kiểm soát nội bộ quy trình bán hàng thu tiền tại phở 24.doc

kiểm soát nội bộ quy trình bán hàng thu tiền tại phở 24

Lời mở đầu

Mọi tổ chức đều mong muốn hoạt động của đơn vị mình đạt hiệuquả , báo cáo tài chính trung thực và hợp lí, tuân thủ pháp luật và các quyđịnh Mà trong mỗi đơn vị đều chứa những rủi ro tiềm tàng, những rủi rodo môi trường bên ngoài, do chính nội tại bên trong đơn vị Vì vậy đểphòng tránh và giảm thiểu những rủi ro đó thì một trong những hoạt độngngày càng không thể thiếu đối với các đơn vị là hoạt động kiểm soát nội bộ,nhất là đối với những đơn vị có quy mô hoạt động lớn thì kiểm soát nội bộđã đem lại những hiệu quả đáng kể.

Hệ thống kiểm soát nội bộ được thực hiện cùng lúc ở nhiều khâukhác nhau, trong đó chu trình bán hàng – thu tiền là một khâu quan trọng.Nó quyết định đến doanh thu của một đơn vị nên luôn tiềm ẩn trong đónhững rủi ro lớn.

Để làm rõ hơn hoạt động kiểm soát nội bộ chu trình bán hàng, nhóm

chúng em với đề tài “Kiểm soát nội bộ trong chu trình bán hàng – thutiền ở công ty phở 24” mong muốn góp phần nhỏ trong việc đánh giá hoạt

động kiểm soát nội bộ trong thực tiễn.Việc đánh giá luôn dựa theo tinh thầncủa COSO

Trong quá trình làm bài còn nhiều thiếu sót mong thầy/cô nhận xét , góp ýđể bài làm chúng em được hoàn thiện hơn.

Chúng em xin chân thành cảm ơn.

Phần một :GIỚI THIỆU CÔNG TY PHỞ 24

- Phở 24 là chuỗi nhà hàng phở Việt Nam thuộc tập đoàn Nam An Group, tập đoànthực phẩm lớn nhất cả nước Ngoài Phở 24 ra, Nam An Group còn sở hữu và điềuhành nhiều thương hiệu khác, như là An Viên, Maxim’s Nam An, Thanh Niên, An,Goody, Goddy-Plus, Bamizon, Ibox Café, Phở là món ăn nổi tiếng nhất của ViệtNam nhưng nó đã từng được biết đến như là thức ăn lề đường trong nhiều thập kỷqua Do đó, những người sáng lập thương hiệu Phở 24 đã thấy được cơ hôi tuyệt vờinày để tạo nên một khái niệm kinh doanh mới đáp ứng những tiêu chuẩn cao nhưngvẫn giữ được giá trị truyền thống Sau gần 2 năm nghiên cứu thị trường – đặc biệt làkhẩu vị của khách hàng – Phở 24 đã sáng tạo ra một hương vị độc nhất cho nước dùngphở bắt nguồn từ 24 loại nguyên liệu và gia vị hảo hạn Hương vị đặc biệt này đượcđón nhận nồng nhiệt không chỉ bởi các khách hàng ở thành phố Hồ Chí Minh, mà còntừ Hà Nội, Đà Nẵng, Bình Dương, Vũng Tàu, Nha Trang, các tỉnh thành khác và kểcả các quốc gia khác trên thế giới…

- Cửa hàng Phở 24 đầu tiên được mở vào tháng 6 năm 2003 tại đường Nguyễn Thiệp,đối diện khách sạn Sheraton Sài Gòn Đến tháng 3 năm 2010, Phở 24 đã mở được 80cửa hàng trong và ngoài nước: tại thành phố Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, VũngTàu, Nha Trang, Bình Dương, Jakarta (Indonesia), Manila (Philippines), Seoul (HànQuốc), Phnom Penh (Campuchia), Sydney (Úc) và Maucau (Hong kong) Phở 24 dựđịnh mở thêm cửa hàng ở một số thành phố chính của Việt Nam cũng như nước ngoàinơi có đông dân cư người Châu Á Những người sáng lập tin rằng Phở 24 là một kháiniệm kinh doanh độc nhất nhưng lại dễ nhân rộng do yêu cầu mặt bằng nhỏ, vốn đầutư ít, thủ tục điều hành được tiêu chuẩn hóa, và quan trọng nhất là chất lượng hàngđầu của món ăn

- Vào năm 2004, 2005, 2006, 2007, 2008 và 2009, Phở 24 liện tiếp thắng giải “TheGuide Awards” do bạn đọc bầu chọn của báo Vietnam Economics Times, Thời BáoKinh Tế Việt Nam và tạp chí Tư Vấn Tiêu Dùng

- Năm 2010, Phở 24 lọt vào Top 10 "Sài gòn - 100 điều thú vị" do khách du lichtrong và ngoài nước bình chọn

Triết Lý Kinh Doanh

- Mọi thứ chúng tôi làm đều dựa trên chất lượng, dịch vụ khách hàng và sự trung thực.Chúng tôi tin rằng các khách hàng thường xuyên là mạch máu của việc kinh doanhcủa chúng tôi Chúng tôi cũng tin rằng khách hàng mới là nguồn năng lượng vô giá

cho sự phát triển của chúng tôi Do đó, chúng tôi muốn tất cả các khách hàng đến vớibất kỳ cửa tiệm nào của Phở 24 với kỳ vọng cao và ra về với sự thỏa mãn hoàn toàn - Chúng tôi nhất định nhân rộng công thức thành công của chúng tôi và phương phápsản xuất, điều hành thông qua khái niệm nhượng quyền kinh doanh nhưng với sựchọn lọc kỹ càng các đối tác được nhượng quyền Chúng tôi chỉ chọn ra những đối táccó thể chia sẻ và truyền đạt lại những tiêu chuẩn cao của chúng tôi cho khách hàng.

Chu trình bán hàng - thu tiền tại nhà hàng phở 24 :

Có hai hình thức bán hàng : bán hàng ngay tại nhà hàng và bán hàng quađiện thoại.

Khách hàng

Order Order

Order(3 liên)

Phục vụ

Phục vụ

Phục vụ

Khách hàngKhách hàng

Yêu cầu món

Khách gọi trả tiền

Quy trình bán hàng tại nhà hàng

Khách hàng

Fax xuống nhà hàng gần nhất

Quản lý kiểm tra

Order Order

Order(3 liên)

Order (trắng)

Order (xanh)

Order (hồng)

In bill

Nhập vào máy POS

Phục vụ

Giao hàng

Nhận tiền, ký nhận vào billYêu cầu mónViết phiếu giao hàng

Thu ngân

Phục vụ

Quy trình bán hàng theo delivery

2 Xuất kho hàng hóa :

Căn cứ vào order gửi xuống bộ phận bếp và bar sẽ chế biến các món ăn thức uống theoyêu cầu rồi chuyển cho các nhân viên phục vụ khách hàng

- Kiểm tra các số hiệu các chứng từ chuyển đến- Ghi các dữ liệu cần thiết vào hóa đơn.

-Ghi giá vào hóa đơn theo bảng giá hiện hành.

- Tính số tiền cho từng chủng loại và cho cả hóa đơn.

Trước khi gửi hóa đơn cho khách hàng, cần kiểm tra lại về những số liệu ghi trên hóađơn

5 Nhận tiền thanh toán

Tại nhà hàng khi khách hàng yêu cầu nhân viên phục vụ sẽ đưa hóa đơn ra và khách hàngtrả tiền ngay tại nhà hàng

Bán hàng qua điện thoại : Sau khi đã lập hóa đơn và hàng hóa đã giao cho khách hàng,khách hàng chuyển tiền cho nhà hàng Tiền được chuyển về cho thủ quỹ, khách hàng ký

trên bill rồi chuyển về lưu trữ tại phòng kế toán.Các thông tin về tình hình thanh toán củakhách hàng được cập nhật thường xuyên.

Phần hai : KIỂM SOÁT NỘI BỘ ĐỐI VỚI QUY TRÌNH BÁNHÀNG Ở DOANH NGHIỆP PHỞ 24

1 MÔI TRƯỜNG KIỂM SOÁT:

 Định nghĩa:

Môi trường kiểm soát phản ánh sắc thái chung của một đơn vị, nó chi phối ý thức kiểmsoát của mọi thành viên trong đơn vị và là nền tảng đối với các bộ phận khác của kiểmsoát nội bộ.

 Môi trường kiểm soát ở doanh nghiệp phở 24:

Chúng ta sẽ phân tích môi trường kiểm soát ở doanh nghiệp Phở 24 theo các nhân tốchính thuộc môi trường kiểm soát:

 Sự trung thực và giá trị đạo đức:

Sự hữu hiệu của hệ thống kiểm soát nội bộ trước tiên phụ thuộc vào tính chính trực vàviệc tôn trọng các giá trị đạo đức của những người liên quan đến quá trình kiểm soát.Doanh nghiệp muốn có uy tín, phát triển bền vững phải tuân thủ những nguyên tắc đạođức, trong đó sự trung thực là quan trọng nhất.

Cơ sở vật chất và trang thiết bị là “phần xác”, đạo đức là “phần hồn”, là những “giá trịtinh thần” của doanh nghiệp.

Tại doanh nghiệp Phở 24, các nhà quản trị cấp cao đã xây dựng những chuẩn mực đạođức thông qua Nội quy công ty( Ví dụ: Đúng giờ, lịch sự, cởi mở, hợp tác, đạo đức nghềnghiệp, phát biểu ý kiến và lắng nghe…) , được ban hành thành văn bản và phổ biến đếnmọi thành viên

Theo khảo sát đánh giá của các nhân viên trong công ty, các nhà quản trị luôn làm gươngcho cấp dưới về việc tuân thủ các chuẩn mực đạo đức đó.

Công ty quy định mức độ hoành thành công việc thông qua doanh số bán hàng của nhânviên và áp dụng hình thức khen thưởng nếu doanh số cao

Công ty cũng thường đặt ra các mục tiêu ngắn hạn cho nhân viên, ví dụ như doanh thutháng tới tăng 5%.

 Cam kết về năng lực :

Doanh nghiệp luôn quan tấm đến năng lực của các ứng viên khi tuyển dụng

Có các chính sách nhân sự và thủ tục liên quan để có thể tuyển dụng và phát triển đội ngũnhân viên có năng lực và trung thực để phục vụ hữu hiệu cho hoạt động của đơn vị.Tất cả các nhân viên khi vào làm việc đều được đào tạo, huấn luyện kĩ càng, bài bản.Riêng đối với quản lý ở mỗi nhà hàng, Quản lý đi lên từ phục vụ tổ trưởng Trợ lýquản lý Quản lý Do vậy không có tiếng nói với nhân viên Tuy có được huấn luyện,đào tạo trước khi lên quản lý nhưng mức độ hoàn thành nhiệm vụ không cao.

 Triết lý và phong cách điều hành của nhà quản trị:

Triết lý thể hiện qua quan điểm, nhận thức của nhà quản lý, còn phong cách điều hành thểhiện qua cá tính, tư cách, thái độ của họ khi điều hành.

Các nhà quản trị của doanh nghiệp Phở 24 rất quan tâm đến doanh số, chú trọng đến việchoàn thành và vượt mức kế hoạch nhưng cũng rất chú trọng đến tính trung thực và hợp lýcủa báo cáo tài chính.

Các nhà quản lý cũng thường xuyên tổ chức các buổi tiếp xúc, trao đổi với nhân viên.

• Cơ cấu tổ chức:

Tổng giám đốc

hành Sản xuấtGiám đốc tài chính

Kinh doanhNgoại giao

quốc tế

Nhân viênNhân

viênNhân

KT trưởng

Thủ quỹ

Thu muaNhân

Bếp trung tâmQC

ConsenterTrưởng

điều hành

KT pháp

lýKT thanh

toánKT

nội bộ

Delivery Giám

sát khu vực

Thư ký giám đốc

 Phân định quyền hạn và trách nhiệm:

Nhiệm vụ của mỗi thành viên được mô tả rất rõ ràng và chi tiết.Phân định quyền hạn và trách nhiệm:

- Quản lý: Có quyền ký bill Free, cộng và trừ tay Chịu trách nhiệm toàn bộ vềdoanh thu Nếu nhà hàng có thất thoát hay gian lận về tiền bạc, quản lý phải hoàntoàn chịu trách nhiệm.

- Thu ngân: Có quyền in bill thanh toán tiền và nhiệm vụ phải nhập vào máy đúngmón khách gọi, nếu để mất tiền trong cash, thu ngân phải bồi thường.

- Phục vụ: Có nhiệm vụ order đúng món khách gọi và gửi order kịp thời cho thungân nhập vào máy, nếu có sai sót trong quá trình này, phục vụ phải đền tiền.- Bếp: Có nhiệm vụ chế biến đúng món mà phục vụ ghi trong order.

- Bar: Có nhiệm vụ ra đúng món mà phục vụ ghi trong order.

Quyền hạn, trách nhiệm của mỗi thành viên đã được thể chế hóa trong quy định của côngty.

 Chính sách nhân sự và việc áp dụng vào thực tế:

Công ty ban hành chính sách nhân sự khá chặt chẽTiêu chí tuyển dụng của công ty là:

- Ở cấp quản lý: Ưu tiên có kinh nghiệm, chịu áp lực cao.

- Nhân viên bán hàng: Có kinh nghiệm, nhanh nhẹn, chăm chỉ, ưu tiên có Ngoại ngữđối với các nhà hàng ở khu trung tâm.

Tất cả các nhân viên đều được tham gia các lớp huấn luyện, có đầy đủ các hiểu biết vềcông ty, về các chính sách công ty, đảm bảo đủ các kỹ năng cơ bản đáp ứng tốt choquá trình hoạt động.

Khen thưởng : chính sách khen thưởng theo doanh số bán hàng.

Kỉ luật: Đối với các cá nhân sai phạm, tùy theo mức độ sai phạm mà công ty có thể ápdụng các hình thức kỉ luật:

- Nhắc nhở, cảnh báo- Lập biên bản

- Buộc thôi việc

2 ĐÁNH GIÁ RỦI RO:I.1 Yếu tố đánh giá rủi ro :

Để đánh giá rủi ro cần dựa vào mục tiêu của đơn vị , mục tiêu của bộ phận bánhàng và của từng nhân viên trực thuộc

 Mục tiêu của đơn vị :

Cái tên Phở 24 từ lâu đã trở nên quen thuộc với hầu hết mọi người Không phải chỉbởi nó gắn với một món ăn tiêu biểu của văn hóa ẩm thực Việt Nam mà còn vì nóđã trở thành một thương hiệu phở mang đẳng cấp quốc tế

Không gì chứng minh đẳng cấp của thương hiệu Phở 24 hiệu quả hơn là nhữngcon số cụ thể Đó là sự có mặt của hơn 80 cơ sở Phở 24 trên khắp cả nước, cũngnhư sự chinh phục thành công của món ăn này tại các nước Úc, Singapore,Malaysia, Philippines, Trung Quốc và còn nhiều nước khác trên thế giới Phở 24

đã và đang trở thành thương hiệu món ăn hoạt động theo phương thức nhượngquyền đầu tiên tại Việt Nam

Mục tiêu của Phở 24 là sẽ trở thành thương hiệu thức ăn nhanh của Việt Nam,sánh ngang tầm với những cái tên quen thuộc như McDonald’s, KFC, Lotteria…Một mô hình nhà hàng phở vừa hiện đại, vừa mang tính bản sắc văn hóa Việt, đạttiêu chuẩn quốc tế về mọi mặt, Phở 24 đang thực hiện sứ mệnh biến một món ăndân dã thành một món ăn hiện đại và đẳng cấp, góp phần vinh danh thương hiệuphở Việt.

Đơn vị cũng đang cố gắng tăng doanh thu, giảm chi phí để công việc kinh doanhngày càng có lợi và phát triển hơn

 Mục tiêu của bộ phận bán hàng:

Bộ phận bán hàng lấy mục tiêu làm hài lòng khách hàng là mục tiêu chính củamình Phấn đấu ngày càng có nhều khách hàng tiềm năng đến với Phở 24 Gópphần tăng doanh thu nhờ đội ngũ nhân viên bán hàng nhiệt tình và quản lý có nănglực

 Mục tiêu của từng nhân viên:

Các nhân viên luôn cố gắng để hoàn thành tốt mục tiêu chung của toàn công ty vàcủa bộ phận bán hàng.

- Quản lý : giám sát, chỉ đạo nhân viên để mọi người hoàn thành tốt nhiệm vụ củamình.

- Thu ngân : nhập vào máy đúng món khách hàng gọi, in đúng bill.

- Phục vụ : cố gắng phục vụ khách hàng tận tình chu đáo, làm hài lòng khách hàng,ghi đúng món khách gọi để đưa cho thu ngân.

- Bếp và bar : chế biến đúng món khách hàng yêu cầu, cố gắng nâng cao tay nghềđể có được chất lượng món ăn tốt nhất phục vụ nhu cầu ngày càng cao của kháchhàng

- Giao hàng : giao hàng nhanh, kịp thời, đúng giờ.

2.2 Đánh giá rủi ro của quy trình:

Đối với mọi hoạt động của 1 đơn vị đều có thể phát sinh những rủi ro và khó cóthể kiểm soát tất cả Vì vậy các nhà quản lý cần đánh giá và phân tích những nhân

tố ảnh hưởng tạo nên những rủi ro làm cho những mục tiêu – kể cả mục tiêu chungvà mục tiêu cụ thể cho từng hoạt động – của đơn vị có thể không đạt được và phảicố gắng kiểm soát để tối thiểu hóa những tổn thất do các rủi ro này gây nên Đểgiới hạn được rủi ro ở mức chấp nhận được, người quản lý phải dựa vào mục tiêuđã xác định của đơn vị, nhận dạng và phân tích rủi ro từ đó có thể quản trị được rủiro Quy trình bán hàng của hệ thống nhà hàng Phở 24 cũng tồn tại nhiều rủi ro,bao gồm cả rủi ro từ môi trường bên ngoài tác động vào và rủi ro tồn tại ngay bêntrong hệ thống bán hàng của nhà hàng.

 Rủi ro từ môi trường bên ngoài:

 Hiện nay công ty có rất nhiều đối thủ cạnh tranh, đối thủ cạnh tranh lớn nhấthiện nay là KFC, và đối thủ cạnh tranh sắp xuất hiện trên thị trường Việt Namđó là McDonald’s Hiện nay công ty đang lo ngại thị phần của mình sẽ bị thuhẹp nếu các đối thủ cạnh tranh ngày càng tăng và đi theo đó chất lượng dịch vụcung cấp ngày càng đáp ứng được thị yếu nhu cầu khách hàng Điều đó tạo áplực rất lớn cho công ty, đồi hỏi ban quản lý công ty phải cố gắng sáng tạonhiều phương thức bán hàng thông minh cũng như đa dạng món ăn để phục vụtốt hơn nhu cầu khách hàng Tạo áp lực cho đội ngũ nhân viên nhà hàng cầnlàm việc nghiêm túc hơn Trong thời gian gần đây tình hình kinh doanh củacông ty cũng gặp nhiều khó khăn, chi phí ngày càng tăng cao nhưng doanh thuthì không thể tăng tỷ lệ thuận với chi phí Những áp lực trong công việc sẽkhiến cho cả nhà quản lý cũng như nhân viên làm việc trong trạng thái căngthẳng, dễ gây ra sai sót, và rủi ro trong công việc.

 Khách hàng ngày càng có nhiều sự lựa chọn hơn trong việc ăn uống của mình.Họ ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng thức ăn, mẫu mã, cách thức trìnhbày đồ ăn sao cho bắt mắt, và chất lượng phục vụ của nhân viên Công ty muốngiữ được khách hàng và có thêm nhiều khách hàng tiềm năng mới thì công tycũng phải ngày càng cải tiến trong sản phẩm và chất lượng phục vụ khách hàngcủa nhân viên.

 Ở phương thức bán hàng delivery, rủi ro xảy ra khi khách hàng không thể đợiđến khi nhà hàng giao hàng, hay đặt hàng bằng điện thoại không bảo đảm sựchắc chắn cho việc đơn đặt hàng được thực hiện và doanh thu được thực hiện.Nếu rủi ro này xảy ra thì thiệt hại do nhà hàng chịu toàn bộ

 Rủi ro từ môi trường bên trong doanh nghiệp:

 Áp lực: áp lực, sức ép của đơn vị lên nhân viên bằng việc lấy doanh số bánhàng để đánh giá chất lượng và mức độ hoàn thành công việc là 1 rủi ro tiềm

tàng trong hệ thống kiểm soát nội bộ trong quy trình bán hàng Việc lấy doanhsố làm thước đo hiệu quả sẽ làm cho nhân viên chỉ chú trọng đến việc, làm nhưthế nào bằng mọi cách để đạt được doanh số theo yêu cầu chứ không quan tâmđến chất lượng công việc mình làm cũng như hậu quả để lại sau này Vấn đềnày rất nguy hiểm, vì việc kinh doanh của doanh nghiệp là lâu dài, và có nhiềumục tiêu khác cần phấn đấu như sự hài lòng của khách hàng, tạo nên sự tintưởng và uy tín thương hiệu….

 Năng lực của nhân viên : vấn đề năng lực của nhân viên cũng là vấn đề đángquan tâm hiện nay của công ty, hạn chế của hệ thống nhân sự là trình độchuyên môn của nhân viên không đồng đều, trình độ hiểu biết của nhân viênchỉ mang tính tương đối, vấn đề này cũng là 1 rủi ro trong hệ thống kiểm soátnội bộ Hiện nay công ty có sự thay đổi nhân sự mới đó là kế toán trưởng vàgiám đốc mới Việc thay đổi hệ thống nhân sự mới sẽ có nguy cơ rủi ro lớntrong việc điều hành công ty, kế toán trưởng và giám đốc mới rất có thể sẽ cầnthời gian để quen việc, và thành thạo trong cách xử lý công việc, tạo rủi rotrong qua trình hoạt động của công ty, có thể công việc kinh doanh khôngthuận lợi, không kịp tiến độ.

 Về trình độ đội ngũ kiểm soát bán hàng của công ty cũng tiềm ẩn những rủi ro.Phần lớn nhân viên làm việc lâu năm sẽ được thăng chức lên kiểm soát bánhàng, yếu tố này sẽ không đảm bảo được năng lực chuyên môn cũng như tínhkhả quan trong việc kiểm soát trong quy trình bán hàng.

 Phần mềm kế toán : hiện nay công ty đang sử dụng song song 2 phần mềm kếtoán cũ và mới, điều này sẽ tạo nên rủi ro, sẽ có sự khó khăn, sai sót trong quátrình nhập liệu hay không quen sử dụng phần mềm mới và công ty cũng mớiđưa vào sử dụng ở bộ phận thu ngân máy tính tiền cảm ứng tự động, việc nàycũng gây ra rủi ro do nhân viên thu ngân chưa quen sử dụng, gây ra sai sóttrong quá trình tính tiền và thu tiền

 Sự thiếu nghiêm túc : quá trình bán hàng của nhà hàng có thể cũng xảy ranhiều rủi ro nếu nhân viên thu ngân không làm việc nghiêm túc Thu ngân khixuất bill thanh toán cho khách hàng không nhập liệu vào phần mềm POS màlấy lại bill thanh toán cũ để thanh toán cho khách hàng, nếu kế toán nội bộkhông phát hiện được khi kiểm tra thì số tiền này nhân viên thu ngân sẽ biểnthủ Bởi vì quá trình nhập liệu vào phần mềm và in hóa đơn thanh toán tiền chokhách hàng chỉ có 1 nhân viên thu ngân làm nên rủi ro rất dễ xảy ra nếu nhânviên này không trung thực.

 Sự thông đồng : rủi ro cũng rất dễ xảy ra nếu có sự thông đồng giữa nhân viênthu ngân, phục vụ và quầy bar ở vấn đề thức uống là trà đá, vì trà đá nhân viên