Đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quang fibervnn của viễn thông bạc liêu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐƠ HỒ HỮU TỒN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CẦN THƠ, 2019 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÂY ĐÔ HỒ HỮU TOÀN ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG BẠC LIÊU LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ Chuyên ngành Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC TS NGUYỄN PHƯỚC QUÝ QUANG CẦN THƠ, 2019 CHẤP THUẬN CỦA HỘI ĐỒNG Luận văn này, với đề tựa “Đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bạc Liêu”, học viên Hồ Hữu Toàn thực theo hướng dẫn TS Nguyễn Phước Quý Quang Luận văn báo cáo Hội đồng chấm luận văn thông qua ngày ……………………… Ủy viên Ủy viên …………………………… ……………………………… Phản biện Phản biện …………………………… ……………………………… Chủ tịch Hội đồng ……………………………… i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt luận văn này, nhận nhiều giúp đỡ quý báu thầy cô, gợi ý, hỗ trợ trình làm bài, xin chân thành cám ơn: TS.Nguyễn Phước Quý Quang, thầy chấp nhận làm người hướng dẫn, đồng thời đưa lời khuyên, dẫn hợp lý giúp đỡ quý giá giúp thực thành công nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn Q thầy giảng dạy lớp MBA Khóa 5A, Quý thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh, Khoa Sau đại học, Ban giám hiệu Trường Đại Học Tây Đô tạo điều kiện thuận lợi cho học tập nghiên cứu suốt thời gian qua Tôi xin cám ơn gia đình, đồng nghiệp bạn học viên khố động viên, hỗ trợ tơi hoàn thành luận văn chúc người thật nhiều sức khỏe Xin trân trọng cảm ơn! ii TÓM TẮT Đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Viễn thông Bạc Liêu” thực từ tháng 3/2019 đến tháng 7/2019 Nội dung nghiên cứu đề tài nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Viễn thông Bạc Liêu cung cấp địa bàn tỉnh, từ đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN hai khía cạnh: đánh giá chất lượng tiêu tiêu chuẩn ngành đánh giá vào ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ FiberVNN dựa thang đo SERVPERF, nghiên cứu ý kiến đánh giá khách hàng trọng tâm, nghiên cứu đánh giá chất lượng nội làm sở để so sánh Để đánh giá trạng chất lượng dịch vụ, đề tài sử dụng tiêu chí độ khả dụng, thời gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục kết nối, khiếu nại hồi âm khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ dịch vụ hỗ trợ khách hàng Để thu thập ý kiến đánh giá khách hàng, đề tài sử dụng thang đo SERVPERF với 27 câu hỏi, phân theo nhóm: Độ tin cậy dịch vụ, Khả đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm Phương tiện hữu hình Phiếu khảo sát gửi trực tiếp đến 150 khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN để thu thập ý kiến đánh giá Từ kết phân tích thực trạng, tác giả rút điểm mạnh mặt hạn chế nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FiberVNN Từ nghiên cứu đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bạc Liêu bao gồm: Nâng cao chất lượng thiết bị, đầu tư mở rộng hạ tầng mạng lưới, đảm bảo chất lượng đường truyền; Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng nghiên cứu thị trường; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ Từ khóa: Internet, cáp quang, chất lượng dịch vụ iii ABSTRACT Research in this thesis, namely “Assessing the quality of the fiber optic Internet service -FiberVNN at VNPT Bac Lieu”, has been undertaken from March to July 2019 This research aims at evaluating the current quality of the fiber optic Internet service – FiberVNN, which is supplied by VNPT Bac Lieu; and proposing several policy implications to improve as well as promote the quality of fiber optic Internet services in Bac Lieu province Research in this thesis concentrates on two primary aspects: to estimate the service quality based on the criteria of industry standards; and to measure the quality of service by collecting customers’ opinions, using the SERVPERF method Specifically, the customers’ behaviour plays an important role in deriving research outcome while the internal industry standards are used as a benchmark to compare with the empirical results To assess the current service quality, this research employs a set of criteria including the utility; the installment time; time to fix the Internet disconnection; the acknowledgement of customers’ complaints about the service quality and the response to customers’ complaints; as well as other customers’ services To collect data for this research, a questionnaire is designed by using SERVPERF scale, which comprises of 27 questions and is divided into groups: Reliability; Responsiveness; Competence; Empathy; and Tangibles The questionnaire is handed directly to 150 customers who are using the fiber optic Internet service – FiberVNN in Bac Lieu province The research findings shed some light on the strengths and weaknesses of the quality of Fiber VNN service, as well as the reasons that negatively affect the quality of Fiber VNN services in VNPT Bac Lieu Research in this thesis, therefore, proposes several policy implications to improve and to promote the service quality of FiberVNN in VNPT Bac Lieu Specifically, some policies consist of the improvement in equipment quality; the investment and development in network infrastructure, the maintenance in transmission quality; the promotion in customer services and market research; the improvement in human capital quality; and the completion of the service process Key words: Internet, fiber optic, service quality iv LỜI CAM KẾT Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa công bố cơng trình khoa học khác Cần Thơ, ngày tháng năm 2019 Người thực đề tài Hồ Hữu Toàn v MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa đề tài Bố cục luận văn CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Lược khảo tài liệu 1.1.1 Các nghiên cứu giới 1.1.2 Những nghiên cứu thực tiễn Việt Nam 1.2 Dịch vụ 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Đặc điểm dịch vụ 1.2.3 Dịch vụ FiberVNN 10 1.3 Chất lượng dịch vụ 10 1.3.1 Khái niệm vai trò chất lượng 10 1.3.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ 12 1.3.3 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.3.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 14 1.3.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ 15 1.4 Đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN 21 1.4.1 Đánh giá chất lượng nội 21 1.4.2 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ FiberVNN 23 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ Internet cáp quang số địa phương 24 TÓM TẮT CHƯƠNG 27 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CÁP QUANG FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG BẠC LIÊU 28 2.1 Tổng quan tình hình kinh doanh dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bạc Liêu28 2.1.1 Tổng quan Viễn thông Bạc Liêu 28 2.1.2 Tình hình kinh doanh dịch vụ FiberVNN 30 2.2 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bạc Liêu 31 vi 2.2.1 Độ khả dụng dịch vụ 31 2.2.2 Thời gian thiết lập dịch vụ 32 2.2.3 Thời gian khắc phục kết nối 33 2.2.4 Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ 34 2.2.5 Hồi âm khiếu nại khách hàng 35 2.2.6 Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 36 2.3 Ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ FiberVNN 37 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 37 2.3.2 Thống kê mô tả đối tượng khảo sát 38 2.3.3 Cảm nhận khách hàng Độ tin cậy dịch vụ 40 2.3.4 Cảm nhận khách hàng Khả đáp ứng 42 2.3.5 Cảm nhận khách hàng Năng lực phục vụ 44 2.3.6 Cảm nhận khách hàng Sự đồng cảm 45 2.3.7 Cảm nhận khách hàng Phương tiện hữu hình 47 2.4 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Bạc Liêu 50 TĨM TẮT CHƯƠNG 53 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ FIBERVNN CỦA VIỄN THÔNG BẠC LIÊU 54 3.1 Định hướng phát triển Tập đoàn VNPT 54 3.2 Định hướng phát triển dịch vụ Viễn thông Bạc Liêu 54 3.3 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN 54 3.3.1 Giải pháp 1: Nâng cao chất lượng thiết bị, đầu tư mở rộng hạ tầng mạng lưới, đảm bảo chất lượng đường truyền 54 3.3.2 Giải pháp 2: Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng nghiên cứu thị trường57 3.3.3 Giải pháp 3: Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 61 3.3.4 Giải pháp 4: Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ 64 TÓM TẮT CHƯƠNG 67 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 68 Kết luận 68 Một số kiến nghị 68 2.1 Đối với quan quản lý nhà nước 68 2.2 Đối với Tập đoàn VNPT 69 2.3 Đối với Viễn thông Bạc Liêu 69 TÀI LIỆU THAM KHẢO 71 PHỤ LỤC 74 vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các tiêu chí mơ hình SERVQUAL Parasuraman 19 Bảng 1.2 Các loại hình đánh giá chất lượng dịch vụ 21 Bảng 1.3 Các tiêu chí chất lượng dịch vụ FiberVNN 22 Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh dịch vụ FiberVNN 30 Bảng 2.2 Thuê bao FiberVNN theo khu vực địa lý 31 Bảng 2.3 Độ khả dụng dịch vụ FiberVNN 32 Bảng 2.4 Thời gian thiết lập dịch vụ FiberVNN 33 Bảng 2.5 Thời gian khắc phục kết nối 34 Bảng 2.6 Khiếu nại khách hàng chất lượng dịch vụ 35 Bảng Dịch vụ hỗ trợ khách hàng 36 Bảng 2.8 Đánh giá khách hàng độ tin cậy dịch vụ 40 Bảng 2.9 Tỉ lệ ý kiến đánh giá khách hàng độ tin cậy 41 Bảng 2.10 Đánh giá khách hàng khả đáp ứng dịch vụ 42 Bảng 2.11 Tỉ lệ ý kiến đánh giá khách hàng khả đáp ứng 43 Bảng 2.12 Đánh giá khách hàng lực phục vụ 44 Bảng 2.13 Tỉ lệ ý kiến đánh giá khách hàng lực phục vụ 45 Bảng 14 Đánh giá khách hàng đồng cảm 46 Bảng 15 Tỉ lệ ý kiến đánh giá khách hàng đồng cảm 46 Bảng 16 Đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 47 Bảng 17 Tỉ lệ ý kiến đánh giá khách hàng phương tiện hữu hình 49 64 cường chương trình đào tạo marketing làm cho người nhận thức rõ nguy hội nhập cạnh tranh, thay đổi cung cách phục vụ để giao dịch viên, công nhân lắp đặt “nhân viên tiếp thị” cho hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT chiếm lòng tin khách hàng Để trình đào tạo, huấn luyện đạt hiệu cao đơn vị cần chủ động lập kế hoạch đào tạo cụ thể chặt chẽ theo yêu cầu công việc phận dựa sở xác định nhu cầu đào tạo cán công nhân viên phận Đảm bảo nhân viên đơn vị đào tạo, huấn luyện thích hợp nhất, có đủ trình độ kỹ cần thiết cho cơng việc mà họ đảm nhận Trong thời gian tới, Viễn thông Bạc Liêu nên tập trung đào tạo để nâng cao tỷ trọng đội ngũ cán có trí thức cao, giảm dần tỷ trọng lao động có trình độ sơ cấp chưa qua đào tạo, trọng đào tạo số chuyên gia đầu đàn lĩnh vực quản lý, kỹ thuật, khai thác Thông qua biện pháp đào tạo, Viễn thông Bạc Liêu nâng cao trình độ cho cán cơng nhân viên, giúp người lao động nâng cao kiến thức, kỹ công việc tinh thần, thái độ phục vụ khách hàng, từ nâng cao chất lượng dịch vụ Từ cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng khả cạnh tranh Viễn thông Bạc Liêu Nâng cao hiệu công tác tuyển dụng Chuẩn bị khâu tuyển dụng thật tốt, thành lập hội đồng tuyển dụng, quy định rõ số lượng, thành phần quyền hạn Hội đồng tuyển dụng; Những thành viên Hội đồng phải người am hiểu loại văn quy định nhà nước VNPT vấn đề tuyển dụng, phải nắm rõ tiêu chuẩn quy định cho loại lao động; Tổ chức thi tuyển nghiêm túc, đảm bảo tuyển nhân viên với lĩnh vực cần tuyển Xây dựng sách thu hút, giữ nhân viên có lực Xây dựng sách đãi ngộ hợp lý: Thực tế cho thấy, tất nhân viên thường mong đợi cố gắng kết thực công việc họ đánh giá khen thưởng xứng đáng Vì cần có chế độ lương thưởng hợp lý để tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc tích cực hơn, nhiệt tình Tạo động lực cho nhân viên: Có nhiều cách tạo động lực cho nhân viên, chí cá nhân có động lực khác nhau, người quản lý trực tiếp cần nắm rõ trường hợp cụ thể nhân viên để có hình thức đề xuất với cấp hình thức tạo động lực cho nhân viên thuộc phụ trách Phân cơng lao động hợp lý Xây dựng định mức lao động để bố trí số lượng nhân viên cho phù hợp, đảm bảo hiệu cho đơn vị Bố trí lao động hợp lý, đảm bảo phân công người việc Tận dụng tối đa mạnh nhân viên, phát huy hết khả họ để phục vụ cho cơng việc 3.3.4 Giải pháp 4: Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ 65 a Căn Căn vào đặc tính dịch vụ khơng tách rời, cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ từ lúc bắt đầu yêu cầu cung cấp dịch vụ, lúc sử dụng dịch vụ sau sử dụng dịch vụ Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ qua nhiều yếu tố, yếu tố trực quan thơng qua quy trình cung cấp dịch vụ lúc khách hàng quan sát cảm nhận giác quan Việc hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ giúp phận doanh nghiệp phối hợp nhịp nhàng, đảm bảo việc cung cấp dịch vụ theo cam kết với khách hàng b Mục tiêu Xây dựng quy trình cung cấp dịch vụ, chăm sóc khách hàng thống tồn mạng theo phương châm: “nhanh chóng - chuyên nghiệp - hiệu quả” Nghiên cứu, xem xét, đơn giản hóa thủ tục đăng ký thuê bao thủ tục hành khác giải khiếu nại, sửa chữa máy hỏng… c Nội dung Trong hoạt động giao dịch cung cấp dịch vụ Viễn thông Bạc Liêu cần sửa đổi số quy định lạc hậu, khơng cịn phù hợp; giảm bớt thủ tục, giấy tờ không cần thiết, cải tiến quy trình tiếp nhận yêu cầu dịch vụ lắp đặt cho đơn giản thuận tiện hơn, đáp ứng tiêu “nhanh chóng”, khơng để khách hàng phải xếp hàng chờ đợi lâu Hiện để đăng ký dịch vụ VNPT Bạc Liêu cung cấp 03 cách thức: Cách 1: Đăng ký trực tiếp điểm giao dịch VNPT Bạc Liêu Cách 2: Đăng ký cách gọi điện thoại đến tổng đài (02913) 800126 Cách 3: Đăng ký thông qua hệ thống Website: baclieu.vnpt.vn Để đạt mục tiêu VNPT Bạc Liêu xây dựng quy trình chung cho tất dịch vụ viễn thông nay, nên có lưu ý, hướng dẫn riêng cho dịch vụ, đặc biệt dịch vụ FiberVNN để khách hàng đăng ký tìm hiểu kỹ Thứ nhất: Đối với cách đăng ký trực tiếp điểm giao dịch Tại điểm giao dịch VNPT Bạc Liêu cần có 01 biển hướng dẫn thủ tục đăng ký dịch vụ chung Trang bị 01 thùng thiết kế hợp lý để tài liệu dịch vụ viễn thông liên quan FiberVNN khách hàng tìm hiểu thông tin trước định đăng ký dịch vụ Sau nhân viên tiếp nhận đăng ký dịch vụ cam kết kế hoạch việc lắp đặt dịch vụ người tiếp nhận nhu cầu khách hàng phải có trách nhiệm thơng báo tiến trình triển khai dịch vụ công tác lắp đặt thuê bao hoàn thành Khi nhân viên đến lắp đặt, VNPT Bạc Liêu cần có yêu cầu công việc giám sát việc thực công tác lắp đặt dịch vụ FiberVNN Khi nhân viên đến lắp đặt dịch vụ cần phải tư vấn cho khách hàng dịch vụ cách rõ ràng, cách thức 66 sử dụng dịch vụ Thứ hai: Đối với cách đăng ký dịch vụ thông qua hệ thống tổng đài 800126 Theo quy trình Khách hàng gọi điện thoại tới số 02913.800126 có cán tiếp nhận nhu cầu khách hàng Có thể thấy cách đăng ký dịch vụ tiện lợi cho khách hàng Tuy nhiên VNPT Bạc Liêu cần phải đánh giá hệ thống đăng ký Đôi thời gian chờ đợi lâu, nhân viên tiếp nhận gọi cần phải có thái độ tư tưởng kinh doanh hướng tới khách hàng Một vấn đề sau gọi khách hàng, VNPT Bạc Liêu cần phải quy định rõ thời gian phận tiếp nhận thông tin chuyển tới phận chức khác để triển khai tiếp cận khách hàng tổ chức lắp đặt Thứ ba: Đối với cách đăng ký thông qua hệ thống Website Đây cách thức đăng ký mà doanh nghiệp khách hàng lớn thường xuyên sử dụng Môi trường Internet ngày phát triển mạnh, coi cách đăng ký tiện lợi khách hàng Việc quản trị Website thuộc Trung tâm công nghệ thông tin, nhiên phận xử lý Đài hỗ trợ khách hàng Do trình triển khai thực tế phận có khoảng cách định Vì để nâng cao quy trình cung cấp dịch vụ FiberVNN cho khách hàng cần phải quy định rõ ràng hai phận chức Sau cung cấp dịch vụ cho khách hàng, cần phải làm tốt công tác bảo dưỡng, bảo hành sửa chữa, nhanh chóng xử lý khắc phục cố liên lạc cho khách hàng Khi khách hàng khiếu nại, cần có phối hợp chặt chẽ đơn vị liên qua để xác định nguyên nhân, giải nhanh chóng, thoả đáng cho khách hàng Đối với khiếu nại lỗi khách hàng, cần rõ nguyên nhân dẫn đến khiếu nại hướng dẫn khách hàng cách phòng tránh Đối với khiếu nại lỗi Viễn thơng Bạc Liêu cần nhanh chóng khắc phục dứt điểm sai sót, gây thiệt hại cho khách hàng cần phải bồi thường thiệt hại theo quy định Cần nâng cao chất lượng trả lời khiếu nại rút ngắn thời gian trả lời khiếu nại chế giải khiếu nại 67 TÓM TẮT CHƯƠNG Trong chương 3, vào định hướng phát triển Viễn thông Bạc Liêu kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ FiberVNN chương tình hình thực tiễn Viễn thơng Bạc Liêu, học viên đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Đó là: Nâng cao chất lượng thiết bị, đầu tư mở rộng hạ tầng mạng lưới, đảm bảo chất lượng đường truyền; Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng nghiên cứu thị trường; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ Mỗi giải pháp có cứ, mục tiêu nội dung cụ thể, làm cho lãnh đạo Viễn thông Bạc Liêu tham khảo 68 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ Kết luận Việc đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bạc Liêu cách thường xuyên, liên tục yêu cầu thiết muốn đạt thành công kinh doanh Bởi vì, nhu cầu khách hàng ngày cao đa dạng, đó, xu hướng khu vực hố, tồn cầu hố diễn ra, nhiều doanh nghiệp tham gia cung cấp làm cho cạnh tranh tăng lên Khách hàng ngày có nhiều lựa chọn họ lựa chọn doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu họ cách tốt Như vậy, doanh nghiệp không đáp ứng nhu cầu khách hàng tồn phát triển Chính vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bạc Liêu việc quan trọng nhằm đáp ứng đòi hỏi xu Sau nghiên cứu vấn đề lý luận chất lượng quản lý chất lượng, đồng thời sâu vào phân tích đánh giá tình hình chất lượng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Viễn thơng Bạc Liêu tình hình quản lý chất lượng Viễn thơng Bạc Liêu, đề tài đề xuất biện pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thơng Bạc Liêu Đó là, tập trung tâng cao chất lượng thiết bị, đầu tư mở rộng hạ tầng mạng lưới, đảm bảo chất lượng đường truyền; Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng nghiên cứu thị trường; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ Thực tốt biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bạc Liêu, từ nâng cao hiệu kinh doanh đơn vị Và bản, đề tài giải mục tiêu nghiên cứu câu hỏi nghiên cứu đặt lúc ban đầu Bên cạnh kết đạt được, nghiên cứu có hạn chế định Do thời gian hạn hẹp nghiên cứu khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ FiberVNN Viễn thông Bạc Liêu, kết phiếu hợp lệ đạt 135 phiếu nên kết phân tích chưa thật mang tính khái quát cao Đây tiền đề để nghiên cứu (nếu có) tương lại tiếp tục mở rộng phạm vị nghiên cứu để nâng cao khả suy rộng vấn đề hạn chế sai số có kết Một số kiến nghị 2.1 Đối với quan quản lý nhà nước Một là, cần có giám sát, đảm bảo thực tiêu chất lượng công bố nhà cung cấp để đảm bảo cho quyền lợi ích khách hàng sử dụng Hai là, hồn thiện sách pháp luật ngành cung cấp dịch vụ viễn thơng nói chung Internet nói riêng để doanh nghiệp có sở pháp lý rõ ràng hoạt động Ba là, phổ cập Internet nhiều đến trường học vùng nông thơn, vùng 69 sâu vùng xa với sách ưu đãi hỗ trợ Bốn là, tuyên truyền, nâng cao nhận thức người dân lợi ích sử dụng Internet việc tiếp cận công nghệ mới, đại Năm là, khuyến khích sử dụng chung sở hạ tầng tiết kiệm chi phí, đảm bảo lợi ích cho khách hàng cộng đồng Sáu là, tạo điều kiện thủ tục, quy trình cấp phép để nhanh chóng, kịp thời triển khai chiến lược, định hướng VNPT Bạc Liêu, ngành đảm bảo phát triển phù hợp với quy hoạch phát triển tỉnh nhà Bảy là, cần có chiến lược chặt chẽ công ty, ban ngành, tổ chức tư vấn… nhằm hổ trợ lẫn nhau, đảm bảo mục tiêu chung phát triển bền vững 2.2 Đối với Tập đồn VNPT Thứ nhất, cơng tác đạo triển khai dịch vụ Tập đoàn cần liệt hơn, xuyên suốt tập trung, xây dựng kế hoạch, phương án cụ thể, xác định lộ trình, bước cụ thể, phù hợp để phát triển dịch vụ FiberVNN Thứ hai, mở rộng lực hệ thống mạng lõi toàn Tập đoàn, tránh trường hợp nghẽn cục số dịch vụ Bổ sung thiết bị dự phòng để lắp mở rộng cho VNPT tỉnh, tránh gặp rủi ro gián đoạn dịch vụ không khôi phục có xảy hỏng thiết bị phần cứng Thứ ba, tích cực, chủ động hợp tác với nhà cung cấp dịch vụ nội dung Facebook, Google, đối tác cung cấp game… đặt Server, Cache VNPT để tránh tình trạng nghẽn cục khách hàng kết nối đến dịch vụ Thứ tư, mở rộng tuyến cáp quang quốc tế, tránh phụ thuộc vào tuyến cáp biển AGG, APG thường xuyên xảy cố ảnh hưởng đến lưu lượng quốc tế khách hàng Thứ năm, đa dạng nhiều gói cước dịch vụ, cho phép khách hàng tự tạo gói cước phù hợp cho Chú trọng xây dựng gói cước kết hợp nhiều dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN với truyền hình tương tác MyTV, dịch vụ di động… với giá cước ưu đãi cho khách hàng Thứ sáu, sáng tạo việc cung cấp loại hình dịch vụ gia tăng 2.3 Đối với Viễn thông Bạc Liêu Hiện hạ tầng mạng viễn thông Viễn thông Bạc Liêu đầu từ cáp quang rộng khắp Cần thường xuyên nâng cấp, cải tạo hạ tầng mạng lưới để nâng cao chất lượng dịch vụ truy nhập Internet cung cấp dịch vụ cơng nghệ thơng tin khác có FiberVNN Đồng thời tăng cường hệ thống giám sát chất lượng dịch vụ FiberVNN Bên cạnh đó, cần phát triển thuê bao vùng thị trường cạnh tranh xã, thị trấn nông thôn Những vùng thị trường tiềm dịch vụ FiberVNN cần vươn tới trước nhà cung cấp khác hướng tới dựa lợi mạng lưới viễn thông rộng khắp Kiểm tra kỹ điều kiện cần, đảm bảo tuân thủ tiêu chuẩn kỹ thuật trước 70 tiếp nhận yêu cầu khách hàng Ngoài ra, cần nâng cao trình độ đội ngũ kỹ thuật viên, bổ sung sẵn sàng thiết bị dự phòng thay (như modem, Access Point …) làm kéo dài thời gian thi công Bồi dưỡng kỹ giao tiếp, nghiệp vụ để tư vấn giới thiệu dịch vụ cho khách hàng đội ngũ điện thoại viên, giao dịch viên nhân viên lắp đặt sửa chữa dịch vụ Điều chỉnh thù lao cộng tác viên hấp dẫn so với dịch vụ khác điện thoại di động, điện thoại cố định cơng tác phát triển th bao FiberVNN khó khăn FiberVNN dịch vụ mới, trình lắp đặt lại phức tạp hơn, lâu Cơng tác chăm sóc khách hàng như: tư vấn hỗ trợ khách hàng, giải khiếu nại, thăm hỏi động viên khách hàng sau bán hàng cần trọng quan tâm Có sách cước linh hoạt, phù hợp thuận tiện với khách hàng như: giảm cước lắp đặt cho khách hàng, tăng cường chương trình khuyến mại, gói cước th bao đa dạng, bổ sung gói cước cho loại nội dung phim, ca nhạc, game…; Ưu đãi giá gói cước dịch vụ đa dạng, đặc biệt khách hàng đăng kí sử dụng nhiều dịch vụ VNPT Bạc Liêu lúc Đồng thời giảm giá cước lắp đặt hòa mạng để kích thích nhu cầu cho khu vực đầu tư mạng lưới tốc độ phát triển chậm, hướng đến việc hịa mạng miễn phí thu cước sử dụng nhằm thu hút khách hàng nhanh chóng đưa dịch vụ cung cấp vào khai thác, nâng cao vị cạnh tranh Công tác truyền thông phải thực thường xuyên, tăng tần suất để thông tin khách hàng nhận nhiều Ngồi việc truyền thơng tập trung vào thương hiệu giới thiệu dịch vụ, cần phải làm bật lên khác biệt FiberVNN với Internet cáp đồng Trang web cần phải được cải tiến đầy đủ tính trang thông tin, thông tin trang web cần cập nhật thường xuyên Cải thiện chế, máy quản lý, phân quyền, phân cấp trực tiếp đến trung tâm Tạo phối hợp chặt chẽ phòng trung tâm VNPT Bạc Liêu 71 TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Anand, S V and Selvaraj, M (2012), The impact of service quality on customer satisfaction and loyalty in Indian banking sector: An empirical study through SERVPERF, International Journal of Management and Business Research, 2(2): 151163 [2] Bowen, D E and Schneider, B (1988), Services marketing and management: implications for organizational behaviour, Research in Organizational Behaviour, An Annual Series of Analytical Essays and Critical Reviews, JAI Press, Greenwich [3] Bowen, J (1990), Development of a Taxonomy of Services to Gain Strategic Marketing Insights, Journal of the Academy of Marketing Science, 18(1): 43-49 [4] Bộ Thông Tin Truyền Thông, Sách trắng công nghệ thông tin truyền thông Việt Nam (2018), NXB Thông Tin Truyền Thông, Hà Nội [5] Carrillat, F A., Jaramillo, F and Mulki, J P.(2007), The validity of the SERVQUAL and SERVPERF scales: A meta‐analytic view of 17 years of research across five continents, International Journal of Service Industry Management, 18(5): 472-490 [6] Chandrupatla, T R (2009), Quality and Reliability in Engineering, Cambridge University Press, Cambridge [7] Cronin, J J and Taylor, S A (1992), Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension, Journal of Marketing, 56 (July): 55-68 [8] Edgett, S and Parkinson, S (1993), Marketing for service industries, The services Industries Journal, 13(3): 19-39 [9] Grönroos, C (1984) A service quality model and its marketing implications, European Journal of Marketing, 18 (4): 36-44 [10] Hartman, D E and Lindgren, J H Jr (1993), Consumer evaluations of goods and services - Implications for services marketing, Journal of Services Marketing, 7(2): – 15 [11] Hoàng Phê (chủ biên) (2004), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà Nẵng, Đà Nẵng [12] Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), Phân tích liệu nghiên cứu SPSS, NXB Hồng Đức [13] Landrum, H., Prybutok, V R and Zhang, X (2007), A comparison of Magal’s service quality instrument with SERVPERF Information & Management, 44(1): 104113 [14] Lê Ngọc Liêm Trần Nam Cường (2017), Chất lượng dịch vụ thỏa mãn người sử dụng dịch vụ: nghiên cứu trường hợp dịch vụ thư viện trường Đại học Kinh Tế, Đại học Huế, Tạp chí Khoa học Quản Lý & Kinh Tế, số 03, trang 35-50 [15] Lovelock, C and Wirtz, J (2011), Services Marketing, New Jersey: Pearson [16] Lưu Văn Nghiêm (2001), Marketing kinh doanh dịch vụ, Nhà xuất thống kê, Tp Hồ Chí Minh 72 [17] MaDougall, G H G and Snetsinger, D W (1990), The intangibility of services: measurement and competitive perspectives, Journal of Services Marketing, 4(4): 27-40 [18] Malhotra, N.K., Ulgado, F.M., Agarwal, J., and Shainesh G., and Wu, L (2005), Dimensions of service quality in developed and developed economies: Multicountry cross-cultural comparisons, International Marketing Review, Vol 22 (3): 256 – 278 [19] Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy (2007), SERVQUAL hay SERVPERF – nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam, Tạp chí phát triển KH&CN, tập 10, số 08-2007 [20] Nguyễn Thị Mỹ Loan, Quan Minh Nhật Phan Anh Tú (2018), Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ đăng ký doanh nghiệp doanh nghiệp địa bàn thành phố Cần Thơ, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 54(4D): 178187 [21] Nguyễn Thanh Tòng (2016), Đánh giá chất lượng dịch vụ thư viện Trường Đại học Bạc Liêu, Tạp chí Khoa học Trường Đại học Cần Thơ, 44d: 86-93 [22] Oakland, J S (2003), Statistical Process Control, 4th edition, ButterworthHeinemann, Oxford [23] Onkvisit, S and Shaw, J., J (1991), Is Services Marketing “Really” Different?, Journal of Professional Services Marketing, 7(2): 3-17 [24] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L L (1985), A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research, Journal of Marketing, 49 (fall): 41-50 [25] Parasuraman, A., Zeithaml, V.A and Berry, L L (1988), SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing, Vol 64 (1), pp 12-40 [26] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh (2013), Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số 1, trang 11-22 [27] Philip Kotler (Vũ Trọng Hùng dịch) (2003), Quản trị Marketing, Nhà xuất Thống Kê, Tp Hồ Chí Minh [28] Qin, H., Prybutok, V R and Zhao, Q (2010), Perceived service quality in fast‐ food restaurants: empirical evidence from China, International Journal of Quality & Reliability Management, 27(4): 424-437 [29] Regan, W.J (1963), The service revolution, Journal of Marketing, 47: 57 – 62 [30] Say, J B (1836), A treatise on Political Economy, August M Kelley, New York [31] Smith A (1776), The Wealth of Nations, Books I-III, Penguin Books, London [32] Sơn Quốc Trung (2016), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ siêu thị Co.opmart Cần Thơ, Luận văn thạc sĩ, Trường Đại học Tây Đô 73 [33] Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (1999), TCVN ISO 8402:1999 [34] Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2008), TCVN ISO 9000:2008 [35] Tổng cục tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2015), TCVN ISO 9000:2015 [36] Unuvar S and Kaya, M (2016), Measuring service quality bu SERVPERF method: A research on hospitality enterprises, Australian Academy of Accounting and Finance Review, 2(4):354-362 [37] Vargo, S and Lusch, R F (2004), The four service marketing myths: remnant of a goods-based manufacturing model, Journal of the Academy of Marketing Science, 36(1): 1-10 [38] Wright, L K (1995), Avoiding services marketing myopia, Understanding Service Management: Intergrating Marketing, Organizational Behavious, Operations and Human Resource Management, Wiley, Chichester [39] Zeithaml, V A., Parasuraman, A and Berry, L L (1985), Problems and strategies in services marketing, Journal of Marketing, 49: 33-46 74 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Thưa Quý khách, Viễn thông Bạc Liêu đơn vị trực thuộc Tập đồn Bưu Viễn thông Việt Nam (VNPT) hoạt động lĩnh vực đầu tư hạ tầng cung cấp dịch vụ Viễn thông – Công nghệ Thông tin địa bàn Bạc Liêu Với mong muốn phục vụ Quý khách tốt hơn, xin Q khách vui lịng giúp chúng tơi chia sẻ ý kiến Quý vị thực trạng chất lượng dịch vụ cáp quang FiberVNN Viễn thông Bạc Liêu cách trả lời phiếu hỏi Sự hợp tác Quý khách giúp VNPT Bạc Liêu có giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ, phục vụ cho công việc sống Quý khách ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn hợp tác quý báu Quý khách! PHẦN I Quý khách hàng vui lòng cho biết mức độ đồng ý quý khách cách đánh dấu check () vào năm mức độ mà quý khách lựa chọn Trong đó: 1- Hồn tồn khơng đồng ý; 2- Không đồng ý; 3- Trung lập; 4- Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý; (Lưu ý: Mỗi phát biểu chọn 01 mức độ, Anh (Chị) đồng ý mức độ đánh dấu check ()vào tương ứng với mức độ đó, trường hợp chọn nhầm xin Anh (Chị) gạch chéo X để hủy chọn chọn lại) MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý ST T TIÊU CHÍ Độ tin cậy Dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN cung cấp giới thiệu, cam kết Khi gặp cố hỏng hóc (mất tín hiệu, thiết bị hỏng…) Quý khách nhận quan tâm chân thành giải vấn đề Hồn Khơng tồn đồng không ý đồng ý Trung lập Hoàn Đồng toàn ý đồng ý □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 75 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý ST T 10 11 12 13 TIÊU CHÍ VNPT Bạc Liêu ln cung cấp đường truyền có chất lượng cam kết từ lần đầu Khách hàng hỗ trợ kỹ thuật, thông tin… dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN lúc Thời gian lắp đặt dịch vụ, giải yêu cầu hỗ trợ nhanh chóng Khả hỗ trợ thông tin, hỗ trợ kỹ thuật, lắp đặt dịch vụ tốt Nhân viên VNPT Bạc Liêu cố gắng khơng mắc lỗi q trình làm việc với Quý khách Khả đáp ứng Nhân viên VNPT sẵn sàng giải đáp thắc mắc liên quan đến dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN Quý khách hàng Nhân viên giao dịch, lắp đặt xử lý, tiếp nhận báo hỏng ln phục vụ Q khách nhanh chóng, hẹn; Nhân viên giao dịch/nhân viên bán hàng cung cấp xác thơng tin khách hàng cần Q khách ln nhận hỗ trợ nhanh chóng từ nhân viên VNPT Bạc Liêu Nhân viên VNPT Bạc Liêu không bận rộn không đáp ứng yêu cầu Quý khách Năng lực phục vụ Cách ứng xử nhân viên VNPT Bạc Liêu tạo niềm tin cho Q khách Hồn Khơng tồn đồng khơng ý đồng ý Trung lập Hoàn Đồng toàn ý đồng ý □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 76 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý ST T 14 15 16 17 18 19 20 21 22 TIÊU CHÍ Quý khách cảm thấy yên tâm sử dụng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN phục vụ công việc, giải trí Nhân viên VNPT Bạc Liêu ln lịch sự, quan tâm chu đáo với Quý khách Nhân viên VNPT Bạc Liêu đủ kiến thức dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN để trả lời thắc mắc Quý khách Sự đồng cảm VNPT Bạc Liêu thể quan tâm tới nhu cầu sử dụng, mức độ sử dụng Quý khách hàng Nhân viên VNPT Bạc Liêu thường xuyên thăm hỏi khách hàng dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN mà khách hàng sử dụng Các yêu cầu đặc biệt Qúy khách nhân viên VNPT Bạc Liêu giải đáp cung ứng chu đáo VNPT Bạc Liêu thường xun có chương trình chăm sóc Khách hàng Thời gian làm việc thiết kế phù hợp, thuận tiện cho Khách hàng Phương tiện hữu hình Thiết bị VNPT Bạc Liêu cung cấp cho khách hàng/hoặc khuyến nghị Quý khách mua hoạt động tốt, chức Hồn Khơng tồn đồng khơng ý đồng ý Trung lập Hoàn Đồng toàn ý đồng ý □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ 77 MỨC ĐỘ ĐỒNG Ý ST T 23 24 25 26 27 TIÊU CHÍ Các phịng giao dịch tiếp nhận dịch vụ viễn thông VNPT Bạc Liêu đặt vị trí thuận tiện Các phịng giao dịch tiếp nhận dịch vụ viễn thông VNPT Bạc Liêu xếp ngăn nắp, bày trí đẹp mắt, thiết bị sử dụng phòng giao dịch (điện thoại, Tivi, máy tính, máy in, máy photocopy ) đại Nhân viên VNPT Bạc Liêu có trang phục gọn gàng, lịch sự, dễ nhận biết Thông tin dịch vụ Internet cáp quang FiberVNN (tờ rơi, tranh ảnh, chương trình quảng cáo…) thiết kế đẹp, dễ nhìn, dễ hiểu, dễ nhận biết cập nhận thường xuyên Trang web VNPT Bạc Liêu www.baclieu.vnpt.vn thiết kế đẹp, chun nghiệp; có đầy đủ thơng tin cần cho Khách hàng Hồn Khơng tồn đồng khơng ý đồng ý Trung lập Hoàn Đồng toàn ý đồng ý □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ □ PHẦN II: THƠNG TIN CHUNG (Xin vui lịng đánh dấu () vào ô mà Anh/Chị lựa chọn) Giới tính: □ Nam □ Nữ Tuổi : □ Dưới 25 tuổi □ Từ 41 - 55 tuổi □ Từ 25- 40 tuổi □ Trên 55 tuổi Nghề nghiệp □ Học sinh, sinh viên □ Kinh doanh □ Nghề nghiệp khác □ Cán nhà nước/nhân viên văn phòng 78 Trình độ học vấn □ Trung học phổ thông □ Trung cấp/Cao đẳng □ Đại học □ Sau đại học Thu nhập hàng tháng □ Dưới triệu □ Từ đến 10 triệu □ Từ 10 - 18 triệu □ Từ 18 triệu Để nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN nhằm phục vụ tốt nhu cầu Quý khách, theo Quý khách hàng Viễn thông Bạc Liêu cần cải thiện vấn đề gì? Xin cảm ơn hợp tác quý khách!