LÀM VIỆC THEO ĐỘI VÀ PHƯƠNG CÁCH GIAO TIẾP

LÀM VIỆC THEO ĐỘI VÀ PHƯƠNG CÁCH GIAO TIẾP Paula S Kent, RN, MSN, MBA Patient Safety Coordinator-The Johns Hopkins Hospital Baltimore, Maryland, USA THỪA NHẬN • Các trang video nầy rút chỉnh sửa từ chương trình TeamSTEPPS Quốc phòng • TeamSTEPPS hệ thống làm việc theo đội dựa theo chứng cớ để tối ưu hóa kết cho bệnh nhân- cách làm tốt giao tiếp kỹ đồng đội nhân viên y tế Nguồn: *TeamSTEPPS™: Strategies and Tools to Enhance Performance and Patient Safety Agency for Healthcare Research and Quality, Rockville, MD http://www.ahrq.gov/qual/teamstepps/ “Làm việc theo đội khả làm việc thành nhóm hướng đến tầm nhìn chung, cho dù tầm nhìn mờ mịt.” “Giao tiếp hồi đáp tín hiệu bạn gởi đi, với chủ ý gì” MỤC ĐÍCH • Mơ tả tầm quan trọng làm việc theo đội phương cách giao tiếp bệnh viện • Nhận dạng thách thức để tạo nên làm việc theo đội giao tiếp có hiệu • Nhìn nhận mối liên quan giao tiếp an tồn bệnh nhân • Định rõ hỗ tương GIAO TIẾP LÀ… • cách thức trao đổi thông tin cá nhân, khoa phòng, sở • đường dây sinh tử đội tiền phương (như điều dưỡng trực, bác sĩ trưởng, nhân viên trực tiếp đội chăm sóc) • hiệu xuyên thấu vào nơi sở VÌ SAO GIAO TIẾP LÀ CHUYỆN SỐNG CỊN TRONG KHUNG CẢNH BỆNH VIỆN? • Nó tác động lên vận hành đội chăm sóc • Bàn giao xảy thường xuyên mức độ chăm sóc, phiên trực, nhân viên • Nhiều ngành tham gia chăm sóc (như điều dưỡng, bác sĩ, tham vấn, chuyên viên điều trị, dịch vụ hỗ trợ) • Chẩn đốn lâm sàng, trị liệu, phương thức chăm sóc, hiệu trị liệu, tùy thuộc vào thơng tin xác • Giao tiếp tối yếu cho việc chăm sóc bệnh nhân có hiệu mơi trường làm việc liên tục (24 giờ/7 ngày tuần) TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP • Các báo cáo tự nguyện cố y tế THE JOINT COMMISSION (tổ chức kiểm tra & công nhận hoạt động cho sở chương trình y tế Mỹ =accreditation) cho thấy: • Giao tiếp khơng hiệu ngun nhân gốc gần 66% cố y tế trình báo Nguồn: (JC Root Causes and Percentages for Sentinel Events (All Categories) January 1995−December 2005) NGUYÊN NHÂN GỐC CÁC SỰ CỐ Y TẾ • • • • • • • • • • • • Do Giao tiếp Do Định hướng/huấn luyện Do Đánh giá bệnh Ban nhân viên Thiếu thơng tin Khả năng/trình độ Chấp hành phương thức (hay chữ Thủ thuật) Môi trường, an ninh Tài lãnh đạo Chăm sóc liên tiếp (hay chữ Liên tục) Kế hoạch chăm sóc Văn hóa chổ CÁC THÁCH THỨC CHO HIỆU QUẢ LÀM VIỆC THEO ĐỘI VÀ GIAO TIẾP • Mơi trường y tế thách thức trình giao tiếp khung cảnh bệnh viện • Mỗi thách thức tạo hội tiềm tàng cho sai lầm y tế • Nhiều yếu tố “châm dầu vào lửa” cho giao tiếp khơng hiệu SBAR… • Cung cấp khn mẫu cho đội nhân viên giao tiếp có hiệu tình trạng người bệnh • Gồm bước: - Situation= tình huống: việc xảy cho bệnh nhân? - Background= bối cảnh: tình xảy bênh sử nào? - Assessment= đánh giá: bạn nghĩ vấn đề gì? - Recommendation= đề nghị: bạn nghĩ nên làm gì? GỌI TO (Call-out) • Đây chiến lược giao tiếp thông tin nguy kịch hay quan trọng cấp cứu: - Thông báo đồng lúc cho tồn đội tình cấp cứu - Giúp toàn đội chuẩn bị bước - Giúp cho thư ký (scribe) ghi chép xuống lúc biến cố xảy KIỂM LẠI (Check-Back) • Kiểm lại chiến lược lấp lỗ hổng giao tiếp • Kiểm lại qui trình bao gồm: • Người nhắn tin gởi tin nhắn • Người nhận tin xác nhận tin nhắn sau nhận • Người nhắn tin xác minh lại tin nhắn từ người nhận tin • Nếu “Gọi to” cần y lệnh, y lệnh cần “Kiểm lại” • Trong y lệnh miệng, qui trình kiểm lại qui trình “đọc lại” y lệnh (read-back) BÀN GIAO • Bàn giao thiết kế để chuyển giao thông tin vào thời điểm chuyển tiếp việc chăm sóc bệnh nhân • Bàn giao gồm có: • Chuyển giao thơng tin (đồng lúc với chuyển giao quyền hành trách nhiệm) thời điểm chuyển tiếp việc chăm sóc (giữa phiên trực, từ ICU trại, từ phòng mổ PACU v.v) • Tạo hội hỏi trả lời • Duy trì tính liên tục dù có thay đổi nhân viên y tế phụ trách THẾ NÀO LÀ SỰ HỖ TƯƠNG? - Hổ tương điểm cốt yếu làm việc theo đội đơn giản với câu “sẵn sàng hỗ trợ bạn đội” - Hỗ tương bảo vệ đội viên khỏi tình mà cơng việc q tải giảm hiệu tang nguy sai lầm KHI NÀO CẦN SỰ HỖ TƯƠNG? • Bất kỳ có tình trạng “cơng việc q tải” đơn vị Điều nầy xảy có: • Một biến cố ngồi dự đốn • Nhận nhiều bệnh nhân lúc • Khoa trại khác bị ứ chậm trễ • Thay đổi bất thần tình trạng bệnh nhân HỖ TƯƠNG RA SAO? Hành vi hỗ trợ • Theo dõi tình trạng thực đội viên để dự kiến có cần hỗ trợ hay khơng Ln cảnh giác tình • Nhắc nhở đội viên khả xảy tình khơng an tồn • Phân cơng việc có tính tốn kỹ • Phân cơng lại thấy đội viên có cơng việc q mức Cho thời gian để đội tái bố trí • Phản hồi xây dựng để cải thiện thực hành công việc HỖ TƯƠNG: TRỢ GIÚP CƠNG VIỆC Trong văn hóa an tồn, phương pháp để giảm thiểu sai lầm xảy người phải biết chủ động hỏi người khác giúp đỡ hỏi người khác có cần giúp đỡ hay không HỖ TƯƠNG: SỰ PHẢN HỒI (FEEDBACK) • Phản hồi cho, tìm kiếm, nhận thông tin chất lượng thực hành người • Phản hồi thực thức hay khơng thức • Tất đội viên có quyền phản hồi PHẢI LÀM GÌ KHI CĨ SỰ KHÁC BIỆT QUAN ĐIỂM? • Biết bênh vực bệnh nhân hay đội viên, ý kiến bạn khơng đa số ủng hộ • Khẳng định ý kiến cách tơn trọng người khác • Ln ln trình chứng cớ đưa mối quan tâm bạn NHỮNG THÁCH THỨC KHI CUNG CẤP SỰ HỖ TƯƠNG • “Tơi muốn giúp anh lắm…” “ Nhưng tơi khơng có làm cho xong cơng việc mình” • Hãy giải cách thích nghi: Hỏi người khác giúp cho đồng đội • “Tơi muốn giúp cô lắm…” “Nhưng cô ta cho chê dở” • Hãy nói rõ ý định bạn: Bạn muốn làm nhẹ bớt việc cho họ, hay bạn muốn cải thiện công việc cho họ LÀM SAO CHO SỰ GIAO TIẾP CÓ HIỆU QUẢ? • Giao tiếp với đồng đội cách ngắn gọn, rõ ràng, kịp thời • Tìm kiếm thơng tin từ nguồn (không hiểu câu “Don’t play one man down“) • Xác minh chia sẻ thơng tin • Dùng công cụ trao đổi thông tin chiến lược hàng ngày SBAR, Gọi to, Kiểm lại Bàn giao CHÚNG TA LÀM GÌ ĐỂ CUNG CẤP SỰ HỖ TƯƠNG? • Tạo dựng ý niệm an toàn bệnh viện: tán đồng trợ giúp cơng việc • Phản hồi kịp lúc có tính xây dựng • Quả bênh vực bệnh nhân hay nhân viên • Sử dụng kỹ thuật hỗ tương: trợ giúp công việc, phản hồi, bênh vực • Hóa giải xung đột qua hợp tác, tạo tình “ThắngThắng” cho hai bên TĨM LƯỢC • Làm việc theo đội phương cách giao tiếp có hiệu tạo nên trải nghiệm tốt cho người bệnh tránh sai lầm y tế • Các thách thức để tạo hiệu cho làm việc theo đội giao tiếp có nhiều Các chiến lược: SBAR, Gọi to, Kiểm lại, Bàn giao • Giao tiếp an tồn người bệnh có liên quan mật thiết với • Hỗ tương điều cốt yếu làm việc theo đội, với phương châm “sẵn sàng hỗ trợ bạn CÂU HỎI ... (read-back) BÀN GIAO • Bàn giao thiết kế để chuyển giao thông tin vào thời điểm chuyển tiếp việc chăm sóc bệnh nhân • Bàn giao gồm có: • Chuyển giao thơng tin (đồng lúc với chuyển giao quyền hành... đội phương cách giao tiếp bệnh viện • Nhận dạng thách thức để tạo nên làm việc theo đội giao tiếp có hiệu • Nhìn nhận mối liên quan giao tiếp an toàn bệnh nhân • Định rõ hỗ tương GIAO TIẾP LÀ…... Đổi phiên trực/ Bàn giao THE JOINT COMMISSION ĐÃ ĐỀ RA MỤC TIÊU CẢI THIỆN GIAO TIẾP • Các mục tiêu tồn quốc an tồn cho bệnh nhân có liên quan đến giao tiếp: - Cải thiện giao tiếp nhân viên y