HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HOÀN KIẾM

HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HOÀN KIẾM. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU. Qua tìm hiểu các thông tin về khách hàng trên địa bàn quận và thực tập tại NHCT Hoàn Kiếm, trong phạm vi trình độ của mình, em xin đề xuất một số giải pháp chủ yếu nhằm khắc phục những tồn tại của chiến lược khách hàng mà em đã rút ra trong thời gian thực tập của mình. Những giải pháp em đưa ra đã có sự liên hệ với khả năng thực hiện của NHCT Hoàn Kiếm. Để hoàn thiện được chiến lược khách hàng trước hết phải hoàn thiện những nhân tố chủ yếu tác động đến hiệu quả của thực hiện chiến lược khách hàng trong thực tế, đó là trình độ kỹ thuật, nhân viên, cơ sở vật chất, chất lượng sản phẩm dịch vụ. +Trước hết, NHCT Hoàn Kiếm nên có chương trình đào tạo và đào tạo lại nhân viên của mình cho phù hợp với tình hình kinh doanh cụ thể, không chỉ thụ động chờ những khoá đào tạo của NHCT Việt Nam hoặc của các tổ chức. Chi nhánh có thể tự tổ chức đào tạo bằng việc mời chuyên gia, giáo viên về tập huấn cho nhân viên của mình tại chi nhánh vào ngày nghỉ. Làm như vậy vừa chủ động vừa có điều kiện đào tạo đầy đủ nhân viên trong các lĩnh vực kinh doanh của mình vừa đáp ứng kịp thời về trình độ, khả năng làm việc của nhân viên trong tình hình mới.Trong năm, nên tổ chức những buổi hội thảo trong nội bộ nhân viên ngân hàng về chiến lược khách hàng, về tình hình kinh doanh hoặc chủ động mời lãnh đạo cấp cao hơn nói chuyện về tình hình kinh tế, chủ truơng của nhà nước, xu thế kinh doanh . Tạo cho nhân viên có trách nhiệm hơn trong công việc của mình, hình thành phong trào tự học hỏi, tìm hiểu và nghiên cứu nhằm nâng cao hoạt động của ngân hàng về chiều rộng lẫn chiều sâu, khắc phục tình trạng như hiện nay nhân viên chỉ thực hiện nhiệm vụ được giao của mình vì qyền lợi cá nhân và quy định của chi nhánh. Để khuyến khích nhân viên phát huy cao độ trình độ của mình cho công việc, cán bộ lãnh đạo chi nhánh nên xây dựng chính sách khuyến khích bằng vật chất và tinh thần cụ thể hơn, thiết thực hơn nữa để nhân viên của mình có động lực nghiên cứu khoa học cho hoạt động của ngân hàng hay còn gọi là xây dựng các dự án nhỏ nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động. +Thứ hai,về trình độ kỹ thuật công nghệ, NHCT Hoàn Kiếm đã trang bị hệ thống vi tính nối mạng song chưa thật sự đã khai thác hết công dụng của chúng. NHCT Hoàn Kiếm nên xây dựng cho mình một trang web riêng trên mạng để vừa thực hiện quảng cáo rộng rãi cho các khách hàng trên địa bàn và ngoài địa bàn nhằm thu hút họ khi có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, hơn nữa những doanh nghiệp có thông tin qua mạng thể hiện trình độ cao hơn của họ về kinh doanh và cạnh tranh, đó là lợi thế mà NHCT Hoàn Kiếm cần phải khai thác. Xây dựng trang quảng cáo riêng cho chi nhánh trên mạng vừa không tốn kém vừa có điều kiện tiếp cận đến đông đảo khách hàng có tình hình kinh doanh tốt chứ không chỉ tìm thông tin như hiện nay. Nhân viên công nghệ của chi nhánh không những đủ trình độ để đáp ứng yêu cầu công nghệ vi tính mà còn phải là những người chuyên sâu về nghiệp vụ kinh doanh qua mạng như kinh doanh ngoại tệ, thị trường chứng khoán .nhằm mở rộng hoạt động kinh doanh cho chi nhánh, góp phần sử dụng vốn có hiệu quả. Nhân viên ngân hàng, cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ . tất cả đều có mối quan hệ chặt chẽ đối với hoạt động kinh doanh của một ngân hàng. Nếu một trong những nhân tố đó không đủ tiêu chuẩn để đáp ứng cho hoạt động kinh doanh thì tất yếu dẫn đến sự thất bại của ngân hàng trong tình hình cạnh tranh khá khốc liệt hiện nay của chi nhánh. Hơn nữa, muốn thành công trong việc thực hiện các mục tiêu đã đề ra, chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm cần kết hợp hài hoà ba mục tiêu chính của mình là mở rộng số lượng khách hàng, giảm thiểu rủi ro và nâng cao lợi nhuận. Ba mục tiêu này hỗ trợ cho nhau, có giảm thiểu được rủi ro thì chi nhánh mới có điều kiện tối đa hoá lợi nhuận của mình, song nếu lựa chọn thực hiện mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận bằng việc mở rộng số lượng khách hàng thì trong một mức độ nào đó dễ đem lại cho ngân hàng những rủi ro nếu không hoạch định đúng. Do vậy, mở rộng khách hàng phải luôn đi đôi với hạn chế rủi ro, chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm cần hoàn thiện chiến lược khách hàng của mình cho phù hợp với điều kiện kinh doanh, ngoài các giải pháp trên nhằm góp phần thực hiện thành công chiến lược khách hàng còn có các giải pháp cụ thể cho xây dựng chiến lược khách hàng ở NHCT Hoàn Kiếm như sau: +Một là, NHCT Hoàn Kiếm phải chủ động tìm đến với khách hàng thông qua các hình thức quảng cáo. Hiện nay, so với các ngân hàng trong hệ thống và trên địa bàn, NHCT Hoàn Kiếm rất ít quảng cáo về mình, về các tiện ích dịch vụ mà mình đang cung cấp nhằm tác động đến khách hàng. Hơn nữa, hình thức tiếp thị của chi nhánh chỉ chú trọng vào những doanh nghiệp đặc biệt là các doanh nghiệp Nhà nước và doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài trong khi đó lại bỏ qua các đối tượng là khách hàng cá nhân hoặc khách hàng là các hộ sản xuất trên địa bàn, các doanh nghiệp dân doanh. Dù các doanh nghiệp Nhà nước mà cụ thể là các Tổng công ty 90, 91 và các doanh nghiệp có vốn đầu tư của nước ngoài sẽ đem lại cho chi nhánh nhiều dịch vụ hơn, an toàn hơn và nhiều lợi nhuận hơn, nhưng những doanh nghiệp đó cũng là mục tiêu của các ngân hàng khác đặc biệt là các ngân hàng nước ngoài bởi họ có lợi thế hơn các NHTM quốc doanh về phạm vi hoạt động, trình độ kỹ thuật và nguồn vốn hoạt động, lợi thế cạnh tranh do tính năng động của họ. Nếu quá chú trọng vào các khách hàng trên, NHCT Hoàn Kiếm đã vô tình bỏ qua một thị trường khách hàng ít có cạnh tranh hơn nhưng cũng hứa hẹn nhiều lợi ích hơn hiện đang hầu như bị bỏ trống và dễ dàng được các ngân hàng khác khai thác đó là các cá nhân và các hộ kinh doanh sản xuất, các doanh nghiệp dân doanh trên địa bàn. Mặc dù xác định thiết lập mối quan hệ với các khách hàng này sẽ có độ rủi ro cao song không phải vì thế mà không khuyến khích khách hàng đến với ngân hàng. Quận Hoàn Kiếm là nơi có nhiều khách nước ngoài đến tham quan du lịch nhất thủ đô Hà Nội tạo cơ hội cho các gia đình trên địa bàn kinh doanh có hiệu quả, nhưng họ rất cần vốn để mở rộng hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập của mình, đây là cơ hội tốt cho NHCT Hoàn Kiếm khai thác nhu cầu và đáp ứng bên cạnh tìm cách thu hút các khách hàng tiềm năng là các doanh nghiệp chủ đạo, có nguồn vốn lớn. Chủ động đến với các doanh nghiệp, hộ sản xuất để tiếp cận với nhu cầu của họ, tác động vào tâm lý của họ khi lựa chọn ngân hàng để giao dịch. Điều này, trình độ và khả năng của nhân viên NHCT Hoàn Kiếm hoàn toàn đáp ứng được. Việc chủ động đến với khách hàng chưa có quan hệ gần như là việc làm mới mẻ, nếu NHCT Hoàn Kiếm có thể triển khai thì sẽ hứa hẹn nhiều thành công trong tương lai. +Hai là, NHCT Hoàn Kiếm phải xây dựng chính sách cụ thể khuyến khích các doanh nghiệp gồm doanh nghiệp, hộ sản xuất, cá nhân đến giao dịch với ngân hàng dựa trên cơ sở chính sách ưu đãi khách hàng của NHCT Việt Nam. Tại điểm 5 mục III "Chính sách ưu đãi khách hàng của NHCT Việt Nam" ghi rõ: "Được sử dụng quỹ khen thưởng của đơn vị để thưởng cho các khách hàng có nhiều thành tích đóng góp có hiệu quả đối với hoạt động kinh doanh của NHCT" 1 , dựa vào diểm này NHCT Hoàn Kiếm có thể khuyến khích các khách hàng sử dụng dịch vụ của mình không ngừng "quảng cáo" và thu hút khách hàng cho ngân hàng. Thực tế đây không phải là hình thức cạnh tranh kém lành mạnh bởi các khách hàng tìm đến ngân hàng là vì ở đó có những tiện ích đáp ứng được nhu cầu của mình, nếu họ nhận thấy ngân hàng được quảng cáo không đủ điều kiện tiêu chuẩn đáp ứng đòi hỏi của mình thì dù phải tốn bao nhiêu chi phí cũng không thể thuyết phục họ. Mối quan hệ trong xã hội là mối quan hệ dây chuyền có ảnh hưởng lẫn nhau giữa các chủ thể, do vậy NHCT Hoàn Kiếm có thể dựa vào mối quan hệ đó của khách hàng mà thu hút thêm khách hàng cho mình, một khi khách hàng được phục vụ tốt và có động lực 1 1 C[2] kinh tế thúc đẩy để "quảng cáo" hộ mà không phải tốn kém chi phí thì họ sẽ dễ dàng hợp tác cùng ngân hàng, tuy nhiên hình thức khuyến khích phải có một số yêu cầu cụ thể như khách hàng được thu hút phải có đủ diều kiện tín dụng, đảm bảo an toàn cho ngân hàng Khi đó, những khách hàng thu hút khách cho ngân hàng sẽ được hưởng một số ưu đãi của ngân hàng như hưởng phí dịch vụ thấp, hưởng một phần hoa hồng trong lợi nhuận thu được từ khách hàng mới . NHCT Hoàn Kiếm phải thấy rằng yếu tố cơ bản để khách hàng lựa chọn ngân hàng còn là sự tin tưởng đối với ngân hàng đó, một khi bạn hàng của họ có quan hệ tốt với ngân hàng và giới thiệu cho họ thì sẽ tạo niềm tin tưởng về sự phục vụ của ngân hàng mà tìm đến quan hệ.Đây là một trong những phương thức kinh doanh mới mà một số doanh nghiệp đã làm để cạnh tranh với đối thủ, cạnh tranh tất yếu có xảy ra thu hút khách hàng của nhau nhưng sự lựa chọn ngân hàng thuộc quyền chủ động của khách hàng do vậy không dễ dàng để thu hút khách của đối thủ nếu không lấy chất lượng dịch vụ làm tiêu chí hàng đầu. Chính sách khuyến khích khách hàng nằm trong phạm vi cho phép của NHCT Việt Nam, nếu NHCT Hoàn Kiếm thực hiện cũng không phải là không được phép. Ngoài ra quảng cáo trực tiếp thông qua khách hàng của mình vừa không tốn kếm chi phí vừa có hiệu quả cao, song bên cạnh đó NHCT Hoàn Kiếm cần sử dụng cả biện pháp quảng cáo trên các phương tiên thông tin để phát huy hiệu quả của chiến lược khách hàng và chiến lược kinh doanh. +Ba là, NHCT Hoàn Kiếm đang có quan hệ với các doanh nghiệp nên có thể thu hút luôn nhân viên của họ. Trong các cuộc giao lưu với khách hàng cần đan xen một số thông tin quảng cáo về ngân hàng, nếu họ không có thời gian để giao dịch với ngân hàng thì nên cho họ biết ngân hàng sẽ sẵn sàng huy động tiền gửi tại đơn vị hoặc nhà riêng nếu họ có nhu cầu. Có thể nhân viên các doanh nghiệp chưa có sự hiểu biết về NHCT Hoàn Kiếm - ngân hàng mà doanh nghiệp của họ đang giao dịch - vì công việc bận rộn không có điều kiện tìm hiểu về các dịch vụ ngân hàng, do vậy cần tranh thủ dịp giao lưu để cho họ biết thêm về các dịch vụ mà ngân hàng đang thực hiện ví dụ chuyển tiền cá nhân, chuyển tiền điện tử, phục vụ ngoài giờ .Không nên nghĩ rằng nhân viên của các doanh nghiệp không có nhu cầu về dịch vụ ngân hàng, sự tác động trực tiếp này vào nhu cầu của khách hàng sẽ mang lại hiệu quả nhanh cho ngân hàng, cho dù nhân viên của các doanh nghiệp khách hàng không có nhu cầu thật nhưng trong mối quan hệ cá nhân của mình, họ sẽ là những người giúp ngân hàng tìm được khách hàng là những người thân hoặc bạn bè của họ. Và mỗi nhân viên ngân hàng cũng phải làm tiếp thị cho mình và cho ngân hàng mình dựa vào các mối quan hệ gia đình, bạn bè . Như vậy chiến lược khách hàng không chỉ được xây dựng dựa trên trình độ, chất lượng dịch vụ, nhân viên, hoạt động của các phòng ban (mặc dù những yếu tố này không kém phần quan trọng) mà cần phải có biện pháp tiếp cận khách hàng đúng đắn. Đó là những giải pháp chủ yếu nhằm hoàn thiện chiến lược khách hàng cho NHCT Hoàn Kiếm, giúp ngân hàng mở rộng thị phần kinh doanh của mình. Tuy nhiên, để thực hiện được các biện pháp trên, đối với NHCT Hoàn Kiếm các điều kiện thục hiện đều đáp ứng được, song không phải đã đảm bảo thành công nếu không có một yếu tố rất quan trọng đó là con người - nhân viên ngân hàng. Dù nhân viên NHCT Hoàn Kiếm được đào tạo trình độ nghề nghiệp cao song không phải ai cũng có khả năng thuyết phục người khác. Trong khi đó, các giải pháp đưa ra rất cần người có khả năng diễn thuyết và thuyết phục. Vì vậy, để thực hiện được, NHCT Hoàn Kiếm cần lựa chọn kỹ lưỡng nhân viên thực hiện. +Bốn là, mặc dù chủ trương của lãnh đạo ngân hàng là : mỗi cán bộ nhân viên ngân hàng là một nhân viên marketing, mỗi phòng ban đều làm marketing. Chủ trương đó có ưu điểm là tác động đến tác phong làm việc của mỗi nhân viên song bất lợi ở chỗ các chiến lược marketing không được tập trung nghiên cứu theo dõi dẫn đến những thiếu sót khi đưa ra thực hiện do mức độ nghiên cứu không sâu vào các nhiệm vụ của marketing, nhân viên ở mỗi phòng ban đều phải thực hiện nhiệm vụ hoạt động kinh doanh của mình. Do vậy, lãnh đạo ngân hàng cần phải xem xét việc hình thành một tổ marketing chuyên làm nhiệm vụ về các chính sách marketing như nghiên cứu thị trường, sản phẩm, giá cả, khuếch trương - giao tiếp - tác động và kể cả tìm hiểu đối thủ cạnh tranh. Xây dựng và hoàn thiện chiến lược khách hàng là việc làm cần thiết đối với chi nhánh trong bối cảnh kinh doanh mới, song để đưa chiến lược khách hàng vào thực tế phải cần đến các giải pháp trên là chưa đầy đủ mà còn cần đến một bộ phận marketing trong ngân hàng. Bởi marketing liên quan đến chiến lược sản phẩm, chiến lược giá cả, chiến lược thị trường, giap tiếp . và nó liên quan trực tiếp đến chiến lược khách hàng. Không xây dựng chiến lược khách hàng trong ngân hàng thì không thể thu hút khách hàng trong tình hình cạnh tranh như hiện nay, song nếu không có bộ phận marketing thì dù chiến lược khách hàng được xây dựng tốt đến đâu cũng không thể thành công, mối quan hệ giữa chiến lược khách hàng và marketing là mối quan hệ biện chứng hỗ trợ cho nhau. Hơn nữa, việc hình thành bộ phận marketing trong chi nhánh sẽ có lợi không chỉ trong triển khai chiến lược khách hàng mà còn phát huy rất tốt hiệu quả của nó bởi nhiệm vụ quan trọng của marketing là thoã mãn tốt nhất nhu cầu của khách hàng, trong khi đó chiến lược khách hàng phải thực hiện được nội dung thu hút và duy trì khách hàng cho ngân hàng. Nếu có bộ phận marketing, ngân hàng có điều kiện để duy trì khách hàng của mình. Khi khách hàng đến với chi nhánh mà không được thoã mãn tốt thì tất yếu họ sẽ quay lưng lại với chi nhánh, vì vậy, giữ khách là yêu cầu chiến lược đối với chi nhánh, song để giữ được khách, thực hiện nội dung của chiến lược cần phải có marketing hỗ trợ. Việc duy trì và giữ khách hàng cho phép chi nhánh phát triển mối quan hệ, khuyến khích và gia tăng các giao dịch thường xuyên, đó chính là lúc khách hàng đặt lòng tin vào chi nhánh với chữ tín cao nhất. Hình thành bộ phận marketing trong chi nhánh là giải pháp quan trọng cần phải thực hiện để có thể hoạt động kinh doanh tốt trong điều kiện mới và trong tương lai. KẾT LUẬN Khách hàng đối với mọi tổ chức kinh doanh nói chung và NHTM nói riêng luôn được coi là yếu tố quan trọng trong quá trình hoạt động và phát triển, nó gắn liền với mọi hoạt động của một ngân hàng. Xây dựng chiến lược khách hàng không thể xem nhẹ trong tình hình kinh doanh ngay càng gay gắt. Dựa trên cơ sở lý luận chung của chiến lược khách hàng, mỗi ngân hàng có cách áp dụng riêng cho phù hợp với tính chất và phạm vi hoạt động của mình. Song không phải bao giờ lý luận cũng được áp dụng đúng vào thực tế do nhân tố chủ quan của con người về nhận thức hoặc do nhân tố khách quan là sự thay đổi của hoàn cảnh hoạt động không còn hợp với lý thuyết cũ. Chiến lược khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của ngân hàng cũng vậy, kinh tế thị trường còn phát triển thì nó còn cần phải hoàn thiện dần. Một chiến lược khách hàng là hiệu quả hôm nay song ngày mai nó đã trở nên kém hiệu quả nếu các nhà hoạch định không chú ý đến việc hoàn thiện nó. Do vậy, trong điều kiện kinh doanh hiện tại và tương lai của NHCT Hoàn Kiếm, chiến lược khách hàng được xây dựng có thể coi là hoàn thiện song sự thay đổi của các yếu tố khách quan khó có thể lường trước được hết, vì vậy ngoài các giải pháp đưa ra nhằm hoàn thiện chiến lược khách hàng cho chi nhánh NHCT Hoàn Kiếm, em xin mạnh dạn đưa ra với các cấp một số kiến nghị, ngoài việc giúp NHCT Hoàn Kiếm thực hiện tốt chiến lược khách hàng mà còn giúp các NHTM có thể chủ động khi các điều kiện kinh doanh có sự thay đổi, cạnh tranh trở nên gay gắt hơn. Kiến nghị +Đối với NHCT Việt Nam: Thứ nhất, nên khuyến khích và hỗ trợ các chi nhánh trực thuộc nói chung và NHCT Hoàn Kiếm hình thành bộ phận marketing tại ngân hàng mình. Hiện nay các NHTM nói chung và NHCT Việt Nam nói riêng chỉ hình thành bộ phận marketing tại hội sở chính, trong khi đó tình hình cạnh tranh tại mỗi địa bàn là khác nhau nên không thể nhất quán theo cấp trên về chiến lược marketing mặc dù mục tiêu chung vẫn phải thực hiện. Có thể, trong giai đoạn đầu, bộ phận marketing tại các chi nhánh hoạt động chưa hiệu quả, NHCT Việt Nam có thể hỗ trợ về đào tạo, tư vấn, nhân viên, thậm chí kinh phí hoạt động vì mục tiêu lâu dài của hệ thống trong tương lai. Thứ hai, nên tổ chức theo định kỳ hoặc thường xuyên các cuộc thi nghiệp vụ cho cán bộ nhân viên trong ngành, thi hiểu biết về marketing và giao tiếp nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, khuyến khích học hỏi và nhạy bén với cơ chế mới, tình hình kinh doanh mới, góp phần đưa hệ thống NHCT trở thành một "NHTM Nhà nước hiện đại, có tổ chức và bộ máy tinh gọn phù hợp với hoạt động kinh doanh và tiến tới có đủ điều kiện hội nhập khu vực và quốc tế." như định hướng của lãng đạo ngành đã đặt ra. +Đối với Ngân hàng Nhà nước: Một là, phải tích cực tăng cương công tác thanh tra ngân hàng để hạn chế và ngăn chặn các hình thức cạnh tranh không lành mạnh giũa các ngân hàng hiện nay, tạo sân chơi bình đẳng cho các NHTM và môi trường kinh doanh lành mạnh, tăng cường an toàn cho hệ thống ngân hàng và cho nền kinh tế. Hai là, nghiên cứu và ban hành một hệ thống luật, nghị định, văn bản chế độ hoàn chỉnh và ổn định để các NHTM không chịu nhiều ảnh hưởng đến kinh doanh do sự thay đổi của cơ chế chính sách như hiện nay. Ba là, tăng cường phát triển và hoàn thiện thị trường tài chính một cách đầy đủ và đồng bộ để làm tăng tính an toàn và hiệu quả của hệ thống ngân hàng, có như vậy các NHTM mới có điều kiện nghiên cứu xây dựng và hoàn thiện chính sách kinh doanh của mình. Bốn là, tập trung vào chiến lược đào tạo nhân sự cho các NHTM hơn nữa để bắt kịp với sự thay đổi của thị trường, tiến tới hội nhập kinh doanh ngân hàng với khu vực và thế giới . HOÀN THIỆN CHIẾN LƯỢC KHÁCH HÀNG CỦA NGÂN HÀNG CÔNG THƯƠNG HOÀN KIẾM. MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHỦ YẾU. Qua tìm hiểu các thông tin về khách hàng trên. từ khách hàng mới . NHCT Hoàn Kiếm phải thấy rằng yếu tố cơ bản để khách hàng lựa chọn ngân hàng còn là sự tin tưởng đối với ngân hàng đó, một khi bạn hàng