Thị trường dịch vụ điện thoại - Thực trạng và giải pháp hoạt động Marketing tại Công ty VMS - Mobi Fone.DOC

Thị trường dịch vụ điện thoại - Thực trạng và giải pháp hoạt động Marketing tại Công ty VMS - Mobi Fone

Chuyên đề tốt nghiệp LI M U Thc hin ch trương đổi mới, Nhà nước hướng dẫn, đạo hoạt động kinh doanh áp dụng chế hạch toán kinh doanh với doanh nghiệp Nhà nước tạo điều kiện cho hoạt động kinh doanh phát triển nhanh chóng tạo khả thu hút vốn đầu tư nước ngoài, công nghệ tiên tiến vào thị trường Việt Nam Đối với ngành Bưu điện, với chủ trương Nhà nước coi ngành Bưu điện ngành mũi nhọn, trực thuộc quản lý hoàn toàn từ Trung ương Do vậy, đối mắt với yêu cầu tự đảm nhiệm trách nhiệm thực hoàn cảnh thiếu vốn đầu tư công nghệ đại, ngành Bưu điện Việt Nam chọn hình thức đầu tư BCC (Business Cooperate, Contract) phù hợp với tình hình khách quan Tuy nhiên, so với nước khu vực giới, mạng Bưu Viễn thơng nước ta cịn thấp bé quy mô Đặc biệt lĩnh vực Bưu điện mức phát triển thấp, nhiều tiêu cịn thua mức trung bình giới khu vực Chẳng hạn số điện thoại cố định bình quân đầu người Việt Nam (2000) người/100 máy Mỹ 85 người/100 máy, Nhật 80 người/100 máy, Thái Lan 12 người/100 máy Từ năm 1990 trở lại đây, cấp lãnh đạo Tổng cục Bưu điện, lãnh đạo Tổng Công ty Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) phát động chiến lược tăng tốc độ phát triển Bưu - Viễn thơng nhằm đưa trình độ Bưu - Viễn thơng Việt Nam lên ngang hàng với nước khu vực, hồ nhập vào dịng thơng tin giới, xóa cách trở thơng tin, tăng cường quan hệ ngoại giao Trong chiến lược đó, với phương châm đóng góp cách tích cực vào cơng phát triển kinh tế đất nước theo đường lối (công nghiệp hóa, đại hóa) ngành Bưu Viễn thơng liên tục ứng dụng công nghệ tiên tiến giới vào chương trường số hố (digital) tồn mạng lưới Viễn thông liên doanh hợp tác với hãng lớn giới đưa giải pháp Viễn thông ngang hàng, đại tầm cỡ quốc tế Bưu - Viễn thơng ln ngành đầu để tạo sức mạnh cho ngành kinh tế khác Sự đời Công ty Thông tin di động Việt Nam vào ngày 16/4/1993 kiện quan trọng việc đa dạng hóa đại hóa ngành Viễn thơng Việt Nam Với việc khai thác mạng lưới thông tin di động GSM, cung cấp dịch vụ thông tin di động kỹ thut s tiờu chun Chuyên đề tốt nghiệp ton cầu VMS thực đáp ứng mong mỏi khách hàng nhu cầu dịch vụ thông tin liên lạc đại, tiện dụng đa dạng Trong thời gian qua, Công ty VMS thu kết sản xuất kinh doanh thật đáng khích lệ Hiện nhu cầu thị trường thơng tin di động cịn lớn, điều thật khách quan Tuy nhiên, kinh tế thị trường không tránh khỏi việc cạnh tranh với doanh nghiệp ngành Do vậy, để đảm bảo giành thắng lợi cạnh tranh việc hồn thiện chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng cách tốt nhất, hoàn hảo nhất, nhanh cơng việc khó khăn Xuất phát từ vấn đề qua trình thực tập trung tâm Thông tin di động khu vực I chọn đề tài: “Thị trường dịch vụ điện thoại - Thực trạng giải pháp hoạt động Marketing Công ty VMS - Mobi Fone” làm chuyên đề tốt nghiệp Nội dung chuyên đề tốt nghiệp chia làm chương: Chương I: Thị trường dịch vụ điện thoại kết hoạt động kinh doanh Công ty VMS - Mobi Fone Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing Công ty thông tin di động VMS Chương III: Giải pháp Marketing dịch vụ thông tin di động Công ty VMS - Mobi Fone Vì thời gian khả cịn hạn chế nên viết không tránh khỏi thiếu sót Mặc dù tơi hy vọng góp phần việc sử dụng cơng cụ Marketing hoạt động kinh doanh Công ty VMS Trong q trình thực đề tài tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy khoa Marketing tồn thể cán phịng KHBH Marketing trung tâm thơng tin di động KVI Nhân dịp xin chân thành bày tỏ lịng biết ơn tới thầy Khoa tập thể cán phòng KHBH - Marketing trung tâm thông tin di động KVI Đặc biệt, xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo hướng dẫn - PTS Lưu Văn Nghiêm, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ tơi hồn thiện chuyên đề tốt nghiệp Sinh viên CAO NAM HÀ Chuyên đề tốt nghiệp Chng I TH TRNG DCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS - MOBI FONE I Thị trường dịch vụ điện thoại di động I.1 Nhu cầu tiêu dùng dịch vụ điện thoại điện thoại di động Sự phát triển đất nước, đa phương hóa nhiều thành phần kinh tế Việt Nam nước nhỏ với 80 triệu dân năm 2000 sản xuất lĩnh vực có tăng trưởng bật, nảy sinh tầng lớp có thu nhập cao, cần nhu cầu thông tin liênlạc, xu hướng chịu trách nhiệm xử lý thông tin lớn, họ có tần xuất di chuyển cao, sẵn sàng bỏ chi phí nhằm thu thơng tin nhanh Điện thoại quan trọng, nhu cầu thiết yếu Cơng ty, xí nghiệp Điện thoại tầng lớp nhân dân, ngành kinh tế quốc dân quan trọng Khi đất nước phát triển nhiều mặt kinh tế, xã hội, an ninh quốc phịng nhu cầu thơng tin trở nên xúc Do vậy, Đảng Nhà nước thực chủ trương đổi đất nước thu hút vốn đầu tư nước ngoài, mở cửa thị trường Việt Nam, tăng thu nhập kinh tế quốc dân, nhu cầu thông tin thiếu Từ năm 1997 trở lại đây, ngành Bưu Viễn thơng Việt Nam có bước phát triển nhanh chóng số lượng lẫn chất lượng đưa trình độ Bưu Viễn thông Việt Nam lên ngang hàng với nước khu vực, hồ nhập vào mạng thơng tin giới, xố cách trở thơng tin Trong cơng cải tổ kinh tế đất nước, nảy sinh nhiều ông chủ, nhà tư trẻ nhu cầu xúc thông tin ngày một tăng điện thoại cố định không làm thoả mãn nhu cầu Cuộc cách mạng khoa học công nghệ bùng nổ, thời đại khoa học thông tin đời, ngành thông tin phát triển mạnh mẽ lĩnh vực Bưu Viễn thơng, hệ thống máy điện thoại di động đời, sau gọn nhẹ nhiều công dụng trước đồng thời vòng tháng máy điện thoại rẻ trước Sự phát triển nhanh chúng Chuyên đề tốt nghiệp ú ũi hi nỗ lực Nhà nước nói chung ngành Bưu điện nói riêng nhằm đẩy mạnh phát triển cơng nghệ Viễn thông theo kịp với nước khu vực giới Hiện nhu cầu thông tin di động ngày tăng, đặc biệt việc sử dụng điện thoại di động kỹ thuật số JSM Điện thoại di động đáp ứng nhu cầu xúc thơng tin có tính như: - Tính bảo mật cao nhất, khả nghe trộm không thể, điện thoại di động sử dụng tần số vô tuyến cao cự ly ngắn, thường xuyên chuyển kênh thoại Công nghệ số đại dùng điện thoại di động, sử dụng trang thiết bị đặc biệt để xử lý theo ngôn ngữ máy tính thơng tin vơ tuyến mã hóa điện đàm đảm bảo bí mật tuyệt đối - Dịch vụ chuyển vùng cho phép sử dụng điện thoại di động khắp nơi nước, nơi mà có vùng phủ sóng điện thoại di động - Điện thoại di động có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, cần thiết cho nhu cầu thơng tin có nhiều loại máy đa dạng, hệ với nhiều tính ưu việt như: kích thước trọng lượng nhỏ, gọn nhẹ, hình thức đẹp, nhớ có dung lượng lớn có khả cung cấp dịch vụ như: • Chuyển tiếp gọi • Truyền số liệu, Fax • Nhắn tin Việc sử dụng điện thoại di động nhằm thu thơng tin nhanh Ngồi ra, cịn thể mình, thể địa vị xã hội Lượng đầu tư nước ngồi tăng nhanh chóng, số lượng người nước du lịch hàng năm tới Việt Nam tăng địi hỏi phải có hệ thống thơng tin liên lạc cao, phù hợp Ngồi ra, cịn có số lượng lớn tỷ lệ dân số trẻ 30 tuổi họ cần có nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại để làm việc.Theo hiệp hội Công ty điện tử Nhật Bản nhu cầu điện thoại cầm tay Châu Á năm 1990 tăng trung bình 41,6% đến năm 2000 Châu Á trở thành thị trường lớn tiêu thụ điện thoại cầm tay Ước tính đạt 1/2 tỷ người sử dụng điện thoại di động từ dịch vụ GSM (tin từ GSM World) VN 700.000 thuê bao Chuyên đề tốt nghiệp in thoi di ng Ta thy gia tăng nhanh chóng điện thoại di động do: Thứ nhất: Những cải tiến kỹ thuật Viễn thông không làm giảm đáng kể cải thiện chất lượng hoạt động điện thoại di động Thứ hai: Việc xuất tầng lớp lưu đông đảo đẻ phồn vinh kinh tế nước ĐNA người có nhu cầu cao có khả mua sắm điện thoại di động Thứ ba: Ngày có nhiều thất vọng ước tính thiếu hụt nghiêm trọng đường điện thoại quay sang sử dụng mạng thông tin di động I.2 Quy mô, nhu cầu dịch vụ điện thoại di động Công ty VMS Việt Nam, dân số hàng năm tăng lên khoảng (0,8 - 1,2)% năm 2000 dân số khoảng 80 triệu Tốc độ tăng trưởng GDP tăng lên nhanh chóng hàng năm lên tới - 10% thời kỳ (2000 - 2001) Thị trường Việt Nam đầy sức hấp dẫn tập đồn viễn thơng quốc tế Các Cơng ty ạt thâm nhập vào Việt Nam, tạo nên đua liệt Ban đầu hãng Alcated, Motorola, Erisson đến có thêm hãng Siemens, Nokia, Panasonic, Sanyo Theo đánh giá hãng thị trường Việt Nam khơng phải nước có quy mơ lớn máy điện thoại di động Trung Quốc hay Malaysia có triển vọng lớn Theo đánh giá Công ty truyền thông quốc tế, Việt Nam thị trường tiềm có tốc độ phát triển lớn quy mơ tăng lên nhanh chóng tương lai Năm 1995 mật độ số máy điện thoại cố định bình quân nước 15 máy/1000 dân đến l mỏy/100 dõn Chuyên đề tốt nghiệp Bng 1: Mật độ số điện thoại cố định số nước giới STT Tên nước Mật độ điện thoại Mỹ 85 Canada 83,5 Pháp 70,9 Nhật 80 Đức 68,9 Úc 82 Anh 65,7 Ý 68 Thuỵ Sĩ 67,9 10 Singapore 54,5 11 Hàn Quốc 60 12 Đài Loan 53,9 13 Trung Quốc 20 14 Thái Lan 11,4 14 Việt Nam (Nguồn 108 HN) Nền kinh tế nước ta giai đoạn tăng trưởng mạnh Theo dự đoán từ năm 2000 - 2005 tỷ lệ tăng trưởng GDP 11 - 12% (dự đoán BMI Business Monitor Int) với tốc độ vậy, nước ta xếp vào nước phát triển cao khu vực Đông Nam Á Đời sống dân cư ngày nâng cao, thành phố lớn, tỷ lệ ngi nghốo thp Chuyên đề tốt nghiệp Bng 2: Tỷ lệ thuê bao điện thoại di động Châu Á - Thái Bình Dương Đơn vị: triệu STT Tên nước Số thuê bao 48,8 Nhật Trung Quốc 42,5 Hàn Quốc 20 Úc Đài Loan 5,9 Hồng Kông 3,3 Malaysia 2,7 Thái Lan 2,4 Philippines 2,2 10 Ấn Độ 1,4 11 Singapore 1,3 12 Inđônêxia 1,2 13 New Zealand 0,9 14 Pakistan 0,26 15 Việt Nam 0,5 (Nguồn: Mobi Fone news 7/2000) Theo dự đoán Viện kinh tế học TP HCM tỷ lệ tăng trưởng quốc dân TP HN v TP HCM Chuyên đề tốt nghiệp USD 3000 2500 2000 1500 Hµ Néi TP HCM 1000 500 1998 2000 2002 2004 2005 Năm i sng xã hội tăng năm tới, tầng lớp trung lưu thượng lưu tăng lên, có mức thu nhập tương đối cao tăng lên nước ta, nhu cầu sử dụng dịch vụ điện thoại di động tăng mạnh mẽ Nhóm dân số có khả năng, sử dụng điện thoại di động không nhiều chủ yếu tập trung vào tỉnh, thành phố lớn, khu công nghiệp khu vui chơi giải trí, khu du lịch nơi mà có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao, nhu cầu điện thoại tăng mạnh Do với mục tiêu phủ sóng tồn Việt Nam khả sử dụng điện thoại di động nơi khác nhau, việc sử dụng phủ sóng số nơi phi kinh tế Vì Cơng ty VMS chia hệ thống mạng thông tin di động làm miền: Miền Bắc: Hà Nội toàn tỉnh thành từ Quảng Trị trở Miền Nam: TP HCM tỉnh từ Ninh Thuận trở vào Miền Trung: Từ Quảng Trị trở vào tới Ninh Thuận VMS phủ sóng tỉnh, thành phố, thị xã có nhu cầu dịch vụ Viễn thông di động cao thoả mãn yêu cầu sau + Khu vực có kinh tế phát triển, động + Khu vực có đơng dân cư, thu nhập cao + Khu vực thị trường có nhiều cảnh quan du lịch, khu vực chơi giải trí I.3 Các đoạn thị trường dịch vụ thông tin di động VMS Căn vào đặc điểm thị trường thông tin di động đặc thù kinh doanh Cơng ty thơng tin di động VMS phân on th trng nh sau: Chuyên đề tốt nghiệp I.3.1 Phân đoạn theo vùng địa lý Thị trường thông tin di động VMS phân chia thành vùng lớn: + Khu vực miền Bắc: Trung tâm TTDĐ KV I bao gồm Hà Nội toàn tỉnh thành từ Quảng Trị trở ra, khu vực thị trường trọng điểm tam giác kinh tế gồm Hà Nội - Hải Phòng - Quảng Ninh bao gồm vùng phụ cân Nội Bài Đồng Mô + Khu vực miền Trung: Trung tâm TTDĐ KV III bao gồm Đà Nẵng toàn tỉnh thành từ Quảng Trị đến Ninh Thuận Ở khu vực thị trường lớn TP Đà Nẵng, Huế, Quy Nhơn Nha Trang + Khu vực miền Nam: Trung tâm TTDĐ KV II thị trường trọng điểm tập trung lớn toàn quốc TP HCM, Bà Rịa Vũng Tàu, Đồng Nai, khu cơng nghiệp Biên Hồ nơi có kinh tế phát triển Việc xác định cấu địa lý dựa sở - Vị trí lãnh thổ - Diện tích lãnh thổ - Dân cư thu nhập lãnh thổ Các đặc tính tiêu dùng chung vùng lãnh thổ Hiện thu nhập bình quân đầu người cịn thấp Chính việc xác định cấu thị trường vùng có khác nên Công ty VMS phải xác định khu vực thị trường ưu tiên để phù hợp với dịch vụ cung ứng I.3.2 Phân đoạn thị trường khách hàng * Đối với di động hoà mạng, với loại di động Cơng ty thường tập trung vào khách hàng có thu nhập cao thường xuyên cung cấp thông tin họ ông chú, quan Nhà nước mà họ giảm giá cước thuê bao tháng, họ cá nhân thường xuyên di động họ cần nhiều dịch vụ liên quan Vì nhóm khách hàng có nhu cầu lớn dịch vụ thông tin di động, chất lượng cao giá đắt, dịch vụ đa dạng Để khai thác tốt nhu cầu nhóm VMS cầncó sách thích hợp dịch vụ, mạng lưới * Đối với di động Card Họ nhóm khách hàng phải thường xuyên di động chịu trách nhiệm xử lý thơng tin Tuy doanh thu từ nhóm khách hàng Chuyên đề tốt nghiệp ny khụng cao nhng õy nguồn khách hàng tương đối ổn định Tuy nhiên, năm gần đây, nhu cầu nhóm khách hàng có gia tăng rõ rệt, cá nhân làm nghề kinh doanh buôn bán, Công ty liên doanh bắt đầu sử dụng dịch vụ Công ty Tuy nhiên yêu cầu, tiêu chuẩn họ giá hợp lý, chất lượng dịch vụ tốt, phương thức phục vụ thuận tiện Công ty VMS cần có sách thích hợp dịch vụ, mạng lưới phân phối I.4 Cạnh tranh thị trường điện thoại di động a) Yếu tố cạnh tranh thị trường điện thoại ĐTDĐ Đối với nhiều nước, kể nước phát triển, dịch vụ Bưu Viễn thơng mang lại nhiều yếu tố quan trọng, mang tính chất “hạ tầng hạ tầng” phục vụ xã hội, nâng cao dân trí, đảm bảo an ninh quốc gia, an toàn, trật tự xã hội phải có độc quyền Nhà nước Thị trường Bưu Viễn thơng Việt Nam phát triển theo xu hướng hạn chế độc quyền, khuyến khích cạnh tranh dịch vụ đem lại lợi nhuận Đối với ngành Bưu Viễn thơng độc quyền Nhà nước đóng vai trị lớn việc đạo phát triển mạng lưới thông tin di động VN, góp phần tập trung vốn, tập trung với quy mô lớn, cho phép thực dự án lớn đầu tư, đổi kỹ thuật công nghệ áp dụng khoa học kỹ thuật đại, tạo khả nâng cao suất hiệu kinh doanh Và thực tế đó, nỗ lực độc quyền Nhà nước Bưu điện tạo điều kiện lớn cho Công ty Bưu - Viễn thơng phát triển nhanh chóng Các Cơng ty Bưu - Viễn thơng có khả nâng cao mạng điện thoại nước, giảm chi phí lắp đặt máy Bên cạnh mặt tích cực nó, độc quyền ngành Bưu điện gây chèn ép phát triển doanh nghiệp khác loại bỏ cạnh tranh cản trở động lực phát triển, tạo nên sức ỳ trở lại doanh nghiệp độc quyền Để hạn chế nhược điểm độc quyền Nhà nước phát huy mặt tích cực nó, ngành Viễn thơng - Tổng cục Bưu - Viễn thơng thực sách độc quyền quản lý hệ thống mạng thông tin di động, đồng thời khuyến khích cạnh tranh nội ngành nhằm đưa chất lượng dịch vụ tốt nht cho khỏch hng 10 Chuyên đề tốt nghiệp Ngun VMS - 1995 I.3 Chiến lược phát triển dịch vụ thông tin di động đến năm 2010 Đến năm 2010, dịch vụ thông tin di động phát triển toàn diện đủ khả cung cấp hệ thống dịch vụ phong phú Chất lượng dịch vụ ngày nâng cao nhờ áp dụng kỹ thuật tiên tiến, công nghệ vào trạm phủ sóng Tất dịch vụ đến đạt tiêu chuẩn chất lượng nước tiên tiến khu vực giới Thông tin di động bao gồm loại hình dịch vụ chuyên sâu cho lĩnh vực, hoạt động kinh doanh, thích ứng với thị trường Mục tiêu phát triển Công ty thông tin di động VMS sau: + Hình thành mạng lưới phủ sóng tồn quốc, đồng tỉnh thành, thị xã, thị trấn khu công nghiệp, du lịch chuyển vùng quốc tế với nước tiên tiến nhằm đáp ứng nhu cầu thông tin liên lạc, phục vụ phát triển kinh tế, xã hội, an ninh, quốc phịng đời sống văn hóa nhân dân + Phát triển mở rộng đa dạng hóa dịch vụ thơng tin di động Đa dạng hóa, đa cấp hố dịch vụ có, dịch vụ có mức chất lượng giá khác bổ xung thêm nhiều dịch vụ giá trị gia tăng phát triển mạnh dịch vụ Wap người sử dụng gửi nhận Email, từ truy cập thông tin khác từ trạng Web + Nâng cao văn chất lượng tất dịch vụ thông tin liên lạc đạt mức trung bình nước phát triển Xuất phát từ luận khoa học cần thiết khách quan dịch vụ thông tin liênlạc kinh tế thị trường, từ thực trạng hoạt động Marketing Cơng ty VMS từ dự đốn xu phát triển dịch vụ thông tin di động thời gian tới, tơi cho việc hồn thiện phát triển hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di động vấn đề vô cần thiết Sau xin đưa số giải pháp riêng Marketing dịch vụ thông tin di động Công ty VMS - Mobi Fone II - MỘT SỐ GIẢI PHÁP MARKETING CHỦ YẾU GÓP PHẦN PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TRONG CÁC DỊCH VỤ THÔNG TIN DI ĐỘNG CỦA VMS II.1 Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường thông tin di động 49 Chuyên đề tốt nghiệp u nm 2001, Cụng ty VMS tiến hành nghiên cứu thị trường thử nghiệm cho dịch vụ W@p đạt kết khả quan Hiện nay, Công ty triển khai kế hoạch phủ sóng cho vùng chưa phủ sóng, nhiên hoạt động nghiên cứu thị trường Công ty thực theo kế hoạch bám sát (đeo bám) đối thủ cạnh tranh Vina Fone mà chưa tiến hành nghiên cứu thị trường cách đồng tất khu vực thị trường với tất sản phẩm dịch vụ Công ty Công tác dự báo tình hình thị trường sản phẩm cịn nhiều hạn chế Công ty trung tâm, phần cơng tác Marketing theo nghĩa chưa Công ty phát huy cách khả quan Mặt khác, Cơng ty nhìn nhận thị trường theo khu vực mà thiếu thiết bị để thu thập, xử lý, đánh giá thông tin cách xác Vì giai đoạn này, muốn hoạch định sách Marketing có hiệu Cơng ty cần tiến hành hoạt động nghiên cứu thị trường cách đồng tất khu vực thị trường nơi mà có vùng phủ sóng Công ty nơi mà Công ty dự định phủ sóng Cơng ty cần tiến hành hoạt động nghiên cứu, phân tích thị trường Bộ phận Marketing Cơng ty cần xây dựng, lập kế hoạch hướng dẫn trung tâm thực hiện, nghiên cứu kỹ thị trường khu vực loại dịch vụ thông tin di động nhằm: - Nghiên cứu, xác định hành vi tiêu dùng dịch vụ nhân tố ảnh hưởng đến hành vi định tiêu dùng dịch vụ thông tin di động khách hàng Phát chủ động khai thác tiềm vùng thị trường, loại khách hàng - Phát yêu cầu, đòi hỏi khách hàng với dịch vụ có, nhu cầu để từ có sách nâng cao chất lượng dịch vụ có phát triển dịch vụ - Nghiên cứu, tìm hiểu đối thủ cạnh tranh dịch vụ cạnh tranh sách cạnh tranh để có sở định kinh doanh chớnh xỏc v hiu qu 50 Chuyên đề tốt nghiệp - Xây dựng hệ thống thông tin thị trường, khách hàng thường xuyên cập nhật thông tin - Trên có sở kết nghiên cứu thị trường, đề xuất biện pháp, sách Marketing nhằm nâng cao chất lượng sản phẩm thoả mãn tối đa nhu cầu khách hàng nâng cao số lượng th bao Cơng ty II.2 Hồn thiện phát triển hệ thống Marketing hỗn hợp II.2.1 Chính sách dịch vụ II.2.1.1 Sản phẩm dịch vụ Chất lượng dịch vụ yếu tố để tăng lợi nhuận, song cần xác định rõ: kinh doanh người tiêu dùng lấy người tiêu dùng làm phương tiện kinh doanh Vì vậy, chất lượng dịch vụ phải xuất phát từ ý muốn nhu cầu người tiêu dùng, họ phải người đánh giá xác định chất lượng dịch vụ thông tin di động Mặt khác, chất lượng dịch vụ cơng việc nhóm chun gia, mà VMS cần phải thu hút tồn cán cơng nhân viên thực chương trình quản lý chất lượng Trong việc tăng lợi nhuận sản phẩm hàng hóa cịn thể thể lựccủa Cơng ty thị trường (qua việc tăng tối đa khả phát triển thuê bao mạng lưới Công ty) Công ty thông tin di động VMS với chức kinh doanh khai thác mạng lưới thông tin di động GSM phạm vi toàn quốc Như VMS tiến hành cung cấp dịch vụ thơng tin di động tồn quốc thu cước phí Để thực điều đó, Cơng ty kinh doanh sản phẩm hàng hóa thiết bị máy đầu cuối phụ kiện kèm sản phẩm hữu hình Cơng ty phát triển thuê bao a) Chính sách chủng loại sản phẩm hàng hóa Với mạnh Công ty VMS, người trước tiên phong lĩnh vực thông tin di động thị trường Việt Nam, Công ty chủ động việc kinh doanh cung cấp máy thiết bị đầu cuối (ME) phụ kiện cho khách hàng Thời gian qua Công ty tiến hành thương lượng, ký kết hợp đồng với nhà sản xuất thiết bị điện thoại di ng ln trờn th 51 Chuyên đề tốt nghiệp gii nhằm tạo nguồn hàng cung cấp, phục vụ chiến lược đa dạng hóa thiết bị đầu cuối Hiện Cơng ty cung cấp loại máy đời mới, tiếng chất lượng cao Nokia, Motorola, Ericsson nhiên giá máy đắt Cơng ty có sách giảm giá cho khách hàng mua trọn gói máy đầu cuối hồ mạng Mobi Fone Vì Cơng ty cần tiến hành cung cấp chủng loại máy theo phương hướng kết hợp loại máy ưa chuộng với loại máy hình thức mẫu mã đẹp, rẻ tiền để kích thích việc mua máy cho tầng lớp dân cư b) Chính sách chủng loại cho sản phẩm dịch vụ Các sản phẩm VMS cung cấp phong phú - Hoà mạng - Cung cấp dịch vụ mạng (dịch vụ thoại, truyền tin ngắn, hộp thư thoại ) - Dịch vụ cho thuê máy, cho thuê Sim Card - Dịch vụ bảo hành cho sản phẩm sau bán Việc cung cấp sản phẩm dịch vụ nên tiến hành đa dạng có chọn lọc ngày phải cải tiến Công ty nên tập trung phát triển loại hình dịch vụ mà khả làm tăng cước phí (như dịch vụ Fax, Roaming W@p ) Hiện nay, VMS tiến hành cho thuê máy Sim Card, song dịch vụ chưa phát triển khối lượng khách hàng nhỏ (hầu số quan thuê nhân kiện tổ chức khách nước sang Việt Nam thời gian ngắn) Trong thực tế có nhiều khách hàng có nhu cầu thơng tin cao, họ cho việc thuê máy điện thoại di động lãng phí mức độ di chuyển họ Đối với đối tượng này, dịch vụ cho thuê máy Sim Card phù hợp trường hợp họ công tác du lịch thời gian ngắn mà cần đảm bảo thông tin liên lạc Do Công ty cần tăng cường cho loại hình dịch vụ hình thức quảng cáo, tiếp thị để tác động đến đối tượng 52 Chuyên đề tốt nghiệp Vic bo hnh sau bán quan trọng cho đối tượng khách hàng Công ty VMS áp dụng bảo hành sản phẩm đầu cuối 10 tháng, Công ty VMS bảo hành máy không bảo hành phụ kiện kèm theo Trên thực tế loại máy mà Công ty cung cấp khó hỏng có chất lượng cao, hình thức bảo hành cho khách Cơng ty nên có sách định bảo hành thời gian dài khoảng 2- năm thuê bao phát thẻ bảo hành có giá trị tồn quốc, tạo tâm lí tin tưởng khách hàng vào VMS Ngồi ra, Cơng ty VMS nên nghiên cứu việc phát triển dịch vụ đáp ứng nhu cầu thông tin đa dạng thị trường (đa dạng hoá loại hình kinh doanh) dịch vụ nhắn tin Paging, PHS Thị trường dịch vụ nhắn tin hứa hẹn thị trường người có thu nhập thấp mà nước Singapore, Hàn Quốc, Hồng Kơng sử dụng loại hình dịch vụ II.2.1.2 Chính sách hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ nói chung dịch vụ thơng tin di động nói riêng tổng hợp tất đặc tính dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu nhiều mặt người tiêu dùng Việc cung cấp dịch vụ thông tin di động dịch vụ khó nắm bắt, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải thể nhiều khâu thống với nhau, sách nâng cao chất lượng dịch vụ gồm số biện pháp sau: Việc nâng cao chất lượng dịch vụ phải thể cửa hàng trực tiếp nhân viên bán hàng với khách hàng, tinh thơng nghiệp vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng đưa giải pháp khả thi trường hợp Việc bán máy phải tạo yên tâm, hài lòng cách phục vụ chất lượng sản phẩm Các cửa hàng trang bị đại, tạo điều kiện dễ dàng cho việc quản lý, thuê bao đầu nối cho khách hàng việc bán máy nên kèm hướng dẫn tỷ mỉ quy cách sử dụng phương thức bảo hành sản phẩm Chất lượng dịch vụ cung cấp mạng lưới có nhiều tiêu đánh giá: đảm bảo vùng phủ sóng rộng (mọi nơi, lúc) chất lượng, gọi cao, bo mt tt 53 Chuyên đề tốt nghiệp II.2.2 Phớ dịch vụ Giá kinh tế thị trường không đơn mức để trao đổi, nơi cung gặp cầu, mà nhiều cịn vũ khí cạnh tranh sắc bén Tuy vậy, để hàng hóa bán lâu dài, việc sử dụng sách giá phải thật khoa học, cần phải có sách giá hợp lý, linh hoạt vừa tạo ưu cạnh tranh, vừa tránh thiệt thịi cho Cơng ty Chính sách giá sản phẩm đơn vị sản xuất kinh doanh việc quy định mức giá bán phù hợp với nhu cầu thị trường tại, đảm bảo lợi nhuận vị Công ty thị trường Mức giá cần quy định mức giá bán cho người tiêu dùng trung gian Việc định giá tiến hành sở quan hệ cung cầu, mức độ cạnh tranh giới, đảm bảo bù đắp chi phí sản xuất Cơng ty, có tính đến tương quan khu vực giới, đảm bảo bù đắp chi phí có lãi Giá cước dịch vụ phải thống hệ thống cước dịch vụ, tránh tình trạng chênh lệch cao hay thấp dịch vụ loại thay lẫn nhau, đồng thời phải đơn giản hóa cấu trúc để khách dễ nắm bắt Chính sách giá cho sản phẩm dịch vụ thông tin di động Công ty VMS chịu tác động nhiều nhân tố, mà nhà làm giá cần phải xem xét kỹ lưỡng Công ty VMS doanh nghiệp Nhà nước trực thuộc Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam vậy, sách giá phụ thuộc nhiều vào Tổng Cơng ty Bưu Viễn thông Tổng cục Bưu điện, giá sản phẩm dịch vụ mà Công ty cung cấp tác động chủ yếu vào giá sản phẩm hàng hóa Việc định giá cho loại sản phẩm hàng hóa với mức giá khác nhau, tuỳ thuộc vào thời điểm bán hàng, khối lượng mua khách, theo vùng để kích thích việc mua vào, bán nhóm có nhu cầu khác nhằm tăng khối lượng bán, tăng thị phần lợi nhuận, phục vụ nhiều tầng lớp người tiêu dùng Cơng ty VMS thực giá phân biệt dạng sau: * Thay đổi giá theo i tng mua 54 Chuyên đề tốt nghiệp + Cụng ty làm giá phân biệt với đối tượng hành nghiệp so với đối tượng khác phí th bao tháng, giảm giá hồ mạng + Cơng ty nên có sách giảm giá khách hàng mua nhiều máy (có hồ mạng) Những khuyến khích khách hàng tác động đến bạn bè, đồng nghiệp người thân trở thành thuê bao Công ty * Thay đổi giá theo khu vực Để phát triển thuê bao tỉnh, thành phủ sóng khơng thuộc thị trường trọng điểm Công ty Công ty nên tiến hành việc giảm giá máy giảm giá cước tháng khách hàng để khuyến khích phát triển thuê bao * Thay đổi theo thời gian tâm lý người mua Đó việc thực đợt khuyến mại giảm giá kèm với quà tặng kết thúc đợt khuyến mại phải nâng lúc ban đầu để tránh nghi ngờ khách hàng nhiên việc giảm giá phải xem xét kỹ số lượng máy bán Đối với nhiều máy nên tăng giá để thực định vị sản phẩm mẫu mực cao cấp nhiều đoạn thị trường có nhiều người mua thể sành điệu ngược lại, việc giảm giá khách hàng hiểu lầm với chất lượng sản phẩm dẫn đến phản hồi khơng mong đợi II.2.3 Chính sách phân phối Phân phối khâu quan trọng việc phản ánh kết cuối hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Chính sách phân phối hợp lý góp phần tăng tốc độ tiêu thụ sản phẩm với hiệu cao, phát triển thuê bao mạng GSM Cơng ty VMS nay, quy trình sản xuất kinh doanh phụ thuộc nhiều vào quy trình phân phối máy điện thoại di động thực chất q trình sử dụng sản phẩm hàng hóa q trình sử dụng dịch vụ Cơng ty cung cấp Vì vậy, việc để phân phối nhiều điện thoại di động qua tăng thuê bao mạng lưới ưu tiên s mt ca Cụng ty 55 Chuyên đề tốt nghiệp Để thực tốt sách phân phối việc lựa chọn kênh phân phối quan trọng liên quan đến việc thành, bại Công ty Hiện Công ty chủ yếu sử dụng kênh tiêu thụ trực tiếp trực tiếp nhập máy đầu cuối phụ kiện bán trực tiếp cho người tiêu dùng tiến hành hình thức bán hàng cửa hàng (thuộc trung tâm gia dịch điện thoại di động) sử dụng đội bán hàng trực tiếp trung tâm thông tin di động khu vực Ngồi Cơng ty cịn sử dụng loại kênh ngắn thứ 2, kênh thơng qua người trung gian người bán lẻ đến người tiêu dùng cuối đại lý gồm: Bưu điện tỉnh, thành phố nơi có vùng phủ sóng Cơng ty, pháp nhân kinh doanh có đủ tiêu chuẩn thích hợp để làm đại lý phân phối điện thoại di động cho VMS Tuy nhiên, Công ty việc cần thiết Công ty làm tổ chức mạng lưới phân phối cho thật hồn thiện * Chọn vị trí mở cửa hàng Các cửa hàng giao dịch nơi trực tiếp bán hàng cho khách hàng Do đó, việc lựa chọn vị trí cửa hàng giao dịch có tầm quan trọng lớn + Cửa hàng giao dịch cần đặt nơi có mật độ người qua lại đông, nơi tập trung dân cư + Các cửa hàng nên đặt gần trung tâm thương mại, khu vực có nhiều quan, văn phịng + Các cửa hàng giao dịch phải thuận tiện cho khách hàng, lối vào thuận tiện khách hàng đơng * Tổ chức lực lượng bán + Tổ chức lực lượng bán có lực, có kỹ bán hàng tốt yếu tố quan trọng để bán nhiều sản phẩm Lực lượng bán hay đội ngũ nhân viên giao dịch phải tuyển chọn đào tạo kỹ lưỡng + Các nhân viên cửa hàng phải có khả giao tiếp với khách hàng, có trình độ ngoại ngữ, có kỹ tiếp thị đặc biệt phải tinh thông nghiệp vụ Các khả khơng phải sớm chiều mà có được, phải đặt vấn đề đào tạo nên hàng đầu * i vi BHTT 56 Chuyên đề tốt nghiệp Các nhân viên bán hàng thường có tâm lý “chờ khách đến” chưa có nỗ lực nhằm “tìm gợi mở nhu cầu khách” Do Cơng ty nên giao tiêu kế hoạch phù hợp cho đội BHTT * Đối với đại lý Công ty nên có biện pháp kích thích đại lý: + Trợ giúp sở vật chất, tạo thuận lợi khâu giao nhận hàng toán, cấp trước thẻ Sim Card cho đại lý làm tốt công tác phát triển thuê bao + Giúp đỡ việc đào tạo lực lượng bán + Cung cấp tài liệu in ấn, hưỡng dẫn phục vụ khách hàng II.2.4 Chính sách khuyếch trương Các hoạt động khuyếch trương cần trọng toàn diện, thường xuyên rộng khắp Ngân sách dành cho hoạt động cần đầu tư nhiều (3 - 5% tổng chi phí) tăng cường hoạt động khuyếch trương thông qua số biện pháp: * Biểu tượng Công ty phải đặt trung tâm giao dịch, ghi phương tiện vận chuyển nhiều hình thức để khách hàng nhận biết sử dụng dịch vụ dễ dàng, thuận lợi * Tăng cường công tác quảng cáo, tiếp thị dịch vụ cạnh tranh dịch vụ phương tiện thông tin đại chúng, đặc biệt trọng đến phương diện có hiệu cao truyền hình Việt Nam kênh VTV1, VTV3, kênh địa phương nơi có vùng phủ sóng Cơng ty Các tờ báo Tw, tạp chí, tờ rơi VMS cần xây dựng ban hành quy chế quảng cáo khuyến mại chung cho Trung tâm * Xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với công chúng nhiều thơng qua hình thức - Tạo mặt nơi giao dịch khang trang, đẹp, tiện nghi giúp cho khách hàng thoải mái, thuận tiện giao dịch - Thành lập trung tâm trợ giúp khách hàng để thơng qua đó: + Cung cấp đầy đủ tài liệu hướng dẫn sử dụng, tiêu chất lượng bảng giá cước ích lợi dịch vụ thông tin di động cho khách hàng 57 Chuyên đề tốt nghiệp + In n cỏc ti liệu, tờ rơi hướng dẫn khách hàng thủ tục khiếu nại Thống kê ý kiến phàn nàn khách hàng để nắm lỗi phổ biến có biện pháp khắc phục + Khuyến khích việc tiếp xúc thường xuyên với khách hàng để kịp thời phát sửa chữa sai lầm thiếu sót phục vụ khách hàng, tạo mối quan hệ thân thiện, hiểu biết thông tin di động VMS khách hàng - Tổ chức hội nghị hàng năm nhằm thu thập ý kiến đóng góp, nguyện vọng khách hàng, đồng thời trình bày kế hoạch đổi mới, hoàn thiện phát triển dịch vụ để chào hàng với khách hàng - Tặng quà lưu niệm khách hàng * Xây dựng chương trình Marketing ngắn hạn, dài hạn bao gồm nội dung kinh phí để biến hoạt động Marketing thực trở thành công cụ quan trọng chiến lược phát triển kinh doanh Công ty Đồng thời phải kiểm tra, đôn đốc việc thực hiện, tổng kết rút kinh nghiệm cho chương trình II.2.5 Chính sách đào tạo cán quản lý khai thác dịch vụ thơng tin di động Trong q trình thực chiến lược phát triển thông tin di động với mục tiêu: tiêu chuẩn hoá đội ngũ cán quản lý khai thác mạng thông tin di động, đó, vấn đề quan trọng phải đào tạo tập trung lực lượng Công ty - Luân chuyển cán từ quan quản lý đơn vị sản xuất đến trường bồi dưỡng, nâng cao kiến thức, nghiệp vụ Tổ chức đưa đào tạo nước cán trẻ có triển vọng - Thu hút, đào tạo, bồi dưỡng, trì phát triển đội ngũ chuyên gia Công ty, coi hạt nhân chiến lược phát triển người - Trẻ hố đơi với tri thức hố đội ngũ cán cơng nhân viên Thực đào tạo nâng cấp, cập nhật kiến thức cho cán quản lý khai thác mạng thông tin di động - Chú trọng tới đội giao dịch viên BHTT thơng qua việc tiêu chuẩn hố khâu tuyển chọn, đồng thời có kế hoạch đào tạo, bồi dưỡng nhằm nâng cao kiến thức kỹ nng ngh nghip 58 Chuyên đề tốt nghiệp II.2.6 Chớnh sách trình dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp mạng lưới Công ty phải tiến hành không ngừng việc mở rộng vùng phủ sóng, nâng cao chất lượng thu phát cách lắp đặt thêm trạm BTS để tránh cố đàm thoại tắc nghẽn, tín hiệu, bị nhiễu, khó nghe tạo hội sử dụng điện thoại di động vùng phủ sóng Ngồi ra, Cơng ty VMS nên tiến hành thoả thuận với cục tần số (VTĐ) để tiến hành khử nhiễu nhiều khu vực cung ứng dịch vụ Nâng cao chất lượng dịch vụ, tạo điều kiện cho khách hàng bảo hành máy đầu cuối tạo thuận lợi cho khách hàng mua máy thu cước nhà, quan theo yêu cầu khách hàng “Sự hài lòng khách hàng cách quảng cáo hiệu nhất” để tạo thuận lợi cho công tác giải đáp thắc mắc khách hàng tiềm năng, Công ty nên thiết lập đường dây điện nóng, thường trực 24/24 miễn phí cho khách hàng gọi đến (như số 116 bưu điện) để tạo uy tín cho Cơng ty tin tưởng cho khách hàng II.2.7 Một số kiến nghị Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Với tư cách Cơng ty dọc, hạch tốn độc lập, Cơng ty VMS có điểm phụ thuộc vào Tổng Cơng ty Bưu xác định giá với thuê bao xuất, nhập máy đầu cuối Vì vậy, Tổng Cơng ty nên xem xét có hướng giải tạo điều kiện thuận lợi cho Công ty phát triển hoạt động, dịch vụ - Hoàn thiện phương pháp xác định đơn giá sản phẩm + Đơn giá sản phẩm phản ánh biến động giá thị trường + Xây dựng đơn giá sản phẩm phải dựa sở thống kê đầy đủ chi phí tất đơn vị quản lý, sản xuất tham gia vào trình sản xuất phải giải thoả đáng mức lợi nhuận mà Cơng ty thu + Ngồi ra, xây dựng đơn giá sản phẩm cần phản ánh kết sản xuất, kinh doanh Công ty phải cân mặt chung - Quy định khung giá cước cho dịch vụ để Cơng ty có sách mềm dẻo, linh hoạt khách hàng khu vực thị trng khỏc 59 Chuyên đề tốt nghiệp - Tng Cơng ty Bưu Viễn thơng phải có sách thích hợp để tạo điều kiện cho Công ty hoạt động lĩnh vực thông tin di động, đặc biệt sách nhập khẩu, cho phép Công ty nhập trực tiếp thiết bị máy móc, thiết bị đầu cuối khơng phải uỷ thác qua Tổng Công ty, để hoạt động Cơng ty đạt hiệu cao nhất, góp phần thực “chương trình quốc gia cơng nghệ thơng tin đến năm kỷ 21” Nghị định 47/CP Chính phủ phát triển cơng nghệ thơng tin 60 Chuyên đề tốt nghiệp KT LUN Qua chương trình bày trên, tơi phân tích, nghiên cứu đánh giá hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di động Công ty VMS vị trí, khả cạnh tranh Cơng ty thị trường dịch vụ thông tin di động Qua đó, phần thấy tầm quan trọng việc vận dụng Marketing sản xuất - kinh doanh dịch vụ thông tin di động Công ty VMS khẳng định vị trí thị trường thơng tin thấy vai trị quan trọng thơng tin di động khách hàng Công ty VMS thể Tổng Cơng ty Bưu Viễn thông Việt Nam Thị trường thông tin di động mẻ đất nước Việt Nam, mở thêm hội đe doạ địi hỏi Cơng ty VMS phải có định đắn chiến lược Marketing chiếm vai trò quan trọng Hi vọng kỷ 21 Công ty VMS - Mobi Fone tiếp tục hồn thiện sách Marketing thành cơng lĩnh vực kinh doanh, góp phần đưa ngành thơng tin di động Việt Nam tiến bước vững đường hội nhập với thơng tin giới 61 Chuyªn ®Ị tèt nghiƯp TÀI LIỆU THAM KHẢO Quản trị Marketing dịch vụ: PTS Lưu Văn Nghiêm Đại học Kinh tế Quốc dân - NXB Lao động Lý thuyết Marketing: PGS PTS Trần Minh Đạo Đại học Kinh tế Quốc dân - NXB Thống kê Nghiên cứu Marketing - PTS Nguyễn Việt Lâm Đại học Kinh tế Quốc dân - NXB Thống kê Hà Nội Quản trị Marketing - Phillip Kotler (tài liệu dịch) NXB Thống kê Giới thiệu Mobi Fone Chuyên đề VMS - tháng 1/2001 Mobi Fone News - 1/2001 NXB Bưu điện Mobi Fone news - 7/2001 NXB Bưu điện Báo cáo tổng kết năm 1998 - 1999 10 Báo cáo tổng kết năm 1999 - 2000 Phòng Kế hoạch bán hàng Marketing Trung tâm thông tin di ng Khu vc I 62 Chuyên đề tốt nghiệp MỤC LỤC Chương I Thị trường dịch vụ điện thoại kết hoạt động Trang kinh doanh Công ty thông tin di động VMS - Mobifone I Thị trường dịch vụ điện thoại di động I.1 Nhu cầu tiêu dùng dịch vụ điện thoại điện thoại di động I.2 Quy mô, nhu cầu dịch vụ điện thoại di động công ty VMS I.3 Các đoạn thị trường dịch vụ thông tin di động VMS I.4 Cạnh tranh thị trường điện thoại di động I.5 Các yếu tố chi phối phát triển thị trường dịch vụ điện thoại 3 10 13 di động II Kết hoạt động kinh doanh công ty VMS Chương II Thực trạng hoạt động Marketing công ty thông 15 20 tin di động VMS I Giới thiệu chung công ty thông tin di động VMS I.1 Lịch sử đời công ty VMS - Mobifone I.2 Các dịch vụ VMS I.3 Cơ cấu tổ chức II Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di động 20 20 21 22 25 công ty VMS II.1 Nghiên cứu Marketing II.2 Thị trường mục tiêu II.3 Các sách dịch vụ thông tin liên lạc Chương III Giải pháp Marketing dịch vụ thông tin di 25 26 27 46 động công ty VMS - Mobifone I Dự báo xu phát triển ngành thông tin di động 46 năm kỷ XXI I.1 Xu phát triển thông tin liên lạc I.2 Dự báo nhu cầu dịch vụ thông tin di động kỷ XXI II Một số giải pháp Marketing chủ yếu góp phần phát triển hoạt động 46 47 48 LỜI MỞ ĐẦU dịch vụ thông tin di động VMS II.1 Tổ chức hoạt động nghiên cứu thị trường thông tin di động II.2 Hoàn thiện phát triển hệ thống Marketing hỗn hợp KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO 63 48 50 59 60 ... I THỊ TRƯỜNG DỊCH VỤ ĐIỆN THOẠI VÀ KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH TẠI CÔNG TY THÔNG TIN DI ĐỘNG VMS - MOBI FONE I Thị trường dịch vụ điện thoại di động I.1 Nhu cầu tiêu dùng dịch vụ điện thoại điện. .. kết hoạt động kinh doanh Công ty VMS - Mobi Fone Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing Công ty thông tin di động VMS Chương III: Giải pháp Marketing dịch vụ thông tin di động Cơng ty VMS - Mobi. .. dịch vụ điện thoại - Thực trạng giải pháp hoạt động Marketing Công ty VMS - Mobi Fone” làm chuyên đề tốt nghiệp Nội dung chuyên đề tốt nghiệp chia làm chương: Chương I: Thị trường dịch vụ điện thoại