CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LAO ĐỘNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các nhu cầu khác của khá

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ LAO ĐỘNG VÀ HIỆU QUẢ SỬ DỤNG LAO ĐỘNG

TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN

1 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

1.1 Kinh doanh khách sạn.

Nhu cầu của con người là vô tận khi một nhu cầu nào đó của họ được thoả mãn thì trong họ lại nảy sỉnh ra một nhu cầu khác ở mức độ cao hơn Vì vậy "Đẳng cấp nhu cầu" của Maslon là một trong những học thuyết nhận thức

về động cơ thúc đẩy con người Nó cho rằng khách hàng suy nghĩ trước khi hành động, thông qua quá trình ra quyết định hợp lý Maslow đề cập tới năm phạm trù về nhu cầu:

và nghỉ ngơi Vì vậy kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp là kinh doanh dịch

vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ và một số dịch vụ bổ sung kèm theo còn theo nghĩa rộng thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ lưu trú bao gồm dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ sung.

Quan niệm một cách đầy đủ nhất thì kinh doanh khách sạn là một hình thức kinh doanh dịch vụ nhằm đáp ứng các nhu cầu về nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi, giải trí và các nhu cầu khác của khách du lịch trong thời gian lưu lại tạm thời ngoài nơi ở thường xuyên của họ tại các điểm du lịch và mang lại lợi ích kinh tế cho cơ sở kinh doanh.

Từ định nghĩa trên ta thấy kinh doanh khách sạn có ba chức năng cơ bản:

Chức năng sản xuất: Trực tiếp tạo ra sản phẩm dưới dạng vật chất Chức năng lưu thông: Bán sản phẩm có được của mình hoặc của người khác.

Chức năng tiêu thụ sản phẩm: Tạo ra các điều kiện để tổ chức tiêu dùng sản phẩm ngay tại khách sạn.

1.2 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn.

Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu phụ thuộc vào điều kiện tài nguyên

du lịch ở các vùng du lịch.

Tài nguyên du lịch là một trong những yếu tố cơ sở để tạo nên vùng du lịch Vì khách du lịch với mục đích sử dụng "tài nguyên" du lịch mà nơi ở thường xuyên không có Số lượng tài nguyên vốn có, chất lượng của chúng và mức độ kết hợp với loại tài nguyên trên lãnh thổ có ý nghĩa \ đặc biệt trong việc hình thành và phát triển du lịch của một vùng hay một quốc gia Vì vậy, kinh doanh khách sạn muốn có khách để mà phục vụ từ đó thu lợi nhuận thì bản thân khách sạn phải "gắn liền" với tài nguyên du lịch Nói cách khá tài nguyên du lịch là điều kiện tiên quyết đầu tiên mà các nhà kinh doanh khách sạn cần chú ý đến Ví dụ như quy mô của khách sạn tại một thời điểm phụ thuộc vào sức hấp dẫn của tài nguyên, thứ hạng khách sạn chịu sự tác động của giá trị tài nguyên, loại khách sạn phụ thuộc vào loại tài nguyên Nhưng như vậy "gắn liền" không có nghĩa là ở đâu có tài nguyên thì ở đó mọc lên những khách sạn với những kiến trúc hiện đại, mà nó còn phụ thuộc vào đặc điểm của tài nguyên du lịch đó để thiết kế, xây dựng khách sạn cho phù hợp, nó không chỉ phù hợp với tài nguyên du lịch, mà nó còn phải phù hợp với nhu cầu của khách khi họ đến điểm du lịch đó.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư ban đầu

và đầu tư cơ bản tương đối cao.

Đặc điểm này xuất phát từ tính cao cấp của nhu cầu về du lịch và tính đồng bộ của nhu cầu du lịch Cùng với những nhu cầu đặc trưng của du lịch như nghỉ ngơi, chữa bệnh, hội họp, giải trí được đáp ứng chủ yếu bởi tài nguyên du lịch, khách du lịch hàng ngày còn cần thoả mãn các nhu cầu bình thường thiết yếu cho cuộc sống của mình Ngoài ra trong thời gian đi du lịch khách du lịch còn tiêu dùng những dịch vụ bổ sung nhằm làm phong phú cho

chuyến đi và gây hứng thú cho họ Vì vậy để đáp ứng những nhu cầu cần phải xây dựng một hệ thống đồng bộ các công tình, cơ sở phục vụ, các trang thiết bị

có chất lượng cao Phải đầu tư khách sạn ngay từ đầu để khách sạn không lạc hậu theo thời gian, thoả mãn được nhu cầu của khách Làm được điều đó thì khách sạn phải đầu tư một dung lượng vốn lớn.

Ngoài lượng vốn trên, khách sạn còn cần một lượng vốn cho chi phí tiền đất, giải phóng mặt bằng, chi phí xây dựng cơ sở hạ tầng, cấp thoát nước, bưu chính viễn thông, đường xá, khắc phục tính thời vụ (đối với các khách sạn có tính thời vụ), rồi vốn để duy trì hoạt động ban đầu cho tới khi thu được lãi Đầu tư cơ bản thuộc chi phí cố định gồm sửa chữa lớn, sửa chữa nhỏ Tỷ trọng chi phí cơ bản cao Chi phí biến đổi trong một đêm không lớn nhưng chi phí cố định ở mọi lúc, mọi nơi nó chịu sức ép của cạnh tranh Vì điều kiện vật chất tham gia vào quá trình kinh doanh không được sai sót mà nó phải tuyệt vời ngay từ đầu.

Vậy kinh doanh khách sạn đòi hỏi chi phí đầu tư cơ bản liên tục do đây là loại chi phí cho chất lượng Ngành kinh doanh khách sạn phải làm cho cái áo luôn luôn hợp mốt trong mọi trường hợp.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối cao.

Do nhu cầu của con người rất phong phú, đa dạng và có tính cao cấp, hay nói một cách khác sản phẩm khách sạn không có tính khuôn mẫu Cho nên không thể dùng người máy để thay thế con người được mà phải sử dụng chính con người để thoả mãn tối đa nhu cầu của khách và mức độ phục vụ phải cao

Mà dịch vụ thì chủ yếu dùng lao động sống đó là con người DO yêu cầu cao cấp của khách cho nên các nhà kinh doanh khách sạn phải nâng cao chất lượng sản phẩm đặc biệt là thái độ của nhân viên phục vụ Vì sự thoả mãn bằng sự cảm nhận, sự mong chờ Hay ta có công thức tương đương:

S = P - E

Trong đó E là một đại lượng tương đối ổn định chịu ảnh hưởng của nhân

tố khách quan và chỉ phụ thuộc vào nhân tố chủ quan Vậy muốn tăng S thì phải đẩy P lên Mà P là sự cảm nhận Đó là sự cảm nhận bằng cơ quan giác

quan của khách khi bắt đầu đến khách sạn Muốn tăng P thì các nhà kinh doanh khách sạn tập trung vào 2 yếu tố: con người và cơ sở vật chất kỹ thuật Cho nên con người là một trong những nhân tố để nâng cao chất lượng sản phẩm cụ thể là thái độ phục vụ của nhân viên trong quá trình kể từ khi khách đến khách sạn cho đến khi khách rời khỏi khách sạn Để thoả mãn nhu cầu của khách du lịch thì cần có sự chuyên môn hoá trong phân công lao động dẫn đến đòi hỏi nhiều lao động trực tiếp hơn Hơn nữa thời gian kinh doanh phụ thuộc vào tiêu dùng của khách do đó lao động phải làm việc 24/24 giờ tạo thành những ca kíp làm việc và do thiên hướng là nâng cao tính đa dạng của sản phẩm nên có xu hướng số lao động ngày càng tăng.

- Hoạt động kinh doanh khách sạn chịu sự tác động của tính quy luật.

Do khách sạn xây dựng thường gắn với tài nguyên du lịch, mà tài nguyên

du lịch phụ thuộc vào thời tiết, khí hậu nên việc kinh doanh diễn ra theo mùa

Ví dụ đối với khách sạn xây dựng ở vùng ven biển thì công việc kinh doanh diễn

ra chủ yếu vào mùa hè Do quy luật tâm sinh lý của con người như: ăn ngủ chỉ diễn ra ở một số thời điểm trong ngày, do đó yêu cầu về các dịch vụ cũng diễn

ra ở một số thời điểm do đó yêu cầu các nhà quản lý phải chấp nhận quy luật

mà có cách đối ứng cho phù hợp.

2 Đặc điểm lao động trong kinh doanh khách sạn.

2.1 Đặc điểm của bản thân lao động trong kinh doanh khách sạn.

- Lao động trong khách sạn thường là quá trình sử dụng lao động thủ công, chủ yếu là lao động chân tay, trực tiếp phục vụ khách Các khâu trong quá trình phục vụ rất khó áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật như cơ giới hoá, tự động hoá Nói như vậy, có nghĩa là ngoài lao động sản xuất chế biến món ăn là lao động sản xuất vật chất, lao động sản xuất trong khách sạn chủ yếu là thực hiện các dịch vụ Các dịch vụ này được tạo ra nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu cũng như nhu cầu đặc trưng của khách du lịch Đặc trưng của dịch vụ được biểu hiện rõ nét ở sản phẩm lao động trong khách sạn Để đánh giá chất lượng phục vụ còn phụ thuộc vào người tiêu dùng.

Sản phẩm dưới dạng dịch vụ không phải là sản phẩm được thiết kế từ trước và không có tính lặp lại Do đó khó khăn trong đánh giá kết quả làm việc,

người ta không thể đếm được số lượng khách hàng trong một ca làm việc của một nhân viên để đánh giá mà phải xem trong số khách hàng mà nhân viên phục vụ có bao nhiêu người hài lòng.

- Lao động trong khách sạn đòi hỏi độ chuyên môn hoá tương đối cao Tính chuyên môn hoá hiểu theo cách 1: Đó là tính chuyên môn hoá theo các bộ phận Trong khách sạn có nhiều bộ phận mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm vụ khác nhau Cho nên khi tuyển dụng nhân viên phải theo chuyên ngành và được đào tạo chuyên sâu Điều này dẫn đến khó khăn trong việc thay thế lẫn nhau giữa các nhân viên trong các bộ phận Vậy có nghĩa là định mức lao động trong khách sạn cao.

Do vấn đề chủ quan khác mà gây ra thiếu hụt đột xuất của khách sạn Mà các nhà kinh doanh khách sạn mong muốn chi phí lao động giảm Vậy khách sạn cần đảm bảo một số lượng nhân viên hợp lý và có khả năng lấp chỗ trống khi khách sạn hoạt động vào thời điểm đông khách.

+ Tính chuyên môn hoá theo cách 2: Theo thao tác kỹ thuật: Tức là người

ta có xu hướng chuyên môn hoá theo cung đoạn phục vụ Vì muốn chất lượng phục vụ cao thì khả năng mắc lỗi phải giảm Cho nên người nhân viên phải làm quen với một công việc Điều này gây khó khăn cho nhà kinh doanh khách sạn khi mà nhân viên cứ phải làm 1 công việc sẽ rất nhàm chán.

Khi tính chuyên môn hoá càng cao thì định mức lao động càng cao Điều này ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh Muốn tăng hiệu quả kinh doanh thì giảm chi phí lao động.

- Thời gian lao động trong khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.

Thời gian làm việc trong khách sạn thường tương ứng với việc đến và đi của khách Khách sạn dường như làm việc 365 ngày trên 1 năm, 24h trên 1 ngày và không có thời gian đóng cửa Đặc điểm này gây khó khăn trong quản trị nhân sự: đòi hỏi ngốn lượng lao động lớn cho nên khó khăn trong công tác phân công lao động, ảnh hưởng tới việc tính lương, giờ công một cách chính xác, công bằng Ngoài ra còn ảnh hưởng trực tiếp đến đời sống riêng của người lao động khiến họ không có điều kiện tham gia nhiều vào các hoạt động

xã hội Do đó, khách sạn phải có chế độ lương thưởng hợp lý để đảm bảo quyền lợi cho người lao động, giúp họ hoàn thành tốt công việc được giao.

- Cường độ lao động cao đồng thời phải chịu môi trường tâm lý phức tạp Đại đa số lao động trong khách sạn đều có quan hệ trực tiếp với khách, từ

lễ tân cho đến các bộ phận buồng, bàn, bar, họ phải thường xuyên tiếp xúc với nhiều đối tượng khách với các đặc điểm khác nhau về dân tộc, sở thích, cơ cấu

xã hội (giới tính, tuổi, vị trí xã hội), nhận thức phong tục tập quán và lối sống Khi tiếp xúc với nhiều dạng khách khác nhau, khách khó tính cũng có, khách dễ tính cũng có, hơn nữa không phải lúc nào người lao động cũng ở trong trạng thái thoải mái Do vậy để phục vụ đạt chất lượng cao người lao động phải có sức chịu đựng về tâm lý để luôn làm vừa lòng khách Ngoài ra ở một số nghiệp

vụ điều kiện lao động tương đối khó khăn họ phải làm việc trong những môi trường cám dỗ về mặt vật chất và có khả năng mắc bệnh truyền nhiễm vao ví

dụ như massage, tắm hơi Tính phức tạp đó đòi hỏi người lao động phải rèn luyện phẩm chất tâm lý xã hội cần thiết và có lòng yêu nghề để điều chỉnh tình cảm của mình trong quá trình phục vụ khách Nhận thức được điều này các nhà quản lý cần có chính sách ưu đãi về lương thưởng đối với những người lao động làm việc trong môi trường lao động phức tạp để giúp họ yên tâm làm việc.

Tóm lại yêu cầu của khách đối với các dịch vụ khách sạn cũng rất khác nhau Do vậy đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu nắm bắt được yêu cầu của khách để làm thoả mãn tối đa nhu cầu của họ Nếu không coi trọng vấn đề này

sẽ dẫn tới việc sử dụng lãng phí sức lao động và cơ sở vật chất kỹ thuật, giảm sút chất lượng phục vụ và cũng chính là nguyên nhân làm giảm hiệu quả kinh doanh.

2.2 Đặc điểm về cơ cấu lao động trong khách sạn.

Cơ cấu lao động trong khách sạn là tập hợp những nhóm xã hội của người lao động trong tập thể cũng như các mối quan hệ giữa các nhóm đó Có hai loại cơ cấu cơ bản trong tập thể người lao động, đó là:

Cơ cấu dân cư

Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ.

- Đặc điểm về cơ cấu dân cư: Cơ cấu dân cư là tập hợp nhóm người lao động theo tuổi tác, giới tính, dân tộc và thành phần xã hội.

+ Cơ cấu lao động theo độ tuổi: Trong khách sạn độ tuổi trung bình của người lao động tương đối thấp Lao động nữ thường ở tầm tuổi từ 20-30 tuổi, tập trung chủ yếu ở các bộ phận lễ tân, bàn, bar Nam giới ở độ tuổi 20-40 tuổi thường được bố trí ở các bộ phận lái xe, bảo vệ, bếp Tuy nhiên độ tuổi lao động còn phụ thuộc vào từng nghiệp vụ và từng chức vụ lao động có độ tuổi trung bình cao thường được bố trí ở bộ phận quản lý vì có sự đòi hỏi nhiều kinh nghiệm trong nghề, còn ở những khu vực cần giao tiếp trực tiếp với khách người ta sử dụng lao động có độ tuổi tương đối thấp Tuy nhiên khi lựa chọn lao động người ta thường tuyển chọn lao động có độ tuổi khá chênh lệch để có khả năng xếp xen kẽ trong quá trình làm việc chẳng hạn những người có kinh nghiệm lâu năm trong nghề khi làm việc với những người trẻ tuổi sẽ truyền đạt kinh nghiệm cho những người trẻ.

+ Cơ cấu lao động theo giới tính: Trong kinh doanh khách sạn lao động nữ thường chiếm tỷ lệ cao hơn lao động nam nhưng xu hướng hiện nay việc tuyển

có chiều hướng ngược lại.

Cũng như cơ cấu lao động về độ tuổi, cơ cấu giới tính của lao động trong khách sạn cũng thay đổi theo từng nghiệp vụ và từng chức vụ Ở bộ phận ngoại cảnh thì thường 100% là nữ, ở tổ bảo vệ, bảo dưỡng thì thường 100% là nam Nói chung tuỳ theo tính chất kinh doanh của khách sạn mà có sự phân chia lao động theo giới tính khác nhau Xu hướng cơ cấu lao động hiện nay cũng có nhiều thay đổi là sự trẻ hoá lực lượng lao động trong khách sạn, cũng như trình độ văn hoá và ngoại ngữ ngày càng được nâng cao - Cơ cấu về trình độ nghiệp vụ: là tập hợp những nhóm người lao động theo trình độ nghiệp vụ, theo nghề nghiệp, theo thâm niên công tác Xuất phát từ nhu cầu của khách du lịch, kinh doanh khách sạn sử dụng nhiều ngành nghề, do đó mà cơ cấu nghiệp

vụ trong khách sạn có thể chia thành 2 nhóm:

+ Nghiệp vụ đặc trưng cho hoạt động kinh doanh khách sạn và du lịch như lễ tân, buồng, bàn, bếp, bar.

+ Nghiệp vụ chuyên môn của một số ngành khác có liên quan đến hoạt động kinh doanh du lịch: kế toán, ngân hàng, bưu điện, bác sĩ và một số ngành nghề chuyên môn kỹ thuật: lái xe, sửa chữa điện nước So với các hoạt động kinh doanh khác, cơ cấu xã hội theo trình độ nghiệp vụ trong kinh doanh khách sạn có một số nét cơ bản.

Trong kinh doanh khách sạn có hai nhóm xã hội lớn nhất đó là trí thức và công nhân, trong đó công nhân chiếm tỷ trọng lớn hơn.

Trình độ văn hoá của người lao động trong khách sạn không đòi hỏi cao lắm vì khách sạn sử dụng nhiều lao động chân tay là chủ yếu Lao động có trình

độ đại học thường bố trí ở bộ phận lễ tân và quản lý.

Riêng về trình độ nghiệp vụ luôn đòi hỏi người lao động ở mức độ thuần thục có phong cách ứng xử và giao tiếp tốt.

Tóm lại, nghiên cứu kỹ những đặc điểm này sẽ cho phép khách sạn xây dựng được cơ cấu lao động hợp lý trong toàn bộ hoạt động kinh doanh cũng như trong toàn khâu, từng bộ phận và đó cũng là điều kiện tiền đề cho công tác quản lý và sử dụng lao động đạt hiệu quả cao.

2.3 Đặc điểm của quá trình tổ chức và quản lý.

- Tính chu kỳ

Tính chu kỳ của quá trình tổ chức và quản lý lao động thể hiện ở chỗ là việc phân công bố trí lao động không phải lúc nào cũng như nhau, mà nó thường diễn ra ở một số thời điểm du lịch khi đó khách sạn sẽ phải tuyển thêm nhân viên hoặc cũng có thể cho nhân viên nghỉ việc nếu đó không phải là thời

vụ du lịch, điều này đặc biệt thấy rõ ở những khách sạn ven biển Hơn nữa tính thời vụ còn bị ảnh hưởng tâm lý của con người đó là con người ta chỉ có thể

ăn, ngủ, vui, chơi giải trí ở một số thời điểm trong ngày, tháng, năm do đó việc quản lý lao động phải hết sức được chú trọng và đáng quan tâm.

- Tính luân chuyển:

Tính luân chuyển lao động trong khách sạn thể hiện ở chỗ, một nhân viên được tuyển vào một bộ phận nào đó và sau một số năm công tác, hay ứng với một số tuổi nhất định thì họ sẽ phải chuyển sang bộ phận khác Ví dụ như một

nhân viên làm ở bàn, bếp đến một độ tuổi nào đó (30 tuổi trở lên) thì họ sẽ chuyển làm nhân viên buồng hoặc bếp Tuy nhiên, ứng với mỗi lần luân chuyển như vậy họ phải được đào tạo nghiệp vụ một cách khoa học để có thể đảm bảo được chất lượng sản phẩm.

3 Phân loại lao động trong khách sạn.

Như ta đã biết xuất phát điểm để đánh giá hiệu quả sử dụng lao động là chi phí và kết quả lao động Qua nghiên cứu đặc điểm lao động ở khách sạn ta thấy được với từng bộ phận, từng hoạt động kinh doanh cụ thể thì các chi phí lao động bỏ ra và kết quả đạt được là khác nhau.

Vậy để có biện pháp nâng cao hiệu quả sử dụng lao động chung ở khách sạn, ta phải nâng cao hiệu quả sử dụng lao động ở từng bộ phận Các bộ phận này được phân chia theo các tiêu thức sau:

- Căn cứ vào hoạt động kinh doanh, lao động trong khách sạn được phân chia thành các bộ phận.

+ Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh lưu trú: bao gồm các lao động thực hiện các dịch vụ về lưu trú.

+ Lao động thực hiện các hoạt động kinh doanh ăn uống: bao gồm lao động ở các bộ phận bếp, bàn, bar

+ Lao động thực hiện hoạt động kinh doanh dịch vụ khác bao gồm massage, karaoke

- Căn cứ vào mức độ tác động vào quá trình kinh doanh của khách sạn + Lao động gián tiếp: Gồm những lao động hỗ trợ cho quá trình sản xuất kinh doanh như cán bộ quản lý: ban giám đốc nhân viên hành chính, thống kê, tài

Tổ chế biến: nhân viên chế biến món ăn, giải khát

Tổ sửa chữa: nhân viên điện nước

Tổ dịch vụ: nhân viên phục vụ các dịch vụ khác

- Căn cứ vào yêu cầu của công tác quản lý lao động trong khách sạn.

+ Lao động trong biên chế

+ Lao động ngoài biên chế.

4 Hiệu quả sử dụng lao động trong kinh doanh khách sạn.

4.1 Khái niệm:

Hiệu quả sử dụng lao động là một chỉ tiêu chất lượng quan trọng trong hoạt động kinh tế của mọi ngành kinh tế quốc dân nói chung và ngành kinh doanh khách sạn nói riêng Nó phản ánh kết quả và trình độ sử dụng lao động của từng đơn vị, qua đó mà thấy được hiệu quả lao động chung của từng ngành và của toàn xã hội.

Hiệu quả sử dụng lao động được hiểu là chỉ tiêu biểu hiện trình độ sử dụng lao động thông qua quan hệ so sánh giữa kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh với chi phí lao động để đạt được kết quả đó chỉ tiêu nay có thể được mô tả bằng công thức sau:

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh

H =

Trong đó: H là hiệu quả sử dụng lao động.

Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh biểu hiện ở các chỉ tiêu về số lượng sản phẩm, mức doanh thu, lợi nhuận.

Chi phí lao động biểu hiện ở thời gian lao động, tiền lương

Vậy bản chất của việc sử dụng lao động có hiệu quả trong kinh doanh khách sạn là cùng với một chi phí lao động bỏ ra làm sao tạo ra được nhiều lợi nhuận tăng doanh thu và đảm bảo được chất lượng phục vụ Hay nói một cách khác là phải tiết kiệm và mọi sự tiết kiệm suy cho cùng là tiết kiệm thời gian Thời gian lao động ở đây không chỉ là thời gian lao động trong doanh nghiệp

mà còn tiết kiệm thời gian lao động cho toàn xã hội Nâng cao hiệu quả lao động trong ngành kinh doanh khách sạn, không thể phục vụ kém người tiêu dùng không để khách mất nhiều thời gian chờ đợi với ý nghĩa toàn bộ nền kinh

tế quốc dân, nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong ngành phải đảm bảo tiết kiệm chi phí tiêu dùng của khách, tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng