ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU

ĐẠI HỌC HUẾ KHOA DU LỊCH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐIỂM ĐẾN DU LỊCH VĂN HÓA TỈNH BẠC LIÊU GVHD : Th.S Trần Thị Thu Hiền Môn : Phương pháp nghiên cứu du lịch Lớp : K51 Kinh tế du lịch Nhóm :4 Thành viên: Lê Thị Thùy Anh Lâm Thục Châu Lê Việt Hòa Đỗ Minh Phước Huỳnh Kim Phú Huế, 2020 MỤC LỤC DANH MỤC HÌNH Hình 1: Quy trình nghiên cứu Hình 2: Mơ hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức Gronroos (1984) 12 Hình 3: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) 14 Hình 4: Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz cộng (1990) .15 Hình 5: Mơ hình đánh giá dựa kết thực Cronin Taylor (1992) 16 Hình 6: Chất lượng dịch vụ bán lẻ mơ hình giá trị nhận thức Sweeney cộng (1997) 17 Hình 7: Mơ hình tiền đề trung gian Dabholkar cộng (2000) 18 Hình 8: Mơ hình chất lượng dịch vụ ngân hàng trực tuyến Broderick Vachirapornpuk (2002) 19 Hình 9: Mơ hình nghiên cứu đề xuất 20 Hình 10: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa 40 Hình 11: Ma trận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa 48 DANH MỤC BẢNG Bảng 1: Cơ sở lưu trú tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2001 – 2009 24 Bảng 2: Số lượng nhà hàng tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2001 – 2009 .25 Bảng 3: Ngày khách du lịch tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2001 – 2009 27 Bảng 4: Doanh thu du lịch tỉnh Bạc Liêu giai đoạn 2001-2009( theo dịch vụ ) 28 Bảng 5: Doanh thu du lịch tỉnh Bạc Liêu giai đoạn năm 2001-2009 (theo khách) .28 Bảng 6: Lao động ngành du lịch giai đoạn 2001-2009 .29 Bảng 7: Đánh giá du khách chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa 36 Bảng 8: Kết kiểm định độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa 37 Bảng 9: Kết phân tích nhân tố thang đo chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa 38 Bảng 10: Phân tích ma trận SWOT đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa Tỉnh Bạc Liêu 46 Bảng11: Xây dựng định hướng chiến lược S-O, S-T, W-O, W-T .47 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Lý chọn đề tài Du lịch, ngành cơng nghiệp khơng khói, đóng vai trị ngày quan trọng kinh tế nước nói chung kinh tế Bạc Liêu nói riêng Là thị lâu đời miền Tây Nam Bộ, Bạc Liêu có nét độc đáo văn hóa – lịch sử nhiều người biết đến giai thoại Công tử Bạc Liêu tiếng thời, nơi khơi nguồn cho nghệ thuật sân khấu cải lương Nam Bộ với Dạ cổ Hoài lang cố nhạc sĩ Cao Văn Lầu cịn nhiều chiến cơng lịch sử đấu tranh đòi chủ quyền cho mãnh đất mà cha ông gây dựng, vùng dậy nông dân Giá Rai chống bọn áp tái qua di tích đồng Nọc Nạng huy quan trọng cho trận đánh quân dân Bạc Liêu Khu Căn Tỉnh ủy Chính điều giúp cho du lịch văn hóa Bạc Liêu có nhiều tiềm để phát triển, tạo nên hút cho muốn khám phá nét độc đáo văn hóa người dân Bạc Liêu Bên cạnh đó, nhiều cơng trình xây dựng, trùng tu, tôn tạo nhằm tái lại lịch sử điểm đến, thu hút du khách đến tham quan, mang lại giá trị cho ngành du lịch Mặc dù vậy, điểm đến văn hóa chưa thực làm du khách hài lòng, hạn chế trình độ chun mơn nhân viên, sở hạ tầng đầu tư thiếu đồng bộ, chất lượng dịch vụ du lịch chưa đáp ứng nhu cầu du khách, làm cho du lịch điểm đến văn hóa có thu hút du khách chưa thực hấp dẫn họ Để tìm hạn chế mà du lịch văn hóa Bạc Liêu cịn gặp phải phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa, từ đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch, nghiên cứu tiến hành thu thập ý kiến đánh giá 100 du khách điểm đến văn hóa địa bàn tỉnh Bạc Liêu bao gồm: Khu nhà Công tử Bạc Liêu, Khu tưởng niệm nhạc sĩ Cao Văn Lầu, Đền thờ Bác Hồ, Khu di tích Nọc Nạng Khu Căn Tỉnh ủy Bạc Liêu Do nhận thức tầm quan trọng tính cấp thiết thực tế vấn đề nên chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu, đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa - Đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu - Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu có làm hài lịng khách hàng khơng? - Những giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu, khắc phục hạn chế? Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.1 Đối tượng nghiên cứu Đề tài tập trung vào nghiên cứu chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 4.2 Phạm vi nghiên cứu Về không gian: Nghiên cứu tiến hành giới hạn điểm đến văn hóa tỉnh Bạc Liêu: Khu nhà Công tử Bạc Liêu, Khu tưởng niệm nhạc sĩ Cao Văn Lầu, Đền thờ Bác Hồ, Khu di tích Nọc Nạng Khu Căn Tỉnh ủy Bạc Liêu Về thời gian: Đề tài nghiên cứu từ tháng 18/06/2015 đến ngày 29/10/2015 Các thông tin, số liệu liên quan đến vấn đề nghiên cứu giới hạn từ năm 2000 đến năm 2015 Về nội dung: Đề cập số nội dung chủ yếu có tính khả thi để đánh giá chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu điểm đến văn hóa địa tỉnh Bạc Liêu bao gồm: Khu nhà Công tử Bạc Liêu, Khu tưởng niệm nhạc sĩ Cao Văn Lầu, Đền thờ Bác Hồ, Khu di tích Nọc Nạng Khu Căn Tỉnh ủy Bạc Liêu Từ đề xuất giải pháp góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch Quy trình nghiên cứu Hình 1: Quy trình nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập số liệu - Số liệu thứ cấp: Được thu thập từ nguồn sách, tạp chí khoa học, số liệu thống kê, viết Internet dạng văn Từ sở liệu thu thập được, nhóm nghiên cứu phân tích tổng hợp nhằm phát triển cách tiếp cận vấn đề, xây dựng mơ hình nghiên cứu, kiểm định giả thuyết giải thích liệu sơ cấp - Số liệu sơ cấp: + Quy mơ mẫu: Vì thiết lập danh sách tất du khách đến du lịch Bạc Liêu thời gian lấy mẫu; nữa, nhiều điểm du lịch khơng có cổng sốt vé (khơng thể lấy mẫu kiểu ngẫu nhiên đơn giản phân tầng) nên đối tượng vấn nghiên cứu tất du khách theo đoàn (trừ người già trẻ em, khách không lưu trú qua đêm) Thời gian lấy mẫu từ tháng đến tháng 12 năm 2014 + Thiết kế bảng hỏi: Dữ liệu sơ cấp thu thập bảng câu hỏi Cấu trúc bảng câu hỏi bao gồm phần Phần câu hỏi thông tin chung đáp viên Phần gồm câu hỏi hoạt động du lịch đánh giá du khách 6.2 Phương pháp xử lý số liệu Dữ liệu từ bảng câu hỏi mã hóa nhập phần mềm SPSS Với hỗ trợ phần mềm này, phương pháp sử dụng để phân tích liệu bao gồm: Thống kê mơ tả dùng để tóm tắt số liệu dạng phần trăm Phân tích tương quan nhằm kiểm định mối liên hệ cường độ liên hệ hai biến Để xác định mối liên hệ mức độ liên hệ, nhà khoa học dùng hệ số tương quan Pearson, ký hiệu r Giá trị r chạy khoảng [- 1, 1] Khi -1 ≤ r < 0, hai biến có mối quan hệ tuyến tính nghịch (biến x tăng biến y giảm ngược lại) Nếu < r ≤ 1, hai biến có mối liên hệ tuyến tính thuận (biến x tăng biến y tăng) Trường hợp r = 0, hai biến khơng có mối liên hệ với Giá trị r ± thể mức độ liên hệ hai biến Theo Luck Rubin (2005), ± 0,8 < r ≤ ± 1, hai biến có tương quan mạnh; r có giá trị từ ± 0,4 đến ± 0,8, hai biến có tương quan trung bình; r < 0,4, hai biến có liên hệ yếu (trường hợp mức ý nghĩa (Sig.) ≤ 0,05) Phân tích độ tin cậy thang đo (Scale Reliability Analysis) để đảm bảo thang đo biến đo lường đủ độ tin cậy Đối với độ tin cậy thang đo, Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho Cronbach’s Alpha từ 0,7 đến gần 0,8 thang đo lường sử dụng được, Cronbach’s Alpha từ 0,8 đến gần thang đo lường tốt Đối với biến đo lường đảm bảo độ tin cậy có hệ số tương quan biến-tổng hiệu chỉnh (corrected item-total correlation) ≥ 0,3 (Nunnally Bernstein, 1994; trích dẫn Nguyễn Đình Thọ, 2011) Phân tích nhân tố khám phá (Exploratary Factors Analysis) dùng để rút gọn tập hợp gồm nhiều biến quan sát phụ thuộc lẫn thành tập biến (gọi nhân tố) để chúng có ý nghĩa chứa đựng hầu hết nội dung thông tin tập biến ban đầu (Hair et al., 1998; trích dẫn Khánh Duy, 2007) Sử dụng phương pháp nhằm phát nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ du lịch tỉnh Bạc Liêu Việc phân tích nhân tố thực theo bước sau: - Bước 1: Dùng kiểm định KMO (Kaiser-Meyer-Olkin Measure of sampling adequacy) Bartlett (Bartlett’s Test of Sphericity) để kiểm tra mức độ thích hợp biến đánh giá độ tin cậy Theo Kaiser (1974; trích dẫn Nguyễn Đình Thọ, 2011) KMO ≥ 0,9: tốt; KMO ≥ 0,8: tốt; KMO ≥ 0,7 được; KMO ≥ 0,6: tạm được; KMO ≥ 0,5: xấu KMO < 0,5: khơng thể chấp nhận Theo Hồng ... chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh. .. chất lượng dịch vụ du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa - Đánh giá chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa. .. lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu - Giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu Câu hỏi nghiên cứu - Chất lượng dịch vụ điểm đến du lịch văn hóa tỉnh Bạc Liêu có làm