua đêm) Thời gian lấy mẫu từ tháng đến tháng 12 năm 2014 + Thiết kế bảng hỏi: Dữ liệu sơ cấp thu thập bảng câu hỏi Cấu trúc bảng câu hỏi bao gồm phần Phần câu hỏi thông tin chung đáp viên Phần gồm câu hỏi hoạt động du lịch đánh giá du khách 6.2 Phương pháp xử lý số liệu Dữ liệu từ bảng câu hỏi mã hóa nhập phần mềm SPSS Với hỗ trợ phần mềm này, phương pháp sử dụng để phân tích liệu bao gồm: Thống kê mơ tả dùng để tóm tắt số liệu dạng phần trăm Phân tích tương quan nhằm kiểm định mối liên hệ cường độ liên hệ hai biến Để xác định mối liên hệ mức độ liên hệ, nhà khoa học dùng hệ số tương quan Pearson, ký hiệu r Giá trị r chạy khoảng [- 1, 1] Khi -1 ≤ r < 0, hai biến có mối quan hệ tuyến tính nghịch (biến x tăng biến y giảm ngược lại) Nếu < r ≤ 1, hai biến có mối liên hệ tuyến tính thuận (biến x tăng biến y tăng) Trường hợp r = 0, hai biến khơng có mối liên hệ với Giá trị r ± thể mức độ liên hệ hai biến Theo Luck Rubin (2005), ± 0,8 < r ≤ ± 1, hai biến có tương quan mạnh; r có giá trị từ ± 0,4 đến ± 0,8, hai biến có tương quan trung bình; r < 0,4, hai biến có liên hệ yếu (trường hợp mức ý nghĩa (Sig.) ≤ 0,05) Phân tích độ tin cậy thang đo (Scale Reliability Analysis) để đảm bảo thang đo biến đo lường đủ độ tin cậy Đối với độ tin cậy thang đo, Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến gần 0,8 thang đo lường sử dụng được, Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần thang đo lường tốt Đối với biến đo lường đảm bảo độ tin cậy có hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh (corrected item-total correlation) ≥ 0,3 (Nunnally Bernstein, 1994; trích dẫn Nguyễn Đình Thọ, 2011) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratary Factors Analysis) dùng để rút gọn tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu (Hair et al., 1998; trích dẫn Khánh Duy, 2007) Sử dụng phương pháp nhằm phát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu Việc phân tích nhân tố thực theo bước sau: - Bước 1: Dùng kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of sampling adequacy) Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) để kiểm tra mức độ thích hợp biến đánh giá độ tin cậy Theo Kaiser (1974; trích dẫn Nguyễn Đình Thọ, 2011) KMO ≥ 0,9: tốt; KMO ≥ 0,8: tốt; KMO ≥ 0,7 được; KMO ≥ 0,6: tạm được; KMO ≥ 0,5: xấu KMO < 0,5: chấp nhận Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), kiểm định Bartlett có giá trị Sig >0,05 khơng nên áp dụng phân tích nhân tố - Bước 2: Dựa vào bảng ma trận nhân tố sau xoay để xác định số lượng nhân tố Để đảm bảo mức ý nghĩa thiết thực phân tích nhân tố, cần loại biến đo lường có hệ số tải nhân tố không đạt tiêu chuẩn nhân tố Theo Hair et al (1998; trích dẫn Khánh Duy, 2007), chọn hệ số tải nhân tố > 0,3 cỡ mẫu phải 350 Vậy nghiên cứu giữ lại biến có hệ số tải nhân tố > 0,3 mẫu nghiên cứu 400 - Bước 3: Viết phương trình nhân tố Phương trình nhân tố có dạng (Hồng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008): Fi = Wi1X1 + Wi2X2 + Wi3X3 + Wi4X4 + + WikXk Trong đó: Fi: ước lượng trị số nhân tố thứ i, Wi: trọng số nhân tố, k: số biến Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ tác động nhân tố đến chất lượng dịch vụ du lịch Dựa vào hệ số xác định (R2), hệ số phóng đại phương sai (VIF) mức ý nghĩa (Sig.) bảng ANOVA để đánh giá mức độ phù hợp mơ hình Nếu R2 ≠ 0, VIF ≤ 2, Sig ≤ 0,05 mơ hình hồi quy thích hợp (Nguyễn Đình Thọ, 2011) Phương trình hồi quy đa biến có dạng: Y = a+ b1X1 + b2X2 + b3X3 + + bnXn Trong đó, Y: điểm số biến phụ thuộc, a: giao điểm, b: độ dốc, X: điểm số biến độc lập Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu kết luận, nội dung chủ yếu đề tài gồm chương: Chương 1: Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: HỆ THỐNG HÓA CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU 1.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH VĂN HÓA 1.1.1 Khái niệm du lịch Du lịch trở thành hình thức sinh hoạt phổ biến người thời đại ngày Tuy nhiên, du lịch xét từ góc độ người du lịch thân người làm du lịch, có khác quan niệm người nghiên cứu người hoạt động lĩnh vực Theo Liên hiệp quốc tế tổ chức lữ hành thức (International Union of Official Travel Oragnization: IUOTO): Du lịch hiểu hành động du hành đến nơi khác với địa điểm cư trú thường xun nhằm mục đích khơng phải để làm ăn, tức để làm nghề hay việc kiếm tiền sinh sống,… Tại hội nghị LHQ du lịch họp Rome – Italia (21/8 – 5/9/1963), chuyên gia đưa định nghĩa du lịch: Du lịch tổng hợp mối quan hệ, tượng hoạt động kinh tế bắt nguồn từ hành trình lưu trú cá nhân hay tập thể bên nơi thường xuyên họ hay ngồi nước họ với mục đích hồ bình Nơi họ đến lưu trú khơng phải nơi làm việc họ Theo Tổ chức du lịch giới (World Tourism Organization): Du lịch bao gồm tất hoạt động người du hành tạm trú với mục đích tham quan, khám phá tìm hiểu, trải nghiệm với mục đích nghỉ ngơi, giải trí, thư giãn mục đích hành nghề mục đích khác thời gian liên tục khơng q năm bên ngồi mơi trường sống định cư loại trừ du hành mà có mục đích kiếm tiền Theo Điều 4, Chương I, Luật du lịch Việt Nam năm 2005, ban hành ngày 14/6/2005: Du lịch hoạt động có liên quan đến chuyến người nơi cư trú thường xuyên nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng khoảng thời gian định D5 E1 E2 Nhân viên thuyết minh rõ ràng, dễ hiểu Có giao lưu với người lớn tuổi để biết thêm lịch sử Nhân viên quan tâm,lưu ý đến du khách 4,43 4,39 4,24 3,47 2,87 3,26 0,96 1,52 0,98 0,000 0,000 0,000 Nguồn: Tổng hợp từ số liệu thu thập 100 du khách 2.2.5 Kết phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa Kết kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy hệ số Cronbach’s Alpha đạt 0,892 với hệ số tương quan biến tổng biến quan sát thang đo thỏa mãn giá trị lớn 0,3 Kết cho thấy thang đo có độ tin cậy cao, đủ điều kiện để tiến hành phân tích nhân tố Bảng 8: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa Mã hóa Biến quan sát A1 A2 A3 A4 A5 A6 B1 B2 B3 C1 C2 C3 C4 D1 D2 D3 D4 D5 E1 E2 Điểm tham quan thoáng mát, Khu vực vệ sinh công cộng Hiện vật sinh động, đa dạng, mang đặc trưng điểm đến Nhân viên ăn mặc lịch sự, đồng phục tươm tất Phòng trưng bày bố trí ngăn nắp, dễ quan sát Tài liệu tham khảo (sách, ảnh) phong phú, sinh động Thông tin điểm đến cung cấp rõ ràng, đầy đủ Các mơ hình tái lịch sử điểm đến Di tích có giá trị văn hóa, đáng để tìm hiểu Nhân viên/hướng dẫn viên tiếp đón chu đáo Nhân viên tận tình hướng dẫn giới thiệu vật Nhân viên nhiệt tình giúp đỡ du khách cần giúp đỡ Giải phàn nàn du khách nhanh chóng Đảm bảo an tồn tài sản Nơi phục vụ ăn uống đảm bảo an toàn thực phẩm Phong cách phục vụ tạo ấn tượng tốt Nhân viên có kiến thức lịch sử, văn hóa Nhân viên thuyết minh rõ ràng, dễ hiểu Có giao lưu với người lớn tuổi để biết thêm lịch sử Nhân viên quan tâm,lưu ý đến du khách Hệ số tương quan biến tổng 0,393 0,587 0,416 0,365 0,395 0,525 0,573 0,516 0,519 0,439 0,486 0,486 0,620 0,542 0,711 0,589 0,472 0,522 0,467 0,570 Hệ số Cronbach’s Alpha 0,890 0,884 0,889 0,890 0,889 0,886 0,884 0,886 0,886 0,888 0,887 0,888 0,883 0,885 0,879 0,884 0,888 0,886 0,890 0,884 Nguồn: Tổng hợp từ số liệu thu thập 100 du khách Với hệ số tải nhân tố 0,55, kết phân tích nhân tố cho kết với hệ số KMO đạt 0,802, kiểm định Barlett’s test đạt mức ý nghĩa 1%, tổng phương sai trích 63,609% với nhân tố gom nhóm Bảng 9: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa Biến quan sát D3 Nhân tố Nhóm 0,775 Nhóm Nhóm Nhóm Nhóm D4 D5 E2 A1 A5 A6 B2 C1 C2 C3 D1 A3 B1 E1 A4 0,813 0,663 0,567 0,678 0,692 0,585 0,694 0,612 0,651 0,669 0,658 0,589 0,589 0,639 0,872 Nguồn: Tổng hợp từ số liệu thu thập 100 du khách Trong đó, nhóm nhân tố Tính chuyên nghiệp (gồm biến quan sát D3, D4, D5, E2); nhóm nhân tố Khả tạo ấn tượng (gồm biến quan sát A1, A5, A6, B2); nhóm nhân tố Thái độ phục vụ tính an toàn (gồm biến quan sát C1, C2, C3, D1); nhóm nhân tố Khả tìm hiểu giá trị văn hóa (gồm biến quan sát A3, B1, E1) nhóm nhân tố Đồng phục nhân viên (gồm biến quan sát A4) Hình 10: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU 3.1 Tồn nguyên nhân 3.1.1 Tồn Theo Phòng Quản lý Du lịch - Thể dục thể thao, ngành du lịch có bước phát triển rốt, nhiên số hạn chế: Hiện tượng chèo kéo khách xảy số sở du lịch; vệ sinh môi trường số khu điểm tham quan du lịch chưa đảm bảo tốt, dịp lễ hội, đợt cao điểm du lịch;… Với sách đầu tư khai thác hiệu quả, điểm du lịch Bạc Liêu thu hút đơng đảo du khách trong, ngồi nước Đây điều kiện thuận lợi để loại hình dịch vụ du lịch “ăn theo” như: mua sắm, ẩm thực, lưu trú… khơng ngừng phát triển Chính thế, doanh thu dịch vụ du lịch hàng năm tăng trưởng khá, đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế - xã hội tỉnh nhà Có thể nói, tín hiệu đáng mừng cho tốc độ phát triển du lịch Bạc Liêu Tuy doanh thu du lịch có chiều hướng tăng qua năm, chất lượng dịch vụ du lịch chưa tương xứng với công trình du lịch, kỳ vọng du khách Các điểm du lịch tiêu biểu như: khu Quán âm Phật đài, khu du lịch nghỉ dưỡng Nhà Mát, cụm nhà Công tử Bạc Liêu… đông đúc khách du lịch vào ngày lễ hay cuối tuần Nhìn chung, du khách đến với điểm du lịch chủ yếu để tham quan, chiêm bái, việc sử dụng dịch vụ du lịch có phần hạn chế 3.1.2 Nguyên nhân Nguyên nhân mẫu mã mặt hàng phục vụ du lịch đa dạng, phong phú giá bán khiến du khách “chóng mặt” Nhất tháng cao điểm, mùa lễ hội, loại dịch vụ như: gửi xe, nhà nghỉ, vé vào nơi tham quan, tắm hồ bơi… đội giá Đáng nói, nhiều mặt hàng quà lưu niệm loại, tương đương lại có giá theo kiểu “mạnh bán” Riêng sản phẩm khô bày bán với số lượng lớn, song du khách chưa thể an tâm sử dụng khơng có nhãn mác, nguồn gốc, ngày sản xuất hạn sử dụng Anh Trần Tuấn Kiệt, du khách đến từ tỉnh An Giang, chia sẻ: “Du lịch Bạc Liêu ngày khởi sắc điểm tham quan độc đáo Tuy nhiên, du khách tâm lý dè chừng ăn uống, mua sắm… chất lượng dịch vụ chưa đảm bảo Đây tình trạng chung du lịch nước khơng riêng Bạc Liêu Thiết nghĩ, Bạc Liêu cần quan tâm đến chất lượng dịch vụ du lịch để xứng tầm với quy mơ cơng trình du lịch” Khơng giá cả, chất lượng mặt hàng du lịch mà thái độ phục vụ người kinh doanh chưa tạo ấn tượng tốt Nhiều du khách phàn nàn cách giao tiếp, ứng xử tiểu thương đôi lúc thiếu lịch sự, gây thiện cảm Thậm chí, nhiều người bng lời khiếm nhã với du khách hỏi giá, trả không mua Bên cạnh đó, với việc kinh doanh theo quy mơ nhỏ lẻ, chưa qua đào tạo nên phong cách phục vụ thiếu tính chuyên nghiệp Một “điểm trừ” dịch vụ du lịch Bạc Liêu vấn đề lưu trú chưa đáp ứng nhu cầu lớn du khách Theo khảo sát, số lượng nhà nghỉ, nhà trọ, khách sạn điểm du lịch khiêm tốn Vì vậy, du khách thường xuyên phải “ở trọ” miếu, chùa ngày diễn lễ hội! 3.2 Cơ sở đưa giải pháp Từ thực trạng cho thấy, quan tâm đầu tư xây dựng sở hạ tầng cho du lịch điều kiện cần, chưa đủ Muốn phát triển du lịch bền vững, ngành chức cần tập trung nhiều việc nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Trước mắt, cần quy hoạch, xếp lại trật tự mua bán khu du lịch vào nếp Đồng thời, tăng cường kiểm tra, xử phạt tình trạng “chặt chém” khách hàng, kinh doanh mặt hàng chất lượng; tạo thương hiệu cho mặt hàng đặc sản, liên kết sản xuất quà lưu niệm mang tính đặc trưng địa phương Đặc biệt, tổ chức trang bị kiến thức, kỹ giao tiếp cho sở, người kinh doanh điểm du lịch… Nhiều nhiệm kỳ liên tiếp, Tỉnh ủy xác định Bạc Liêu có nhiều tiềm năng, mạnh, dư địa thị trường để làm du lịch “ngành cơng nghiệp khơng khói” ngành kinh tế quan trọng địa phương Đến Nghị 11-NQ/TU, ngày 21/12/2018 “tiếp tục đẩy mạnh phát triển du lịch đến năm 2025, định hướng năm 2030”, Ban Chấp hành Đảng tỉnh (khóa XV) đặt tâm đưa du lịch trở thành trụ cột phát triển kinh tế - xã hội tỉnh • Tầm nhìn xa Phát triển du lịch Bạc Liêu vấn đề có tính lịch sử, nên muốn hiểu thêm lĩnh vực này, xin quay lại cách chục năm Những năm cuối kỷ XX, bên cạnh bùng nổ thơng tin, thấy tượng bùng nổ du lịch Du lịch giữ vai trò quan trọng sống người toàn xã hội Riêng với Bạc Liêu, giai đoạn 2006 - 2010, cấu tổng sản phẩm quốc nội (GDP), chưa thấy xuất tỷ trọng mang tính tuyệt đối ngành Du lịch, giá trị đem lại q khiêm tốn nhỏ bé tổng giá trị tăng thêm toàn tỉnh Trong giai đoạn này, năm doanh thu ngành Du lịch đạt 19 tỷ đồng, với khoảng 76.000 lượt khách, 70% khách hành hương chùa chiền, 30% khách du lịch sinh thái nghỉ cuối tuần ven biển Bạc Liêu Nghị Đại hội Đảng tỉnh lần thứ XIII nhấn mạnh phát triển kinh tế biển, có du lịch sinh thái, bao gồm quần thể từ sân chim vườn nhãn đến Nhà Mát dọc đê biển Giai đoạn 2006 - 2010, du lịch Bạc Liêu theo hướng du lịch sinh thái hòa với du lịch tâm linh du lịch văn hóa thơng qua giai điệu Dạ cổ hồi lang Tuy nhiên, Chủ tịch UBND tỉnh ông Phạm Hồng Bê có tầm nhìn xa: “Trong tương lai ngành chiếm vị trí xứng đáng cấu GDP tồn tỉnh” Ơng đặt vấn đề: “Vậy làm để nâng cao hiệu kinh tế hoạt động du lịch mà kế thừa tơn vinh sắc dân tộc, giữ gìn mơi trường tự nhiên mơi trường văn hóa?” Chính ông đưa câu trả lời: “Trước hết lòng hiếu khách, với khách phải bảo vệ an tồn, an ninh đến tính mạng, thân thể, tài sản cho hành trình” • Thay đổi tư gia tăng nguồn lực Đi liền với phát triển sản phẩm du lịch, tỉnh dành nhiều nguồn lực đầu tư xây dựng kết cấu hạ tầng, sở vật chất kỹ thuật phục vụ phát triển du lịch, hệ thống hạ tầng giao thông, từ đó, tạo điều kiện hội cho cộng đồng doanh nghiệp nhân dân tham gia làm du lịch Nhằm xây dựng du lịch trở thành ngành công nghiệp quy đại, cơng tác quản lý nhà nước lĩnh vực du lịch tỉnh Bạc Liêu đặc biệt quan tâm Trên sở đó, tỉnh Bạc Liêu đạo đẩy mạnh việc kiện toàn máy quản lý nhà nước du lịch theo hướng đồng bộ, chuyên nghiệp hiệu quả; phát huy vai trò Ban Chỉ đạo phát triển du lịch cấp Đồng thời, nâng cao vai trò sở, ban, ngành, tổ chức đoàn thể, hội nghề nghiệp khác hỗ trợ phát triển du lịch nói chung hỗ trợ hoạt động Hiệp hội Du lịch Bên cạnh đó, Bạc Liêu sớm xây dựng triển khai thực có hiệu quy chế quản lý du lịch ngành nghề để phát huy sức mạnh tổng hợp, nâng cao hiệu lực quản lý nhà nước phát triển du lịch; huy động có hiệu nguồn nhân lực Nhà nước, cộng đồng doanh nghiệp nhân dân để đầu tư cho phát triển du lịch Vấn đề đào tạo, phát triển nguồn nhân lực đảm bảo phục vụ du lịch tình hình quan tâm đầu tư mức; việc quảng bá, xúc tiến thực thường xuyên, liên kết phát triển du lịch mở rộng, bước phát huy hiệu quả, nhằm thúc đẩy phát triển du lịch Bạc Liêu giai đoạn Với 195 doanh nghiệp, hộ kinh doanh đăng ký kinh doanh dịch vụ du lịch làm đa dạng hóa loại hình dịch vụ, giúp doanh thu du lịch tăng trưởng ổn định, đóng góp tích cực vào phát triển kinh tế - xã hội tỉnh, giải việc làm cải thiện đời sống người dân địa phương Hiện nay, ngành, cấp tỉnh Bạc Liêu có thay đổi mạnh mẽ tư duy, cách tiếp cận phát triển du lịch Với phương pháp tư mới, du lịch ngành kinh tế dịch vụ tổng hợp, có tính liên ngành, liên vùng, có trọng tâm, có thương hiệu, đóng góp lớn vào phát triển kinh tế - xã hội tỉnh, giải việc làm nâng cao đời sống nhân dân, từ có vào mạnh mẽ hệ thống trị, người dân đặc biệt khối doanh nghiệp Theo đánh giá UBND tỉnh Bạc Liêu, phát triển du lịch bước đầu góp phần thúc đẩy chuyển dịch cấu kinh tế, thu hút đầu tư, giải việc làm cho người dân Cùng với phát triển hạ tầng, trưởng thành khối doanh nghiệp dịch vụ du lịch, chuyển biến nhận thức vai trò tầm quan trọng du lịch cấp, ngành nhân dân tiền đề vững giúp Bạc Liêu trở thành “điểm đến thân thiện”, hấp dẫn khách du lịch nước quốc tế • Tăng cường thu hút đầu tư Từ đầu năm đến nay, Bạc Liêu tổ chức nhiều chuyến khảo sát tình hình hoạt động khu, điểm tham quan du lịch, doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch địa bàn TP Bạc Liêu Công ty TNHH Sản xuất Thương mại Trúc Anh, nhà máy điện gió, chùa Xiêm Cán, Khu du lịch Nhà Mát… để nắm tình hình hoạt động kinh doanh, đầu tư xây dựng dịch vụ du lịch, hướng đến xây dựng điểm du lịch; khảo sát Tuyến du lịch ven biển từ phường Nhà Mát (TP Bạc Liêu) đến xã Vĩnh Thịnh (huyện Hòa Bình), nhằm mục đích kêu gọi đầu tư dịch vụ du lịch khu vực Lăng Cá Ông để xây dựng thêm sản phẩm du lịch cho khách du lịch tham quan, trải nghiệm Từ tiềm sẵn có, chủ động nỗ lực mở cửa đón nhận đầu tư, hợp tác để phát triển, Bạc Liêu đẩy nhanh tiến độ triển khai để hoàn thành Dự án Khu du lịch Quán âm Phật đài, hạng mục xây dựng núi Quán âm; đề xuất biện pháp để xây dựng Khu du lịch Giồng Nhãn trở thành khu du lịch sinh thái trọng điểm tỉnh; kêu gọi thu hút đầu tư khu du lịch sinh thái gắn với tham quan điện gió, khu cầu dẫn vui chơi biển; hoàn thành Dự án Tuyến du lịch ven biển Nhà Mát - Cái Cùng để kêu gọi đầu tư vào tuyến du lịch này; tiếp tục trùng tu, tơn tạo di tích lịch sử - văn hóa gắn với tổ chức dịch vụ du lịch để thu hút du khách Với tâm lãnh đạo quyền tỉnh Bạc Liêu, nhập sở, ban, ngành, địa phương; tìm tòi, hợp tác để học cách “làm du lịch” đồng thuận người dân, doanh nghiệp bước đưa du lịch thành ngành kinh tế mũi nhọn theo mục tiêu đề Bạc Liêu mở rộng cánh cửa đón nhà đầu tư với danh mục 20 dự án mời gọi đầu tư văn hóa - du lịch tỉnh vừa triển khai giới thiệu đến nhà đầu tư “Tín hiệu đèn xanh” sách thu hút đầu tư thơng thống, minh bạch, ưu đãi kết hợp với “tấm thảm đỏ” tiềm sẵn có “một điểm hẹn văn hóa nghĩa tình”, Bạc Liêu kỳ vọng, với góp mặt nhà đầu tư tâm huyết lực, ngành du lịch tỉnh khẳng định vị tranh du lịch khu vực nước 3.3 Ma trận SWOT 3.3.1 Phân tích SWOT Bảng 10: Phân tích ma trận SWOT đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa Tỉnh Bạc Liêu Strengths (Điểm mạnh) - S1: Tài nguyên du lịch Bạc Liêu tương đối đa dạng phong phú, có nhiều di tích lịch sử văn hóa, nhiều lễ hội mang đậm sắc dân tộc - S2: Người dân Bạc Liêu thân thiện, vui vẻ mến khách - S3: Các điểm du lịch mang tính đặc trưng tỉnh, thu hút du khách qua vẻ lạ hấp dẫn - S4: Hệ thống sở hạ tầng phục vụ du lịch đầu tư nâng cấp phát triển - S5: Kinh tế Bạc Liêu phát triển bền vững Weaknesses (Điểm yếu) - W1: Trình độ nguồn nhân lực phục vụ ngành du lịch nhiều hạn chế - W2: Thái độ nhân viên chưa thật tốt - W3: Chất lượng sản phẩm du lịch tỉnh - W4: Hoạt động marketing, xúc tiến quảng bá yếu - W5: Hoạt động đảm bảo vệ sinh môi trường chưa người dân nhận thức đầy đủ Opportunities (Cơ hội) - O1: Chính phủ đặc biệt quan tâm đến đầu tư phát triển du lịch - O2: Tình hình an ninh, trị Việt Nam ổn định - O3: Xu hướng phát triển du lịch giới theo hướng phát triển du lịch bền vững dựa vào tài nguyên thiên nhiên văn hóa địa phương - O4: Cơ hội học tập mơ hình du lịch ngồi nước nhiều - O5: Nền kinh tế Việt Nam phát triển ổn định bền vững - O6: Cơ hội hợp tác du lịch Bạc Liêu ngày mở rộng Threats (Thách thức) - T1: Sản phẩm, loại hình du lịch chưa phong phú, đa dạng mang nhiều nét tương đồng với tỉnh Đồng sông Cửu Long - T2: Sự phát triển công nghệ, kỹ thuật đại phục vụ du lịch, giải trí nước phát triển tạo thỏa mãn cho khách hàng cao Bạc Liêu - T3: Thiên tai dịch bệnh xảy liên tiếp khu vực giới - T4: Sự cạnh tranh mạnh mẽ đối thủ thị trường ngành du lịch - T5: Vốn đầu tư toàn xã hội cho phát triển ngành du lịch tăng mạnh 3.3.2 Xây dựng định hướng chiến lược Bảng11: Xây dựng định hướng chiến lược S-O, S-T, W-O, W-T Chiến lược S-O - S1,S3,S4,S5 + O1,O2,O3,O5 → Chiến lược phát triển sản phẩm du lịch, đầu tư sở hạ tầng đảm bảo an ninh điểm đến - S2+O4 → Cải thiện chất lượng phục vụ dịch vụ điểm đến Chiến lược S-T - S1,S2,S3,S4,S5 + T1,T2,T4 → Chiến lược khác biệt hóa kết hợp đa dạng hóa sản phẩm - S1,S2,S3,S4,S5 + T2,T4,T5 → Chiến lược thu hút vốn đầu tư Chiến lược W-O - W1,W2,W5 + O1,O2,O3,O5 → Chiến lược phát triển du lịch, sản phẩm du lịch “Xanh, sạch, đẹp” - W2,W3,W4 + O2,O4,O6 → Chiến lược xúc tiến, quảng bá du lịch Chiến lược W-T - W3,W4,W5 + T1,T3,T5 → Chiến lược phát triển sản phẩm du lịch độc đáo, mang tính đặc thù tỉnh - W1,W2,W5 + T2,T4,T5 → Chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch 3.4 Một số giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu Để có sở đưa giải pháp thiết thực nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến văn hóa địa bàn tỉnh Bạc Liêu, công cụ ma trận IPA sử dụng cho việc phân tích Mổi phần tư ma trận có chiến lược cụ thể tương ứng: Phần thứ phần tập trung phát triển, phần có mức độ quan trọng cao mức độ thực thấp Phần thứ hai phần tiếp tục trì, phần có mức độ quan trọng cao mức độ thực cao tương ứng Phần thứ ba phần hạn chế phát triển, phần có mức độ quan trọng thấp mức độ thực thấp Phần thứ tư phần giảm đầu tư, phần có mức độ quan trọng thấp mức độ thực cao Hình 11: Ma trận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa • Phần (Tập trung phát triển) gồm biến quan sát: tài liệu tham khảo (sách, ảnh,…) đa dạng, sinh động (A6); hướng dẫn viên thuyết minh rõ ràng, dễ hiểu (D5) Các biến quan sát có mức độ quan trọng cao mức độ thực thấp, đòi hỏi quản lý điểm đến văn hóa trọng phát triển nhiều Kết phù hợp với thực trạng chung điểm đến văn hóa, tài liệu tham khảo điểm đến chưa phong phú, đa dạng khả thuyết trình, thuyết minh nhân viên/hướng dẫn viên hạn chế Muốn cải thiện yếu tố nhà quản lý điểm đến nên: + Sưu tầm thêm nhiều vật có liên quan đến điểm đến văn hóa, khuyến khích người dân địa phương lưu trữ vật lịch sử cung cấp cho điểm đến văn hóa để làm phong phú thêm tư liệu tham khảo; + Bảo quản tốt tài liệu, hình ảnh, để vật lưu trữ lâu dài theo thời gian; + Điều tra, thống kê tư liệu có liên quan đến lịch sử điểm đến văn hóa để bổ sung vào nguồn tài liệu điểm đến; + Đào tạo lại chuyên môn nghiệp vụ nhân viên chưa đáp ứng yêu cầu; + Cải thiện trình độ chun mơn nhân viên từ cơng tác tuyển dụng Nhà quản lý cần tuyển chọn nhân viên có lực thực vào làm việc tuyển dụng qua loa làm ảnh hưởng đến hình ảnh điểm đến du khách; + Thường xuyên cho nhân viên tham gia khóa huấn luyện để hồn thiện kỹ • Phần (Tiếp tục trì) gồm biến quan sát: điểm tham quan sẽ, thoáng mát (A1); vật sinh động, đa dạng mang đặc trưng điểm đến văn hóa (A3); phòng bố trí ngăn nắp, dễ quan sát (A5); mơ hình tái lịch sử điểm đến (B2); nhân viên/hướng dẫn viên tiếp đón chu đáo khu du khách đến điểm tham quan (C1); hướng dẫn viên/nhân viên nhiệt tình du khách cần giúp đỡ (C3); đảm bảo an toàn tài sản (D1); hướng dẫn viên/nhân viên có kiến thức lịch sử văn hóa điểm đến du lịch (D4) Các biến quan sát có mức độ quan trọng cao mức độ thực cao tương ứng, nhà quản lý điểm đến cần phải trì yếu tố thời gian tới, mà công việc họ cần thực là: + Thường xuyên kiểm tra, nhắc nhở nhân viên giữ gìn vệ sinh chung, bố trí, xếp tài liệu ngăn nắp nhằm tạo ấn tượng ban đầu du khách đến tham quan; + Trùng tu, tôn tạo, sửa chữa kịp thời cơng trình xuống cấp thời gian gây dựng lại số công trình để điểm đến văn hóa tái lịch sử đáp ứng nhu cầu tìm hiểu, khám phá du khách; + Nhắc nhở nhân viên thái độ phục vụ để du khách đến tham quan điểm đến văn hóa ln cảm thấy quan tâm • Phần (Hạn chế phát triển) gồm biến quan sát: thông tin điểm đến cung cấp đầy đủ, rõ ràng (B1); phong cách phục vụ nhân viên/hướng dẫn viên tạo ấn tượng tốt (D3); có giao lưu với người lớn tuổi để biết thêm lịch sử điểm đến văn hóa (E1) hướng dẫn viên/nhân viên quan tâm, lưu ý đến du khách (E2) Các biến quan sát đa phần không quan trọng chuyến du khách mức độ thực điểm đến thấp nên điểm đến khơng cần trọng phát triển nhiều, nhiên có số biến quan sát khu vực có mức độ quan trọng cao mức độ thực thấp, chẳng hạn biến E1, nhà quản trị điểm đến cần quan tâm đến quan sát nhiều Thường du khách đến tham quan điểm đến văn hóa thích nghe câu chuyện kể từ người lớn tuổi, trải qua góp phần làm nên lịch sử điểm đến nên điểm đến văn hóa liên hệ với số người cao tuổi địa phương có am hiểu lịch sử điểm đến để cộng tác với nhân viên, giải thích cho du khách nét độc đáo văn hóa, lịch sử điểm đến • Phần (Giảm đầu tư) bao gồm biến quan sát: nhân viên ăn mặc lịch sự, đồng phục, tươm tất (A4) hướng dẫn viên/nhân viên tận tình hướng dẫn giới thiệu vật lịch sử (C2) biến quan sát có mức độ quan trọng thấp mức độ thực tương đối cao nên nhà quản lý điểm đến khơng cần phát triển khơng thực cần thiết Tuy nhiên, biến quan sát C2 có mức độ quan trọng cao du khách nằm gần khu vực cần phải trì nên nhà quản lý cần quan tâm, lưu ý đến biến quan sát này, du khách đến tham quan điểm đến văn hóa ln muốn tìm hiểu nhiều lịch sử, vật mà điều lại phụ thuộc nhiều vào nhiệt tình nhân viên/hướng dẫn viên Chính thế, biến quan sát lơi điểm đến du lịch văn hóa PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ KẾT LUẬN Đất đai Bạc Liêu màu mỡ, dân cư đông đúc, chủ yếu sống nghề trồng lúa, hoa màu, ăn trái, đánh bắt hải sản nghề làm muối… Khi nhắc đến du lịch Bạc Liêu người ta thường nói nhiều, nhớ nhiều tới tour du lịch sinh thái thú vị mà khơng phải nơi có được, nhớ đến giai thoại công tử Bạc Liêu, nhớ điệu đàn ca tài tử đậm chất Nam bộ… tất tạo cho du lịch Bạc Liêu nét độc đáo riêng Là vùng đất trù phú thịnh vượng, người dân Bạc Liêu hiền hồ, hiếu khách, có phong cách sống phóng khống đặc trưng miền Nam Thời Pháp thuộc, Bạc Liêu vốn xứ số đại điền chủ Nam kỳ lục tỉnh, nên đến nhiều dinh thự, biệt thự theo lối kiến trúc phương Tây tạo cho Bạc Liêu dấu ấn riêng thú vị Tiềm phát triển du lịch có nhiều thực tế ngành du lịch Bạc Liêu khơng khó khăn chưa khai thác hết tiềm mạnh Để thúc đẩy hoạt động du lịch tiếp tục phát triển bền vững, ngành du lịch tỉnh tập trung khai thác giá trị độc đáo điểm du lịch tỉnh, tạo cho du lịch Bạc Liêu có điểm nhấn để thu hút khách phát triển bền vững Theo đó, Bạc Liêu tiếp tục đẩy mạnh cơng tác xúc tiến, quảng bá du lịch, xây dựng tour, tuyến hợp lý, đầu tư sở hạ tầng cho dự án khu, điểm du lịch trọng điểm để du lịch Bạc Liêu tạo đà bứt phá Vốn coi nơi du lịch văn hóa nên bên cạnh việc phát triển du lịch sinh thái việc phát triển du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu trọng để khai thác Bên cạnh việc tơn tạo di tích lịch sử văn hóa, ngành du lịch tỉnh tập trung khai thác điểm nhấn văn hóa mang sắc thái riêng Bạc Liêu như: Dạ cổ hoài lang gắn với khu lưu niệm cố nhạc sỹ Cao Văn Lầu, khu du lịch tâm linh gắn với chùa chiền; tháp cổ Vĩnh Hưng gắn với văn hóa Ĩc Eo; phát triển câu lạc đờn ca tài tử để phục vụ khách du lịch khu di tích; tổ chức lễ hội truyền thống địa phương Bên cạnh điểm mạnh lợi từ tự nhiên Bạc Liêu nhiều thiếu sót việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ sản phẩm du lịch, chưa có chau chuốt mặt kỹ thái độ phục vụ du khách vấn nạn du lịch chưa có dấu hiệu suy giảm Thơng qua báo cáo chuyên đề này, hi vọng Bạc Liêu tìm hướng cách thực hiệu việc cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ KIẾN NGHỊ 2.1 Đối với người làm du lịch Phải thường xuyên tuyển chọn nhân viên để tập huấn, nâng cao lực quản lý, tổ chức trình độ chun mơn, nghiệp vụ Ln trọng đến việc kiểm tra nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu du khách cách mở điều tra, thăm dò, đánh giá du khách điểm vườn, công ty Thường xuyên tạo sản phẩm hay làm sản phẩm cũ để hấp dẫn du khách Phát huy hiệu kênh thông tin khách du lịch, internet, sách hướng dẫn du lịch phương tiện truyền thông khác Phát triển du lịch văn hóa theo định hướng chung ngành, phù hợp với điều kiện địa phương giữ gìn sắc văn hóa truyền thống địa phương 2.2 Đối với Sở Du Lịch Tỉnh Bạc Liêu Thu hút đầu tư tạo điều kiện cho nhà đầu tư đầu tư vào Tỉnh Bạc Liêu để thu hút lượng khách theo tour du lịch văn hóa kết hợp với loại hình du lịch khác du lịch MICE, du lịch sinh thái hay du lịch nghỉ ngơi, giải trí Tư vấn, giúp đỡ doanh nghiệp việc quy hoạch phát triển cho phù hợp với địa phương Thường xuyên phối hợp với ban ngành có liên quan tổ chức lớp tập huấn, nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ kỹ giao tiếp Thường xuyên kiểm tra chất lượng dịch vụ sản phẩm du lịch sinh thái miệt vườn Cùng với công ty du lịch Tỉnh Bạc Liêu thực quảng bá loại hình du lịch sinh thái miệt vườn cho đơn vị lữ hành quốc tế tỉnh đơn vị lữ hành, du lịch nước Chỉ đạo, kiểm tra việc phát triển du lịch sinh thái miệt vườn bền vững không gây ảnh hưởng đến môi trường tự nhiên phong tục tập quán địa phương 2.3 Đối với Ủy Ban Nhân Dân Tỉnh Bạc Liêu Tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch Tỉnh Bạc Liêu phát triển Chỉ đạo việc phối hợp quan chức việc phát triển quản lý việc phát triển du lịch Hỗ trợ vốn cho đơn vị kinh doanh du lịch có điều kiện phát triển Đề thực sách phát triển du lịch tạo điều kiện cho du lịch văn hóa Tỉnh Bạc Liêu phát triển phù hợp với xu hướng Đầu tư, nâng cấp sở hạ tầng tỉnh, góp phần tạo điều kiện thuận lợi cho ngành du lịch phát triển TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Nguyên Hùng, Nguyễn Thúy Quỳnh Loan (2004) Quản lý chất lượng, NXB Đại học Quốc gia, TP.HCM Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, Trần Thị Minh Hòa (2004) Giáo trình Quản trị kinh doanh Khách sạn, NXB Lao động – Xã hội, Hà Nội, Phạm Xuân Hậu (2001) Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn – Du lịch, NXB Đại học Quốc gia, Hà Nội Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013) Nghiên cứu mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ Lê Thị Bích Liên Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Midtown Huế Ngô Minh Tâm Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú khách sạn Phương Đông – TP Vinh – Nghệ An Bùi Văn Trịnh, Nguyễn Văn Đậm Đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa Tỉnh Bạc Liêu, NXB, Trường Đại học Cần Thơ Lưu Thanh Đức Hải (2012) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch địa bàn thành phố Cần Thơ Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, trang 231 - 241 Đinh Công Thành ctv (2012) Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Phú Quốc Kỷ yếu Khoa học 2012: 195 – 202, Trường Đại học Cần Thơ Nguyễn Huy Phương Lưu Tiến Thuận (2012) Giải pháp nâng cao chất lượng du lịch dịch vụ Hậu Giang Tạp chí Khoa học, Trường Đại học Cần Thơ, trang 45 – 51 10 Bùi Thị Hải Yến (2005), Tuyến điểm du lịch Việt Nam, NXB Giáo dục Hà Nội 11 Tổng cục Du lịch Việt Nam (2005), Luật du lịch Việt Nam, Nxb Chính trị Quốc Gia 12 Vũ Đình Thụy (1996), Vai trò việc nâng cao chất lượng dịch vụ, Tạp chí Kinh tế phát triển, số tháng 12/1994 13 Nguyễn Ngọc Minh, Nguyễn Tuấn Kiệt , Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ địa bàn quận Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ ... chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh. .. chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa - Đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa. .. lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu - Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu có làm